1EbanswersCRM全面實現呼叫中心真正價值尹艷芳2002/06/25一．呼叫中心面臨挑戰。。呼叫中心是計算機電信集成技術的一個典型應用，它由人工坐席和自動語音應答系統組成。具體地說，就是在計算機的控制下，通過，支持用戶撥入效勞功能，實現交互式呼叫處理的系統。簡而言之，就是以接入為主的呼叫響應中心。

。。現在呼叫中心的效勞渠道逐步向互聯網擴展,如通過網頁互動，文字交互〔CHAT〕，VOIP對互聯網用戶提供效勞。呼叫中心通過自動語音應答系統〔IVR〕對客戶提出的一般性問題自動答復，對個性化問題〔如投訴業務〕由代理人員〔AGENT〕提供效勞。呼叫中心是企業對外交流的窗口。現在呼叫中心如何完成對客戶一對一的個性化效勞，如何使呼叫中心變成關心中心，如何敏銳發覺客戶的需求，發現潛在客戶，使呼叫中心變成盈利中心，如何標準呼叫中心的工作流程，使呼叫中心運營與企業的正常業務有機融合，是呼叫中心面臨的重要挑戰。

。。作為專業的客戶關系管理全面解決方案提供商，星際網絡充分考慮到目前呼叫中心的現實問題，在其企業級客戶關系管理系統EbanswerseCRM中提供了先進的客戶溝通層組體完美解決了這一問題。

二．客戶關系管理全面解決方案EBANSWERSCRM

。。縱觀現代企業實施CRM兩大主要目標，首先是強化和標準企業在市場營銷、銷售流程、技術支持、客戶效勞的管理工作。其次是利用CRM的經營理念實現CRM與企業內部管理信息系統整合，從而建立起一套完全的以客戶為中心企業信息管理系統，CRM對擴大企業市場規模、提高客戶忠誠度、強化企業管理、提高生存競爭能力具有重要意義，所以正被眾多企業所密切關注。

。。EbanswersCRM系統就是基于以上兩大目標的實現而設計的客戶關系管理軟件。它不僅是一項先進的軟件技術產品，也是一項企業的商業戰略和管理理念。EbanswersCRM通過將人力資源、業務流程與信息技術進行有效的整合，不斷地改善企業銷售、效勞和市場營銷等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，使得企業可以更低本錢、更高效率地滿足客戶的需求，最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保存現有的客戶，不斷開展新的客戶，開掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。

。。作為企業級客戶關系全面解決方案，EbanswersCRM包含了可無縫整合又可獨立運行的三個功能組件：銷售，營銷，效勞流程自動化軟件系統；客戶溝通集成信息化方案；深層商業智能分析。其中客戶溝通層組體是EbanswersCRM整體方案中解決客戶溝通的前端解決方案，用戶可結合星際網絡專業的呼叫中心，CTI，企業通訊效勞器，電子商務平臺等技術靈活構建，將企業的宣傳通過客戶的不同偏好傳遞到客戶中去。

三．EBANSWERSCRM完美整合呼叫中心

。。EbanswersCRM擁有多個優越的功能模塊，不但完整實現了當前客戶關系管理系統的根底功能，并且在設計和開發中充分考慮其協議和功能實現的通用和可擴展，可以很方便地同現有呼叫中心系統整合，利用已有資源，以更全面的功能創造一流的客戶效勞。目前來說，一共提供了兩種與現有呼叫中心整合的方式。

。。方式一：當有進入呼叫中心時，呼叫中心的console控制臺具有來電顯示功能，它取到呼入的號碼，由該號碼提供一個URL鏈接地址，再將該URL鏈接地址傳入

EbanswersCRM系統去激活相關客戶資料的IE頁面進行處理：如果此號碼數據庫中存在，那么顯示此人的信息，如果不存在，那么顯示CRM中添加新線索的頁面。而EbanswersCRM系統內嵌的OCX控件提供了方便的處理功能，比方撥號，轉接，來電顯示，會議等等，這樣就可以方便地根據相關客戶資料有針對性地為客戶提供相關效勞。架。。笑比方賢現在財有一拘個新合客戶私黃航婆的電叉話1罷30掛82倦85浮61齊10氏呼入輔Eb抽an穩sw每er托s呼枝叫中欲心，洞co擺ns鐵ol恰e控弱制臺舉接收勻到這消個電愈話號千碼以校后，摩會產端生一葬個U福RL能鏈接拒地址盆te哈l=頸21訪7，富以參增數的晝形式老附在續調用差的C鏟RM疑頁面繼ht修tp爭:/典/e怎cr飼m/估cr膊m2洲/d能ef粘au膽lt拒.a墊sp脹?r朵et葬UR慢L=捆ht憐tp嗚:/唉/e禍cr詞m/菠cr赤m2籮/s奴ea濃rc軋h/斬se冷ar綁ch感te枝l_店xm隨l.淹as照p肯后面坦，當管話務堡員登你錄以辜后，榮就會泳彈出趁相應勸的添生加新階線索永頁面黑，話免務員喇填寫義好相解關信膏息后蘭，按制下"渠保存恐"按搞鈕就尚可以漂建立姿新線稼索了躬。

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1.1、目的

雖說"銷售"是需要充分發揮業務人員的主觀能動性、豐富的產品與應用知識、與客戶的良好溝通能力、堅決的信心與韌性等諸多個性化的、人性化的，甚至帶有藝術色彩的特殊工作。但是，對許多企業而言，現有的銷售業績與銷售能力是很不理想的，譬如：平均5－10％的銷售成功率；對主要銷售人員的過分依賴；迅速擴張的營銷本錢；客戶忠誠度的明顯下降等等。今天，有效提升銷售業績和銷售能力，是許多總經理、銷售總監、銷售經理、銷售人員所面臨的關鍵問題。

由北京聯成互動軟件開發的MyCRM是專為銷售過程比擬復雜、銷售周期較長、需要專職銷售人員跟蹤管理銷售時機〔工程〕，且具有一定銷售團隊規模的企業，以提高企業整體銷售能力為目標而設計的應用軟件。

1.2、權利與聲明

權利聲明

本文檔是北京聯成互動軟件技術公司向相應客戶提供的MyCRM應用文檔，北京聯成互動軟件技術保有進一步解釋和更新的權利。

對本文檔內容，MyCRM客戶擁有查閱、向所有第三方傳閱的權利。

未經允許，禁止MyCRM客戶將本文檔用于自身企業或其它相應商業用途。

由于能力及其它客觀原因，本文檔難免存在失誤之處，北京聯成互動軟件技術深表歉意并對本文檔涉及內容保存最終解釋權。

2、客戶開展型營銷業務

"客戶開展型"是MyCRM對于某一類業務形態的定義。

在我們身邊的大多數企業，均屬于客戶開展型企業。這類企業的業務核心表現在：企業經營和業務開展以持續開掘新客戶來完成。因此，如何能夠更廣泛、更快捷的挖掘新客戶，是客戶開展型企業生存、開展的關鍵。

2.1、業務特征

什么是客戶開展型業務？

以下從四個方面總結了客戶開展型業務的特征：

2.1.1、BtoB業務

面向特定的企業〔/機構〕客戶提供產品或效勞。為了使業務更加有效，需要精心研究目標客戶需求、特征及其消費習慣。

2.1.2、銷售人員直銷

多數情況下，客戶購置產品或效勞，是由專職的銷售人員在過程中，提供一對一的支持和效勞，來完成的。由多名銷售人員組成的銷售團隊的綜合能力，將主導客戶開展型業務企業當前的銷售業績收入。

2.1.3、銷售過程有一定周期

銷售人員將產品或效勞推薦給相應的目標客戶，并最終讓客戶花錢購置，這個過程存在一定的周期。因為需要在這個過程中，解答目標客戶提出的需求或問題、推廣自身產品效勞的價值，這個過程是取得目標客戶充分信任和認可的過程。

不同類型產品或效勞，銷售過程的周期長短有所不同。一般來說，過程越長，銷售難度越高、單筆訂單價值越大，對于銷售人員或團隊要求越高。

鴉2.懼1.艱4、平重視門銷售療工程砍的推局進管炸理

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辮2.巷2.狐1、席身處羽競爭沸劇烈浩的行督業

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弟2.軟2.悄2、偏身為黨本行醋業〔敞/領綠域〕迎的"仁領頭壩羊"

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首1.企1.恩1.蛛1鹽管理

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舅1.帽1.項1.抬2貞銷售妖業績

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辯2.背3、仰面臨米壓力

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旱2.灣3.煌1、驅現有堆的競擠爭優爹勢受芬到威把脅

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束3、乖銷售拉業務呀及管哀理

奶3.暈1、取營銷室組織

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PR：品牌的傳播和管理。

客戶開展部：客戶資源的發動、開展與有效管理。

銷售部：通過銷售人員的一對一直銷，讓客戶了解產品或效勞，并最終購置產品或效勞。

效勞部：主要有兩個職能。第一，向客戶交付產品或效勞；第二，在后期，讓客戶用好產品或效勞。

后勤部：行政、財務、人力資源等后勤保障。

眾所周知，上述業務組織中的核心業務環節是客戶開展部和銷售部。

3.2、影響銷售業績的關鍵

那么，對于客戶開展型企業而言，影響銷售業績的關鍵因素是什么呢？

總體上，可以分為兩局部：

外因："目標市場"；企業選擇并定位的目標市場是否真實存在？是否能夠支持企業的業務目標？

內因："產品"、"企業品牌"、"企業資源"和"營銷效能"；企業的產品質量如何？企業品牌知名度如何？企業資源〔人力、資金、管理〕是否制約了業務開展？營銷環節的策略和動作，效能如何？這里的"產品"、"企業品牌"、"企業資源"在一個企業中的控制和改善，難度較大，屬于戰略層面的問題；"營銷效能"在客戶開展型企業中其實表現在：客戶開展部和銷售部兩個業務環節的管理和執行效能。

因此，通過分析我們不難發現，對于企業管理者而言，營銷效能是影響銷售業績的關鍵因素。

3.3、營銷效能

那么，客戶開展型企業的營銷效能狀況如何呢？

如下列圖所示：

其中，A、B兩個階段分別表示了銷售部和客戶開展部的業務過程和內容。可以看到，A、B兩個階段的表現，也決定了該企業最終的營銷效能。從上圖中，也可以看出，業績的優劣直接決定于銷售部的工作效能；銷售部的效能又取決于客戶開展部的工作效能。

因此，對于企業而言，客戶開展部決定了企業的中長期業績；銷售部決定了企業當前的業績。最終，對于客戶開展部和銷售部的綜合有效管理，是企業的業務管理核心。

但是，現實中的企業，在這些方面普遍存在"短板"，迫切需要借用外力來改善局面。

3.4、管理現狀

3.4.1、客戶資源管理不善

客戶資源誰獲得誰擁有；客戶檔案不完整、不準確；人員流動帶來客戶資源流失；老客戶的潛在價值開發缺乏。

3.4.2、客戶資源利用不善

客戶資源僅僅停留在"管理"上，缺乏有效的利用或者沒有有效利用的方法、手段。這樣的客戶資源管理，事實上與沒有管理沒有本質的區別。

3.4.3、銷售過程難以監控

沒有按每一個客戶、每一個工程的完整準確的銷售跟蹤記錄〔聯系人、時間、方式、內容等〕；沒有統一的銷售階段的劃分與定義，銷售進程難以及時、準確了解，人員間的工作交接與配合困難。

3.4.4、人員行動難以管理

沒有每一個人員的按每一個客戶、每一個工程的詳細的日程方案表，沒有有據可查的工作〔銷售行動〕記錄〔與日程、工程進程相關聯〕，工作標準、銷售方案、績效管理無法落實到人員行動上。

3.4.5、銷售工程推進缺乏有效協同

雖然存在協同的意識和機制，但卻缺乏有效協同所必須的平臺和溝通內容，最終，造成沒有效率、沒有成果等業務障礙。

3.4.6、缺乏量化的統計、分析

沒有全面、準確、基于業務過程的動態記錄，沒有科學的信息結構，沒有專門的應用軟件，無法對客戶〔需求、購置、利潤、分類分布等〕、人員綜合績效〔成功率、耗時、本錢、方案與方案執行等〕、銷售過程〔薄弱環節、異常工程、銷售預測等〕進行量化分析、難以有效改善能力。

3.5、總結

總體來看，客戶開展型企業在營銷效能方面存在兩個表現：有效的客戶資源不充分、銷售時機轉化率低。如下列圖所示：綜上所述，客戶開展型企業要提升營銷效能，因為提升營銷效能就能夠有效改善并提升銷售業績。

MyCRM專注在為企業提供營銷管理解決方案，應用MyCRM，能夠有效為企業提升營銷效能。

4、MyCRM應用

4.1、核心應用目標

MyCRM希望能夠幫助客戶開展型企業減輕壓力，最終實現穩定并提升銷售業績的應用目標。4.2、總體應用流程4.2.1、客戶發動

"客戶發動"顧名思義就是尋找新客戶。

大多數的企業，"客戶發動"環節是由專人或專門部門來完成的。"客戶發動"可以采用的形式非常的廣泛，和企業經營產品、效勞以及企業資源的限制有關。在這個環節上，有幾點非常重要：

第一，明確目標客戶

"并非所有客戶均是我們產品或效勞的當前客戶"，這是每一個企業人均非常明白的道理。在尋找新客戶之前，我們必須要落實一個問題：誰是我們的當前目標客戶？

這個問題應該是一個企業行為。同時，對于這個問題的答案，應該是企業營銷管理高層也認同的、可操作性強的一系列目標客戶判別條件。

譬如：有些管理軟件產品的目標客戶群條件是：年營業額一個億以上、有一定的管理水平〔已經實現手工報表管理〕、有5個以上分支機構、BtoB業務。

明確的目標客戶判別條件，是"客戶發動"成功的根本。

第二，制定溝通內容

尋找新客戶〔/目標客戶〕，并非尋找客戶黃頁數據。客觀上講，黃頁數據對于企業營銷來說，沒有太大意義。企業的客戶發動，是指要找到對于企業產品或效勞有興趣或潛在購置意向的客戶群。

要成功到達這個目標，除了按照目標客戶判別條件進行客戶黃頁的收集整理外，更重要的是要進行初步的接觸，要利用精心設計的"內容"引導、開掘客戶，從而最終找到我們的目標。這里的"內容"可以是印刷資料、溝通模板、講座講義等等；針對不同類型的目標客戶群，甚至需要設計不同類別的溝通內容，以期到達最正確的溝通效能。

第三，選擇最適合的形式

有了目標客戶黃頁數據、有了溝通內容，剩下來就是"接觸形式"了。適合的時間、地點、形式，將使整個"客戶發動"工作高效而有效。

企業常見的可以利用的形式有：利用WEB網站、利用培訓和講座、利用直投資料、利用媒體宣傳等等。

不同類型的目標客戶群和溝通內容，應該選擇不同類別的"接觸形式"。

第四，制定明確的操作方案和執行策略

最后，制定一份明確的操作方案和執行策略將是最終"客戶發動"成功的有力保障。有些企業的"客戶發動"工作能夠取得立竿見影的效果，而有些企業的"客戶發動"工作效果呈現那么需要一個中長期的等待；有些企業"客戶發動"工作無須太大的資源投入，而又有些企業那么需要設計一整套的執行策略和進行較大的資源投入，才能達成預期效果。

總體來看，客戶開展型企業的后續業務展開均是基于良好的"客戶發動"工作根底。只有重視并做好這份工作，企業的當期業績才有保障、中長期業績才能得以穩步提升。

4.2.2、線索管理

"線索管理"與"客戶發動"緊密關聯。很多企業傳統的做法是將"線索管理"與"客戶發動"放在一起進行操作和管理。事實上，"線索管理"階段具有非常重要的意義，同樣應該為它規劃一套管理標準和措施。

如上圖所示，"線索管理"階段是一個"判斷階段"，將有兩個重要的輸出：新銷售時機、新準客戶。所以，在"線索管理"環節，企業將會設計一整套的動作〔譬如：第一輪接觸、首訪、關鍵信息完善、客戶需求和動機落實等〕，來完成這個重要的"判斷"。

從工作流來看，"線索管理"對內要與銷售部、客戶部進行客戶信息流的交接，對外將涉及到客戶相應角色的接觸。多種營銷組織和業務形態的混合，使"線索管理"環節的管理難度增大、最終效能減弱。標準標準的管理方法、先進科學的管理工具，將是"線索管理"環節提升效能、突破瓶頸的關鍵。

4.2.3、客戶管理

"客戶管理"在一個有長遠規劃和目標的企業，有非常深遠的意義和生命力。因為，"客戶管理"的本質是為企業的中長期業務需要，來儲藏和挖掘所需的客戶資源。

任何一個企業，均不會去否認"客戶資源的價值"。因為無論在何時，客戶均是企業的衣食父母。即便如此，在現實中，還是有太多的企業"客戶管理"環節做得并不好。

原因主要有幾點：

第一，缺乏適合的管理工具。

有很多企業在"客戶管理"的方法論層面上，有很多成功的經驗和知識積累。這些知識，在企業過去的經營與開展過程中，立下了汗馬功績。當業務開展到一定程度和規模時，基于當前管理方法的管理手段〔/工具〕，成為了繼續開展的瓶頸。

專業的、適合的"客戶管理"工具成為企業比擬迫切的需求。

第二，急功近利，業務導向。

有很多企業，當前的業務狀況較好，同時企業也處在一個相比照擬積極的業務開展上升通道。在這樣的狀況下，企業的管理者往往容易從以下幾個角度思考和行事：

※管理者將更多的注意力集中在銷售環節上，期望以此來獲得更多的銷售業績；

※被相對優秀的銷售業績所表現出來的"利好"光輝迷惑，從而很難發現潛在的危機或困難；

※業務人員在獲取更多績效的誘惑下，會將急功近利表現得淋漓盡致，追逐成熟度高的時機而無視甚至放棄一般性時機；從而逐步形成企業的客戶資源管理、利用盲區，造成極大的浪費。

第三，缺乏先進的管理方法。

這類企業在提升管理水平和效能方面，屬于"心有余而力缺乏"的群體。他們缺少的僅僅是相對現在更加先進的管理方法〔可能也包括管理工具〕。如果有時機，他們非常愿意接近并嘗試新的管理方法和手段；并且，能夠迅速從中獲益，從而逐步成為本行業有競爭優勢的企業。

第四，缺少重視。

這類企業的數量規模不會太大，他們往往表現為兩個極端：

※擁有一定的管理水平和相對豪華的管理團隊，他們對于企業管理擁有自身的理解和過程中的對應措施。他們對于外界的管理革新方法和手段，在自身企業的應用方面，存在不信任或保守的一面。

※對于管理革新根本沒有太多意識，屬于傳統型企業。同時，現有的管理措施和標準，相比照擬陳舊，由于自身的某種原因，他們不太能夠接受新的管理方法和手段。

當然，屬于"缺少重視"范疇的企業，應該不僅僅只屬于上述兩種之一，應該還有其它形態。但是，這種狀況隨著企業間競爭的日趨加劇和其它"內外力"的影響，會逐步得到改觀和進化。

4.2.4、時機跟蹤

勿容質疑，"時機跟蹤"環節對于企業的重要意義。不斷追求業績是所有企業存在的根本理由。當然，經營不同產品和效勞的企業，對于"時機跟蹤"的理解是不同的。譬如：經營專用醫療設備的企業，由于產品的價值普遍較高、能夠采購的目標醫療機構數量有限、實際跟蹤時機的周期普遍較長等因素，這類企業更加看重對每一個銷售時機跟蹤過程的掌控；經營計算機軟件包產品的企業，由于產品價值中等〔/中低〕、目標客戶數量多、銷售時機跟蹤周期相對較短、銷售過程并不負責等因素，這類企業對于銷售時機的跟蹤過程并不太重視，更多是靠業務指導和制定業務人員績效標準來制約和管理。

雖然，對"時機跟蹤"的執行內涵，各企業存在這樣或那樣的差異，但是對于以下幾點，所有企業的認識是統一的：

第一，提升銷售時機的轉化率

第二，縮短銷售時機的推進耗時

第三，提高銷售時機跟蹤過程中的業務人員〔/團隊〕的業務能力

第四，能夠有效掌控企業銷售時機的整體動態和趨勢

任何企業都不會拒絕優秀的銷售業績奉獻，而做好以上四點，是達成優秀銷售業績奉獻的最正確法寶。

4.2.5、客戶關系維護與時機挖掘

如上圖所示，"客戶關系維護與時機挖掘"一般表達在兩個方面：

第一，準客戶的長期培育和管理過程中。

第二，已購置用戶的關系維系和再次購置需求培育過程中。

"客戶關系維護與時機挖掘"不僅與"客戶管理"環節具有同樣重要的意義，而且這個環節還深刻的表達并驗證了一個真理：開掘一個新客戶的本錢是維系一個老客戶的本錢的15倍。

4.3、MyCRM--營銷管理專家

4.3.1、統一管理客戶資源

MyCRM對所有的客戶信息和相關業務記錄，按統一的標準進行管理；不同的人員分別按所具有的權限對其進行創立、查詢、編輯，并實時動態刷新與共享，從而確保客戶信息和相關業務記錄的完整、一致、可管理，實現了對客戶檔案和相關業務過程的信息共享和工作協同；MyCRM不僅記錄豐富的客戶靜態信息，更記錄在銷售過程中，由不同銷售人員與客戶的不同聯系人間的詳細接觸方式、接觸時間與工作內