銀行大堂經理綜合素養與營銷培訓讓我們做得更好

大堂經理培訓

通過本次培訓，使能夠較為準確的掌握大堂服務過程中的一舉一動、一笑一言，從而讓我們的大堂工作做的更好。

培訓目標課程第一單元職業形象

第二單元案例練習

第三單元現場練習第一單元職業形象為什么要給客戶留下良好形象良好的形象高尚的素質禮貌的修養客戶就會尊重你、信任你見其行觀其德穿著就是你的名片性格就是你的命運舉止就是你的履歷禮節就是你的規矩大堂經理應具備的起碼的適應能力請問……今天上班穿什么?男大堂西裝領帶有氣派嗎?女大堂穿職業裝了嗎?腳下的皮鞋擦了嗎?頭發梳理了嗎?因為對方不是你…..學會控制自己的情緒學會表現自己的語氣脫去不成熟的稚氣養成順應別人的脾氣培養自己做事的勇氣別把私人情緒帶到工作上你是“主角”，舞臺上的臺柱你的一舉一動美嗎？你讓客戶滿意了嗎？讓柜員對你有信心嗎？禮出于俗俗化為禮人為什么工作

真正的工作必定是修正行為，也是修行，修煉之意為自己做好也就是為別人工作時要以角色進入舞臺努力扮演好自己所擔任的角色相信是我是最好的成功關鍵因素

成功與否,往往決定于開始的前30秒客戶會在與你見面的4分鐘內打下印象分數著裝

端莊大方、平整潔凈襯衣、皮鞋、領帶、襪子儀容干凈、整潔、素雅、大方發式飾物化妝舉止站姿坐姿蹲姿走姿引領客戶低處取物客戶面談的正確坐姿請客戶上坐（離門最遠處）坐椅子的三分之一面對面正坐一排的側坐坐姿一定要大方、端正、優雅、有風度、氣派游戲<精彩一刻>

把你的手放在前一位學員的肩上你快樂你快樂、我快樂揉揉肩，捶捶背大家都快樂..........請第一位學員講出享受服務的感想，最后一位學員為他人服務的體會游戲小結“因為付出，所以杰出”，當我們無所求的給出時不但升華了生命的意義，提升了生命的價值，更重要的是在不斷給出的過程中，我們訓練、幫助了自己快速成長精進，所以“幫助客戶，成就自己。”肢體語言…….走《行、步》腳步要輕盈，富有彈性的節奏感肢體語言中……手勢手勢美是一種動態美對客戶我們需要讓他…獲得安全感獲得心理滿足再次光臨介紹其他的朋友參加努力讓我們自已心情愉快效率提高有成就感增加收入事業發展請問？客戶到這里來，而不到其它地方，為什么？希望得到什么方面的滿足？

客戶還希望得到——情感上的滿足環境上的滿足心理上的滿足物資上的滿足…….第二單元案件與情景練習多說一句話服務我們在平時工作中，在接待客戶或時，有沒有這種主動服務的意識并運用語言技巧，多講一句類似于這樣的話？情景練習（1、道前引領——引領手勢練習2、一米線引導3、業務咨詢4、柜員問題協調……）經驗分享如果你能讓進入營業大廳的客戶感到有愧于你，他將來必定會在為你的客戶。如果這次成功了，你一定要讓客戶覺得物有所值，并且得到了起值的服務。在同業競爭十分激烈的今天，產品同質化的現象非常普遍，就某一項具體業務而言，基本上是大同小異，區別就在于服務上的不同。大堂怎樣？感覺不錯，但有沒有提升空間，當然有，服務無止境，服務從細節開始。有些事情不能錯,錯一次就換人接待如同你打電話,當你撥對電話,電話通了,撥錯了號碼,電話就不會通.現在的客戶,他們的消費是建立在感情的基礎之上他感覺你對了,你就對了,他感覺你錯了,你就錯了.客戶在追求高品質的生活,他們要求你也要有高品質的服務第三單元行為練習如何觀察客戶如何拉近與客戶的關系如何提供微笑服務客戶更在乎你怎么說說的技巧大三角小三角倒三角拉近與客戶的關系之一看說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求潛在需求看的目的需要你耐心的去聽用你的關心感染他人不要一開始就假設明白他問題拉近與客戶的關系之一聽做正確事而不是正確做事建立一個客戶推薦系統所謂成功是靠別人而不是靠自己.成功需要許許多多生命中的貴人相助,你的每一個客戶都是你生命中的貴人.你的成功離不開客戶對你的支持的信任.每個客戶不僅有現有的價值,還有很多的潛在價值.服務的人數越多,你就越成功,每個客戶都有他獨有的生活圈子和人際關系.態度決定一切在服務過程中：你的態度很重要

誠懇、真誠、真情的態度最有效時刻要有一顆感恩的“心”感謝父母感謝師長感謝同事感謝愛人感謝客戶感謝友人修煉自我“長相是天生的，職業氣質需要修煉”“經過心靈滋潤的笑容”“吸引客戶的魅力，絕非一朝一日能養成，它必須經過長期的磨練，最后會自然地顯現在臉孔上”微笑服務的魅力

微笑可以感染客戶微笑也可以激發熱情微笑可以增強創造力指導微笑阿Q精神感恩的心設身處地辯證理論自我激勵迅速調整個人的心態，讓自己快樂、自信、年青打開快樂之窗轉變心態，可以改變人生！用欣賞的眼光看待一切包容客戶的弱點快樂就會常相伴！微笑三結合與眼睛結合。與語言結合。與身體結合。

心情最重要溝通成功就是問對問題成功者與不成功者最主要的差別是什么呢?那就是成功者善于提出好的問題,從而得到好的答案考慮客戶不喜歡什么…..說話的技巧讓你的工作語言多一點生動,多一點幽默。用客戶喜歡的聽的方式來說用“行圓”方法的靈活巧妙的處理好每一件事真正做到不傷害客戶用你個人的良好形象，提高銀行的對外的聲譽度。找出客戶喜歡聽的話題說的魅力A、多說商量，尊重的話；B、多說寬容，諒解的話；C、多說關懷，體貼的話；D、多說贊美，鼓勵的話。情景練習《贊美對方》對外形方面一個或兩個令人愉快的性格特征一個或兩個特別才能贊美要點具體、明確、有根據（1、從對方的人品或性格上著手；2、對方身上的衣服飾物）真誠、知已式的贊美、適時、適地、適法、給對方展現的機會，再針對其表現給予贊美情景小結發現贊美的價值改善溝通和關系讓人即時獲得反饋，了解自己的行為是否正確被贊美的人可能會做得更好責任_榮譽_銀行做最優秀的員工工作就意味著責任負責任的人是成熟的人是銀行最受歡迎的人工作時：用大腦去思考，心靈去體會大堂服務意味著．．．？接電話禮儀響過五六聲后再接得知對方打聽你上司電話時，不問原因直接告訴對方上司電話在工作時間打個人電話接電話時，首先說：“您好……對方沒有掛機，自己先掛機與客戶說話的表情直直地盯著客戶的眼睛面含微笑，用溫柔的眼光看著客戶的眼睛邊聽客戶說話手里邊忙著其他事情不時地插話如果客戶說錯時，立即糾正真心英雄在我心中曾經有一個夢要用歌聲讓你忘了所有的痛燦爛星空誰是真心英雄平凡的人們給了我最多感動再沒有恨也沒有了痛但愿人間處處都有愛的影蹤用我們的歌換你真心笑容祝福你的人生從此與眾不同把握生命的每一分鐘全力以赴我們心中的夢不經歷風雨怎么見彩虹沒有人能隨隨便便成功把握生命中每一次感動和親愛的朋友熱情相擁讓真心的話和開心的淚在你我的心里流動衷心祝愿蘇州分行的大堂經理們都能成為：陣地的指揮者、靈魂

------鮮花等著勤奮的人們感謝人力資源部對我本人的信任與鼓勵！感謝人金部對這次培訓的配合支持！感謝在坐大堂經理給我機會分享心得體會！衷心地祝每位大堂能向她一樣謝謝大家禮儀的基本原則尊敬原則適中原則真誠原則自律原則樹立質量法制觀念、提高全員質量意識。7月-237月-23Thursday,July27,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。12:52:1312:52:1312:527/27/202312:52:13PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。7月-2312:52:1312:52Jul-2327-Jul-23加強交通建設管理，確保工程建設質量。12:52:1312:52:1312:52Thursday,July27,2023安全在于心細，事故出在麻痹。7月-237月-2312:52:1312:52:13July27,2023踏實肯干，努力奮斗。2023年7月27日12:52下午7月-237月-23追求至善憑技術開拓市場，憑管理增創效益，憑服務樹立形象。27七月202312:52:13下午12:52:137月-23按章操作莫亂改，合理建議提出來。七月2312:52下午7月-2312:52July27,2023作業標準記得牢，駕輕就熟除煩惱。2023/7/2712:52:1312:52:1327July2023好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。12:52:13下午12:52