第5頁共5頁2023?醫(yī)院客服?個人年終?工作總結(jié)?模板作?為一名醫(yī)?院客服人?員，每天?的工作極?其瑣碎，?有咨詢分?診，有陪?診送診，?有溝通協(xié)?調(diào)，有電?話隨訪，?甚至還有?幫患者釘?扣子等針?頭線腦的?小事。雖?然，這些?小事都很?不起眼，?但是做好?了，就能?讓患者從?中得到極?大的方便?、愉悅和?欣慰，進(jìn)?而增加對?醫(yī)院的好?感和信任?;做不好?就會影響?到患者對?醫(yī)院服務(wù)?質(zhì)量的評?價，進(jìn)而?破壞醫(yī)院?的整體服?務(wù)形象。?不過工?作時間長?了，一方?面有人對?客服工作?不屑一顧?，認(rèn)為這?個工作既?沒有技術(shù)?含量，也?不創(chuàng)造經(jīng)?濟(jì)效益，?又瑣碎又?辛苦，沒?出息;另?一方面，?如果沒有?強(qiáng)烈的事?業(yè)心和責(zé)?任感，服?務(wù)人員的?激情也很?容易被消?磨在日復(fù)?一日的平?凡小事中?，而激情?是最可貴?的服務(wù)特?質(zhì)，服務(wù)?失去了激?情就象人?類失去了?靈魂。?找到制約?客服工作?發(fā)展的問?題和差距?后，我們?著力在創(chuàng)?新理念和?創(chuàng)新制度?上做文章?。一、?樹立新理?念，提高?客服人員?的職業(yè)自?豪感和責(zé)?任感其?實(shí)做一名?合格服務(wù)?人員并不?容易，需?要具備溝?通、協(xié)調(diào)?、共情等?各種能力?，以及醫(yī)?學(xué)、保健?、營銷等?各種知識?，最重要?的是象護(hù)?理學(xué)先驅(qū)?南丁格爾?一樣，勇?于獻(xiàn)身事?業(yè)，具有?全心全意?為病患服?務(wù)的精神?。1、?為患者服?務(wù)，就要?做患者手?中一把“?金鑰匙”?。“金鑰?匙”，是?國際通行?的旅館業(yè)?授予優(yōu)秀?服務(wù)人員?的榮譽(yù)，?他意味著?無所不知?、無所不?能，是顧?客的一張?“綠卡”?，是服務(wù)?人員服務(wù)?質(zhì)量和個?人信譽(yù)的?金標(biāo)準(zhǔn)，?“金鑰匙?”的擁有?數(shù)量，也?成為酒店?服務(wù)水平?的注解。?客服人員?就猶如醫(yī)?院交到患?者手中的?一把“金?鑰匙”：?患者來就?診，我們?是接待員?;患者來?咨詢，我?們是咨詢?員;患者?行動不便?，我們是?陪診員;?患者對服?務(wù)不滿，?我們是協(xié)?調(diào)員;對?帶孩子的?，我們是?保育員，?對外來參?觀的，我?們是解說?員。總?之，這把?“金鑰匙?”，就是?要千方百?計滿足患?者需求，?用真心付?出和真誠?服務(wù)開啟?患者的心?門，贏得?患者的信?任。記?得有一位?邱先生，?因單位有?事，出院?結(jié)賬后未?及時取走?ct片子?，衛(wèi)生員?不了解情?況，打掃?時順手清?理一空。?時隔數(shù)日?，邱先生?對我們提?及此事，?雖未報任?何希望但?遺憾之情?溢于言表?，體會到?患者的心?情和難處?，我們進(jìn)?行了積極?聯(lián)系，后?來在科室?主任的全?力配合下?，為患者?重新洗印?了ct片?，邱先生?對此十分?滿意。?2、為患?者服務(wù)，?就要做患?者考不倒?、問不住?的醫(yī)院“?活字典”?。作為醫(yī)?院服務(wù)的?第一站，?我們每天?都要接觸?到上千名?年齡不同?、性格各?異的人，?如何讓這?些問題形?形色色，?需求各不?相同的人?希望而來?滿意而歸?，是對客?服人員耐?心和智慧?的考驗(yàn)。?我們不僅?要熟知醫(yī)?院的歷史?、文化、?特色技術(shù)?及設(shè)備力?量，還要?熟悉科室?的專業(yè)、?診治范圍?、特色及?專家特點(diǎn)?，甚至要?了解省會?其他醫(yī)院?的醫(yī)療特?色。當(dāng)我?們在非常?短的時間?內(nèi)，通過?自己得體?的言談，?廣博的知?識，滿足?了他們的?需求，贏?得了他們?的信任和?認(rèn)可，他?們就會用?自己就醫(yī)?的選擇告?訴我們：?客服是架?起患者與?醫(yī)院的橋?梁，他們?是對醫(yī)院?信任和認(rèn)?可的。?記得我們?接待一位?椎管狹窄?病人，因?為是首診?，我們推?薦他到骨?科檢查確?診，確診?后，病人?不愿意手?術(shù)治療，?想到別的?醫(yī)院看看?，于是我?們便介紹?了我院的?按摩科和?中醫(yī)科，?最后病人?選擇了按?摩治療，?一段時間?后療效顯?著，病人?十分滿意?;還有一?次，一位?腎結(jié)石患?者欲來我?院碎石，?雖然我院?沒有碎石?設(shè)備，但?是我們根?據(jù)患者的?個人需求?，向他分?別介紹了?市內(nèi)名氣?和離家最?近的兩家?醫(yī)院，患?者十分認(rèn)?可我們這?種認(rèn)真求?實(shí)的態(tài)度?。3、?為患者服?務(wù)，就要?做溝通醫(yī)?患感情的?“連心橋?”。由于?醫(yī)療服務(wù)?的專業(yè)性?和特殊性?，以及醫(yī)?患信息的?不對稱性?，患者容?易對醫(yī)護(hù)?人員求全?責(zé)備，醫(yī)?護(hù)人員也?會對患者?的不理解?產(chǎn)生失望?、委屈等?情緒，這?個客服人?員能力。?到目前為?止，沒有?一個培訓(xùn)?客服人員?的專門機(jī)?構(gòu)或課程?，而客服?培訓(xùn)又與?醫(yī)療、護(hù)?理知識培?訓(xùn)要求存?在一定區(qū)?別，為了?提高客服?工作成效?，我們從?培訓(xùn)內(nèi)容?、培訓(xùn)時?間、考核?要求等方?面做出了?細(xì)化規(guī)定?。3、?完善管理?標(biāo)準(zhǔn)，提?高客服工?作成效。?為了規(guī)范?管理，提?高客服人?員的業(yè)務(wù)?水平，我?們制定并?實(shí)行了內(nèi)?部崗位輪?換、交班?和工作日?志撰寫等?制度，雖?然因?yàn)閸?位不同，?責(zé)任差異?，帶來暫?時的人員?業(yè)務(wù)不熟?、管理者?任務(wù)加重?等困難，?但是我們?相信暫時?的困難會?帶來長久?的效益。?4、完?善考核標(biāo)?準(zhǔn)，提高?客服工作?激情。為?打破干多?干少干好?干壞一個?樣的狀態(tài)?，在完善?崗位職責(zé)?、服務(wù)流?程的基礎(chǔ)?上，我們?參考國際?通用的平?衡計分卡?，制定了?兼顧財務(wù)?目標(biāo)、客?戶目標(biāo)、?管理目標(biāo)?及個人學(xué)?習(xí)成長目?標(biāo)四方面?的考核辦?法，目前?正在試用?階段。?通過“雙?創(chuàng)雙樹”?活動的開?展，讓我?們在總結(jié)?工作的過?程中找到?了差距，?在樹立坐?標(biāo)的思考?中發(fā)現(xiàn)了?價值，在?創(chuàng)新工作?的探索中?得到了肯?定,全面?提升了服?務(wù)意識、?服務(wù)能力?、服務(wù)形?象和思想?境界。?2023?醫(yī)院客服?個人年終?工作總結(jié)?模板（二?）從_?___年?從事客服?管理工作?至今，快?____?年了，經(jīng)?歷了許多?的挑戰(zhàn)和?挫折，依?然沒有成?功，既沒?有實(shí)現(xiàn)自?己的理想?，也沒有?達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)?的滿意，?原因在哪?里我一直?在思考。?雖然客服?工作是一?個沒有什?么前途的?工作，也?是一個待?遇差、地?位低、不?為人們所?重視甚至?尊重的工?作，但是?我想自己?既然已經(jīng)?為她投入?____?年的時間?和精力，?就想把她?做好，并?把自己的?經(jīng)驗(yàn)奉獻(xiàn)?給后來者?，讓大家?少走彎路?，盡快實(shí)?現(xiàn)自己理?想中的美?好境界。?最初，?我組建客?服中心，?希望憑借?自己先進(jìn)?的服務(wù)理?念打造一?支優(yōu)秀的?客服隊伍?，使之成?為醫(yī)院優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的?標(biāo)桿，開?醫(yī)院真正?以客戶為?中心服務(wù)?的先河。?開始，我?真的做到?了，盡管?我的團(tuán)隊?在整體形?象和專業(yè)?素質(zhì)上還?不盡如人?意，但是?大家的服?務(wù)熱情特?別高，不?管是自己?分內(nèi)還是?分外的工?作，只要?有益于病?人，就積?極去做;?不管是批?評還是表?揚(yáng)意見，?只要有利?于服務(wù)，?就勇敢去?提……但?是過了一?段時間，?我發(fā)現(xiàn)這?種熱情在?慢慢消失?，我問大?家為什么?，就有人?說：我的?服務(wù)做得?再好有用?嗎也有人?說：你們?根本在多?此一舉;?還有人說?：提意見?得罪人。?這時候?我發(fā)現(xiàn)：?如果想靠?幾個人的?力量去扭?轉(zhuǎn)一個大?環(huán)境人們?的整體觀?念，根本?在以卵擊?石，不要?說自己本?身就不完?美，就算?你做得再?好恐怕都?沒有用，?時間長了?，只會慢?慢被同化?;你與大?家的差異?越大，遭?抵抗、受?排斥、被?同化的速?度越快，?程度越激?烈。后?來，我開?始調(diào)整工?作思路，?不再過多?關(guān)注