B端產(chǎn)品成功的關鍵——運營推廣B端產(chǎn)品的冷啟動需要依靠大客戶，并不斷優(yōu)化系統(tǒng)，擴大客戶范圍。那么，該如何高效處理用戶訴求與問題，并使用合理的運營推廣策略。本文總結了幾點用戶運營策略，希望對你有所幫助。B端產(chǎn)品的冷啟動多是依靠個別大客戶，在為大客戶做好基本功能之后，隨之而來的挑戰(zhàn)是不斷優(yōu)化系統(tǒng)，擴大用戶范圍。這個過程中，如何讓用戶快速知道產(chǎn)品的功能？如何獲取用戶最真實的訴求？如何高效處理用戶問題？如何提高用戶的使用率？如果讀者還沒有很好的答案，本文可以為你提供一些非常實用的干貨。一、宣導手冊一份結構清晰，說明詳實的宣導手冊是必不可少的。B端產(chǎn)品以完成業(yè)務工作為主，角色權限多，往往流程又長又復雜，對應的功能操作流也會很長，對于一名新用戶（很有可能只是一個學歷認知都不高的打工人）來說，學習成本很高，一份好的宣導手冊可以給新用戶心理安慰，也能幫助企業(yè)降低了人員培訓成本。宣導手冊要點：線下培訓。在時間精力允許的情況下，產(chǎn)品經(jīng)理應該親自給用戶做一次功能培訓，一方面可以近距離接觸實際用戶，另一方面可以在培訓的時候觀察用戶的反應，從他們的眼中判斷產(chǎn)品的價值。PS：培訓前最好多了解用戶的作業(yè)場景，避免用戶覺得你不專業(yè)而質(zhì)疑產(chǎn)品。用云文檔。傳統(tǒng)我們都會以PPT、pdf文檔交付給客戶，可隨著用戶需求越來越多，產(chǎn)品迭代越來越頻繁，打包、發(fā)送文件就會很耗時間，因此，用云文檔來提供宣導手冊就方便許多。這里要注意的是，B端產(chǎn)品的功能手冊不能隨意放在外網(wǎng)，需做加密或權限處理，否則容易造成知識產(chǎn)權泄漏。結構清晰。首先，通過角色權限限定用戶可以看到的功能范圍，避免用戶被與其無關的功能分散注意力；其次，每個功能模塊以單獨一部分進行功能說明；最后，為了避免太長的功能操作流讓用戶產(chǎn)生放棄心理，每個功能再分為第一步、第二步……圖文并茂。一圖勝千文，但圖片也不要放太多，比如一個訂單有5個狀態(tài)，那么放5張圖就差不多了，沒必要多個字段少個字段也單獨貼圖，容易把用戶搞暈；關鍵節(jié)點、最終操作成功的界面一定要讓用戶看得很清楚（我經(jīng)常聽到用戶說的一句話就是“你看到那個界面就對了”）。說明詳實。關鍵功能步驟要用線條、框框標出，并在邊上加以文字說明；文字盡量簡練，文字太多用戶看了就覺得很復雜。二、搞好關系和客戶搞好關系的道理大家都很明白，可關系是個虛的東西，一起吃肉喝酒并不能證明好的關系。大部分客戶、用戶都是只是因為“工作”才與我們產(chǎn)生交集，產(chǎn)品經(jīng)理還是需要通過自身硬實力來與客戶群體搞好關系。與客戶搞好關系。客戶代表的往往是公司的領導層，與他們搞好關系能使產(chǎn)品推廣順風順水。可如果自己級別不高，對方不怎么會關注到自己，怎么辦？解決辦法就是體現(xiàn)自己的專業(yè)性：產(chǎn)品能帶給對方企業(yè)的價值、對方要付出的代價、產(chǎn)品的細節(jié)等等，我們都了然于胸，能隨時告知對方想了解的信息，對方自然會被你刮目相看。與用戶搞好關系。用戶代表的往往是公司的執(zhí)行員工，與他們搞好關系能獲悉產(chǎn)品后續(xù)真實的改進方向。B端產(chǎn)品會收到很多定制化的需求，可很多定制化的需求其實是對方領導想要的，此時如果不聽一聽實際用戶的心聲，做出來的東西很可能會讓用戶很痛苦。學會提問：放低姿態(tài)。我們跟用戶打交道的時候，用戶往往會將我們當作一個專業(yè)人士，或是上級派下來的調(diào)研人員，這就會導致用戶只會說些“你想聽的話，或者是他認為上級想聽的話”。因此，在提問之前，我們要放低姿態(tài)，與對方拉近距離之后，再做提問；發(fā)散性問題。多問沒有標準答案的5W1H問題，而不是判斷、選擇式的問題，比如：問“你覺得A功能帶給你哪些價值？”，而不是“你會不會用A功能？”；問“相比于隊伍的落后員工，你覺得他們和優(yōu)秀員工的差距在哪里？”，而不是“你作為優(yōu)秀員工，有哪些工作技巧？”。放空心態(tài)。切忌不可帶著預期結果去溝通，這樣只會引導用戶給出你想要的答案。得到用戶真實心聲之后，可能結果并不是你所希望的那樣，這反而是好事——避免公司資源浪費，有利于及時調(diào)整方向。三、問題處理機制B端產(chǎn)品運營的最終目的是不斷優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務流程，從而為公司降本增效。因此，不論產(chǎn)品有沒有瑕疵，我們始終做迭代優(yōu)化的路上，所以，一個標準的問題處理機制非常必要，它能為產(chǎn)品經(jīng)理、運營人員、開發(fā)人員、終端用戶省去很多時間和精力。問題處理機制應說明問題的處理步驟，規(guī)范處理過程中誰，在什么時間，干什么，完成的標準是怎樣。舉個例子：一款產(chǎn)品的用戶2000人（2個營業(yè)部，每個營業(yè)部1000人），運營2人（每個營業(yè)部1人），產(chǎn)品1人，測試1人，開發(fā)5人。如果把相關人拉個群，一旦某次版本有問題，問題的處理狀況可能是：所有人都在反饋同一個問題，用戶消息太多將真正的問題描述淹沒，用戶反饋的并不是系統(tǒng)問題只是不會操作……更糟糕的是，其他沒反饋的用戶看到群里問題這么多，就會以為產(chǎn)品不行，從而對產(chǎn)品失去了信任。通過一個好的問題處理機制，各方都會輕松很多。step1：用戶發(fā)現(xiàn)問題，第一時間向營業(yè)部運營人員上報問題step2：運營人員收到問題后，做初步判斷和問題除重，及時通知產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)團隊step3：產(chǎn)品經(jīng)理收到問題后，確認是需求問題還是系統(tǒng)bug，如是需求問題走需求版本流程，如是版本bug，評估bug影響范圍，并交給開發(fā)團隊處理step4：開發(fā)人員收到問題后，對于影響范圍巨大的要在2小時內(nèi)處理完畢；影響范圍較大的要在當天處理完畢；影響范圍較小的可以放在下個版本迭代中優(yōu)化；step5：問題修復后，測試需做回歸測試，并通知各方進行驗證step6：用戶驗證通過后，開發(fā)人員關閉問題四、興奮型需求當用戶已經(jīng)使用你的產(chǎn)品，逐漸改變他們原來的工作方式時，可能會發(fā)現(xiàn)使用數(shù)據(jù)總是不溫不火，與預期有一些出入。原因往往是多方面的：功能宣導還沒到位，用戶對產(chǎn)品價值還不認可；用戶對新產(chǎn)品的不熟悉、不信任；被領導強制要求使用，內(nèi)心會有所抵觸；系統(tǒng)僅僅是將線下作業(yè)搬到線上，沒有對業(yè)務流程做很大的優(yōu)化；員工更喜歡直觀的線下作業(yè)等等。一個行之有效的辦法就是為用戶提供超出預期的興奮型需求。那么，該如何做出興奮型需求呢？做好上文提到的搞好關系。了解用戶真實的聲音，看他們把時間都花在哪里了，工作哪一部分最讓他們痛苦。然后，我們再以產(chǎn)品的方式幫助他們解決，讓他們既賺錢又不那么累。多去看看競品，以及多去玩一玩其他類型的產(chǎn)品。很多優(yōu)秀的設計光靠自己腦子想是想不到的，我們需要通過他人作品獲得靈感，這樣在發(fā)現(xiàn)新需求的時候，我們能最快的想到設計方案。比如：做業(yè)務系統(tǒng)時