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文檔簡介

售后服務管理規(guī)定為了提高公司售后服務的質量和效率，促進客戶滿意度的提高，特制定本售后服務管理規(guī)定。一、服務目標提供及時、高效、優(yōu)質的售后服務，以滿足客戶需求；不斷完善售后服務流程，使售后服務規(guī)范化、標準化；3.全面提高售后服務質量，提高客戶忠誠度和口碑。二、服務范圍本規(guī)定適用于公司售后服務提供過程中的各項服務。三、服務流程本規(guī)定的服務流程如下：1.收集客戶信息售后服務工作人員收到客戶服務請求后，應及時了解客戶的基本情況，如客戶姓名、聯系方式、服務要求等信息，以便為客戶提供更加恰當的服務。2.服務請求登記售后服務工作人員應將客戶反映的問題或需求進行詳細記錄，包括客戶的服務需要、要求完成時間、現場位置等信息，并為其提供售后服務工單。3.處理服務請求售后服務工作人員應當依據工單信息安排人員或組織資源，根據問題的復雜程度和緊急程度，制定合理的服務方案，進行服務交付。4.服務交付及驗收售后服務工作人員應嚴格按照服務方案，按期完成服務任務。完成任務后應主動詢問客戶對服務質量是否滿意，針對客戶提出的問題及時進行處理和調整，確保客戶滿意度達到100%。5.客戶回訪售后服務工作人員應足夠關注客戶反饋信息，及時了解客戶服務質量滿意度，獲得滿意反饋或建設性意見，針對性地完善服務質量。四、工作職責1.售后服務工作人員負責咨詢、解答客戶提出的問題；負責客戶信息的收集和工單記錄；負責服務方案的制定和實施；負責服務交付和優(yōu)質服務的提供；負責客戶滿意度的調查與回訪。售后服務負責人負責售后服務管理工作的組織和協調；負責售后服務各環(huán)節(jié)的監(jiān)督和檢查；負責售后服務規(guī)范化和標準化的制定和執(zhí)行。其他相關崗位應配合售后服務工作人員，協助解決售后服務問題。應積極向售后服務負責人反饋客戶意見或建議，完善售后服務相關工作。五、售后服務標準響應時間不超過24小時；到達現場及解決問題時間不超出3天；交付服務品質不低于公司產品在業(yè)內的平均水平；年度客戶滿意度達到90%以上。六、服務評價售后服務工作人員的服務滿意度；客戶的滿意度及服務評價；計算售后服務部門的服務質量指標。七、服務改進根據客戶的反饋意見，售后服務工作人員需對服務過程和服務質量進行積極地檢查和改進。售后服務負責人應定期對服務過程和服務質量指標進行統計分析，進行改進措施。八、違規(guī)處理售后服務工作人員不按規(guī)定提供服務，造成嚴重后果的，將給予相應處罰，并承擔相應的責任；售后服務工作人員擅自承諾服務內容或時間，造成客戶投訴的，應依規(guī)追究責任。九、附則本規(guī)定自頒布之日起實施，本規(guī)定未

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