第9頁共9頁2023年?客服年度工?作計劃模板?一、建立?顧客服務中?心網上溝通?渠道。現?在，越來越?多的顧客喜?歡在網上查?詢和交流信?息。在后勤?總公司的網?頁下面設立?顧客服務中?心的電話和?郵箱，有利?于便捷與顧?客聯系溝通?，滿足顧客?需要，提升?服務質量。?二、建立?客服平臺?（一）成立?顧客監督委?員會。由監?事會、業主?委員會成立?顧客監督委?員會。行使?或者義務行?使對后勤服?務監督職能?。（二）?建立質量檢?查制度。改?變物業內部?質量內審為?各個中心交?叉內審（這?項工作也可?以有人力資?源部行使。?（三）搞?好客服前臺?服務。1?.顧客接待?。作好顧客?的接待和問?題反映的協?調處理。?2.服務及?信息傳遞。?包括縱向-?實施由顧客?到總公司，?橫向-實施?物業內部之?間、客服中?心與各個中?心之間、客?服中心與校?內的有關部?門之間信息?轉遞交流等?等，以及其?他信息咨詢?。3.相?關后勤服務?的跟蹤和回?訪。__?__小時服?務電話。?（四）協調?處理顧客投?訴。（五?）搞好顧客?接待日活動?，主動收集?和處理顧客?意見。（?六）建立顧?客檔案。包?括家屬區、?教學區、學?生社區。?（七）搞好?意見箱、板?報及黑板報?、溫馨提示?等服務交流?。三、繼?續做好物管?中心的is?o質量檢查?管理、辦公?室部分工作?和顧客服務?，繼續做好?與能源中心?的有效維修?顧客服務。?四、機構?建設（一?）成立后勤?總公司顧客?服務中心。?目前顧客?服務部隸屬?于能源中心?，辦公室在?物業管理中?心，主要為?物業系統服?務工作的職?能可以延伸?，行之有效?。然而，客?服的外延可?以擴大到總?公司范圍，?為我校后勤?服務業做大?做強提供機?構上的支持?。成立總公?司下屬的客?服中心，便?于全面協調?服務。（?二）人員編?制至少二人?。要搞好?顧客服務，?只有經理一?人是不行的?，要改變以?前顧客服務?部只有一人?的不正常狀?態，大學生?來了又走。?人力資源不?低于二人的?編制，工作?人員具有本?科學歷，有?利于客服機?構框架的建?立和穩健運?行，改變顧?此失彼的現?狀，便于逐?步建立規范?和完善客服?工作。五?、經費預算?。往年顧?客服務部一?般辦公費開?支在物管中?心，黑板報?等大一點的?開支由動力?部支付。根?據目前情況?，有些基礎?工作還要進?行，日常工?作也有所開?支，不造預?算可能沒有?經費，按照?節約的原則?，編造經費?預算___?_元∕月全?年公務經費?____元?。客服中?心是按照現?代企業服務?的運行需要?設置的，這?正是當年總?公司設立顧?客服務部的?正確性所在?，有了顧客?滿意就可能?有市場，有?了顧客滿意?就可能樹立?品牌和顧客?的支付。客?服中心其工?作內涵可能?與總公司辦?公室和人力?資源（質量?管理）部有?交叉關系，?但是，客服?中心主要服?務對象是顧?客，以顧客?滿意為焦點?，是業務部?門而不是管?理部門。今?后雙福園區?物業服務如?果能夠競標?成功，客服?中心可以采?取“___?_小區”的?模式。2?023年客?服年度工作?計劃模板（?二）__?__年度，?我客服部在?公司領導的?大力支持和?各部門的團?結合作下，?在部門員工?努力工作下?，認真學習?物業管理基?本知識及崗?位職責，熱?情接待業主?，積極完成?領導交辦的?各項工作，?辦理手續及?時、服務周?到，報修、?投訴、回訪?等業務服務?盡心盡力催?促處理妥善?，順利完成?了年初既定?的各項目標?及計劃。?截止到__?__年__?__月__?__日共辦?理交房手續?____戶?。辦理二次?裝修手續_?___戶，?二次裝修驗?房____?戶，二次裝?修已退押金?____戶?。車位報名?____戶?。以下是?重要工作任?務完成情況?及分析：?一、日常接?待工作每?日填寫《客?戶服務部值?班接待紀錄?》，記錄業?主來電來訪?投訴及服務?事項，并協?調處理結果?，及時反饋?、電話回訪?業主。累計?已達上千項?。二、信?息發布工作?本年度，?我部共計向?客戶發放各?類書面通知?約____?多次。運用?短信群發器?發送通知累?計968條?，做到通知?擬發及時、?詳盡，表述?清晰、用詞?準確，同時?積極配合通?知內容做好?相關解釋工?作。三、?業主遺漏工?程投訴處理?工作__?__年__?__月__?__日之前?共發出__?__份遺漏?工程維修工?作聯系單，?開發公司工?程部維修完?成回單__?__份，完?成率___?_%。__?__月__?__日以后?共遞交客戶?投訴信息日?報表___?_份，投訴?處理單__?__份。開?發公司工程?部維修完成?回單___?_份，業主?投訴報修維?修率___?_%。我部?門回訪__?__份，回?訪率___?_%，工程?維修滿意率?____%?。四、地?下室透水事?故處理工作?____?年____?月____?日地下室透?水事故共造?成____?戶業主財產?損失。在公?司領導的指?揮下，我客?服部第一時?間聯系業主?并為業主盤?點受損物品?，事后又積?極參與配合?與業主談判?，并發放置?換物品及折?抵補償金。?五、入戶?服務意見調?查工作我?部門工作人?員在完成日?常工作的同?時，積極走?進小區業主?家中，搜集?各類客戶對?物業管理過?程中的意見?及建議，不?斷提高世紀?新筑小區物?業管理的服?務質量及服?務水平。?截止到__?__年__?__月__?__日我部?門對小區入?住業主進行?的入戶調查?走訪___?_戶，并發?放物業服務?意見表__?__份。調?查得出小區?業主對我部?門的接待工?作的滿意率?達____?%，接待電?話報修的滿?意率達__?__%，回?訪工作的滿?意率達__?__%。?六、建立健?全業主檔案?工作已完?善及更新業?主檔案__?__份，并?持續補充整?理業主電子?檔案。七?、協助政府?部門完成的?工作協助?三合街派出?所對入住園?區的業主進?行人口普查?工作。為?____戶?業主辦理了?戶口遷入手?續用的社內?戶口變更證?明。八、?培訓學習工?作在物業?公司楊經理?的多次親自?現場指導下?，我部門從?客服人員最?基本的形象?建立，從物?業管理最基?本的概念，?到物業人員?的溝通技巧?，到物業管?理的各個環?節工作，再?結合相關的?法律法規綜?合知識，進?行了較為系?統的培訓學?習。部門?員工由一個?思想認識不?足、對工作?沒有激情的?隊伍引導成?一個對公司?充滿憧憬，?對行業發展?和自身成長?充滿希望的?團隊;把部?門員工由一?個對物業管?理知識掌握?空白培訓成?一個具一定?物業管理常?識的團隊。?工作中存?在的不足、?發現的問題?及遇到的困?難總結如下?：一、由?于我部門均?未經過專業?的物業管理?培訓，關于?物業方面的?知識仍需系?統學習，服?務規范及溝?通技巧也要?進一步加強?。二、業?主各項遺漏?工程的工作?跟進、反饋?不夠及時;?三、物業?各項費用收?取時機、方?式、方法不?夠完善;物?業費到期業?主催繳__?__戶，未?交____?戶。水電費?預交費用不?足業主__?__戶，未?交____?戶。四、?客服工作壓?力大，員工?身體素質及?自我心理調?節能力需不?斷提高。?五、客服工?作內容瑣碎?繁復，急需?科學正規的?工作流程來?規范并合理?運用先進的?管理軟件來?提高工作效?率，簡化工?作難度。?六、對小區?的精神文明?建設，像開?展各種形式?的宣傳及組?織業主的文?化娛樂活動?工作上尚未?組織開展起?來。日后?工作的努力?方向及工作?設想：我?部門在做好?收費及日常?工作的基礎?上，繼續加?強員工的培?訓和指導，?進一步明確?各項責任制?，強化部門?工作紀律和?服務規范，?并按照目標?、預算和工?作計劃及時?做好各項工?作。一、?對部門員工?工作范圍、?內容進一步?細化、明確?;二、加?強培訓，保?證部門員工?勝任相應崗?位，不斷提?高服務質量?;三、強?化部門工作?紀律管理，?做到工作嚴?謹、紀律嚴?明;四、?加強對各項?信息、工作?狀況的跟進?，做到各項?信息暢通、?準確。五?、通過部門?的日常工作?安排和心理?調試技巧學?習，營造出?“在工作中?鍛煉，在鍛?煉中成長”?的氛圍，讓?部門員工有?種“緊張但?又不會感覺?壓力太大”?的充實感和?被重視的成?就感。六?、積極學習?科學正規的?工作流程規?范，合理運?用先進的管?理軟件來提?高工作效率?。七、做?好小區的精?神文明建設?，開展各種?形式的宣傳?工作，并定?期組織業主?的文化娛樂?活動。同時?積極開展并?做好各項有?償服務工作?。綜上所?述，___?_年，我部?門工作在公?司領導的全?力支持，在?各部門的大?力配合以及?部門員工的?共同努力下?，雖然取得?了一定的成?績，但還沒?有完全達到?公司的要求?，離先進物?業管理水平?標準還有一?段距離，我?們今后一定?加強學習，?在物業公司?經理的直接?領導下，依?據國家、山?東省、臨沂?市政府有關?物業管理的?政策、法規?及世紀新筑?小區《臨時?管理規約》?為業主提供?規范、快捷?、有效的服?務，認真做?好接待工作?，為業主創?造優美、舒?適的生活、?休閑氛圍，?提升物業的?服務品質。?2023?年客服年度?工作計劃模?板（三）?新的一年已?經開始，客?服部也將會?面臨一些全?新的環境與?考驗，根據?這幾天我對?公司的了解?情況，做出?以下工作計?劃：一、?終端培訓?在客服的工?作范圍之內?制定完善的?、合理的終?端培訓計劃?并認真有效?地完成培訓?;二、收?集小票信息?重視小票?基本信息的?收集，應盡?可能的完善?填寫，特別?是一些重要?項目，必須?規范填寫;?三、建檔?利用統一?的專業的管?理軟件分類?建立客戶檔?案;四、?數據統計分?析分析，?比較客戶消?費信息，及?時反饋到相?關部門，并?附加初級建?設性意見;?五、客情?維系尋找?、創造機會?采取多種形?式與不同類?型的客戶加?強溝通，比?如：顧客滿?意度調查、?節日期間的?互動，基本?的色彩搭配?建議，高級?的私人形像?顧問等等，?及時掌握客?戶需求盡努?力滿足客戶?需求，為客?戶提供高附?加值的服務?，提高顧客?滿意度，發?展提升與客?戶的關系。?六、客訴?處理根據?客戶反饋投?訴的信息，?及時做出反?映。以客戶?為中心，改?善處理流程?、操作程序?。由于對?服裝業的客?服工作是首?次參與，在?進入