付。加提貨費100，

15點前提。[8011]

短信格式說明：

內(nèi)容以70個字為限，包括以下內(nèi)容：

短信流水號+發(fā)貨人名稱+發(fā)貨人+貨物名稱+數(shù)量+重量+方數(shù)+目的地+收貨人名稱+收貨人+付款方式+〔有無額外收費〕+提示+客戶效勞人員工號

〔三〕網(wǎng)上下單的處理

1、如何獲取網(wǎng)上下單

客戶在公司網(wǎng)站直接下單后，所下的業(yè)務(wù)單會自動轉(zhuǎn)至客戶效勞系統(tǒng)，客戶效勞人員只要登陸客戶效勞系統(tǒng)就會看到來自網(wǎng)站的下單。

2、下單的處理流程

流程如以下列圖：

3

3.1發(fā)貨人網(wǎng)上下單

客戶在網(wǎng)上下單的時候，網(wǎng)站會要求客戶填寫以下信息：

發(fā)貨聯(lián)絡(luò)人、發(fā)貨人、貨物屬性〔重量、體積〕等、提貨地址、收貨人姓名、收貨地址、收貨人、運費結(jié)算方式等

3.2客戶效勞人員核單3.2.1核單的時間規(guī)定

客戶晚上下單：第二天一上班第一時間必須進(jìn)展審核并與客戶聯(lián)絡(luò)客戶白天下單：下單后半小時內(nèi)必須審核并與客戶聯(lián)絡(luò)3.2.2核單內(nèi)容

客戶下單后客戶效勞人員會在客戶效勞系統(tǒng)看到客戶所下業(yè)務(wù)單。當(dāng)看到

有來自網(wǎng)站的下單后，客戶效勞人員需要對收到的業(yè)務(wù)單做相應(yīng)的審核〔審核內(nèi)容見流程圖〕

3.2.3與客戶溝通

與客戶溝通的目的是更正有問題的單以及最終確認(rèn)下單。

審核業(yè)務(wù)單后，不管有無問題，客戶效勞人員都要打和客戶溝通。如單有問題，那么就問題進(jìn)展溝通，如單無問題，那么和客戶確認(rèn)安排提貨。如溝通后由于客戶原因不能安排提貨的，那么此單作廢。

【例如】客服代表：王先生您好！我是中鐵客服代表，我的工號是8011。感謝您能選擇中鐵為您效勞。您在我們公司網(wǎng)站下的單我們已經(jīng)收到。為確認(rèn)信息準(zhǔn)確，再次與您核對一下相關(guān)信息，可以嗎？

客戶：沒問題！

客服代表：您的提貨地址是…

客戶：沒錯。

客服代表：謝謝您的配合。我們的提貨人員會盡快和您聯(lián)絡(luò)，請保持暢通。謝謝！

3.2.4傳遞業(yè)務(wù)單

3.2.4.1業(yè)務(wù)單傳遞方式：

以短信下單為主，輔助下單。

與客戶溝通后的單就可以作為最終確認(rèn)的業(yè)務(wù)單交由業(yè)務(wù)部門處理。客戶效勞人員主要以短信方式將客戶下的業(yè)務(wù)單發(fā)送給分撥中心。如短信下單無法正常實現(xiàn)，那么立即轉(zhuǎn)為通過撥打的方式下單。

內(nèi)容格式如下：

[110310221]客王先件15件200公斤2.2方往杭州馬先付。加提貨費100，15點前提。[8011]

【短信說明】：內(nèi)容以70個字為限，包括以下內(nèi)容：

短信流水號+發(fā)貨人名稱+發(fā)貨人+貨物名稱+數(shù)量+重量+方數(shù)+目的地+收貨人名稱+收貨人+付款方式+〔有無額外收費〕+提示+客戶效勞人員工號

3.2.4.2業(yè)務(wù)單接收對象

3.2.4.2.1或發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地分公司營業(yè)員〔效勞司機〕負(fù)責(zé)提貨，此時短信要一并發(fā)給所屬分撥中心調(diào)度，由其監(jiān)視提貨的執(zhí)行。

3.2.4.2.2或發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地分公司分撥中心調(diào)度人員，由其安排營業(yè)員提化。

詳細(xì)接收對象最終由分公司實際情況決定

〔四〕貨物跟蹤與客戶查詢處理

1、貨物跟蹤

1.1跟蹤目的：確定及時提貨或配送

按照規(guī)定，客戶效勞人員發(fā)送給營業(yè)員或調(diào)度人員的業(yè)務(wù)單，營業(yè)員或調(diào)度人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)提貨或配送。詳細(xì)的時間要求如下：

1.2提貨時效要求

上午11點之前下單的，要求在當(dāng)天15:00之前提貨

上午11點之后，下午16:00之前下單的，要求在當(dāng)天提貨。

16:00之后下單的，要求第二天一早提貨

1.3派送時效要求

嚴(yán)格按照公司發(fā)文中鐵經(jīng)營[2022]1號?貨物運作時效等管理規(guī)定?中相關(guān)規(guī)定進(jìn)展派送。

1.4跟蹤對象：接收下單短信的營業(yè)員或調(diào)度以及負(fù)責(zé)配送的營業(yè)員

1.5跟蹤方式：直接撥打負(fù)責(zé)處理提貨或配送事宜的人員的

1.6跟蹤要求：

1.6.1提貨跟蹤：對于已用短信傳遞給提貨人員或負(fù)責(zé)安排提貨人員的業(yè)務(wù)單，要在一小時后再作跟蹤。

1.6.2配送跟蹤：對于已超過配送時效的業(yè)務(wù)單，每天分上午、下午各跟蹤一次。

1.7跟蹤結(jié)果處理：

1.7.1提貨跟蹤：假設(shè)已下的業(yè)務(wù)單在跟蹤后沒有按時效要求及時處理，那么客戶效勞人員需要發(fā)短信或打給調(diào)度人員或操作分撥中心經(jīng)理，催促其處理解決。并記錄跟蹤結(jié)果。

1.7.2配送跟蹤：假設(shè)配送業(yè)務(wù)在跟蹤后仍沒有及時處理的，那么發(fā)短信或打給操作分撥中心經(jīng)理，由其解決。并將跟蹤結(jié)果在業(yè)務(wù)單跟蹤記錄處填寫。

1.7.3每次跟蹤完后，客戶效勞人員都要將所跟蹤業(yè)務(wù)單的跟蹤內(nèi)容填寫在該單的跟蹤記錄中。

【例如】托運業(yè)務(wù)單已超過配送時效，此時，客戶效勞人員可以通過短信反映給調(diào)度或值班經(jīng)理、分撥中心經(jīng)理。此跟蹤短信可以如下格式：

[110310284]單號

755xxxxxxx，貨物已

超過配送時效2小

時，請速處理。

[8011]

篇二：客服工作內(nèi)容及職責(zé)

客服工作內(nèi)容

一、客服與客人對話的主要內(nèi)容

1.答疑解惑

主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價還價

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.

3.提開銷量

銷售是一種藝術(shù)。客服除了要通過耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時，可以讓他最后付了100塊錢心滿意足的分開.這就是銷售的境界了.

4.情感維系

要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提早跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比宏大的財富。

5.問題處理

做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。

二、客服必備四字技巧

1、謙

指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語氣，謙和的態(tài)度.這個不用說大家也知道，客戶進(jìn)來，是要自己的錢袋變薄的.而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.

2.誠

指的是客戶答疑的時候，態(tài)度坦誠。不夸大，同時給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產(chǎn)品，也會讓客戶對你產(chǎn)生好感。故誠——讓人花錢買信賴。

3.速

指的是反響快速.當(dāng)QQ、阿里旺旺等上有人找你的時候，作為客服，必須在第一時間反響過來。跟客服對話，如今的社會講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購置，也是一種方便和足不出戶的選擇。假設(shè)客戶覺

得跟你家買東西反響太慢，就等于浪費了他的時間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時間。

4.親

指的是親和的對話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比擬開朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時候，突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯.這時候你們兩個就不會處于對立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。

三、客服工作職責(zé)

1、通過QQ、阿里旺旺等和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)搜集客戶信息，理解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶效勞方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)展有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶效勞團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)展客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

(5)負(fù)責(zé)開展維護良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后效勞工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后效勞信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，防止用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)搜集客戶信息，理解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶效勞方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)展有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶效勞團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)展客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

(5)負(fù)責(zé)開展維護良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后效勞工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后效勞信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，防止用戶不滿意。

四、淘寶客服工作培訓(xùn)教程

1、熟悉產(chǎn)品，理解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最根本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要

開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)絡(luò)店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、本卷須知等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進(jìn)展附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要說明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。假設(shè)客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)