PAGEPAGE170目錄第一部分門店管理制度總則公司對門店店長管理規定………………第二章各崗位工作職責………………第三章店長日常工作管理規定………第四章經理日常工作管理規定………第五章其它各類規章……………第一節盯單管理規定…………會議管理規定…………費用管理規定…………養生師工薪資管理規定…………………員工福利管理辦法……技術老師管理規定……建立“員工專欄”規定………………顧客反饋意見收集規定………………第五章突發事件的處理方案和管理案例分析………附：◆四優四劣◆行政人員四大紀律◆六大底線原則◆技師八不準◆名詞解釋

第二部分人事管理制度前言………………第一章門店人事組織結構圖………第二章崗位任職資格第一節行政人員崗位任職資格………………后勤人員崗位任職資格………………技術人員崗位任職資格………………第三章員工招聘錄用管理規定招聘管理規定…………員工入職管理規定……老員工幫助新員工適應環境管理規定………………老雇員回聘管理規定…………………在職員工享受“推介獎”規定…第四章員工培訓管理規定…………第一節技師集誤碼管理規定…………………班組建設管理規定…………………健康天使管理規定…………………調動、晉升管理規定……離職管理規定……………考勤管理規定……………崗位績效考核管理規定…………………獎勵與懲處管理規定……合理化建議管理規定……勞動合同管理規定……員工投訴管理規定……人事檔案管理…………第三部分后勤管理制度物資管理規定………………倉庫管理規定………………設施使用及維護管理規定…………………布草管理規定………………食堂管理規定………………宿舍管理規定………………保安管理規定………………安全管理辦法………………圖書管理規定………………管理人員自我考核

總則門店店長是門店的最高負責人，店長管理的質量好壞將直接影響到整個門店的運營效率。因此，店長對門店管理是依據連鎖公司制定的《運營守則》《財務守則》《員工手冊》和有關通知等來進行的，店長既要服從公司管理并與董事會保持良好的配合，還需協調和激勵全體員工，從而不斷地提高門店的經營業績。要讓顧客輕輕松松、明明白白消費，要真正領會服務的崇高使命和價值觀念，做到想顧客所想，急顧客所急，從小事做起，為顧客提供一個健康舒適的休閑環境，不斷提升顧客滿意度，牢固樹立品牌形象，延伸品牌。嚴守公司機密，不得將公司的機密資料外泄和下傳給員工，簽定《保密合同》并承擔法律責任。一、店長與董事會協作配合工作要求1、正道對門店管理采取的是委托管理方式。所以，要求各店店長要從公司和董事會雙方利益出發。對門店進行經營管理。2、對公司要保證不折不扣地執行公司制訂的各項規章制度和相關通知及指示精神，按照正道的規范化流程管理模式開展日常工作。3、對董事會要多溝通，多商量。從互惠互利、精誠合作的思想出發，對董事會負責的工作，店長要積極配合支持工作。4、雙方必須清楚認識到只有在同心協力、共同努力、協調配合的基礎上，才能將門店管理好。二、工作分工1、店長負責門店日常經營管理工作，對董事會和公司負責。2、董事會主要是監督檢查和對外協調工作的管理。（具體職責范圍如監督店長工作、財務現金管理、采購成本控制、食堂管理、布草管理以及外部協調和內部人員安全保障等事宜）。三、要求1、董事會管理范圍的事情，店長一定要主動找董事會銜接，雙方達成一致，共同協商解決。2、涉及到公司下發的有關文件通知精神。店長要積極組織人員學習并落實下去，便于工作順利開展。（并將落實結果上報董事會）3、涉及到門店重大事情和預算外支出，店長一定要征得董事會的認可，并上報批準，方能實施，切忌擅作主張，獨斷專行，影響關系造成工作的不和諧性。4、有關硬件設施的配套或維修更換，要積極配合協助董事會，盡快解決，保證門店運營正常。總之雙方都應從公司大局出發，從維護本店和公司利益出發，積極開展工作。店長的扮演的角色主要表現為以下八個大方面：1、門店的代表者店長是店的代表者，就是企業而言，店長是代表企業與顧客、社會有關部門的公共關系；就員工而言，店長是員工利益的代表者，是員工需要的代言人。2、經營目標的執行者既要能滿足顧客需求，同時又必須創造一定的經營利潤。對于公司的一系列政策、經營標準、管理規范、經營目標，店長必須嚴格地執行。3、營業現場的指揮者營業時有高峰期、緩和期之分，其中以高峰期最為重要，因為是與顧客接觸最頻繁，店長必須負起總指揮的責任、安排好各部門、各班次服務人員的工作，監督服務人員工作流程，嚴格依照公司下達各門店運營計劃。4、團隊士氣的激勵者關于工作欲望方面，有句話說：欲望是一股無形的巨大力量，店長應時不時的激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態，讓全店員工都具有強烈的團隊意識、責任心和進取心。5、員工的培訓者員工整體的業務水平高低與否是關系到連鎖店經營好壞的一個重要因素之一。所以店長不僅要時時充實自己的實戰經驗及相關技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位訓練，以促進門店整體經營水平與服務水平的提高。6、各種問題的協調者店長應具有處理各種矛盾及問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與公司溝通等方面，是店長萬萬不能忽視的。應盡量注意運用技巧和方法，以協調好各種關系。7、營運與管理業務的控制者為了保證店的實際作業與管理公司的規范標準、運營計劃和外部環境相統一，店長必須對店日常營運與管理業務進行有力的、實質性的控制。8、工作成果的分析者店長應具有計算與理解所在店統計數值的能力，以便及時掌握店的業績，進行合理的目標管理。四、店長的資質要求店長是一種具有特殊性質的管理者，他擁有的是范圍寬廣的職務，他既是店的全面負責人，但又不是一名具有各方面決定權的決策者，因此，店長這一特殊職務必須具備的資質條件如下：1、身體素質方面店長最好是身體強健者，他能承受得住長期疲勞的考驗，能夠承受滿負荷的緊張工作所帶來的壓力。2、品格方面一個有效的管理者一定是一個好的領導者。領導者的品格主要包括道德、品性、作風等，領導者的品格是決定領導者自身價值高低的一個重要方面，也是領導者魅力的重要源泉。具有高尚品格的領導者會放射出磁石般的力量，對于追隨他的員工來說，踏實最終目標的象征，是希望的象征。誠實的品格是店長最基本的素質要求，是一切能力的基礎，店長必須注意品格與修養。3、性格方面·擁有積極的性格——從不會想到要躲避困難。·擁有忍耐力——有活力地進行正常的活動。·擁有明朗的性格——用明朗的笑容工作每一天。·雖然對同事、部下的失敗或錯誤要教育和批評，但是店長不可常常掛在嘴邊。4、技能方面A、擁有優良的銷售技能B、擁有實干的技能、發現問題、處理問題的能力C、擁有良好的處理人際關系能力D、具有自我成長的能力E、擁有教導下屬的能力5、必須具備連鎖企業管理的四種基本能力A、人事組織能力B、溝通能力C、規劃能力D、信息分析能力6、學識方面·具有能洞察市場消費動向的知識。·具有關于企業經營技術及管理技術的知識。·具有關于經營項目的專業知識；操作技能。·具有關于銷售管理等方面的知識。·具有關于教育方法和技術的知識。·具有關于店的計劃決策方法的知識。·具有相關財務知識。·具有關于法律方面的知識。

第一部分門店管理制度第一章公司對各門店店長管理規定一、對門店的日常管理要求（一）營運要求1、店每天業績在第二天13:00前以短信形式發送至董事會。2、月報表、管理人員考勤、店獎罰匯總表在每月3日18:00前上交至財務。3、嚴格遵守公司的規章制度，如實行過程中遇到不可預測的問題需上報董事會商議，由董事會領導審批后，按審批意見執行。4、不可擅自實施未經公司批準的各類自擬方案，不可私自向員工承諾有悖于公司規定的事物。（公司不同意實施造成的后果，店長自負）。5、門店其它營運事物管理參照《營運守則》。（二）人事要求1、由店長指定本店人事檔案負責人，并要求在每月15至20日間，與各部門負責人核對人事檔案，保證檔案的完整與精準。2、周報表中人事總結部分員工離職情況必須真實說明（自離、開除、辭退或辭職），辭退或開除須報店長審批。3、因每月的人事異動與經濟往來相關，人事月報表于每月3日前必須上報董事會，保證詳細與精確。4、調動表下達后，3天內須將手續齊全的調動表上交人事部。行政人員必須詳細填寫《行政交接表》。5、應主動配合公司人員的調配工作。6、門店員工介紹女養生師均可領取“推介獎”（正式上崗一個月以后，從工資中發放）。7、對《養生師八不準》的落實。8、每天18:30的會議店長必須到場主持，公司下發的各類會議、通知、制度，必須按時按質落實到位；涉及到的相關人員都必須了解、學習。9、所有人員參加公司召開的會議或學習，成果須與員工一同分享。10、每天例會內容須公布在白板上，公司要求向全體員工公布的通知、制度須粘貼在員工專欄內。11、新養生師上鐘都必須前三天頭排，并安排技術老師跟進10天，以加強技術水平和服務質量。12、門店其它人事管理參照《營運守則》。三、財務要求1、店長必須將所有與財務有關的通知傳達給店會計，并復印一份交財務存檔。2、店內的財務人員出具的所有表格、數據必須經店長審核簽字。3、凡店內的所有人員異動檔案（包括入職、調動、離職），店長必須復印一份交財務。4、店內的所有費用報銷必須經店長審核簽字。5、計劃外的開支店長必須事先上報董事會審批。6、每月5日前店長必須將審批后的考勤表及獎罰表交財務進行工資造冊。7、每月8日店長必須督促財務將與公司往來對賬單上報董事會。8、每月16日店長召開行政人員例會，通知財務統計前半月養生師鐘數表及耗材表。（耗材表上報董事會審核）9、店長必須監督財務人員的行為規范；店長每單只有原價八折以內的打折權，如需免單或其它特殊情況須與董事會協商解決。10、凡店內的違規操作必須直接與當事人溝通，并將具體情況反饋至公司財務部，并跟進處理結果。11、門店財務管理參照《財務守則》。四、后勤事物管理要求（一）所有物資申購單須有申請人、財務、店長簽字，方可申購。（二）申購時間：每月的1號、11號、21號為申購日。（三）物資到貨入庫1、收貨聯系人：必須提供直接供貨人名單和電話號碼（上午都能聯系上的號碼），如有變動第一時間通知店長。2、物資驗收入庫：貨到后店長協助財務或安排至少2個人對所到物資進行當場驗收。3、提貨：對照“貨運單”上物資相應件數及包裝情況進行驗收。4、物資包裝完好無損并件數無誤，提貨。5、收到物資當天將“入庫單”上交財務并造冊保存。6、每月的月底將上月耗損數報店長并說明原因。（四）物品如出現質量問題和價格問題須及時報告公司或退貨。（五）門店如自行采購，則需填寫自行采購報告，經公司審核簽字后方可實施。公司提供的大件物資：服裝、布草、襪子、打火機、火柴盒、茶杯、抽紙盒、抽紙、（大）卷紙、煙灰缸、茶葉。（六）門店其他后勤事物管理參照《營運守則》。

第二章各崗位工作職責門店管理——實行店長責任制一、行政人員職務工作責任與描述店長業務管理按“逸道”經營理念和管理模式進行管理執行《門店運營守則》，制定工作計劃人事管理執行《員工手冊》，糾正規范員工行為培養經理的管理能力招聘、儲備各崗位人員，建立健全人事檔案宣傳企業文化，積極與員工溝通，了解工作生活情況技術管理編制培訓計劃，執行《培訓守則》，監督培訓過程財務管理執行《財務守則》，監督財務、收銀的工作后勤管理審批采購計劃，控制成本維護、管理好各種設施、設備協調處理好對內、對外的關系及各類突發事件員工、宿舍、食堂及營業場所的安全管理工作目的：保證門店正常運營工作要求：以身作則，服務意識強，不斷學習，完善自我工作禁忌：自以為是，責任心差工作要點：執行力強工作難點：對工作責任的堅持如何更好地控制員工流失如何創造和諧，怎樣營造內部良性競爭氛圍衡量標準：公司規定的各項指標完成落實情況職業發展：總監

職務工作責任與描述店面經理工作責任1、落實店工作計劃，制訂具體工作實施方案2、檢查、監督與糾正各崗位日常工作3、了解、掌握員工思想動態、工作和生活情況，及時向上級匯報4、收集顧客反饋意見主抓服務：執行《各崗位服務標準》，做好具體接待、安排工作主抓衛生：執行《各崗位衛生標準》，保證清潔干凈，物品擺放整齊規范主抓培訓：執行《培訓守則》，制訂和執行培訓計劃（崗前培訓和后期技能、技巧的提升培訓）工作目的：落實具體日常工作，提升服務質量工作要求：服務熱情周到，衛生干凈整潔工作禁忌：語言生硬，態度差，具體工作落實不到位工作要點：身先士卒、率先垂范（帶好頭，做榜樣）工作難點：如何提高員工的專業技能、技巧衡量標準：顧客及員工對服務、衛生的評價職業發展：店長分工協作：當班經理對店內技術、服務、衛生、后勤有共同管理責任

職務工作責任與描述后勤組長工作責任主抓宿舍管理：執行《宿舍管理規定》，具體安排員工入、離宿主抓食堂管理：執行《食堂管理規定》，嚴格把關食堂菜品質量，保證員工的正常飲食主抓安全管理：執行《安全管理辦法》，定期組織后勤人員進行消防、防火防盜、人身安全等方面培訓工作目的：落實具體日常工作，提升后勤保障工作要求：認真負責，熱情周到工作禁忌：無關顧心，安全意識差工作要點：多與員工溝通，及時反饋信息工作難點：防范意識不強，知難不進衡量標準：員工生活滿意度和安全事故率職業發展：店面經理分工協作：對店內技術、服務、衛生、后勤有共同管理責任四優四劣四優：對公司：維護公司形象，能提出合理化建議對顧客：熱情、耐心、主動、為顧客提供優質服務對團隊：團結合作、幫助同事進步作為自己的義務對自身；專業規范，精益求精；積極上進，責任心強四劣：對公司：詆毀公司形象，只注重個人眼前利益對顧客：出工不出力，不尊重顧客，嘲諷譏笑顧客對團隊：搬弄是非、詆毀同事、影響內部團結對自身：工作散漫、做事拖拉、敷衍了事，遇事找借口、推卸責任

職務工作責任與描述技術經理工作責任1、落實養生師的工作計劃，制訂、執行培訓計劃2、檢查、監督培訓質量與糾正各崗位日常工作3、了解、掌握員工思想動態、工作和生活情況，及時向店長匯報4、收集顧客反饋意見主抓養生師崗前培訓：執行《培訓守則》，宣傳企業文化，對素質、技術進行培訓主抓技術提升培訓：對養生師技能、技巧和理論進行培訓，并負責對新、老養生師的后期跟進主抓養生師的考核：執行《養生師考核標準》，落實、監督養生師按服務流程規范操作工作目的：落實具體日常工作，維護和提升整體技術水平工作要求：組織性強，認真負責，熱情周到工作禁忌：敷衍了事，不能有效的實施培訓工作要點：安排具體培訓工作工作難點：如何制定適合的計劃，并完成培訓工作衡量標準：培訓的效果（顧客及員工的反饋意見）職業發展：店長分工協作：當班部長對店內技術、服務、衛生、后勤有共同管理責任

職務工作責任與描述會計工作責任1、執行公司制度及《財務守則》2、支持、配合、監督經營活動，接受內部審計3、建立健全各崗位人員財務檔案4、財務文書、會計資料的管理5、門店與公司的往來賬務處理工作目的：維護和完善財務制度工作要求：堅持原則，核算精確，糾錯及時工作禁忌：弄虛作假，得過且過工作要點：按制度辦事，加強監督、審核、檢查力度工作難點：如何做一個合格的“內當家”衡量標準：財務分析報告的時效性，各類財務報表的準確性職業發展：財務主管二、后勤人員職務工作責任與描述收銀員工作責任1、嚴格執行公司制度《財務守則》、《收銀崗位制度》2、為顧客提供優質服務，回答顧客咨詢，收集顧客反饋意見3、快速、準確地開單、收取營業款及發票的開具工作4、妥善保管好備用金、營業款及吧臺物品，按時繳納日營業款項5、填制日營業報表，核對養生師排鐘表6、接受財務監督與審計工作目的：做好前臺服務工作要求：工作細心，服務熱情工作禁忌：貪污、挪用、坐支現金、公私款混淆工作要點：快速及時，準確無誤工作難點：如何有效的與客戶溝通衡量標準：主管部門與顧客的評價職業發展：行政管理人員服務員工作責任1、負責大廳、走廊、茶水間、水吧臺的整體衛生清潔及物資準備工作2、負責及時奉送茶點、水果等消費物品3、負責協助其他崗位的工作，在迎賓空缺時及時補位，協助盯單等工作目的：服務好顧客工作要求：熱情大方，服務規范工作禁忌：偷竊或占有其他人財、物工作要點：速度快工作難點：如何提升整體服務水平及服務技巧，如合做到全心全意的服務于顧客衡量標準：顧客與員工的滿意度職業發展：行政、技術人員前廳接待工作責任遵守《接待員崗位職責》，按工作流程及要求進行操作1、接待安排顧客，收集顧客反饋意見2、提高房間利用率，做好解釋工作3、服務項目的介紹，各項附項的推銷4、區域衛生的干凈、整潔工作目的：服務好顧客工作要求：思路清晰、服務規范、熱情大方工作禁忌：無視顧客存在，與顧客發生爭執，強推硬賣工作要點：房間的合理利用工作難點：如何讓不滿意的顧客滿意衡量標準：服務行為、附項的銷售量職業發展：行政、技術人員鐘房員工作責任1、按《輪鐘規則》、《財務守則》要求開展工作2、消費單據、藥水的保管3、養生師上、下點工作安排及時間監督4、消費項目的開單5、養生師休假的登記工作目的：正確的安排養生師上班工作要求：工作細致、熱情服務、態度好工作禁忌：私自動牌工作要點：準確、速度快工作難點：高峰期養生師的合理安排衡量標準：養生師的評價職業發展：收銀員

保潔員工作責任1、店內包廂、衛生間、制作間等的整體衛生清潔及物資準備工作2、負責藥水的準備3、負責過道、樓梯的整體衛生清潔工作目的：物品準備，衛生保潔工作要求：規范、工作認真細致工作禁忌：非法占有他人財、物，與顧客發生爭執，偷竊工作要點：及時、快速的整理衛生工作難點：如何保持區域衛生，如何提高做衛生的效率衡量標準：顧客和員工的評價職業發展：班長、宿管寢室長工作責任1、執行《宿舍管理規定》2、服務宿舍人員，管理好宿舍正常秩序，搞好宿舍清潔衛生3、及時制止和匯報住宿人員的各種違法違紀行為4、對設施的維修、維護、保養及時工作目的：宿舍的安全、衛生管理工作要求：認真負責，發現問題及時匯報工作禁忌：對宿舍財物和人員進出不聞不問，服務態度差工作要點：堅守崗位工作難點：如何得到員工的理解、支持衡量標準：宿舍的安全，物品的完整，水電的控制，服務態度的好壞職業發展：倉管、行政管理

三、技術人員養生師工作責任1、按照《技術部管理規章制度》服務2、接受公司的各項培訓，服從公司技術等級考核3、維護公司整體形象工作目的：服務顧客工作要求：技術精（動作標準、到位），服務好（用心服務于顧客）工作禁忌：挑拔是非，拉幫結派，非法占有，偷竊行為工作要點：心態好工作難點：如何更好的提升專業技能和服務質量衡量標準：制度的遵守與顧客的評價職業發展：行政人員、技術部經理第三章店長日常工作管理規定一、工作要求1、手機全天24小時開機，住宿應選擇離店較近的地方，以便及時處理突發事件。2、周一至周五當天批準請假人數不得超過總人數的6%，周六、周日不得超過10%。（包括長假人員）3、前期檢查工作必須分別在13:00和19:30前完成：檢查人員到崗情況；檢查營業場所衛生；查閱經理交接班本；查看休息室員工待崗情況；審核營業日報表。4、高峰期店長應在大廳營業現場全盤指揮監督各崗位的工作情況。5、每天下班前做到日事日清，店長下班前應對店情況再巡視一遍，確認各方面都正常后，當面交待好當班經理，才能下班。二、工作內容1、財務監督監督財務人員的行為規范、操作流程是否違返《財務守則》規定。如：養生師代客買單，收銀員違規操作（券卡同時消費、涂改消費單和排鐘表、用卡套現、多收現金不入帳等）。除收銀員、收銀代班人員、出納以外任何人不可接觸現金，其它日常工作參照《財務守則》。2、物耗監督同類物資價格、質量的比較，對水、電、耗材、飲品等用量的規定及監督。3、后勤監督員工食堂衛生、宿舍安全、員工人身安全的監督管理、門店的安全管理、采購、倉管、廚工的品德監督（如：挪用變賣門店物資、收受回扣、貪污等）。其它日常工作參照《后勤事務管理》。4、衛生監督對顧客：水果的清洗、茶杯、布草的消毒。對員工：食堂菜品衛生（防中毒）、宿舍衛生（整潔干凈）、個人衛生（預防傳染性疾病）。對門店：參照營業現場衛生規定，必須親自巡房檢查。5、技術監督店長須懂技術、考核養生師、指導糾正技術偏差、上鐘養生師的跟進（出工不出力、違反《養生師八不準》、坐姿不正確、了解顧客感受）。6、服務監督行政服務監督：員工、顧客投訴率。現場服務監督：迎賓、送客聲音是否整齊清晰、在規定的時間內服務是否到位、服務態度是否細心耐心、是否留意顧客所需服務。養生師服務監督：遇到客人是否打招呼，是否主動與客人溝通，是否主動送客人上洗手間。7、培訓管理新員工的崗前培訓、上崗后的跟進培訓；落實月培訓計劃，評估培訓結果是否達到其目的，如未達到目的修正培訓方案，進行再培訓。8、人事監督了解和掌握員工思想動態，對員工提出的問題不管如何處理，結果怎樣，都必須給員工一個明確的答復，不得敷衍。9、企業文化公司會議、學習成果的分享、員工思想素質教育、員工職業生涯規劃、文體活動的組織安排、《營運守則》《員工手冊》及公司其它規章制度的學習。三、內部關系協調1、與董事會的溝通每日主動向董事會匯報經營狀況和公司精神，協調處理好店內相關問題。2、店長與經理教導經理合理安排工作，經常與經理溝通，遇到事情多與經理控討分析對事情的處理方法，以啟發經理的思維。監督經理對現場服務的培訓，對經理上呈的意見和事務，一定給予合理的采納和指導。對經理的工作多支持、鼓勵和引導，維護經理的威信。3、店長與顧客、員工的關系在工作中正確處理好自己與顧客、員工之間的關系，把握好一個“度”，不能態度冷漠也不要過于熱情。四、高峰期店長工作要求店長在高峰期是整個店運作的最高指揮官，所以對店長有以下要求：1、合理指揮各部門工作、協助留客工作；2、根據店內具體情況在最短的時間內為客人做出最理想的安排；3、對整個店內房間、養生師所做項目、到鐘時間都了如指掌；4、做好高峰期過后的后續工作，如：了解養生師、服務人員為客人提供服務的情況客人意見反饋、衛生及盯單等工作，還有當天高峰期所出現問題的跟進，解決和落實；5、必須在準備期把準備工作做完做好，不能拖到高峰期再來解決準備期遺留的問題；6、及時處理服務過程中出現的問題、顧客反饋的意見和客人投訴。

五、月、周工作管理規定流程圖制定月目標業績及利潤指標制定月目標業績及利潤指標制定月工作計劃制定月工作計劃分解分解制定周工作計劃制定周工作計劃分解考核周工作計劃完成情況分解考核周工作計劃完成情況檢查檢查未完成已完成檢查檢查未完成已完成找出問題

檢查結果總結完善題找出問題

檢查結果總結完善題制定解決方案制定解決方案落實方案跟進落實方案跟進檢查檢查備注：計劃的落實主要是通過考核和檢查，實行層級考核管理。1、制定計劃、分解計劃責任到人、制定培訓計劃，監督考核結果。2、本店行政人員一同制定月目標業績及利潤指標。3、根據制定的目標業績及利潤指標共同制定崗位月目標業績（如：個人目標任務、附項目標任務），所有目標業績開會通過，月初用紅榜公布。4、未完成目標任務，依據規章制度對各崗位人員進行處罰。5、檢查經理月工作總結，審核經理月工作計劃并簽字。舉例說明：分析上月店經營狀況：業績、利潤與內部管理1、業績、利潤根據上月業績制定本月業績目標及利潤指標（店長與會計制定月度財務預算表）。2、內部管理根據月目標業績，調整管理思路，制定本月工作計劃。制定培訓計劃：素質培訓（勞動紀律和心態培訓）、技術培訓、服務培訓（技能、技巧的強化培訓）。人員配備計劃：規劃增、減人員。總結上月工作，落實所存在的問題進行重點監督、解決。第四章經理日常工作管理規定一、工作要求1、在店長的領導下開展工作，除日常運營等方面的管理工作以外還主要分管店內技術、服務、后勤，對店內各項工作要充分熟悉，完成店長下達的月工作目標，監督檢查日常工作。2、認真執行門店的各項規章制度和工作流程，做好培訓工作。3、正確對待與店長之間的關系，在工作方法和思想認識上多與店長進行溝通，與店長保持高度一致，不發表不利于團結的言行。4、熟悉并掌握每日工作流程和工作技巧，合理調配員工、顧客之間的服務關系，調動員工的工作積極性，協調好崗位之間的相互配合。5、熟悉店內顧客的消費情況，協助店長處理顧客投訴，積極主動地收集一線的技術服務信息，及時向店長反饋客戶意見。6、協助店長做好店內設施維護工作，保證各種設施、設備的正常運行。7、監督檢查店內環境衛生的保持。二、經理每日工作程序及監督各崗位工作內容附表10:00-11:00保潔員1、保潔員進行營業區域的衛生整理、酒精、牙膏毛巾、床單、枕巾等物品的補充，每天輪流更換枕套、被套。2、燈泡、衣架、床位窗位的損壞情況匯報至部長。3、進行休息室、水吧、洗手間、過道衛生、熱水儲備的配備、對公司布草的清點交接等準備工作。10:45-11:00經理準備工作1、上班前開電源，整理儀容儀表。2、核對考勤和請假本，調整好養生師排鐘板。3、查看經理交接班本。11:00-11:30早班會1、檢查儀容儀表。2、會議內容注意簡潔。3、服務部人員衛生工作。。4、保潔員向部長匯報設備損壞。11:30-12:00養生師點到物品清點1、檢查儀容儀表。2、會議內容注意簡潔。3、清點倉庫物品，領取當天所需物品。4、開啟大廳音樂。12:00-12:30衛生檢查領用1、經理帶保潔員檢查衛生（包廂、大廳、樓梯間、走廊、水房、洗手間、休息室、操作間），注意報刊的更換及整理，并說細記錄檢查結果。2、注意整體布局（花草的擺放、空氣流通）。3、審核收銀日報表并簽字確認，匯報處理先天交代事情。4、設備安全檢查。12:30-17:00進客期1、監督各崗位人員工作完成情況、留意各崗位人員的服務態度、禮貌用語及微笑服務。2、做好巡房工作（包廂、休息室、過道、大廳），監督養生師的上鐘流程、時間、“八不準”執行度。房間是否開單、養生師下鐘拖時報鐘、茶水配送等情況。3、高峰期做好留客工作，協調服務組人員工作、合理安排房間，提高利用率；對中途衛生進行檢查；及時處理顧客投訴及其它突發事件。4、衛生工作的監督，隨時保持營業場所內衛生干凈整齊（包括衛生的衛生、精油燈、紙巾的準備）。5、對等位的客人不能怠慢，要熱情主動的安排好。6、反饋意見的收集。16:00-17:30緩和期1、包廂客不多的情況下多注意觀場（如：養生師的紀律、大廳的秩序、服務員的工作態度、場地衛生）。2、服務員、水吧員洗水果、洗杯子時間。同時要檢查杯子的清洗、消毒情況。3、17:00前注意人員的早退現象。17:30-18:00經理交接班1、全體管理人員召開碰頭會，做好會議紀要。2、將昨晚和當天下午店內發生的重點事情進行計論處理。3、開啟招牌燈（冬季：18:30，夏季：19:00）。4、對店設備的維護和更換。5、申購物品的統計和上報。17:00-18:50思想工作1、個別員工工作態度不好或情緒不穩定時，部長可與其溝通、找出主要原因；調解員工之間的矛盾；解決員工心中的困惑；將處理結果及時向店長匯報。2、對服務人員、技術人員抽查考試及監督培訓進度。準備工作1、清潔衛生：大廳、樓梯間、走廊、水房、洗手間、休息室、水吧間2、員工上崗前準備（儀容儀表）、熱水儲備、藥水。3、收銀臺準備零錢、香煙、卡等物品。4、服務員準備開水及足夠的客用物品（茶葉、水果、糖水、點心等）。18:50晚班會1、集合、點到、清查人數、檢查儀容儀表。2、工作總結、工作安排、宣布事件處理結果；傳達并學習公司通知和制度。3、企業文化的學習，素質培訓（以具體事情進行分析、教育）。18:30-19:20衛生檢查1、經理帶保潔員檢查衛生：包廂（按照包廂衛生標準嚴格執行）、大廳、樓梯間、走廊、水房、洗手間、休息室、水吧操作間、報刊的更換及整理，并詳細記錄交給部長評分后掛在員工休息室。2、完成場地衛生、設備安全及員工準備工作檢查，注意整體布局（花草的擺放、空氣流通、茶杯消毒情況）。18:50-01:00進客期1、經理負責養生師考勤，安排迎賓、服務員的工作并監督服務態度、禮貌禮節及微笑服務。2、做好巡房工作：巡查包廂、休息室、過道、大廳、監督養生師的上鐘流程、時間、認真度、盯單、房間開單及養生師下鐘報號情況、茶水配送情況、大廳客人、養生師的動態等，同時做好記錄。3、高峰期做好留客工作，協調服務人員工作、合理安排房間，提高利用率，對中途衛生進行檢查，及時處理顧客投訴及其它突發事件。4、衛生工作的監督，隨時保持營業場所內衛生工作的干凈整齊（包括衛生間的衛生、精油燈、紙巾的配合）。5、對等位的客人不能怠慢，要熱情主動的安排好。6、反饋意見的收集。01:00-02:00緩和期1、包廂內客不多的情況下多注意觀場（如：養生師的紀律、大廳的秩序、服務員的工作態度、場地衛生）。2、服務員洗香巾、洗杯子時間。經理要檢查杯子的清洗、消毒情況。3、招牌燈關閉（根據各店情況及廣告燈的分類來安排關閉時間）。4、養生師早班下班時間，由部長點到后方可下班。注意人員的早退現象。店長對交接班記錄本的檢查及工作的交接和營業場所的檢查工作。6、服務員的工作監督、包廂衛生監督。02:00-03:00工作安排1、服務組下班時間（注：下班前注意服務員對茶水間的清理、大廳過道衛生檢查及包廂的加茶、迎賓對包廂的巡查、燈、排氣扇、空調的關閉）。2、01:00后檢查待點人員是否在崗，有無早退、串崗、離崗現象。03:00下班1、部長安排所有員工下班，任何員工不可留店住宿（除規定守店人員）。2、督導守店人員例行安全檢查、防火防盜、斷電等安全措施；所有垃圾桶及灰缸的煙頭、鎖門等。3、如有包廂仍有顧客，安排收銀員和部分員工值班交待守店人員注意事項，下鐘太晚或住所太遠的女員工，安排人員護送回宿舍，確保員工安全。三、行政管理人員勞動紀律為完善公司的內部聯系實際理，保持高效的工作及優質的服務，依據有關規定制定以下條例：第一類凡違反下列過失者，店長處罰人民幣50元，經理20元。1、違反《財務守則》《營運守則》《員工手冊》之規定；2、無特殊情況，沒有參加當天18:00的例會或周會的。3、不按公司對門店的要求完成工作的；4、上班時不佩帶公司徽章，遺失徽章；5、店長、經理高峰期間做與工作無關的事情；6、沒有嚴格按照《員工手冊》處罰標準處罰；7、對員工不關心，公司的制度與手冊沒有給員工培訓的；8、處理員工問題不按邏輯。重感情不重道理；9、未定期安排專人對店內的消防設施、設備、電器、電路進行檢查與檢修；10、店長每天未對經理交接本和顧客調查本進行批閱；11、未做好班組建設，未培養人才；12、對員工提出的問題未及時解決和答復；13、未對各崗位的工作流程進行培訓，沒有及時跟進；14、不注意場合、不注意言行講中傷員工的話語；15、未經申請、擅自調整店內營銷方案。第二類凡違反下列過失者，店長處罰人民幣100-500元以上，部長50-200元以上。1、違反《財務守則》《營運守則》《員工手冊》之規定，情節嚴重者；2、因疏忽造成公司或顧客嚴重的財物損失；3、對顧客不禮貌與顧客爭辯或吵架；態度粗暴，侮辱、謾罵、恐嚇、威脅他人；4、玩忽職守，違反操作規程；5、經常違反公司制度，屢教不改；6、不配合公司整體運作及人員調動者；7、不執行公司的制度及文件，不配合公司人員對店鋪工作的監督；8、脫離公司理念，私自篡改公司制度和操作標準；9、對店內的硬件方面更換或修理的東西，沒有及時更換或修理，影響到營業；10、由于管理不到位，造成物耗、物損現象超標；11、管理人員不得與本店員工談戀愛，一經發現，降職處分，已有固定男女朋友的，不能再發展第三者關系。監督不力的，違者重罰；12、高峰期不在營業現場的。四、顧客消費結賬基本流程顧客進店后，由前廳接待員引導換本店客用拖鞋。由接待員發放手牌，鞋吧員負責手牌開箱。接待員安排房間和養生師，養生師進房間看客人的手牌開《消費項目單》放置在門邊的小盒內，由服務員將開好的單據送到吧臺，吧員向電腦輸入單據后留白單交會計做賬，另外兩聯送鐘房，養生師、排鐘員各留一張。該單據為三聯單。服務完畢，顧客憑手牌到收銀臺結帳。鞋吧員憑手牌取鞋由前廳接待送給顧客換好后離開。另：如遇到一些特殊顧客（酒醉、殘疾、特殊人員等）未換鞋的顧客，由服務員負責跟單并且引導顧客到收銀臺結帳。第五章其它各類規章制度第一節盯單管理規定一、盯單規定1、當養生師從房間下鐘后，不論該房間是否還有其他養生師在上鐘都應盯單，等該房間最生一名養生師下鐘后則由最后一名下鐘養生師負責盯單。2、若房間內是兩名或兩名以上養生師上鐘，且下鐘順序先后不一，則由第一名先下鐘的養生師負責盯單，然后由每次后下鐘的養生師接前一位養生師，負責盯單。3、養生師不是繼續要上鐘的情況下，盯單的責任和義務屬于養生師。4、只要須盯單房間還有一名可以正常履行盯單任務的技師，盯單的責任和義務都屬于該房間的技師。二、服務組盯單規定1、當養生師需要繼續上鐘而不能完成盯單任務時，當班服務組的服務員、迎賓、收銀員、經理都有為該名養生師盯單的責任和義務。2、服務員、迎賓、收銀員、經理當接到養生師的正常盯單請求后，都應為該養生師盯單，不論服務組哪個崗位的員工接到盯單任務，都必須通知其他當班的服務組人員。迎賓有盯單的義務，但不承擔跑單后的責任賠償。三、盯單責任的劃分1、養生師向店長或經理、服務員交待盯單時，必須將房間或顧客的具體情況交待清楚。2、若發生跑單的情況責任主要劃分標準為：養生師是否向店長或服務員交待盯單。四、賠單責任劃分1、或屬于技師的責任跑單，則由該房間或為該批顧客服務的所有養生師承擔全部責任，具體責任劃分如下：跑單全額=盯單技師70%+當班管理人員30%2、若屬于服務組的責任跑單，具體責任劃分如下：第一次跑單：跑單全額=店長75%+當班經理25%第二次跑單：跑單全額=店長30%+當班經理15%+當班服務員30%收銀25%第三次和第三次以上跑單：跑單全額=店長15%+當班經理15%+當班服務員35%+收銀35%第二節會議管理制度一、目的會議的規范化、制度化是公司和門店建立正常工作秩序，強化內部管理的要求。為了提高工作的實效，重視時間效應的管理，使公司經營活動過程中種種會議，通過合理的組織能夠高效率、高質量地進行，保障每次會議均能產生預期的、較好的作用。二、管理職責1、行政部是公司會議管理的歸口部門，負責公司組織門店會議的會務工作。2、門店店長是門店會議的第一責任人，負責門店內部的會議組織和會議管理。三、會議管理（一）會議通知1、會議召開前，應提前通知參加人員，以便做好參會準備。2、會議通知有口頭（直接或電話）和書面通知兩種方式，小型或非正式會議或采用口頭（直接或電話）通知；重要和大型會議則應采取書面通知；例行會議除第一次和有變動時通知外，以后則不再通知。（二）會議資料準備1、召開會議所需要的文件由召集會議的部門擬制，并報相關領導審核同意。如需下發給每個與會人員，則復印后，由會議召集部門或會務組發給每個與會人員。2、如需與會人員準備發言材料或提供相關資料的，應在會議通知時具體說明。3、其他會務準備除了以上準備工作外，還應做好以下會務準備工作，重要和大型會議，應成立臨時的會務組，并進行分工，逐項落實。4、會議地址的選定和會場內外的布置及會議設施的準備。5、會議用品的準備。（三）會間管理1、參加會議的人員不得遲到、早退、中途無故退席。因故不能參加會議，必須提前向主持人請假。2、參加會議人員的手機，開會時應關機或調為振動。3、會議主持人應把握好會議進程，控制會議時間，維持會議秩序，提高會議效率。4、參加會議的人員應做好會議記錄。5、會議記錄要做到字跡清晰、內容完整、記錄準確，對會議的結論、意見或決定事項，必須詳細、準確地記錄。6、若需參會人員在會上發言或作報告，會議通知時應作說明，以便發言人提前做好準備。7、會議發言嚴格控制時間。四、門店行政人員例會管理規定（一）全體行政人員會議參會人員：董事會、店管理人員、店財務人員召開時間：每月中旬（16日—20日之間）召開一次。會議內容：上月人事、業績、財務總結匯報、下月工作計劃，布置工作任務，落實責任人，重大事件商討決策。會議記錄：指定專人做會議記錄，會后擬會議紀要交加盟方（店長）審批簽發。（二）行政管理人員會議參會人員：店長、店助、部長、保安隊長、其它列席人員主持人：店長會議時間：每天下午18:30-18:50會議地點：店內大廳會議內容：1、總結前天晚班至會前的工作；2、對工作表現突出人員或違紀人員做出獎懲決策，（決定處罰、表揚、獎勵是否在會議上通報）；3、對當班所發生的事情進行分析原因，找出解決辦法。4、整理晚班例會內容，確定發言人；5、探討并糾正管理中失誤，學習管理技巧。會議記錄：每日會議必須做記錄（所有記錄必須存檔）。要求：除休假管理人員，均需參與行政例會，每天會議內容都須做記錄。五、門店服務部人員、技術人員例會管理規定集合要求：提前2分鐘到指定位置，員工從右至左按高矮列隊，站姿標準。檢查要求：檢查儀容儀表是否符合標準及時或會后予以糾正、觀察員工思想動態并及時了解情況向店長匯報。點到要求：首先核對請假人員；應出勤人員；然后點到、打考勤。點到過程中不允許點空到。考勤要求：詳細登記人員到崗情況，并做好記錄，遲到或未到人員在會上通報并了解情況報店長處理。紀律要求：管理人員發言時不允許打斷，未經允許不可隨意發言、離席，重要內容必須由店長補充強調。六、例會內容（一）早班例會宣布早會內容，（應以當天工作所注意的事項為主，內容應簡潔，以免影響員工當天上班情緒，重大事情一般在晚會宣布）。eq\o\ac(○,1)后勤人員早班例會：時間：11:00主持人：經理eq\o\ac(○,2)早班技術人員例會：時間：11:00主持人：當班經理eq\o\ac(○,3)晚班技術人員例會：時間：14:00主持人：當班經理參會人員：技師；插班服務人員。（二）晚班例會由當班經理總結當天工作情況及所存在的問題，由店長做最后總結和宣布各類通知、決策，傳達公司會議精神；公布違紀員工處罰內容或表揚優秀員工。eq\o\ac(○,1)后勤服務部晚班例會：主持人：當班經理時間：18:00參會人員：服務員、保潔員、迎賓eq\o\ac(○,2)技術部晚班例會：主持人：店長、技術經理時間：18:50參會人員：全體技術部工作人員（三）管理會議時間：每周五17:30—18:30主持人：店長參會人員：全體管理人員會議內容：1、經理匯報員工生活、員工技術服務水平、員工思想動態；2、店長對經理工作進行指導、總結；3、對經理進行在職培養。第三節費用管理制度一、服裝費用管理規定總則：（1）所有員工的入職需交納服裝費，工衣保證200元，服裝由公司統一訂做；（2）未到制服發放期，出現制服損壞或遺失，由本人按成本價從公司購買；（3）所有人員自動離職、開除不予結算服裝費。（一）正常離職服裝費退還規定公司人員以正常方式離職的，退還規定如下：·工作期在6個月以內離職的，一律不予退還服裝費。·工作期滿6個月以上的，12個月以內離職，退還50%服裝費。·工作滿12個月以上離職的，服裝費全退。服裝費退還由公司負責。附注：行政人員四大紀律高峰期不在經營現場；違規經手現金；包庇、隱瞞重大事情不上報；煽風點火、影響內部團結。二、水、電、煤氣、維修費管理規定：1、員工正式入職后，由各店為員工免費提供住所。2、各寢室日常生活產生的水、電、煤氣、維修等相關費用，由所有入住人員平攤，入住十五天以下者（含十五天）承擔半月費用，入住十五天以上者按整月承擔。由會計核算，從工資中扣除。3、入住宿舍的員工（含店財務）每月在工資中發放一定標準補貼。三、借支管理制度1、借支期限：每月20日—30日之間可借支，員工至會計處填寫借款單，當月借支在當月工資中扣回。2、借支額度：正常情況下借支額不超過300元，如有特例需超過借支額（最高借支不可超過截至借支日當月已有工資的50%），經店長與會計共同簽批后，方可執行。3、店長、店助、部長、的借支需報公司審批，如未審批一切責任由投方負責。四、其它費用管理規定1、嚴格實施門店薪酬管理制度及各項費用開支，不得擅自更改。2、除日常用品以外的開支為計劃外開支，需嚴格遵守財務管理制度中的審批流程。3、超過公司規定范圍內的獎勵，需先報公司審批，未審批由店長自行承擔。4、各店店長、財務人員嚴格控制計劃外開支。5、維修、值班、春節值班的享受一定的費用補貼。理療師績效考核及薪資發放規定根據目前經營情況和工作需要，特對養生師的績效考核及薪資發放規定如下：一、當月總鐘數低于個時鐘，對新進的女養生師給予兩個月的保底工資元/月；兩個月后按規定正常發放工資。二、養生師的提成標準：1、以分鐘為基數，每分鐘為一個鐘。一個鐘提成元/鐘；2、當月總鐘數超過（含）各個種起，每個鐘加元；以后每再增加個鐘表每個鐘再加元；依此類推。四、理療師推銷VIP卡獎勵方案：1、每個理療師每月必須完成3000元VIP卡銷售任務，實行當月考核；未完成者罰款50元；2、完成5000—8000元，按售卡金額（不含門店贈送金額）提成1%作為獎勵；3、完成8000—15000元，按售卡金額（不含門店贈送金額）提成1.5%作為獎勵；4、完成15000—20000元，按售卡金額（不含門店贈送金額）提成2%作為獎勵。5、完成20000元以上的，按售卡金額（不含門店贈送金額）提成3%作為獎勵。五、新進養生師有以下行為者不享受公司的保底工資：1、當月的曠工現象者；2、當月病假、事假超過正常休假三天（含三天）以上者；3、有拒鐘、挑客現象者；4、未經經理同意而拒絕加班者；5、因服務態度、服務質量等原因遭客人投訴，經查實者。第五節員工福利管理辦法一、目的為了提高員工工作的積極性，體現門店關心、重視員工的精神，提升企業凝聚力，特制定本制度。二、范圍本規定所指各種福利待遇適用門店所有正式上崗后的員工。三、福利包括食宿、加班補貼、工齡補貼、休假、介紹費及培訓補貼、服裝費補貼、交通補貼、年終獎、生日福利、同部員工消費及其他。四、福利具體內容（一）食宿1、員工標準工作餐（早餐除外）門店免費提供，節假日免費加餐。2、員工住宿由店內安排，水電費由所有入住人員分攤，入住宿舍的員工及財務人員每月可享受水電補貼。（二）加班補貼根據門店經營需要，安排員工加班，可計發加班補貼。1、行政人員加班可以調休，但不計發加班補貼。2、服務人員按日工資標準計發加班補貼。（僅限收銀員、迎賓、服務員）（三）工齡補貼為調動員工的工作積極性，提高門店的凝聚力，特增設工齡補貼。1、適應范圍：在門店工作限一年以上的行政人員、服務人員2、補貼標準：工齡半年1年1年半2年2年半3年3年半依此類推金額(元/月)50100150200250300350內部員工晉升機制：所有員工均有機會晉升為管理人員，并參與公司統一組織的參觀、培訓、學習、考察等活動。保底補貼（1）新店開業的員工（限養生師）可享受保底工資，保底期為2個月。（2）保底期技師正式上崗15天以上享受2天公休，15天以下享受1天公休。保底按天保底，公休期間享受保底工資；當月超過公休假取消保底資格，薪資按《技師提成管理制度》計算工資。（3）老養生師調至新店任職，同樣享受保底期待遇。（4）不足月份的養生師，其點數超過保底工資，則按基本提成計算工資。（六）借支（1）員工如確實發生特殊情況可每月20-30日之間到店財務借支，借支在當月工資中扣回。（2）借支額度：正常情況下借支金額不超過300元，如超過借支額（最高額度不能超過當月己有工資的50%），經店長與會計共同簽批后，方可借支。（七）員工業余生活門店不定期組織員工文體競賽或其他活動，豐富員工的業余文化生活。第六節技術老師管理規定一、崗位責任要求1.技術老師必須嚴格要求自己，能吃苦耐勞、虛心好學、有敬業精神，遵守規章制度，不斷學習，提高自身的理論知識和實踐操作技能。不得外泄公司機密，如發生負面影響，造成學員心態不穩定。2.對本職工作有明確的認識，能清晰講解養生程序的每一個動作及要領，要不定期地和同事交流技術、統一技術。3.及時了解門店養生技術水平好與差，能及時調整、糾正每個養生師的技術及服務技巧。經常與店長、經理討論、交談，聽取他們及客人反饋的信息，根據店情制定相應的處理辦法并實行跟進。4.積極配合領導的工作，端正工作態度，對上級下達的培訓任務能盡責地完成。嚴格按照培訓流程培訓，對工作、對自己、對學員要嚴字當頭，不能抱敷衍了事不負責的態度。5.對每一個學員從培訓開始至畢業必須制定培訓方案，按計劃掌握其學員培訓進度、了解學員心態提高學員學習熱情，做到對每一個人負責，讓學員學好學精，對不負責任的人將追查到人。6.對新來的學員，負責安排床位、發放學習用品、床上用品、生活用品并登記，對流失的學員，必須馬上報告上級，并說明流失原因。7.關心學員，愛護學員，對學員的吃、住、行多關注體貼。與學員之間的關系不能太親密、也不可太疏遠；嚴禁謾罵、大聲指責學員，與學員發生爭吵或動粗者嚴厲處理。對心態不端正的學員必須單獨交談做思想工作。8.嚴格按照作息時間教學，安排學員做好上、下班衛生。9.做好每天的教學備課，對每一位結業學員進行畢業總結。二、處罰1.中途抽查養生師，不合格者（漏教、少教、手法、操作程序不到位等）應予處罰。2.對新上鐘的養生師，被投訴和考試不合格的養生師，對技術老師進行處罰。第八節建立“員工專欄”規定各店必須建立“員工專欄”宣傳弘揚“逸道”文化，充分調動和發揮員工自覺性、主動性、創造性，要求全體員工有參與意識，并選出優秀作品上報公司。另每月可抽派1-2名員工考察學習，（注：費用由本店承擔）寫心得、談感想、力爭在環境衛生、服務理念、技能手法等方面躍上一個新的臺階。第九節顧客反饋意見收集規定一、目的在服務顧客、滿足顧客的同時，門店還應創造顧客，持續發展。而收集顧客反饋信息或意見，便于我們做出相應的經營策略調整，促使門店服務不斷改良，從而提升企業競爭力。二、管理職能：店行政管理人員收集顧客反饋意見的管理工作，應當以負責的態度安排下屬員工，以正確的方式收集顧客反饋意見，并根據意見或建議內容進行有效調整。三、反饋意見收集范圍各崗位員工均有責任收集顧客反饋意見，借此了解客人所需。（一）管理人員主要向顧客收集：1.整體的服務是否令您滿意？2.本店的手法是否適應？3.您認為我店在哪些方面還存在著不足：還需要有哪些改進？4.對于優質顧客，盡量收集到個人資料，便于長久開展工作。（二）收銀員主要向顧客收集1.顧客對本店的收費標準是否能完全接受？2.顧客認為本店哪項收費偏高？3.顧客對于本店的優惠政策有什么意見或建議？（比如我們推行的會員卡，發行的代金券或短期營銷方案）4.顧客眼中的性價比。注：1、2、4三大點不可直接提問（三）迎賓主要向顧客收集：1.消費是否愉快？2.是否得到好的休息?3.安排的養生師是否滿意？4.對產品使用效果反饋。四、反饋意見收集的方法1.直接詢問法；2.定期采用調查表及問卷形式；3.通過與客交談時，顧客透露的訊息進行收集。五、反饋意見收集要求（一）反饋意見收集比例1.新店開業前一個月，至少向70%的客人收集反饋意見；2.開業二個月以上四個月以內，每天至少向50%的客人收集反饋意見；3.開業四個月以上，每天至少向10%的客人收集反饋意見；具體崗位收集任務，由店長制定。（二）注意事項1.向客人收集意見時，注意措辭及語氣；2.客人表示不滿或投訴時，要認真受理；3.當客人對價位或手法提出質疑時，要合理解釋并推銷自己的產品，消除顧客的不值感；4.收集顧客反饋意見時，如相關問題具有敏感性，不可直接詢問，應根據顧客的言談所透露的訊息，總結顧客意見；例如：客人對收費標準的意見，對性價比的意見。5.對于顧客提供的反饋意見，不管屬正面或反面，都應坦然接受。（三）跟進收集的反饋意見要編錄成冊，店長每天都必須審閱當天收集的意見，并就重要的意見或建議給予批示，對于被客人投訴的員工，要求進行查實處理，不可不聞不問。顧客的提議有建設性，可行性。可適當給予客人物質回饋，做為感謝！第六章突發事件的處理方案和管理案例分析目的：突發事件是指店內突然發生的，涉及門店財產損失、員工人身安全以及門店正常經營等方面的意外事件，為確保公司董事會及時知情并指揮妥善處理，盡量減少損失，制特定如下緊急報告和處理程序：主題一：突發事件的處理方案一、突發事件的種類1.涉及員工人身的事件。例如：突發的種大病、傷、亡；食物中毒；重大的刑事法律事件；因員工本人引起的家庭惡性糾紛。2.涉及公司資產的事件。例如：因水、火、電、盜、煤氣等造成公司有形資產、無形資產的受損、丟失、流失：各類款項及各種有價票卡的失竊、損壞等。3.涉及門店經營的事件。例如：營業過程中發生阻礙正常經營的時間事故：喝酒、鬧事、打架、斗毆、顧客財務被盜（車輛、手機、錢包等等）。政府相關部門的突發檢查；媒體的重要輿論導向；具有突發性、特殊性及重大的內外因素。4.由于不可抗力的原因。例如：地震、水災、戰爭、疫情等造成的營業受損，根據國家有關規定處理。二、突發事件的處理方法1.經常檢查店內所有電線、門鎖、消防器具等設施。做好記錄。及時匯報更換或維修。2.平時要培養員工的安全防范、自我保護意識，加強掌握消防器具的使用和操作。熟悉器具擺放地點。3.對顧客投訴的善后處理。要采用：①感激：感謝顧客指出缺點并道歉②安撫：不擴大事態，把顧客安撫好，找一個單獨的包廂或辦公室讓顧客靜下心來；③交代：一定答復顧客給予解決。4.遇到意外事情發生，首先不能亂，要紀律嚴明，行政人員和經理不能離崗。要聽從指揮，積極配合救援人員維持好現場秩序。安排顧客和員工先后撤離。5.店里的水、電、火、出現問題，不論大小要快速應付，不要等指示等安排，平時將應急措施制成表格，訓練員工熟練操作。6.在時間不允許的情況下，店長或經理可以邊向上級領導報告，邊對事件直接進行處理。7.突發事件后，應以最快的速度緊急報告部門負責人、最遲不超過1小時，并同時上報董事會，決不能拖延或隱瞞不報。8.重大財產損失和人身傷亡事件要每隔1小時電話匯報一次，直到事態平穩為止。三、意外事件A一般事件（1）政府職能部門突然到店檢查工作（如：健康證、暫住證、上崗證、消防、稅務、環保等）（2）顧客故意或無意損壞店內物品（3）顧客以兌換零錢為由，變換假鈔（4）輕微意外傷害（玻璃器具的劃傷、地滑扭傷、臺階踢傷）（5）顧客醉酒，故意刁難、鬧事（6）顧客投訴養生師技術不到位，服務不到位，有客人因自己動手動腳遭拒而惱羞成怒的，投訴養生師等（7）顧客投訴店內的消費價格高于市場（8）顧客投訴茶葉、襪子不好（9）顧客投訴衛生不干凈（10）客人消費完畢后遺忘手機或錢包等物品在房間內（11）技師進出房間或過道轉彎處與客人相撞（12）服務員端茶水時與客人碰撞發生開水外潑現象（13）洗手間地面滑導致客人滑倒，特別是醉酒的客人（14）服務員泡茶進房間客人起身碰到服務員的茶杯，造成茶杯打翻，濺到客人的手機或身上。B、嚴重事件（1）火災（電器設備檢查不到位，引起火災）（2）盜竊（員工工柜、宿舍丟失手機、錢包等財務）（3）停電、停水（已經通知停電、停水；沒有采取有效措施）（4）電話恐嚇（顧客、員工）（5）夜間盜竊（6）意外交通事故（7）員工罷工（8）員工打架斗毆四、意外事故的處理（1）加大對出現意外事故的處理宣傳力度。為什么要讓員工先自行處理，怎樣面對抱怨和難纏顧客等等教育、輔導。例1、服務員倒茶燙傷顧客處理方法：首先要讓服務員道歉，向客人承認是自己失誤，請求不要讓領導知道，否則，還要罰款。這樣有可能顧客會認為服務員工資低，就不會追究。一旦店長出面，有可能導致引升為“公司行為”提出索賠。所以盡量讓服務員先行處理，實在無法解決再請店長處理。解決好顧客問題后，再對事情進行調查總結，分清責任再進行內部處理。（2）管理者要在第一時間趕在現場，先控制局面，控制事態的進一步惡化。（3）先找當事人及當班者了解事故發生的情況，并做好詳細記錄。（4）在參考門店意外（突發）事故的前提下，結合本店實際情況、針對性的構思處理此事的方法，而且至少有兩套方案。（5）意外（突發）事故的發生，若是因管理人員的玩忽職守或疏忽所造成，將予以追究相關責任（詳見事故的責任）。六大底線原則全體員工不得有下列行為發生，一經發現立即開除。并給予全公司通報。挑撥是非、嚴重損害公司形象；連續或累計曠工三天、拒鐘三次以上；偷竊、非法占有他人財物；貪污、挪用公款、變賣公物；屢次違反制度、屢教不改；組織和煽動罷工。技術人員八不準為了更好的完善內部管理制度，正道全體員工應嚴格遵守八不準原則：上鐘看電視上鐘與同事聊天，少時、多時；無正當理由拒鐘、退鐘；與顧客外出曠工；不按培訓要求服務；顧客投訴服務不好，與顧客爭辯；上鐘接聽電話；影響內部穩定（煽風點火、相互指責、挑撥離間）名詞解釋制度：要求大家共同遵守的辦事規程；例：工作制度。規定：1、事先對事物在數量，質量或方式，方法等方面定出要求：例：規定生產任務。2、決定。規范：標準。規程：為進行操作或執行某種制度而作的具體規定；例：操作規程規范化：使事物合乎規定的標準。規章制度：單位所制定的各項規則、章程和制度。準則：作為依據的標準和原則。職責：職務和責任。職能：人、事物或機構本身具有的功能或應起的作用職務：規定擔任的工作。要求：要：應該、必須；求：設法得到。守則：共同遵守的規則。手冊：1.經常在手頭用于記事的本子，例：工作手冊。2匯集常用的基本資料，供手頭查考的工具書。考評：考查核實。考評：評：評比、評選；或發議論。評議：討論評定。品德：道德品質。品質：認得思想認識和作風行為等的本質。如勤勞、誠懇、進取。品行：有關道德的品質和行為。方案：進行工作的具體計劃或關于某一問題的規定。方法：辦法：辦：處理。文化：指人類在社會歷史過程中所創造的物質財富和精神財富之總和。特別是指精神財富。如：教育、科學、文藝等。標準：衡量事物的準則。也可作為準則的事物。程序：事情進行的步驟、次序；工作程序。流程：也叫工業流程。產品在生產中的工藝程序（從原料到制成成品各項生產過程）劣根性：長期形成的，根深蒂固的不良習慣。規則：大家共同遵守的具體規定。第二部分人事管理制度前言一、目的人是企業之本，企業擁有豐富的人才資源，同時又有設定好的人才管理機制，是企業走向成功的關鍵。為了使公司人力資源管理符合時代的要求，在正確的思想、方針、政策之下，使工作開展的方向、方法更加明確，使各項實物工作更有成果，以確保門店人事管理系統的運行機制正確進行，發揮其更為有效的作用。二、管理職責本人事管理從組織思想到組織行為、從企業整體到各個門店，確定了一個總體框架，各級管理人員務必按要求在實際工作中做到：把握原則、自覺對照、及時糾正。各門店人事管理由店長親自管理，應以《人事管理制度》所確定的思想、方針、政策為基石，正確地編制人力資源管理的規劃和各項實施方案，使各項具體工作中得到貫徹和實現。三、人力資源管理戰略思想1.必須深刻認識到人是企業生存與發展的決定因素當今世界，以知識經濟為動力的產業在迅速崛起，引起全球范圍內的經濟震動與廣泛關注，讓我們領略到了知識經濟帶給企業和國家的巨大財富驅動力。知識經濟以知識為基礎，而知識的載體是人，因此，人力資源的開發和管理成為知識經濟的重要基礎，也就是說：知識經濟以人為本。經濟生活中的現實告訴我們，企業僅靠資金、規模、天時、地利以及技術的領先來參與市場競爭，已不能成為必勝的條件，只有當企業擁有最優秀的人才，才會保持不敗地位。所以說，擁有人才，企業便擁有了競爭力。企業的管理者應當從戰略的高度認識人才的作用，特別是在企業經營戰略目標確定后，應該思考的是，我們需要什么樣的人來實現戰略目標？我們該怎樣去吸引和留住這些人？在我們對人才提出要求和條件時，是否問過自己：我們有什么地方值得人才來投靠你？2.要充分認識人事管理的重要地位現代化企業中的認識管理共有戰略規劃、制度建設和作業執行三個層次。如果僅從作業執行這個層次看待人事管理，那么，他只是一個事務性的職能部門，這是錯誤的，還應看到其另外兩個層面。“制度建設”讓管理部門成為規則、程序、方法的制定者，專職于調研和制定科學的方法、工具。使各業務部門更具增值潛力：“戰略規劃”讓管理部門成為企業發展戰略設計的參與者和實施者，真正將人事管理這個最活躍對業務具有極大增值潛力的因素當作首要因素去看待，那么它對企業的發展將具有非常深遠而積極的影響。3.要充分發揮人事管理的職能作用人事管理對企業發展所產生的作用力是通過其職能的發揮來體現出來的。人事管理人員甄選、績效評估、薪酬福利、員工發展四個主要基本職能。人員甄選環節決定了企業的人力成本、時間成本、機會成本的支出；客觀真實的績效評估及績效結果應用，可以保持企業人力資源狀況的不斷優化；良好的具有吸引力的薪酬福利是保留優秀人才的基本環節，員工發展是激勵員工與企業共同發展的源泉。四個職能對企業發展都有至關重要的影響，應當充分發揮出它們的應有作用。4.應構建以人為本的價值改善系統企業的核心價值觀影響和決定著企業的整體運作系統，不同的價值觀會導致企業實施不同的經濟策略；而經營策略決定了企業的法人治理結構，決定了企業的管理制度和管理文化，從而給員工團隊的職業化程度帶來重大的影響；員工團隊的職業化程度決定了企業管理行為、服務水平、對品牌的樹立起著決定性影響，企業品牌決定了一個企業的社會形象。從核心價值觀到外層的公司形象，這些由內而外的層層決定關系，構成了企業生存和發展的價值系統。本公司倡導“以人為本、尊重人性”的核心價值觀，把以人為本作為公司人力資源戰略的基石，重視員工個人生涯設計，主張利益共享的價值分配，使員工與企業共同成長和發展。特別是對知識型員工的管理，要讓他們真正與企業融為一體，把企業當作自己的家。公司需要由一批思想活躍、高素質的職業化員工構成的團隊群體來實施其經營策略，向社會提供高品質的技術、優越的服務和衛生，我們相信其核心價值觀驅動的公司使命最終必然凝結和鍛造公司在社會上的良好的公眾形象。5.公司人事管理遠景與公司經營發展戰略遠景相適應、相配套的公司人力資源管理遠景是：培養一支市場化的管理隊伍，把公司建設成為現代化的學習型組織，以優秀的品牌吸引和保留優秀人才，結成公司與員工利益與命運共同體，促進企業與人才共同成長。為了造就一流的員工隊伍，把企業變成不斷變革的學習型組織，應當下大氣力來重塑和建立新型的現代化企業管理文化，培育積極的學習氛圍。把觀念不斷更新、技能不斷提高作為人力資源素質提升的基本手段，通過現代化制度的保障和專業化的技術和服務。為公司全體經營管理者提供現代化企業人力資源管理的平臺和先進的管理工具，使其不斷提高管理水平。四、公司人事管理方針政策（一）人力資源的工作方針用品牌吸引人，用真誠忠信感動人；用現代理念凝聚人，用機會挑戰激發人；用競爭機制選拔人，用激勵機制鼓勵人；用培訓機制重塑人，用福利待遇留住人。1.公司高層管理的角度將從傳統的“策略—組織—系統”式的管理與領導調整到“目的—過程—人”式的管理與領導。2.通過目標、意志、興趣、情緒、情感、責任心等因素的調動，將公司員工真正與企業融為一體，把對企業的關心，對目標奮斗的積極性從以往的動員“參與”提高到更高層次，實現以下的境界上升：參與負責—主動創新—持久。3.為了適應知識經濟新時期的到來，完成企業經濟運行能力的演練，公司強調知識型人才方面的引進和培養，包括知識型領導人才、知識型管理人才、知識型員工隊伍。（二）公司領導者的識人、選人注意事項企業的領導者應善于發現人才，善于選拔人才。選擇人時應注意能力與道德并重，經驗與潛質同要。1.企業各級領導人員，對人才的需求要有緊迫感，樹立正確的人才觀，在思想認識和組織行為過程中要按以下八點要求去做：愛才之心識才之眼求才之渴用才之能容才之量舉才之德育才之術護才之魄2.要克服人才選用中的障礙與偏見，具體應注意以下方面：a.別以為看不到人才，就認為誰都不行。b.忌諱以點概面，某人在某個方面有缺點不順眼就對其全面否認；對某人的某個方面滿意則全面肯定。c.相似性偏見。指與自己某個方面（如：性格、觀點等）相符就好。d.性別偏見。指或重視男性，或重視女性。e.年齡偏見。指偏重年齡，淡化能力。f.職務和職業偏見。指偏重經驗型，淡化開拓型。g.有名望聲譽的人做什么都對，什么都好，而對暫未出名的則不肯承認。（三）公司領導者的用人注意事項1.公司用人原則：a.能級原則d.用人不疑原則b.揚長避短原則e.能上能下原則c.互補組合原則f.注重效率原則2.領導者在用人時應當克服的心理障礙：a.嫉妒心理d.用近心理b.信饞心理e.權術心理c.血親心理f.等級心理3.領導人正確與否的區分標準：a.知人善任與偏誤使用e.不拘一格與論資排輩b.德才兼備與德才偏廢f.以德服人與以權壓人c.用人所長與求全責備g.用人不疑與用人生疑d.愛才惜才與嫉賢妒能h.任人唯賢與任人唯親4.領導者要堅決克服的用人誤區：a.本事大的不敢用d.不同類的不會用b.有爭議的不想用e.沒文憑的無法用c.犯錯誤的不愿用f.不作考察急著用五、人力資源動力機制的策劃要點人力資源動力機制是企業人力資源管理的根本機制，企業不可用抽象的人性判斷來取代現實的人性動力模式，應使人力動力機制建立在現實的可操作的基礎上。（一）引進競爭機制，實行人才的合理流動人才的合理流動，企業才能不斷具有活力。通過流動。可以實現人才結構的合理配置，從全局上可逐步達到知識的全面性、完整性，從單個人才上可逐步完成各人差異性方面的互補，同時在流動中引進競爭機制，實行能者上、平者讓、庸者下的競爭上崗方式。變壓力為動力，促進人的工作責任心、積極性，激發人的創造性和能力的發揮。（二）重視人性的多維需求和行為機制期望理論認為人們有了某種需求，就會引導人們用行動去實現目標。這種對需求的期望，本身就是一種力量，它能調動人的積極性，而積極性的大小取決于人們認為在多大程度上可以達到預計效果，以及人們判斷自己的努力對需求的滿足是否有意義。同時，由于環境的多樣性，人的價值取向受環境影響也具有多樣性，在這種多樣性的支配下，人的需求又會呈現多維性。企業管理者決不可以用單一需求表現的管理方法來替代多維需求表現應采取的管理辦法。另一方面，管理者在充分理解和張揚人性的基礎上，還應將企業與個人的目標同處