《旅游飯店星級的劃分與評定》GB/T14308-2010釋義四川旅游學院冉杰一、標準修訂的背景1、作為中國經濟社會發展體系的重要組成部分，飯店業需要轉型升級，提升產業素質2009年年底國務院頒布的《關于加快發展旅游業的意見》為標志，意味著包括飯店業在內的旅游業正式進入了國家戰略體系，即將迎來新的一輪黃金發展時期的中國飯店業必須以科學發展觀為指導，以標準化建設為抓手，推進旅游飯店業轉型升級，星評標準的修訂工作是其中非常重要的環節。2、日益壯大的產業規模需要飯店業不斷調整內部結構，形成多元化的產品體系★旅游星級飯店共15000余家。2000—2008年投資總額增長約254%，固定資產達到4350億。★目前還擁有超過30萬家服務于旅游市場的其他住宿設施。以星級飯店為主體、各種類型的住宿業為補充的規模龐大、類型多樣、服務多元的旅游住宿體系已成了中國經濟生活中最為活躍的企業群體。隨著行業規模的不斷擴大和業態的不斷變化，應增強星級標準對旅游住宿體系建設的宏觀監控作用，提高標準對飯店硬件與軟件建設的實際指導能力，構建科學、完善的供給結構。3、日益凸顯的新舊矛盾沖突，要求飯店業不斷進行制度創新，提升產業素質

發展的同時也蘊藏著許多的問題：★飯店投入不斷增加與經營效益逐步下降的矛盾★高星級飯店增長與低星級飯店增長速度下降的矛盾近年來，高星級飯店年平均增長速度超過10%，但中低星級發展緩慢，二星級飯店的數量增長不足1%，一星級飯店反而出現下降。★高度關注國際品牌與國內品牌的認同度不高的矛盾

目前，40多家國際飯店管理集團的70多個品牌進入中國，共管理1000多家飯店。國際飯店管理集團十強擁有托管飯店480家，客房161974間，平均管理飯店48家，平均擁有客房16197間。★產業蓬勃發展與員工薪酬競爭力下降，行業人才與人力資源不足的矛盾人力資源問題成為阻礙行業發展的瓶頸因素，飯店作為“精英行業”的形象受到嚴重威脅。★爆棚的顧客需求與飯店服務滿意率的下滑的矛盾

GDP3000美元的大限；1.4次/年.人均出游率根據《關于加快發展旅游業的意見》：2015年，國內旅游人數達33億人次，平均增長10%；入境過夜游客人數達9000萬人次，年均增長8%。旅游業總收入年均增長12%以上。二、飯店行業的發展目標1、任務：★轉型升級，全面提升產業素質★塑造和提升“星級飯店”的國家品牌2、突破口：以標準化建設為抓手，推動飯店品質建設工程。

飯店品質建設將成為我們工作的重中之重。對品質的認識是中國飯店人思維的一次飛躍：★80年代，星級制度的建立，認清了飯店設施設備的價值；★90年代，對飯店經營的關注，懂得了質量的重要性；

★今天，飯店轉型升級的要求，使我們意識到飯店品質的重要性，這是對飯店內在規律與核心價值理解的深化，是思維的飛躍。3、品質的含義品：孔穎達注《禮記·檀弓下》：“品節斯，斯之謂禮”。講：品，階格也。宋巖羽《滄浪詩話·詩辯》：詩之品有九：曰高，曰古，曰深，曰長，曰雄渾，曰飄逸，曰悲壯，曰凄婉。質：鄭玄注《禮記·禮器》：“禮，釋回，增美質”。講：質，猶性也。在中國文化中，品質是事物或人所表現出的符合規律、規范的秉性和本質的等級與格調。

而從制造業的角度看，品質是指產品所具備的一種或幾種為滿足客戶需要所具備的固有特性。4、新標準的內涵★標準修訂指導思想：以深入實踐“科學發展觀”和“全面推進旅游飯店業轉型升級”為指導思想，與時俱進，增強標準生命力，用標準化手段繼續推動旅游飯店業又好又快發展，塑造中國星級飯店整體品牌競爭能力是今后一段時期內全行業的發展目標。★內涵新標準著力促進中國飯店的品質建設，其內涵可概括為“三性原則、五個倡導”。三性原則：飯店經營管理的專業性，飯店氛圍整體的協調性，飯店所提供產品的舒適性。五個倡導：飯店類型細分化，飯店綠色環保制度化，飯店管理智能化，飯店產品差異化，飯店建設品牌化。三性原則：

專業性是指飯店在建造、裝修、經營管理等方面所達到專業化程度。整體性是指在飯店建造和經營管理中必須改變過去單純強調材料的檔次，片面追求硬件豪華，重前臺輕后臺的現象，而重視設施設備的有效性、方便性，各功能區的平衡、協調性，形成飯店整體效果的有機統一。舒適性是指飯店的各種設施與服務產品讓客人感到舒適、滿意和具有記憶性。★三性之間的關系：專業性、整體性是基礎，是手段，舒適性是結果，是目的。只有通過經營管理專業性的提高和飯店氛圍整體性的提升，才能使飯店的功能布局科學、合理；才能使飯店的設施設備安全、有效和方便；才能使飯店的服務流程通暢、高效；才能使員工隊伍形成富有創造力的團隊；才能使服務更有特色和針對性；最終才能達到飯店產品的舒適性。五個倡導：（五個強調）★飯店類型細分化標準通過對“有限服務型飯店”與“完全服務型飯店”的界定及評定方法的調整，希望增強星級制度的包容性和吸引力，引導更多實際服務于旅游市場的住宿企業進入星級飯店的行列。標準通過對飯店類型的細分，希望引導飯店立足客源市場定位，重視飯店個性與特質建設，豐富和完善星級飯店的類型，促進飯店服務的個性化建設。標準通過對特色化經營的相關要求及精品飯店條款的單列，希望引導飯店克服同質化，形成差異性，構建更有針對性，更有吸引力的服務產品。★飯店綠色環保制度化標準通過對節能減排的制度化建設，倡導飯店的社會責任，樹立飯店行業的新形象。標準通過對飯店清潔生產，綠色消費的常態化要求，希望飯店為消費者提供更加高質量的、高品質的綠色、健康產品。★飯店管理智能化標準通過對飯店管理智能化系統相應要求的細化和分值的提高，希望飯店在建設和經營管理中高度重視對高科技控制技術、信息技術的綜合利用。★飯店產品差異化標準通過區分不同等級飯店和不同功能區域的綜合要求，希望飯店適應市場需求變化，實施不同的經營方針。一星級：適用性飯店，強調客房和衛生、安全管理；二星級：經濟型飯店，強調客房，兼顧前廳、餐飲服務和安全、衛生、方便性管理；三星級：中檔飯店，強調規范、舒適，重視基本設施、服務項目的配置；四星級：高檔飯店，強調設施與服務的專業化水平，重視硬、軟件的整體效果；五星級：豪華型飯店，強調整體豪華與全面服務，重視文化建設與服務、管理的內在品質。

前廳：實用；客房：舒適；餐飲：特色；康樂：配套★飯店建設品牌化樹立中國星級飯店的整體品牌競爭能力是對全行業發展的總體要求；是對三十年中國旅游飯店建設成果的總結；更是旅游飯店業轉型升級的發展方向。三、標準”總則“釋義1、關于GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

這是由中國標準研究中心提出，2000年3月1日開始實施的，適用于公共場所、服務設施及運輸工具、出版物及其他信息載體，包括了旅游交通運輸工具、停車場、緊急出口、殘疾人設施、更衣間、商場、餐廳、聞訊等服務的71項圖形符號。★圖形符號使用中，沒有“警告”含義不得使用黃色，沒有“禁止”含義不得使用紅色；

★標準本身有顏色規定的必須嚴格遵守，其他顏色按照以下選擇順序行：黑色圖形，白色襯底；白色圖形，綠、藍、黑色襯底；藍、綠圖形，白色襯底；在保證識別性的前提下，金屬載體可保持本色。2、GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設施與服務符號這是由中國標準研究中心、國家旅游局、清華大學工藝美術學院起草，1988年首次發布，1994年和2002年兩次修訂。本部分規定了旅游設施與服務的標志用公共信息圖形符號，適用于旅游景點、服務設施、運輸工具及其他公共場所，也適用于出版物及其他信息載體。標準規定了按摩、保齡球、國際、國內直撥電話、健身、卡拉OK、棋牌、商務中心、網球、洗衣、游泳等50個項目的圖形符號、中文、英文的規范。3、GB/T10001.4標志用公共信息圖形符號第4部分：運動健身符號這是由中國標準化研究院、國家體育總局、國家旅游局等起草，2003年首發，2007年修訂，盡管至2010年2月1日已作廢，但涉及相關內容仍可參考。本部分規定了運動健身方面的標志用公共信息圖形符號，用于運動場館、健身娛樂中心、賓館飯店、公園景點等公共場所，也適用于運輸工具和其他服務設施。標準規定了跑步、網球、壁球、高爾夫球、保齡球、門球、乒乓球、臺球、健身、射擊、騎馬、摩托車、卡丁車、蹦極、傘類運動、坡地滑行、滑索、游泳、滑水、劃船、漂流等43個項目的圖形符號、中文、英文的規范。4、GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號這是由中國標準化研究院、中國殘疾人聯合會、中國人民大學徐悲鴻藝術學院起草，2009年月1日開始實施。本部分規定了供殘疾人、老年人、傷病人及其他有特殊需求的人群使用的無障礙設施的標志用公共信息圖形符號，適用于機場、車站、碼頭、商場、醫院、銀行、郵局、學校、公園、各類場館等公共場所,也適用于運輸工具和其他服務設施。標準規定了無障礙設施、無障礙設施客房、電梯、電話、衛生間、通道、停車位、聽力障礙、行走障礙等15個項目的圖形符號、中文、英文的規范。5、GB/T15566.8公共信息導向系統設置原則與要求第8部分：賓館和飯店這是由中國標準化研究院、國家旅游局、中國旅游飯店業協會起草，2008年4月日開始實施。本部分規定了賓館和飯店的公共信息導向系統的設置原則與要求，適用于含有住宿設施的各類賓館、飯店以及培訓中心、度假村、招待所、旅社的導向系統的設置。標準規定飯店導向系統應有賓客到達、服務功能、賓客離開三部分構成，并對其設置方式、范圍、相關要求作了明確的規定。

飯店導向系統由以下導向要素構成：位置標志；導向標志；平面示意圖；信息板；街區導向圖；便攜印刷品；其他標志6、標準5.5有限服務飯店和完全服務飯店★有限服務飯店有限服務飯店絕不是簡單意義上的“價格便宜”，也不是單純的減少功能與服務，而是強調飯店住宿的核心功能，關注價格與質量的性價比，通常具有以下幾個特點：第一，設備配置方面：強調“必要硬件配置”，重視簡單實用與低成本運行。第二、組織結構方面：講究高效的機構設置，注重一人多能的崗位職責。第三，服務方面：突出“少而精”，客房是其經營的絕對重點，衛生、安全、方便是服務的基本要求。第四，市場方面：以對價格較敏感的旅游者為主要消費群體，市場規模大，客源穩定。★完全服務飯店完全服務飯店高度重視飯店功能配置和服務項目的完整性，強調飯店環境、氛圍與服務的整體協調性，關注賓客的全面感受與價值體現。其特點：第一，注重服務功能的完善、配套與有機組合，形成全方位的需求滿足；第二，注重服務標準化、規范化基礎上的超值服務，講究服務所傳遞的深層次信息；第三，注重設計、管理的專業化，強調分工協作、信息通暢、全覆蓋的精細化管理。7、標準5.8飯店整體性

飯店服務質量是飯店全方位、全過程高度協調與配合的最終結果，因此，飯店的整體性要求：第一、飯店所有對客服務區域的建筑物、裝飾裝修材料與工藝、設施設備及用品用具配置檔次、維護保養水平等應呈現一致的標準；如同一飯店的不同建筑呈現不同檔次，星級評定時以低檔次為準。第二、飯店所有對客服務區域應具備統一的管理制度、操作規范與質量標準；第三、飯店所有對客服務區域（包括外包、出租的服務功能區域）都應體現同一的星級服務水準。8、標準10精品飯店指的是可申報五星級的精品飯店，是20世紀80年代在美國等西方國家出現的一種新的專業飯店類型。國際酒店業將精品飯店定義為“起源于北美洲的私密、豪華或離奇酒店”。通常具有以下特點：第一，主題性：這是精品飯店品質的重要組成部分。第二，差異化的飯店環境：按照“一個飯店講述一個故事”的原則，設計理念領先，材質選擇考究，個性別具一格。第三，特殊的客戶群體：擁有獨特的客戶群體，平均房價連續兩年居于所在地飯店前列。第四，服務個性化、定制化、精細化：講究高度定制化的個性服務，特色產品吸引力強，得到消費者、同行和旅游行政管理部門的一致認同。8、關于白金五星級白金五星級是飯店星級制度建設過程中，為進一步提升星級飯店品質而在五星級內增設的一個附加等級。白金五星級飯店是星級飯店的最高等級，體現對飯店的硬件、軟件以及市場影響力、綜合滿意度等最高要求。標準僅留有一個概念，其相關標準與評定辦法國家旅游局將視情況另行制定。四、附錄A“必備項目”檢查表釋義1、飯店建筑結構、空間、外觀、功能、流線、豪華品質★結構：

建筑學意義的結構：建筑結構是指在建筑物（包括構筑物）中，由建筑材料做成用來承受各種荷載以起骨架作用的空間受力體系。建筑結構因所用的建筑材料不同，可分為混凝土結構、砌體結構、鋼結構、輕型鋼結構、木結構和組合結構等。

標準意義的結構：飯店依據自身功能需要，在飯店建筑造型、空間布局、流線設計、設施設備布置等方面所體現出的科學性、功能性、藝術性與整體性，以及在此基礎上飯店建筑群所呈現出的特色與吸引力。建筑美的意義在于：美“因”——功能；美“形”——審美形式和藝術形式；美“意”——精神和意蘊；美“境”——自然環境和藝術環境；美“感”——審美主體和審美客體組合而成。★豪華飯店品質豪華飯店品質是指飯店在滿足建筑結構、外觀特色和功能布局等方面基本要求的同時所體現的環境特質與產品舒適度。具體表現為：第一，形式的可理解性：風格、氣度、飯店感觀第二，形式與細節之間的連貫與和諧；第三，為了功能而適當的選擇材料；第四，建造和構思之間巧妙的平衡。2、內外裝修飯店室內空間是由空間界面圍合而成的。主要指墻面、各種隔斷、地面和頂棚。它們各自具有獨特的功能和結構特點，共同構成了室內空間中的“視野屏障”。空間界面的設計對室內空間整體氣氛的形成有重要影響，同一室內空間不同的裝飾處理，會產生不同的空間視覺效果。所以，我們設計的著眼點應當是悉心考慮如何有效地發揮各個界面本身所獨具的視覺感受因素，包括肌理(紋樣、粗細，軟硬、光澤等)、色彩、輕重、明暗、虛實等藝術造型因素，以空間的整體性來確定空間界面的裝飾材料與裝飾做法。★裝修裝飾的要求：美觀性、耐用性、耐燃性、無毒性、方便性、保溫性、隔聲性、經濟性★裝飾裝修材料選用原則：第一，與室內空間功能相適應；第二，適合建筑裝飾的不同部位；第三，與時尚、更新的發展需要相適應；具有“設計新穎，用材精巧，精用優材，巧用一般材料”的特點★整體氛圍飯店整體氛圍是指通過裝修裝飾所形成的一種能夠滿足賓客視覺和心理體驗舒適感受的完整氣氛和情調。主要包括以下內容：第一，點、線、面等空間構成要素組合得當，空間比例協調，均衡穩定，符合功能需要，并產生良好的視覺感受；第二，裝飾圖案設計充分考慮空間大小、形狀、表現目的和性質，中心突出；第三，裝飾材料的紋理、線條走向、色彩、質地等與空間功能吻合，工藝精致；第四，色彩搭配協調，色調統一；燈光柔和，兼具照明與裝飾功能；藝術陳設主題突出，營造出高雅氣氛。3、采暖、制冷設備★空氣質量是指由溫度、濕度、空氣新鮮度、流動速度及區域溫差等指標所構成的飯店室內環境。空氣質量直接關系到賓客的舒適與健康，是體現飯店產品品質優劣的一項重要內容。★空氣調節方法包括自然與機械兩種方式。飯店可根據所在地的氣候特征，采用自然通風、電暖機、壁爐、電風扇、分散式空調及中央空調系統等方式解決室內空氣調節問題。★中央空調系統是由壓力泵、熱交換器及連接各種裝置的管道和閥件所組成的集中控制方式的空氣調節裝置。有壓縮式制冷機組、溴化鋰吸收式冷水機組、多聯機VRV機組系統和其他新型空調機組等。4、飯店第二種文字及標志牌的設計★第二種文字:是指飯店在規范漢字之外，根據客源細分市場定位所采用的其他文字，包括民族文字、外文等。在同時使用時，應注意：漢字在前在上，其他文字在后在下的基本原則。★飯店標志牌的類型懸吊型標志牌、突出型標志牌、墻掛型標志牌、自立型標志牌5、工裝飯店員工工裝是飯店的一種標志物，工裝的質地、式樣、顏色、紋樣、配件以及飾品具有多種功能與含義，不僅展現員工精神氣質，還體現飯店的文化內涵。因此飯店員工著裝的基本要求是：基本要求是：合身、合意、合時、合禮6、飯店突發事件處置預案飯店突發事件是飯店危機的一種表現形態，具有突發性、破壞性、緊迫性、雙重性的特點，因此飯店突發性事件的處置應堅持“科學預防，快速處置，總結提高”的原則，從危機預防、危機處置和危機恢復三個方面著手制訂應急預案。預防工作：第一，建立危機管理預警機制；第二，制定突發事件處置的應急預案；第三，建立危機處置的演練制度；第四，做好物資及設備準備工作。7、安全避難場所安全避難場所是指飯店自然災害及突發事件發生時供住店客人及員工躲避災難的場所。飯店可利用自身綠地、公園、庭院以及周邊城市設施形成安全避難場所。第一，原則上，安全避難場所與飯店建筑距離控制在500米范圍內；第二，與逃生通道連接，有完善的導向系統；第三，應急預案中有安全避難場所使用、管理與組織工作的相關描述。8、飯店節能減排方案節能減排是星級飯店的社會責任，星級飯店應根據自身硬件、環境現狀、服務產品和客源市場的結構，在不降低對客服務質量、舒適度以及保證員工良好工作環境的前提下，制定切合實際的計劃和方案。飯店節能是指在不增加其他資源投入而滿足相同需要或達到相同目的的條件下，采取技術上可行，經濟上合理，社會能接受，環境所允許的一切管理和技術措施，提高能源利用效率，減少能源和物資消耗的完全節能。飯店減排是指飯店按照減量化、再循環、再使用、替代的4R原則，通過強化經營管理，實施技術改造，倡導綠色消費等方式，減少廢棄物排放，保護資源和環境的重要舉措。9、應急照明設施與應急供電系統★飯店用電的基本比例通常情況下，飯店采用10kV（部分地區為6kV）高壓供電，而配電電壓為380V/220V。飯店電氣負荷的分為：照明類：約占飯店用電設備容量的25～30％，年用電量的40～50％；制冷及空調類：占飯店用電設備容量的40～50％，年用電量的25％；動力類：占飯店用電設備容量的20～25％；

弱電類：負荷不高，但可靠性要求高

。★飯店應急照明根據《建筑照明設計標準》（GB50034-2004）的規定，應急照明包括備用照明、安全照明和疏散照明三種類型。備用照明是指當正常照明因故障熄滅后，為保證飯店經營而設置的必要照明或在發生火災時為保證消防工作正常進行而設置的照明。除另有規定外，照度要求不低于該場所一般照明照度值的10%。安全照明是指在正常照明發生故障時，為確保飯店關鍵區域及人員安全而設置的照明。照度值不低于該場所一般照明照度值的5%。疏散照明是指當正常照明因故障熄滅后，為避免意外事故的發生，對飯店人員進行及時安全疏散，在飯店所有出口、通道等處設置的指示出口位置及方向的疏散標志燈及疏散通道照明。照度值不低于O.5lx

★應急供電系為確保飯店供電的連續性，飯店供電系統的主結線方式通常采用：第一，兩路供電，互為備用；第二，兩路供電，一備一用；第三，自備發電設施。總容量一般不低于變壓器總容量的10～20%，配出電壓為0.4kV/0.23kV。具備自起動裝置，與供電系統聯鎖，當正常供電系統斷電時，發電機組應在10秒內起動，并在40秒內達到額定電壓值。當正常供電系統恢復供電后，發電機組應持續運行40秒，待確認供電系統正常后方能停機。10、員工設施包括員工生活設施和員工活動設施。員工生活設施：員工食堂、員工浴室、更衣間、衛生間、員工宿舍等；員工活動設施：員工娛樂室、員工培訓教室、員工體育活動場地等。員工設施應相對集中，設有專用員工進出口通道，裝修整潔、明亮，管理有序，清潔衛生。員工區域還應成為飯店企業文化的建設平臺。五、附錄B“設施設備評分表”釋義1、交通的可進入性可進入性：指飯店同外界交通往來的的通暢和便利程度，不僅要便利賓客來訪，而且也便利賓客離開。通常情況下，可參考一下數據：第一，距市中心或商務區5公里以內；第二，距機場30公里以內；第三，距火車站10公里以內；第四，距碼頭10公里以內；第四，距高速公路出入口10公里以內。關注：引導標識的完善程度，通道的管理情況，障礙物2、花園、庭院1.1.2周圍環境（飯店建筑紅線內）

5

花園（獨立于飯店主體建筑的綠化場地，面積較大，有觀賞景物或建筑小品，花木保養得當，環境整潔）

5

庭院（附屬于飯店主體建筑，有一定的綠化和景觀，可供散步、休閑，環境整潔）

3★綠地是指飯店建筑紅線內，以自然植被和人工植被為主要形態的綠化用地，包括建筑旁綠化、道路綠化和公共綠化等植物聚落。★花園是指獨立于飯店建筑主體與車道的，總面積不小于飯店建筑群基底面積的飯店綠地。★庭院是指附屬于飯店建筑主體，并將建筑主體巧妙延伸，與外部空間有機組合而成的室外休閑場所。3、配套設施的扣分因素1.3.6飯店配套設施不在主體建筑內又沒有封閉通道相連（度假型飯店除外）

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飯店配套設施指除客房以外的餐飲、會議、康樂設施等。第一，客房作為核心產品必須設在主體建筑內或采用封閉式通道連接。第二，餐飲、會議、康樂設施等如要獲得分值必須與主體建筑采用封閉式連廊聯接，否則必須扣除5分或不納入計分范疇。第三，但不包含室外活動項目，如室外游泳池、網球場、露天酒水吧、啤酒屋等。4、先進的樓宇自動控制系統2.1.3先進的樓宇自動控制系統（新風/空調監控、供配電與照明監控、給排水系統監控等）

3

樓宇自動控制系統包括四個方面的功能：空調、電氣設備、衛生設備和給排水設備、照明設備的自動化控制。凡飯店實現空調設備自動控制，照明設備自動控制則應視為具有先進的樓宇自動控制系統。★空調自動化控制系統：主要對冷凍機、空調器、冷水泵等的運行狀態進行監視，自動調節空調系統各參數及控制、測量冷熱源的溫度、濕度和流量。★照明設備的自動化控制：主要根據自然光線的亮度，對照明進行分區、分層、分組的控制。5、信息管理系統全覆蓋飯店凡具備了數據關聯的前臺管理系統、餐廳管理系統、財務管理系統、人事管理系統、庫房管理系統則視為全面覆蓋。2.2.1覆蓋范圍

4

全面覆蓋前后臺，數據關聯的飯店專用管理信息系統（前臺管理系統、餐廳管理系統、財務管理系統、收益分析系統、人事管理系統、工程管理系統、庫房管理系統、采購管理系統等數據流自動化處理并關聯）

4

前后臺均有獨立的管理信息系統

2

只覆蓋前臺對客服務部門

12.2.2采取確保飯店信息安全的有效措施

26、信息安全傳統的“信息安全”是對信息的機密性、完整性和可獲性的理解，是面向單機、面向數據所提出的概念。而網絡時代的信息安全則更多需要面向使用者，強調鑒別、授權、訪問控制、抗否認性以及個人隱私、知識產權保護等。★完整性是指信息在存儲或傳輸過程中不被修改、不被破壞和丟失。保證信息的完整性是信息安全的基本要求。★可用性是指信息可被合法用戶訪問，并在需要時能按要求存取所需信息。★保密性是指要求任何人都不能看到或修改越過其行政管理權限以外的數據，即信息不泄露給非授權的個人和實體或供其利用。這是信息安全最重要的要求。★可靠性是指保證信息系統能以被人們所接受的質量水準持續運行。★抗否認性是指任何人發出的信息都應憑信息本身即可確定發出人、發出時間、位置等，這是數字化信息能夠作為法律憑證的重要手段。

飯店信息安全己經不再是傳統意義上的安全概念，而是要為飯店經營管理和服務提供信息安全保障，保證飯店業務的連續性。7、主流與非主流供應商2.2.3系統供應商

3

行業主流供應商

3

非主流供應商

1主流供應商產品指：第一、功能完善、強大；第二、有品牌影響力；第三、眾多飯店采用；第四、有不斷升級與開發能力。飯店中普遍較少使用且功能單一、專業與技術更新相對滯后的則為非主流供應商產品。2.3.2應用

2

有獨立網站，具有實時網上預訂功能（非第三方訂房網站）

2

在互聯網上有飯店的獨立網頁和電子郵件地址

18、非第三方訂房網站第三方訂房網站是指以代理飯店客房銷售為主營業務的、有別于飯店獨立網站的相關專業運營商。“非第三方訂房網站”的要求，則是限定飯店網站應是自行設置的獨立網站。2.7.1有建筑節能設計（如自然采光、新型墻體材料、環保裝飾材料等）

29、環保型裝飾材料特點：第一、材料本身對人體、環境無害、無污染或在允許范圍內；第二、清潔過程中能夠節省清潔劑或可以使用環保清潔劑。

目前環保型裝修材料包括環保地材、環保墻材、環保墻飾、環保管材、環保漆料、環保照明等。2.7.3采用環保設備和用品（使用溴化鋰吸收式等環保型冷水機組、使用無磷洗衣粉、使用環保型冰箱、不使用哈龍滅火器等）

210、環保設施和用品★含磷洗衣粉的助劑多采用磷酸鹽，其污水會加速水體富營養化現象。無磷洗衣粉主要以4A沸石、玉米淀粉水解氧化物、碳酸鈉、偏硅酸鈉、聚丙烯酸鈉、檸檬酸鈉、硼砂等為助劑。

★環保型冰箱通常指無氟冰箱。氟里昂制冷劑大致分為氯氟烴類產品、氫氯氟烴類產品和氫氟烴類產品。前兩者中的氯原子對臭氧層有破壞。無氟冰箱大多采用氫氟烴類產品（R134a）作制冷劑。★哈龍化合物中的氯、溴原子對大氣臭氧層有破壞。★在該項認定中，必須全部具備才能的2分。11、石材界定3.1地面裝飾

8

采用高檔花崗巖、大理石或其他高檔材料（材質高檔、色澤均勻、拼接整齊、工藝精致、裝飾性強，與整體氛圍相協調）

采用優質花崗巖、大理石或其他材料（材質良好，工藝較好）

6

采用普通花崗巖、大理石或其他材料(材質一般，有色差)

2

采用普通材料（普通木地板、地磚等）

1第一，高檔花崗石的質地優良、紋理華麗，加工及安裝技術優良，整體平整光潔，對縫整齊均勻，基本無色差，圖案、色彩、拼接等設計考究。第二、優質花崗石的質地優良、紋理優美，加工及安裝技術良好，色差較小，圖案、色彩、拼接等有設計，但色澤與對縫稍有不足。第三，普通花崗石、大理石的品種較為常見，色彩普通，加工與安裝技術一般，有一定色差。3.2墻面裝飾

6

采用高檔花崗巖、大理石或其他高檔材料（材質高檔、色澤均勻、拼接整齊、工藝精致、裝飾性強，與整體氛圍相協調）

采用優質木材或高檔墻紙（布）（立面有線條變化，高檔墻紙包括絲質及其他天然原料墻紙）

4

采用普通花崗巖、大理石或木材

2

采用墻紙或噴涂材料

112、木材、墻紙的界定

★優質木材一般是指樹種珍稀、材質致密、色澤勻稱、紋理美觀、基本無色差、變形率小、價格昂貴的木材。如紫檀、紅檀、紅木、樹榴木、花樟、花梨木、酸棗、榆木、楠木、黃菠蘿、金絲柚等。

★普通木材一般是指樹種常見、材質適中、色差較小、收縮性大、價格一般的木材。如紅影木、白影木、胡桃木、柚木、櫻桃木、山毛櫸、白松、橡木、白木、水曲柳、杉木等。★墻紙的界定墻紙（布）檔次的界定應關注兩個環節：材質與裝飾效果。第一，從材質看，高檔墻紙有布質和紙質兩大類。布質墻紙也稱為墻布，而紙質墻紙通常選用優良的純木漿紙或超強力絲絨纖維等天然材料作為底基材料，表面一般使用PVC材料進行覆蓋，幅面較寬，通常大于800mm，伸縮率較小，不分層，不易褪色。第二，從裝飾效果看，高檔墻紙表面圖案精美，紋理華麗，色彩協調，有藝術品味，與空間功能和環境協調，能夠烘托出特定的主題氛圍。鋪貼工藝精良，無明顯接縫痕跡，無色差，不起泡，無翹曲，墻基表面無明顯凹凸感。13、天花3.3天花

5

工藝精致、造型別致，與整體氛圍相協調

5

工藝較好，格調一般

3

有一定裝飾

1天花的裝飾方式一般分為平頂式、局部式、柵欄式和藻井式14、家具3.5家具（臺，沙發等）

5

設計專業、材質高檔，工藝精致，擺設合理，使用方便、舒適

5

材料較好，工藝較好

2

材料普通，工藝一般

1以優質實木和夾板為主，以實心厚度達到280～300㎜以上的細木工板或高密度板為基材，以一定厚度的高檔天然木材為飾面或必備部分，制作而成的家具即為材質高檔的家具。評價家具的工藝水平一般應關注結構、功能和外觀形式等要點。★使用功能是家具結構與外觀形式的前提和基礎。根據不同區域賓客活動的需要選擇、配置家具，家具應符合人體工程學的相關要求。★結構是指家具所使用的材料和構件之間的一定組合與聯接方式。★外觀形式是功能和結構的直觀表現，直接展現在使用者面前。要求：第一，家具的功能尺寸滿足使用要求，舒適輕便。

第二，款式、色彩、風格與空間氛圍協調，體量適宜，擺放位置合理。第三，五金件選用優良，連接緊固，式樣美觀，表面處理精細，活動部位使用舒適，接縫均勻細密。第四，家具結構牢固，各種配件安裝不少件，板件表面平整，無翹曲、裂縫。第五，家具表面漆膜光亮柔和，手感細膩，有舒適感、高貴感、豪華感等。15、燈具與照明★功能照明是指飯店在不同服務區域為滿足賓客使用需要和員工工作需要所設置的照明設施。★重點照明也稱“目的照明”，是指定向照射某一特殊物體或區域，以引起注意、留下印象的照明方式。它通常被用于強調特定空間區域或陳設，例如：建筑要素、構架、裝飾品及藝術品等。★氛圍照明是指通過光源的亮度、色溫、抑揚、虛實、隱現、動靜、角度等設計要素，改變人們的視覺感受，從而形成某種特殊效果和趣味空間的照明方法。3.6燈具與照明

5

照明設計有專業性，采用高檔定制燈具，功能照明、重點照明、氛圍照明和諧統一

5

采用高檔燈具，照明整體效果較好

3

采用普通燈具

1★高檔燈具是依據飯店整體風格，為突出特色，營造獨特氛圍而專門設計制作的裝飾照明燈具。高檔燈具用材考究，工藝精良，形態優美，有特殊的視覺效果。★普通燈具是指市場批量生產，在一定時期內普遍采用的照明器具。3.7整體裝飾效果

色調協調，氛圍濃郁，有中心藝術品，感觀效果突出

4

有藝術品裝飾，工藝較好，氛圍一般

2

有一定的裝飾品

116、整體裝飾效果

★色調協調是指飯店色彩構成與運用對觀賞者帶來的某種感情效果和氣氛感受。第一，飯店所有區域有一致的設計理念，互為依托，形成統一的風格；第二，色彩運用與建筑設計風格、賓客消費心理色彩、空間功能統一；第三，作為飯店最經濟的藝術品，色彩使建筑空間或物體具有感染力，表達特定的內涵和信息。★中心藝術品中心藝術品是飯店藝術品系統中的標志性作品。以最具特征性的視覺藝術語言設計，以最符合主題內容的材質制作，以最恰當醒目的方式布置，以最簡潔清晰的語言說明。要求：第一，藝術品的題材、風格、工藝，與飯店格調、氛圍高度一致，是飯店文化最直接、最清晰、最形象的表述；第二，應擺放在飯店前廳區域內最顯著、最吸引人注意的地方；第三，應成為飯店視覺的中心，通過極高的藝術價值與視覺沖擊，給賓客以美感和文化享受。3.8公共衛生間

93.8.5每個抽水恭桶都有單獨的隔間，隔間的門有插銷，所有隔間都配置衣帽鉤13.8.6每兩個男用小便器中間有隔板，使用自動沖水裝置117、公共衛生間★第一，每隔間使用面積不小于800×1200mm，門寬不小于750mm，隔板必須落地，高度不小于1800mm。第二，室內平均照度不小于200Lx，設分區照明、目的物照明。第三、設有物品掛鉤。★小便器隔板按安裝方式分為墻掛式、地面支撐式和托座支撐式。墻掛式和托座支撐式小便器隔板的規格為500×1000mm，地面支撐式隔板為500～600×1500mm。安裝時，隔板下沿距地面應留有300mm的空間。3.9.3.8有抵達行政樓層或豪華套房樓層的專用控制措施

0.518、電梯中的專用控制設施指由電梯控制系統控制，需用行政樓層或豪華套房的客房電子門卡輸入信息后方能到達上述區域的一種安全措施。3.11前廳整體舒適度

6

3.11.1綠色植物、花卉擺放得體，插花有藝術感，令賓客感到自然舒適

219、前廳綠色植物飯店綠色植物的作用：第一，凈化空氣，調節氣候；

第二，組織空間，引導空間；第三，突出空間的重點作用；第四，柔化空間，增添生機；

第五，美化環境，陶冶情操。要求：位置合理、體量適宜、盛放得體、色澤優雅、養護得當、有插花設計4.3.2衣櫥

3

步入式衣物儲藏間

3

進深不小于55cm，寬度不小于110cm

2

進深不小于45cm，寬度不小于90cm

120、步入式衣物儲藏間又稱為步入式更衣間，從結構上分大致有三種：柜體式、結構式、掛墻式，有門或門套，建筑面積應不小于4㎡，照明充足，并配置類型多樣、數量充足的擱板、衣架、褲架、坐凳、全身鏡等配套設施，物件拿取方便無障礙。4.4.2燈光控制

各燈具開關位置合理，床頭有房間燈光“一鍵式”總控制開關，標識清晰，方便使用

2

各燈具開關位置合理，方便使用

121、“一鍵式”總控制開關與插座轉換器

★“一鍵式”總控制開關是指安裝在床頭的，可控制客房主光源、門廊照明燈、寫字臺照明燈、衣柜照明燈、行李柜照明燈、小酒吧照明燈、裝飾物照明燈等開關。注意：床頭照明燈、夜燈、電視不在此列。★插座轉換器既是一種移動式電源插座，型制為：插頭部分是我國系統形制，插座部分為其他國家系統型制。22、附設寫字臺電話（雙線制）4.6.4附設寫字臺電話（雙線制）

1

雙線制是指附設寫字臺電話可應賓客要求，擴展為一個單獨號碼的分機或專線的電話接入方式，通常依賴于飯店綜合布線系統的支持。23、水溫與水壓★水溫在46℃時易造成賓客皮膚灼傷，因此飯店盥洗用熱水溫度一般應控制在25～40℃。標準所講溫度指標是指熱交換器出水溫度的要求。原則上冬季應控制在45℃～51℃、夏季在42℃～46℃。★水壓是保證出水速度與出水量的關鍵，在距龍頭較近位置能感覺水的打擊力量則視為合格。4.10.5.2完全打開熱水龍頭，水溫在15s內上升到46℃－51℃,水溫穩定

14.10.5.3水流充足(水壓為0.2MPa-0.35MPa)、水質良好

124、套房4.11套房

14豪華套房代表飯店客房產品的最高水平。第一，開間的概念并非指建筑結構上的空間分隔，而是強調經一定裝飾處理后的功能區隔；第二，三開間豪華套房的使用面積應不低于100平方米，四開間豪華套房的使用面積應不低于150平方米，五開間及其以上豪華套房，。其使用面積應不低于240平方米25、布草4.14.1.1床單、被套、枕套的紗支規格

64.14.1.2床單、被套、枕套的含棉量為100％14.14.1.3毛巾（含浴巾、面巾、地巾、方巾等）的紗支規格24.14.1.4毛巾（含浴巾、面巾、地巾、方巾等）規格（一個規格不達標扣0.5分，扣滿2分以上，降低一擋）6★除電梯轎廂的內飾與設備外，本標準第二次出現0.5分的地方。★需要飯店提供相關采購合同與單據，以認定規格；★需要對布草進行丈量和稱重檢查。26、客房溫度、濕度4.14.3溫度

3

4.14.3.1室內溫度可調節

24.14.3.2公共區域與客房區域溫差不超過5℃

14.14.4相對濕度:冬季為50%～55%，夏季為45%～50%

2

第一，溫度是物體冷熱程度的度量。飯店室內舒適的溫度是：夏季為24～28℃，冬季為16～22℃。第二，相對濕度是指空氣實際所含水蒸氣密度和同溫下飽和水蒸氣密度的百分比值。人體在室內感覺舒適的最佳相對濕度是：夏季50%～65%，冬季30%～50%。4.14.5客房門、墻、窗、天花、衛生間采取隔音措施，效果良好

227、客房隔音處理就飯店客房而言，噪音控制在35分貝左右，人們的主觀感覺是非常安靜，45分貝左右是比較安靜。超出上述范圍，客房音環境的舒適度將受到影響。關注窗戶、門、隔墻的噪音源隔絕。4.14.10電視機和背景音樂系統的音、畫質良好，節目及音量調節方便有效

228、客房電視機與背景音樂★電視頻道的編排：按照以下順序：中央臺—各省（自治區、直轄市）臺—地方臺—飯店自辦節目—外語頻道或外語節目。★背景音樂：三種設置方式第一，作為飯店公共音響系統一部分，在客房設置播音器與控制開關；第二，客房電視機預設兩個專用音樂頻道；第三，在客房配置音樂播放器與音樂碟片。所謂曲目適宜是指飯店根據賓客需要，播放曲目有多種選擇。所謂音量可調是指背景音樂裝置有賓客自行調節的音量控制開關。5.1.5餐具

3

高檔材質，工藝精致，有一定的藝術性，與整體氛圍協調

329、餐具高檔餐具一般具有以下特點：第一，白度或明度高；第二，透光度高；第三，釉面質量平整光滑，光澤度高；第四，無變形或只有極輕微的變形；第五，器型簡練舒展，器壁較薄口，規整光滑；第六，裝飾精美；第七，具有能滿足實用要求的理化性能，如一定的熱穩性、釉面硬度等；第八，根據菜式要求成套配置，西餐更是強調一菜一套的配置原則。5.2.1應有與餐廳經營面積和菜式相適應的廚房區域（含粗細加工間、面點間、冷菜間、凍庫等）

230、廚房與餐廳面積關系廚房內部分加工區的面積分配與餐座的參考指標餐座

面積㎡加工區100座200座300座400座500座800座主食制作間主食熱加工間副食粗加工間副食細加工間副食烹調間副食特殊加工間涼菜間備餐間洗滌、消毒、存放輔助部分183012243612181812453654183660243036248054843060963648544212072108427212048607448160901405496156607810066200126180721302008410014084288廚房凈高度3.2～3.8m6.3食品安全

設食品留樣化驗室，并有相應管理制度

2

設食品留樣柜

1

31、食品安全食品留樣管理制度的內容為：第一，專人負責制。大型宴會、重要接待，飯店廚房必須由專人負責留樣；第二，應使用已消毒的器具取樣，每餐、每樣食品應留足100g；第三，食品取樣后，應加蓋食品罩或用保鮮膜密閉，貼好標簽后放入冰箱冷藏室，保存24～48小時；第四，建立留樣記錄：日期、餐次、留樣食譜（菜名）、留樣數量、留樣人等，以備檢查；第五，留樣冰箱為專用設備，嚴禁存放其他物品，應嚴格保持清潔衛生。8.1.2大宴會廳或多功能廳（應配有與服務面積相匹配的廚房）

23

8.1.2.1面積（面積計算以固定隔斷為準，序廳面積達不到要求，減1分）

632、大宴會廳或多功能廳宴會廳、多功能廳的設計應關注：第一，應有序廳；第二，配有貴賓休息室、衣帽間和直達主席臺的貴賓通道。第三，配有專門的廚房。第四，設有適當的家具儲藏室，另應設有服務間，提供茶水服務、杯具清理等。第五，出入門嚴禁使用推拉門、卷簾門、轉門和折疊門。第六，宜有專門疏散的專用樓梯、自動扶梯等。注意：序廳面積的扣分要求。8.1.1.4有餐飲區域（行政酒廊，提供早餐、歡樂時光、下午茶），面積與行政樓層客房數相匹配，應設置備餐間

48.1.1.6可提供管家式服務233、行政酒廊面積要求與管家服務★行政酒廊的座位數應不低于行政樓層客房總數的三分之一。★管家服務是展示飯店高品位、高質量、個性化服務的標志，細致、周到、圓滿、美好、優雅是管家服務的基本要求。8.1.3.2有座席固定的會議廳

234、座席固定會議廳指劇場式會議廳，可納入小會議室總數中計算，只要有一個此種設置方式的即可認定，而不是專門要求。8.2.6除必備要求外，有多種風味餐廳

535、多種風味餐廳認定時，根據飯店所設餐廳總數，在扣除必備條件所要求的中餐廳、咖啡廳、外國餐廳或風味餐廳等三個必要的餐廳后，超出數量的其他風味餐廳才能予以計算。8.2.11.3專業SPA商店

136、SPA商場與桑拿不同，SPA必須有主題訴求，透過人體的五大感官功能，即聽覺（療效音樂）、味覺（花草茶、健康飲食）、觸覺（按摩、接觸）、嗅覺（天然芳香精油）、視覺（自然或仿自然景觀、人文環境）等達到全方位的融合，將精、氣、神三者合一，實現身、心、靈的放松。SPA商場則是附設在水療區域，向賓客提供精油、香粉、護膚用品等商品的專門商場。8.3.11品牌化、集團化程度

2

委托專業飯店管理公司管理

2

品牌特許經營方式，國內同一品牌加盟店20家以上

137、飯店管理公司專業飯店管理公司是指以一座或者若干座直營飯店為載體，擁有獨立的服務品牌、管理模式和市場營銷渠道，以其特有的專業技術、管理人才向飯店輸出管理，并依法獨立享有民事權利和承擔民事義務的企業法人。應大力支持和扶持本土飯店管理品牌的建設與發展。對國際品牌應嚴格甄別，慎重選擇。38、總經理資質等★指總經理具有在同星級飯店連續5年以上擔任總監及其以上職位的經歷。★體現星評機構話語權，是一種前置性管理；★體現對飯店類型細分化的要求8.3.12.1總經理連續5年以上擔任同星級飯店高級管理職位

1

8.3.14飯店在前期設計或改造工程的決策中3

采納相應星級評定機構的意見

3

征詢相應星級評定機構的意見

18.3.15在商務會議、度假特色類別中集中選項，得分率超過70％

3

六、附錄C“飯店運營質量評價表”釋義1、飯店運營質量評價的原則第一，評價重點飯店運營質量是飯店整體系統協調、規范、流暢的終極效果，其核心在于運營全過程中各個環節和項目所達到的水平程度，對星級飯店運營質量的評價應遵循項目→流程→動作的邏輯。第二，評價態度嚴格按照本標準所規定的內容和要求。第三，評價方法★飯店設施設備維護保養評價中，相同問題至少應重復出現三處以上，才能視作飯店的不足。★飯店不同服務區域、不同崗位出現相同問題，評價時只能扣減一次分數，不得多次重復扣分。第四，評價尺度★在服務質量評價時，完全達到標準要求為優，基本達到為良，部分達到為中，嚴重不足為差。★在設施設備維護保養評價時，沒有問題為優，出現1次問題為良，出現2次為中，出現3次以上為差。2、管理制度與規范★完備的規章制度規章制度是指飯店制定的所有多員工的要求；操作程序是指飯店對工作流程的規定；服務規范是指對員工服務操作動作的要求。

在星評時，應關注三個環節的落實情況第一，飯店管理制度與規范文本的完備程度；第二，制度文本與現場實際運行情況的吻合程度；第三，飯店組織員工學習、掌握管理制度和服務規范的程度。★完備的操作程序應包括：客房部、客房部、餐飲部、工程部、保安部、財務部、銷售部、人力資源部、質檢部等操作工作規程。★完備的服務規范

★完備的崗位職責與應急預案★人力資源規劃★能源管理、設施管理制度能源管理：第一，總經理職責；第二，成立能源管理委員會；第三、節能減排目標與行動方案；第四，年終考評情況。設施設備管理：第一，責任制建立（總體和日常）；第二，設施設備運行參數設定與監控；第三，維護保養計劃與更新換代規劃；第四，日常巡檢、維護記錄等。3、員工素養★應變能力較強：充滿自信、應對自如、及時解決賓客問題、不推諉、不應付。★各部門組織嚴密：有定期部門聯席會議；有協作配合的制度與框架；有暢通的信息溝通渠道與習慣。4、總機服務所謂正常情況是指飯店出租率正常，且無大型、重要活動的情況。5、預訂服務“通話結束前重復確認預定的所有細節”是為了保證預定內容的準確、無遺漏，這是飯店服務中容易被遺忘的環節。6、入住登記服務★要用目光示意；★指示方向不單單采用手勢，需要員工以手勢指引、目光配合、語言明示相配合。

7、總賬單總賬單結賬是指賓客在辦理入登記手續時，通過交納一定預付金，在飯店所有對客服務區域的消費均可實現記賬消費，待離店時一次性結算支付的服務方式。正常情況下，飯店結賬服務應在三分鐘內完成。8、整理客房服務“所有物品已放回原處”是指飯店在客房配置的設施與物品，賓客物品應保持原狀；9、夜床服務“床頭燈處于打開狀態，遮光窗簾已充分閉合”應有制度規定。10、洗衣服務加急服務是指收衣時間開始計算3-5小時送回的服務。11、微型酒吧關注冰箱散熱、位置、噪音以及物品呈放、保質期等。12、客房維護保養★關注客房文印品印刷的精美性、文字的清晰、易翻閱、查找。★電器開關、插座的位置；★回門器的力度；★下水的通暢；★走火圖的正確；★電視頻道與指南的吻合程度。13、自助早餐服務自助餐絕不是取消服務，應關注：★迎賓、引座服務；★茶水、咖啡服務；★收殘服務；★菜品添加、整理服務。14、送餐服務送餐服務是高星級飯店客房服務個性化的體現，應關注：★菜單與服務品種的一致、有針對性；★送、收時間準確，不干擾賓客；★保溫、防塵。15、咖啡廳有別于傳統意義上的咖啡廳概念，飯店咖啡廳是餐廳的一種類型，以提供中西結合式自助餐，尤其是早餐為主要服務內容，也提供咖啡、飲料，酒水等服務。咖啡廳所提供的自助餐要求菜肴品種多樣，類型豐富，裝飾精美，溫度適宜，服務員只需提供簡單服務，如引領就坐、斟倒酒水、換撤臟碟、結賬等。16、后臺區域應轉變思想，高度重視后場區域的配置與日常管理，形成員工良好的工作、生活、學習場所，幫助員工形成良好的素養和習慣。謝謝！謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH一本萬利工程1、背景驅動2、盈利策略3、選菜試菜4、價值創造5、完美呈現6、成功面試7、持續改造（一）、一本萬利工程的背景驅動

1、什么是一本萬利

2、餐飲時代的變遷菜單經驗的指導方針運營市場定位的體現經營水平的體現體現餐廳的特色與水準溝通的工具餐廳對顧客的承諾菜單承諾的六大表現1、名字的承諾2、質量的承諾3、價格的承諾4、規格標準的承諾5、外文翻譯的準確6、保證供應的承諾

1、顧客滿意度餐廳價值、價格、合理感、愉快感、安心感、美味感、便利感、滿足感、有價值感、喜悅感、特別感2-2、初期投資餐廳面積、保證金、設備投資、店鋪裝潢、器具用品投資、制服選定、菜單制作2-1、開業準備廚具、供應商選定、設計、用品選定、餐廳配置、員工訓練、餐廳氣氛、促銷方式3、經營數據營業額、客流量、成本率、人均消費、顧客回頭率、出品速度、人事費用菜單內容決定決定相關相關決定決定決定決定以菜單為導向的硬件投資

1、餐廳的裝修風格2、硬件設施服務操作3、餐廳動線4、餐具與家俬5、廚房布局6、廚房設備菜單設計正果1、能誘導顧客購買你想讓他買的餐點2、能迅速傳達餐廳要表達的東西3、雙贏：顧客喜歡、餐廳好賣餐廳時代的變遷食物時代硬體時代軟體時代心體時代食物食品饑食飽食品質挑食品味品食品德懼食體驗人們正在追尋更多的感受，更多的意義更多的體驗，更多的幸福（二）盈利策略1、組建工程團隊2、確定核心價值3、確定盈利目標4、確定客單價5、設計盈利策略6、確定核心產品誰來設計菜單？產品=做得出來的物品商品=賣得出去的物品商家=產品具備商品附加值物（什么產品）+事（滿足顧客何種需求）從物到事從食物到餐飲從吃什么到為什么吃產品本身決定一本，產品附加值決定萬利從生理到心理從物質到精神從概念到五覺體驗創造產品的五覺附加值體驗何來

一家企業以服務為舞臺以商品為道具，讓消費者完全投入的時候，體驗就出現了PART01物=你的企業賣什么產品+事=能滿足顧客何種需求？確定核心價值理念核心價值理念1、賣什么樣的菜2、賣什么樣的氛圍？3、如何接待顧客？賣給誰？賣什么事？賣什么價？企業目標的設定1、理論導向的目標設定2、預算3、制定利潤目標費用營業額虧損區利潤區臨界點變動費用總費用營業額曲線費用線X型損益圖利潤導向的目標設定確定目標設定營業收入=固定成本+目標利潤1-變動成本率-營業稅率例：A餐廳每月固定成本40萬，變動成本50%，營業稅率5.5%，目標利率每月8萬，問A餐廳的月營業收入：月營收入=（40+8）÷（1-50%-5.5%）=48÷0.445=108萬測算損益平衡點保本線=固定成本1-變動成本率-營業稅率例：A餐廳保本線=40÷（1-50%-5.5%）

=40÷0.445

=90萬定價的三重意義2、向競爭對手發出的信息和信號1、是利潤最大化和最重要的決定因素3、價格本事是價值的體現定價由此開始1、評估產品、服務的質量2、尋求顧客價值與平衡點3、以價值定義市場確定客單價盈利占比策略

占比策略內部策略銷售占比占比策略內部策略10%40%10%20%20%（三）、選菜試菜1、ABC產品分析2、產品的確定（食材、口味、