ICS

03.080.01CCS

A

12DB11 DB11/T

—2023代替

—一日游服務質量要求Service

requirements

One-day

發布

實施北京市市場監督管理局 發

布DB11/T

744— 前言..................................................................................

II引言.................................................................................

III1

................................................................................

12

規范性引用文件......................................................................

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術語和定義..........................................................................

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............................................................................

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26

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310

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311

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412

...........................................................................

4附錄

A（資料性）一日游導游服務流程

.....................................................

6DB11/T

744— 本文件按照GB/T

1.1—《標準化工作導則

第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件代替

DB11/T

744—2010

—2010調整和編輯性改動外，主要技術變化如下：a)

適用范圍增加了網絡形式營銷的旅行社（見

1）；b)

第

6

售”修改為“營銷服務”（見

6，

年版的

6）；c)

增加了智慧化信息服務和營銷服務的相關內容（見

5.1、）；d)

增加了北京文化傳播服務的技術性（見

）；e)

增加了符合公共衛生的分餐服務技術性（見

）；f)

增加了節約糧食等相關內容（見

9.9）。本文件由北京市文化和旅游局提出和歸口。本文件由北京市文化和旅游局組織實施。本文件起草單位：游。本文件主要起草人：張凌云、朱莉蓉、楊爍、周衛民、李化、翟承、陳林、文威、龐杰。本文件及其所代替文件的歷次版本發布情況為：——DB11/T

744—；——本次為第一次修訂。IIDB11/T

744— 本文件自版發布以來，已經過去了十余年，北京市一日游業市場形勢態營模式等都發生了為適形勢發展的需更好的提升一日游的服務質量，北京市旅游業高發展，有必要對DB11/T

744—進行修訂。IIIDB11/T

744—1范圍本文件規定了旅行社經營一日游業對、營銷、交通、導游、餐飲、購物、安全、等方面的服務要求。本文件適用于在北京市接待一日游游客的所有旅行社（包括以網絡形式營銷的旅行社和各地旅行社在京設立的分社）的服務質量管2 規范性引用文件下列中的通過文中的規范性引用而構成本文件的條款。其中，注日期僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版所有的修改單于本文件。GB/T

15971

GB/T

26359

旅游客車設施與服務規范LB/T

旅游汽車LB/T

旅行社3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1一日游

One-day

以團隊或散客成團的形式，在政區域內進行的一日之內的觀光游覽等經接待活動。4基本要求4.1旅行社應建立關管理，保障一日游服務質量。4.2 旅行社應有經營場所或平臺，以網絡平臺開展營銷的旅行社，首頁應載明旅行社的、法定代表人、許可證編號和業務經營范圍，以及投訴電話。4.3 旅行社應提供與營規模相的旅游客運車輛，可自有或，旅游營運車輛應具有旅游客運資質并辦理旅客運輸承運人保險。4.4 旅行社應投保旅行社責任保險，宜提示游客自愿購買旅游意外保險，并根據游客需求協關手續。4.5 旅行社應提前在北京市旅游團隊電子行程單備案系統中填報每個旅游團隊信息，并在出發前明確已備案成功。DB11/T

744—4.6 旅行社應根據景區為游客提供景區門票預約及購票服務。4.7 旅游過程中因原因產生線路變更，應與游客重新協商，達成新的行程安排。5 信息服務5.1 應提供電話真、網絡平臺等多元化咨詢渠道客可通過現場、電話真、網絡等方式向旅行社咨詢或預訂。5.2 應向游客

。5.3 有營業場所的旅行社可在顯眼位置配置智能查詢和顯示設備。5.4 應為游客提供一日游線路的行排、游覽內容、價格、支付方式及聯系方式等基本信息查詢服務。5.5 向游客提供線路宣傳冊(頁)和線上宣傳平臺應有主要、游覽、游覽時間安排、收費中所的項目和不包含的內容、購物安排費項目、乘坐車輛等內容的。5.6 經營游客旅行社，應提供英文版的宣傳冊（頁）、單、合同等相關資料。6 營銷服務6.1

可通過投放電視廣告、網絡廣告，以及自媒體、他媒體、與相關聯合等多種方式營銷。6.2

可在寒假、暑假、傳統節假日等重要節點展開有針對性的線路營銷。6.3

一日游產品應明確行程安排、內容、服務項目和質量承諾。6.4

營銷人員一著裝，佩戴胸卡，熱情明禮貌。6.5

營銷人員應使用普通話，經營游客旅行社使用英語交流的營銷人員。6.6

營銷人員應準確、真實的介紹一日游產品內容，耐心解答游客問題。6.7

營銷人員應熟知價目，主動提供銷售票據。7 交通服務7.1

旅游車輛應符合

車況良好，證照齊7.2

車內醒目位置設置游客人身安全提示語和相關注意事項提示。7.3

車內顯著位置明示旅游經營的相關信息，配備衛星定位裝置和內部監控設施，并保障用。7.4

營運時駕駛員應攜帶相關服務證件和佩帶服務標識。7.5

司機的業務素質應

002

整潔，文明規范服務。7.6

司機應按約定的線路行駛，不應無故改變旅游線路。7.7

司機輛行駛中應嚴格控制車速，避免緊急剎車，如遇路面復雜情況，應提醒游客。7.8

車輛故障，維修時間不宜超過

分鐘，若預過應申請接車。8 導游服務8.1 導游服務應符合

參見

A。8.2 接待外國游客應派遣相應語種8.3 導游應做好文明旅游宣傳工作，完善旅游團行前中規范，積極開展文明告知、文明提醒、文明規勸客健康、文明旅DB11/T

744—8.4 導游應引導游客尊重當地民風民俗、傳統、信仰，愛護旅源，保護生態環境，當地法律法規，并在游覽過程中引導游行垃圾分類。8.5 導游應提前

分鐘到達團隊地點候客，不應擅自攬客,

擅自駕駛員改變既旅游線路、游覽和活動時間，不應擅自增加或減少旅游景點，應保證景區游覽符合合同約定；如遇特殊管控，旅游中的部分景區關閉/，導游可根據旅行社要求對行程做出調整，行更由全體游客生效。8.6 導游擅價或者臨時向游客加或強行代客購買旅游合同約定以外的景點門票；不應向游客或變相索取小費。8.7 導游應告知游客游覽過程中對于身體狀況的要求和注意事項，明確告知游客時間、乘車或集合地點，提醒游客注意保管好貴重物品、證件或其他隨身攜帶的物品。8.8 赴景點路途中，導游應做好沿途導游服務，告知當天行程、天氣情況和有關注意事項，參觀景點的情況，并根據游點、興趣或要求，穿插介紹有關歷史典故等。8.9 抵達景點下車前，導游應主動向游客宣布集合時間、地點或明顯標志物、車牌號參觀游的注意事項、游覽紀律等。集合后若發現有游客，導游應按相應的安全預案采取措施。8.10 景區游覽中講解應與引導游覽相結合，音宜生動、風趣、清晰易懂、富有的講解語言，對景區作適宜的講解，包括景區的歷景、特色、、文化價值等內容，使游客了解和體驗景區的文化特色。8.11 導游應做好北京文化宣傳，介紹有史文化、風土人情，科普號品牌文化。8.12 導游應適時提醒游意人身財產安全，對老年、未成游客予以照顧。9 餐飲服務9.1 旅行社應環境件、

餐食質量、服務要求等有合法經格的旅游餐飲商。可根據導游和游客的反饋意見，及時調整或旅游餐飲供應商名單。9.2導游應提前掌握就餐餐廳位置、設施及餐飲特色，確認旅游團人數、餐飲標準、時間及游客宗教信仰飲食殊要求等情況。9.3 旅行社應約定的餐飲標準和菜式要求提供餐飲服務，不應隨意降低餐飲標準。9.4 旅行社應配合餐廳不主動提供一次性筷子、叉子、勺子等，并設置醒目提示標識。9.5 就餐讓餐廳提供公勺、公筷等公用餐具，實行分餐制。9.6 就餐時導游應引導游客入座，向游客介紹餐廳設菜肴特色等情況。9.7 導游意餐飲質量和上菜速度，隨時解決游客就餐過程中出現的問題。9.8 引導游客文明用餐和使用公筷公勺，踐行“光盤行動”，倡導節約。10 購物服務10.1 旅行社應為有需求的游客安排環境良好、有特色的購物商圈；并根據協商一致的原則主體合法、環境良好、具備安全和治安管理條件、信譽好、有特色、價格公平的購物店。10.2 導游應根據約、地點數，有序安排和疏導游客購物，不強迫或誘導游客購物，不擅自增加購物次數。10.3 抵達店應游客購物停留時間和有關購物的注意事項，提醒游客索要和保存票據。10.4 若購買的有質量問題，旅行社應協助游客辦理退換事宜。DB11/T

744—11安全要求11.1安全制度和培訓11.1.1 應建立完善的安全管理和突發事件應急措施，明確第一安全責任人，各崗位安全職責，分工明確，崗位安全職責應

LB/

T

11.1.2 具備員工安全期進行全員，有完人員培訓檔案。11.2 交通安全11.2.1 旅游車輛內應備有規定的滅火器等防范設施。11.2.2 駕駛員應

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的安全管理規定，熟悉旅游安全事故處理程序。11.2.3 導游合司機加強對游客乘車安全的提示使專座站立講解，示范并督促游客系好安全帶。11.2.4 在地面游覽步行過程中，導游應示范并提醒游客交通規則。11.3 人身財產安全11.3.1 導游應掌握或能提供一日游線路沿途及景區、餐廳和購物場所等地轄區派出所和區內急救中心的電話號碼和聯系方式。11.3.2 導游應向游客旅游安全常識和人身財產防范措施。11.3.3 導游應主動照顧游客上下車的安全，陪伴照顧好老年、未成年和游客。11.3.4 導游應適時提醒游客看隨身攜帶的財物，防止發生丟失、被盜現象。11.3.5 導游能及時處理各種突發性事遇有險情，應沉著冷靜，不擅位，排除險情，必要的安全避險措施。11.4 景區安全11.4.1 導游帶領游客到沒有安全的區域游覽參觀。11.4.2在游覽過程中，遇能危及游客人身安全的緊急情況，導游應及時協調并調整行程。11.4.3 發現漏載、走失游客，導游應及時措施。11.5 旅游突發事件處理11.5.1 如發生旅游突發事應快速合理、必措施救助受害游客，控制事態發展，防止損失擴大，并按規定向有關部門報告即派專人趕赴現場，配合有關部門做好及善后工作。11.5.2 突發事件的處置流程應

LB/

T

11.5.3 旅游突發事件后，旅行社應在保護游客提做好后續的行排。12 投訴處理12.1 設立受理機構并配備專職人員，制訂完善的投訴受理制度，并在宣傳資料和等上公布投訴電話和。12.2 投訴處理運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，檔案應保持

3

上的期。12.3 行程到投訴后，應準確記錄投訴人姓名、國籍、投訴事方式、被投訴人的崗位或人員編號、者出具的證據和資料、投訴者解決問題的并做好記錄。DB11/T

744—12.4 對于現場投訴，應及時受理，迅速調查核實情況，能夠現場解決應及時解決；若受理者不能解決應上報旅行社負責人處理，及時將處理結果告知投訴者。12.5 對于行程結束后接到的投訴材應當在收到之

5

個工作日內，查清投訴的基本事證據和相關責任人有無過失等情況，并及時將處理結果告知者。12.6 對于第三方轉來的游客投訴，應認真做好調查核實工作，給出明確的處理意見，并者和第三方，配合相關部門進行處理。12.7 定期做好游客投訴意見分類統計和分析研究工作，對于游客投訴較為集中的服務環節或人，應有相應的整改措施和處理。12.8 收集游客對一日游服務質量的意見和建議，了解游客的需不斷提升一日游服務質量。DB11/T

744—附錄A（資料性）一日游導游服務流程A.1 準備工作A.1.1 熟悉日程安排，了解旅游團和游客的基本，如人數、姓名、聯系方式、健康狀況、民族宗教信仰、接送團時間、地點等信息，掌握游否有特殊要求和。A.1.2 及時領取、餐飲結算單、客人意見表等，佩戴導游證，游客人數超過10人時持導游旗。A.1.3 隨身攜帶旅行社各部門、餐廳、司機、商店、及其他相員的和手機號碼。A.2 迎接旅游團隊A.2.1 至少提前

分鐘到達集合地點迎候游客。A.2.2 核對實到人數，集合登車，并提醒游客帶齊手提行李和隨身物品，引導游客前往乘車處。游客上車時，要恭候在車門