系統規劃與管理師考試高分技巧分享試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.下列關于系統規劃與管理師（ITIL）的說法，正確的是：

A.ITIL是一種基于服務管理的框架

B.ITIL強調IT服務的整體性和連續性

C.ITIL適用于所有規模和類型的組織

D.ITIL不包含服務級別管理（SLM）

2.以下哪些屬于系統規劃與管理師需要關注的IT服務管理（ITSM）過程？

A.服務交付與支持

B.服務設計

C.服務策略

D.服務報告

3.以下哪些是系統規劃與管理師在項目規劃階段需要考慮的因素？

A.項目目標

B.項目范圍

C.項目資源

D.項目風險

4.以下哪些是系統規劃與管理師在項目執行階段需要關注的方面？

A.項目進度

B.項目質量

C.項目成本

D.項目溝通

5.以下哪些是系統規劃與管理師在項目監控階段需要執行的任務？

A.監控項目進度

B.監控項目成本

C.監控項目質量

D.監控項目風險

6.以下哪些是系統規劃與管理師在項目收尾階段需要完成的任務？

A.項目驗收

B.項目總結

C.項目文檔歸檔

D.項目團隊解散

7.以下哪些是系統規劃與管理師在實施IT服務管理時需要遵循的原則？

A.服務優先

B.客戶導向

C.過程導向

D.數據驅動

8.以下哪些是系統規劃與管理師在制定服務級別協議（SLA）時需要考慮的因素？

A.服務質量目標

B.服務成本

C.服務可用性

D.服務響應時間

9.以下哪些是系統規劃與管理師在實施變更管理時需要遵循的步驟？

A.變更請求

B.變更評估

C.變更批準

D.變更實施

10.以下哪些是系統規劃與管理師在實施配置管理時需要關注的內容？

A.配置項（CI）識別

B.配置項（CI）控制

C.配置項（CI）報告

D.配置項（CI）審計

11.以下哪些是系統規劃與管理師在實施事故管理時需要關注的方面？

A.事故分類

B.事故調查

C.事故報告

D.事故預防

12.以下哪些是系統規劃與管理師在實施問題管理時需要遵循的步驟？

A.問題識別

B.問題分析

C.問題解決

D.問題驗證

13.以下哪些是系統規劃與管理師在實施變更管理時需要遵循的原則？

A.變更控制

B.變更透明

C.變更跟蹤

D.變更記錄

14.以下哪些是系統規劃與管理師在實施配置管理時需要關注的內容？

A.配置項（CI）識別

B.配置項（CI）控制

C.配置項（CI）報告

D.配置項（CI）審計

15.以下哪些是系統規劃與管理師在實施事故管理時需要關注的方面？

A.事故分類

B.事故調查

C.事故報告

D.事故預防

16.以下哪些是系統規劃與管理師在實施問題管理時需要遵循的步驟？

A.問題識別

B.問題分析

C.問題解決

D.問題驗證

17.以下哪些是系統規劃與管理師在實施變更管理時需要遵循的原則？

A.變更控制

B.變更透明

C.變更跟蹤

D.變更記錄

18.以下哪些是系統規劃與管理師在實施配置管理時需要關注的內容？

A.配置項（CI）識別

B.配置項（CI）控制

C.配置項（CI）報告

D.配置項（CI）審計

19.以下哪些是系統規劃與管理師在實施事故管理時需要關注的方面？

A.事故分類

B.事故調查

C.事故報告

D.事故預防

20.以下哪些是系統規劃與管理師在實施問題管理時需要遵循的步驟？

A.問題識別

B.問題分析

C.問題解決

D.問題驗證

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.系統規劃與管理師的主要職責是確保IT服務能夠滿足業務需求。（）

2.ITIL框架中的服務目錄應該包含所有已部署的服務和即將部署的服務。（）

3.在項目規劃階段，系統規劃與管理師需要確定項目的范圍、目標和關鍵里程碑。（）

4.服務級別管理（SLM）的目的是確保IT服務達到預定的服務質量標準。（）

5.變更管理流程中的“變更評估”階段應該評估變更對業務的影響。（）

6.配置管理數據庫（CMDB）是IT服務管理中最重要的工具之一。（）

7.事故管理流程中的“事故調查”階段應該找出事故的根本原因。（）

8.問題管理流程中的“問題解決”階段應該確保問題得到徹底解決。（）

9.系統規劃與管理師在實施IT服務管理時，應該優先考慮客戶滿意度。（）

10.服務報告是IT服務管理中用于向利益相關者提供IT服務績效信息的工具。（）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述系統規劃與管理師在項目規劃階段需要完成的任務。

2.解釋服務級別協議（SLA）在IT服務管理中的作用。

3.描述變更管理流程中的關鍵步驟及其重要性。

4.簡要說明配置管理數據庫（CMDB）在IT服務管理中的作用。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述如何平衡IT服務管理與業務需求之間的關系，確保IT服務對業務的持續支持。

2.結合實際案例，分析在實施IT服務管理過程中可能遇到的主要挑戰及其解決方案。

試卷答案如下：

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.ABC

解析思路：ITIL是一種基于服務管理的框架，強調IT服務的整體性和連續性，適用于所有規模和類型的組織。

2.ABCD

解析思路：IT服務管理包括服務交付與支持、服務設計、服務策略和服務報告等過程。

3.ABCD

解析思路：項目規劃階段需要考慮項目目標、范圍、資源和風險等因素。

4.ABCD

解析思路：項目執行階段需要關注項目進度、質量、成本和溝通等方面。

5.ABCD

解析思路：項目監控階段需要監控項目進度、成本、質量和風險。

6.ABCD

解析思路：項目收尾階段需要完成項目驗收、總結、文檔歸檔和團隊解散等工作。

7.ABCD

解析思路：IT服務管理需要遵循服務優先、客戶導向、過程導向和數據驅動等原則。

8.ABCD

解析思路：制定SLA時需要考慮服務質量目標、服務成本、服務可用性和服務響應時間等因素。

9.ABCD

解析思路：實施變更管理時需要遵循變更請求、評估、批準和實施等步驟。

10.ABCD

解析思路：實施配置管理時需要識別、控制、報告和審計配置項（CI）。

11.ABCD

解析思路：實施事故管理時需要分類、調查、報告和預防事故。

12.ABCD

解析思路：實施問題管理時需要識別、分析、解決和驗證問題。

13.ABCD

解析思路：實施變更管理時需要控制、透明、跟蹤和記錄變更。

14.ABCD

解析思路：實施配置管理時需要識別、控制、報告和審計配置項（CI）。

15.ABCD

解析思路：實施事故管理時需要分類、調查、報告和預防事故。

16.ABCD

解析思路：實施問題管理時需要識別、分析、解決和驗證問題。

17.ABCD

解析思路：實施變更管理時需要控制、透明、跟蹤和記錄變更。

18.ABCD

解析思路：實施配置管理時需要識別、控制、報告和審計配置項（CI）。

19.ABCD

解析思路：實施事故管理時需要分類、調查、報告和預防事故。

20.ABCD

解析思路：實施問題管理時需要識別、分析、解決和驗證問題。

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.對

解析思路：系統規劃與管理師負責確保IT服務滿足業務需求。

2.對

解析思路：服務目錄應包含所有已部署和即將部署的服務。

3.對

解析思路：項目規劃階段需要確定項目目標、范圍和關鍵里程碑。

4.對

解析思路：SLM確保IT服務達到預定的服務質量標準。

5.對

解析思路：變更評估階段評估變更對業務的影響。

6.對

解析思路：CMDB是IT服務管理中最重要的工具之一。

7.對

解析思路：事故調查階段找出事故的根本原因。

8.對

解析思路：問題解決階段確保問題得到徹底解決。

9.對

解析思路：優先考慮客戶滿意度是IT服務管理的原則之一。

10.對

解析思路：服務報告用于向利益相關者提供IT服務績效信息。

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.項目規劃階段任務：確定項目目標、范圍、里程碑、資源、風險等，制定項目計劃。

2.服務級別協議（SLA）作用：確保IT服務達到預定的服務質量標準，明確服務提供方和用戶之間的責任和期望。

3.變更管理流程關鍵步驟及其重要性：變更請求、評估、批準、實施、驗證，確保變更對業務影響可控。

4.配