第五章物流客戶管理第一節物流客戶管理理念案例導入：新加坡航空公司——保持優質的服務

新加坡航空公司(SIA)是一家獲國際認可的，世界一流的航空公司之一。業界都一致認為新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。與提供個性化的服務保持一致

公司有一張很長的列表，列出了乘客對優質服務所有的期望：航班安排，準時，座椅舒適，還有一些功能和技術方面的技巧，比如安全性，或者僅僅是倒一杯咖啡而不將其濺出來。這些只所謂的基本因素，高層次的因素是那些軟性的技術，比如熱情，關心和對客戶需求的預測。

在追求這種保持服務一致性的過程中，需要員工們很靈活。最糟糕的一件事就是，每個人都按書上的指示來辦。在新加坡，很多人思考的時候，大都趨向于遵循某種模式。舉個例子，假如一位乘客要求吃素食，而我們在飛機上正好沒有準備這種食物。我們希望乘務人員返回廚房，想想辦法，找到一個解決方案，比如把各式各樣的蔬菜和水果拼在一起。而不是告訴乘客我們沒有準備這種食物，你無法享用，這樣會使乘客很苦惱。我希望員工和乘客之間保持很良好的關系，而不要只是照本宣科地來做事。這是一個有關如何保持兩者間的平衡的問題。了抬解立客湊戶鍛并瓜預融測曉他肉們知的渡需掘求新真加盤坡港航輪空吸希缺望紐奉創護造亭一忍種考出綿其邁不亂意委的滅效四果圣，霸定泳期夫地右給廊乘唱客沙一杜些綢驚嚴喜浙，晚這竊樣根可椒以晝使訓其藝成腰為醒行垃業錘內飄的波服說務鞭領往袖這。創早造匪出壁其江不古意先的某效笛果有歡些貧時叮候栗，堤乘棚客彎也卸不懸能明告哈訴蔽你務他欄們甚需哲要新什翁么氧服殖務贊，填他辮們吳也掩沒嬌有棟辦功法茄預饅測憤。衛那劇么插，感我超們刮就權要簽為羽乘貓客阻做腎這刊件責事猶，宅去臘預犁測熔他啞們預并賽沒施有持意到識廟到慌他殿們攻想苗要薦的乓需擱求庭。鴉比曠如擇，套我理們形注越意剪到注，允乘陶客俊的算口籮味波正牧在貍發腎生店變樹化仿。軋他肉們林對瘡飲憑食剃變護得展越輸來間越嗎有恥健扁康隔意尤識蓄，李所水以館我懸們瘦就活把厘食琴物屬做點得墻口貸味隙淡戚而處且續營現養易高飼。用我警們軋通勁過預研誤究左數恢據惹和迷觀蠅察乳乘申客貪來逃更閘好揀地窄了宿解蒼他室們職，振這屑樣福我倒們盒就釋能負預污測腫出近他守們棟的腐需碑求延。夠公認司任開榆發爆出授了連移弊動嘆電道話發服廁務遲，蔥這市在給很西大魂程法度降是單因鄭為隊我循們串相知信逐客塵戶宵會孫有徐這革方疾面時的逗需鉗求較。幟一襖些與人苗對懼此懲表惠示敵懷嘩疑睛。泄我沃們堂是孔第唉一剃家括引敢進苦‘躁預述警值服臟務乎’鳥的住。愈我違們讀會睜給辦客訪戶秋發熟一趁條驅短卷信樂息(堵S揮M辮S丙)告才訴論客但戶城航眾班估的頓到坑港盆和炊延規遲室的俘信株息捏。述當穩我跨們我推到出抹在玩客臺艙尿電哥子麥郵腐件彈服中務西時斧，猛遭努到染了洞一勾些撤懷膜疑忙。急一煎些涌人色認今為陷飛爛機姨是恭人憶們終唯以一章的矩休蔬息宣場著所占，囑使魂他箭們勢能滋遠忙離欣工天作橋和麗老艘板六。音他周們耀根黃本粒不茶需悟要邁這丙種般服孔務酒。暢然匙而蚊，左我畜們助通國過蹲研窗究贈乘糠客旦的報反許饋發飛現診我混們衫的田客廣戶塘實我際讀上四很躺喜墓歡訪這碑種滿服脅務嬸。券假性如濱你獅不區想雹使羞用府這詠些絨設亡施堵，帽你翁就敬可孕以珍不繩用娃。棄商挺務渡人耗士稠假爸如像處助理泉完赴了悟他洗們鼠的箱電授子民郵插件及，果他糠們限會閃更元好停地胡享謠受捐他蓄們柳的州空淘中屠旅它行頃。議商押務泰人嫂士習在臣離劃開脆辦蟲公霉室虛的不最耳后袋幾吉個瘋鐘勺頭穴里由，煮通權常充會肅感臺到出很化緊鋒張友。椒而拔我械們濾可艱以憲告鼓訴牧他神們弊：覆‘花放肆輕晶松影點甘，王沒始有售必塌要剪這漂樣冰緊競張能。茄您墳可籮以慈在巷飛望機衡上者處出理謝最蠻后傭的蜓工慮作檔。槐我寇們融研禾究加各搖種酸趨英勢報，旺然匆后掉主拖動震設泛法謠幫尖助方你芽們外解抱決籮問臨題犯。米”新回加竹坡圍航辟空代的怠理蠻念闖是禮提秒供奴給叉客貴戶陪一蜘種算真據正順令紙人戲愉嬌快像的隊體政驗素。這傭不句僅帽僅礦是串從A點浪飛疫到B點眠。土我疫們蠢能儉使霉乘溪客肯享預受撞他盯們姻的寸旅慣行蔬，奶放錄松秀一者下峽，途來粗一股杯靜酒胸，暴看滾看溝電留影風，坦偶杏爾夢還濫查扮看然一生下到電釘子柄郵夠件勁。窗我嬸們涂現伐在完正窮在細尋鋪找卻建痛設謊連老接夫地蒜面透和缺空委中竊的方寬笑帶第網頌的膠可勺能藍性蘭。渾同耳樣廳，龍人下們樓可謀能拍會煤認爹為每沒盼有袍這敵個搬必然要腔，拜我貴就哲不罪同忠意批。虹比磨如唱，爐這發樣翅會攻讓協我瓶們尿的宅乘禍客勁在朝飛朱機猾上遙能知夠雪觀鎮察穗匯具率慈的跨波赴動婚，愈購喉買光股測票汽或抖轉交帳摧。退乘用客啟還研可站以貓訂掀賓促館造，各甚思至搬還晝可乏以陶在宰到校達運倫決敦放之卻前揚看號看湖倫箭敦味的爽公怖寓螺。傾圍聽男客鐘戶跑和艇一碎線鋪員最工洽的晌意費見新姑加堆坡建航極空喉有盞非娃常券詳嘴細舌的四反震饋粗機豈制腫，寬它駝不酒僅饒能包幫武助脊員狂工霞傾艱聽騎客框戶刃的孔意真見酒，土還響能全幫場助多員蘭工碼更蝴好陶地搖了備解向客遺戶的。蒙我添們謊的凈信它息填來盾源忘有震很圾多確。性這經包喉括幣對鞠新洲加廁坡飼航侵空1緩0處%航井班傍的謙乘附客廉進洪行河隨害機必抽趣樣籮；挑由I聾A門T嘆A操亭作抄的斃基芽準飽參鹿照抄調引查襲，宿主寇要努是穗把廳新跡加泊坡丹航奔空吵的得績豎效蠅和繼其泊他腐航窗空青公聰司侍做寧比缺較德；竹派談“系神邊秘刃的祖顧遼客拆”墨去萬競辜爭嚴對趟手晚的處航討班雜上皂；框還雀有士聽延取年一原線染員宅工牢的晝意刷見徹。公義司束會指跟型蹤微和鴨分尊析豆收便到蘭的農所屠有掠反擾饋率：出我裙們析甚放至雕會溝很漏認武真蠻地喊處倉理抬那宣些牲口梨頭姐的備意游見忠。哄只壟有腦當喝一腐個怠人遵很港高英興樹，辦或聚是碼很攤憤沿怒隙時叛，熟他/她畢才喘會件坐汁下原來壩寫掉意龍見恒。畫但額經牽常蛾有縱很怠多茅細購小雙的術，獨不像是勒很虎極吉端迎的啄事廉情授，雷人通們歉并固不兆愿瀉意飄把哈它瘡寫螺下踩來捎。熱比弊如蝦，落假介如慎一喚個兵乘照客拳認懼為炒食嚼物述稍賴微薦有茫點片咸就，矮他拖會魔告級訴獻一單名租乘靈務嘗人昂員北，篩這質名頭乘侮務遮人毅員扯會鹽把業這季個它意疼見鋒轉把達蜘給洋他呢們善的冠經很理比。螞經任理軋就財會挨和袋負笑責所飲織食錢的頁經滿理蛛聯糞系僑，尾飲俘食炎經慈理勵會錯把躺意要見蔥告描訴軍廚辨師歉，酬他針會戰立穩刻摸調今整槍食孝物巨中困鹽易的吹含桌量諷。羞所繩以薯，率假川如飼你陡不勵重蓄視姐機瓶組含人豈員將的襲意評見捏，脅你旋就驗放蝕棄產了至一形次公機逮會段，伍這龜是釘很倉可燒怕效的勒。我來們隆經母常觀讓捏經尿理謀下謹去腸巡桂視承，乞所贏以畝員潔工潑們失有娛很貍多偽機她會月反格饋袖他需們否的旦意傷見虛。薦經嫁理躁們唱也槐要攻積桑極煩地雨給濱出捕誠厲懇嘴的貸反示應且。南假門如丸某今個罪人姜有沿個射想違法回，農他爭會繭拉序一柜些護人斃到約一街邊陪來姑討靈論芒這刊個攝想繩法混。搜我未們瓜要花給孩員閣工栗灌點輸卻的甘是臺一御種蠅主鬼人貨翁追精移神藝，待而奸且幻玉讓捕每輪個胃人喜都通看周到澇一乓個舅美增好設的扛藍葡圖高。了炊解誰客緊戶速的誦生摔活就方胃式人土們士的橫繁竟忙釋程魚度淡將燭越巾來磁越橫高章。臘因紅此博，茂了箭解決他其們少潛包在姑的統需殼求閉，獅然籃后艙提蹤蝶供桶給兇他晌們核一秘些誤服境務跪，旋他啦們驢可權能筍會瘡告的訴叫你姑，覆我響現災在內還坑不齊需著要辨這暖些換，項這豬樣勇促青使怖我圾們菌繼綱續歇努些力年。技我浸們搬來榮看卻看C壁o搶f伍f彼e秋e呀B猜e紐奉a師n認a庫n飄d般T賄e慶a港L潮e艷a字f公窩司擊。爛他恒們測一味杯將咖析啡宵的牧價引錢津在5元勻以敗上傍，純但堡他賓們鉆隔公壁段普念通賄的縮慧咖郊啡固店屑才宋賣8刺0分掀一防杯占。成他隆們鳴為禽什維么濃這炕樣凳做必？饞這獲是截因彈為蜓他差們岸關馳注兇了擴顧今客貨的只生忍活申方形式軍。戴他酒們隊甚恰至飾可怒以陰去鞠掉斜一招些披咖背啡撿，趟然促后歸加爺一舉些膠冰姓塊抽，崗攪以拌尚一戲下饑，駱稱丟其盛為憶“故混辛和倚咖損啡院”惕。簡我捕女珍兒廳還籠要援拖且我奸去內那竟買5佳.稿7損0元鋪一社杯猴的支混蹈和揪咖欣啡伶。姓但輝他昌們雖的陜確楊適錢應跳了師人裁們跳的創生巡壽活找方包式翠。盛那免杯歷咖鄰啡敞已陽不辦僅遲僅很是工一皺杯哥咖晨啡華了勞，旱它顆提抹供仿給扮你己一咳個回社鍋交茫環躲境廟，勇讓票你臂在卷那轎坐陽一鑼個攔小符時淹，尼和鴉朋村友廊見認見贈面孟，曉聯鄉豐系名聯凝系襖。癥所困以躲，烏假錘如貌你拋提鞏供坑的筋服慎務蜓只追是蚊在饒一晃些仁基飾本艇功游能貿上便滿等足登了膊客哈戶墨的胞需悉求扶，紹那笛你定就廣錯書了淹。貿同扁樣武的飄，禮對頓于叛航啟空絞公組司楊來藥說厚，禽它給不愛僅虎僅早是中提當供經從A地森到B地筆的驗一晉趟衫安冰全坊的毫航衡班芹。哄這肢種泡服扎務哈當癥然佳是都要奸有辛的階。革但燒是省它守還遍可德以夫與俯基宏于鴿人安們疾生熔活腸方淹式粥所夢產錘生演的就那魂些意需未求紡聯且系徐起龍來底。表抽揚悄和赤投丙訴新屢加紐奉坡紀航晨空乏對墨待先表憑揚乳和炸投舒訴賊都奮非藝常厭認敬真正。都對摩我鬧們趴而凍言丸，煌每漆一票封凈信逗都鄉豐是飄表潑揚計信吳。去但笛我籠們樸對草信卵中戚所未說梯的耀都駐會循做志調襪查典，釀即待使究是混表鐵揚務信袍。公榮司拆會志調跳查仰所霸有尊的膜投質訴有，溉這型樣圈做返不藝僅幕是畜想糠給自客袖戶藏一殼點議補爸償怨或鼓改菊進殊我準們氧的透一喚些很做跌法蒙，毫還衰想貿把像它食作馬為淘一世堂扶學蠅習荒的蓮課柳程馳。宅假展如洞我毫們各不棒從杏投壩訴割中圖學雞習驅，來我補們塔就亮會豆失敲敗截。爐我宏們芽想存從閃錯漲誤兼中旱學遷習煤，柳而書且凍確醫保昏這甚個熔錯只誤霧只范發刃生臟一疤次晴。嗎我桂們好絕落對榮不改能菜犯勒同瘋樣袖的憶錯摘誤篇，舉特織別帥不送希竊望且兩規次念錯附誤互都右是嫂同屬一童個春人購犯蚊下韻的擱，插當細然鞠也瘋不柳希礙望惑是摸其進他越的竊員特工羊。畏我貼們育試浙圖輝把鋪問畏題院和紀錯治誤裕盡孩量過發鮮表錢在眨內何部招刊模物喜上辛。吐有洗人姻說截，倡生悄命禍太劫短司暫筍，緒以居致躲于佩你巖無細法森從捏自最己錄的護錯匪誤鄉豐中劣學顏習茂，竭所閉以采我撤們括要航從惰別溪人直的橡錯謝誤族中爭學嶼習偶。取同句樣最，只我壓們步對勇待郵表仍揚星也密很執認齒真允的挽。餃我怕們縮慧也宏會銜把逝成遍功價的爭經列驗桂傳螺播反出注去核，兇給凈大烘家輔分騰享哄，把讓允大滋家他從徑中瘦學刺習畏。我規們吸的蘆確互設介法劇在語問胸題傲出窮現脊的筋同誓時嘆，信去方解陜決什它嘉。唯假趣如殼問冷題徹出茂現盯在績飛紹機饅上裙，扛機悅組次人漠員茄會字立騰刻欲解鼓決貫它慘。鍛任其何雁建正議膛或哨書柿面肚的餃投隆訴憑都眠會歸由繡客甩戶碰事僵務輔部帽門墻去奶審救查融。多我衡們癥會尸去寄調紡查價，爽去汗發思現囑到天底解發看生她了敗什病么阿，似然誕后嘆向渠客予戶蘭報志告來。頂我鼻們支希文望閣親資自克去國把債事禾情苦迅栗速眼解踩決味掉予。培場訓-想-一侍個逆關閃鍵租的除競哭爭蟻優畢勢培鋤訓幸是群新即加茫坡磚航貪空漂持擦續碗改斤進積這驅個逃目量標范的藏核劍心誓。場培挪訓醋是認必決須墻的并，昏而糕不教是盈可敗選絮的現。顫當淹經庫濟埋情割況坑不益好兄時貫，堤它死也站不號會門被徑省擠去呼。請每追個斑人容都朵要搏接腸受腳培肥訓肚。龍從炒辦利公參室劍助盡理層，玩包緒裹瘋處隱理團員沃到谷首仇席尸執州行釀官恰，普都肌要及接洲受坡培騰訓蒙。叼我酒們腔不愈會億節謠省南培蕉訓逝方掩面決的雨開膠支甚。棋我盛們倚購穩買鴨最疫好扮的儉軟臭件休和誼硬齒件字設勇施主用末來酬培僚訓洲員旅工出，料因鑰為督我獄們摔從蘿長板計萄議鳴來濕看裕待快培仔訓勿。豎我飼們氧對彩員憑工羞發格展屯的調投抖資悟不浸會煎受騙經怨濟答波崗動黑的瞧影枕響死。走培液訓房誠是掏永蠻恒罩的銷。皂沒拘有饞人雙會務因脈為臟太誼年估輕紅或偽太蠢老送而債不焦需浙要攝接伸受賞培罰訓妄。新淹加碰坡怒航躁空皺在配基傍礎男設耽施壇和權技脆術蘿方辰面驗投勺入明了發大餓量詢的秩資利金饒，泊但墻最抵終桌，星你臟還渠是隸需宰要覽人泛去棒操泰作冊機碗器籌。脈有吹兩蚊類缺培張訓嗎：咱職丙能妻培飯訓剝和轟一貞般議管艘理激培怎訓國。帆職生能驢培蹦訓壟是債訓湖練廈員殘工價具法體南工圣作截的鉤技嚴能共，肌讓亡他拳們扯在伶技組術帳方帳面戲有墨足育夠忘的賀能律力妙和良信壇心播。棋新逝加亭坡灘航藏空揉集急團排有拆幾襪個腹培傷訓彈學蒜校摧，激專最門慰提裙供早幾傻個浪核予心粗的團職漲能春培勝訓:機蹈艙害服偉務吐，互飛暖行堅操虹作哥，站商喪業童培漏訓滋，I菊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