新媒體時代輿情應對策略與思考（2篇）目錄1.新媒體時代xx系統輿情應對策略與思考（銀行） 22.新媒體時代高校領導干部網絡輿情處置能力建設研究（高校） 10新媒體時代xx系統輿情應對策略與思考（銀行）在新冠肺炎疫情背景下，新媒體作為數字內容生產的直接表現手段，在政府政策傳達、疫情防控宣導、輿情信息監測、助力復工復產等方面發揮了至關重要的作用。同時，在新媒體環境下，信息的傳播速度越來越快，門檻越來越低，使聲譽風險管理面臨前所未有的嚴峻挑戰，某種程度上，聲譽風險已成為當今最令人困惑和恐懼、最難管理的風險類型。xx系統加強對網絡輿情的監測，及時了解網絡投訴，及時進行輿情風險自查，警惕不法人員借機散布xx系統相關負面言論，也成為當下迫切之事。如何在后疫情時代提升xx系統應對輿情的能力，促進各項業務持續、穩健、高質量發展，成為xx系統必須思考的問題。一、新媒體環境對聲譽風險的影響聲譽風險管理的外部環境。移動互聯網技術和終端設備的發展打破了原有的傳播時間和空間限制，傳播者有更多機會建立議程、交流信息、分享觀點。與傳統媒體相比，新媒體的傳播主要有四個方面的特點：一是傳播主體多元化。發布信息的主體既可以是官方或傳統媒體，也可以是名人、專家或意見領袖，還可以是普通的微信或微博用戶等。這就是所謂新媒體環境下“人人都有麥克風”的含義。話語權的“去中心化”使信息發布主體的大小、強弱已不再重要，傳播速度和影響力才是關鍵。二是傳播方式多樣化。信息傳播更接近于人際傳播，但并非簡單的“口口相傳”，微信、微博等在人際溝通和傳播方面發揮著重要作用，微信群、朋友圈、微博平臺等已成為信息發布與傳播的主要渠道之一。三是傳播格局復雜化。以官方為主導的傳播格局正在逐漸改變，普通網民發布的信息會被主流媒體采用，官方發布的消息也會形成民間解讀。傳統媒體與自媒體、官方輿論與民間輿論相互滲透、相互影響、互為信息源。四是信息傳播碎片化。一方面，海量信息使受眾應接不暇，注意力很難長時間集中在某條信息上，閱讀習慣也因此發生改變，更傾向于“浮光掠影”地獲取信息；另一方面，傳播主體為了追求時效性頻繁更新，無暇深入分析事件本質或揭示事件全貌。媒體環境變革對銀行聲譽風險狀況的巨大影響。網絡的高自由度為網民提供了表達觀點和發泄情緒的平臺，各類負面輿情通過新媒體實現裂變式擴散，傳播范圍廣、速度快。一是新媒體增加了聲譽風險的不可控性。新媒體正在重塑社會輿論生產和傳播機制，無論是普通用戶，還是意見領袖和傳統媒體，獲取信息、傳播信息、發表意見、制造輿論的途徑都不同程度地轉向新媒體平臺。信息源頭不可控，傳播速度不可控，傳播范圍不可控，信息容易失真，事先無法預知，人際傳播會加劇利益相關方的恐慌，這些都給輿情應對帶來了極大困難。二是新媒體增加了聲譽風險的復雜性。為了迎合網絡時代人們快速瀏覽、簡單判斷的習慣，追求所謂的“注意力經濟”“眼球經濟”，媒體報道中“標簽化”現象盛行，部分媒體對時效性、可讀性的考慮超過了對真實性的重視。一旦被貼上負面標簽，相關主體便很難與網民進行正常、理性的交流。同時，在新媒體環境下，過去的危機容易“死灰復燃”，與新發生的輿情結合起來，實現復合式傳播。商業銀行的負面輿情具有較強的同質性，極易被挖掘、聯想并加以整合，引發新一輪輿情。三是新媒體增加了聲譽風險的破壞性。傳統媒體和新媒體共同作用下的全媒體傳播使聲譽風險更具破壞性，新媒體和傳統媒體相互聯動、取長補短，能夠在較短時間內形成強大輿論熱潮，甚至左右事態進程和發展。某一孤立的事件或言論，只要激起網民的情緒，就可能迅速引發連鎖反應，輿情走勢轉向更廣、更深層面的社會矛盾，上升為社會輿論熱點，直至爆發危機。二、引發xx系統聲譽風險的直接原因分析從主觀上看，聲譽風險管理工作仍有較大提升空間。一是責任不實。對聲譽風險管理工作的重要性認識不足，在一定范圍內仍存在固化思維、經驗主義。一些農商銀行遇事存在推諉、扯皮、拖沓等現象，容易導致輿情事件升級惡化。少數農商銀行甚至認為聲譽風險管理尤其輿情處置是省聯社的事，如遇敏感輿情，省聯社和網信部門會予以指導，只需照做即可。二是管理不嚴。一方面，合規經營意識需進一步加強，合規管理尚未真正做到知行合一，在經營活動、內控案防、制度執行、員工教育等方面存在管理失嚴、監督失效的情況，致使整體聲譽風險環境欠佳。另一方面，聲譽風險管理機制運行存在堵點，各業務條線對聲譽風險管理工作的參與度不高，沒有將該項工作與業務工作緊密結合起來進行日常指導和監督，難以在源頭上加強管控。三是組織不力。普遍對風險形勢和輿論環境缺乏精準預判，往往是在問題暴露時才采取行動，且安排部署多、跟蹤檢查少，解決當下多、著眼長遠少，治標意識明顯大于治本意識。風險排查、應急演練等活動仍存在走過場、搞形式的現象，相關組織工作更多停留在文字上而非行動中。四是方法不當。對聲譽風險管理尤其是輿情防控、處置等工作缺乏全面、科學的認識，認為出現輿情的最優選擇就是刪帖。實際上，這種“簡單粗暴”的處理方法有時不但無法解決問題，還可能進一步激怒投訴人情緒，或留下被無良媒體拿捏的證據。從客觀上看，聲譽風險環境與輿論氛圍相較其他銀行更差。一是農商銀行具有點多、線長、面廣的特點。xx系統作為全國網點分布最廣、從業人員最多、客戶數量最大的地方性金融機構，業務量普遍大于其他銀行，致使輿情基數偏高。且大多數網點扎根于農村，客戶多為中老年客戶，對銀行業務的理解不足，容易產生沖突導致投訴。二是少數歷史遺留問題未得到妥善解決。xx系統因其歷史特殊性，在經營管理上尚存較多未得到徹底解決的弊端。比如，代辦員問題，在一些重大時點仍有少數代辦員及其家屬通過信訪、網絡投訴等方式提出訴求；征信問題，目前還有部分征信資料未全面電子化，仍有少數客戶存在“被貸款”情況，此類事件不僅容易產生投訴類輿情，還常有媒體介入炒作，被進一步傳播。三是高發陳案舊案被監管部門和司法部門公示上網。近年來，金融案件處理進一步公開化、透明化，司法部門、監管部門會將已結案的案情細節披露到互聯網。部分別有用心的媒體集中整理該類事件以騙取點擊量，導致xx系統陳案舊案被翻炒、議論，影響惡劣。四是風險防控亟待進一步加強。xx系統整體風險趨于平穩，但相較國有大行、股份制商業銀行，不良壓降的壓力仍然較大，現金清收等活動持續推進，不良壓降過程中難免會出現客戶不理解、反應過激等情況，致使負面輿情發生。三、新媒體時代xx系統在輿情應對中存在的問題監測不到位。雖然大多數農商銀行安排了人員監測輿情，但對網上輿情缺乏有效的監測手段，在實際工作中仍存在一定的滯后性，對傳統媒體的重視程度遠大于網絡媒體。事實上，網絡已成為輿情事件的信息源頭，某個突發事件往往在網上剛一曝光，即可迅速引爆全國輿論，把地區性、局部性和帶有某種偶然性的問題演變成公共事件。回應不夠及時。一些農商銀行對網上輿情回應不及時，回復率不高，持續跟蹤能力不強，特別是對在網絡論壇、微博、微信中出現的輿論關注度不夠，超過了輿情解決的最佳“黃金x小時”，喪失了對事件的第一定義權和解釋權，錯過了最佳回應時機，負面評價積累最終形成嚴重聲譽事件。處置不夠科學。在輿情應對中，對網絡媒體、微博、微信等新興媒體的運用較少或者應對不當，使得正面信息在時效性和連續性上稍顯不足，有的甚至通過不當的“刪帖”方式來處置，反而激化了矛盾。協調不夠聯動。在負面輿情處置中協調聯動不足，一些農商銀行還沒有在內部配套建立網上輿情聯動磋商機制，更沒有建立與監管部門、地方政府有關部門的溝通機制，面對突發網絡負面輿情時單打獨斗，難以取得預期成效，容易錯過最佳處置時間。四、新媒體環境下xx系統輿情應對五大策略建立體系，真正將聲譽風險納入全面風險管理體系。明確聲譽風險偏好和管理架構。提出聲譽風險的指標體系和容忍度，明確聲譽風險識別、評估、控制、監測、報告和評價等管理內容，建立聲譽風險管理架構和工作機制，并統一于全面風險管理體系，狠抓事前防范，強化事中處置，加強事后管理。建立品牌和聲譽，與外界進行良好溝通。溝通是處理聲譽風險的一個重要環節，溝通比沉默管用，比對立更管用。要與監管部門、宣傳部門、網信部門、公檢法機關和主流媒體之間進行有效聯動，了解媒體內部運行規律，加強新聞宣傳和輿論引導。要針對金融消費者關注的焦點和熱點問題，及時溝通、澄清事實，及時采取正面疏導和宣傳等方式，引導客戶消除誤解，處理好客戶關系，確保第一時間反應，第一時間跟進，搶占信息制高點，及時發布權威信息，把握主動權，提高對負面輿情的處置能力。建立聲譽風險的源頭防控機制，降低風險敞口。聲譽風險與其他各類風險緊密關聯、互相交織，防范聲譽風險首先要確保其他主要風險得到有效管理，這在客觀上也造就了聲譽風險管理的統籌地位和綜合化管理方式。要制定輿情應對管理制度，規范報告路徑，建立分類管理制度、監測制度、排查制度和問責制度，形成快速有效的上下聯動、內部聯動、內外聯動反應機制，推進輿情管理工作制度化、規范化。通過組織輿情管理培訓與教育，加強對負面輿情風險防范的指導和宣傳，從高管層到基層普通員工，要把輿情管理提高到業務風險管理的高度來認識，積極倡導“輿情應對人人有責、輿情風險重在預防”的理念，自覺維護xx系統的聲譽和形象。建立輿情監測預警和處置應對機制，積極化解聲譽風險。新媒體環境下，信息傳播速度加快，新媒體或平面媒體報道后經由新媒體平臺大范圍擴散而爆發的危機事件越來越多，建立完善的輿情監測系統可前移風險管理關口，為后續輿情應對爭取時間，防止輿情升級擴大。同時，應基于經驗積累和輿情傳播演變規律，預測未來輿情走勢，對輿情危害程度進行評估，確定聲譽風險級別，快速果斷、規范有序地進行處置和應對。針對謠言、負面信息快速傳播的狀況，必須在認真調查核實的基礎上盡快拿出應對口徑，及時發出正面聲音，澄清事實，而不應失語或者不作為。建立輿論引導機制，提高在第三方公共空間的話語權。負面輿情爆發后，由于信息不對稱，網民評論往往會一邊倒，甚至出現非理性網絡暴力現象。改變輿情結構、平衡輿論，為輿情管理創造有利條件，是輿論引導的重要思路，而建立網絡評論隊伍是實現該思路的可行之策。加快推進輿論引導隊伍建設，遴選和培養自己的新聞發言人，并通過官方微博、微信公眾號等應用平臺以及主流媒體積極進行推介，提高其知名度、話語權和影響力。新媒體時代高校領導干部網絡輿情處置能力建設研究（高校）隨著互聯網的廣泛普及和迅速發展，新媒體強勢崛起，微博、微信、短視頻等新興媒體日益成為網絡輿情傳播的重要渠道，考驗著高校的治理能力。高校領導干部作為學校發展的“關鍵少數”，加強其網絡輿情處置能力建設，對落實立德樹人根本任務、構建穩定的高校輿論生態以及實現高校高質量發展都具有重要意義。一、新媒體時代高校領導干部網絡輿情處置能力的內涵新媒體時代，高校領導干部面臨著網絡輿情和應急處突能力建設的雙重考驗，高校領導干部網絡輿情處置能力就是對網絡輿情的一種研判、引導、把控、化解、修復和擔當能力，是推動學校高質量發展能力的具體體現，各能力要素之間相互融合、協同支撐、共同發力。（一）網絡輿情研判能力社交媒體作為網民信息匯集和態度情感表達的場所，信息量大而雜，從中分析和研判網絡輿情，成為新時代高校領導干部的必修課。領導干部需練就火眼金睛，核查信息源頭、定性定量分析信息內容；根據信息傳播邏輯、信息點擊量、轉發量和評論數等作出綜合判斷，科學分析輿情總體態勢和走向，及時介入干預，提前做好輿情防控。（二）網絡輿情引導能力高校領導干部需掌握網絡輿情話語結構和信息資源，積極與受眾進行良性互動，主動掌握輿情場域中的注意力資源；有效運用媒介傳播相關技巧，在輿情態勢發展重要關口和關鍵節點堅持引導與疏通并重原則，發揮“意見領袖”和“議程設置”功能，進行有效引導、疏通和回應，營造良好的網絡環境。（三）網絡輿情把控能力高校領導干部應從立德樹人的高度把握網絡輿情，把政治方向擺在首位，堅持黨性原則和正確輿論導向；不斷增強運用、管理和駕馭新媒體的能力，積極消除不穩定因素，把握網絡輿情總體方向；善于統一思想，凝聚力量，打通信息壁壘，建立網絡輿情把控協同機制；把握好網絡輿情“時度效”，既及時又適時、既有力度又有溫度、既把時效又重長效。（四）網絡輿情化解能力高校領導干部應善于運用新媒體優勢，搶占網絡輿論制高點，及時化解謠言和小道消息帶來的負面影響；與新媒體保持密切聯系，堅持平等對話，善于運用對話式的互動、敘事化的表達以及隱喻式的勸服與媒體和學生交流，增強雙方共情，達成意見共識；能直奔輿情危機根源，直擊輿情問題要害，將學生過激行為、對立猜疑化為冷靜面對、理解信任。（五）網絡輿情修復能力高校領導干部要有輿情修復意識和技巧，謹防網絡輿情反彈和次生輿情發生；能以線下積極處置為基礎，實現線下有力舉措與線上輿論引導共振同頻；能以情感認同尋共鳴，加深公眾對高校積極作為的印象；能以正面宣傳建構特定話題轉移，消減或淡化輿論負面情緒；能釋放更多信息，消解輿情“長尾效應”，及時修復和重塑高校形象。（六）網絡輿情擔當能力高校領導干部面對網絡輿情要敢于擔當、有張有弛、科學處理；要積極作為、迎接挑戰、為化解矛盾贏得時間和主動權；能堅持攜手聯動、協同作戰，聯合應對危機；站在學校發展和廣大師生員工立場上解決問題：較簡單的突發輿情及時解決，較復雜的突發輿情要態度誠懇地向公眾表明解決問題的態度，列好日程安排有效推進。二、高校領導干部加強網絡輿情處置能力建設的邏輯起點（一）高校領導干部治理能力提升的重要環節當前高校網絡輿情呈現“意識形態化，校內外輿論關注度高；焦點擴大化，爆點多燃點低涉及廣；傳播裂變化，參與度共情度較高；行為圈層化，線上線下疊加發酵”的風險特征，高校領導干部處置網絡輿情時面臨嚴峻考驗。習近平總書記指出，“領導干部要增強同媒體打交道的能力，善于運用媒體宣講政策主張、了解社情民意、發現矛盾問題、引導社會情緒、動員人民群眾、推動實際工作”。這也是對高校領導干部提出的具體要求。提升高校領導干部網絡輿情處置能力，是體現當前高校領導干部治理能力的重要因素。（二）高校形象樹立與傳播的重要保障新媒體憑借即時性、滲透性、互動性等傳播特點，凸顯強大傳播力，影響受眾思維方式。當前學術造假、師德師風、校園安全等高校網絡輿情危機事件頻發，將高校推至輿論的風口浪尖。從某種程度來講，高校領導干部形象與高校形象交織在一起。高校領導干部網絡輿情處置中的言談舉止，是提升高校社會知名度、美譽度和影響力的重要輸出端口，極易成為媒體和公眾關注的焦點。提升高校領導干部網絡輿情處置能力，直接關涉高校形象的樹立與傳播。（三）推動高校事業高質量發展的現實要求新媒體時代，高校在推進事業發展過程中難免會遇到網絡輿情突發情況。領導干部作為學校的中堅力量，其網絡輿情處置能力的高低直接影響高校高質量發展。領導干部通過對網絡輿情的有效處置，可增強校內師生的凝聚力和向心力，有效實現無形資源和有形資源的整合和利用，為學校高質量發展助力；能間接發揮對外宣傳作用，吸引更多優質生源，有助于營造一個穩定和諧的校園環境，為推動學校高質量發展打下堅實基礎。三、新媒體時代高校部分領導干部網絡輿情處置能力的不足與原因分析（一）不足之處輿情研判力不足。部分領導干部對輿情信息收集、整理、分析等準備不足，對輿情引發的連鎖反應和風險系數估計不足；輿情發現力、預警力不強，在研判輿情時出現誤判、延判；對輿情存在懼怕心理，不能及時研判輿情發展態勢，存在過早卷入、小題大做、矯枉過正現象。輿情引導力欠缺。有些領導干部不熟悉輿情生成演變邏輯和傳播規律，不能有效掌握網絡輿情信息資本；輿情媒介傳播技巧和方法欠缺，對“意見領袖”和“議程設置”的功能重視不夠、運用不足，不能減少網絡輿情負面影響和減緩網絡輿情發展態勢。輿情化解力不強。部分領導干部未能及時阻斷網上謠言和小道消息；針對網絡輿情化解方式簡單粗暴，重堵輕疏，化解手段“硬”有余而“軟”不足，屢現“雷人雷語、失語妄語”現象；對輿情危機根源避而不談，對媒體和公眾疑惑訴求答非所問。輿情把控力不夠。部分領導干部在面對網絡輿情時不愿發聲、不敢發聲、躲避發聲；在處置輿情時節奏把握不好，造成“偏激共振”使輿情惡化；輿情處置力度把握不準，造成“低級紅”“高級黑”后果，缺少“求共情”意識。輿情修復力薄弱。部分領導干部輿情修復意識缺乏，網絡輿情危機應對消解后如釋重負、萬事大吉；輿情善后處理不力，致使“后輿情”階段危機發生依然存在；不能有效建構新話題、樹立新形象。（二）原因分析媒介素養孱弱引發知識本領恐慌。部分領導干部缺乏新媒體相關專業知識和輿情危機應對實操訓練或實戰經驗；對新媒體運作規律和新媒體下高校網絡輿情生成邏輯不了解，慣用傳統媒體邏輯思維應對新媒體時代的輿情危機；對新媒體傳播主體多元化和匿名性、手段多樣化和交融性、過程及時性和偶發性、內容海量化和復雜性等特征把握不準，導致應對輿情方法欠缺，引發本領恐慌。傳播生態盲點導致心理準備不足。新媒體時代高校網絡輿情傳播形態往往由自上而下的象牙塔式傳播轉變為內外交融的社會性傳播；傳播情境由平面描述型傳播轉變為立體場景化傳播；傳播話語由中心化的不對等傳播轉變為多元化的對話式傳播；傳播場域由分散式傳播轉變為共振式傳播。傳播生態演變致使高校網絡輿情“在領導力與轉型變革上存在深層次盲點，這個盲點存在于領導力的源泉和內在狀況即行動的起源或組織的土壤”，促使部分領導干部缺乏應對網絡輿情的精神和心理準備，影響了其網絡輿情處置能力。四、新媒體時代加強高校領導干部網絡輿情處置能力建設的現實路徑新媒體時代高校領導干部網絡輿情處置能力不僅是個人問題，更是高校黨委必須重視的干部隊伍建設問題。高校應通過個體、組織、制度三個層面協同發力。（一）強化政治能力，提升網絡輿情處置工作政治素養保持政治定力。高校領導干部應在網絡輿情復雜環境中站穩為黨育人、為國育才的立場，把握社會主義辦學方向，堅守立德樹人陣地，正確處理好正面宣傳與輿論監督、主流聲音與支流雜音的關系，勇于抵制和有效批駁各種不當言行和錯誤思潮，在網絡輿情實踐中練就輿情應對本領，增強網絡陣地意識，站穩守好高校意識形態工作前沿陣地。增強政治三力。高校領導干部在面對網絡輿情時必須做到科學研判、突出政治方向和問題導向，增強政治判斷力；提高理解和把握黨的有關高等教育和新聞輿論的方針政策，善于從中找準輿情工作坐標、把準輿情工作方向、瞄準輿情工作靶心，保持清醒政治頭腦，增強政治領悟力；身處校內校外、線上線下，都能堅守初心使命，做到知行合一，著力提升“腳力、眼力、腦力、筆力”，增強政治執行力。強化政治責任。高校領導干部在輿情處置中要強化擔當意識和治理意識，由粗放管理、被動反應、單一作戰轉向精細治理、主動參與、協同作戰；加強線上線下、校內校外、多元主體協同，打造高校網絡輿情處置共同體；主動適應高校高質量發展要求，從政治高度、戰略維度、全局角度，把政治責任意識貫穿到高校網絡輿情工作全過程，為學校事業發展提供堅強后盾。（二）提升學習能力，增強網絡輿情處置工作媒介素養堅持個人自學。高校領導干部要變被動學習為主動要學，不斷完善新媒體自我知識體系；善于在空閑時間利用學習強國等主流平臺加強在線學習和移動學習，不斷完善文學、語言等人文知識，提高人文修養和語言表達能力；掌握新媒體有關法規政策、媒介應對技巧；深入了解新媒體特征、價值以及傳播規律，樹立正確媒介觀，切實做到善待新媒體、善用新媒體、善管新媒體。做好組織培訓。高校黨委要把領導干部網絡輿情處置能力提升納入年