第8頁共8頁2023餐?廳服務(wù)員工?作計劃標(biāo)準(zhǔn)?范本第一?階段：服務(wù)?素質(zhì)培訓(xùn)?一、培訓(xùn)時?間：__?__月__?__日-月?____日?，上午：8?：30-1?1：00，?下午：2?：00-4?：30二?、培訓(xùn)目的?及要求通?過培訓(xùn)，使?學(xué)員掌握企?業(yè)經(jīng)營的理?念、服務(wù)的?理念，餐廳?服務(wù)員的素?質(zhì)要求，餐?飲服務(wù)禮儀?規(guī)范及各種?待客服務(wù)技?巧，學(xué)會用?禮儀包裝自?己，自覺塑?造良好的職?業(yè)形象，營?造良好的服?務(wù)氛圍，提?高綜合服務(wù)?素質(zhì)，提升?對企業(yè)的忠?誠度，增強(qiáng)?團(tuán)隊的凝聚?力，為迅速?、全面提高?東山賓館餐?廳服務(wù)檔次?打下良好的?基礎(chǔ)。三?、培訓(xùn)內(nèi)容?：（一）?企業(yè)形象塑?造及餐廳服?務(wù)員個人形?象塑造的重?要性（二?）服務(wù)的含?義、服務(wù)的?理念、服務(wù)?的模式（?三）餐廳服?務(wù)員的素質(zhì)?要求（四?）餐廳服務(wù)?員的職業(yè)道?德要求（?五）餐廳服?務(wù)員的禮節(jié)?禮貌的基本?要求（六?）餐廳服務(wù)?員儀容儀表?儀態(tài)的基本?要求（七?）餐廳服務(wù)?中常用的禮?貌用語（?八）如何樹?立“前臺員?工是賓館內(nèi)?部的顧客”?的理念，加?強(qiáng)前后臺的?合作（九?）溝通客人?的技巧（?十）熟記客?人（十一?）語言技巧?（十二）?建立有效的?團(tuán)隊（十?三）如何創(chuàng)?造客人、如?何留住客人?（十四）?電話禮儀?（十五）如?何與客人打?招呼四、?培訓(xùn)方法?1、課堂講?解2、禮?儀訓(xùn)練：儀?態(tài)的訓(xùn)練每?天練習(xí)__?__分鐘;?微笑訓(xùn)練，?每天練習(xí)_?___分鐘?。3、錄?像教學(xué)4?、角色扮演?5、感受?訓(xùn)練6、?每天課前_?___分鐘?，由每位學(xué)?員輪流到講?臺進(jìn)行演講?。演講內(nèi)容?可是親身經(jīng)?歷的服務(wù)案?例，也可以?是講故事，?講笑話或者?朗誦文學(xué)作?品。7、?學(xué)員共分六?個小組，圍?繞所講內(nèi)容?進(jìn)行討論。?8、講解?技能大賽標(biāo)?準(zhǔn)，現(xiàn)場糾?正指導(dǎo)。?五、考核辦?法1、評?出“微笑小?姐”、“微?笑先生”，?對獲獎?wù)呓o?與獎勵，并?拍下照片懸?掛在賓館宣?傳欄上。?2、菜點、?酒水等企業(yè)?相關(guān)知識考?試或者知識?競賽。3?、“微笑在?我心中”“?請為我們的?工作而自豪?”演講比賽?4、餐廳?服務(wù)技能大?賽5、培?訓(xùn)班可命名?為“東山賓?館餐廳服務(wù)?上崗證考試?培訓(xùn)班”?第二階段培?訓(xùn)：基本技?能、服務(wù)程?序、服務(wù)規(guī)?范一、培?訓(xùn)時間：?____月?____日?―――__?__月__?__日，?上午8：3?0―――1?1：00下?午2：00?―――4：?30二、?培訓(xùn)目的要?求通過培?訓(xùn)，使學(xué)員?熟練掌握餐?廳服務(wù)的基?本技能、基?本程序，提?高語言表達(dá)?能力和實際?工作的應(yīng)變?能力及心理?素質(zhì)，能夠?把所學(xué)到的?知識靈活運(yùn)?用到實際工?作中去，為?客人提供滿?意的服務(wù)。?三、培訓(xùn)?內(nèi)容（一?）托盤的基?本要領(lǐng)（?二）餐巾折?花（三）?中餐擺臺?（四）斟酒?、上菜、分?菜（五）?中餐宴會的?預(yù)定（六?）中餐宴會?的接待服務(wù)?程序及技巧?四、培訓(xùn)?方法1、?課前___?_分鐘演講?。2、“?5?4”青?年節(jié)演講比?賽：“讓青?春在這里閃?光”3、?案例分析及?小組討論?4、課堂講?解五、考?核辦法1?、客史檔案?收集比賽?2、應(yīng)變能?力測試3?、托盤跑比?賽4、中?餐擺臺比賽?第三階段?：餐廳服務(wù)?質(zhì)量管理?一、培訓(xùn)時?間：__?__月__?__日――?―____?月____?日，上午?8：30―?―――11?：00下午?2：00―?――4：3?0二、培?訓(xùn)目的及要?求通過培?訓(xùn)使學(xué)員深?刻理解企業(yè)?的經(jīng)營理念?，提高對客?服務(wù)的綜合?能力，以優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)讓?客人完全滿?意。全力打?造東山賓館?服務(wù)品牌。?提升賓館服?務(wù)檔次。?三、培訓(xùn)內(nèi)?容一）餐?廳服務(wù)質(zhì)量?的含義二?）餐廳服務(wù)?質(zhì)量意識?三）餐廳服?務(wù)質(zhì)量控制?的方法四?）品牌營銷?五）顧客?心理研究?六）處理客?人投訴的技?巧四、培?訓(xùn)方法1?、課堂講解?2、模擬?情景，進(jìn)行?服務(wù)演練?3、文藝匯?演：小品、?詩朗誦、歌?曲、舞蹈等?多種形式。?4、技能?訓(xùn)練五、?考核方法?1、模擬情?景，進(jìn)行接?待服務(wù)考試?2、餐廳?服務(wù)技能綜?合考試3?、根據(jù)成績?發(fā)放證書?2023餐?廳服務(wù)員工?作計劃標(biāo)準(zhǔn)?范本（二）?____?時間過得真?快，新的_?___年正?在向我們邁?進(jìn)，再過去?的一年中我?認(rèn)識到作為?餐廳服務(wù)員?，在工作中?熱忱固然重?要，但還需?要具備良好?的服務(wù)能力?。因為其中?涉及到“能?與不能”的?技術(shù)性問題?。因此一?、語言能力?語言是服?務(wù)員與客人?建立良好關(guān)?系、留下深?刻印象的重?要工具和途?徑。語言是?思維的物質(zhì)?外殼，它體?現(xiàn)服務(wù)員的?精神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊(yùn)、?態(tài)度性格。?客人能夠感?受到的最重?要的兩個方?面就是服務(wù)?員的言和行?。服務(wù)員?在表達(dá)時，?要注意語氣?的自然流暢?、和藹可親?，在語速上?保持勻速，?任何時候都?要心平氣和?，禮貌有加?。那些表示?尊重、謙虛?的語言詞匯?常常可以緩?和語氣，如?“您、請、?抱歉、假如?、可以”等?等。另外，?服務(wù)員還要?注意表達(dá)時?機(jī)和表達(dá)對?象，即根據(jù)?不同的場合?和客人不同?身份等具體?情況進(jìn)行適?當(dāng)?shù)皿w的表?達(dá)。，我認(rèn)?為作為餐廳?服務(wù)員至少?要具備以下?幾方面的?服務(wù)能力。?人們在談?論時，常常?忽略了語言?的另外一個?重要組成部?分-身體語?言。根據(jù)相?關(guān)學(xué)者的研?究，身體語?言在內(nèi)容的?表達(dá)中起著?非常重要的?作用。服務(wù)?員在運(yùn)用語?言表達(dá)時，?應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)?使用身體語?言，如運(yùn)用?恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與?口頭表達(dá)語?言聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出讓?客人易于接?受和滿意的?表達(dá)氛圍。?二、交際?能力餐廳?是一個人際?交往大量集?中發(fā)生的場?所，每一個?服務(wù)員每天?都會與同事?、上級、下?屬特別是大?量的客人進(jìn)?行廣泛的接?觸，并且會?基于服務(wù)而?與客人產(chǎn)生?多樣的互動?關(guān)系，妥善?地處理好這?些關(guān)系，將?會使客人感?到被尊重、?被看重、被?優(yōu)待?？腿?這一感受的?獲得將會為?經(jīng)營的持續(xù)?興旺和企業(yè)?品牌的宣傳?、傳播起到?不可估量的?作用。良好?的交際能力?則是服務(wù)員?實現(xiàn)這些目?標(biāo)的重要基?礎(chǔ)三、觀?察能力服?務(wù)人員為客?人提供的服?務(wù)有三種，?第一種是客?人講得非常?明確的服務(wù)?需求，只要?有嫻熟的服?務(wù)技能，做?好這一點一?般來說是比?較容易的。?第二種是?例行性的服?務(wù)，即應(yīng)當(dāng)?為客人提供?的、不需客?人提醒的服?務(wù)。例如，?客人到餐廳?坐下準(zhǔn)備就?餐時，服務(wù)?員就應(yīng)當(dāng)迅?速給客人倒?上茶、放好?紙巾或毛巾?;在前廳時?，帶著很多?行李的客人?一進(jìn)門，服?務(wù)員就要上?前幫忙。?第三種則是?客人沒有想?到、沒法想?到或正在考?慮的潛在服?務(wù)需求。?能夠善于把?客人的這種?潛在需求一?眼看透，是?服務(wù)員最值?得肯定的服?務(wù)本領(lǐng)。這?就需要服務(wù)?員具有敏銳?的觀察能力?，并把這種?潛在的需求?變?yōu)榧皶r的?實在服務(wù)。?而這種服務(wù)?的提供是所?有服務(wù)中最?有價值的部?分。第一?種服務(wù)是被?動性的，后?兩種服務(wù)則?是主動性的?，而潛在服?務(wù)的提供更?強(qiáng)調(diào)服務(wù)員?的主動性。?觀察能力的?實質(zhì)就在于?善于想客人?之所想，在?客人開口言?明之前將服?務(wù)及時、妥?帖地送到。?四、記憶?能力在服?務(wù)過程中，?客人常常會?向服務(wù)員提?出一些如酒?店服務(wù)項目?、星級檔次?、服務(wù)設(shè)施?、特色菜肴?、煙酒茶、?點心的價格?或城市交通?、旅游等方?面的問題，?服務(wù)員此時?就要以自己?平時從經(jīng)驗?中？服務(wù)?員還會經(jīng)常?性地碰到客?人所需要的?實體性的延?時服務(wù)。即?客人會有一?些托付服務(wù)?員辦理的事?宜，或在餐?飲時需要一?些酒水茶點?，在這些服?務(wù)項目的提?出到提供之?間有一個或?長或短的時?間差，這時?就需要酒店?服務(wù)員能牢?牢地記住客?人所需的服?務(wù)，并在稍?后的時間中?準(zhǔn)確地予以?提供。如果?發(fā)生客人所?需的服務(wù)延?時或因為被?遺忘而得不?到滿足的情?況，對酒店?的形象會產(chǎn)?生不好的影?響。服務(wù)?中突發(fā)性事?件是屢見不?鮮的。在處?理此類事件?時，服