PAGEPAGE43PAGE9前期物業(yè)管理方案項(xiàng)目名稱：龍城春天前期物業(yè)管理項(xiàng)目地址：西陂鎮(zhèn)小洋村寶竹南路3#管理單位：龍巖市康樂物業(yè)管理有限公司（公章）編制時間：二00九年元月前言龍巖市康樂物業(yè)管理有限公司受龍巖嘉盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司委托管理“龍城春天”前期物業(yè)項(xiàng)目。在管理該項(xiàng)目過程中，公司將派出精干、高效的管理團(tuán)隊(duì)，秉著“讓業(yè)主滿意、開發(fā)商放心,并通過優(yōu)質(zhì)的酒店式服務(wù)來提高開發(fā)商的美譽(yù)度,促進(jìn)樓盤銷售,形成開發(fā)、銷售、管理的良性循環(huán)發(fā)展”的經(jīng)營思想，以健全的管理制度、完美的工作流程和“物業(yè)管理無小事，件件都要用心去服務(wù)”的經(jīng)營作風(fēng)，努力提高業(yè)主的滿意度，積極創(chuàng)建“安全、文明、整潔、舒適、優(yōu)美的生活空間，力爭用三年時間達(dá)龍巖市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，用五年時間達(dá)福建省物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。管理方案目錄1、龍城春天物業(yè)概況2、項(xiàng)目組織管理機(jī)構(gòu)和人員安排3、物業(yè)項(xiàng)目管理所需設(shè)備的配制和提供方式4、物業(yè)管理盈利分析5、公司各項(xiàng)管理制度及管理處各類人員崗位職責(zé)6、前期物業(yè)管理顧問服務(wù)7、物業(yè)管理內(nèi)控7.1工作流程7.2信息反饋渠道7.3控制方式7.4服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法7.5物業(yè)交接管理作業(yè)指導(dǎo)7.6管理處事物服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)7.7機(jī)電設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)7.8保衛(wèi)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)7.9保潔服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)7.10綠化服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)7.11社區(qū)文化作業(yè)指導(dǎo)7.12房屋（設(shè)施）養(yǎng)護(hù)修繕管理作業(yè)指導(dǎo)7.13特殊服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)7.14作業(yè)交驗(yàn)指導(dǎo)7.15崗位培訓(xùn)作業(yè)指導(dǎo)8、建議1、龍城春天物業(yè)概況“龍城春天”地處新羅區(qū)西陂鎮(zhèn)小洋村寶竹南路3#，是由龍巖嘉盛房地產(chǎn)有限公司開發(fā)的生活小區(qū)。其占地面積41556m2,地上建筑面積75980.29m2,共21幢、694套住宅（其中集資房2幢25套、房改房4幛32套）。在新建的15幢住宅中，有多層建筑11幢，小高層4幢（共有12部電梯）。為提高小區(qū)智能化管理，開發(fā)商在小區(qū)內(nèi)安裝了監(jiān)控及巡更系統(tǒng)；為規(guī)范車輛停放，開發(fā)商建設(shè)280個地下車庫供業(yè)主停放；該小區(qū)建筑密度為28.4%、容積率為1.83、綠地率達(dá)30.6%，屬龍巖市內(nèi)規(guī)模較大的生活住宅小區(qū)。2、項(xiàng)目組織管理機(jī)構(gòu)和人員安排公司本部公司本部龍城春天龍城春天物業(yè)管理處綜合部保安部工程部 綜合部保安部工程部1、管理處主任1人，全面負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的管理、協(xié)調(diào)、質(zhì)量控制工作。2、綜合部下設(shè)管理員、會計、出納各1人，保潔員6人,共9人。3、工程部下設(shè)水、電管理人員各1人。負(fù)責(zé)水電工程維護(hù)修繕工作。4、保安部共20人負(fù)責(zé)治安，消防，監(jiān)控，巡邏值勤。其中隊(duì)長1人；門衛(wèi)崗有3個，每個崗要3人，再加上機(jī)動1人；消控室3人（24小時值班）；車輛管理員3人；小區(qū)治安巡邏員3人（三班倒）。建議：1、將消控室的設(shè)備接到門衛(wèi)崗內(nèi)，則可減少3人的工資成本；2、從6號樓至8號樓之間開通一條機(jī)動車道通往老宿舍，則可撤掉一個門衛(wèi)崗，又能減少3人的工資成本。3、物業(yè)項(xiàng)目管理所需設(shè)備的配制和提供方式，其內(nèi)容包括:器械、工具以及通訊、治安裝備及辦公用品等。部門名稱型號規(guī)格數(shù)量備注序號名稱型號規(guī)格數(shù)量備注辦公室辦公桌椅4套工程部辦公桌椅2套沙發(fā)1套電工工具1套電腦設(shè)備2套手電筒2把保險柜1臺工具箱2個電風(fēng)扇2臺水工工具1套打印機(jī)1臺飲水機(jī)1臺傳真機(jī)1臺保安部辦公桌椅3套飲水機(jī)2臺對講機(jī)6套電話4部警棍5根檔案資料柜1套服裝40套各類辦公用品1批清潔工具6套會議室雙人桌22張綠化工具1套講臺桌1張噴霧器2臺活動椅44張垃圾桶21個寫字板1塊上述辦公設(shè)施設(shè)備由開發(fā)商負(fù)責(zé)提供。此外，如警示標(biāo)志、宣傳欄等也應(yīng)由開發(fā)商提供。4、物業(yè)管理盈利分析4.1.1物業(yè)費(fèi)預(yù)算月收入：物業(yè)類型數(shù)量中標(biāo)單價實(shí)際單價實(shí)際收入多層住宅35366.70m20.6元/m20.50元/m217683.35元高層住宅37503.59.m21.2元/m21.00元/m232025.69元原有多層3110m20.6元/m20.30元/m2933元店面3129.97m21.2元/m21.00元/m23129.97汽車車位地上個25元/個25元/個地下280個60元/個50元/個14000元摩托車車位地上個元/個地下個20元/個20元/個自行車位地上個元/個地下個元/個合計（元/月）67772.01元上述收費(fèi)是按龍巖市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級二級指導(dǎo)性收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.1.2自供水月盈利7000噸*0.60元/噸=4200元4.2物業(yè)預(yù)算月支出費(fèi)用(單位為元)序號支出項(xiàng)目在消控室更改前及3個門衛(wèi)崗?fù)は厥揖€路更改后及2個門衛(wèi)崗?fù)?管理人員薪金42000348002辦公費(fèi)200020003保潔、消毒、工具費(fèi)3005004保安器械等設(shè)施費(fèi)2006005綠化養(yǎng)護(hù)管理費(fèi)120012006電梯日常養(yǎng)護(hù)費(fèi)480048007二次供水清洗費(fèi)30010008化糞池清理費(fèi)4005009社區(qū)文化及節(jié)日裝修費(fèi)50050010招待費(fèi)2000200011生活垃圾清運(yùn)費(fèi)1200120012法定稅（約總收入的10%）6777．206777．2013不可預(yù)見費(fèi)10002000合計62677.2055477.204.3預(yù)算月盈利4.3.1消控室單設(shè)、門衛(wèi)崗3個時的月盈利=月收入-月支出=67772.2+4200-62677.2=5702.58元4.3.2保留2個門衛(wèi)崗并且消控室并入1個門衛(wèi)崗時的月盈利=月收入-月支出=67772.2+4200-55477.20=16495元4.4公共水電的分?jǐn)傓k法：對公共場所照明、衛(wèi)生保潔、消防及對講系統(tǒng)和綠化用水、電費(fèi)用按戶或按房屋建筑面積合理分?jǐn)偂ｋ娞荨⒅醒肟照{(diào)電費(fèi)由物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人按單元建筑面積合理分?jǐn)偂Ｋ糜秒姲从盟繛橄禂?shù)合理分?jǐn)偂溆貌裼桶l(fā)電機(jī)的油耗按業(yè)主用電量為系數(shù)合理分?jǐn)?、公司各項(xiàng)管理制度及管理處各類人員崗位職責(zé)5.1公司各項(xiàng)管理制度 安全工作總結(jié)制度保安部工作總結(jié)直接匯報部門經(jīng)理；工作總結(jié)中應(yīng)包括公司安全概述、消防安全情況、本月案件統(tǒng)計、內(nèi)務(wù)管理自述4個方面；公司安全概述應(yīng)將公司內(nèi)各種場所發(fā)生事件的時間及處理決定加以詳細(xì)說明；消防安全情況主要述說本月的消防檢查是否發(fā)現(xiàn)隱患及是否發(fā)生火警火災(zāi)事故；本月事件案件統(tǒng)計，從每月保安值班記錄中統(tǒng)計，內(nèi)部管理自述報告，反映一個月內(nèi)的人事變動、員工培訓(xùn)及員工重大違紀(jì)事件。安全保衛(wèi)管理制度安全保衛(wèi)工作特指公司辦公區(qū)域內(nèi)的防盜、防火及其他保護(hù)公司利益的工作；行政管理部負(fù)責(zé)公司辦公區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，辦公時間（上午8：30~下午17：30）由前臺秘書負(fù)責(zé)來賓的接待引見工作，非辦公時間（17：30~次日8：30及節(jié)假日）由行政管理部指定專人負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的安全保衛(wèi)工作；公司實(shí)施門進(jìn)管理系統(tǒng)，非辦公時間職員應(yīng)使用門進(jìn)卡進(jìn)入辦公區(qū)域，職員應(yīng)妥善保管門進(jìn)卡，如門進(jìn)卡丟失要?dú)w人賠償；公司實(shí)施節(jié)假日值班制度，由行政管理部負(fù)責(zé)每月的值班安排和監(jiān)督工作，值班人員必須按時到崗，并認(rèn)真履行值班職責(zé)，檢查各部門對各項(xiàng)安全制度、安全操作規(guī)程是否落實(shí)；行政管理部夜間值班人員負(fù)責(zé)每日的開門和鎖門，每日晚上值班人員在鎖門前必須認(rèn)真檢查辦公區(qū)域內(nèi)的門窗是否鎖好，電源是否切斷、保證無任何安全隱患；辦公管理制度辦公環(huán)境管理禁止隨地吐痰、亂扔雜物和廢紙等，自覺維護(hù)公司良好的公共環(huán)境衛(wèi)生。如要在公共場所、通道等處掛放指示牌、廣告牌，需征得辦公室同意。○ 辦公環(huán)境● 不得隨意搬動辦公室的辦公位、掛圖、固定設(shè)施等。● 辦公桌以及辦公區(qū)域保持整潔，辦公用品的擺放要統(tǒng)一、規(guī)范，辦公桌旁隔斷上不得粘貼表格、字畫、電話一覽表、月歷等。● 不得在辦公區(qū)域大聲喧嘩、下棋等活動。○ 會議制度● 會議召開之前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，確定議題內(nèi)容，準(zhǔn)備好有關(guān)的會議資料、文件。● 各種會議一般應(yīng)與辦公室聯(lián)系，對出席對象提前一天以上發(fā)出通知，以備會議安排者能安排好工作。保安部工作管理制度保安、消防人員上崗前不得飲酒，上崗時間要求穿制服，佩戴內(nèi)部治安工作證，武裝帶、警號等，直至下班為止；○ 值勤部分● 遇到警報時應(yīng)沉著冷靜，準(zhǔn)確地向有關(guān)部門或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報，消防人員不準(zhǔn)離開控制室，如擅自離崗者，按失職論處；● 消防中心不準(zhǔn)打與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話，非保安人員不得進(jìn)入，任何人不得在消防中心會客；○ 外勤部分● 保障消防通道暢通和停車場次序的良好，自行車擺放整齊，如因亂停放而贊成塞車，應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任。● 經(jīng)常巡邏檢查，巡視重點(diǎn)位置，發(fā)現(xiàn)可疑的人要查問清楚，防止意外事故的發(fā)生。遲到、早退、病事假、曠工的處理辦法：● 遲到、早退10分鐘給予警告，超過30分鐘以上算曠工半天，曠工一天扣當(dāng)月資金的50%；● 病假必須有指定醫(yī)院的醫(yī)生證明病因、輕重，方可病休；● 請事假一天必須由領(lǐng)班批準(zhǔn)，請假一天以上必須由部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請假必須由本人以書面形式進(jìn)行，不準(zhǔn)別人代請或打電話請假；不通過請假，曠工一天扣2天工資，曠工兩天以上者，呈報總經(jīng)理室給予行政處分；交接班要接時，交接要詳細(xì)填寫值班筆記，領(lǐng)班每天必須詳細(xì)檢查記錄情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露保安部內(nèi)部的各種材料。保密制度本制度是為處理涉及公司機(jī)密的文件及其機(jī)要事項(xiàng)而制定，公司職員必須根據(jù)自己的職務(wù)遵守處理機(jī)要文件及機(jī)要事項(xiàng)的紀(jì)律；機(jī)要文件及其處理● 秘密：不得向部門經(jīng)理及主管，以及業(yè)務(wù)上相關(guān)人員以外者公開。● 公司內(nèi)部秘密，不能向公司以外公司。● 絕密，不能向最小范圍內(nèi)的相關(guān)人員以及承辦人員以外者公開。機(jī)要文件、機(jī)要事項(xiàng)及其種類的認(rèn)定，原則上由所管部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)，但公司總經(jīng)理可以命其變更。● 由該業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)印制和傳達(dá)機(jī)要文件和機(jī)要事項(xiàng)。● 機(jī)要文件由其制發(fā)部門制成正本，副本兩份，一份由制發(fā)部門分門別類加以保管，另一份由辦公室專人保管，機(jī)要文件應(yīng)加蓋相應(yīng)的紅色標(biāo)記，其處理和保管由收件人處理。服務(wù)中心接待來訪投訴定期回訪制度接待來訪投訴工作：接待來訪投訴工作由信息中心值班人員負(fù)責(zé)，服務(wù)中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，以便住戶投訴。任何管理人員在遇到住戶來訪投訴工作時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解小區(qū)管理規(guī)章制度時，要曉之以理、動之以情，讓住戶理解并支持服務(wù)中心的工作。回訪工作：回訪要求□ 服務(wù)中心經(jīng)理把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。□ 回訪時，應(yīng)虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。□ 回訪時對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。□ 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決，回訪處理率達(dá)100%回訪時間及形式□ 服務(wù)中心經(jīng)理每年登門回訪1～2次。□ 服務(wù)中心各部門主任按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。□ 每季度召開一次住戶座談會，征求意見。□ 利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、居民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。□ 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。員工考勤制度管理1、公司員工正常工作時間視部門工作需要而確定，因季節(jié)變化需要調(diào)整工作時間的由總經(jīng)理辦公室另得通知。2、公司員工一律實(shí)行上下班打卡制度；3、所有員工上下班均需親自打卡，任何人不得代替他人或由他人代替打卡，違反者代理人和被代理人均給予記過處分；4、公司每天安排人員監(jiān)督員工上下班打卡，并負(fù)責(zé)將員工出勤情況報告給值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理報至人事部，人事部據(jù)此核發(fā)全勤獎及填報員工考核表；5、所有員工須先到公司打卡報到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，特殊情況需經(jīng)主管簽卡批準(zhǔn)，不辦理批準(zhǔn)手續(xù)者，按遲到或曠工處理。6、員工一個月內(nèi)遲到早退累計達(dá)3次者扣發(fā)全勤資金50%，達(dá)5次者扣發(fā)100%全勤獎，并給予一次警告處分。員工培訓(xùn)制度原工培訓(xùn)的原則理論與實(shí)踐相結(jié)合，在搞好職工專業(yè)技能等實(shí)踐方面的培訓(xùn)外，不能忽視對其理論水平的培訓(xùn)；近期目標(biāo)與長遠(yuǎn)目標(biāo)相結(jié)合。培訓(xùn)目的提高員工隊(duì)伍素質(zhì)和公司管理水平；挖掘企業(yè)潛力，提高經(jīng)濟(jì)效益；組織領(lǐng)導(dǎo)與任務(wù)在物業(yè)總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)下，由人事部負(fù)責(zé)具體員工培訓(xùn)工作的實(shí)施。培訓(xùn)任務(wù)各類專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)教育的組織與考核；各級行政管理人員培訓(xùn)教育和考核；新職工崗前培訓(xùn)教育和考核；干部任職前的培訓(xùn)教育與考核；特殊專業(yè)外出學(xué)習(xí)、取證工作管理；其他臨時性培訓(xùn)任務(wù)；培訓(xùn)方式長期脫產(chǎn)培訓(xùn)（3個月以上）短期脫產(chǎn)培訓(xùn)業(yè)余培訓(xùn)審批程序本公司原則上控制長期脫產(chǎn)培訓(xùn)人員，若確實(shí)因工作需要，必須填寫外出培訓(xùn)審批表，經(jīng)主管經(jīng)理同意批準(zhǔn)，勞動人事部備案。主要用于上崗前的短期脫產(chǎn)培訓(xùn)，由勞動人事部與物業(yè)經(jīng)理協(xié)商后實(shí)施；業(yè)余學(xué)歷培訓(xùn)，企業(yè)不負(fù)擔(dān)各項(xiàng)支出，培訓(xùn)人員需在勞動人事部備案。5.2管理處各類人員崗位職責(zé)管理處主任崗位職責(zé)管理處的管理工作，確保小區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不斷完善管理服務(wù)工作，維護(hù)公司利益與信譽(yù)。據(jù)公司要求擬定管理處管理細(xì)則，呈報公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施。定期召開管理處工作會議，總結(jié)管理處的管理工作，聽取意見完善管理和服務(wù)，并向公司報送書面工作計劃、工作總結(jié)報告、收支情況報告。組織審批，檢查小區(qū)防火、防盜等突發(fā)事件的安全措施和停車場管理，廣告設(shè)置及各項(xiàng)開發(fā)工作，保證各系統(tǒng)的正常運(yùn)行，管理處副主任崗位職責(zé) 協(xié)調(diào)主任負(fù)責(zé)處理一切日常工作，主任不在時負(fù)責(zé)對所管物業(yè)實(shí)施全面管理，并組織實(shí)施對各類突發(fā)事件和重大問題，親臨現(xiàn)場指揮，貫徹執(zhí)行國家有關(guān)政策、法律、法令和各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)對所管轄物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防安全、安全保衛(wèi)、工程維修以及車輛管理工作；協(xié)助公司工程部對物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和維修，確保經(jīng)常使用；負(fù)責(zé)接收各類投訴信函、電話和接待來訪，對其提出的問題及意見予以解釋和解答，并將詳細(xì)內(nèi)容記錄在案；負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。管理處管理員崗位職責(zé)熟悉管理處各項(xiàng)管理制度，有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策，業(yè)主（住戶）的基本情況和大樓或小區(qū)的結(jié)構(gòu)、功能等。熟悉和掌握分管部門工作的業(yè)務(wù)知識對工作要做到心中有數(shù)。負(fù)責(zé)定期檢查，發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提出整改措施，保證分管工作處在良好狀態(tài)。定期召開相關(guān)的分管工作會議，作出工作計劃和工作總結(jié)，提出具體工作要求，加強(qiáng)相拳業(yè)務(wù)培訓(xùn)。管理處收費(fèi)員崗位職責(zé)熟悉管理處的各項(xiàng)管理制度，有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、業(yè)主（住戶）的基本情況，小區(qū)的結(jié)構(gòu)功能等。按規(guī)定收取各種費(fèi)用并做好記錄。公司財務(wù)部和管理處負(fù)責(zé)做好管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，協(xié)助公司財務(wù)部做好本管理處的經(jīng)濟(jì)核算工作。每周及時向管理處及公司財務(wù)部報送費(fèi)用收繳報表及欠費(fèi)情況統(tǒng)計表。安保隊(duì)長崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)全體保安人員認(rèn)真履行其職責(zé)，圓滿完成公司交給的各項(xiàng)保衛(wèi)任務(wù)；2、負(fù)責(zé)保安人員的思想教育、行政管理、違紀(jì)查處；3、詳細(xì)收集住戶意見，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并迅速上報。安防員崗位職責(zé)1、門崗安防員負(fù)責(zé)進(jìn)出人員的管理以及出門物資的管理，防止閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，做好值班記錄工作；2、車輛管理人員負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出的管理、有序的停放；3、消控管理人員負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、消防設(shè)施設(shè)備的巡查，火警的報告，紅外線等智能安防監(jiān)控系統(tǒng)的管理和監(jiān)控，并做好相關(guān)記錄；4、巡邏人員負(fù)責(zé)小區(qū)紅線內(nèi)的房屋、設(shè)施設(shè)備、地下停車場、重點(diǎn)部位的巡查工作，盤查可疑人員，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。清潔員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的衛(wèi)生打掃、擦拭工作；2、負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的保潔工作；3、負(fù)責(zé)消殺工作；4、負(fù)責(zé)垃圾的收集清運(yùn)工作。綠化員的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)草坪的修剪，拔除雜草；2、負(fù)責(zé)樹木的整枝；3、對花草樹木適時松土、澆水、噴藥、清理枯枝落葉。6、前期物業(yè)管理顧問服務(wù)6.1建筑施工期顧問服務(wù)一個新項(xiàng)目推出的成功，開發(fā)商品牌形象的塑造，需要開發(fā)商在建設(shè)過程中，把好質(zhì)量關(guān)，從設(shè)計上能夠滿足業(yè)主的需求，更要注意后期的服務(wù)，將開發(fā)商的設(shè)計規(guī)劃理念，品牌建設(shè)理念不斷延伸，從而獲得業(yè)主乃至社會的認(rèn)可。成立項(xiàng)目小組簽定物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派管理技術(shù)人員，組成項(xiàng)目小組，先行到位，開展前期介入工作。項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時對小區(qū)的設(shè)計、施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問題提出意見和建議，定期與開發(fā)商、承建商協(xié)調(diào)解決。建筑施工期的主要工作提供住宅圖專業(yè)建議就小區(qū)的的設(shè)計平面圖、立面圖、剖面圖及地基現(xiàn)況作出與日后管理相關(guān)的專業(yè)意見及分析，這項(xiàng)目工作主要是針對住宅等設(shè)計在落成后對管理操作的實(shí)際運(yùn)用是否產(chǎn)生積極作用及其可行性而制定進(jìn)行的。本公司將建設(shè)開發(fā)商對部分設(shè)備的增添留出空間，如預(yù)留中央監(jiān)控室及相關(guān)設(shè)施的預(yù)定位置、垃圾處理室的適當(dāng)?shù)胤健⑼＼噲龅脑O(shè)備需求、車輛日常進(jìn)出動作的安排等。提供小區(qū)建材專業(yè)建議就開發(fā)商已選定或預(yù)定的建材資料作出對日后管理工作有影響的專業(yè)意見，例如對建材的耐用性、清潔性、優(yōu)劣的區(qū)別，判斷有關(guān)材料是否能對使用者達(dá)到預(yù)期效果，以及對管理工作能否妥善處理等加以分析。參與質(zhì)量管理對設(shè)備選型、分布數(shù)量提出建議，加強(qiáng)對隱藏工程進(jìn)行驗(yàn)收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽狀態(tài)時，促進(jìn)建造質(zhì)量和驗(yàn)收效率的提高，為今后的經(jīng)濟(jì)動作維修創(chuàng)造條件。進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作在較深入地了解物業(yè)及業(yè)主需要的基礎(chǔ)上，與開發(fā)商攜手做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：▲協(xié)調(diào)開發(fā)商銷售工作，在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題。▲提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制訂綠化布置及環(huán)境設(shè)計方案。▲協(xié)助制訂小區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案。▲收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備的安裝調(diào)試。▲對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱藏工程進(jìn)行跟蹤管理，確保施工質(zhì)量。安全防范建議：現(xiàn)代業(yè)主越來越注重安全防范，因此建議開發(fā)商綜合考慮智能化設(shè)施的合理布置：設(shè)置小區(qū)門禁系統(tǒng)，次出入口作為消防通道常閉，本小區(qū)內(nèi)業(yè)主如需要可刷卡出入，項(xiàng)目商業(yè)區(qū)部分，多層住宅與沿街店面應(yīng)進(jìn)行有效分隔，建議開發(fā)商在多層住宅部分每個本梯位設(shè)刷卡門禁系統(tǒng)。綜合考慮業(yè)主可視對講系統(tǒng)的設(shè)置。在小區(qū)主要出入口、主要通道口及邊角、死角、易攀爬的地方設(shè)置閉路監(jiān)控系統(tǒng)，商業(yè)街部分的多層住宅梯位出入口應(yīng)設(shè)置探頭。設(shè)置安保電子巡更系統(tǒng)，商業(yè)街應(yīng)作為重點(diǎn)巡更部分，設(shè)置打更點(diǎn)。所有安防弱電系統(tǒng)的主機(jī)均應(yīng)統(tǒng)一設(shè)置。車輛進(jìn)出管理建議：統(tǒng)一設(shè)置地下車輛進(jìn)出刷卡系統(tǒng)，以與開發(fā)商規(guī)劃的小區(qū)的定位相配套。交房建議：開發(fā)商應(yīng)在交房之前提供一份建筑基本資料，開發(fā)商對業(yè)主單元內(nèi)墻、柱、粱等是否可拆除作出明示，以便于物業(yè)公司實(shí)施有效的二次裝修管理。小區(qū)內(nèi)部分配服務(wù)用房及商業(yè)用房也應(yīng)考慮預(yù)留空調(diào)位置及排水管。多層住宅部分陽臺設(shè)計要考慮到花盆座架以及澆花時往下滴水給業(yè)主帶來的不便。從節(jié)省開發(fā)商前期投資及后期方便維護(hù)且減少維護(hù)費(fèi)用的支出，小區(qū)路燈不必設(shè)多，只需滿足一定的光照即可，路燈盡量采用大路貨燈座要耐腐蝕、牢固、防日曬雨淋、不怕臺風(fēng)、采用節(jié)能燈座。設(shè)計時盡量減少外墻外凸沿，尤其是高空位置不可上人的平臺、條柱等不利清潔。綠化帶植物品種除充分考慮到錯落有致，四季有花香，配置原則是大方得體，合理選擇背陰喜陽易與養(yǎng)護(hù)的植物。盡可能減少水景設(shè)置及水中景觀照明，達(dá)到降低安全隱患，如有應(yīng)加設(shè)警示標(biāo)志。建議開發(fā)商從樓盤的整體規(guī)劃考慮小區(qū)內(nèi)垃圾桶、果皮箱、各類標(biāo)識牌、小區(qū)平面圖、交通系統(tǒng)標(biāo)識的合理規(guī)劃、設(shè)置。6.2我司將負(fù)責(zé)起草前期物業(yè)相關(guān)資料，由委托方審定，比如：前期物業(yè)管理委托合同、住戶手冊（含業(yè)主公約、物業(yè)管理規(guī)定），其文本印刷費(fèi)用由委托方承擔(dān)。6.3在前期物業(yè)管理中，對二次裝修進(jìn)行合理監(jiān)管工作。（具體見二次裝修操作程序）.7、物業(yè)管理內(nèi)控7.1工作流程工作流程圖物業(yè)接管物業(yè)接管與業(yè)主交接房與業(yè)主交接房業(yè)主入住業(yè)主入住特殊服務(wù)日常管理服務(wù)特殊服務(wù)日常管理服務(wù)針對性專項(xiàng)服務(wù)房屋租售及其它中介服務(wù)樓宇事務(wù)服務(wù)機(jī)電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)保衛(wèi)服務(wù)保潔服務(wù)綠化服務(wù)房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)修繕管理服務(wù)社區(qū)文化服務(wù)特約管理服務(wù)針對性專項(xiàng)服務(wù)房屋租售及其它中介服務(wù)樓宇事務(wù)服務(wù)機(jī)電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)保衛(wèi)服務(wù)保潔服務(wù)綠化服務(wù)房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)修繕管理服務(wù)社區(qū)文化服務(wù)特約管理服務(wù)作業(yè)交驗(yàn)作業(yè)交驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的評定服務(wù)質(zhì)量的評定服務(wù)質(zhì)量分析和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量分析和改進(jìn)7.2信息反饋渠道信息反饋圖③③反饋⑥接收②反饋企業(yè)其他各傳媒員工管理處監(jiān)控發(fā)出指令相關(guān)部門處理①⑤④ 如管道動作機(jī)制圖所示，信息反饋是有特點(diǎn)的，這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。 硬件方面，主要是嚴(yán)格按照ISO9002國際質(zhì)量保證體系進(jìn)行的過程控制，比如，在對住戶方面，我們有《與顧客溝通的程序》文件，在此文件中規(guī)定管理處每半年至少召開一次顧客懇談會，另外，公司每半年要對客房進(jìn)行一次意見調(diào)查，并發(fā)放“顧客意見調(diào)查表”。在對內(nèi)部的管理中，管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次主管人員例會；每周五的各班組班務(wù)會；每月一次的公司經(jīng)理會議等，其內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。在軟件方面，管理處將十分重視尊重人、教育人、幫助人。這種“以人為本“的管理方式，透過這種人性化的管理，及時了解掌握員工的心理活動、思想狀態(tài)。將員工在言行中表露出來的各種消極情緒及工作秩序不受到干擾和阻礙，在這方面，管理將強(qiáng)調(diào)對員工心理狀態(tài)做好思想工作7.3控制方式我司管理處將建立精干、高效、務(wù)實(shí)、反應(yīng)快速的管理機(jī)構(gòu)，根據(jù)該物業(yè)的具體特點(diǎn)，我事質(zhì)管體系及較為成熟的管理模式和管理經(jīng)驗(yàn)，正確處理好管理與服務(wù)的辯證關(guān)系，突出和加強(qiáng)服務(wù)意識、提高員工的責(zé)任感和工作積極性、主動性，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)奉獻(xiàn)給廣大業(yè)主，同時我司將在該物業(yè)推行目標(biāo)管理責(zé)任制，以加強(qiáng)對管理處日常工作的考核，管理處主要內(nèi)部管理方式如下：7.3.1督導(dǎo)管理經(jīng)濟(jì)管理：根據(jù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任要求，按照項(xiàng)目收支預(yù)算，加強(qiáng)收費(fèi)管理，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用強(qiáng)化績效考核。制度管理：根據(jù)該小區(qū)情況，訂立崗位責(zé)任制，指定人事行政、財務(wù)核算、物業(yè)管理、工程管理等一系列科學(xué)的規(guī)章制度，規(guī)范管理行為，提高工作效率。7.3.2保證信息反饋渠道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到管理處，經(jīng)過分析整理，由管理處發(fā)出指令，跟蹤檢查。7.3.3檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。7.3.4措施：采用預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制方式。7.4服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法7.4.1各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容指標(biāo)1.房屋完好率;96%2.房屋零修、急修及時率;100%3.維修工程質(zhì)量合格率;95%4.管理費(fèi)收繳率;95%5.綠化完好率;95%6.清潔、保潔率;95%7.道路完好率及使用率;98%8.化糞池、雨水井、污水井完好率;100%9.排水管、明暗溝完好率;100%10.路燈完好率;100%11.停車場、單車棚完好率;100%12.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小品雕塑完率;95%13.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率;每年不得超過2次14.消防設(shè)施設(shè)備完好率;95%15.火災(zāi)發(fā)生率;不得超過一次16.違章發(fā)生率與處理率;發(fā)生率25%、處理率100%17.住戶有效投訴率與處理率;100%18.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率;100%19.維修服務(wù)回訪率;90%20.居民對物業(yè)管理滿意率。90%7.4.2服務(wù)質(zhì)量檢查方法7.4.2.1定期組織客戶滿意度調(diào)查。7.4.2.2公司設(shè)有專門處理重大投訴。7.5物業(yè)交接管理作業(yè)指導(dǎo) 7.5.1物業(yè)接管7.5.1.1目的和范圍1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司對物業(yè)進(jìn)行全面接管的工作程序、工作內(nèi)容和方法，從而保證物業(yè)管理工作的順利開展，滿足業(yè)主和用戶的需求。2、適用范圍：適用于本公司與開發(fā)商或業(yè)主委員會簽訂的《物業(yè)管理委托合同》所約定的各類物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅小區(qū)的建筑主體以及公用設(shè)施、設(shè)備。7.5.1.2工作流程圖組建物業(yè)管理處公司領(lǐng)導(dǎo)組建物業(yè)管理處公司領(lǐng)導(dǎo)、辦公室組織接管驗(yàn)收小組管理處、工程部、開發(fā)商接管驗(yàn)收驗(yàn)收小組整改開發(fā)商再驗(yàn)收驗(yàn)收小組接管管理處資料歸檔管理處合格不符合7.5.2與業(yè)主（用戶）交接房7.5.2.1目的和范圍1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司物業(yè)管理處向業(yè)主或用戶交接房屋（包括住宅、寫字樓房、商業(yè)用房和工業(yè)用房）的手續(xù)和管理辦法，以保證交接手續(xù)完備、責(zé)任明確，既有利于物業(yè)管理，又滿足業(yè)主（用戶）的需要。2、適用范圍：適用于本公司各管理處各種類型的房屋和樓房的每一個業(yè)主或用房。合格7.5.2.2交房工作流程圖合格簽署[房產(chǎn)驗(yàn)收確認(rèn)書]業(yè)主（用戶）整改再查驗(yàn)不合格房屋查驗(yàn)業(yè)主（用戶）、管理處簽署[房產(chǎn)驗(yàn)收確認(rèn)書]業(yè)主（用戶）整改再查驗(yàn)不合格房屋查驗(yàn)業(yè)主（用戶）、管理處直驗(yàn)交房文件管理處事務(wù)人員建立業(yè)主檔案管理處事務(wù)人員向業(yè)主（用戶）交鑰匙管理處事務(wù)人員建立業(yè)主檔案管理處事務(wù)人員向業(yè)主（用戶）交鑰匙管理處事務(wù)人員簽訂[業(yè)主公約]業(yè)主（用戶）、管理處 4.8.3業(yè)主（用戶）入住 7.5.3.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司各管理處向業(yè)主/用戶交房后，業(yè)主用戶入住過程的管理和服務(wù)的內(nèi)容以及方法，以保證業(yè)主/用戶順利入住并獲得滿意的服務(wù)。 2、適用范圍：適用于本公司各管理處各種類型房屋業(yè)主/用戶的入住過程。 7.5.3.2工作程序和管理辦法 7.5.3.2.1業(yè)主（用戶）入住前的二次裝修 業(yè)主（用戶）在入住前要對房屋室內(nèi)進(jìn)行裝修的，按《管理處事務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》里的“二次裝修管理服務(wù)”具體規(guī)定執(zhí)行。 7.5.3.2.2業(yè)主（用戶）搬家 7.5.3.2.2.1業(yè)主（用戶）入住搬家如需委托管理處協(xié)助聯(lián)系搬家公司的，管理處應(yīng)主動接受委托，并按業(yè)主（用戶）的具體要求聯(lián)系信譽(yù)良好的搬家公司為業(yè)主（用戶）搬家。 7.5.3.2.2.2業(yè)主（用戶）入住搬家，管理處保衛(wèi)人員需負(fù)責(zé)為其疏導(dǎo)交通，指揮搬家車輛停靠。一方面為搬家住戶提供方便，另一方面又不因?yàn)榘峒叶斐山煌ǘ氯?.6管理處事務(wù)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)7.6.1二次裝修管理服務(wù) 7.6.1.1目的和范圍1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了公司各管理處在業(yè)主或用戶對所屬物業(yè)進(jìn)行二次裝修施工時，對其進(jìn)行管理和服務(wù)的具體工作方法，保證二次裝修符合政府的有關(guān)規(guī)定和質(zhì)量技術(shù)要求，既滿足所屬業(yè)主或用戶的需要又符合其他業(yè)主和用戶的共同利益。2、適用范圍：適用于各管理處所管轄的各種類型房屋的業(yè)主/用戶的二次裝修工程。7.6.1.2二次裝修管理工作流程圖二次裝修施工過程保衛(wèi)、機(jī)電、保潔裝修施工隊(duì)伍進(jìn)入事務(wù)主管、保衛(wèi)二次裝修審批主任、工程部辦理二次裝修申請事務(wù)主管、出納員二次裝修施工過程保衛(wèi)、機(jī)電、保潔裝修施工隊(duì)伍進(jìn)入事務(wù)主管、保衛(wèi)二次裝修審批主任、工程部辦理二次裝修申請事務(wù)主管、出納員二次裝修檢驗(yàn)事務(wù)主管、機(jī)電合格裝修押金清退事務(wù)主管、出納不合格整改業(yè)主/用戶二次裝修檢驗(yàn)事務(wù)主管、機(jī)電合格裝修押金清退事務(wù)主管、出納不合格整改業(yè)主/用戶 7.6.2住戶投訴處理7.6.2.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司各管理處對住戶投訴的處理工作規(guī)程，以保證業(yè)主/用戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、滿意地得到解決，并以此改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。 2、適用范圍：適用于各管理處受理業(yè)主/用戶各種類型、各種服務(wù)項(xiàng)目的投訴。7.6.2.3工作流程圖接待、記錄用戶投訴接待、記錄用戶投訴事務(wù)主管分析原因、處理方法事務(wù)主管、具體部門投訴處理具體部門處理后回訪事務(wù)主管、主任形成預(yù)防措施主任、具體部門7.6.3住戶報修處理7.6.3.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司各管理處對住戶報修的處理工作規(guī)程，確保及時處理住戶的報修，規(guī)范維修服務(wù)工作，為住戶提供滿意的服務(wù)。 2適用范圍：適用于各管理處和工程部對轄區(qū)內(nèi)向業(yè)主/用戶承諾的維修服務(wù)項(xiàng)目。7.6.3.2工作程序和管理辦法 7.6.3.2.1報修處理服務(wù)流程圖報修記錄報修記錄事務(wù)主管安排維修機(jī)電主管維修機(jī)電人員維修確認(rèn)業(yè)主/用戶收費(fèi)財務(wù)出納檢查與回訪機(jī)電主管7.6.3.2.2機(jī)電主管接到[維修單]的通知后，根據(jù)報修內(nèi)容和預(yù)約維修的時間安排具體維修的機(jī)電人員負(fù)責(zé)維修。7.6.4回訪工作7.6.4.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司各管理處對業(yè)主和用戶進(jìn)行回訪的工作方法、內(nèi)容、頻次，以確保回訪工作的落實(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意率。 2、適用范圍：適用于各管理處的各項(xiàng)回訪活動。7.6.4.2工作程序和管理辦法7.6.4.2.1回訪工作的類別：a)對業(yè)主/用戶投訴處理后的回訪；b)對業(yè)主/用戶報修處理后的回訪；c)向業(yè)主/用戶征詢服務(wù)意見后的回訪；d)定期的回訪。7.6.4.2.2對于業(yè)主/用戶的投訴處理后，管理處必須主動上門進(jìn)行回訪工作。7.6.4.2.2.1投訴處理后回訪工作的內(nèi)容按本作業(yè)指導(dǎo)書第4.9.2“住戶投訴處理”第4.9.2.3.5項(xiàng)執(zhí)行。7.6.4.2.2.2對于投訴處理后的回訪工作要及時，一般不超過處理后的48小時，回訪過程要耐心誠懇。7.6.5服務(wù)收費(fèi)管理7.6.5.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司各管理處對各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)（包括綜合管理費(fèi)、房屋公共維修金、租金、停車費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)及水、電代收代繳費(fèi)等）的程序和掛鉤辦法，確保收費(fèi)及時、準(zhǔn)確、合理，收費(fèi)率達(dá)98%以上，漏收率控制在2%以下。 2、適用范圍：適用于各部門、各管理處的各項(xiàng)收費(fèi)工作。7.6.5.2工作程序和管理辦法7.6.5.2.1物業(yè)管理收費(fèi)項(xiàng)目包括：a)物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)；b)房屋公共維修金；c)停車場、停車庫的車位管理費(fèi)和停車費(fèi)或車位租金；d)住戶每月實(shí)際發(fā)生的水費(fèi)及其應(yīng)公攤的水、電費(fèi)等代收代繳費(fèi)用；7.6.5.2.2物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其依據(jù)7.6.5.2.2.1物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)、車位管理費(fèi)、停車費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)市物價部門的審批標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。7.6.5.2.2.2有償服務(wù)項(xiàng)目及其他特約服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，市物價部門有明確規(guī)定的按規(guī)定執(zhí)行、市物價部門沒有規(guī)定的按當(dāng)事人雙方議定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。7.6.6戶籍與住戶檔案資料管理7.6.6.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司各管理處對業(yè)主/用戶的戶籍與住戶檔案資料管理的具體辦法，確保住戶檔案資料的完整。 2、適用范圍：適用于各管理處對業(yè)主/用戶的戶籍與住戶檔案資料的管理工作。7.6.6.2工作程序和管理辦法7.6.6.2.1住戶檔案資料的內(nèi)容：a)接房通知書；b)房產(chǎn)驗(yàn)收確認(rèn)書；c)住戶簽字的[業(yè)主公約]；d)住戶二次裝修申請表；e)住戶提供的其他個人證明資料。7.6.6.2.2住戶檔案資料的收集從住戶接房之日起，管理處事務(wù)主管應(yīng)按本作業(yè)指導(dǎo)書第5.1項(xiàng)的內(nèi)容收集整理。7.6.7郵政代理服務(wù)7.6.7.1目的范圍1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司各管理處郵政代理服務(wù)的工作規(guī)程，確保為業(yè)主/用戶在郵政方面提供滿意的服務(wù)。2、適用范圍：適用于各管理處的郵政代理服務(wù)。7.6.7.2工作程序和管理辦法7.6.7.2.1報刊、雜志的訂閱7.6.7.2.1.1每年管理處根據(jù)郵政部門關(guān)于訂閱報刊、雜志的通知時間，及時向業(yè)主/用戶發(fā)出通知。7.6.7.2.1.2管理處事務(wù)主管安排人員協(xié)助郵政部門人員來轄區(qū)辦理報刊、雜志訂閱的具體工作，并為其提供方便。7.6.7.2.2特快專遞服務(wù)的聯(lián)系 轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主/用戶如需管理處協(xié)助聯(lián)系特快專遞服務(wù)的，管理處事務(wù)主管或收發(fā)員要主動熱情地協(xié)助聯(lián)系，并為其選擇服務(wù)質(zhì)量良好的特快專遞公司。7.7機(jī)電設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)7.7.1交配電設(shè)備運(yùn)行管理7.7.1.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)范了本公司各管理處變配電設(shè)備（設(shè)施）的操作規(guī)程及其管理辦法，以保證設(shè)備（設(shè)施）能安全、正常、完好地運(yùn)行。 2、適用范圍：適用于各管理處轄區(qū)內(nèi)受委托管理的變壓器、高低壓開關(guān)柜、各種配電箱及附屬設(shè)備的運(yùn)行管理。7.7.1.2工作程序和管理辦法7.7.1.2.1配電室機(jī)電值班人員工作規(guī)程a)每班必須清潔配電室環(huán)境，禁止亂拉亂接線路，堆放雜物，無關(guān)人員禁止入內(nèi)；b)按本作業(yè)指導(dǎo)書《變配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)》的規(guī)定j對變配電設(shè)備（設(shè)施）進(jìn)行維修保養(yǎng)，并將結(jié)果寫入[設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表]。7.7.1.2.2配電室管理規(guī)程a)小區(qū)配電室實(shí)行機(jī)電人員每班定時巡查制度；b)保持配電室清潔衛(wèi)生，地面、墻壁、門窗、設(shè)備無積塵、無水漬、油漬；7.7.1.2.3交接班要求7.7.1.2.3.1接班人員要求a)認(rèn)真聽取交班人員的值班和設(shè)備運(yùn)行報告；b)查看上一班的[配電運(yùn)行記錄表]，了解上一班設(shè)備運(yùn)行情況，對于記錄不清楚的要當(dāng)面詢問；c)檢查儀器、工具等物品是否齊全、完好，并在[配電運(yùn)行記錄表]上簽名。7.7.1.3.2.2有下列情況之一不準(zhǔn)交接班：a)上一班運(yùn)行情況未交代清楚，記錄不規(guī)范的；b)接班人員未到崗，交班人員不準(zhǔn)下班；c)接班人員醉酒；d)嚴(yán)禁在倒閘操作和事故處理過程中交接班；7.7.2交配電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)7.7.2.1目的和范圍1、目的:本作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定了定期對本公司各管理處變配電設(shè)備（設(shè)施）進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，及時排除變配電設(shè)備故障的工作規(guī)程和管理辦法，確保變配電設(shè)備（設(shè)施）安全運(yùn)行、正常供電。 2、適用范圍：適用于各管理處高低壓配電設(shè)備、變壓器及附屬設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。7.7.2.2工作程序和管理辦法7.7.2.2.1制訂變配電設(shè)備維修保養(yǎng)計劃7.7.2.2.1.1機(jī)電主管應(yīng)根據(jù)設(shè)備的使用年限和運(yùn)行狀況，于每年12月制定下一年度的[設(shè)備設(shè)施年度維修保養(yǎng)計劃表]，并報管理處主任和公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。大中修計劃還必須報業(yè)主委員會審定。7.7.2.2.1.2維修保養(yǎng)計劃的內(nèi)容應(yīng)包括：維修保養(yǎng)項(xiàng)目、使用材料及主要零部件、計劃時間、責(zé)任人或分包方、預(yù)計費(fèi)用等。7.7.2.2.2日常維護(hù)保養(yǎng)7.7.2.2.2.1日常維護(hù)保養(yǎng)由機(jī)電主管安排機(jī)電人員負(fù)責(zé)。7.7.2.2.2.2日常維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)遵守安全操作規(guī)程，并且不能影響正常的供電。7.7.3柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備管理7.7.3.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備的管理工作內(nèi)容和方法，以確保發(fā)電機(jī)隨時都處于完好狀態(tài)，滿足轄區(qū)在外電停止供電的狀態(tài)下，保安、消防及其他臨時緊急用電的需要。 2、適用范圍：適用于具備柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備的管理處。7.7.3.2機(jī)電值班人員工作規(guī)程7.7.3.2.1在“市電”停電的情況下，值班機(jī)電人員應(yīng)迅速趕到發(fā)電機(jī)房。一般情況下柴油發(fā)電機(jī)延時8秒自動啟動。若不能自動帶負(fù)荷，遵照“柴油發(fā)電機(jī)操作規(guī)程”迅速手動啟動發(fā)電機(jī)組。7.7.3.2.2運(yùn)行過程中，每1小時抄填一次［柴油發(fā)電機(jī)組運(yùn)行記錄］。7.7.4機(jī)電維修工作7.7.4.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確了本公司機(jī)電維修人員的作業(yè)范圍、作業(yè)程序及記錄要求，保證了機(jī)電維修的質(zhì)量，使報修的機(jī)電設(shè)備設(shè)施能重新投入使用。 2、適用范圍：適用于全體機(jī)電維修人員7.7.4.2工作程序和管理辦法7.7.4.2.1管理處機(jī)電維修工作包括：a)住戶報修的維修工作；b)公共設(shè)備、設(shè)施的維修工作；7.7.4.2.2住戶報修處理執(zhí)行《管理處事務(wù)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》。7.7.5給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行維護(hù)7.7.5.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了給排水設(shè)備、設(shè)施管理的工作規(guī)程和辦法，確保給排水設(shè)備（設(shè)施）處于良好技術(shù)狀態(tài)，保證生產(chǎn)、生活、消防用水的需要和排污、排水的暢通。 2、適用范圍：適用于各管理處給排水設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行管理。 7.7.5.2工作程序和管理辦法 7.7.5.2.1機(jī)電值班人員工作規(guī)程 7.7.5.2.1.1機(jī)電值班人員負(fù)責(zé)給排水設(shè)備24小時運(yùn)行的操作、監(jiān)控、記錄。應(yīng)在給排水設(shè)備（設(shè)施）啟動時觀察電流、電壓，傾聽有無異響，并記錄于[設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄表]。 7.7.5.2.1.2水泵房每日打掃一次，機(jī)組每周清潔一次，做到設(shè)備、地面、墻壁無積塵、水漬、油漬。 7.7.5.2.2機(jī)電人員或管道工工作規(guī)程 按［設(shè)備設(shè)施年度維修保養(yǎng)計劃表］及“給排水設(shè)備（設(shè)施）檢查保養(yǎng)內(nèi)容”要求進(jìn)行維修保養(yǎng)，并將檢查保養(yǎng)內(nèi)容記錄于［設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表］。 7.7.5.2.3機(jī)電主管工作規(guī)程 7.7.5.2.3.1負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管；負(fù)責(zé)零星設(shè)備配件、材料的采購計劃的編制，外委修理的聯(lián)系工作。 7.7.5.2.3.2對給排水維修保養(yǎng)提供工作指導(dǎo)及檢查監(jiān)督。 7.7.6二次供水管理 7.7.6.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司二次供水的工作規(guī)程和管理辦法，以確保二次供水水質(zhì)符合衛(wèi)生檢疫標(biāo)準(zhǔn)，保障用戶身體健康。 2、適用范圍：適用于具備二次供水設(shè)備的管理處的二次供水管理。7.7.7消防設(shè)備（設(shè)施）維護(hù)管理7.7.7.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司各管理處消防設(shè)備（設(shè)施）維護(hù)管理的工作程序和辦法，以確保消控設(shè)備處于良好狀態(tài)。在火災(zāi)發(fā)生時能發(fā)揮滅火功能。 2、適用范圍：適用于各管理處的消防設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)工作。7.7.7.2工作程序和管理辦法7.7.7.2.1消防設(shè)備（設(shè)施）維護(hù)管理包括：消防控制中心設(shè)備（設(shè)施）的維護(hù)管理；消防系統(tǒng)其它設(shè)備（設(shè)施）的維護(hù)管理。 7.7.7.2.2消防系統(tǒng)其它設(shè)備（設(shè)施）的維護(hù)管理 7.7.7.2.2.1消防設(shè)備操作規(guī)程 7.7.7.2.2.1.1消防泵使用方法a)自動啟動：消防泵控制柜處于“自動”位置，當(dāng)樓層發(fā)生“火險”時在樓層擊破“消防栓報警盒”報警，聯(lián)動柜發(fā)生聲光報警，同時消防泵自動啟動。b)手動啟動：在消防泵控制柜上把“自動/手動”置于“手動”選擇位置上，按啟動鈕即可手動啟動消防泵。c)試機(jī)：每半年進(jìn)行一次15分鐘的消防泵的試運(yùn)轉(zhuǎn)。將控制柜置于“手動”位置，關(guān)閉消防總管的進(jìn)水閥，手啟動消防泵，并將消防泵打出的水引排，減小系統(tǒng)壓力，同時觀察、記錄試運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)。 7.7.7.2.2.1.2消防送風(fēng)風(fēng)機(jī)使用方法a)自動啟動：消防送風(fēng)風(fēng)機(jī)控制柜處于“自動”位置，當(dāng)起火時，在樓層打開送風(fēng)口（也可直接在聯(lián)動柜上按正壓送風(fēng)口按鈕，開啟送風(fēng)口），聯(lián)動柜發(fā)出聲光報警，同時送風(fēng)風(fēng)機(jī)啟動送風(fēng)。b)手動啟動：在消防送風(fēng)風(fēng)機(jī)控制柜上把選擇“自動/手動”置于“手動”位置，按啟動鈕即可手動啟動送風(fēng)機(jī)。7.7.9電梯管理7.7.9.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司電梯運(yùn)行及維護(hù)的工作規(guī)程和管理辦法，確保電梯技術(shù)性能處于良好狀態(tài)，保證電梯安全運(yùn)行，滿足業(yè)主、用戶和顧客垂直交通的需要。 2、適用范圍：適用于具備電梯的管理處的電梯管理服務(wù)工作 7.7.9.2工作程序和管理辦法 7.7.9.2.1電梯的類別：轎廂式客貨兩用梯；7.7.9.2.2電梯的管理內(nèi)容：電梯的運(yùn)行管理；電梯的設(shè)備管理；電梯的維修管理；電梯的安全管理。7.7.9.2.3電梯的運(yùn)行管理7.7.9.2.3.1電梯的日常運(yùn)行監(jiān)視和巡查工作，由工程部負(fù)責(zé)，監(jiān)視和巡查的主要內(nèi)容是：a)電梯的運(yùn)行狀態(tài)；b)顧客使用電梯的情況，有否發(fā)生損壞電梯行為；c)電梯運(yùn)行故障。以上監(jiān)視和巡查情況，應(yīng)記錄于[設(shè)備（實(shí)施）運(yùn)行記錄表]，并及時報告機(jī)電主管對不正常的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行處理。7.7.9.2.3.2電梯的運(yùn)行時間管理。各管理處應(yīng)當(dāng)根據(jù)轄區(qū)的特點(diǎn)制定電梯運(yùn)行的時間表，一般原則為：高層公寓和住宅區(qū)的電梯運(yùn)行時間為24小時不間斷。7.7.9.2.3.3分層停靠電梯應(yīng)在各樓層的電梯廳按鈕開關(guān)板上的明顯位置設(shè)置電梯樓層停靠指示牌告知顧客。7.7.9.3.4電梯的設(shè)備管理a)機(jī)電主管負(fù)責(zé)電梯工程技術(shù)資料的收集，整理和歸類；b)機(jī)電主管配合工程部聯(lián)系電梯技術(shù)部門按期對電梯進(jìn)行年檢，取得電梯運(yùn)行合格證；c)機(jī)電主管監(jiān)督檢查工程部或其他委托的專業(yè)公司嚴(yán)格履行[電梯維修保養(yǎng)合同]確保電梯安全運(yùn)行。7.7.9.3.5電梯的維修保養(yǎng)管理7.7.9.3.5.1電梯的日常保養(yǎng)，每天由值班機(jī)電人員負(fù)責(zé)巡查和處理，內(nèi)容包括：a)檢查轎廂內(nèi)照明是否完好，操作試驗(yàn)各開關(guān)按鈕功能是否正常；b)各信號指示燈、呼梯按鈕、到站鈴或呼梯鈴和對講系統(tǒng)是否良好；c)層門、轎廂內(nèi)開關(guān)是否靈活，有無異常聲響，門鎖是否有效；d)電梯運(yùn)行中有否異常震動、聲響和氣味；運(yùn)行速度、方向有無異常；平層準(zhǔn)確度是否正常；e)轎廂、層門、層轎門地坎槽內(nèi)是否清潔；7.7.9.3.5.2電梯維修等級與周期表：維修等級維修保養(yǎng)內(nèi)容周期保養(yǎng)時間零修常規(guī)保養(yǎng)、故障排除每天巡保對主要部位和安全裝置進(jìn)行動作可靠性、工作準(zhǔn)確性檢查，調(diào)整，對全機(jī)潤滑部位檢查、注油10天2小時一級保養(yǎng)對較重要的機(jī)械和電氣設(shè)備進(jìn)行細(xì)致的檢查、調(diào)整半年4小時二級保養(yǎng)檢查所有機(jī)械、電氣、安全設(shè)施的工作狀況，修復(fù)更換磨損嚴(yán)重的主要零部件1年16小時中修，大修對各部位進(jìn)行分解、檢修、潤滑、調(diào)整、測試，修復(fù)更換磨損嚴(yán)重的主要零部件3年，6年 7.7.9.3.5.3工程部每年年底應(yīng)協(xié)助具有電梯的各管理處制定電梯的年度維修保養(yǎng)計劃，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。 7.7.9.3.5.4電梯巡保和一級以上的維修保養(yǎng)工作由專業(yè)電梯公司負(fù)責(zé)。 7.7.9.3.5.5電梯的維修保養(yǎng)要做好記錄，填寫[電梯維修保養(yǎng)記錄表]或[電扶梯維修保養(yǎng)及記錄]。管理處機(jī)電主管必須派機(jī)電人員跟隨巡保人員作業(yè)，并進(jìn)行檢查監(jiān)督。 7.7.9.3.5.6對管理處機(jī)電人員進(jìn)行的每天例行保養(yǎng)和排除故障中不能解決的問題，工程部接到報告后，應(yīng)立即派維修人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處理，并填寫[機(jī)電維修情況記錄表]；休息日、節(jié)假日，工程部應(yīng)安排電梯工程技術(shù)人員值班，確保隨叫隨修，故障及時排除。 7.7.9.3.6電梯緊急情況的處理 7.7.9.3.6.1發(fā)生火災(zāi)時 對于有消防運(yùn)行功能的電梯，消控中心值班人員應(yīng)立即按動“消防按鈕”，使電梯進(jìn)入消防狀態(tài)。對于無消防功能的電梯，應(yīng)由機(jī)電值班人員立即迫降到首層并切斷電源，關(guān)閉電梯。 7.7.9.3.6.2發(fā)生地震時 根據(jù)震前預(yù)報由機(jī)電人員關(guān)閉所有電梯，地震過后重新開啟電梯時由專業(yè)電梯公司或工程部對電梯進(jìn)行安全檢測，確認(rèn)無異常后，方可運(yùn)行。 7.7.9.3.6.3當(dāng)電梯進(jìn)水時a)底坑進(jìn)水，應(yīng)將電梯停于兩層以上，中止運(yùn)行并切斷電源；b)當(dāng)樓層水淹而使井邊或底坑進(jìn)水，應(yīng)將電梯停于進(jìn)水樓層以上并及時關(guān)閉電梯及總電源；c)電梯濕水后，由電梯公司或工程部做濕水處理。7.7.9.3.6.4發(fā)生電梯困人時的救援規(guī)程a)值班人員利用電話或其它方式通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，不可將身體任何部位探出轎廂外，以免發(fā)生意外；b)根據(jù)樓層指示燈或小心開啟外門觀察，確定轎廂所在位置；c)關(guān)閉電梯電源；d)如確定轎廂所在位置與樓面距離不超過0.5米時，可用外門專用鑰匙打開外門，然后開啟轎廂門，協(xié)助乘客安全離開轎廂；e)如確定轎廂所在位置與樓面距離較遠(yuǎn)時（超0.5米），應(yīng)由值班人員進(jìn)行盤車操作放人。盤車操作一般由工人在電梯機(jī)房進(jìn)行，盤車方法是：進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉故障電梯的電源，打開引機(jī)軸的后蓋安上盤車搖柄（或手輪）；一人持住搖柄（或手輪），一人手持掣動釋桿，輕輕松開制動，轎廂將會由于自重而移動；為避免轎廂上升或下降太快發(fā)生危險，操作時應(yīng)緩慢進(jìn)行，使轎廂慢慢移動，直至最接近電梯廳門口為止。操作時應(yīng)注意，如轎廂停于最高層電梯門口以上之位置或最低層電梯以下位置時，不可只撬開掣動，使轎車廂自行移動，而應(yīng)在松開掣動的同時，握緊搖柄并用力盤絞，使轎廂向正確的方向移動。7.8保衛(wèi)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)7.8.1保衛(wèi)隊(duì)的內(nèi)部管理 7.8.1.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確了公司保衛(wèi)隊(duì)內(nèi)部管理的各項(xiàng)固定，以保證保衛(wèi)隊(duì)職責(zé)明確、紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)規(guī)范，為業(yè)主/用戶提供優(yōu)良的保衛(wèi)服務(wù)。 2、適用范圍：適用于各管理處的保衛(wèi)隊(duì)、保衛(wèi)班的內(nèi)部管理活動。 7.8.1.2工作程序和管理辦法 7.8.1.2.1保衛(wèi)隊(duì)的性質(zhì)、任務(wù)和職權(quán) 7.8.1.2.1.1本公司保衛(wèi)隊(duì)是從事務(wù)管理轄區(qū)的安全防范，維護(hù)正常工作、生產(chǎn)、生活秩序的企業(yè)的治安保衛(wèi)組織，在本公司保衛(wèi)部的領(lǐng)導(dǎo)下并接受屬地公安派出所的指導(dǎo)和監(jiān)督。 7.8.1.2.1.2保衛(wèi)隊(duì)的任務(wù)和職權(quán)：a)制止在物業(yè)管理范圍內(nèi)現(xiàn)行的違法犯罪行為，扭送違法犯罪分子交由公安機(jī)關(guān)處理；b)保護(hù)業(yè)主/住戶的財務(wù)不被破壞和非法侵害，協(xié)助公安機(jī)關(guān)對轄區(qū)內(nèi)的治安、刑事案件的偵破；c)保衛(wèi)隊(duì)員是義務(wù)消防隊(duì)員，履行轄區(qū)內(nèi)防火、滅火的職責(zé)和義務(wù)。7.8.1.2.2保衛(wèi)隊(duì)的紀(jì)律保衛(wèi)隊(duì)員必須做到“十要十不準(zhǔn)”：a)要服從命令聽指揮，不準(zhǔn)自由散漫；b)要敬業(yè)愛崗守職責(zé)，不準(zhǔn)偷懶怠工；c)要實(shí)事求是講真話，不準(zhǔn)弄虛作假；d)要遵紀(jì)守法樹新風(fēng)，不準(zhǔn)違法亂紀(jì)；e)要廉潔奉公作貢獻(xiàn)，不準(zhǔn)營私舞弊；f)要文明執(zhí)勤講禮貌，不準(zhǔn)蠻橫粗野；g)要英勇無畏不怕死，不準(zhǔn)臨陣脫逃；h)要愛護(hù)公物和武裝，不準(zhǔn)損壞丟失；i)要努力學(xué)習(xí)求上進(jìn)，不準(zhǔn)自甘落后；j)要友愛互助講團(tuán)結(jié)，不準(zhǔn)離心離德。7.8.2接待 7.8.2.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了保衛(wèi)隊(duì)員執(zhí)勤過程在接待來訪客人的服務(wù)規(guī)程，以保證為業(yè)主/用戶及其客人提供滿意的服務(wù)。 2、適用范圍：適用于各管理處門崗、大堂崗等業(yè)主/用戶及其客人必經(jīng)之處執(zhí)勤保衛(wèi)隊(duì)員。 7.8.2.2接待服務(wù)的工作內(nèi)容：a)向業(yè)主（用戶）行禮致意；b)扶助老弱、病殘、幼小；c)熱情接受委托事項(xiàng)；d)熱情對待來訪客人；e)做好來訪的會客登記工作。7.8.3收發(fā)與保管7.8.3.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定郵件收發(fā)和業(yè)主（用戶）寄存物品的保管工作規(guī)程，以確保顧客所有物的安全與準(zhǔn)確、及時的遞送。 2、適用范圍：適用于各管理處的郵件收發(fā)和顧客寄存物品的保管服務(wù)。 7.8.3.2工作程序和管理辦法 7.8.3.2.1郵件的接收保衛(wèi)員或收發(fā)員每天接收到郵遞員送來的郵件和報刊雜志，首先要在郵遞員未離開前進(jìn)行清點(diǎn)（報刊雜志要按照訂閱分布表清點(diǎn)），對于掛號信、特快專遞、包裹單、包裹、匯款單要登記在[重要郵件收發(fā)登記表]上，對于報刊、雜志要登記在[報刊、雜志交接表]，如發(fā)現(xiàn)有缺少，要當(dāng)場告訴郵遞員并請他（她）簽字認(rèn)可，明確追補(bǔ)的方法和時間。7.8.3.2.2郵件的分發(fā)7.8.3.2.2.1保衛(wèi)員或收發(fā)員每天與郵遞員交接完郵件后，所有郵件。報刊、雜志應(yīng)在一個小時之內(nèi)分發(fā)完畢。7.8.3.2.2.2凡業(yè)主（用戶）的報刊、雜志，保衛(wèi)員或收發(fā)員不能截留傳閱。7.8.4車輛交通管理7.8.4.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了保衛(wèi)員和車管員在車輛交通管理服務(wù)過程的工作規(guī)程和作業(yè)方法，以確保所管轄區(qū)內(nèi)車輛及其交通安全和車輛有序的停放。 2、適用范圍：適用于各管理處轄區(qū)內(nèi)的道路交通、地下車庫、地面車庫和停車場的車輛管理服務(wù)。7.8.4.2工作程序和管理方法 7.8.4.2.1機(jī)動車輛的管理服務(wù)（包括汽車、摩托車）7.8.4.2.1.1機(jī)動車輛進(jìn)入轄區(qū)，保衛(wèi)員或車管員首先要分清是常住業(yè)主（用戶）的車輛還是外來的車輛。識別的方法一般以車牌號碼，對于車流量多的轄區(qū)管理處可以設(shè)置一定的標(biāo)識（如：車輛出入證），以便于區(qū)別。保衛(wèi)員遇到車輛進(jìn)入轄區(qū)的，要按本作業(yè)指導(dǎo)書的“接待”執(zhí)行，然后區(qū)分允許進(jìn)入或不允許進(jìn)入，，對不允許進(jìn)行的車輛（如出租車）要耐心勸導(dǎo)，并指示其停放于轄區(qū)外公共臨時停車點(diǎn)或勸其離開，對帶危險品的車輛要絕對禁止進(jìn)入。7.8.4.2.1.2對允許進(jìn)入的車輛，保衛(wèi)員/車管員要根據(jù)是固定停放或是臨時停放，分別引導(dǎo)其駛?cè)氲叵拢ǖ孛妫┸噹旎虻孛媾R時停車場。 7.8.4.2.1.3車場管理服務(wù)a)當(dāng)車輛駛?cè)氲孛嫱＼噲觯Ｐl(wèi)員/車管員要迅速認(rèn)真辦理登記手續(xù)，記錄在[停車場停車記錄]上。b)發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員在車場閑逛時，應(yīng)勸其離開，防止破壞和盜車事件發(fā)生。7.8.5治安警戒7.8.5.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了保衛(wèi)服務(wù)中治安警戒的工作規(guī)程和作業(yè)方法，以確保本公司各個樓宇管理項(xiàng)目的治安保衛(wèi)工作，實(shí)現(xiàn)安全、有序，為顧客提供一個安全的工作和生活環(huán)境。 2、適用范圍：適用于各管理處保衛(wèi)隊(duì)（班）的治安警戒工作。7.8.5.2職責(zé)7.8.5.2.1公司保衛(wèi)部經(jīng)理主管負(fù)責(zé)治安警戒工作7.8.5.2.2管理處保衛(wèi)隊(duì)（班）長負(fù)責(zé)治安警戒的組織管理和的檢查、監(jiān)督工作。7.8.6消防管理7.8.6.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了保衛(wèi)服務(wù)在消防管理方面的具體工作內(nèi)容和工作規(guī)程，以確保本公司各個管理轄區(qū)消防各種火災(zāi)隱患，防止火災(zāi)的發(fā)生，保護(hù)業(yè)主（用戶）的生命、財產(chǎn)安全。 2、適用范圍：適用于各管理處保衛(wèi)隊(duì)（班）的消防管理服務(wù)。7.8.6.2工作程序和管理方法 7.8.6.2.1消防管理的工作內(nèi)容 a)建立義務(wù)消防組織； b)義務(wù)消防隊(duì)的消防演練 c)消防知識的宣傳教育 d)火災(zāi)隱患的檢查和消除。 7.8.6.2.2建立義務(wù)消防組織。7.8.7報警監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行管理7.8.7.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了報警監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行管理工作的具體內(nèi)容和辦法，確保報警監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行正常，以便及時、準(zhǔn)確、不漏地發(fā)揮報警作用。 2、適用范圍：適用于有安裝報警監(jiān)控系統(tǒng)的管理處的消防控制中心。 7.8.7.2報警監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行管理的工作內(nèi)容：a)日常的值班監(jiān)視和記錄；b)報警信號的處置。7.8.7.3報警監(jiān)控中心值班制度 7.8.7.3.1凡有設(shè)置報警監(jiān)控中心的必須建立24小時不間斷的輪流值班制度。住宅小區(qū)報警監(jiān)控中心設(shè)置于主出入口的，由固定崗的保衛(wèi)人員擔(dān)任。 7.8.7.3．2報警監(jiān)控中的值班人員必堅(jiān)守崗位，值班時不允許打瞌睡、酗酒、脫崗或做與值班監(jiān)視無關(guān)的事情。交接時必須認(rèn)真做好交接班記錄。7.8.8緊急情況處理7.8.8.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了保衛(wèi)服務(wù)過程中對突發(fā)事件進(jìn)行緊急處理的工作規(guī)程和管理辦法，以確保對突發(fā)事件的處理能夠做到迅速、果斷、合法、有效，達(dá)到保護(hù)廣大業(yè)主（用戶）的生命財產(chǎn)的安全。2、適用范圍：適用于各管理處緊急情況處理。7.8.8.2工作程序和管理辦法7.8.8.2.1常見突發(fā)事件緊急處理的類別：a)業(yè)主或用戶發(fā)生刑事案件的緊急處理；b)發(fā)生犯罪分子偷盜或搶劫的緊急處理；c)執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆的緊急處理7.8.8.2.2突發(fā)事件緊急處理的組織工作7.8.8.2.2.1各管理處應(yīng)當(dāng)建立突發(fā)事件緊急處理的現(xiàn)場指揮小組。指揮小組的成員應(yīng)當(dāng)包括管理處領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)隊(duì)（班）長、機(jī)電主管、事務(wù)主管等。管理處主任擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)緊急處理的指揮。7.8.8.2.2.2指揮小組的任務(wù)就是突發(fā)事件緊急處理過程的人員的調(diào)配和組織、物資器材的供應(yīng)、對突發(fā)事件處理方法的決策和制定、對外的聯(lián)絡(luò)和對上級的報告。7.8.8.2.2.3業(yè)主或用戶發(fā)生刑事案件的緊急處理辦法：a)迅速向公安派出所或“110”報案，然后報告公司保衛(wèi)部和管理處領(lǐng)導(dǎo)；b)注意保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，以免破壞遺留痕跡和物證；c)向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。7.8.8.2.2.4發(fā)生犯罪分子偷盜和搶劫的緊急處理辦法：a)保持鎮(zhèn)靜，迅速發(fā)出信號，召集其他保衛(wèi)人員或群眾支援，設(shè)法制服犯罪，然后交轄區(qū)公安派出所處理；b)對逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征、所用交通工具及特征或車輛號碼，并及時報告轄區(qū)公安派出所、公司保衛(wèi)部和管理處領(lǐng)導(dǎo)；7.8.8.2.2.5執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆的緊急處理辦法：a)立即勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如能確認(rèn)屬違反治安管理?xiàng)l例或構(gòu)成犯罪行為的，應(yīng)及時報告轄區(qū)公安派出所或“110”，或?qū)?dāng)事人扭送公安機(jī)關(guān)處理；b)提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)，進(jìn)行破壞活動或偷竊活動；c)說服、勸導(dǎo)圍觀群眾離開現(xiàn)場，確保轄區(qū)的正常治安秩序；7.9保潔服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)7.9.1公共環(huán)境保潔 7.9.1.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了公司各轄區(qū)公共環(huán)境保潔服務(wù)的內(nèi)容和作業(yè)方法， 以保證環(huán)境整潔、優(yōu)雅。 2、適用范圍：適用于各管理外的環(huán)境清潔工作和全體保潔員。7.9.1.2工作程序和管理辦法 7.9.1.2.1大堂清潔 7.9.1.2.1.1每天2次掃凈及抹凈地面和梯級，使地面保持干凈，無紙屑、果皮、煙頭等雜物。 7.9.1.2.1.2每天1次大堂墻壁、宣傳欄、信報箱、迎賓臺、防火門、指示牌等裝置，確保表面光亮潔凈。 7.9.1.2.1.3每天2次抹凈大堂玻璃門、窗、扶手、欄桿、不銹鋼裝置等。7.9.1.2.2洗手間的清潔（包括小區(qū)公共衛(wèi)生間） 7.9.1.2.2.1每日2次清清潔洗手間。 7.9.1.2.2.2凈燈飾、玻璃、烘手器、隔板、鏡面、門窗、不銹鋼裝置等。 7.9.1.2.2.3手池、抽水馬桶、小便池、地漏有污垢、銹跡，應(yīng)使用酸性清潔劑清洗。7.9.1.3.3樓層清洗 7.9.1.3.6.1每天2次清掃樓層走廊、通道地面雜物。 7.9.1.3.6.2每日1次拖抹樓層走廊、通道地面。 7.9.1.3.6.3每日2次收集及清理煙灰筒、花盆內(nèi)的垃圾，并擦拭開凈。7.9.2垃圾清運(yùn)消毒7.9.2.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了公司各轄區(qū)垃圾清運(yùn)的內(nèi)容和方法，以保證垃圾清運(yùn)工作順利進(jìn)行和公共環(huán)境的清潔。 2、適用范圍：適用于管理外的環(huán)境清潔工作的垃圾清運(yùn)。 7.9.2.2工作程序和管理方法 7.9.2.2.1每日2次將各樓層、商場、公共區(qū)域煙灰筒和垃圾筒的垃圾收集，并運(yùn)到垃圾周轉(zhuǎn)站。 7.9.2.2.2保潔員收集樓層垃圾的時間應(yīng)避開住戶、客戶上、下班的時間。7.9.3衛(wèi)生防疫防蟲消毒7.9.3.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司各轄區(qū)衛(wèi)生防疫防蟲消毒的工作內(nèi)容和方法，以確保轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，為業(yè)主、住戶提供滿意的服務(wù)。 2、適用范圍：適用于本公司各管理處的環(huán)境消毒工作。 7.9.3.2工作程序和管理辦法 7.9.3.2.1衛(wèi)生防疫消毒工作由以下兩種組織形式進(jìn)行：a)由管理處自行組織，定期進(jìn)行消毒，一般每季度至少一次；b)按照轄區(qū)街道防疫部門和愛衛(wèi)會統(tǒng)一布置的時間和內(nèi)容進(jìn)行。7.9.3.2.2衛(wèi)生防疫消毒工作內(nèi)容：a)蚊蟲、蒼蠅的消殺；b)蟑螂的消殺；c)老鼠的藥殺；d)其他流行病菌病毒的消殺。7.10綠化服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)7.10.1草地的養(yǎng)護(hù)7.10.1.1目的和范圍1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司轄區(qū)草地養(yǎng)護(hù)的工作內(nèi)容和辦法，以確保草地的整體美觀。2、適用范圍：適用于各管理處自管的公共草地養(yǎng)護(hù)工作。7.10.1.2工作程序和管理辦法7.10.1.2.1每日清掃草地內(nèi)垃圾雜物等。7.10.1.2.2春、夏季每兩個月對草地進(jìn)行一次修剪，秋、冬季第季度修剪一次，草地高度控制在10厘米以下。7.10.2喬灌木的修整7.10.2.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司各管理處盆栽的養(yǎng)護(hù)和更換的工作內(nèi)容和方法，以確保盆栽花卉植物繁茂、常新和造型優(yōu)美。 2、適用范圍：適用于各管理處的盆栽的養(yǎng)護(hù)更換。7.10.2.2工作程序和管理辦法 7.10.2.2.1每日清理盆栽垃圾雜物，去除植物枝葉上的灰塵。 7.10.2.2.2對自管擺放的盆栽要及時剪掉枯材殘枝，修剪下的枝葉要立刻清除，保證盆栽常綠不敗。 7.10.2.2.3修剪盆栽時要力求造型優(yōu)美。7.10.3盆栽的養(yǎng)護(hù)和更換 7.10.3.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司各轄區(qū)內(nèi)喬灌木養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容和方法，以確保喬灌木常綠不改，造型優(yōu)美，提高轄區(qū)園林綠化的品味。 2、適用范圍：適用于各管理處的喬灌木的養(yǎng)護(hù)修整。 7.10.3.2工作程序和管理方法 1、每月巡查、及時修剪枯枝、病蟲枝、下垂妨礙觀瞻和影響造型的枝條，保持喬木高度2.5米以上，綠籬之類的灌木控制在1米以下，并保持造型優(yōu)美。修剪下的枝葉要立刻清除，以免干枯影響美觀。 2、每3個月松土施肥一次，施用復(fù)合肥和有機(jī)肥，保持長勢旺盛。7.10.4庭院小品的維護(hù)7.10.4.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司各轄區(qū)內(nèi)園林小品維護(hù)的內(nèi)容和方法，以確保園林小品不受損壞，保持造型優(yōu)美、整潔、典雅，提高轄區(qū)園林綠化的品味。 2、適用范圍：適用于各管理處的園林小品的維護(hù)。 7.10.4.2工作程序和管理方法 7.10.4.2.1園林小品的保潔 a)保潔員每日1次清理小品四周的垃圾、雜物。 b)對噴泉、水池中的水每季度更換一次，并清洗水池。 7.10.4.2.2園林小品植被的養(yǎng)護(hù) a)園林小品四周的草地按本作業(yè)指導(dǎo)書第1章《草地的養(yǎng)護(hù)》規(guī)定執(zhí)行。b)園林小品中的爬藤植物要定期巡查，并牽引其上花架，對枯枝敗葉要及時清理，保持美觀。c)園林小品的植被要根據(jù)品種和氣候狀況進(jìn)行澆水養(yǎng)護(hù)，春冬季每周澆水2次，夏秋季每周澆水3次。7.11社區(qū)文化作業(yè)指導(dǎo)7.11.1.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司各管理處社區(qū)文化活動的工作規(guī)程和管理方法，以確保各管理處把社區(qū)文化活動作為一項(xiàng)重要的服務(wù)內(nèi)容，豐富社區(qū)的文化生活，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 2、適用范圍：適用于各管理處組織業(yè)主、用戶參與的各種文化活動。 7.11.1.2工作流程圖編制計劃事務(wù)主管編制計劃事務(wù)主管計劃審核管理處主任實(shí)施活動事務(wù)主管其他人員協(xié)助活動總結(jié)事務(wù)主管7.12房屋（實(shí)施）養(yǎng)護(hù)、修繕管理作業(yè)指導(dǎo) 7.12.1零星小修和養(yǎng)護(hù)工程屋面筑漏（補(bǔ)漏）、修補(bǔ)屋面；門窗的整修、拆換五金件、配玻璃、刷漆等；修補(bǔ)樓、地面石層等；修補(bǔ)、粉刷公用部位的內(nèi)外墻等；水衛(wèi)、電氣、冷氣等設(shè)備的故障排除及零部件的修換等；下水管道的疏通、修補(bǔ)明溝、散水、落水管等；其它公用設(shè)備、公用設(shè)施的零星小修和養(yǎng)護(hù)。7.12.2計劃維修工程流程圖勘察、鑒定勘察、鑒定機(jī)電主管、外請專業(yè)人員計劃編制機(jī)電主管計劃審核管理處主任維修經(jīng)費(fèi)審批公司領(lǐng)導(dǎo)/業(yè)主委員會實(shí)施維修機(jī)電人員或分承包商檢查驗(yàn)收管理處主任、機(jī)電主管7.13特殊服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)7.13.1房屋租賃及其他中介服務(wù) 7.13.1.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司房屋租賃及其他中介服務(wù)的工作程序和管理辦法，以確保中介服務(wù)能順利開展，提高公司經(jīng)營創(chuàng)收的能力和綜合服務(wù)的良好形象。 2、適用范圍：適用于各管理處業(yè)主/發(fā)展商委托的房屋租賃及其他中介服務(wù)7.13.1.3、中介服務(wù)流程圖中介服務(wù)廣告宣傳中介服務(wù)廣告宣傳管理處事務(wù)主管公司經(jīng)營企劃部發(fā)布中介業(yè)務(wù)信息管理處事務(wù)主管公司經(jīng)營企劃部中介業(yè)務(wù)洽談管理處事務(wù)主管公司經(jīng)營企劃部簽定中介服務(wù)項(xiàng)目協(xié)議管理處事務(wù)主管公司經(jīng)營企劃部中介服務(wù)收費(fèi)管理處財務(wù)出納回訪工作管理處事務(wù)主管7.13.2特約管理服務(wù)7.13.2.1目的和范圍1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司特約管理服務(wù)的內(nèi)容和工作方法，以確保向個別業(yè)主、用戶提供特別需要的服務(wù)，樹立公司綜合服務(wù)的優(yōu)良形象。2、適用范圍：適用于各管理處向業(yè)主、用戶提供臨時性的、單項(xiàng)的特約服務(wù)。7.13.2.2工作程序和管理辦法 7.13.2.2.1事務(wù)主管及時將業(yè)主、用戶的特約服務(wù)要求報管理處主任，并由管理處主任召集有關(guān)人員認(rèn)真分析管理處是否有能力滿足業(yè)主、用戶的要求。 7.13.2.2.2對于有能力提供服務(wù)的，如果一次性費(fèi)用在500元以上的，要與業(yè)主、用戶簽訂委托協(xié)議，委托協(xié)議的內(nèi)容包括如下幾項(xiàng)： a)委托方(甲方)即業(yè)主、用戶，受委托方（乙方）即管理處。 b)特約服務(wù)的項(xiàng)目，內(nèi)容 c)特約服務(wù)的質(zhì)量要示、時間； d)質(zhì)量查驗(yàn)的方法； 7.13.2.2.3對已達(dá)成協(xié)議的（包括口頭的書面的）特約服務(wù)項(xiàng)目，由事務(wù)主管立即組織有關(guān)人員進(jìn)行實(shí)施。實(shí)施過程一定要按照協(xié)議的質(zhì)量要求、嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量，按照時間要求完成服務(wù)工作。7.13.3針對性專項(xiàng)服務(wù) 7.13.3.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了本公司針對性專項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容和工作方法，以確保向業(yè)主、用戶提供方便其工作、生活的各種專項(xiàng)服務(wù)，樹立公司綜合服務(wù)的優(yōu)良形象。 2、適用范圍：適用于各管理處向業(yè)主、用戶提供的各種專項(xiàng)服務(wù)。7.13.3.2工作程序和管理辦法7.13.3.2.1專項(xiàng)服務(wù)的分類和項(xiàng)目 a)日常生活類：如室內(nèi)保潔服務(wù)、代購物品、代訂車船機(jī)票、接送小孩、其他鐘點(diǎn)服務(wù)等。 b)商業(yè)服務(wù)類：如快餐服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、洗衣店、小超市、修理店、洗車美容等。 7.13.3.2.2專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的選擇和確定 7.13.3.2.2.1專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的選擇和確定原則 a)符合本轄區(qū)廣大業(yè)主、用戶的需求的； b)本管理處有條件承擔(dān)的 c)有創(chuàng)收余地的、有經(jīng)濟(jì)效益的。 7.13.3.2.2.2屬于需重新投資的、增加人力的項(xiàng)目，至確定之前應(yīng)進(jìn)行方案可行性評審，并報公司經(jīng)營部和總經(jīng)理審批。7.14作業(yè)交驗(yàn)指導(dǎo)7.14.1管理處自檢7.14.1.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了在作業(yè)交驗(yàn)中司各管理處進(jìn)行自檢的工作內(nèi)容和方法，以確保為顧客提供滿意的管理服務(wù)。 2、適用范圍：適用于各管理處日常各項(xiàng)服務(wù)工作的自檢。 7.14.1.2工作程序和管理辦法 7.14.1.2.1管理處自檢的形式采用日檢、周檢、月檢。 7.14.1.2.2日檢 7.14.1.2.2.1員工每日在完成每一項(xiàng)服務(wù)工作之后，必須按照該項(xiàng)作業(yè)指導(dǎo)書的要求進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)的應(yīng)立即進(jìn)行整改。 7.14.1.2.2.2部門主管、班長每日分三班時間，必須對責(zé)任范圍所屬員工每一項(xiàng)服務(wù)工作巡查，對發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及其責(zé)任人要進(jìn)行記錄，并要求責(zé)任人立即進(jìn)行整改。 7.14.1.2.3周檢 7.14.1.2.3.1分管領(lǐng)導(dǎo)對分管的項(xiàng)目每周必須定時組織主管或班長進(jìn)行一次全面的檢查，并對檢查的情況進(jìn)行記錄。檢查結(jié)束后，要召開班務(wù)會進(jìn)行講評，并對不合格服務(wù)提出整改措施。 7.14.1.2.3.2各分管領(lǐng)導(dǎo)必須將周檢的情況以及不合格服務(wù)的整改措施集中向管理處主任匯報，然后共同研究形成[不合格糾正/預(yù)防措施報告]7.14.1.2.4月檢 7.14.1.2.4.1管理處主任每月末必須組織分管領(lǐng)導(dǎo)、主管、班長對管理處的各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行一次全面的自檢，并填寫[管理處工作檢查記錄]。自檢項(xiàng)目必須包括以往不合格項(xiàng)的糾正/預(yù)防措施的落實(shí)情況及效果。 7.14.1.2.4.2管理處月檢工作結(jié)束后，必須召開管理處例會，對本月的工作進(jìn)行講評和總結(jié)，對不合格的服務(wù)項(xiàng)目提出糾正和預(yù)防措施，對以往不合格項(xiàng)的糾正/預(yù)防措施效果不明顯的進(jìn)行重新評審。7.14.2公司巡檢 7.14.2.1目的和范圍 1、目的：本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了在作業(yè)效驗(yàn)中公司進(jìn)行巡檢的工作內(nèi)容和方法，以確保各管理處為顧客提供滿意的管理服務(wù)。 2、適用范圍：適用于公司組織的對各管理處進(jìn)行單項(xiàng)的或綜合性的作業(yè)檢查。 7.14.2.2工作程序和管理方法 7.14.2.2.1公司巡檢的組織 a)單項(xiàng)檢查由公司主管部門組成，如部門人力不足的，可以通過公司辦公室 協(xié)調(diào)抽調(diào)其他部門或管理處的相關(guān)人員參與，單項(xiàng)檢查每次2-3人； b)綜合性檢查由物管部負(fù)責(zé)牽頭，辦公室協(xié)調(diào)，擬定全年的巡檢計劃，由各管理處抽調(diào)人員配合物業(yè)管理部具體執(zhí)行。綜合性檢查每次3-5人。7.14.2.2.2公司巡檢的時間 7.14.2.2.2.1單項(xiàng)檢查的一般每月進(jìn)行一至二次，巡檢的時間可以是白天，也可以是晚上，例如保衛(wèi)服務(wù)的巡檢有時為了檢查夜間的保衛(wèi)執(zhí)勤狀態(tài)，可以不定期安排巡檢。單項(xiàng)檢查每月進(jìn)行的具體時間由各部門確定。 7.14.2.2.2.2綜合性巡檢：一般每月進(jìn)行一次，具體時間由每月執(zhí)行部門確定。7.15崗位培訓(xùn)作業(yè)指導(dǎo)7.15.1管理人員的培訓(xùn) 7.15.1.1管理人員的培訓(xùn)計劃內(nèi)容應(yīng)包括： a)內(nèi)部培訓(xùn)的資源、對象、組織實(shí)施、內(nèi)容及考核、考試方式、方法等； b)外部培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)來源、人員選派、培訓(xùn)內(nèi)容等。 7.15.1.2管理人員培訓(xùn)的實(shí)施（分為上崗培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)） 7.15.1.2.1管理人員的上崗培訓(xùn) 7.15.1.2.1.1根據(jù)公司制度要求，每個新招聘的員工都應(yīng)進(jìn)行不少于1周的上崗培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)以內(nèi)部培訓(xùn)形式為主。 7.15.1.2.1.2管理人員的上崗培訓(xùn)內(nèi)容主要包括： a)物業(yè)管理的基本知識，包括物業(yè)法規(guī)知識； b)其他應(yīng)知部分，如公司的質(zhì)量體系文件及相關(guān)的規(guī)章制度、崗位制度等； c)應(yīng)會部分，如崗位作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程等。 7.15.1.2.1.3上崗培訓(xùn)的組織形式： a)管理人員的上崗培訓(xùn)由辦公室在其上崗試用的三個月內(nèi)統(tǒng)一組織； b)培訓(xùn)時間主要利用雙休日進(jìn)行授課； c)授課的教師主要由公司內(nèi)部有豐富管理經(jīng)驗(yàn)和理論知識的管理處主任或部門