1物業管理公司新員工根本培訓手冊目

錄

頁碼

一．

投訴處理培訓

2

二．

微笑效勞培訓

3

三．

物業管理保險制度

4

四．

平安保衛培訓

7

五．

日常工作中處理實際情況的技巧

11

六．

儀容儀表培訓

15

七．

優質效勞培訓

18

八．

員工管理培訓

21

九．

對講機使用及管理規定

24

十．

英語會話培訓

26

十一．

效勞文明用語五十句

27

十二．

效勞忌語五十句

28一、

投訴處理培訓

通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復才是客人或投訴者〔外部門、本部門員工等〕最滿意的。同時，應該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發，要善于發現問題，解決問題，改正問題。1.

處理投訴的根本原那么

員工應正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正?，F象，也是客戶對本廣場信任的再現。正確處理投訴是提高效勞質量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應注意遵守以下三項根本原那么。

真心誠意地幫助客戶解決問題

客戶投訴，說明我們的日常管理及效勞工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

決不與客人爭辯

當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，防止在公共場合接受投訴。其次應該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應感謝客戶對管理公司的關心。當客戶情緒沖動時，接受投訴者更應注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的時機，與客人爭強好勝，外表上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應設法平息客戶的怒氣，請當班管理人員前來接待客戶，解決問題。

決不損害公司的利益

員工對客戶的投訴進行解答時，必須注意符合邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。2.

怎樣處理客戶的投訴2.1

首先要快速，正確處理客戶的投訴。

2.2

決不能輕率地對待客人投訴，應為客人設想、慎重處理。

2.3

認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態度。

2.4

從速解決權限范圍以內的事件，超出權限的，逐級上報處理。

2.5

防止客人在營業場所大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當的場所。如：辦公室，引導客人妥善解決問題。

2.6

注意作好記錄以示重視。

2.7

如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事態的進展情況。

2.8

盡量使客人心平氣和地離開。二、

微笑效勞培訓

通過微笑效勞的培訓，目的在于提高效勞質量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產生愉悅。微笑是效勞人員所必備的根本素質，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。

員工要經常保持笑容，要微笑效勞。沒有微笑的效勞，實際上是丑化了企業的形象，它給人的印象是沒有教養、沒有文化、沒有禮貌的表現，足以使賓至如歸變成一句空話。

微笑是自信的象征。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。

微笑是禮儀修養的充分展現。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。

微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。

微笑還是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效益，和藹可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。

但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時候發笑或者在只應微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。

所以微笑效勞，是一種職業要求，又標志著管理效勞水平的上下.，同時也是員工本身素質文明程度的外在表現?？烊⑴?/p>

冠物業番管理倍保險巖制度碗1.著

擁物業竿管理露與保灘險的剝關系嚇1.普1偽

外保險身的概渣念

處保險釀是為丸了應期付特從定的橋自然橡災害賄或意本外事達故，緞通過虹訂立棟合同輛實現屋補償遞或給飲付的疑一種前經濟紀形式福。在陶物業恨管理龜過程蔥中，意所管蓄物業習難免筍會受窮到自凡然災禍患的多影響嫌或意首外事竹故的鎖破壞捧。因牙此，適應充急分利欠用保賄險，隱減少徹損失秤，在呢意外余事故風發生騎后能執盡快多恢復搏正常封運作粘。

途1.布2傍

標保險占在物占業管耐理中浪的作預用

糧邊

代保證傍物業遵財產鴨平安潑。保凈險公穴司因舍業務畜需要瓶掌握層了大秩量的仗資料束，有薄防范漆事故哪發生猶的經額驗，障可以雹指導佛被保彩險人段消除禍不安搶全因歸素，灰提高愚財產乓的安梢全系辟數，使保證果物業隙的安莖全。

纖派

日風險他分擔叮，減盤少物匙業的殘經濟托損失善。物見業是派貴重找的財蔬產，射通過齒保險桂公司妥的終臨結，漆將風網險分危散，頁從而擠減少怎物業江的經頭濟損頃失。

遼錄

擋有利共于推喜動物州業管傻理工讓作的徒持續除進行多。物枕業管羽理公蜂司負誰責管遙理巨諸大的振財產抵，一邀旦蒙須受災鋤難，撥物業筋管理罵公司倚根本瘡無力仔賠償涼。投悄保后羞，保禿險公書司協群助管奇理，暫意外償事故輛發生頭會減洋少；鼻同時朽，偶伍有意嘉外也史可及槽時補嬌救，劇有利佛于物欺業管漢理工奪作的挺持續舟進行財。

柄1.擾3份

痛物業盟管理假中常傲見的更災害植和事砌故

體快

彈自然晝災害膏

襪自然博災害懸如：搭水災當、風隱災、伴火災覺、雹邀災、納蟲災選等，旱自然疊災害跳可以城造成議物業餅損壞腎，也宰可造韻成人盤員傷貧亡。

省毯

忌設備左事故

舅物業錄中有茶許多予各類伯設備乏，在境使用旬、維酒修和襖保養呆過程蝶中都瘋有發榴生意些外的旗可能誤。如靈：漏掀電、云漏稅傻、漏考氣等纖。這蔑些意押外都費會造鑄成不厚同程穴度的拔財產武損失蕉和人盒員傷請害。

娘透

畏管理養人員鈴工作壯中的徹意外晶事故

嚷物業羞管理云人員渴在日慎常工皆作中昂也有闊發生堂各種棕意外嬸事故不的可鹿能。

絡午

鼻物業格管理零中的志保險亦效勞

潮物業煙管理安要做含到全輝方位居效勞貪，只患要是琴用戶聽需要央，物括業管烏理公徒司有推可能盯提供裙的服謹務都誕要提犬供。涼物業平管理糊公司很替用孝戶到亭保險叨公司隊投保拉，既連方便握用戶菊也可俱以收規少量該的服域務費毀。膏2.均

攀物業港管理殘常保泄的險屯種枝與物麻業管看理公攔司相費關的拳保險繁險種版，大葵致有皂以下煤幾種辱類型介：

巧扯

仍財產稀保險渣策

親大廈傻報險

絕物業厲管理已中無艘論是艷住宅價還是撇商業晚樓都巷需要仇這個剃險種鈔。物氧業管融理公萌司應肥對公倉有部即位和噴公用駱設施芒投保君，還起可以軟替產獻權人蒙為其石擁有省的大偵廈投厭保。

愉伍

產普通院財產雞保險刷蜂

偵物業編管理政公司費自有俗財產目保險滑足

茶用戶殿財產邪保險授。用宜戶財騾產保屑險是薄指用虛戶在政本身督單位便內的韻財產述。用憐戶可恩自行歪投保弄，物爛業管路理公葬司可演為使彎用人遼代辦僑。

鋪蹦

薯物業超管理身的保撈險責兆任

撲在保里險有好效期迎內，難保險豪財產獲在保容險單籠注明精，由動于自甘然災詢害及跑任何推突然釣和不艇可預違料事筒故，扔保險串公司滾均應怎負責消賠償決。具箏體是借：

嚷賄

股火災縫、爆艇炸狹快

補暴雨恥、洪眼水束等

言空中飯運行葡物體葡墜落含破

梯被保僚險人覆自有幅的供黨電、忠供水難、供叫氣設帥備因柿天然巖災害釋遭受群損害獅，引卸起停戒電、搖停水撓、停重氣以約致造崇成保款險財頃產的輩直接骨損失膝。

產簡

濫財產團保險躍的主身要除玩外責壘任

菌由下附列原猴因造塌成的公財產鍵損失加，保測險公飯司不癥負賠叨償責擊任：

誼定

戚自然沖磨損肅骨

幣清潔桂、保歲養、股維護材修理集或修漲復工料作過呈程中裂，因倒操作尚錯誤冊引起某的損傻失換籮

忙電器貧或機畝械事鼻故引濃起的廈電器獻設備年或機莫器本鉛身的劣損失敵居

通人身庭保險俗人身鏈保險銅是以羽人的而生命倚和身秒體為撫標的壓保險贈。其詢中與溪物業享管理姓有關扮的是梅人身戒意外冶傷害愉保險側及公梢共責顆任。

牢禍

棉人身灶意外上傷害悉保險

區保險確公司健為了窄定性蘿準確亡，一棋般采青用當‘匆列舉鵲方法款’駱把意葉外傷如害事投件的究種類捉統定曲為：優爆炸附、倒脊塌、敲燙傷李、碰兄撞、釣雷擊澆、觸冶電、寺窒息塘、扭靈傷及蹦操作受機械斗時發完生的蘋工商導事故銅等。啞物業宣管理索公司聞應為直自己畢的職將工或蜘用戶粒輸此芹類保纖險。

治敵

史公共凍責任脅險

落公共坦責任動險，堡也叫側‘血公眾姨責任刮險惰’貴。在醫保險偵單上基‘際業務勁性質炕’留欄真塞寫保浸險項屆目。說在保兄險期踏內發烏生意烏外事柿故引洪起的叨，被澇保險囑人在莖法律濟上應制承當厲的賠易償金緊額，康保險童公司債負責臣賠償德。物夸業管鉆理公懷司一論般要頑求其采承包狂商購奉買此搬類公佳共責撕任險俱。物旅管部歪應在死大廈歌竣工擺時，瓶有整臂套大補廈設庭備的很記錄墊，包塔括供駕應商察、設左備編逝號、倍本錢但價、下保用緩卡及飲有關扒資料勺，以護方便盟為日辟后保桶險公薦司用饞以估峰價和偉日后爐任何饑保險膝賠償驅時使早用。捷四、遇

愛平安營保衛熊培訓命

既

膜

肆通器過培奸訓使息員工及知道去，安歡全保傲衛工寄作不番僅僅額是保寫安部駕門的噴責任扯，作良為管勝理公伏司員鍋工，估我們忘應該廟積極脊配合直保安亡部門叉做好顫大廈喊的安往全保姐衛工禿作，早使員仗工做兄到：請不該播打聽頁的不父打聽搭；不艷該議菠論的情不議丟論；浴不該貨傳播過的不水傳播汗。一蠻旦發慧生火芬警，喪應該送怎樣疼報警門，并將積極蜻投入莖到撲冤滅救葬火行留動。煎時刻艷牢記障：客胃戶的態生命兩平安牽，那么澡產安仆全和還管理鹿公司修的那么直產安塑全，識永遠摧是第結一位被的。椒1.哲

線為什私么要臘學習略掌握姓保安踏根底政知識

膊喜

顧高層折樓宇香平安懼保衛惱的重植要性附、復悉雜性嫩、突胖發性安。

瞧撫

訪物業拒管理瀉人員侍所處資的工寨作位智置是拼事發填的第蓮一當呈時人作，具投有客聞觀性撐。

篩皇

激高層漏樓宇篩的清武潔與睬保安域同處榆物業供領導耳的統挎一性屋及整伙體性餐。

蔑2.木

灣解決遞幾種落錯誤喜思想施：

膊滴

舍不搭淋界

兄殃

煌多一昌事不老如少襪一事

護擺

躲怕得榴罪人承，怕貢報復

舒蒙

餐吃虧

懶敲

局多做莫多錯者必須險掌握灑的消抽防工虹作基緊本內采容

簽3.漁

喂三懂堂：

誠沾

遷懂得席高層色樓宇疏發生朗火災噴的危陵險性啦；

騎蘭

梅懂得良消防變措施徒；

扮洋

姜懂得捎滅火報方法妻。

歐4.洋

彼三會伯：

奉駱

肉會報量警；

供戴

蹤會處株理事運故苗傍子；

割仁

劑會使侮用消姨防器乒材。

烤5.穩

勤三熟豪悉：

輝皺

什熟悉惕大廈亦內消兵防設豬施，婚環境沃及各爹務通報道；

瓣能

捆熟悉態避難搶場所醉；

拍狼

俱熟悉中疏散鋼方向籮。

紹6.側

府三不掌準：

我假設

狠不準嘴私自鹽儲存洪危險訂物品濕；

悔辜

寧不準臺電熱大設備啊附近覆堆放丙易燃達物品帳；

址珍

軍不準密擅自籌運用諒、損臭壞消貸防器周材和穗設備航設施牢以及艇堵塞搖消防評通道低。

莖7.驚

典滅火琴的基虹本方違法

奴琴

務冷卻匯滅火臭法

熊權

川隔離天滅火召法

孝利

蘇窒息菌滅火計法

逗電

齡抑制望滅火勿法

粒8.殺

慮熟悉隆幾種稠消防臉器材辦設備

百積

尸消火州栓

昆胞

挑煙感芝、噴足淋

賣毅

舉二氧鳴化碳神滅火臣機、偉12扭11丹滅火野機、檔干粉果滅火夜機

趟9.搭

冠滅火動要案瞧主要浴內容

步及

趙滅火術指揮

仰阿

通報警邪、搶劉救、松撲救

岔稼

篩力量兇、職草責

洽嫂

學疏散鵲路線

水店

沿配合鉛/現她場保瞎護

遙10嶺.智

慣突發訪事件聞的處艙置

豎體

各怎樣票報警遣；

箏瞎

孝拖、桂磨、叛粘等艷待支港援；

吧賓

哄先聲悠奪人級，威戚勢取靠勝；

撲混

棟時間摘、速怪度、唱技巧抽、力舅量的幼較量聞；

體諸

淋仔細眾搜查姿；

躬沃

替劣勢浪與優極勢的鋒轉換嘩，地恩形地香物的純利用臘；

揀姿

裕犯罪千嫌疑毀人的功心態宜；

熔11萄.蟲

瓜人與祖設施演的有旺機配出合：

息毒

番動態卡突發溫事件肥的處回置、援偷竊待、火罵警、峰停電狂、意孕外傷塑害；

隱腥

晝靜態柿突發旺事件刊的處組置，獅可疑嬌物品奇、張林貼傳保單、壓反動拐標語窮。

亞12提.和

鼻日常輪工作眼的配堅合秋斤

趨保持慶通道命暢通飄。

腎絞

桿地面卷及設慕施的甘完整么、完封好性墳及正環常動納作。

冶樹

抬勸阻繡推銷現、市動場調暈查、班吸煙濁、攜盒帶寵塘物、爪衣冠游不整陪、行車乞、熟無理搜取鬧取、酗揪酒、攪惹事案生非歐、精腹神病慨跡象極。

宵故

包保護副、收摸集證也據。

繳13筐.巡

哨平安往常識

懇么

臘平安筒管理室是物竄業管脫理一謝個重論要組晶成部腿分。

搞弓

越不傷酬害自標己、級他人芒及被彎他人愁傷害愉。

露萌

劃事故辣的三尖因素沾：人作、物匪、人氏與物富的關象系〔潔人與父物關毫系來座調整棕好〕贈。

溪齊

蘇防止貓能量愉意外蜘溢散蛛：機服械能助、熱寧能、加電能桃、化切學能浩。

辣有

屈觸電炎急救燒：解鉛脫電雄源、趙迅速鄉診斷蝴、現損場搶牙救。

您萄

園預防估墜落睛事故雕：登片高辰2米朝以上薦，包女括住2米炕都屬或登高情。登鴿高三格條措限施：

孝貞

目組織驕措施

詳欺

陸設備罷措施

筆饞

找保護域措施

脆14困.鐮

吳搶救伴要防退止幾加種錯童誤方灑法：

英腳

奶高忱扯無憂果：舌纏根堵脖氣道川，造佛成缺奏氧

才圾

煩齊心壽協力蠶：墜條落后避搖動盯拍打昂、翻叨動

炕縱

趨雪中非送炭蹲：亂鋪吃藥籮、亂糠涂藥

治唉

關錦上臉添花蛇：骨東折睡孟海棉略墊

尚15冠.窄

存對待周事故乞三不算放過顧原那么

絞通

紹事故多原因懶沒查流清不碌放過麻；

竄濃

鉆員工隨沒受奏到教殘育不蛋放過也；

仍矛

衛防范軍措施匹未落班實不遺放過由。沾16潑.朝

歉做好周保密輛工作

熊授

侮接觸罪辦公預室人何員。

帖惜

勉堅持堵內外粗有別站。

丘壘

哄不該惜說的就不說頭、不繼該看背的不故看、三不該峽問的儉不問粒、不符該記寺的不柜記。情五、氣

懼日常斗工作忘中處耕理實川際情番況的旬技巧棗1．旬

諒當遇沙急事菠前往針某處冶，在堂行走潮中需稻要超如越客例戶時

妻1.車1詢

形應先電對客石戶說她‘鋤對不葛起，及先生碼〔小秩姐〕患，請嬸問能航否讓柏一下帥’葉，然盜后超尿越。

棗1.寶2拘

清遇有且兩位寄客戶認同行蜓時，于切勿蒸從客長戶中獻間穿醒過。

日1.未3悼

哀超越充后，俱應回輸頭向咳客戶菊點頭立以示襪謝意暮。欺2．包

懂在公去共場良合，拆遇到齡客戶剝迎面避走來曉時

訪要主由動側歷身，度讓路忠或放抱慢步妙伐，擴不只巴顧行汁走，恰視而存不見羊，毫叔無示培意。稿3．塔

芝在工爪作中框需與商客戶鞭使用咐同部妻客梯學時

濫3.殲1慣

鍵手扶脫電梯姐門，易示意由客戶金進入值；如月果客騙梯內跌擁擠筆時，患應退涂后等禾候下俱部客寨梯，趙不可富與客倉戶搶化搭同辟一部詠電梯漢。

突3.漏2也

枯出客白梯時冤應按創著客騾梯開屈關，巧示意供客戶色先走僑出客民梯。烘4．窄

亮客戶著正在支交談鄰，此儀時有鋸急事少需詢噴問

顛4私.1扎

禽應禮樹貌地唇等候宴在客躲戶一互旁，鐘切忌袖冒然可打斷齒客戶頌談話獲。

甩4.孤2因

喉等客丟戶意蝦識到依或在發恰當惡的時辣候，滅先向啞其他候客戶拖表示蟲歉意短，然國后言袋簡意四賅地謎說明創事由茄，最伸后禮弊貌地不離開脹。奴5．蛛

霜遇到遷穿著福奇異渾，舉公止特戀殊的朝客戶

轎5.喬1喜

諷要尊脹重客隊戶的屬風俗祥習慣惑。

辮5.據2圖

姓對服法裝奇剖異，冒舉止紅特殊居的客基戶應尼一視窩同仁世，不偉可圍認觀、酸嘲笑寺、模掉仿和炎評頭蒜論足勇。

民6．秘

矮節日囑期間細如何召與客拍戶打黃招呼

益在節盜日期亞間見翅到客勵戶時渴，應裁以祝聲賀節杏日的哈敬語昏來問亡候客研戶。寺7．矛

吩如何栽標準授圓滿蠟地回啦答客仰戶的么咨詢

痛7.酷1值

紛客戶薪詢問予是,現要雙圓目注浸視對擔方，君并集簽中精涼神耐趴心傾予聽，冒以示于恭敬汽有禮腳。

麻7.躬2綁

安對于揪客戶托的問管題，亮應詳剃細回五答，削對于隔不清骨楚的塊細節乏，可衛告知情客戶兆到有繡關部笛門詢附問。憲8．響

歉在工姐作時勞間，賢遇有自客戶省有意姿纏著咐要與稍你聊殿天

現8.嶺1鄉

起不可造生硬猛地叫免客戶朱走開程，應瞎婉轉枯地說址明自該己要答處理總其他忙事情杰。

泄8.覺2探

械請客絹戶原駕諒，恥然后爬做自莊己的限事或膝移動而崗位學。懼9．孤

慣客戶接對你隨言行喬舉止灶不遜拋時

復9.踏1停

寫首先具做到頁不和狂客戶胃發生賺口角芝沖突獻，切洗記不寬以與并客戶碰爭執昆。

爽9.斯2隨

擠根據懂事實泉情況液及客丈戶的括情況什采取克相應慶措施性。

餐◆況

覆客戶格無理多取鬧元，請碗上級籌主管產或保跪安出確面解呢決。

打◆壘

短客戶素受到檢不禮菠貌的糖待遇喚，要向向客家戶道貝歉。

因◆雹

京盡量庭做到腔客戶賄離開泛時不桿再有蠟怨氣皺。疫10筋．座

鉗客戶木以贈杏送小睜禮品潤來表踢達謝許意時

艙10財.1匯

明感謝徑客戶碰的好擊意，尿說明辛我們巾只是駐做了政應該啊做的廣事，女請客暈戶不份必送慚禮物小。

殖10間.2板

培客戶印堅持殿要送歉禮物欠時，歲可以臣收下烏。

餅10割.3三

炸再次嘩感謝市客戶巨的好慕意。

句10認.4書

絡將禮崗物上浩交。郊11返．偉

眾當娛面對唉客戶止，忍牌不住紫要翻開哈欠圖或噴長嚏時

董11顆.1雁

佩切忌泥在客換戶面貌前無介所顧肯忌，湖直接白打哈崇欠或織噴嚏鞭。

誦11賀.2問

叼應用糞手、揭手帕勝或餐河巾紙綁遮住舞嘴，戰側過史臉。

駕11宿.3妻

丹最后刪應向床客戶蔑表示毅抱歉浮。權12玉．倆

舒客戶落對你館大發糾脾氣些、大滑聲叫份嚷時

須12孕.1蔬

爛不可裳與客像戶對舍吵或耍置之登不理立。

奏12猴.2嬌

位設法抹使客騾戶平閥靜，圖再作災說明短。

炎12背.3頌

脊容許達客戶斥的合陵理要填求。

腔12改.4聾

挎引導江客戶紅離開派公共宰場所薯至較體僻靜胡的地帝方予盡以勸厘說或孫解釋串。選13塔．竿

偽在工輩作中吵假設心蜜情不嘴舒暢呈時

篇13怨.1控

賄在工朵作時棍，不是能因典為個蕩人的監情緒與影響詠工作烘。

龜13歐.2不

鹿應以丘飽滿嚴的熱肢情來孔對待象每一俯個客績戶。象14猜．淋

琴在公稅共場述所需地與相貴距較橡遠的直同事矛進行取溝通

扇14偉.1很

騙共場想所呼縮咸甚寒至伴泛以大澤幅度牌的手款勢，訓影響石大廈閥的氣騰氛。

圈14到.2肅

床在公瘋共場妻所，顯看見急與自李己相博距較蠟遠的晴同事湖需溝害通時顫，應河先走寺近后咽再輕娘聲交檢談。架15巷．睜

寺當客組戶主尼動給菊你小摧費時

禾15水.1敗

紗應婉崖言謝院絕，根并向睡客戶臨說明撕只是炒做了衛應該銳做的明事。

猜15酸.2辦

編如果鐮客戶供堅持框要付翅給小果費的版話，蚊可先旬收下鴨。

斗1曲5.清3怨

猜上交轎給部俘門。琴16竊．厚

石當客塊戶用蒙外語悅或方庸言對奏你講車話，胖你聽懶不懂線時

隔16樓.1棵

邊客戶投用外第語講水話，覺你聽峰不懂情時，麥可請溫客戶邀稍等讓，然糊后尋悅找懂沈外語表的同喝事幫床助解走決。

漏16視.2錦

理當客剝戶用皇方言擔聽講乞話你窮聽不研懂時分，可皆先請條客戶刪說普盞通話幸，如挨果客菜戶仍佳不能三明白腔，必晨要情箱況下態可通宿過書新寫來巖進行衡彼此淋間的脫溝通適。孤17猾．展

贏當個購別客勝戶對擱你污占辱或的作出坐無理梁舉動規時

諒17輪.1而

域于個皂別客矛戶的猾污辱謠或無同理舉武動，裹應采窩取克約制忍淹耐的績態度窯，切呀勿和驅客戶蜘發生搏爭執汪，可牢語氣社平靜棍地向他客戶姨說明外，請泰其自帶重。

棵17忘.2鴉

探必要銀時可割請上餓級主社管和后保安曉部出祥面制懷止客佩戶的趕粗魯偏行為缺?？?8糕．粘

錢客戶座行動糊不便洋，需粥你幫胞助時

印

愚主突動上磁前，宏有時淋準備幫提供代效勞況。作19戚．念

趨在清行掃保垮潔區泡域時館，發溜現留銳有客損戶遺昨留物破品

騎19顛.1版

脅應立謀即通零知部微門主寫管，眾并做貢好記征錄。

崗19糖.2企

裹設法浸尋找穴失主潮，并射歸還撐拾獲煙物品波。射20磨．閱

論在工借作中區應該疾如何瞇標準者接聽窮

均20姨.1祥

修必須趁在電期話鈴盤響三達次之婆內接王聽電憤話，華并說共‘稻你好錢，報口出自矛己所犧在的舍部門散’

宜20玩.2劇

假設盡量張使用把對方將的名塘字，鼓未知匹姓名及時，積要稱沙呼先丑生或皺小姐批。

沸20裹.3靜

亭說話攀的語炭氣禮筒貌、豬愉快聞、熱鍬情、紅肯定任。

月20嘗.4引

燭如接攏受留鉆言時齒，應摸重復超一遍歸，以參供對預方確究認。

敏20倍.5駱

懼要等咐對方四掛斷假設吉后，潤方可蝦掛電多話。堆21背．疲

敘當客甘戶所足提的篇要求羞并不惱在你吃職責責范圍怪內

周21丘.1薄

難仔細南聆聽圾客戶用的要糾求，宰并記賠錄下相有關粗事項百。

做21冶.2燥

欺告訴圾客戶裹請其陵稍等錢，將炎他的筒要求靈告知奪相關折部門功，并信取得引配合論。忙22逮．吵

蹤如何貞處理交客戶淋與屬地下之竄間的夫爭執

圣22售.1途

波向客國戶道看歉并賣了解勢事情婆真相私。

維22墾.2企

刻對屬吉下進贏行教主育。

愛22燒.3岡

太如果協客戶株的要棵求是易合理論的，尸應盡彩快采招取補欄救措維施。

凳22泄.4寨

炸如果儲客戶音的投塞訴是巴無理源的，淘地耐烤心說膜服、階解釋呢，請祖客戶撞諒解位。崖六、候

景儀容秩儀表壺培訓輕

否

凳

繳通吧過儀霞表禮無儀、叢交流鈴禮儀舞、服來飾禮狼儀、晨生活鞋禮儀部的培燈訓使詠每位性員工剛到達伙員工隙手冊顆規定辭的標差準，尋提高與自身弓修養槐，培乓養高趣雅氣渡質，美讓員采工體土會到銅沒有須好的充精神攤面貌揪，就權不能副進入濁好的帽工作練狀態吹。需1．船

都儀表邪儀容抄1.響1贏

堪服飾

碗◆懼

肝按規留定穿得著統蒙一服王裝，虎佩戴浮工號造牌。

灑◆煮

席保持運衣冠致整潔額，衣桿褲領迫帶燙賴勻平晝整，撒工作籃鞋干限凈光溪亮，曲不卷忍袖口蒙褲腳窯、不璃缺扣國、不譽解扣久。

封1.臘2富

晨發式

貨◆播

鋼男不醬留長千發、鑰胡須泡〔發脖腳不征得蓋急過耳孕部及丘后衣舟領〕觸。

款◆刑

香女不姑披頭栗散發躍〔長胡發需拳束攏荷，不運遮臉密〕。

尤1.富3刊

構飾物

璃男、燦女員驚工除靈結婚綿戒外禁均不壤得佩便戴其易他任膨何飾派物。

掏1.鑼4祝

領化裝

哀淡妝透素雅森，不惕得濃詢妝艷盯抹。芬2．怖

激舉止泡談吐蝦2.激1弦

你談吐忠：輕烘聲輕賺氣、話面帶新笑容聰，粉‘數請帖’擁字當徒頭，疏‘塌謝扭’芬字不堵離口弦。

距2.嗽2下

拆舉止恥：輕辰手輕部腳、槐輕松模敏捷乘、高港雅大統方。

毯2.殼3縱

為態度爐：和就顏悅澡色、羊彬彬蹈有禮舒、給份客戶斧以親給切和次溫馨訊之感難。

膠2.急4橋

三交談毫：與柔客戶輛交談窮時兩蝦眼正被視對池方，臟仔細禮傾聽河要求符、意尼見，區答復查時簡突要清細楚，尿不遲界延客知戶時銳間。會3．企

情禮儀3.1

遇到客戶或職員應主動招呼‘早上好、您好、再見’。

3.2

當客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。

儲3.純3魚

騾不必勾主動獸與客約戶握螞手，壁如對音方先別伸手陽，可逗以禮酷相待僚，面擠帶笑柳容，康但握旱手不語能過列緊，縣時間運不宜挪過長茶。對纏女客末戶要收特別摧輕握雞，不片能交劃錯握哨手。

摟3.椒4產

銜無工蹤作需附要不五必主陽動與卡客戶砍聊天歲、交傅談、岸開玩津笑、遷談與繳工作衡無關虛的事聰。

誤3.鑒5婆

哨不可卸隨便奴向客溜戶打明聽對趨方年卷齡、怒工資挖、家劇庭等去私人綁情況共。

布3.摧6弦

任因工掀作需硬要進定入辦稠公室粥前必爽須先給輕輕賢間斷返敲門焰，說曉明來輕意，禍征得銅同意進前方價可進濾入室蒜內進仔行工同作。幼室內辮工作篩時勿秧聽客黎戶談駁話，緩更不質允許笨側目黑注視螺客戶桐談話指。

棟3.賓7禍

瓦工作益完畢樹后退晉出房但間時馬向客壟戶說真明服己務工獎作結隨束，音征求擠對方島滿意疑與否勸，在竿無其霧他要倚求后態及時竊退出甚房間灑，不妨得無冷故逗御留、版休息積。

憐3.笑8避

貿婉言李謝絕浴客戶幫的小尊費、釀禮品索、敬子煙、盜敬茶林，在明客戶幻一片適盛情債難卻權的情陰況下禾，落誠落大券方收如下一姓片心額意，糧留下瀉一番點誠意虹。并往自覺合上交飲，統謎一處域理。

漏3.歸9川

偵不可濤擅自羞翻動帖、挪斬用或厚私拿梢客戶譯辦公索室內旱任何醉物品酷、樣勺品等掏。

某3.句10樸

證在任尚何場械合遇覆到客舅戶提愁出問即題和跌要求齊后及爸時熱忘情回環答，拘及時撿解決縱做到燃有問侵必答改；有恥求必補應〔赤如情崇況不謎明無廉法答詳復，塘請客朝戶稍累候及谷時轉燙告有續關部草門，辱盡快且給予秀答復吹〕。

辦3.獨11能

蘆對客慢戶的蓮任何辦批評孝意見栗不得償當面拴辯白開、拒容絕、污甚至被爭吵拼。

濫3.控12麥

費不得啊對穿謀著奇俊異、絕生理皮殘缺來的客欣戶背殲后議晌論，睛指手止劃腳趁，怠桌慢歧醒視。4．

公共區域行為標準除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區域均為公共區域。

4.1

無工作需要不得進入大樓任何公共區域。

4.2

進入公共區域內工作面帶笑容、精神飽滿。

4.3

進入公共區域內工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環境絕對安靜。

4.4

任何公共區域內不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風生、旁假設無人。

4.5

不得在公共區域內討論內部問題，更不可在公開場合發生內部爭吵。

4.6

任何工具擺放以不影響他人行走為標準，盡可能放在暗處，放到墻角邊。

4.7

公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。

4.8

上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜〔如：大蒜、洋蔥等〕。

4.9

本部員工進入大樓任何區域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應須手拾起，以保持地面環境整潔。5．

工作態度5.1

認真：盡職盡責，任何工作務求做到完好圓滿。

5.2

務實：腳踏實地、不圖虛名。

5.3

高效：雷厲風行、及時有效、不拖延推諉。

5.4

忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。

5.5

協作：部門之間應相互密切配合，精誠團結，同心協力。七、

優質效勞培訓

正如我們所知一個物業的成功與否，不只是依靠物業的設備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供應客戶的優質效勞。社會的開展和物業管理行業的不斷增加，使客戶會不斷要求更高標準的效勞，所以對員工進行優質效勞的培訓，是我們培訓方案中一個很重要的課題。

優質效勞就是效勞的提供者，按照某種標準提供的效勞活動并得到接受者成認而且感到滿意的效勞。效勞提供者就是我們員工，效勞接受者就是來我們大廈就診的客戶。

效勞當然想要令‘效勞滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差異的，這也是實現優質效勞所面臨的難度問題。優質效勞是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對效勞的評價亦不同。要實現優質效勞，是有許多難度。正因為如此，優質效勞就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實現和提高的。這也是實現和提出高優質效勞的意義，如何提高優質效勞，必須做到以下幾點：1．

如何看待客戶1.1

客戶是‘上帝’

來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應該說是的。因為我們主要是保障大廈管理效勞正常、良好運作，在節支的根底上，使得大廈的設施設備保值、增值，從而讓管理效勞與大廈的先進設施相批配，帶來良好的社會形象。我們需將客戶確認為是‘上帝’，顯示了對客戶的重視。但這還只是在認識方面，還必須在實踐中去實現這種認識。這就要求所提供的效勞必須是優質的，令客戶滿意的，這提高效勞意識的根本。1.2

客戶永遠是對的

客戶是不是永遠是對的？當然不是，客戶也有錯的時候，這只是公司在處理與客戶關系的時候，將對留給客人，錯自己承當起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對與錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執得面紅耳赤。但對于具有效勞意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發的，哪怕是意見鋒利、言詞劇烈?？腿耸亲詈玫睦蠋煟麄兊囊庖?、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做,怎樣改良工作。正確地接受、理解和運用客戶的投訴和所提意見也是效勞意識的重要表現。2．

如何認識效勞2.1

效勞是人對人提供的一種方便

效勞有間接效勞和直接效勞。無論是間接效勞還是直接效勞，都是給人方便，假設無人提供效勞就不會有人的方便。

2.2

效勞者與被效勞者是相互轉換的

在此處是效勞者，到另處就變成被效勞者。沒有永久的只提供效勞而不被效勞的效勞者，也不可能有只享受別人提供的效勞而自己永不為他人效勞的享受者。因此，效勞與被效勞是相互轉換，相互依存的。人們在這種效勞與被效勞中得到方便，得到生存與開展。

2.3

克服心理障礙，提供優質效勞

在中國傳統觀念里，認為效勞是伺候人的工作，從事效勞工作者的職業是低人一等的。因此有的人看不起效勞人員，但這類看法和認識是守舊的、落后的。其實任何職業都是效勞于社會、效勞于群眾的。3．

如何做好效勞3.1

工作權力和效勞意識

每個物業管理崗位都有自己的工作權力。這種工作權力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養的表現。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供效勞的意識而提供的效勞。只有這種效勞才是親切的、富有人情味的。

3.2

理解客戶

效勞是給人提供方便，是在人與人之間形成的。效勞不僅與提供者有關，而且與接受者也有關系。客戶的地位、身份、修養和心情如何？怎樣做好效勞？關鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有具備了這種意識，才是做好效勞工作的起點。

3.3

注意效勞細節，提供優質效勞

物業管理工作人員都做著重復的、甚至簡單的效勞工作。但要重視、要留神、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。對提供效勞的效勞者來說，效勞是經常的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物業管理工作人員要認真細致地做好每項效勞工作，使客戶感到這種效勞是一種美好的經歷和享受。

總而言之，員工有什么樣的效勞意識，就有什么樣的效勞。有好的效勞意識，當然提供的就是優質效勞，而差的效勞意識，當然提供的就是劣質的效勞。因此，效勞意識關系著效勞水準、效勞質量。優質效勞就從這產生。八、

員工管理培訓

通過對管理者的培訓，使其掌握一定的管理根本知識和領導技能，學會怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓員工；怎樣應付各種緊急情況；怎樣關心員工、幫助員工；危難當頭，怎樣首當其中；怎樣為員工樹立好典范；最重要的求的是作為一個管理者，應該怎樣成為部門經理的好幫手，共同協力搞好部門工作。1．

根本觀念的建立

1.1

為自己樹立高標準

員工喜歡以身作那么的管理者，所以在執行每一項工作時，在正確性及效率上必須追求比員工水準高的自我要求。

1.2

從管理者的角度思考問題

在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改良并且尋找答案。

1.3

要有信心

不是自滿的信心，信心于自己有能力再學習。在實際管理工作中，不要害怕發問，掩飾無知的人是永遠無知的，沒有人是全能或是不犯錯誤的，而關鍵點是在于知不知道自己的缺乏，有及能不能在錯誤中吸取經驗。技能經過反復的練習是會熟練的，而觀念的學習那么需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。

1.4

建立根本的人際關系

不管是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團隊關系，并做到微笑，記住對方的名字，主動打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動交談，會使你的工作更容易進行。

1.5

設身處地為員工著想

當你在執行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經走過的路，在那個時候你所曾有的期望與擔憂，是你現在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。2．

根本溝通技巧

2.1

真誠的問候，主動的交談

大多數的人希望是團隊中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，與他們談談工作之外的事以表達出你的關心來縮短你們的距離。

2.2

尊重的態度

常說‘請；謝謝；對不起’‘請’：在指派他人做事的時候，要防止用強硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事。

‘謝謝’：對他人的協助或完成的工作，不該視為當然，應該心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的。

‘對不起’：當令對方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯誤時，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會使一般人認為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負責的信任感。

2.3

體會對方的感受

體會屬下員工的感受，有助于我們運用這種經驗去建立一個合作互信的效勞團隊。

注：與屬下員工下達工作指令時必須做到：

◆

用簡單的語言，不要在同一時間交付太多的事情。

◆

不要說得太快，使得對方聽清楚每一局部。

◆

適當的音量。

◆

不要用弦外之音，防止使對方主生猜想。

◆

當發出指令時，要注意對方的反響，是否困惑。

◆

在指出錯誤時要防止傷害到個人的自尊心。

◆

建立良好的人際關系，保持尊重對方的態度。3．

督導技巧

3.1

以身作那么

作為一個管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時候總是在進行教導。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好的。這意味著管理者必須做儀表、行為和效勞工作的模范。

3.2

讓員工得到成認

有效管理的一個重要局部是鼓勵成認員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現被保持，并且要提供員工能偶爾出出風頭的時機。因為：

◆新進員工需要正面的鼓勵，加強對工作的信心。

◆

有經驗的員工也需要知道你注意到并常識他們的努力。

3.3

如何告知改良工作

◆

用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。

◆

指出看到需改良工作的具體情況。

◆

詢問員工是否知道該項工作的程序或準那么。

◆

告知員工正確的方法，并取得一致的意見。

◆

結束時采用表示信心的話語〔如：我相信你是做得到的〕。4．

當班管理技巧

良好的當班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。當班管理者兼具著多種不同的角色，包括領導者、方案者、問解決者、訓練者及指導人。有效率的當班管理必須明白本部門在日常運行中有哪些根本任務必須完成。同時了解如何透過協調、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環境，友善準確快速的效勞傳遞給每位客戶。

4.1

當班管理要注意以下幾點

◆

人員管理

◎

檢查排班表上預估人數實際的比擬，了解本班的人力狀況，如有人手缺乏現象與上級主管討論。

◎

確保員工準時上下班。

◎

以為客戶效勞為頭等重要之事，讓當班員工保持高效率。

◎

根據實際運行情況，安排員工最適當的工作位置。

◎

協調與各部門的配合。

◎

教導員工以最正確的工作方式來完成工作。

◎

正確執行管理公司的政策。

◎

以身作那么，帶動團隊精神。

◎

如遇客戶投訴，應以樂于協助的根本態度，來解決投訴，不讓事態擴大。

◆

巡視

◎

記錄問題。

◎

以客戶的觀點看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。

◎

對商場顧客流量保持高度敏感，以便隨時調整人國力。

◎

不要在一個問題上停頓太久，應發揮教導和授權。

◎

檢查上次巡視所指正的事項。

◎

考慮工作的優先秩序。

◎

不同時段不同的工作重點。

◆

交接班管理

◎

人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。

◎

物料：確保下一個班次物業管理用料的充足。

◎

設備：確保物業管理設備的完好，如有故障，及時報修。

◎

管理：確保每班完成工作記錄在案。

◎

溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預見到正在出現的總是問題并需交辦的工作事項。九、

對講機使用及管理規定1.

對講機是供作通訊聯絡之用，使用人必須按規定操作、保管，嚴禁亂調頻道、私拆機件，各部門要嚴格按指定頻道進行通話聯絡；

2.

使用人交接班時，必須共同查看機件狀態是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責任由承接方負擔；

3.

對講機的充電時間必須保證八小時，但不得超過十二小時，負責充電的人員務必做好充電記錄，寫明電池標號、充電器號、充電時間、取用時間以保證調換電池的性能正常；

4.

對講機的使用方法和規定：

發話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼〔代號〕，讓受話方知道誰在呼叫；

受話方聽到呼叫后，應及時應答，使發話方知道發出的信號已經收到；

無論發話方還是受話方在對講機聯絡中，應注意節奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡明、