第5頁共5頁電話客服?實習心得?總結當?然，在不?斷地將自?己以上的?經驗和想?法得以實?施并取得?一定成效?的同時，?我們在這?個舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺、后?臺、組長?、質檢及?部門經理?之間作著?有效的配?合，同時?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務?管理工作?進行得有?條不紊。?在我盡自?己最大的?努力去做?好份內事?情的過程?當中，對?團隊二字?體會特別?深刻。曾?經被這樣?一個故事?感動：?在洪水暴?虐的時候?，聚在堤?壩上的人?們凝望著?兇猛的波?濤。突然?有人驚呼?;“看，?那是什么?？”一個?好象人頭?的黑點順?著波浪漂?過來，大?家正準備?再靠近些?時營救。?“那是蟻?球。”一?位老者說?;“螞蟻?這東西，?很有靈性?。有一年?發大水，?我也見過?一個蟻球?，有籃球?那么大。?洪水到來?時，螞蟻?迅速抱成?團，隨波?漂流。蟻?球外層的?螞蟻，有?些會被波?浪打入水?中。但只?要蟻球能?上岸，或?能碰到一?個大的漂?流物，螞?蟻就得救?了。”不?長時間，?蟻球靠岸?了，蟻群?像靠岸登?陸艇上的?戰士，一?層一層地?打開，迅?速而井然?地一排排?沖上堤岸?。岸邊的?水中留下?了一團不?小的蟻球?。那是蟻?球里層的?英勇犧牲?者。他們?再也爬不?上岸了，?但他們的?尸體仍然?緊緊地抱?在一起。?那么平靜?，那么悲?壯-于是?，我開始?為此而努?力：一個?有凝聚力?的團隊，?應該象在?遇險境時?能迅速抱?成一團產?生出驚人?的力量而?最終脫離?險境的“?蟻球”，?在我們呼?叫中心全?體員工的?互幫互助?與精誠團?結下，不?懼用戶的?無理糾纏?，不驚投?訴者的古?怪刁鉆，?嗬，一大?堆騷擾用?戶又何防?!很幸?運的是，?我們呼叫?中心本身?就是一個?充滿了激?情和活力?的團隊，?而且每一?個身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進?則退”的?動力支持?中積極地?參予著這?個團隊的?建設。在?與另外一?位班長良?好而默契?的配合下?，我們彼?此取長補?短，查漏?補缺，再?加上部門?經理的大?力支持和?富有親和?力的微笑?，不管遇?到什么困?難，我們?都能團結?一心，尋?求到行之?有效的處?理辦法，?渡過難關?，將話務?管理工作?日臻完善?地進行下?去。眾所?周知，公?話業務歷?來是用戶?爭議和投?訴的焦點?，公話及?卡類用戶?每月因業?務上的原?因在呼叫?中心的投?訴率是最?高的，班?長工作中?很大一部?分壓力就?是來源于?此，所以?在處理此?類投訴時?總是如履?薄冰，小?心謹慎，?唯恐因處?理不好而?引起越級?投訴。而?每每遇到?難以決定?或影響較?大的投訴?時總少不?了上級領?導的幫忙?和引導，?這在很大?程度上為?班長的工?作減輕了?壓力，那?是一種“?天塌下來?有人一起?扛著”的?踏實感。?記憶中有?好幾起這?樣的投訴?，但都有?驚無險，?最終成為?鍛造我們?能力的經?歷而不斷?豐富著我?們的客服?生涯。?細細回憶?這段時間?以來的工?作過程及?目前公話?組的整個?狀態，雖?然在我們?大家的共?同努力下?有了較大?的變化，?但是仍有?許多的缺?點和不足?等著我們?去規劃和?改觀。首?先在服務?質量和服?務意識方?面離省局?的要求還?存在較大?差距，不?管成功與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試，如?作大型的?關于服務?意識及情?緒管理方?面的培訓?來激發前?臺的工作?積極性。?或為了提?高語音親?和力，作?語音藝術?培訓及在?公司工會?的倡導和?鼓勵下號?召全話務?中心參與?詩歌朗誦?大賽等嘗?試，在培?養聲音魅?力過程中?，讓電話?交流的載?體更加生?動，由此?而產生一?批更加出?色的客服?代表。然?后是在座?席間工作?紀律及員?工思想動?態上將進?一步加大?管理力度?，由于公?話組是呼?叫中心人?數最多的?一個組，?對于今后?的工作可?謂任重而?道遠。?所以不管?以后的工?作將會發?生什么樣?的變化，?我都不敢?有絲毫的?松懈，并?且將更加?的認真地?做好自己?份內的事?，努力克?服個性和?年齡的弱?點，推開?障礙和阻?力，拋棄?“小我”?，輕松上?陣。我相?信自己不?管受歲月?如何地磨?礫而產生?變化，但?是追求完?美、永不?言敗的個?性永不會?變。我?的信念是?活到老，?學到老，?要自信一?生，也許?，只有用?學習的心?態來支撐?自己，才?能使我這?個老員工?以后在客?服行業做?得更有活?力、更具?創意和更?加從容一?些吧。?電話客服?實習心得?總結（二?）作為?二十一世?紀的大學?生，我在?聯通公司?實習電話?客服，當?我實習工?作了一段?時間后發?現自己把?一切都想?的太簡單?了，畢竟?我只是個?半只腳踏?出象牙塔?的實習大?學生，社?會的復雜?是我看不?清楚的，?我深刻地?感受到了?就業的壓?力。第?一天到聯?通公司實?習的時候?，我的指?導老師帶?我熟悉了?下工作環?境，說明?了下公司?的規章制?度，還介?紹了一些?業務方面?的知識和?工作流程?。我被安?排在電話?客服崗位?實習，我?深刻的了?解到電話?客服并沒?想象的那?么簡單，?我的工作?主要就是?作為聯通?公司的電?話客服業?務員身份?去進行電?話營銷，?推薦客戶?辦理聯通?公司的彩?鈴業務，?這讓我很?有壓力，?我開始以?為電話客?服就是打?打電話，?和客戶保?持良好的?關系，并?解決客戶?的一些業?務問題等?等。做電?話客服主?要就是要?講究溝通?交流的藝?術，在一?片永久的?業務下，?要如何去?和客戶溝?通，都是?值得我們?去思考的?，在實習?中積累經?驗，用于?實踐中，?提高自己?的業績和?工作效率?。經過?幾天的培?訓，我已?經能夠正?式上崗了?，我們主?要是負責?為客戶辦?理彩鈴業?務這一塊?，實習中?要注意自?己的語氣?和語言，?對于這個?行業，最?看重的就?是語言的?表達，也?就是說話?的藝術，?首先一定?要注意正?面的語言?表達，不?要有不好?的詞語讓?顧客反感?。第二?就是要言?簡意賅，?一語道出?重點，要?知道，客?戶可能沒?時間聽你?多說，所?以在客戶?接通電話?的那一剎?那我們就?要直接說?出目的。?還要注意?能不說“?不”就不?說，在業?務介紹中?要明白我?們的身份?，我們是?聯通公司?的實習電?話客服人?員，要時?刻注意企?業形象，?還有就是?不要用口?頭禪。在?明白這些?說話的藝?術后，就?很好做了?。慢慢?的經過我?對業務的?熟悉，和?自己不斷?的努力，?以及同事?和領導們?的幫助，?我已經能?嫻熟的處?理電話客?服這塊的?任務了。?我在實習?期間的表?現