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文檔簡介

患者更在乎你怎么說

常用效勞用語用患者喜歡的方式去說說時應防止的事情什么是溝通是人們直接交流的過程—即人們在共同的活動中彼此交流思想、觀念、感情、看法等等的過程。什么是溝通對外：患者家屬來院辦事人員等等對內：工作人員之間—上下級部門間部門內

溝通的對象

語言副語言表情體態社會距離溝通的途徑對外：患者家屬來院辦事人員等等對內：工作人員之間—上下級部門間部門內

溝通的對象常用服務用語禮貌用語主動性：主動而自覺，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。常用的類型

問候應答迎送抱歉請托祝賀致謝推脫征詢贊賞

問候用語適宜使用的時機：主動效勞于他人他人有求于自己他人進入本人的效勞區域他人與自己相距過近或四目相對自己主動與他人聯系標準問候語

人稱時效對：“王先生下午好〞，“劉小姐早〞錯：“吃了嗎？〞“來了？〞“忙什么呢？〞

迎送歡送用語：“您好，請進〞、“歡送您的到來〞、“見到您很快樂〞注目、點頭、微笑、握手、鞠躬送別用語：“再見〞、“慢走〞、“走好〞、“歡送光臨〞、“多多保重〞忌諱：醫院—〞歡送下次光臨〞、“再見〞征詢主動式：“您好，請問您有什么需要幫助嗎？〞封閉式：“您感覺怎么不舒服？〞“您覺得這個治療方案怎么樣？〞開放式：“您對我們的效勞滿意嗎？〞“您感覺好些了嗎〞請托標準式用語：“請稍侯〞求助式用語：“勞駕〞、“拜托〞、“打攪〞組合式：“麻煩您幫我一個忙〞應答肯定：“是〞“很快樂為您效勞〞歉恭：“不必客氣〞“這是我的榮幸〞諒解：“沒關系〞“不必介意〞贊賞評價：“太好了〞“對極了〞認可：“您的想法是對的〞回應：“您的建議不錯，我們一定改進〞推拖抱歉轉移解釋抱歉六不問

不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經歷不問信仰用患者喜歡的方式去說說“我會……〞以表達效勞意愿說“我理解……〞以體諒對方情緒3F法：患者的感受、其他患者的感受、覺察〔Fell,Felt，Found〕“我理解你怎么會有這樣的感受，其他人也曾經有過這樣的感受，不過經過治療后，他們覺察，這種治療是有益于他們的健康。FellFeltFound說“您能……嗎？〞以緩解緊張程度為什么要用？這有助于：消除人們通常聽到“你必須……〞時的不愉快防止責怪對方“你本來應該……〞所帶來的不利影響保證對方清楚地知道你需要什么什么時候用？當你急于通知對方的時候當你原來的要求沒有得到滿足的時候說“您可以……〞來代替說“不〞你可以在以下情況下說“你可以……〞：你不能完全滿足患者的要求，但你確實還有別的辦法盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供效勞患者可能對自己要什么并不明確，給他提個建議，通常能激發他的思路。說明原因以節省時間

為什么？人們天生就愛刨

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