總體思路:了解客戶的第一需求（洗車、補胎、換胎、機油），在滿足客戶第一需求的同時先同客戶溝通，我們有免費的快速查車服務。這幾項業務最難的是打開客戶引擎蓋，可以用免費添加玻璃水或免費發動機外部清潔達到打開引擎蓋的目的？。打開客戶引擎后，通過快速查車發現生意機會，然后同客戶溝通查車結果，銷售話術克服客戶的反對意見，達成銷售。如果客戶不讓查車，免費加氣快速檢查輪胎，快速溝通里程

數，詢問上次保養時間和保養里程，按保養周期表尋找生意機會（在客

戶休息區、收銀臺上粘貼保養里程表）。在更換過程中，展示并溝通

SOP亮點，使客戶滿意，多次服務后發展成忠誠客戶。但是對于不同第

一需求的新客戶不一定就能直接轉換成其他的銷售，我們需要通過溝通

話術，陳列展示，消費者教育板等展現我們的專業，在第一次滿足客戶

的第一需求的前提下，吸引客戶在需要這項服務的時候二次進店。補胎此類客戶店面停留時間短，推薦查車往往被拒絕，但確實店里流量最大，此類客戶可以通過快速檢查或帶來的相關機會輪胎、氣門嘴、剎車片、剎車油、定位、動平衡、輪輞（在等硫化劑干的過程中檢查其它幾條輪胎）換胎此類客戶可以通過快速或全面檢查或帶來的相關機會快修及輪胎相關洗車此類客戶店面停留時間短，但可以拿到鑰匙，可以打開引擎蓋，因此可以快速檢查玻璃水，雨刮，輪胎，氣門嘴、剎車片檢查保養此類客戶店面停留時間長，可以細致查車推薦銷售，但大多數店保養客戶基數不大，流量有限此類客戶通過快速檢查或帶來的相關機會輪胎、輪胎相關、快修及相關機油/機油濾行業特性：更換周期短、客戶回店率高、當次的成交率低更換周期：礦物油：5000公里或半年合成油：10000公里或一年失效形式：保養周期到時間或機油液面高度低于最低刻度線使用工具：扭力扳手，機油漏斗，廢舊機油收機車專業的陳列展示：機油貨架、大面積的機油陳列、項目介紹、消費者教育板、保養提醒（老客戶）、促銷CRM卡、機油三問等第一需求/銷售話術：先生/女士，您好！您要洗車是吧，請把車開到洗車區。這邊是我們的休息區，您可以到休息區休息。我們店相較于其它洗車店除了常規的外部車內清潔外，同時還會給您進行免費的發動機外部清潔服務。麻煩您登記一下您車輛的信息。銷售：您好，先生/女士，您的車我們已經給您洗好了，我們在洗車的同時還給你做了一個免費的檢查，您的輪胎氣壓2.5，正常。等等（非常好，先說好的，再說右問題的），但您的機油已經低于最低刻度

線了，油品已經發黑，需要更換了。機油不更換會導致發動機動力不足的。請問您上次保養時什么時

候，大概跑了多少公里？車主：半年前吧，大概6000公里了。我只是洗車，我的機油都是在4S店換的，那里更專業。銷售：哦，您知道么，4S店所謂的專用機油，也是同幾大機油廠家訂制的機油，而且油品質量沒有桶裝的好，您來看（機油陳列區，演示工具），油品也是分等級的，好的油鋼珠下降的速度快，說明油品的流動性好，潤滑效果好，米其林馳加所使用的油品，殼牌，嘉實多，道達爾都是全球一流品牌的一流產品。他們都是米其林的全球合作伙伴，我們銷售的產品都是有授權的正規產品，而且我們馳加店有標準的的sop換油操作流程，比如我們必須使用扭力扳手來拆裝放油螺栓。我們按標準的扭力值操作，這樣可以避免人為的用力不均勻造成對油底螺絲的損傷，也可以保障拆裝順暢，降低車主的不必要損失。（此時需要打消的是對專業的顧慮）車主：你們換油要多少錢啊？銷售：您在4S店換機油大概花了多少錢呢？換得是什么油呢銷售：依您上次花費的價格，應該換的是半合成機油，這個價錢在我們這里可以換最好的全合成機油了。我們馳加這里有殼牌，嘉實多，美孚的全合成機油，都是廠家直供的正品機油，您放心使用。您可以在我們這里試一下，不放心您可以到我們的工位區看技師更換，可以么？車主：好吧，我要看著你們換。銷售：可以，同時要向您說明。按照車輛廠商的保養要求，更換機油就要更換機油濾，因此機油濾也要同時更換，4S店也是一樣的。在更換的過程中，向車主展示并說明SOP亮點，機油加注口蓋虛掩，扭力扳手緊放油螺絲，專用濾清器扳手扭松濾清器旋4分之3到1圈，使用機油漏斗，新的密封圈并涂油膜，發動機外部清潔等空氣濾清器更換周期：1年或2萬公里失效形式：積塵嚴重，濾紙成黑色，密封條損壞使用工具：螺絲刀，新空氣濾清器行業特性:同保養相關第一需求/銷售話術：先生/女士，您好！您要更換機油是吧，請把車開到工位區。這邊是我們的休息區，您可以到休息區休息。銷售：您好，先生/女士，您的機油正在給您更換，大概要30分鐘左右，我們在給您更換機油的同時還給你做了一個免費的檢查，您的輪胎氣壓2.5，正常，但您的空氣濾清器已經變黑了，您可以過來看一下，請問您上次保養時什么時候，大概跑了多少公里？車主：7，8個月前吧，大概1萬公里不到。你看，這個濾清也沒那么黑么？能不能清洗一下銷售：空氣濾清器是不能清洗的，因為只能把表面的灰塵吹掉，但是內部的雜質是無法清理干凈的，進入到發動機的空氣中的雜質就更多了，時間長了會影響發動機的燃油效率。車主：好吧，我要看著你們換。銷售：可以，.在更換的過程中，向車主展示并說明SOP亮點，使用吸塵器清潔空氣濾清器安裝座，發動機外部清潔等空調濾清器更換周期：1年或2萬公里失效形式：積塵嚴重，濾紙成黑色，空調吹風有異味，風力小使用工具：螺絲刀，新空調濾清器行業特性：季節性、同保養相關第一需求/銷售話術：先生/女士，您好！您要更換機油，請把車開到工位區。這邊是我們的休息區，您可以到休息區休息。銷售：您好，先生/女士，您的機油正在給您更換，我們在換機油的同時還給你做了一個免費的檢查，您的輪胎氣壓2.5，正常，但您的空調濾清器已經變黑了，您可以過來看一下，您最近有沒有感覺空調吹出來的風變小了或者空氣有異味？車主：是感覺空調風有點小，也不算黑么？能不能清洗一下？銷售：空調濾清器是不能清洗的，只能把表面的灰塵吹掉，但是內部的雜質是無法清理干凈的（拿新舊濾清器進行對比）（怎么證明你說的？有什么工具），短期可能有點改善，但指標不治本，您上次更換空調濾清器是什么時候？車主：沒換過銷售：您的愛車已經跑了3.4萬公里了，按照車廠的保養要求，2萬公里就要更換了，因此建議您要更換了車主：好吧，我要看著你們換。銷售：可以，.在更換的過程中，向車主展示并說明SOP亮點，使用吸塵器清潔空調濾清器安裝座火花塞更換周期：普通3-5萬公里/鉑金，銥金8-10萬公里失效形式：陶瓷絕緣層開裂，電極變形、燒蝕、積碳嚴重，使用工具：火花塞專用扳手（用于取出火花塞）和扭力扳手（用于擰緊火花塞），新火花塞，其他客戶更換下來的舊火花塞關鍵點:如何拆下檢查第一需求/銷售話術：先生/女士，您好！您要更換機油是吧，請把車開到工位區。這邊是我們的休息區，您可以到休息區休息。麻煩您登記一下您車輛的信息。銷售：您好，先生/女士，您的車更換機油需要30分鐘，我們在給您愛車更換機油的同時還給你做了一個免費的檢查，您的輪胎氣壓2.5，正常，里程4萬公里等等。檢查的項目正常，根據車輛廠家的保養建議，我在跟您核對一下您車輛其他部件的保養情況？您的車跑了4萬公里更換過火花塞么？（你見過的洗車工有這樣的水平嗎？如果做不到，這個方案還能執行嗎？怎么調整？）車主：沒有啊，有影響么？銷售：按照車廠建議車輛跑到3萬公里就要檢查了。普通的火花塞3萬公里，依金鉑金的火花塞8-10萬公里更換，這樣我們免費幫您檢查一下，看一下您火花塞的使用情況可以么？車主：好的。銷售：先生，這是從您車上取下來的火花塞，您看，您用的是普通火花塞，上面積碳已

經很嚴重了，而且有燒灼的情況，您過來看，這些都是其他客戶客戶更換下來的火花塞，您可以對比一下，您的火花塞情況已經非常嚴重了。按照車廠的要求，這樣的情況一定

要更換新的火花塞車主：好吧，我要看著你們換。在更換的過程中，向車主展示并說明SOP亮點，.使用扭力扳手并選擇適當的扭力系數緊固火花塞，發動機外部清潔等雨刮更換周期：通常半年至一年，以掛不凈或噪音、跳動等為準失效形式：橡膠老化、開裂刺耳噪音、刮不凈，跳動使用工具：噴壺，風擋玻璃專用清潔劑，雙層抹布行業特性：同洗車相關最大、季節性第一需求/銷售話術：先生/女士，您好！您要洗車是吧，請把車開到洗車區。這邊是我們的休息區，您可以到休息區休息。我們店相較于其它洗車店除了常規的外部清潔車輛內部清潔外，同時還會給您進行免費的發動機外部清潔服務，麻煩您登記一下您車輛的信息。車主：好的。銷售：您好，先生/女士，您的車我們已經給您洗好了，我們在洗車的時候發現您的雨刮已經老化開裂了，您最近有沒有感覺雨刮器刮不干凈，有噪音？車主：是么？沒感覺啊銷售：您可以過來看一下，您看您的雨刮已經老化開裂了，我們打開雨刮器，您看這部分區域已經刮不干凈了，還有噪音對吧。一旦雨大一點，風擋玻璃模糊，看不清路，行車是非常危險的啊，因此建議您更換雨刮器。（非常好的話術）車主：好吧，我要看著你們更換。銷售：可以。在更換過程中向車主展示并說明SOP亮點：在風擋玻璃相應位置上放置一塊雙疊抹布以防掛臂損壞風擋玻璃剎車片更換周期：兩年或四萬公里，兩次前片一次后片，剎車片測后尺直接測量，最直接的就是想辦法拆下卡鉗取下剎車片（怎么去發現這些失效形式？在何種情況下能發現？）失效形式：剎車片厚度低于3MM，同軸同側內外片厚度差超過3MM，焦化、油液污染、外力損傷，裂紋，錐形磨損，使用工具：游標卡尺，卡鉗復位器，外徑千分尺，剎車片教育板、剎車片測后尺關鍵點：如何拆下檢查（清潔卡鉗，新客戶。老客戶，通過工具直接查里程、厚度）客流來源：補胎、換胎、保養第一需求/銷售話術：車主：小伙子，看一下輪胎沒氣了銷售：先生您好，剛剛看了一下左后輪，輪胎扎了一顆釘子。給您修補一下啊您可以里面休息一下。銷售：先生，您好。您的輪胎已經修補好了，同時給您免費清洗了輪輞，并在修補等硫化劑干的時候免費為您進行了免費的車輪檢查，其它幾個輪胎胎壓都正常，但是發現您的剎車片已經很薄了，剎車片低于3MM就嚴重影響剎車性能了，剎車不好是非常危險，我幫您拆下來檢查一下。好吧車主：是么？那你幫我看一下吧銷售：先生，您看，您的剎車片現在只有2.8MM了，您最近開車有沒有感覺剎車有點軟，剎車要踩到底才可以停住車啊。車主：好像是的啊銷售：這就是因為您的剎車片的摩擦材料已經快磨沒了，您來看，這是您的剎車片這是新的剎車片，剎車片除了摩擦材料外還有耐熱層和粘膠層，但是只有摩擦材料才有剎車性能，因此摩到2.8MM基本已經沒有摩擦材料了（沒有講清楚現在留下的厚度為什么不能再用了），您來看這是換下來的其它車主的剎車片，有的比您的剎車片還要厚一點呢，但是為了安全，大家都換了，要不然遇到點緊急情況剎不住車可是很危險的啊，建議您進行更換了車主：你們的剎車片是真的么？我還是去4S店換吧銷售：先生，我們馳加是全國連鎖的，經營的品牌都是國際大品牌廠家直接供貨，產品質量您不用擔心的。您也可以看著我們更換。車主：好吧，我要看著你們更換。在更換過程中向車主展示并說明SOP亮點：專業剎車盤清潔劑清潔剎車盤，最后提醒消費者剎車片磨合期（200-500公里）剎車油更換周期：兩年或五萬公里（主要以時間為準）失效形式：含水量高于3%或現場沸點測試DOT3低于

160℃DOT4低于160℃；DOT5低于180℃；液面高度低于最低指示線使用工具：沸點檢測儀，含水量測試筆，廢剎車油收集桶，抽油機客源來源：更換剎車片就要更換剎車油，（更換剎車片一定要免費檢查整個制動系統），保養（31項查車）第一需求/銷售話術：車主：小伙子，看一下輪胎沒氣了銷售：先生您好，剛剛看了一下左后輪，輪胎扎了一顆釘子。給您修補一下啊車主：好的。銷售：您可以在休息室里面休息一下銷售：先生，您好。您的輪胎已經修補好了，同時給您免費清洗了輪輞，并進行了免費的車輪檢查，，其它幾個輪胎都正常，但是剎車片有些異常磨損，您可以過來看一下，如果剎車系統有問題，剎不住車是很危險的，這樣，我給您做一個免費的制動系統檢查怎么樣？車主：好的銷售：您的外片磨損的有些快，卡鉗導向銷不太滑動，已經幫您調整了。另外您的車剎車油沸點也比較低了跑了3.5萬公里更換過幾次剎車油了？車主：剎車油沒有換過。有什么影響么？銷售：剎車油使用時間過長的話，油品中空氣增加，含水量增加，沸點變低都會直接影響剎車性能，如果兩年沒有更換過，剎車