---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------酒店服務三字經為誠信生意興守規章主人翁自覺性有服從服務佳要熱情能委屈需冷靜語氣甜露笑容善溝通禮儀懂想周到求主動配合好銜接清多反饋以改正---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------細觀察速反應無差錯不僥幸結算準高水平效率高講潔凈講規范利益重創一流譽京城服務員崗位職責愛崗敬業 服從安排著裝整潔 佩戴胸牌站立服務 禮貌笑臉文明用語 情感和善愛護公物 做好當班---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------精通業務 熟悉菜單謙虛謹慎 修養胸懷杜絕差錯 問題避免一絲不茍 原則為先有問必答 熱情接待及時主動 辦事明快處理疑難 答復實在有條不紊 不能慢怠團結和諧 互敬互愛有始自終 自覺整改班后檢查 以防意外---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------傳菜員崗位職責餐前準備 齊全物品桌位掌握 不許記混按照順序 上菜核準搞好配合 工作嚴謹收銀員崗位職責堅守崗位 嚴守規章檢查用品 做好保養據票章全 展品擺放零錢備足 領物適當手續完備 準確結賬大公無私 款不短長帳物相符 票幣入箱---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------禮 儀 歌一、前言酒店信譽創一流，技術細節不可丟，絡繹不絕迎送客，有條不紊滿需求。二、用語1、禮貌語句總脫喉 ，賓客如家感覺有，“您好’偶爾說’哈嘍”，‘歡迎光臨’不作秀。2、客人男女和老幼，問清幾位領著走，---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------請跟我來稍等候，提前預定座位留。3、稱名茶水送桌頭，說聲道歉久等候多問為您做什麼/別的事情有沒有?4、語中您字不遺漏，寶貴意見多征求，說聲打擾對不起，謝謝光臨請慢走。5、語調親切要謙虛，音量適度意清晰---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------言辭簡短是恰當表情和藹普通語。三、禮儀規范不吃零食不吸煙，兩靜；三輕；五為先；兩個了解；三個快；三聲；四尊；記心間。注：兩靜:安靜；隆重場合肅靜；三輕：操作；說話；走路；五為先：先男后女；先客后主；先長輩后晚輩；先兒童后成人。先首長后一般；---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------兩個了解：常客生活習慣，飲食三個快：輕快；動作快；服務快；三聲：來有迎聲；問有應聲；走有送聲；四尊：老人、婦女、兒童、殘疾人五勤：眼、口、腳、手、耳。四、儀容儀表男工;1、頭發清潔不漂染，沒有頭屑指甲剪；不涂甲油指甲凈，鬢角不過耳朵邊。2、不留胡須鼻毛斷，發不蓋領耳不掩；---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------保暖內衣不漏外，制服干凈要習慣。3、鞋無破損檫亮穿，大眾手表帶手腕，胸牌佩戴左胸前，落落大方神飽滿。女工:1、頭發染色不麗艷，清潔無屑無蓬亂，過肩長發必束起，飾物發夾深黑伴。2、面容清潔不油干指甲干凈常修剪，---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------甲蓋涂油無顏色假的睫毛不沾邊。3、工號端配左胸前，項鏈不漏衣外邊，長襪肉色無花紋，不可抽絲網狀現。五、 儀態1、精神飽滿身端正，挺胸收腹肩平行；眼睛平視嘴微閉，面對賓客帶笑容。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------2、服務區內有禁令，身不東側西歪碰，不靠家具和墻壁，雙臂下垂手并攏。3、手不插在衣袋中，不可叉腰和玩弄，坐姿端莊等一等，不做邊沿和滿凳。4、不得前俯和后傾，搖腳翹腿坐不定，不可趴在工作臺，見到客人都立正。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------5、走路昂首要挺胸，男不扭腰肩要平，女不擺臀身端正，走廊狹窄不同行。6、禁止惡習在發生，譬如吹哨和吃零；打個哈欠又亂蹦，拉手勾肩摟脖頸；撓癢抓頭挖鼻孔，剔牙掏耳打飽嗝，隨意吐痰雜物仍；噴嚏哈欠壞習性。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------7、走路右行客先行，否則致歉說一聲，眼指目標亮掌心，切忌手指筆尖等。8、迎面來客讓路徑，不是緊急不奔騰，談話手勢不宜多，遞上東西雙手敬。9、漫不經心決不能手中接物亦相同，目標直視皆面部，點頭鞠躬要主動。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------10、客人離去目光送，敬語道別說慢行，小心地滑請慢走，送客在后來可迎。11、回答問題要講清，不知即問再說明，客人書籍不偷看，關門談話不窺聽。12、客人不慎事發生，不能譏笑要同情，體不便人主動幫，一切工作滿完成。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------六、 站立行走要領1、站姿別看很簡單，抬頭收腹胸不彎，兩手下垂要自然，提臀雙肩要平展。嘴唇微閉露笑魘，雙腿不曲目視前，兩手交叉虎口對，腳跟并攏成V看。2、行走也要好習慣，前傾上體不搖肩，正直抬頭目標看，身體較重更依然。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------肩部放松腳步緩，面帶微笑也燦爛，雙臂自然來擺動，無數路途可往返。七、托盤1、理托是個仔細活，托盤擦洗要靜潔，潔凈花墊盤中疊，盤布美觀無皺褶。2、裝盤技術要慎重，根據物品來確定；重形體積不一樣，用放里面外放輕。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------3、起托姿勢很講究，右或左腳一步走，上身傾桌有左右，（30-45度）托盤重心靠左手。4（1）托送行走不一般，肩平身直前方看，盤不帖腹自擺動，姿勢大方又美觀。（2）托盤左手自然彎，五指向上六支點，手心平托腹心前，兩臂構成直角彎。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------（3）輕簡自如掌側面，重量變化擺脫險，酒水湯汁不外溢，步履輕快要穩健。5、卸托需要是較輕，右手取物保平衡，盤中物品要調整，應急解決物品重。6、常步走法適度好，快步稍快不能跑，碎步較小防摔倒，墊步一腳跟一腳。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------八、斟酒水1、斟酒注意把要領，右腳伸出身前傾，左腳微掂離地層，右手托住下半瓶。2、商標朝外客人看，瓶口不搭酒邊沿，斟酒一律八分滿，控制流速靠手腕。3、不能突然抬瓶身，尤其啤酒易冒噴，避免濺到外邊來，全神貫注要入神。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------九、點菜1用菜可是很關鍵，客人消費要劃算，點菜寫菜和上菜，一環緊扣一環辦。2、菜譜遞上仔細研，本店特色要推薦，菜肴冷葷有硬軟，適宜分寸有特點。3、交代清楚吩咐完，菜單無誤不等閑，任何客人需求咱，送上滿意不為難。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------4、具體情況具體辦，對于老人吃松軟，固醇油脂可不含，對于趕路用快餐。5、菜種搭配要對路，冷熱顏色有葷素，可否夠用給指出，消費能力有出入。6、寫菜一定寫清楚，按照提議來敘述，點菜慢者耐心等，具體習慣要維護。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------7、上菜核對點菜單，單上沒有不上餐，菜肴搭配桌上擺，躲開老人殘身邊。8、名稱清晰報出來，酒水當面才打開，防止湯汁外溢滴，完畢說聲還等待。9、就餐動態細觀察，提醒催菜說句話，處理不好請領導，耐心誠懇做解答。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------10、帶客買單先核對，顧客離去查座位，提醒物品勿遺漏，盡職盡責不論誰。20xx年作品衛生管理制度1 總則1.1 為了加強公司的環境衛生管理，創造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環境，根據《公共場所衛生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團公司的衛生管理部門設在企管部，并負責將集團公司的衛生區域詳細劃分到各部室，各分公司所轄區域衛生由分公司客服部負責劃分，確保無遺漏。2 衛生標準2.1 室內衛生標準2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當班的購物小票收款聯外，其它單據不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內外干凈，要求營業時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂的吊飾要求無灰塵、無蜘蛛網，短期內不適用的吊飾及時清理徹底。2.1.10 內、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網等。2.1.11 室內其他附屬物及工作用具均以整潔為準，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛