銀行大堂經理心得體會銀行大堂經理心得體會1

銀行大堂經理，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的縮影，承當著協調銀行和客戶關系的責任。堂長是銀行形象的代言人，客戶進入銀行門時，直接進入客戶視線的第一個人是堂長。因此，大堂經理的服務看法和服務質量至關重要，做好大堂經理的工作對銀行也至關重要。

要成為優秀的大堂經理，不僅要練習外功，還要練習內功，實現內外兼修。大堂經理概括為兼職:業務指導員、服務示范員、心情安撫員、矛盾協調員、環境清潔員和安全監督員。

大堂經理要提升個人素養和儀表形象，至少做到端莊，優雅，大方。客戶進入銀行大廳時，大廳經理對他們展開會議心的笑容、熱情、文明地迎接客戶，用笑容理解客戶的需求，用笑容回答客戶的疑問，盡量滿足他們，讓客戶感到來銀行做生意很受敬重，很受歡迎。

大堂經理充分全面把握銀行業務學問，有足夠的基礎為客戶提供服務。否則，大堂經理就會變得虛假。了解業務比方這里常常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細致的為他們講解填寫的方法。

有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應當協調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方，耳聽八方，準時與客戶溝通，親密與客戶的關系。

當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示范，勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿心情，不要急于去辯解什么，誰對誰。

并不重要，就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶抱歉，因為你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個問題確實與制度沖突，要耐煩的傾聽客戶為什么如此的為難，要給他發泄的'渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，確實，這就需要一個良好的心態，然后感謝客戶的催促。

要具備足夠的應急事件的處理能力，不行避開的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要準時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。

我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。

銀行大堂經理心得體會2

我在大學的專業是金融管理，這是一個看著很好的專業，其實也不怎么樣，如今全國各地的大學生都很難找工作，就算專業再好，工作也還是難找。

我是充分意識到這個問題了，我不想畢業后就失業，所以我在大學期間我爭取多出去實習一下，在校期間就把我的能力提高到可以直接畢業后參與工作的水平，而不用再去漸漸的融入社會。

最終找到一個實習的地方，而且是在銀行實習。

轉瞬間，為期一個月的實習即將結束。首先感謝分行給我這個機會讓我進入這個集體，在泰興支行為期一個月的實習是我走出校門，踏入社會的第一步，這個階段是我從學生步入職場的重要的過渡，對我來說有很大幫助，為我將來走上工作崗位大俠堅實的基礎。

實習雖然苦點，累點，這些都無所謂，重要的是通過實習我有了肯定的收獲。實習讓我熟識和適應了銀行的一些基本流程和業務操作環節，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，怎么樣的工作適合自己，以及如何處理冗雜而微妙的社會人際關系。通過實習，讓我又全面的了解了自己一次，對自己的職業生涯有了設計、補充和調整。

我的感受是：在學校里，我學習的是理論學問;在銀行里，支行的每一位員工都是我的師傅。我要虛心學習師傅們的工作閱歷，將所學的學問與實踐結合起來，多發覺，多分析，多比較，多思索，多總結，多請教，充分發揮自己的主觀能動性和工作主動性。

我的實習崗位是大堂經理，頭幾天站下來的確感覺不大適應，不但腰酸背痛的，而且面對客戶的咨詢疑問三不知，感覺自己這個大堂經理是十分不夠格的，不但對業務很不熟識，而且對于客戶的一些不滿心情也顯得手足無措。通過這一個月的鍛煉，我覺得在這些方面有了很大的改善，客戶的咨詢基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。

實習的時間是有限的，雖然只有短短的一個月，但是我感覺我的收獲還是很大的。在這里我要感謝我的師傅們，當我在業務上遇到什么不懂的問題請教他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的熟識程度，而且通過這一個月的過渡，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體里。而今后的工作中，我將加倍努力，把工作做的更好。

馬上就要走向工作崗位了，這一個月的實習將是我職業生涯中很重要的一個過程。最終再次感謝支行各位領導對我的'重視和關懷，以及各位師傅們的悉心指導。

這一個月的實習，讓我看到我于社會的距離和我存在的差距和缺點，在實習中者被無限的放大，有時候令我尷尬不已。不過正是有了這么多問題的出現，我才充分的意識到我的問題，在以后的學習生活中我會主動努力的改正自己的。

社會真是一個大熔爐，可以把你的生活完全的轉變，我感覺自己已經沒有了已在在校內的那種稚氣了，開始變的成熟穩重了，這是我的轉變，我很欣喜我的轉變。

我信任在我以后工作后，這一次實習還會對我產生巨大影響，我會一輩子都記住這次實習的，我要以這次實習為媒介，為我以后的勝利鋪墊好路子，我信任我能夠做到。

銀行大堂經理心得體會3

這次實習的崗位是大堂經理，所涉及的工作內容基本有.教客戶開戶，填單據，兌換外幣的程序，對公，對私業務的引導。以及給予客戶存款借款建議，介紹客戶理財渠道，提供給顧客一些財經信息。還有教客戶如何用ATM、自動繳費機、網上銀行的使用方法等等。

實習的感想：

作為一名經管系國貿專業的大學生，我始終很期盼能夠有機會到銀行、證券、保險等金融領域的公司去實習。這個期盼已久的夢想最終在今年的暑假實現了：在中國銀行池州分行進行暑期實習。雖然實習只有短短的一個月，但卻在金融學問、銀行業務、公司內部管理等方面給我上了一堂意義深遠的實踐課。特殊是中行各部門經理經理對我的悉心教育與細心關心，讓我感受到了中行這個大家庭的美妙與溫馨，讓我對中行充滿了感謝與仰慕!

銀行并不像我之前想象的那樣，工作輕松，銀行的`工作人員也是很辛苦的，看似簡潔的工作其實里面包含的詳情特別的多，每一步都需工作人員的當心謹慎。而且還常常為了完成某項工作而加班，當然這也是因為中行的員工具有很強的責任心，對自己的沒完成的工作會主動加班完成，盡管加班是沒有工資酬勞的。這更讓我感受到了中行這個大家庭的團結與責任心，而這對于企業尤為重要。沒有團結，企業內部就會一片混亂，難以進展，只要企業內部團結就會戰無不勝，即使再難的事，只要團結，就肯定會勝利;而假如只有團結而沒有責任心，企業就難以在市場經濟環境下取得與競爭對手的相比較優勢，就無法表達一個企業市場地位，同時也難以得到客戶的廣泛認同，企業的進展就會舉步維艱。而中行此時展示給我就是這樣一個團結、負責的大企業的形象，我信任通過中行員工齊心協力的工作，中行領導遠見卓識的領導，中行肯定能取得與競爭對手的巨大優勢。

我所在的中行的文化理念是微笑服務。對每一位客戶的到來和要求都要熱心歡迎和對待，特殊是遇到一些年紀較大的顧客更是要將這些經濟上涉及的詳情漸漸不厭其煩的道來，一是為了給企業贏得更好的口碑，另一個是銀行涉及業務的資金都是每個顧客的心血，我們必需要對其對我們的寄予和信任仔細負責。銀行不僅要求我們對每一位客戶都笑臉相迎，對每一位自己的同事更是要關愛、關懷。值得贊揚的是同事們對每一件顧客要求小事都會放在心上并仔細對待的，而且工作時都有節儉的好習慣，不浪費。每天早晨的晨會是總結一天的工作和相互檢查儀容儀表的時候，接著就是以全新的心態和面貌開始了一天的工作。我想不管在哪一個企業，假如有良好的企業文化，員工有主動的心情，那么這個企業的進展將會蒸蒸日上，也會是更多人才憧憬的地方。

在銀行里我和每一位同事都相處的特別好，也學到了許多的東西，包括關于銀行以及和銀行相關的如保險的基本的學問，為人處事的方式方法，從客戶交談中學到的社會學問和閱歷等等。我覺得實習對在校大學生有重要的意義也是特別必要的。通過實習能夠不斷充實和完善自身的學問結構，培育自我教育、自我管理和自我進展的能力，將學到的學問聯系實際并在實踐中得到校驗，鍛煉適應能力和社交能力，從而積累社會閱歷和工作閱歷，走出勝利就業的第一步，為國家和社會作出應有的奉獻。期望這次的實習閱歷可以為我畢業以后的求職、進展的道路提供一些幫助，更重要的是我對自己以后的勝利有了更多的信念。

銀行大堂經理心得體會4

作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的閱歷，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶事實上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。

假如客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶抱歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個問題確實與制度沖突，要耐煩的傾聽客戶為什么如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，確實，這就需要一個良好的心態。

這是你的工作，不要對某個客戶始終耿耿于懷，過去的就當作一次閱歷而已。

你可以堅持記工作，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴或許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用，假如又是一個新的`投訴，這對你來說又多了一次閱歷的積累，你會發覺你的心態可能由最初的抵觸客戶投訴到最終的安靜應對。

客戶焦急的時候，你做事不要亂，但肯定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在埋怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門確實存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰線上的。

客戶無論怎樣看法不好，我們的看法肯定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要看法惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，愛護好自己十分重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是閱歷，但不要對這樣的不開心念念不忘。

銀行大堂經理心得體會5

面臨畢業，實習是每個人都必需要經受的，對于從來沒有真正離開過校內的我來說，實習是一個很好的機會讓我明白更在于學習之間的不同。這次我在xx銀行實習，有幸成為一名大堂經理，積攢了很好的工作閱歷，讓我面對畢業之后的職業生涯有了信念。

之前我只有在銀行辦理過業務，也沒有留意到工作人員的工作是怎樣的，在這一次的實習中對銀行的工作有了具體的了解，對工作也有了更加清楚的認識。大堂經理這份工作最開始給我的印象是輕松的，但是真正等到自己工作時就知道在工作中有多少困難。

開始的幾天因為穿著高跟鞋，保持一個端正的'禮儀姿態，我很不適應，而且有客戶咨詢問題時我說不上一問三不知，但也不能流利順暢的回答，業務能力很不好，對來自客戶的不滿也無能為力。經過一段時間的主動學習和不懈堅持，在這一方面的工作得到了很大的改善，這也極大的鍛煉了我的心理素養。

在實習期間我發揮了自主性，不斷的觀看別人是怎么接待客戶的，下班后為了彌補自己的缺乏，主動學習有關銀行的業務學問，把握這個良好的機會，在實習期間，我收獲滿滿。

還有就是這個崗位是與顧客打交道的比較多的一個職位，在工作的中我不斷鍛煉自己的表達能力，如今我能夠自信而嫻熟的為客戶講解銀行的產品服務。而且也鍛煉了我對于一些突發狀況的應變能力，在工作中遇到一些不太講道理的顧客，或者設備的運行出現問題，最開始我只能手足無措的叫人來幫忙，如今通過學習也能處理好這些狀況。在這期間我感受到銀行工作人員之間的團結，大家通過分工合作完成整個大的流程，齊心協力完成任務，我更加感受同事對我的幫助，領導對我的關心。

實習即將結束，在銀行工作的日子里，我不只是學習學問，積累閱歷，還有在工作中為人處世的道理在同事們一點一滴之間交給我，讓我變的更加優秀，英勇的面對將來。

銀行大堂經理心得體會6

依據總行制定的《x銀行行員考核規定》的有關精神，結合自己一年多來的大堂工作，在這年關之際，向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報，能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現狀況，以便準時指出我們工作中的問題，準時改正，不斷進步;下面是我在20xx年的工作狀況，匯報如下：

一、年度主要工作狀況

今年我在高雄支行擔任大堂經理一職，隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也非常嚴格;大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向;在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐煩解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。

我們高雄支行地處居民生活社區，也是出名的夜生活飲食區，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平常在每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業務，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們預備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業務較多的問題，我們在平常就支配大廳人員的布控，準時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶請到*號柜臺辦理業務〞，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能勝利地查找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，舉薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。在零鈔業務問題上，我們發出公告，實行專柜專時專辦，也就是特地時間特地柜臺特地辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經有多年，設備也常常出現故障，常常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發覺，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經理，我們不僅僅是要熟識本行的業務和產品，更應當走出去，知己知彼，方能百戰百勝。在我們的客戶中就有許多類似的狀況，記得今年元月份的一天，整個營業廳內擠滿了人，來咨詢理財產品、轉定期、取工資的人接連不斷，我也忙的不行開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產品的客戶，我簡潔地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設銀行的理財產品好，我們把錢轉到建設銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續攀談，但我心里始終在想，“建設銀行有什么產品吸引他們呢?〞我快速處理完身上的業務，走到剛剛那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產品嗎?〞他們送給我一份太平洋保險宣揚單。我一看急忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且太平洋保險是從我行分別出的，我行和太平洋保險公司的聯系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。〞然后我給客戶介紹了一下產品。最終，經過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業和競爭對手的狀況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推舉產品時，肯定要留意防范風險，問客戶是預備長線投資，還是短線投資，再針對其狀況介紹對應產品，從而防范售問題。

作為大堂服務人員，除了要對銀行的`金融產品、業務學問熟識外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業道德。平常在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素養必需相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規范。而且還要處事機靈，能準時處理一些突發事件，同時還應有一些緊急救生學問。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅急忙跑過去，一看老人特別虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶狀況稍好了些，我們急忙扶他坐起來，并準時通知其家人，避開了一場事故的發生。

作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協調能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經理和大堂迎賓員，怎么調動好三方人員和保安師傅的工作，發揮他們的作用，便是我們平常需要留意的，平常要留意協調柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推舉一些好的客戶給他們，平常敬重并關懷他們，給他們創造一個好的工作平臺，實現雙贏。

優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務〞行為規范等方面，應當是一種主動意識，一種負責看法，一種良好的工作心態。更需要柜員問，要形成環節整體互動，默契協作。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，我在今年參與了保險從業資格證考試、基金從業資格證考試以及分行組織的多次服務規范學習和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客戶提供優質服務。

二、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了很多與客戶溝通的閱歷和一些營銷的技巧，但也存在很多的缺乏之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的緣由，主要是外部環境，和一些詳情上出現了問題，針對這些問題，我們在平常主動培訓，通過我們的努力，最終在第四季度受到了分行行為規范小組的通報表揚。我信任，只有踏踏實實，悄悄無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保存自助設備服務區，從而來避開客戶的流失。

銀行大堂經理心得體會7

哈佛大學西奧多·李維特教授曾經說過：“與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不埋怨了。〞這是因為客戶不埋怨意味著客戶完全失去了對企業的信念，預備選擇其他企業的服務。這就說明我們應當避開客戶不埋怨的發生，而最好的方法就是從不忽視客戶的埋怨。

我們應當重視客戶的埋怨，將客戶埋怨當作修復客戶與銀行之間關系的重要契機。通過化解客戶埋怨來讓客戶重新獲得對銀行服務的滿意，我們還應依據客戶埋怨的實際狀況來不斷改良服務的水平和能力，持續提升客戶的滿意度。那么，如何化解客戶埋怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。

1委婉處理法

我們遇到的許多客戶埋怨并不需要提供實際的解決方法，比方客戶埋怨排隊時間過長等。但照舊要解決客戶的埋怨，否則會讓客戶更為不滿，出現投訴等事件。這時，我們應當采納委婉處理法，通過向客戶表示歉意，或者與客戶聊天，或者對客戶表示理解等方式來轉移客戶的留意力，消除客戶的不滿心情。一旦排隊時間過長問題得到緩解，或者可以為這位客戶辦理業務時，客戶就不會繼續埋怨了。

值得特殊留意的是，委婉處理法只適合那些埋怨主要來自心情不滿(比方等候時間過長，對員工服務看法不滿等)的客戶，對于有實質埋怨內容和緣由的客戶不適合委婉處理法。

2參加處理法

客戶對某項業務產生埋怨時，我們可以通過引入讓客戶參加進來來消除客戶的埋怨。具體方法如下：假如客戶認為某項業務辦理起來太過麻煩，大堂經理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議，比方簡化一些程序，接下來大堂經理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮，再向客戶做出具體的解釋，之后再請客戶提出其他的修改性建議。參加處理法不僅能夠平息客戶的埋怨，同時還能讓客戶進行“換位思索〞，理解銀行。需要留意的是大堂經理或其他處理埋怨的人員應對相應流程有較為深入的了解。

3高層處理法

人們普遍具有更重視高層意見的傾向，就像我們看到在許多電視劇里，一些較低崗位服務人員很難處理的問題，一個較高崗位人員出面處理就會很簡單。這一點我們同樣可以用于處理客戶埋怨上。當我們很難直接處理客戶埋怨時，不妨將客戶領到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現出我們對于這位客戶的重視，同時也能通過自己的讓步(客戶通常會說“我要找你們領導〞之類的'話，那我們就讓客戶見領導)來獲取客戶的讓步。

事實上，營業網點可以特地設立一個“客戶意見處理經理〞之類的名稱來特地處理客戶埋怨。

4就地解決法

有些時候，客戶埋怨的往往是多方面的內容，比方服務不好、看法較差、產品不好等等。這時，想要完全去解決客戶埋怨的全部內容是特別困難的。我們可以挑出其中一個最簡單解決的問題進行解決，這樣既能說明我們對客戶的重視，同時可以向客戶顯現我們真的在解決問題。當客戶只埋怨一方面的內容時，我們也可以采納這個方法。將客戶埋怨的內容進行分解，解決最簡單解決的問題。

示例如下：

大堂經理：“您是想這位柜員向您抱歉，對吧?〞(留意語氣)

客戶：“是。〞

大堂經理：“好，請向客戶抱歉。〞

柜員：“對不起，特別愧疚。〞

客戶：“……〞

5實際補償法

對于不斷在埋怨的客戶，我們也可以采納一些實際補償的方法，通過一些小的優惠或者小的禮品來換得客戶的不埋怨。一般來說，實際補償法是埋怨的最終解決方法，謹慎使用。

一個滿意的客戶會告知身邊的1-5人良好的感受，而一個埋怨的客戶會把他糟糕的經受告知10-20人，那么他的背后就會快速變成擁有25個不滿的客戶，這種蝴蝶效應的后果是可怕的!

在銀行為客戶提供優質業務體系及服務質量的今日，如何處理好客戶的埋怨直接影響著銀行的品牌和形象，而奇妙處理客戶埋怨的技巧也成了銀行員工需要把握的技能之一。

銀行大堂經理心得體會8

在交通銀行常熟分行營業部擔任大堂經理已經一年了，在這一年里，我深刻的體會到大堂經理的使命和意義。從開始時的不適應到如今的很好地融入到這個工作中，我的心態有了很好的轉變。剛開始，我覺得大堂經理工作很累，很繁瑣，但是漸漸的，我變得成熟起來，開始明白這就是工作，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和事都是我的工作范圍。當我明確了目的，有了工作目標和重點后，工作對于我來說，一切都變得清楚、明朗了起來。

大堂經理最重要的職責是分流、識別、引導客戶，要把握分流識別客戶的工作技巧。隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，是連接客戶、柜員、客戶經理的紐帶。在客戶迷茫時，為其指明方向;在客戶遇到困難時，施與援手;當客戶不解時，我耐煩解釋，以完善無缺的服務去贏得每一位客戶。只有良好的營業秩序，我們才能勝利地查找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，舉薦我們客戶經理，實現服務與營銷一體化。

當我站在大廳迎接客戶時，我代表的是整個交行的形象。應當把微笑掛在臉上，把真誠烙在心里，把熱情融入行動中，以良好的儀容儀表、友好溫馨的.微笑問候每一位進入網點的客戶。我認為大堂經理應具備以下的素養和能力要求：一是全面熟識銀行各項業務、產品、規章制度、操作流程、業務學問面廣，能用簡潔通俗的語言為客戶介紹產品、業務要點或要旨;二是要擅長察言觀色，能了解把握客戶的心理，揣摩客戶的心思，快速同客戶熟識，取得客戶認同;三是喜愛本職工作，敬業、勤業，有朝氣;耐煩、細致、周到;四是擁有自信良好的個人形象，給客戶第一印象良好。

在工作中，我也漸漸積累了許多也熟識了許多業務學問，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣找回密碼，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了肯定的了解并從中總結出了要點。如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們漸漸的互相熟識，協調起來，當我在業務上遇到問題時，他們也會悉心幫我解答，使我大大提高對銀行業務的綜合程度。

我將“用我的愛心，真心，誠心，換您的安心，放心，舒心。〞這一工作理念，更好地為交行服務。

銀行大堂經理心得體會9

在大堂經理這份工作上已經堅持了半年了，這半年的日子給我帶來了許多新的轉變。這些轉變讓我整個人也越來越好了一些了。不管是在觀念上，還是在處理事情的能力上，都提升了不少。此外，我也認識到想要做好這份工作，責任感是肯定的，同時不行或缺的還有我們對這份工作的執著和喜愛、以及在工作上的熱情和激情。

還記得自己當時被提升為大堂經理的時候，我并沒有高興很久，反而是反省了自己幾百遍。走到了這樣的一個崗位上，我第一個感覺是快樂的，但是之后緊接而來的是過度的焦慮，我怕自己做不好，怕自己有些地方做不到位，所以我連著反省了自己好些天，始終在找自己缺乏的地方，期望能夠盡快彌補起來。

后來很幸運，在領導以及各位同事們的`幫助下，我漸漸克服了這種新上崗的焦慮感，我也漸漸明白，每一個人不管在什么崗位上，都是從零開始的。只有在不斷的學習中，我們才有可能真正的有一些新的成果了。作為大堂經理，首先也是要從最簡潔的開始做起，一點點往上面去累積，才有可能到達自己的料想。

在這次工作當中，我感受很深的就是做這份工作要有耐煩和細心。雖然說做任何工作，這兩點都是不行缺少的，但是在銀行里，這兩點對于我們銀行工作人員來說是特別重要的。平常我們接待的人比較多，加上銀行里也常常來一些年齡比較大的中老年人，有時候有些事情確實不是很簡單處理，所以這也就要求我們的耐煩了。只要漸漸去解決，這件事情也是可以被解決好的。

作為一名大堂經理，最不應當有的就是心急。俗話說“心急吃不了熱豆腐〞，這一點是特別符合我們這一項工作的。銀行工作是一份很嚴謹的工作，容不得一點點的松懈和馬虎，所以在這份工作當中，我始終堅持的都是保持一份細心和耐煩，高效的解決每一個問題以及工作。在這段時間里，我認為自己在工作專業上還是有一些提升的，比我之前進步了不少，也進步了不少。

我對將來的工作也充滿了更多的信念，我會帶著這一些期盼和支持，努力的往前的。期望我能夠在這份工作上實現自己最大的價值，不辜負那么多人的期望和包涵，努力的創造出一份財寶來！

銀行大堂經理心得體會10

作為工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示范、心情安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產品營銷等方面具有不行替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務能力。

首先，對工作詳情的正確把握是大堂經理必備的基本素養。大堂經理需要對銀行業務學問仔細學習，在實踐中不斷深化對學問的理解，充分把握全面的銀行業務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對于來辦業務的客戶要仔細詢問，了解所辦業務，耐煩講解，細致的助。

其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務。大堂經理要時刻保持樂觀的心態，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。奇妙的使用“笑〞的技巧，表達銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素養和儀表形象，至少做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受敬重的、倍受歡迎的。

二、能說會道。大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應當協調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，準時與客戶溝通，親密與客戶的關系。良好的口才和超常的耐煩是做好大堂經理工作的基本前提，可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發揮。“說〞要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產品;二是能說，即描述業務過硬，講解精確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差異營銷。在“說〞上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經理必需不厭其煩要有足夠的耐煩，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的敬重和信任。

三、擅長提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要擅長揣摩客戶心理，對客戶異樣反應要上前詢問，真誠關懷，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿心情，不要急于去辯解什么，最終要真誠的向客戶抱歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的`好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內現金和業務處理狀況了如指掌，以保證準時調整客戶到指定窗口快速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的精確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。

四、察言觀色。大堂經理要有超強觀看能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時把握客戶需求，收集有價值的金融信息，仔細記載大堂工作日志，總結提出后準時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不行避開的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要準時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務能力。

五、主動主動。大堂經理的工作性質要求員工在工作時要主動主動。大堂經理必需養成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區域來回巡查，準時把握大廳內外總體狀況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調整服務方式。準時為客戶提供全方位的服務需求，發揮大堂經理不行或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。

銀行大堂經理心得體會11

作為農信大堂經理的一員，前不久特別榮幸地參與了濟寧市農村信譽社大堂經理培訓班。講師們的用心授課讓我學到了諸多新理念和專業學問，也感受到了肩上的沉重責任，為我們今后的工作指明了方向。

顧客就是上帝。良好的服務意識是大堂經理最重要的品質。大堂經理是在營業網點大廳內從事客戶引導、業務咨詢以及進行秩序維護等職責的工作人員。顧客進入營業廳內首先要面對的便是大堂經理。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，我們要主動迎接客戶，詢問客戶的需求，對客戶進行了解從而進行業務引導。對客戶所需業務要進行熱情、耐煩精確地解答，以及通過對客戶所辦理業務進行潛在需求的.挖掘，主動客觀的向客戶推介、營銷先進的、方便、快捷的金融產品，為客戶提供更加優質的客戶體驗。

在營業中，要時刻關注顧客是否需要幫助與引導。大堂經理需要依據自己的業務學問秉著為顧客服務的原則，處理顧客提出的各種批判性意見及建議，避開矛盾的產生和激化，削減客戶的投訴。檢查營業廳內各種設備是否運行正常，營業是否按序進行，親密關注營業場所動態，發覺異樣狀況及可疑人物要馬上處理，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

參與工作需要的不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠沉著面對一切的看法。主動面對所發生的各種狀況。進行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經從各個不同的方面對我們進行全面的教育，理論學問、溝通技巧、業務處理等內容讓我們更加了解到了自己的缺乏指出，明確了該如何工作，如何找準自身的定位。我們大堂經理就是潤滑劑，調整顧客與信合的關系，使顧客更加安心，使我們提供的服務更加優質、高效。

這次的培訓的收獲是巨大的，從理論學問到實際的業務處理，都有深深的體會。我信任，在如此堅實的基礎上，我們農村信譽社大堂經理的工作會進一步的提高，維護農村信譽社的形象，為農村信譽社提供更加靚麗的風景線。

銀行大堂經理心得體會12

假如把建行比作枝葉茂密的大樹那我就是樹上的小鳥，情愿用生命為她的蔥蘢永久地唱歌，銀行大堂經理工作心得。這是我內心最真實的想法，決不是矯揉造作。因為，對我來說，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁華興盛奉獻我全部的力量。

20xx年，由于身體不好，行里出于照看的目的，支配我到營業部當大堂經理。因為當時大家對大堂經理的定位和概念還很模糊，認為大堂經理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應當比較輕松。接到通知以后，生性要強的我感到特別失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自難過。沒想到的是，正是這個崗位，激發了我全部的'工作熱情，使我的聰慧才智得到淋漓盡致的發揮，人生價值得到了充分的表達。

理念。在摸索中漸漸清楚上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應當做些什么，茫然、悲觀、失望的心情壓得我抬不起頭來。那時候，客戶對大堂經理也不了解，遠遠地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢。苦痛、壓抑的一天最終過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天，我硬著頭皮又坐在了營業大廳。中午時分，一個大娘提個布包怯生生地走了過來，小聲問我可不行以換零錢換整。我急忙站起來說：“可以可以〞，然后把大娘領到柜臺前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手干恩萬謝：“姑娘，真是太感謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來。〞聽了大娘的話，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創造歡樂。俗話說“予人玫瑰，手有余香〞。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經理，把營業大廳這一畝二分地經營好、經營紅火。

把這三點想清晰后，我豁然開朗，馬上付諸行動。然而，說起來簡單做起來難，尤其是對從沒有做過大堂經理、又沒有現成典范的我來說，困難可想而知。做好一天的服務很簡單，難的是恒久堅持，我用雷鋒精神來不斷鞭策自己，從李向黨身上汲取力量：不懂業務學問，我抓住一切機會學習;不會公關禮儀，我自學公共關系學、禮儀服務，每天回家對著鏡子微笑，練習表情;為了擴大學問面，我仔細學習投資與理財、演講與口才，功夫不負有心人，很快，我在實踐中摸索出了一套行之有效的工作方法，即腿要動，手要快，嘴要勤，眼要疾，嗓要圓，臉要笑，業要熟，腦要記。把握了這八個要領，在300多平方米、客戶熙熙攘攘的營業大廳里，我好比十字路口的警察，眼觀六路，耳聽八方，接一、待二、呼三，引導有序，指揮若定：好比客戶的貼心人，有問必答，有事必辦，有難必幫，有求必應。在我的不懈努力下，工作很快見了成效，大廳里秩序好了，氣氛融洽了;客戶投訴少了，業務量上去了。同志們刮目相看，客戶嘖嘖贊揚。

感情，在服務中升華服務是一門學問，也是一門藝術，只有專心去做，才能到達更高的境界：只有真誠，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經理生涯中，我用真情和奉獻與很多客戶建立了深厚的感情，贏得了他們的信任和友誼。

20xx年1O月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業大廳，面帶笑容地說：“陳經理，你還認識我嗎?我去年病時，來您這取款，自己行動不方便，是鄰居伴隨我來的，是您幫我填寫的取款憑條，并幫我取了錢。我就要回上海定居了，今日特地來看看你。〞沒想到一件小小的、再一般不過的事，讓老人如此念念不忘，我特別感動，抓緊扶老人坐下，詢問他的近況。原來老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，認真地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說：“閨女，有機會到上海，你肯定要來看我啊!〞。

服務，在延長中完善我深知，對客戶的服務是無止境的，只有時時到處做個有心人，把服務融入每詳情中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心。客戶到建行來，除了辦業務，還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業性問題，我常常利用節假日、雙休日到附近的醫院、供電局、郵政局、移動通信公司等單位學習了解他們的一般業務常識，把握這些單位的基本狀況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務。有位客戶笑稱我是萬事通，有什么事都喜愛先向我打聽狀況。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走，我細致地告知他坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標志性建筑物。他感慨地說：“問別人，只告知我在城北：問你，一清二楚。〞我說，我是大堂經理，為客戶提供完善的服務是我的追求。為了解決客戶的不時之需，我自己預備了一個便民服務箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱〞。就是這個不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實的客戶。很多客戶說，到建行來圖的就是“家〞的感覺。

銀行大堂經理心得體會13

首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的三天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的系統的業務學問。當然，這只是總行給我提供了一把把握世界金融新領域經營的鑰匙，今后我仍要進一步地學習、深造、提高。下面我從以下幾個方面進行匯報：

一、全球一流的培訓機構給我們授課

這次培訓班是由我們來自全國銀行各分行的39名學員組成的，講師是從美國啟明全球討論院上海啟明金融管理學院請來的曾志堯教授。培訓時間雖短，但曾老師利用自身得天獨厚的全球化資源和專業學問優勢，向我們敏捷多樣地講解并描述了“全球教育〞和“全球企業〞的新概念。

這次培訓的主題是“心服務〞計劃。“心服務〞就是專心為我們的客戶提供真誠的，發自內心的服務……〞如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？〞于先生的驚異再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，莫非這里的服務小姐記憶力那么好？〞看到于先生驚異的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過記錄，您在去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。〞于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！〞服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？〞如今于先生已經不再驚異了：“老菜單，就要老菜單！〞這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

后來由于業務調整，于先生3年沒有去泰國。生日這天，他突然收到一封東方飯店發來的賀卡，里面還附了一封短信：“友愛的于先生，您已經3年沒有光臨東方飯店了，我們全體人員特別思念您，期望還能再次見到您。今日是您的生日，祝您生日開心。〞于先生當時特別感動，宣誓假如再去泰國，肯定住在東方飯店，而且要勸說全部去泰國的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關系管理的魔力。

我們在日常的服務中也應當專心服務，留意詳情，發揮團隊協作精神，穩固老客戶，從而進展新客戶。市場營銷學告知我們，爭取一個新客戶的本錢是留住一個老客戶的5倍，在利潤奉獻方面，老客戶更是新客戶的16倍。那么留住老客戶就是提高利潤，增添我們在市場中的競爭力。

二、學習的敏捷多樣性

我們這次學習，老師實行互動的方式，我們共分5個小組，老師借鑒先進銀行實施服務品質的案例與學員們研討。并進行分組商量，學員們針對服務禮儀與無縫交接服務流程實況演練，并進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學。

禮儀迎賓接待演練中，我感到：

1、五步距離主動上前〔即客戶走進營業廳時距客戶五步的距離時就要主動問候，不要等客戶走近時才問候，那樣會嚇客戶一跳〕；

2、保持親切的微笑；

3、雙眼平視客戶的眼睛；

4、身體微微向前傾約30度，點頭示意表示對客戶的歡迎等等都特別適用。

無縫交接，指的是為客戶的服務到達一種特別順暢的連接，要發揮團隊精神，在無縫服務中不管是大堂經理還是理財經理還是每位柜員都至關重要。從大堂經理迎接客戶探明客戶的來意，到將一般客戶疏導到自助銀行或是高柜區或低柜區，將識別的優質客戶推舉給理財經理，都需整體的協作。

三、投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。

在處理投訴中，我們要留意：一是建立良好的心態。當客戶向你表達對銀行的任何埋怨與不滿時，你就是代表浦發銀行負責處理客戶的心情。我們常見的錯誤心態是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯，為什么要我處理？因此，就對客戶的埋怨與不滿，進行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶心情不斷積累、埋怨越滾越大。

當遇到客戶對我們的服務不滿時，盡管不是因為我們自身的錯誤，也應當主動向客戶表達歉意，此時的抱歉是針對客戶產生的“生氣、生氣〞的心情而表示歉意。并不意味著我們承認事情本身的錯誤。適當的致歉可以馬上緩和客戶的心情，有助于客戶后續的處理。

另外一點是我們在柜面服務中常常遇到的：客戶的需求與我們的制度發生沖突時，客戶產生的不滿心情。

作為大堂經理，每天接觸的客戶不盡其數。每當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是我們銀行的大堂經理，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的縮影，是一個銀行的形象“代言人〞，他不僅代表著網點的形象，也代表著整個銀行的形象。

要想成為一名優秀的大堂經理，就不能用老的思維來“坐等〞客戶，我們要用“以市場為導向、以客戶為中心〞的經營理念，以“客戶至上、注重詳情〞的服務理念來為客戶服務。因此，我們請來了具有銀行豐富實戰閱歷的姚老師來給我們培訓。

在整個培訓過程中，我們每一位大堂經理都特別的主動、仔細，我們每一位年輕的大堂經理骨子里都有著劇烈的上進和責任，學好每一個禮儀，學會每一句專業術語，我們的工作才能更專業，我們的服務才能更打動人心，我們農商銀行的工作效率才會得到提高，我們也才能為我們的團隊帶來更大的效益。

培訓中，我們不僅學到了服務的類型、服務的層次，還學到了服務的黃金法則：“你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人〞。在服務中，我們懂得了做人做事要嚴于律己，寬以待人，持一顆良好的心態融入到工作中，才能提升自我，才能為社會創造更多的價值！

作為大堂經理，服務的目的是什么呢？是營銷，是為了將更多的金融產品推廣到市場中，在給農商銀行帶來效益的同時，也為我們自身帶來了豐收的喜悅。那么什么是服務營銷呢？“服務營銷〞是一種通過關注顧客，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。

老師不僅僅給我們傳授了服務禮儀和營銷學問，也給我們傳授了崗位職責，包括班前要做好哪些預備工作，班中要注重網點形象，班后要多加總結。我們的團隊中的每一位大堂經理聽得津津有味。

現培訓結束后，我們總結了一下所學到的學問：從服務禮儀到營銷技巧再到崗位職責，我們每一名大堂經理都能牢記心中，因為我們有大局意識、責任意識、核心意識和看齊意識。我們不僅有著劇烈的四大意識，更具備團結協作的精神，因為只有團結，我們才能形成合力，融洽氣氛，才能戰勝一切看似難以戰勝的困難，才能發揮1+1大于2的效應。

8月27日至8月28日兩天，我參與了阜陽市銀行業協會舉辦的大堂經理綜合技能提升訓練班，在短短兩天時間里，使我開闊眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業務學問。為提升品位，授課前放音樂，中間互動，現場演練一些服務技能，到達了預期效果。

本次培訓的內容有：大堂經理的角色定位，包括大堂經理崗位使命、職責，銀行網點的'現場管理幾個模塊；大堂經理工作實務訓練，包括大堂經理基本工作流程、客戶識別的技巧，大堂經理主動營銷五步法：看、聽、贊、問、說等幾個模塊。培訓時，授課老師把我們分成8個小組，互不相識的學員在短時間內形成團隊，在學習的過程中，老師給我們講解了大堂經理規范化服務標準，并強調客戶有被理解的需求、需要幫助的需求、受關注的需求、受敬重的需求。講完后，老師還播放了中國銀行一名大堂經理工作流程的視屏，給我留下了深刻的印象，她業務精通，微笑服務，言談舉止大方得體，從她身上，我深深感覺到：不溫不火，恰到好處的服務才是最好的服務。后來，聽中行員工介紹，這位女員工從縣內一網點直接調到省行貴賓理財室，業績顯著，成為標兵，看完視屏，還分小組進行情景演練，在演練中讓大家學以致用，能親身體會老師所講的內容。

兩天的培訓，一個主題，提升大堂經理的服務水平。大堂經理是各家銀行向社會遞交的第一張名片，服務品牌以自身員工為先，對客戶而言，代表品牌的人就是品牌，假如員工表現不當，直接影響銀行信譽。所以我們在日常的服務中，要為我們的客戶提供真誠的發自內心的服務。

當前銀行面臨的市場競爭力有:賣方競爭力,買方競爭力,潛在競爭力,替代產品競爭力,同業競爭力。各家銀行只有強化服務工作才能在競爭中立于不敗之地。可見服務工作的重要性.當今服務的特征是：無形性,不一致性,增值性,不行分割性.提升服務水平,增加客戶滿意度,是各家銀行服務工作的重點.當前造成服務缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于內力,形同虛設.要轉變服務缺失,就要在平常的服務中用心服務,發揮團隊的協作精神.

服務是永久的主題.這次培訓我受到很大的啟發.作為一名大堂經理,在今后的工作中,要勤于思索,充分討論客戶心理,識別客戶需求,以客戶需求為導向,關注客戶情感需求,留意每一個工作詳情,學習以客戶為中心的現代商業銀行服務理念,樹立正確的職業化意識,踏踏實實,任勞任怨的工作,做一個稱職的大堂經理。

銀行大堂經理心得體會14

20xx年10月29日—30日我參與了總行在江門舉辦的大堂經理第八期的培訓。在短短的兩天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業務學問。這次給我們培訓的老師是上海思沃金融培訓中心的王建軍老師。他在授課中，恢諧機靈，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易