/投標文件一：投標函××招標評估造價咨詢有限公司：按照《中華人民共和國招標投標法》等有關法律規定，我們根據編號為SDDQ2005-007招標文件的要求，對××市國家××局辦公樓物業管理招標項目進行投標。由投標人**物業管理有限責任公司（全稱）正式委托全權代表孫韜總經理（姓名、職務）提交投標文件正本一份，副本五份。在此文件中，投標人全權代表聲明并同意：（1）如果我們的投標文件被接受，我們將履行投標文件中規定的每一項要求，并按我們投標文件中的承諾按期、保質完成該項目的物業管理工作。我方有責任和義務完成合同與投標文件中的條款。（2）我方承諾投標文件所報的物業管理人員與最終實施合同的物業管理人員相一致。（3）我方已詳細檢查所有投標文件、附件以及所提供的參考文件，由模糊和誤解產生的一切后果，由我方自負。（4）投標文件在公開報價后90天內有效。如果我方在規定公開報價后的有效期內撤回遞交投標文件，將被沒收投標保證金。（5）我方同意招標代理機構的要求，提供與遞交招標文件有關的其他數據和資料。（6）我方愿按《中華人民共和國合同法》履行自己的全部責任。（7）我們理解，最低報價不是中標的唯一條件，你們有選擇中標人的權利。（8）我方若未成為中標人，招標機構有權不做任何解釋。（9）我方將遵照《物業管理條例》的要求。（10）與本報價有關的所有來往信函，應按下列地址進行：地址：00000000號郵政編碼：000007電話：（000000000傳真：0000000電子信箱：0000000投標人全稱：**物業開戶銀行名稱：0000000所管理有限責任公司公章：銀行帳號：00000000000法人代表簽字：開戶行地址：00000000000年月日

投標文件二：資格資質證明文件一、法定代表人授權委托書本授權委托書聲明：我0000000（姓名）系**物業管理有限責任公司（投標人全稱）的法定代表人，現授權委托**物業管理有限責任公司（單位名稱）的0000總經理（姓名、職務）為我公司全權代表，全權代表在投標文件評標過程中的書面承諾、合同等所簽署的一切文件和處理與之有關的一切事務，我均予以承認。全權代表無轉委權。特此委托。（附授權代理人身份證明復印件）（附授權代理人身份證明復印件）全權代表姓名：000000性別：男年齡：00000000單位：**物業管理有限責任公司職務：總經理投標人：（蓋章）法定代表人：（簽字、蓋章）日期：年月日

投標文件三：報價一覽表報價一覽表投標人全稱**物業管理有限責任公司單價2.36元/m2·月總報價（元）小寫：437589元大寫：肆拾叁萬柒千伍佰捌拾玖元整水、電、燈源損耗占總報價比例1320955元，占總報價比例301.87％全年總費用（元）1758544元資質、資格國家二級資質，通過ISO9000質量體系認證物業管理經理、部門經理0物業實現規范時間接管后三個月之內出現問題服務響應時間1、急需處理的問題，10分鐘內趕到現場予以處理2、非急需處理的問題，辦個工作日內與報修人聯系，1-2個工作日內予以處理3、一時無法解決或根本無法解決的問題，要立即聯系保修人說明情況或商定處理問題的辦法和時間備注注：1、總報價包括承攬承包本項目所需的所有費用。2、以上內容由招標代理機構在開標儀式上統一唱價。投標人：（蓋章）投標人全權代表：（簽字）

投標文件四：管理成本構成及詳細費用測算一、××市國稅局新辦公樓物業服務費用測算表序號費用項目測算依據月合計（元）年合計（元）一管理人員工資及相關費用1管理處主任1人工資標準1600元/月1600192003工資相關費用包括社會保險、教育、福利、工會經費等,主任工資的55％880.010,560.04服裝費冬裝每人1套每套200元，夏裝每人2套每套150元41.7500.05綜合辦公費交通費50元/月，電話費120元/月，辦公用品50元/月，手機費150元3704440小計2,891.734,700.0二保安人員工資費用1保安主管1人，工資標準900元900108002保安員7人平均工資600元4200504003保安班長2人平均工資650元1300156004傳達1人工資400元40048005工資相關費用福利費、工會經費、教育經費，工資的17.5%1120134406服裝費（含雨衣等）平均每人每年600元。（冬裝、大衣、春秋裝、雨衣各一套、夏裝兩套，帽子肩章、腰帶等一套）55066007消防培訓費2人*4000元/年666.78000小計9136.7109640三清潔費1保潔主管1人，樓內保潔員6人，室外保潔員1人，綠化1人保潔主管600，樓內保潔450，室外保潔500，綠化員1人4300516002福利費工資的14%60272243工會經費工資的2%8610324教育經費工資的1.5%64.57745服裝費夏裝1套60元/套，春秋冬裝2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋一年1雙16元/雙219.0826296清潔耗材小型清潔工具及各類清潔耗材1083.33130007綠化耗材肥料及各種小型工具166.6720008化糞池清理2000元/年166.672000小計6688.2580259四會務接待工資及費用1會務人員2名平均工資600元1200144002福利費工資的14%16820163工會經費工資的2%242884教育經費工資的1.5%182165服裝費夏裝2套240元，冬裝2套200元73.33880小計1483.3317800五日常維修人員工資及相關費用1配工程主管1人，技師1人，日常維修1人，值班3人主管工資1000元，技師800元，維修工平均700元4600552002福利費工資的14%64477283工會經費工資的2%9211044教育經費工資的1.5%698285服裝費夏裝2套60元/套，春秋冬裝2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋1雙16元190.5022866房屋日常維修耗材費日常維修為公共部位零星小修，大中修以上由報業主承擔，配件費用一般在200元以下，第一年約8000元666.678000小計6262.1775146六開辦費入住時需配備的物品，附明細表1085.2513023七外墻清洗費玻璃幕墻約4000平方米，每年清潔2次，單價2.0元/平方；其余4000平方每年清潔1次，單價1.5元/平方1833.3322000八小計一至七項29380.67352568九不可預見費八×3％881.4210577.04十企業管理費(八+九)×5％1513.1018157.25十一營業稅金(八+九)×5.5％1664.4119972.98十二企業利潤（八+九）×10%3026.2136314.50十三總計八至十二項36465.81437589.77二、附開辦費明細表分類名稱單位數量單價折舊年限合計辦公用品電腦、打印機臺1600032,000空調臺120003667風扇臺21201240辦公桌椅套43003400資料柜組46003800治安用具對講機部4120031,600橡膠警棍根340340應急燈盞2801160雙層床張62003400行李套1110011,100強光手電個21001200清潔設備清潔車輛26003400榨水車輛22003133吸塵吸水機臺115003500高壓水槍支1120034002米人字梯個23501700洗地機臺128003933維修工具3米人字梯個150015002米人字梯個13501350小型工具套350011,500總計13023.33三、需要國稅局一次性配備的工具及設施分類名稱單位數量單價合計備注大型維修工具壓力鉗、老虎鉗工作臺等套120002000電錘、電鉆套125002500工作梯（6米鋁合金）個112801280管道疏通機臺1800800升降機臺11500015000環衛設施小型不銹鋼垃圾桶個48602880室外不銹鋼垃圾桶個2340680洗手間防水墊米809720紙婁個1003300衛生間垃圾桶個2038760不銹鋼皂液盒個20801600總計28520注：水電材料由物業公司提報采購計劃，由國稅局審批采購，費用由國稅局承擔。

四、花木租擺價格表根據同行業的花卉租擺標準，制定了花卉長期租擺價格表（如下表）序號名稱規格單價日租金月租金（優惠10％）1鐵樹高1.6米800元4元/天4*30*0.9＝1082鐵樹高1.3米500元2.5元/天67.5元3棕竹1.8米1200元5元/天135元4棕竹1.2米400元2元/天54元5發財樹1.8米180元1.8元/天48.6元6發財樹1.5米80元1元/天27元7巴西木1.3米110元0.8元/天21.6元8綠羅1.5米120元1元/天27元9綠羅1.2米60元0.5元/天13.5元10杜鵑冠徑1.5米1500元20元/天540元11杜鵑冠徑80公分180元5元/天135元12杜鵑冠徑50公分40元1.2元/天32.4元13散尾葵高3米260元2元/天54元14散尾葵高2米130元1.2元/天32.4元15散尾葵高1.5米80元0.5元/天13.5元16綠寶石高1.8米130元1.2元/天32.4元17綠寶石高1.2米60元0.5元/天13.5元18鵝掌柴高1.5米85元1.2元/天32.4元19鵝掌柴高1.5米60元0.4元/天10.8元20非洲茉莉冠徑1.5米800元3元/天81元21非洲茉莉冠徑1米160元1元/天27元22橡皮樹高1.2米80元0.5元/天13.5元23肉桂高1.6米90元0.6元/天16.2元24肉桂高1米60元0.5元/天13.5元25針葵高1.8米180元1.2元/天32.4元26針葵高1米50元0.2元/天5.4元27富貴竹籠高1.5米130元1元/天27元28富貴竹籠1.2米80元0.8元/天21.6元29金山棕高1.5米360元2元/天54元30金山棕高1.2米180元1.2元/天32.4元31海芋高2米260元2.2元/天59.4元32海芋高1.5米180元1.5元/天40.5元33高桿榕樹高2.5米260元2元/天54元34高桿榕樹高2米160元1.2元/天32.4元35綠巨人高0.8米50元0.5元/天13.5元36龍血樹高1.2米160元1.2元/天32.4元37也門鐵高1.8米180元1.5元/天40.5元38也門鐵高1米40元0.4元/天10.8元39小吊蘭0.1元/天2.7元40小型觀葉植物低于15元0.1元/天2.7元盆景1100元以下1元/天27元2200元1.5元/天40.5元3400元2元/天54元4600元3元/天81元5800元4元/天108元61000元以上面議時令草花價格（參考價）1五一前后一串紅1.5元/盆萬壽菊2元/盆三色堇1.5元/盆2十一前后一串紅（七寸）1.5元/盆一串紅（八寸）2.2元/盆日本小菊2.5元/盆彩葉草1.5元/盆萬壽菊2元/盆假龍頭2元/盆雞冠花1.5元/盆矮牽牛2元/盆秋菊（品種菊）注：花卉租擺在此僅提供價格表，接管后根據××國稅局的具體要求，另行簽訂租擺協議。

投標文件五：項目經理等骨干人員資料擬參加本項目物業管理工作主要業務骨干的配置人選和人員素質介紹名稱姓名職務職稱主要資歷、經驗及承擔過的項目總部1、分公司經理現場1、管理處主任2、保安主管3、保潔主管4、維修主管0分公司經理工程師姓名男年齡47職務工程師學歷本科參加工作時間從事物業管理年限9年已完成項目情況單位項目名稱面積日期項目標準**集團**苑小區3萬平方1996-2001**集團**集團本部10萬平方2001-2003**集團××分公司4萬平方2003至今姓名年齡23職務學歷本科參加工作時間1年已完成項目情況單位項目名稱面積日期項目標準青島天泰物業公司山東省國稅局4萬04.2-04.11**物業陽光花園15萬04.11-05.1**物業××車管所0.7萬05.1-今姓名女年齡24職務學歷大專參加工作時間從事物業管理年限1年已完成項目情況單位項目名稱面積日期項目標準明潔物業省外經貿廳1.5萬04.4-04.06**物業汽車廣場1.0萬04.06-04.09**物業同濟杰座10萬04.09-今姓名性別男年齡33職務職稱學歷中專參加工作時間1993年從事物業管理年限3已完成項目情況單位項目名稱面積日期項目標準**物業××分公司4萬2003年至今姓名男年齡26職務學歷高中參加工作時間從事物業管理年限8年已完成項目情況單位項目名稱面積日期項目標準**物業**本部5萬1996－2001**物業陽光花園15萬2001至今

投標文件六：技術文件零風險工程——解除后顧之憂一種模式——經營型物業管理二項承諾——示范大廈、滿意率三個重點——整體形象、設備管理、配套服務四大優勢——觀念、技術、經驗、配套五項措施——精銳骨干、設備管理、綜合服務、質保體系、成本控制認識與定位（一）物業概況××市國稅局新辦公樓，位于××市開發區內，在光河路東部路北，是一座現代化的辦公大樓。大樓主樓17層，總高度70.65米,總建筑面積13500平方米，主要用于辦公、會議接待等。此外，主樓有地下室一層900平方米，主要用于制冷機組、換熱機組、發電機組、水泵房等設備間。另在主樓后建有一座三層輔助樓，面積1980平方米，主要用于機關餐廳、職工健身等。大樓主要設備有電梯、發電機、制冷機組、換熱機組、水泵等。整座大樓形象現代、壯觀，配套完善，屬于綜合型現代辦公物業，××市國稅局為進一步推進機關后勤事務社會化改革，為該項目公開招聘專業的物業管家，充分體現了××市國稅局領導進一步改革開放的魄力和長遠眼光。（二）物業管理定位××市國稅局新辦公大樓作為一個多功能、大綠化、環保型的現代辦公物業，整體形象應該著眼于全國，著眼于世界，著眼于未來。××市國稅局新辦公大樓整體形象定位是開放、高效、全方位●開放體現××市國稅局改革開放的思想和國際化的辦公方式。以**人獨有的熱情和“敢為人先”的敬業精神，用個性化的服務滿足業主不同層次上的要求●高效展示××市國稅局進取、創新的精神狀態和高效率。適應高科技物業的快節奏步伐，迎合業主追求高效率的經營觀念，以迅捷的物業服務，保證業主的工作效率●全方位以各種配套的功能為依托，為業主提供全方位的服務，及時滿足業主各方面的需求，實行足不出戶的全新呵護二、工作重點和零風險工程（一）三個重點**物業公司以客戶導向理論為依據，從××市國稅局的角度分析新辦公大樓的物業管理服務需求，確定了物業管理服務的三項工作重點：三個重點設備管理配套服務整體形象三個重點設備管理配套服務整體形象重點一：樹立××國稅局物業整體形象通過環境樓宇形象控制、設備和公共設施管理、治安和交通控制、管理服務人員行為規范以及后續工程形象控制等專業管理和文化氣氛的融合，塑造新辦公大樓開放、高效、全方位的整體形象。重點二：樓宇設備管理新辦公樓樓宇設備的安裝、調試難度大，而國稅局物業的特殊性又要求設備運行萬無一失，這對物業管理公司設備管理的技術實力是嚴峻的考驗。物業管理單位必須在前期介入期全面參與設備安裝、調試，熟悉設備特性，掌握運行規律；在正式運行后，要確保電梯系統、供配電系統、給排水系統、消防控制系統、中央空調及通訊系統等關鍵設備運行正常。重點三：提供綜合性配套服務××國稅局新辦公樓包括辦公樓、會議室、綜合配套樓等，集多種功能于一體，要求物業管理公司在保證物業管理主業基礎上，提供綜合配套服務，包括會務服務、健身、汽車美容服務等，這對具有豐富的政府辦公樓物業管理經驗的**物業公司來講得心應手。（二）零風險工程零風險工程的出發點是全面解除××市國稅局機關后勤事務社會化改革的后顧之憂。依托**集團，長遠承擔物業管理的責任，在任何情況下，確保物業正常運行。指導思想、管理模式、管理目標（一）指導思想：真誠合作、專業保障、長遠承擔真誠合作體現了**物業尊重客戶、依法經營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協調，真誠為××市國稅局提供專業服務，為社會創造價值，服務客戶、拓展市場的意義重于創造利潤。專業保障展示**物業公司“敬業、服務、創新”的企業精神，充分發揮公司ISO9000質量體系、人力資源管理體系、財務預算及執行控制系統、物業管理制度以及專用物業管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業力量，體現專業水準，保障專業效果。長遠承擔注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠安排，將服務概念由委托管理期局部擴展到物業的使用壽命期，是物業管理人的應盡職責。（二）一種模式：經營型物業管理模式經營型物業管理模式的核心思想為：將物業管理的概念從一般運行、維護、管理提升到對物業整體項目全面的策劃，服務和管理層面，服務概念從委托合同期局部擴展到物業的使用壽命期，從而開發物業的功能潛力并提高使用效率，真正體現物業管理使物業保值、增值的社會功能。經營型物業管理模式在新辦公樓的應用，可以保障設備運行，提高××市國稅局辦公物業的使用效率，明顯提升物業管理服務的附加值，并顯著降低物業運行的總體成本。（三）管理目標兩項承諾兩項承諾兩項承諾三年內成為全省城市物業管理優秀示范大廈三年內成為全省城市物業管理優秀示范大廈第一年內，物業管理服務實現客戶滿意率90%以上第一年內，物業管理服務實現客戶滿意率90%以上1、自接管之日起，第一年度內，物業管理服務實現客戶滿意率90%以上。2、自接管之日起，三年內使××市國稅局新辦公樓成為全國城市物業管理優秀示范大廈。四、四大優勢（一）觀念優勢：滿意只是起點，超越業主需求**物業在不斷發展中形成了獨具特色的企業文化，它以其超前的服務理念、務實工作的作風，凝聚成強大的向心力。公司以“**物業，超越業主期望”為自己的企業使命，用“偕齊魯淳樸之風，用真心服務;融國際時尚理念，為業主當家”的服務理念，激勵每一位優秀的**物業人，向社會充分展示“新**、新服務、新生活”的全新公司形象。（二）技術優勢：樓宇設備管理技術支持物業的保值、升值在很大程度上反映了維修人員的維保水平，經過多年的實踐培養，**維修精干、高效、技術扎實、服務熱情，所接項目設備設施始終處于良好狀態，且特約維修及時率達100％。對各類物業基本設施由電梯、中央空調、供配電、給排水、消防系統、保安系統、智能控制直至停車場自動管理系統均有完善的技術保障規范和豐富的實踐經驗，可以為新辦公樓制訂高效率的設備管理方案，確保各項系統運行正常、維修及時，并有效延長設備的使用壽命。（三）配套優勢：提供綜合性物業管理服務一直以來，**物業公司以其特有的服務特色和經營模式吸引著社會的目光。獨有的房車一體化物業管理理念，為業主提供全面的以私家車為平臺的物業延伸服務，從真正意義上將業主的房、車有機的結合在一起，提供周到的服務，免除了多數業主房、車不能兼顧的后顧之憂。擁有自己專業的大型綜合性花木公司是物業公司的又一特色。占地100余畝，溫室面積3000余平方的**花木公司，有著一流的硬件設施和技術隊伍，能夠為業主提供花木栽培、護養，園林設計、咨詢等一系列專業服務，大大提高了業主的藝術品味和生活情趣，受到廣大業主的青睞。**物業××分公司所在地為××**，距新辦公大樓僅10分鐘路程，出現任何事件，均能在第一時間予以處理回復，**將以最強的反應性體現服務效能。（四）經驗優勢：外接項目管理服務的實踐隨著對外業務的不斷拓展，**物業立足自身優勢，博采眾家之長，吸納合作伙伴和競爭對手的優點，先后接管了中國名盤30強的“新世界陽光花園”，濟南槐蔭區政務中心，中國重汽銷售大廈，山東省立醫院高層住宅區及臨沂華通大廈等一系列不同類型的物業項目，整體業務已延伸至濟南、青島、××、濰坊、臨沂等地區。**物業正以其優質的服務，良好的管理，進入人們的視野，成為濟南市乃至山東省內各大名盤物業的首選。五、五項措施措施一：派遣精銳骨干，組建管理團隊1、精銳骨干。實踐證明，委派項目經理和管理骨干的綜合素質是項目管理成功的關鍵。**物業公司高度重視××國稅局新辦公樓項目，擬委派分公司經理李世濤先生兼任管理處主任，并在前期介入期間委派管理、技術骨干深入施工現場，全力配合，掌握基本情況。在正式接管后，分公司經理仍然全面負責項目策劃，根據管理處主任目標責任制具體組織實施。另有質量控制、工程技術、財務管理等專業人員組成富有效率的管理團隊。措施二：提高樓宇設備運行管理保障1、在前期介入期間，**物業公司將委派最優秀的機電工程技術人員，參與設備安裝和調試驗收，除熟悉各類設備情況外，重點幫助業主把好驗收關。2、**物業公司入住三個月內，完成機電設備檔案，安排富有操作性的樓宇設備管理方案，確保電梯、中央空調、水電供應、消防控制及通訊系統等關鍵設備運行良好，杜絕設備管理中的責任事故，并充分體現設備管理中節能降耗技術優勢。3、大樓入駐之初的幾個月，在設備設施方面必然會暴露出許多設計和安裝中的缺陷，樓內各辦公單位也往往會提出許多設施改裝、增裝要求。**物業將派熟練技工到現場支援，幫助施工單位整改，主動介入，積極參與，為業主和機關辦公單位排憂解難。措施三：配套服務顯身手1、會務服務辦公大樓有多個會議室，需要安排專業的會務服務，涉及到座席安排、茶水供應、會議準備、音響控制等，還包括通過局域網合理調控各會議室，提高使用效率。**物業公司以“酒店式”服務理念和管理模式為指導的**客服部，將專業化、個性化的服務水準和**人的熱情融于來賓咨詢、貴賓接待、會場服務等工作領域，給業主、來賓以星級的享受。2、花卉租擺服務擁有自己專業的大型綜合性花木公司是物業公司的又一特色。占地100余畝，溫室面積3000余平方的**花木公司，有著一流的硬件設施和技術隊伍，能夠為業主提供花木栽培、護養，租擺，園林設計、咨詢等一系列專業服務。措施四：引入ISO9000質量保證體系公司ISO9000質保體系經過實際運作，具有很強的生命力和可操作性，是保證物業管理質量不可或缺的大綱。該體系引入國稅局新辦公樓項目后，結合項目特點，確立適合的質量目標。在管理處員工培訓過程中，要增強質保體系實操能力，使廣大員工熟悉體系內容，增強質量意識和規范意識，使質保體系正常運作。措施五：有效的成本控制物業管理是微利行業，主要靠內部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。**物業相信：專業的物業公司重要特征之一就是物業管理預算及執行能力，成本控制是評價物業管理項目成功與否的重要指標。我們的做法是：1、采用模擬成本倒算原則，制定切實可行的物業管理年度預算案。2、執行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制或從簡。同時，采取員工參與、適當授權、數據評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。3、通過節能降耗措施，降低物業能源費用，減少國稅局行政支出。**物業掌握了綜合性寫字樓物業管理財務收支各項細節，特別是對費用支出各項常規比例以及如何控制各項管理成本富有經驗。接管國稅局新辦公樓后，我們將發揮成本控制優勢，體現專業管理的效果。第二章管理方式與物資配備一、管理方式根據**物業公司對××市國稅局新辦公樓物業管理工作的整體策劃，我們將新辦公樓的物業管理方式確定為：專業化、品牌化、經營型。專業化**物業公司利用自身專業優勢，利用現代管理手段，提供專業保障，總體協調、管理，實現管理目標；品牌化**物業公司通過實踐品牌、形象戰略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔物業管理責任，樹立××市國稅局新辦公樓開放、高效、全方位的整體品牌形象；經營型創造性地運用**物業特有的經營型物業管理模式，完善綜合配套服務，實現國稅局物業功能的全面發揮。（一）運作程序1．整體運作流程日常運作交接驗收組建機構擬定方案日常運作交接驗收組建機構擬定方案后續工程控制正式入駐崗位培訓前期介入后續工程控制正式入駐崗位培訓前期介入（1）整體運作流程的設計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。（2）整體運作流程的具體運行，按ISO9000質量保證體系要求運作。（3）重視后續工程控制，確保國稅局新辦公樓整體形象和管理檔次。2．內部運作流程：操作層保潔部保安部工程部管理層操作層保潔部保安部工程部管理層管理處潤華物業信息反饋監督（1）設立值班主任制。由各部門主管、管理處副主任輪值負責，堅持每天工作早會，一般問題不過夜。（2）實施首問責任制。管理處任何員工對用戶的報修、建議、意見及投訴，均須第一時間接受，立即報告相關部門并跟蹤落實結果，確保問題解決、用戶滿意。否則，管理處對此將視為服務質量不合格項，按相應規定處理。（二）信息系統管理處員工計算機信息系統客戶意見調查程序管理處員工計算機信息系統客戶意見調查程序新聞媒介濟寧市國稅局其它渠道新辦公樓物業管理處新辦公樓物業管理處執行結果執行結果反跟命饋蹤令相關部門和人員執行相關部門和人員執行1、堅持管理處主任每季安排專門的用戶專訪，收集用戶要求、意見、建議或投訴。2、管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。3、管理處每月向新辦公樓物業管理對口部門作正式匯報，征詢各方面意見和建議。4、堅持每季組織一次用戶座談會，廣泛了解機關各部門、職工對物業管理服務的需求。5、強化服務系統的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足用戶服務需求。（三）日常物業管理服務項目1、房屋建筑本體、公共部分的維護管理；2、公共配套設施、設備維護、運行管理；3、公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運；4、公共綠化、山水園林小品的養護和管理；5、24小時保安、護衛、消防及公共秩序管理；6、樓宇自動化設備系統的運行、維修、養護管理；7、公共配套設施的運營管理；8、交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理；9、物業檔案資料收集、管理；10、物業用戶管理及社區文化；11、便民服務；二、物資裝備物資裝備以滿足現代化管理需要為目的，以確保管理服務質量為根本，以為機關工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環境為追求，結合實際情況擬定。（一）管理用房1、辦公用房安排根據《物業管理條例》規定，需由業主提供一定面積的辦公用房，滿足管理處辦公需求。關于維修間和倉庫位置，根據現場情況協商解決。2、宿舍與食堂安排前期保安及工程技術人員宿舍在辦公大樓臨時解決，綜合服務樓交付使用后，管理骨干和保安員等住宿由管理處統一解決，在××市聘用的非保安員工盡量自行解決住宿問題。前期員工就餐問題擬與快餐公司協調解決。綜合服務樓建成后統一在正規食堂就餐。（二）器械、工具及辦公用品裝備計劃分類名稱單位數量單價折舊年限合計辦公用品電腦、打印機臺1600032,000空調臺120003667風扇臺21201240辦公桌椅套43003400資料柜組46003800治安用具對講機部4120031,600橡膠警棍根340340應急燈盞2801160雙層床張62003400行李套1110011,100強光手電個21001200清潔設備清潔車輛26003400榨水車輛22003133吸塵吸水機臺115003500高壓水槍支1120034002米人字梯個23501700洗地機臺128003933維修工具3米人字梯個150015002米人字梯個13501350小型工具套350011,500總計13023.33根據工作的進展和實際需要，分批采購逐步到位。第三章人員配備、培訓與管理一、管理體系及組織架構（共29人）****物業分公司濟寧國稅局管理處管理處主任1管理處主任1人保潔主管1人保安主管保潔主管1人保安主管1人門崗保安3人樓前保安3人傳達1人消防監控3人工程主管1人技師1人配電室3人維修班1人室內保潔4室內保潔4人室外保潔1人綠化1人計劃保潔2人會議服務2人A：組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，采用管理處主任負責制，簽訂經營責任書，實行獨立核算。B：××國稅局物業管理處內部采用直線職能制，盡量減少管理環節，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。二、骨干人員素質要求崗位職責應具備條件備注主任全面負責××市國稅局新辦公樓物業管理工作大專以上文化，具1年以上大型高層物業管理經驗，統籌管理能力強，能編制計劃并付諸實施，懂經營善管理。管理處主任由公司內部委派。客服人員負責管理處會議室管理、會務服務接待等工作中專以上文化程度，有物業管理從業經驗維修主管協助主任負責各項設施、設備的日常使用、管理和維修養護，對各項服務進行整體協調中專以上文化，具多年基層物業管理經驗，熟悉智能化管理，綜合能力較強。技師負責智能監控中心和處理各類信息，讓調控中心起到管理處“樞紐”作用，保證大廈電梯、空調正常運轉和維護。大專以上學歷，初級以上技術職稱，工科背景，應用電子專業優先。保潔主管協助主任負責保潔方面的培訓、計劃、協調、質量監督、工作安排等方面工作中專以上學歷，有3年以上保潔經驗，熟悉保潔工作流程，熟悉各類高檔設施保養手段，熟練掌握各種保潔機器的使用。保安主管協助主任負責保安方面的培訓、計劃、日常管理、工作安排、協調質量監督等方面的工作中專以上學歷，有3年以上工作經驗，熟悉保安工作流程，熟練掌握各種突發事件的處理方法。普通員工普通操作層員工、部分保安、車管、技工、清潔、綠化人員通過招聘，經考核、崗前培訓、在崗培訓、合格者予以錄用。入職強化培訓，常規集中授課，技能培訓，參觀考察，專題研討，案例分析，實操演練等三、培訓方式入職強化培訓，常規集中授課，技能培訓，參觀考察，專題研討，案例分析，實操演練等內部崗位培訓內部崗位培訓培培訓方式短期研修，專職進修，參觀學習，行業沙龍，論文交流等。短期研修，專職進修，參觀學習，行業沙龍，論文交流等。外送專業培訓外送專業培訓鼓勵員工通過電大、夜大和自學等方式充電。在職自學培訓鼓勵員工通過電大、夜大和自學等方式充電。在職自學培訓四、人員的管理人才是**物業公司最寶貴的財富。公司始終把尊重員工、培訓員工、充分發揮員工積極性、創造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規范這樣一種和諧、有序的舒暢環境，為客戶提供最佳的物業管理服務。優秀的物業管理企業，首先體現在它擁有了企業發展所需要的各類人才并合理地予以配置，同時極大地激發他們的工作積極性和創造性。**物業公司在人員管理實踐中，總結、形成了自己的風格，比較突出的做法是：（一）嚴格要求，規范管理，選好人，培育人把好進人關，選擇熱愛物業管理、重事業、能吃苦的人員，不符合行業要求或基本素質不夠的，堅決不進。在公司里，經營和管理骨干是人才，為推進公司整體動作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學歷而不唯學歷，德才兼備要首先看德。倡導敬業、服務、創新的企業精神，對員工的行為規范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規定，并通過量化考核辦法，不斷強調員工的進取心、創造性，注重積極協調和主動投入地工作態度。注重員工培訓的連續性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內涵。明確培訓需求，主動“充電”。公司還要求物業管理經理人從上任之日起，就要注意培養自己的接班人，在這種培養過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業管理骨干自行培養為主、對外招聘為輔，按比例7：3的原則運作。我們提出關心員工、培養員工重于創造利潤的觀念，其含義在于提高內部員工滿意率，建立一支訓練有素、能征善戰的優秀團隊，實現企業的發展目標。（二）競爭上崗，優勝劣汰，用好人，激勵人員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位，服務觀念、危機意識、創造性管理等尤為重要。物業管理行業，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現各項管理目標。堅持各級領導崗位在公司內部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10%換崗、首數5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業管理服務。（三）以企業文化感召人，留住人由企業精神、經營管理理念和企業發展目標構成的**企業文化是公司重要的無形資產。我們塑造和倡導這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。幾年來，**物業凝聚了一批熱愛物業管理、重事業、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創新，敢于挑戰，矢志不渝，為**物業發展作出了重要的貢獻。第四章管理規章制度和檔案的建立與管理一、管理規章制度的建立沒有規矩，不成方圓。完善的規章制度是提供專業化物業管理服務的重要基礎。**物業公司積累多年年物業管理工作的豐富經驗，建立有一整套富有操作性的規章制度系統，使各管理項目有章可循，有法可依，保證了物業管理各項工作的順利進行。2004年，公司引入ISO9000質量保證體系，作為規章制度的重要組成部分，通過不斷地補充和完善，為公司物業管理水平的提高發揮了重要作用。**物業以本公司完善的規章制度和ISO9000體系為基礎，結合《全國城市物業管理條例》、和《全國城市物業管理示范大廈考評標準》的總體要求，形成了××市國稅局新辦公樓物業管理規章制度體系：濟寧市國稅局新辦公樓物業管理規章制度濟寧市國稅局新辦公樓物業管理規章制度綜合事務管理工作手冊崗位職責員工量化考核標準機電設備管理工作手冊消防、治安及車輛管理工作手冊綜合事務管理工作手冊崗位職責員工量化考核標準機電設備管理工作手冊消防、治安及車輛管理工作手冊清潔工作手冊綠化工作手冊財務工作制度會議服務工作制度公眾制度員工量化考核標準崗位職責公共事務財務工作制度會議服務工作制度公眾制度員工量化考核標準崗位職責公共事務管理工作制度二、檔案資料的建立與管理物業檔案資料的建立與管理是物業管理工作的重要組成部分，科學、規范的檔案管理可以為專業的物業管理提供有力的支持。針對××市國稅局新辦公樓的實際情況，我們擬采取系統化、電腦化的管理手段，對新辦公樓物業管理檔案進行全面的收集和管理。（一）檔案資料的建立及分類1．檔案資料的建立。（1）采取系統化、科學化、電腦化的先進手段收集儲存資料；（2）將收集到的資料進行細分，分類標準嚴格按照建設部《關于修訂全國物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）標準及有關考評驗收工作的通知》發布后的新標準執行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。（3）按照資料載體的類型采用恰當安全的保存方式。（4）所有資料檔案實行“雙檔“（電腦檔案、文本檔案）管理。類別資料內容保安及車輛管理保安管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄

B：保安訓練計劃和考核記錄

C：大院及大樓安全防范措施

D：查崗記錄、閉路電視監控系統錄像帶

E：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄車輛及停車場管理資料A：停車場出入登記記錄

B：交通疏導圖

C：停車場安全防范措施及設施記錄

D：車輛管理記錄、車輛詳細資料環境衛

生管理環衛設施資料A：環衛設備、工具統計表

B：環衛設備、工具更換記錄清潔衛生管理資料A：清潔衛生檢查標準及記錄

B：國家環保標準：排煙、排法、噪音

C：處理污染事件記錄

D：消殺及垃圾清運記錄綠化管理綠化資料A：綠化規劃圖低

B：綠化設施統計表

C：綠化保養計劃及記錄

D：綠化檢查標準及記錄精神文

明建設社區文化資料A：活動計劃實施方案、總結記錄

B：社區文化活動圖片及錄像記錄

C：傳媒報導

D：文化活動場所等設施使用情況管理效益經濟效益A：物業管理費用收繳統計表

B：有償經營服務統計表

C：物業管理整體項目經營統計表社會效益A：本物業管理項目所獲取的榮譽稱號

B：輿論相關報導（二）物業檔案資料的管理1、檔案資料管理運作流程：管理處重要資料（如××市國稅局提供的資料）接收必須經過管理處主任或指定負責人驗收，完善交接手續后立卷歸檔，管理處日常管理文件（如管理處通知、通報等）按照**物業制定的文件管理程序發放及接收手續，并立卷歸檔。管理處建立的資料文檔業主單位提供的資料管理處建立的資料文檔業主單位提供的資料管理處辦公室檔案管理管理處辦公室檔案管理 張貼文件借閱文件復印文件作廢文件張貼文件借閱文件復印文件作廢文件檔案資料建立及管理運作流程示意圖2、檔案資料管理要求：（1）事務助理兼任檔案管理員；（2）檔案資料由管理處辦公室統一管理。（3）明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。（4）采用多種形式的文檔儲存方式（如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應的儲存、保管方法。（5）對原始文件、合同等重要資料必須嚴格管理，借閱、復印等必須經管理處主任審批。（6）管理處主任負責審批檔案保存數量、保存期限以及是否有效和作廢。（7）注重檔案管理信息開發，根據工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。（8）辦公室每季度對檔案資料管理情況進行檢查。（9）要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴格執行《檔案管理制度》。第五章前期介入、接管驗收一、前期介入物業前期介入是簽訂物業合同實施物業管理之前的一個非常重要的階段。房地產開發商對物業是硬件建設，物業企業對物業是軟件管理，物業管理企業的早期介入，能在很大程度上避免缺陷和漏洞，使物業更符合使用和管理的要求。前期介入階段的主要工作內容：（一）察看工程建設現場物業前期介入的目的是為以后的管理創造良好的條件，因此，我們將根據物業管理的要求，從物業的使用維護角度，對物業的規劃設計及建筑施工提出合理建議。1、我們將對工程管線走向、出入線路、安保系統、內外裝飾、設施建設、設備安裝的合理性進行審視。重點察看消防設備、監控設備、電梯、綜合布線、給排水設備、中央空調、泵房、公用泊位設備、電力設備等。2、對施工現場做好日后養護維修的要點記錄，圖紙更改要點記錄。3、參與工程驗收，進行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測試、銘牌檢查，并按整改計劃督促整改。（二）協調關系在正常的經營服務過程中，會與社會有關部門發生密切的聯系，為便于今后工作的正常運行，在此期間我們將積極的配合開發商開展溝通。主要有以下方面，房地產物業主管部門、街道、公安、保安、交通、環保、衛生、水電、電信等部門。（三）準備入住資料在此期間我們會將入住時需要的各種資料準備齊全，主要包括業主公約、住戶手冊、業主檔案、管理規定、質量手冊、以及驗收日常管理所需要的各種表格、草擬物業管理合同等資料。二、接管驗收物業的接管驗收是直接關系到今后物業管理工作能否正常開展的重要環節。屆時，我們將組織人員對所有物業進行接管，通過接管驗收，由前期管理轉入到物業的實體管理之中。1、我們將派遣素質好、業務精、對工作認真負責的管理人員及技術人員，全面進行驗收。主要驗收項目有房屋本體、各單獨的房間、供電、供暖、給排水、中央空調、消防、泵房、監控及電梯等公共設施設備等。2、接管驗收中若發現問題，我們將明確記錄在案，約定期限請開發商督促施工單位對存在的問題進行整改，落實物業的保修事宜。3、資料的接管也是接管驗收的重要部分之一，開發商須向物業移交整套圖紙資料，包括產權資料和技術資料。如平面圖、設備資料、項目批準文件、竣工圖等。4、接管驗收的程序A:開發商書面提請物業公司驗收B：物業公司按接管驗收條件和應提交的資料逐項進行審核，對具備條件的在15日內簽發驗收通知約定驗收時間C:物業公司會同建設單位對物業的質量與使用功能進行檢驗D:對驗收中發現的問題按質量問題處理辦法處理E:合格的物業及設施物業公司正式接管5、物業接管驗收內容物業接管驗收應在工程驗收后進行，也可以同時進行。但由于相關的交接方不同，驗收的側重面及程度也不同，需要區別對待。工程驗收是施工單位向發展商移交物業，驗收的方式按國家標準進行局部檢查或抽樣試驗檢查；而物業接管驗收是發展商向物業管理方移交物業，驗收的方式是按業主進駐的使用要求進行檢查，主要是進行全面的外表及功能檢查。物業接管驗收分現場驗收、資料交接及其它交接等三方面。現場驗收主要項目：（1）土建工程：包括各屋面排水坡度，伸縮縫、女兒墻及地面有無滲水；地下室墻面有無滲水，地面有無空鼓及滲水，進出口坡道防滑等；前廣場及架空層綠化小品，地面有無空鼓及開裂等；消防門、通道、樓梯等。（2）裝飾工程：包括各地面、墻面、地腳線、護墻板、天花各種裝飾；門和門框及附件；護欄及扶手；燈具及其它小電氣設施；外墻面（包括各涂料、裝飾及玻幕）；公共區域設施設備的外裝飾；各種標識及區域圖示；公共洗手間、會議室、垃圾轉運站、各設備及管理用房、信報箱等。（3）供配電系統；包括正常供配電設備：應急供配電設備；油箱及油庫、各配電房的防鼠；各強電檢查井內管線及電箱；避雷裝置；公共照明、用電器具等。（4）給排水系統：各供水、消防水泵及電機等；各水箱；給排水管網、接頭及閥門等；檢查井內管線、水表及閥門等；化糞池及室外排污、雨水井；消防栓供水管網、接頭、閥門等；人防工程及相應供水系統等。（5）電梯系統：各電梯運行、梯門、井道、機房及電機等。（6）空調采暖系統：空調制冷機組、汽水交換器、風柜、各盤管機、各風管及風口；空調風柜房地面排水坡度、下水口、回風系統、新風機等（包括暖風系統）；空調冷卻水系統、冷卻塔、冷卻泵及電機、各檢修口等；通風及防排煙風機、風口、風管及控制系統等；（7）弱電系統：消防報警系統（消防控制中心報警聯動、自動溫煙感、警鈴及手動按鈕，防火卷簾門、廣播等）；樓宇自動化（模塊控制的空調、采暖、電力、電梯、保安等）；弱電檢查井內管線、接線箱等。資料交接（1）產權資料：項目批準文件、用地批準文件、建筑執照、丈量報告等。（2）技術資料：竣工圖（包括總平面、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線等）、各類公共設備使用說明書調試報告、地質勘察報告、工程合同及開、竣工報告、工程預決算分項清單、圖紙會審記錄、工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄）、隱蔽工程驗收記錄，沉降觀察記錄及沉降觀察點布置圖、竣工驗收證明書、鋼材及水泥等主要材料的質量保證書、新材料及構配件的鑒定合格證書、設備（水、電、空調、采暖、電梯）及衛生潔具的檢驗合格證書、砂漿及混凝土試塊試壓報告、供水及供暖管道的試壓報告、機電設備訂購合同、設備開箱技術資料、試驗記錄及系統調試記錄等。（3）驗收資料：工程竣工驗收證書、消防工程驗收合格證、完善配套辦公室小區綜合驗收合格證書、用電許可證、供用電協議書、用水審批表及供水合同書、電梯使用合格證、電話保養及驗收協議等。其它交接（1）設施設備的備品備件、施工剩余材料備品等。（2）具有保修期的設施設備施工或購買合同（保修協議也可）等。（3）公共區域各通道門、設備及管理用房、洗手間、會議室、檢查管井、信報箱鑰匙等。三合同終止后交接合同終止后，我們將向××市國稅局提供完整的物業管理檔案資料，運行良好的設施設備以及由國稅局購置的大型維修工具，歸還管理用房，保證物業管理帳目清晰無誤。第六章日常物業管理的綜合服務日常物業管理的綜合服務是指房屋建筑主體管理和房屋設備、設施管理、事務管理、環境管理、保安管理、消防管理、非辦公時間管理及公共設施管理等。一、事務管理事務管理事務管理保修及維修控制投訴處理及回訪業主的意見征詢進駐前準備工作入伙及裝修管理保修及維修控制投訴處理及回訪業主的意見征詢進駐前準備工作入伙及裝修管理事務管理分項框圖（一）進駐及其準備工作在合同簽訂后××市國稅局新辦公樓有統一使用的特點（即單一業主），入伙管理無須像一般寫字樓物業那樣由業主前來辦理簽約、登記等一系列手續，但為了便于今后物業管理及服務，在國稅局辦公人員全面進駐后，國稅局辦公室應該向管理處提供辦公大樓內各單位的名錄（包括房號、聯系電話、聯系人等），同時提供國稅局日常事務管理規定（包括作息時間、辦事窗口、各種限制、安全措施等）。濟寧市國搬遷計劃（單位及辦公場所、稅局日期及時間、搬運物資數量）濟寧市國搬遷計劃（單位及辦公場所、稅局日期及時間、搬運物資數量）通知管理處確定停車地點、搬遷路線、搬運時間、電梯使用管理處確定停車地點、搬遷路線、搬運時間、電梯使用機電事務保安機電事務保安電水供梯電暖檢檢檢查查查清現值潔場班回準指接訪備引待安指物電水供梯電暖檢檢檢查查查清現值潔場班回準指接訪備引待安指物排揮品電車代梯輛管進駐準備工作流程圖（二）設立24小時值班電話為方便院內各辦公室和往來客戶咨詢、求助、投訴，管理處設立24小時值班電話，由專人接聽、接待來訪及處理其它服務事項，負責各種信息的收集、歸納、整理和反饋，協調指導相關各部門處理日常物業管理事務和緊急事項。（三）公眾文件及公告的控制物業管理中有許多公眾文件，包括公約、手冊及規定，主要闡述有關業主的權力及義務，物業的使用指南、使用物業的行為規范等。鑒于國稅局新辦公樓業主的特殊性，這類公眾文件由管理處起草，請國稅局辦公室認可并發給各部門共同遵守。物業管理中的臨時通告、注意事項及一般公告等，由管理處直接張貼在規定的公告欄內；重要文件或直接影響機關辦公秩序的公告，由管理處呈遞國稅局辦公室審核并酌情發布。（四）裝修管理由于在入住前辦公大樓的室內裝修基本完成，對今后日常管理中的裝修控制，主要指各種改建裝修等零星工程，為維護辦公大樓的裝飾環境及辦公秩序，各種外包的裝修工程經國稅局辦公室批準后，施工分包方還需按照《裝修管理規定》在管理處辦理相關手續，交納施工保證金。在施工過程中，施工方要接受管理處的監督，嚴格遵守《裝修管理規定》中的各項規定，共同維護辦公大樓的辦公環境。任何違反《裝修管理規定》的行為，管理處有權要求施工方賠償、罰款直至撤離現場。（五）服務意見征詢 每日回收意見征詢箱信函是意見、建議 意見征詢箱信函是意見、建議服務意見征詢表每年1次征詢、分析管理處辦公室服務意見征詢表管理處辦公室 來訪、電話或其它的意見、建議不定時來訪、電話或其它的意見、建議業主一般問題立即予以處理就處理結果回訪并反饋報告業主一般問題立即予以處理就處理結果回訪并反饋報告 處理后重大問題暫時無法處理確定處理日期通知業主 重大問題暫時無法處理確定處理日期通知業主無法處理無法處理濟寧市國稅局管理處主任濟寧市國稅局管理處主任 服務意見征詢流程圖備注：為不干擾國稅局的辦公事務，又及時檢討管理處的服務工作質量，管理處擬將《意見證詢表》分發到各部門，在收集整理后進行考核評定管理處的工作。意見征詢工作按“首問責任制”的原則進行閉環操作，絕不允許任何理由的推諉、拖延及無反饋。（六）服務投訴處理回訪**物業公司提倡隱性物業管理服務，為減少業戶的投訴或不便，要求要管理處有良好的服務意識，而且要有豐富的服務經驗和敏銳的識別力，加強日常巡視及維護工作，使我們的服務超前于業主的感受，在業主尚未意識到不便之前解決問題。因為高層次的服務境界是沒有投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴。業主來訪、電話及信函的投訴業主來訪、電話及信函的投訴管理處任何人員管理處任何人員否回訪回訪并解釋是否確認？回訪回訪并解釋是否確認？是能否自行處理？否能否自行處理？相關部門相關部門否是立即處理并判斷是否屬于重大投訴立即處理并判斷是否屬于重大投訴記錄備案是記錄備案管理處主任管理處主任服務投訴處理及回訪流程圖（七）報修、維修工作報修報修管理處辦公室分類并通知相關部門處理管理處辦公室分類并通知相關部門處理接到報修的有關部門接到報修的有關部門急需處理非急需處理的一時無法解決或的問題，10問題，半個工根本無法解決的分鐘趕到作日內與報修問題，要立即聯現場予以人聯系，1—2系報修人說明情處理個工作日內予況或商定處理的以處理辦法及時間將結果報告管理處辦公室現場處理完成，計算有償費用并請報修人驗收及記錄回訪意見將結果報告管理處辦公室現場處理完成，計算有償費用并請報修人驗收及記錄回訪意見按報修項目的試運行期，安排時間回訪按報修項目的試運行期，安排時間回訪滿意維修記錄歸檔維修記錄歸檔報修、維修工作流程圖二、環境管理環境管理環境管理標識管理污染控制垃圾及污水管理標識管理污染控制垃圾及污水管理消殺管理綠化管理清潔管理環境管理分項框圖（一）環境管理目標21世紀的環境管理不單單是清潔、綠化等簡單的概念，它已成為包括生態平衡、消除污染、節省能源、城市規劃等方面的系統工程。**物業公司有信心、有經驗、有能力，在××市國稅局的領導及協助下，將大院管理成為清潔優美無污染的現代辦公樓。（二）污染控制公共區域污染、噪音、異味物資等的控制，除了管理處設立提醒標志外，需要××市國稅局協助公告各部門人員遵守。其它還要注意食堂排煙，發電機噪音及排煙、空調冷卻塔等機器設備震動、玻璃炫光等的處理。（三）標識建議建議××市國稅局在制作公共區域各種標識時，盡量符合國標要求與滿足管理和服務的需要，以業主安全為第一。1．通行標識人員通行標識：各大堂平面布置圖、各大堂名稱標識、通道及主要樓梯標識、大堂電梯分區停層標識、大堂單位名錄牌、一層各樓梯所到層標識、每層單位名錄牌、每層電梯廳樓層標識、檢查井門標識。地下室標識：停車場入口標識、入口限高標識、通行方向標識、專用車位標識、通往各電梯或樓梯標識、車輛避碰標識、其它交通必須標識、各設備區標識等。地面廣場及架空層標識：車場入口標識、車輛通行標識、車位標識、其它交通必須標識等。2．安全標識消防標識：樓層疏散指示圖、疏散樓梯標識、各種消防器材標識、各防火卷簾門標識、各防火門標識、禁火區及易燃物品注意標識等。3．提醒標識場所標識：樓名標識、形象標識、門牌號、洗手間標識、會議室標識、小品介紹說明等。提醒標識：禁喧嘩標識、禁煙標識、綠化保護標識、避碰標識等。電梯標識：電梯內禁煙標識、乘梯注意事項告示等。其它物業管理企業自設自用標識未列。三、保安及消防管理保安及消防管理保安及消防管理緊急事件處理消防管理保安監控及巡視停車場管理緊急事件處理消防管理保安監控及巡視停車場管理保安及消防管理分項框圖（一）保安管理責權明確根據新辦公樓治安管理的特點，管理處的保安工作明確管理范圍為停車場管理、保安監控及樓內公共區域巡視、消防管理、緊急事故處理等。（二）停車場管理車輛停放原則：由××市國稅局統一安排地下室專用車位的停放，名單確定后，通知管理處統一管理。由于大院內地面車位有限，建議××市國稅局印制專用的車輛通行證，限量發放給有關的單位進入大院時使用。為防止車輛遺失或損壞，進出車輛要統一聽從管理處的指揮，按規定的路線行駛及規定車位停放，嚴防車輛失竊事故的發生。施工、送貨、垃圾清運等車輛，必須經過管理處同意后，按管理處規定的路線及時間通行。（三）保安監控及巡視布置管理處的工作重點是保安監控和大樓內的巡視。保安監控實行24小時值班，24小時不間斷巡視。巡視崗報警中央監控室巡視崗報警中央監控室報告記錄巡視記錄治安事件緊急事件巡視記錄治安事件緊急事件處理處理處理記錄管理處派出所管理處管理處派出所管理處（四）建立消防責任制由于高層辦公樓火險因素多、火勢蔓延快、疏散困難、撲救難度大等特點，消防管理僅靠管理處單方面的努力是遠遠不夠的，需要在辦公樓工作的每一個人都來參與。建立區域消防責任制，各辦公單位均簽訂區域消防責任書，直接消防責任人是該單位主要領導人，由此使大樓消防管理全面展開，使火災事故的隱患降低到最小程度。

人工報警系統報警人工報警系統報警判斷地點判斷地點中央監控室判斷地點判斷地點中央監控室誤報查清故障記錄原因輕微火情自行撲救處理現場重大火情誤報查清故障記錄原因輕微火情自行撲救處理現場重大火情打119火警并通知管理處主任否是通知國稅局有關部門檢查消防系統運作情況，隨時準備啟動其它消防設施切斷市電迫降電梯組織人員滅火切斷火路組織人員疏散進行安全隔離通知國稅局有關部門檢查消防系統運作情況，隨時準備啟動其它消防設施切斷市電迫降電梯組織人員滅火切斷火路組織人員疏散進行安全隔離通知急救中心通知急救中心監視火勢發展、配合消防人員救火配合消防主管部門清理現場、調查原因、做好災情記錄、進行火險理賠配合消防主管部門清理現場、調查原因、做好災情記錄、進行火險理賠消防應急控制流程圖（五）控制火災隱患要點鑒于大部分火災是由于沒有控制火源及易燃材料而釀成，所以日常嚴格控制火災事故的隱患是最有效的消防管理。日常防火工作應注意如下幾個要點：首先要控制火源。在高層辦公樓，火源除了人為疏忽失火外，也可能由于二次裝修施工、用電設備短路、電線老化等因素造成。其次要控制易燃材料。易燃材料有各種油漆、涂料、木材、化纖材料等，在各種施工中，必須嚴格按消防條例的規定禁用易燃材料。如屬于必須使用的，要經過特殊處理；其三監視可能引起火災的區域。在高層辦公樓，可能引起火災的區域有發電機油庫、各配電管井、電梯井道底坑、設備機房、材料倉庫、計算機中心等，在此區域要加強日常消防巡視，配備相應的滅火器具，經常清理可能引起火災的物品；其四增強人的防范意識。在大多數火災中，人為因素占有很大比例，加強防火安全教育，提高全員防火意識是防火工作的重點。四、機電設備設施的管理設備管理是以科學管理為基礎，按照現代科學技術的理論、方法和手段解決設備運行中的規律性問題。人們對現代高層建筑中樓宇設備的依賴性越來越強。在設備管理中，**物業公司注重設備全過程綜合管理，即把設備管理概念融合于設備整個壽命期中，保持樓宇設備最佳狀態，充分發揮樓宇設備的效益潛力。在設備管理概念中，公司又進一步注重預防檢修，即不僅做到設備的正確使用和精心維護，而且合理安排設備定期保養計劃，以預防重于補救之觀念，提高樓宇設備的運行效率。（一）運行管理設備運行首先要在技術上考慮安全性和可靠性，其次設備的運行在技術性能上應始終處于最佳運行狀態，以發揮設備的最佳效用。1．制訂嚴密的、科學的操作規程。2．對操作人中進行專業培訓，掌握專業知識和操作技能。3．加強維護保養工作。4．定期校驗設備中的安全附件，保證靈敏可靠。5．技術人員對設備運行參數和統計結果作分析，及時發現事故的潛在因素，采取有效措施進行改善，確保安全運行。6．發生設備故障后對其原因及規律進行分析，提出有效的改善措施，確保類似事故不再發生。（二）設系統的日常運行工作內容1．樓宇設備自動化系統（BAS）的使用樓宇設備自動化系統是現代化樓宇建筑不可缺少的重要組成部分，通常包括空調、通風、給排水、供配電、照明、電梯、消防、安全防范等計算機監控管理系統。通過對建筑物內部的能源使用、環境、交通及安全設施進行監測、控制和管理，以提供一個既安全可靠又舒適宜人的工作環境。在大樓中設中央監控室，安排專人實施24小時監控操作，值班人員全面負責大樓設備運行狀況的監視及信息采集、傳遞、記錄、反饋等，并作為總值班聯絡各種支持和資源，完成大樓正常運行或應急狀態下的協調、調度功能。中央監控室實行24小時值班，在任何情況下堅守崗位履行總值班職能，并負責機電設備運行狀況的巡視。2．配電系統配電系統是為建筑物提供能源的系統，也是樓宇安全正常運行的最基本保障，管理人員將對配電設備實行運行狀態的全面監控，對高壓室、變壓器室、低壓室、發電機室進行巡視檢查，監視記錄電壓、電流、功率因數等運行參數，一旦發現問題，給予及時處理。當發生局部停電等運行故障時，按照預定程序進行倒閘操作，保證安全可靠運行。大樓應急發電機將始終處于良好備用狀態，隨時具備立即起動條件，定期進行啟動試驗運行，保證萬無一失，及時供電。3．空調通風系統中央空調系統依據季節變化合理調節樓內溫度、相對濕度、氣流速度和空氣潔凈度，為辦公人員創造一個舒適環境。由專業人員負責維護空調系統的正常運行，巡視檢查各主要設備運行狀況，根據負荷情況調整運行參數，按規程控制相關設備的啟停。根據投定氣溫、濕度條件，合理調節各場所空調設備，實現舒適、節能、衛生的要求。4．給排水系統中央監控室值班人員隨時監測各水池、水箱的水位情況及水泵的運行情況，巡視人員對屋頂、地下層等各處相關設備進行巡回檢查，一旦發生缺水、溢水問題或其征兆立即通知有關人員前往處理。5．電梯系統電梯是大樓必不可少的運輸工具，管理人員將按規定檢查其運行情況以及平層是否準確、指示燈顯示是否正確完整、按鈕功能是否有效。按客流情況分不同時段調整運行方式，以使電梯運行在安全、節能、方便的最佳方式。6．電梯報警對講系統由于電梯轎箱是一個較狹小的封閉空間，一旦發生停梯困人故障，被困人員會感到處于孤立無援境地，心情將十分緊張煩躁，因此電梯中設有報警按鈕和對外通話裝置。中央監控室接聽報警后，一方面通過閉路電視觀察梯內情況，并應與梯內被困人員保持聯系、給予安慰，囑其耐心等待求援；另一方面迅速通知電梯維修工解救被困人員。如電梯內發生治安報警，中央監控室將立即通知巡邏人員或快速應急小組前往現場處理。7．消防報警系統消防安全至關重要。消防設施是樓宇火災自救的重要手段。中央監控室設備必須24小時正常工作，所有消防設備必須保持完好。嚴格按照公司《消防設施管理規定》，定時檢查維護和試運行各消防系統設備，一旦發生火警信號，將按公司《應急處理程序》和《滅火作戰方案》執行。8．保安監控系統保安監控系統為提供安全監視、侵入報警、出入門控制管理等功能。在電梯、大堂、重要通道等部位布置的攝像機，24小時密切監控各大樓停車場、重要出入口、機房等主要場所。中央監控室人員將實施24小時屏幕監控，同時將異常情況記入錄像帶，以備查證。結合流動崗、固定崗的人員監控，對小區的治安起到可靠的保障作用。當出現異常情況時，監控人員立即通知該區域的固定崗、巡邏崗和快速應急小組進行現場處理。緊急情況時按《應急處理方案》執行。9．保安巡邏系統為保證保安巡邏人員切實巡查到位，及時了解巡查過程中的任何異常情況和保障巡查人員的人身安全，根據大樓特點，組織隊伍，并合理安排巡查路線，實行24小時全天候巡邏。當出現異常情況報警時，監控人員將立即與巡邏人員進行對講聯系，確認情況類別。一般情況時，由巡邏人員處理后繼續按路線巡查，中央監控室將記錄事發原因。需要支援時，由中央監控室派出快速應急小組趕赴現場協助。緊急情況時，按公司《應急處理方案》辦理。為保證巡邏人員和固定崗人員始終保持良好的體力和精神狀態，我們將制定合理的排班計劃，對流動崗、固定崗、巡查路線進行輪換。10、停車管理系統對于車輛的管理，除了采用固定崗與巡邏崗相結合的方法外，現有停車控制設備智能化的先進功能，對室內停車場實行封閉式管理。車輛出入時，控制道閘起落，完成車輛出入登記，外來車輛的進出也予以嚴格控制，進入時由固定崗記錄車輛資料發給停車卡，出場時憑卡并經資料核對無誤方能離開。11、照明系統在大樓中，照明質量的好壞直接影響人們的工作環境和視力保護。照明系統管理的主要內容就是做到既保證照明質量又節約能源。巡視人員必須巡視檢查大樓的公共照明，發現損壞要立即更換。根據工作人員的作息時間，按預先的設定，通過樓宇設備自動化系統對公共照明進行開/關控制。五、各類突發事件的處置預案（一）設備故障處理規程1．故障分類設備在運行中，凡由于人為或非人為因素造成不能提供正常情況均為故障，凡故障發生時，均應視情況分重大故障和一般故障兩級處理。重大故障包括：人身傷亡事故；設備故障導致經濟損失達人民幣幾萬元以上；因故障引起整個大樓停水、停電、停氣；發生火災等。除上述重大故障外，其它為一般故障。2．重大故障處理職責凡發生重大故障，由值班人員立刻報告管理處主任并按相關應急處理程序采取措施，管理處主任接報告后應立即到現場指揮故障處理。對于一般故障，管理處主任可授權值班負責人處理。3．故障處理通則（1）發生故障時，值班員應立即處理，一般故障應先匯報后處理，事后作好記錄。重大故障應一面處理，一面匯報，無法處理的應盡快報告管理處主任。（2）根據表計的指示和設備的外部征象，判斷故障的全面情況，盡快限制故障的發展，迅速地排除危及人員及設備安全的因素。（3）最迅速地恢復設備（設施）至正常運行狀態。（4）處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮靜。不得違反安全規程。（5）管理處主任是處理故障的全面領導人，負責調動、安排有關人員采取相關措施。（6）對于需要立即搶修的設備，值班員應判斷故障部分和性質后在工程技術人員到達之前，把工作現場安全措施作好。（7）發生故障應仔細注意表計和信號的指示，并記錄操作的時間和故障現象。（二）發生火警處理規程1、大樓發生火警時，要做到忙而不亂，及時報警，并做好滅火及疏散人員、搶救物資等工作。2、火災報警程序（1）發現火警時，立即用消防電話或普通電話向中央監控室報警，也可啟動手動報警器使樓層警鈴、火災報警器的信號傳到中央監控室。（2）用電話報警時，必須講清楚下列事項：火災發生的具體地點、火勢大小、燃燒物質、報警人的姓名和身份。3、接到報警后的處理辦法（1）中央監控室接到報警信號后，利用對講機通知巡邏保安員立刻前往火警現場。如屬火警誤報，應通知中央監控室復位；如證實火警，應立即通知中央監控室啟動報警設施并通知相關人員到場施救，并利用現有設施進行滅火。如火警嚴重，在組織前期撲救的同時向119報警。（2）中央監控室利用消防廣播，引導人群利用消防樓梯向安全地點疏散；使電梯降至首層；切除火災區域電源，準備啟動應急電源；啟動相關防、排煙風機、消防泵。（3）管理處主任到現場指揮滅火，管理處其他人員要立即到現場參與