—話務員年度總結話務員年度總結篇1

斗轉星移，進入桂龍堂已四個多月，我始終從事客服詢問專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到驕傲。四個月的工作閱歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現總結如下：

一、樹立全局觀念，做好本職工作。

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎學問、中醫的基礎學問、產品復方柴胡安神顆粒的基礎學問、客戶常見問題及解答、銷售技巧。

通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人力量有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氣氛有了充足了解。之后我開頭進入客服工作，客服工作的主要任務：

一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業并熱忱的答復。

二是對已購置的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業的指導。

客服工作的這兩點看似簡潔，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續市場推廣有很大影響。

二、精于專業技能，勤于思索應變。

伴著銷售行業的不斷發展，藥品銷售也要順應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思索擅長應變。對于客戶提出的藥品問題，賜予專業的答復，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。

客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業的學問水平，及敏捷的應變力量，并且需要按時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有失眠資料的同時，我依據大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關學問。依據不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了共享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業水準的標尺，同時也是服務人員盡快把握應用學問的有效手段。

三、擅長溝通溝通，提高工作質量。

客服人員不僅要有較強的專業技術學問，還應當具備良好的溝通溝通力量，當今社會一種產品許多時分是由于運用操作不當才顯現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，假如不連續按療程用藥，很難表達出藥品的效果。

所以這個時分就需要我們找出癥結所在，和客戶進行溝通，標準運用方法的同時向客戶傳達優質的服務看法，從而防止客戶對產品的不信任乃至對企業形象的損害，客服工作主要表達在溝通二字，和客戶的溝通，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的溝通，能夠增加工作經驗，共享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。

話務員年度總結篇2

不知不覺在XX公司XX線的XX工作已經三個月了，從一開頭施行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導依據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充足表達了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的錘煉時機。白天班接觸到的案件較多樣化、冗雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者觸及到X法律法規問題不懂時自己會趕緊向領導詢問，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求見風使舵。由于隨時依據實際情況敏捷布置工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時分，就要按時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最終，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得目不暇接。因白天上班人數多要妥當布置吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，協作布置，為確保線路暢通，大家都情愿午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到從前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，由于觸及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。果我4月份的各方面成果有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失利找藉口，只為勝利找理由”，以后我會連續像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深入的體會。

話務員年度總結篇3

我作為一名客服人員已經三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不斷探究。

一、工作閱歷

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。由于作為一個客服人員，我深知根本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐煩要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表.在20XX年作為優秀代表派往XX進行親和力培訓，在20XX年被布置去溝通學習，期間我的屢次建議被領導接受.由于成果突出，被評為XX年度優秀員工.在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“產品廣告征集”中被接受一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。

二、工作性質

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，氣憤的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開頭的時分，每天的心情也會伴著遇到的事情，遇到的客戶而轉變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，趕緊輕快起來，熱忱而周到，想想這是很不成熟的表現。所幸我得到四周許多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。

在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢容易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱忱的看法之外更應當有豐富而扎實的業務學問，才不致以使自己沒有充足信念來正確答復客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟識業務學問與做疑難問題記錄的習慣。

記得當時接線時心得體會，我遭受許多困難，不止一次沒有完全答復好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是始終在查找弊端，不恥下問，強化業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己絕望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

三、工作內容

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要趕緊報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為沖動，明顯他是屢次打入過。沒有值班長在場，怎么辦嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我趕緊說：“先生，我相信您...”并具體登記他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感受。

當處理一件麻煩又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生沖突時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任是用看似不會出錯的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于擔當一些責任做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于擔當責任的責任心和藹于分析和處理的推斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不管在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

四、工作總結

做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平常我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事商量電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很愧疚”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉XX部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們溝通心得，講解并描述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來，這對我們的企業也是有意義的。我們個人應當更加要去了解，我想要做一個合格的、優秀的、有綜合素養的客服人員，這些都是應當關注的。

平凡的客服，不平凡的事業。我的閱歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思索的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰人生的一個起點。

話務員年度總結篇4

XX年我將進一步發揚長處，改進缺乏，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將XX年工作計劃如下：

一、是強化工作統籌。依據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行詳細謀劃，明確內容、時限和需要到達的目標，強化部門與部門之間的協同協作，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增加工作實效。

二、是強化工作作風培育。一直保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、主動進取的工作作風。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己肯定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清晰明白自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的`日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!

話務員年度總結篇5

有人說時間飛逝就如光箭，如今我終于算是體會到了這句話其真正含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在XX年里，本人在公司上級領導和主管的正確領導下，在同事們的團結合作與關懷幫忙下，較好得完成了這一年的各項工作任務，在業務水平素養和思想政治方面等都有了更進一步的提升。為了更好的促進本職位工作，我現將這一年多來我個人工作總結匯報如下：

在剛進公司那時，始終都是在緊急的學習服務用語和一般話的強化訓練。都說詳情確定成敗，許多人都會不以為然而去忽視它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個詳情都堅持細心做好了，就是一件很了不得的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關懷和照料，使我對我的工作越來越有信念。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開頭了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個同事一起工作的時分，都覺得可以了，不會有問題了。剛開頭的時分，或多或少的有些緊急，而一緊急就會有時遺忘了導語。還好自己按時調整過來。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才明白，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。我也肯定不會答應自己這么簡潔的事情都不能做好，相信自己肯定能行！后來，我每次坐在電話前面的時分就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我肯定會始終堅持公司的原則在日后的工作里強化學習，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規則不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。除此之外，我認為還應當留意以下幾點詳情，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、主動打電話。在商品經濟時期的今天，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

二、表情、語氣愉快。我們工作的一個根本特點就是與客戶互不相見，通過聲響來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、腔調就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞標準、得當，給客戶愉快的感受，讓客戶被我們的輕松愉快所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司制造更好的業績。

20XX年上半年我將進一步發揚長處，改進缺乏，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

一、是強化工作統籌。依據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行詳細謀劃，明確內容、時限和需要到達的目標，強化部門與部門之間的協同協作，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增加工作實效。

二、是強化工作作風培育。一直保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、主動進取的工作作風。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己肯定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清晰明白自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

話務員年度總結篇6

“您好，請說”誠信、熱忱的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是詢問、投訴、報修和看法。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作看法與認真否

我為創立作什么，我在創立中作什么，我該怎么作

我作話務員的時間不長，跟很多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上XX平臺的時分，憑借著自己努力、努力、任勞任怨的工作看法，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到XX裝備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名一般的客戶服務代表，除了要懂得一些簡潔的技術和專業學問外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發的各種新業務、新學問、新活動，我都認真學習，充足領悟其精神，并且牢記；對于一些基礎業務學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高明的廚師，只有具備高明的廚藝，才做讓原料呈現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，明白的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我主動參與組織的各種服務學問培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“制造”顧客；服務得不好可以失去或“毀滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名一般員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優質服務工作做得繪聲繪色。自我管理、嚴格落實樹立服務群眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫忙你”、“請問辦什么業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁運用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱忱、口氣柔軟的好印象。同時，注意各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素養，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己順應“服務大格局”的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業務學問學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素養不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。

在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌看法，提高工作質量。遇到投訴反應看法，要清晰來電人的全部要求，精確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能防止多講無關緊要的事并做好相關記錄工作便利日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了很多，也精彩了很多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，從前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多時機。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在XX客戶服務中心忙勞碌碌的工作了一年多。回首過去，展望將來，回憶這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。

話務員年度總結篇7

嘟嘟。“您好，XXX號為您服務，請問您要詢問些什么”、“您好，請說”誠信、熱忱的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是詢問、投訴、報修和看法。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴，也可看出工作人員的工作看法與認真否

我作話務員的時間不長，跟很多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上XX平臺的時分，憑借著自己努力、努力、任勞任怨的工作看法，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到XX裝備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

一、主動學習

然而作為一個群眾服務窗口，我作為一名一般的客戶服務代表，除了要懂得一些簡潔的技術和專業學問外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發的各種新業務、新學問、新活動，我都認真學習，充足領悟其精神，并且牢記；對于一些基礎業務學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、個人簡歷溝通技巧、就是技藝高明的廚師，只有具備高明的廚藝，才做讓原料呈現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，明白的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我主動參與組織的各種服務學問培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

二、優質服務

海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“制造”顧客；服務得不好可以失去或“毀滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名一般員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優質服務工作做得繪聲繪色。

自我管理、嚴格落實樹立服務群眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫忙你”、“請問辦什么業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁運用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱忱、口氣柔軟的好印象。同時，注意各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。

內強素養，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己順應“服務大格局”的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業務學問學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素養不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。

三、心系客戶

在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌看法，提高工作質量。遇到投訴反應看法