年6月23日制造企業質量手冊范本資料內容僅供參考，如有不當或者侵權，請聯系本人改正或者刪除。制造企業質量手冊范本目錄0.1頒布令……………30.2公司簡介…………40.3通金寢具制造有限公司組織機構圖……………60.4質量方針、質量目標…………90.5作業流程圖工廠生產作業流程圖……………10銷售作業流程圖………………111.0目的與范圍……………………132.0術語和縮語……………………133.0質量手冊的管理………………134.0質量管理體系要求……………144.1文件化的質量管理體系………144.2文件控制………154.3質量記錄的控制………………165.0管理職責………165.1管理承諾………165.2以客戶為中心…………………185.3質量方針………185.4質量策劃………185.5職責、權限和溝通……………185.6管理評審………216.0資源管理………226.1資源提供………226.2人力資源………226.3設施……………236.4工作環境………238.0服提供………238.1服務過程實現的策劃…………238.2與客戶相關的過程……………248.3設計與開發……………………268.4采購……………288.5服務提供過程…………………298.6檢測和監測裝置的控制………318.0檢查、分析、改進……………318.1總則……………318.2檢查和監測……………………328.3不合格品的控制………………338.4數據分析………348.5改進……………34附錄(提示性附錄)程序文件目錄………………360.1頒布令為推動我公司質量管理工作,提高我公司的服務質量管理水平,增強市場競爭能力,實行以預防為主,對服務全過程實施有效的質量控制,公司決定推行ISO9001·質量管理體系—要求標準,結合我公司的實際情況,組織制訂了《質量手冊》,現予批準頒布。《質量手冊》是我公司實施質量管理和監督的依據;是我公司對客戶服務質量保證的承諾;同時也是與供方友好協作、互相勾通的文件,全公司各級管理人員和員工要認真學習,行使好各自的質量管理職能,以實現我公司的質量方針和質量目標。本手冊的有效性由公司總經理負責,并委派管理者代表對質量體系進行每年不少于一次的內部評審。《質量手冊》及其支持性程序文件,自12月25日起實施。此令公司總經理:二○○六年三月十五日0.2公司簡介通金寢具制造有限公司是經錦州市人民政府批準,于1983年8月29日成立,為錦州市最早的民營企業之一?，F有六個全資附屬企業。為實現公司做強做專戰略,加強規范管理,公司本部統一管理,在限定的目標范圍內進行經營活動。下屬企業盤錦通金寢具銷售有限公司鐵嶺通金寢具銷售有限公司北寧通金寢具銷售有限公司丹東通金寢具銷售有限公司海參崴辦事處大連通金寢具銷售有限公司另外,公司還控股了1家從事房地產裝修的公司—通金裝飾材料有限責任公司。公司擁有一批資深的資本運作和企業管理人才,高水準的研發隊伍。全體員工奉行”客戶中心”的服務理念,向社會承諾奉獻高質量的服務。在當前市場經濟體制中,公司的發展目標分為三個階段:自我完善階段;樹立名牌階段;持續發展階段。逐步發展成為以寢具制造產業為主體、多功能一體化的集團。公司遵循”以誠信為本,以最佳的經濟效益和社會效益回報社會”的宗旨,確立了”依托制造優勢,以市場需求為導向,以效益最大化為目標,立足主業,配套擴展,創新管理,實現一體化規模經營,創名牌企業形象”的發展戰略。在公司的發展過程中,特別注重各部門服務質量的提高,為此,導入了GB/T19000－ISO9001:質量管理體系模式,經國際認證機構的審核,質量管理狀態符合標準要求,取得了注冊資格,使我公司服務質量管理工作納入了規范化、標準化的軌道,我公司將以制造質量第一,嚴控成本,嚴守合同,最大限滿足客戶的要求和期望,把本公司辦成遼寧、全國乃至國際一流的民營集團企業。公司地址:遼寧省錦州市北寧東工業區D-201-6號郵政編碼:1213000.3通金寢具制造有限公司質量管理組織機構圖說明:表示直接領導關系表示業務指導關系詳見第8、8頁該公司組織結構圖0.4質量方針、質量目標質量方針精心制造,注重細節――奉送完美無缺的產品;

以誠取信,一言九鼎――以客戶為中心,讓客戶始終滿意;公司遵守國家有關法律法規,并在不斷提高服務中蓬勃發展,讓員工做為公司的成員感到驕傲。質量目標及對策產品客戶驗收合格率不低于99%。低于此指標返廠,根據制造批號,研究未達標原因,并做書面報告,報告客戶,及提出整改計劃。責任人及直屬上司引咎辭職。服務質量客戶滿意率不低于99%,低于此指標,責任人及直屬上司引咎辭職。重大產品及服務質量投訴0%。發生該事故,責任人及直屬上司引咎辭職。重大安全責任事故0%。發生該事故,責任人及直屬上司引咎辭職。備注發生在分公司的服務質量事件,總經理述職做書面報告,及提出整改計劃?？鄢止究偨浝懋斈暝陋劷鸺澳杲K獎勵金。通金寢具制造有限公司通金寢具制造有限公司作業流程圖質量職能分配表(表一)注:表中”○”為決策部門:”▲”為主管責任部門;”△”為協助或執行部門質量手冊1.0目的與范圍通金寢具制造有限公司以ISO9001:《質量管理體系——要求》標準的要求,建立企業的質量管理體系,以達到下述目的:a)證明公司有能力提供滿足客戶和適用法律法規要求的產品及服務。b)經過質量管理體系的有效運作,包括持續改進和預防不合格的過程,以增強客戶滿意度。本手冊覆蓋了我公司中、高檔系列產品及服務的全部過程。公司對確定的全部過程及這些過程之間的相互作用實施管理,作為確定工作質量及服務符合規定要求的一種手段,是我公司實施質量管理和監督的依據,全體員工都應遵守本手冊的規定。同時本手冊也是向客戶作出質量保證的承諾,適用于國家管理部門對我公司進行第二方審核或質量體系認證機構對我公司進行第三方認證時的依據。2.0術語和縮語本標準采用GB/T19000－ISO9000中的術語和定義本標準采用下列縮語通金寢具制造有限公司簡稱公司3.0質量手冊的管理3.1本手冊由管理者代表組織有關部門及人員編制,經管理者代表審核,公司總經理批準方可發布。3.2手冊的正本由公司辦公室保存,并負責復制副本,按部門編號登記造冊發放。3.3手冊副本分為”受控”和”非受控”兩種文本,發放原則如下:a)手冊”受控”副本發給公司領導層成員;各管理部門負責人;質量體系認證機構。公司應上報需用份數并造冊備案后按數發放。b)手冊”非受控”副本發給需要了解本公司質量管理體系的分公司?！狈鞘芸亍蔽谋静惶峁┌l生修訂后的更新文頁。3.4”受控”副本持有部門應專人保管,不得私自涂改、復制,若有丟失,應及時報公司辦公室。3.5手冊的修改應經過內部審核或管理評定,確認存在條款內容不適用、無法實施等原因,方可由管理者代表組織人員進行修訂工作。3.6手冊的編號、版本號確定按《文件控制程序》執行。3.8本《質量手冊》的解釋權屬公司管理者代表。4.0質量管理體系要求4.1文件化的質量管理體系本公司以ISO9001:《質量管理體系——要求》標準為依據,建立了質量管理體系,形成文件,加以實施和保持并予以持續改進,作為確保服務質量符合規定要求的手段,而達到客戶滿意。公司明確了對質量管理體系所需過程的控制方法及過程之間相互順序和接口關系,經過識別、確定、監視、測量、分析等對過程進行管理,實現公司的質量方針和目標。對過程進行監視、測量、分析及采取改進措施,是為了實現所策劃的結果以進行持續改進。公司編制了下列質量管理體系文件:4.1.1質量手冊:是質量管理體系的第一層次文件,闡明了公司質量方針和質量目標,規定了質量管理體系必要的過程,以及這些過程的先后順序及相互關系,其內容覆蓋并符合ISO9001:標準的全部要求。4.1.2程序文件:是確保質量手冊確定的過程有效運行和控制的支持性文件,同時還包括了為達到計劃結果和持續改進目的而制定的檢測、監測、分析過程和實施行動[見附錄(提示性附錄)——程序文件目錄],是我公司質量管理體系第二層次文件。4.1.3技術規范、專業質量檢驗規程、各類質量記錄表格及操作規程:該類文件屬質量管理體系第三層次文件,該類文件除了說明過程必要的資源配備、控制過程中參數和操作細節要求之外,還規定了為達到計劃結果和持續改進必要的檢測、監測、分析等活動。公司所使用第三層次文件由各自經營、安全技術部門實施管理。4.2文件控制4.2.1總則公司制定了《文件控制程序》,以控制與質量管理體系有關的文件,包括該類型的外來文件,如法律、法規、技術規范、檢驗規程等,也包括電子媒體形式的軟件。4.2.2文件批準和發布應控制的文件在發布前由授權的人員審批其適用性,其中質量手冊由管理者代表組織編寫,公司總經理批準,程序文件由體系起草小組編寫,管理者代表批準,操作規程由作業部門自行編寫,主管人員批準,質量記錄表格由使用部門編制,對口管理的經營管理部、安全技術部主管批準。4.2.3文件的控制a)應控制的文件應有版本號和更改修訂標識(更改登記表)。b)安全技術部編制反映現行修訂狀態的《受控文件清冊》,防止使用失效或作廢的文件。4.2.4定期對文件進行評審,必要時進行更新和重新評審。4.2.5各級辦公室對文件的發放、保管、歸擋、更改和作廢文件的回收實施控制,包括:a)文件發放、回收應實施按部門編號,做好發放、回收登記帳。b)確保對公司質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都得到相應文件的有效版本。c)從所有發放場所及時收回失效或作廢的文件并蓋上”作廢”印章,防止誤用。d)為法律或積累知識的目的所保留的任何已作廢的文件,都應蓋上”參考資料”的印章。4.2.6文件的更改所有文件的更改必須填寫《更改申請表》,經主管職能部門審閱核準,一般情況應由該文件的原審批部門進行審批。更改時,按《文件控制程序》進行更改標識、更改人簽字。每A4頁面更改不得超出五處,否則應采取換版方式。發生更改的頁次應在文件的更改登記表上做出登記。4.2.8外部文件的控制a)直接使用的外部標準,如各類標準、驗收的行業規范或規程,由有關業務部門填寫《外部文件審批表》,負責人批示執行意見后,按其貫徹執行。b)為了實行外部文件的控制,嚴格控制發放數量,一般實施借閱管理辦法。4.3質量記錄的控制4.3.1總則公司制定了《質量記錄控制程序》,對質量記錄的標識、收集、貯存、借閱、保存期限和處理進行控制,以提供公司服務、工作的質量和體系運行狀況的證據。4.3.2公司質量記錄的類型我公司質量記錄分為:a)質量管理體系運行記錄;b)服務過程的質量記錄;為確保過程運作的質量記錄的正確性,公司編制了《質量記錄目錄》,以統一記錄的格式。目錄內容應包括編號、名稱、保存期限、保存地點等。4.3.3質量記錄的管理要求a)質量記錄的填寫應清晰、文字簡練,記錄、審核人員簽字完整;b)質量記錄應有適合的貯存條件,防止丟失、損壞或變質;c)依據法律、認證及積累的要求,規定各類質量的保存期限;d)來自供方的質量記錄也作為該類資料的組成部份。注:質量記錄能夠呈媒體形式,如軟盤、光盤、微縮膠卷、任何錄音帶等形式。5.0管理職責5.1管理承諾公司總經理經過下列方式對建立和實施質量管理體系及持續改進質量管理體系有效性的承諾提供證據:a)向公司內部傳達滿足客戶及法律、法規要求的重要性;b)建立公司的質量方針;c)確保實現公司的質量目標;d)實施管理評審;e)確保獲得所需要的資源。5.2以客戶為中心公司要求各業務部門,在與客戶接觸中,應最大限度的了解客戶的明確或隱含的要求,并采取以下措施:a)確保組織的目標與客戶的需求和期望聯系起來;b)確?？蛻舻男枨蠛推谕诠緝炔扛鞑块T得到溝通,并采取滿足要求的措施;c)收集客戶滿意程度,并對結果采取措施;d)處理好與客戶的關系,確保客戶的利益。5.3質量方針5.3.1公司質量方針見本手冊0.4章節5.3.2質量方針的貫徹為貫徹質量方針,公司采取以下措施:a)組織公司各層人員學習,確保全員達到理解;b)對質量方針持續適宜性予以評審,包括:·與公司質量宗旨相適宜;·滿足要求和持續改進質量管理體系的承諾;·能為制定和評審質量目標提供框架。5.4質量策劃5.4.1公司的質量目標見本手冊0.4章節5.4.2質量目標的實現各部門應按各自的質量職能,為確保公司質量目標的實現,采取具體措施,制定本部門可測量的目標,制定的目標與質量方針以及對持續改進的承諾應保持一致。填寫《質量目標展開表》交各級業務考核主管部門,納入年終業績考核。5.4.3質量管理體系策劃公司總經理必須確保識別和策劃實現質量目標所需的資源,策劃的輸出形成文件,質量策劃應包括:a)質量體系所需要的過程并考慮允許的刪減;b)需要的資源;c)文件的相容性;d)驗證活動、接收準則及所需要的質量記錄;e)質量管理體系的持續改進。當對質量管理體系的更改進行策劃和實施時,應確保變更期間質量管理體系的完整性。5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限公司的組織機構詳見0.3章節”公司組織機構圖”。按ISO9001:質量管理體系——要求,各業務部門的職能分配見(表一)”質量職能分配表”。對從事質量有關的管理、執行和驗證工作的主要部門和人員質量職責和權限如下:a)公司總經理·是公司質量的第一負責人;·營造并保持滿足客戶要求重要性的意識;·頒布質量方針、質量目標、質量手冊等有關文件,負責規定各部門負責人職責、權限和相互關系;·負責建立公司的質量體系,配備必要的資源,定期開展管理評審活動,確保質量管理體系有效運行;·負責實現對客戶的承諾,對客戶的重大投訴意見進行監督處理;·保證從事與質量有關的管理、執行和驗證工作的人員能獨立行使把關、預防、監控、報告的職權。b)公司副總經理·協助總經理對生產經營活動進行管理和協調;·向總經理報告主管的公司業務情況,并按總經理的有關決定,組織相關部門分解實施,并予以監督執行;·負責推動公司的技改、技術進步和服務質量提高工作;·總經理外出期間,受其委托,負責公司經營班子工作。c)廠長按分工責任負責公司發展戰略研究、行業研究、項目投資、策劃論證、備送項目管理及投資項目組織實施工作。d)營銷總監負責公司日常經濟運行、市場營銷、市場信息工作,主管公司經營管理部。e)會計部長負責公司財務管理、資金運行工作,主管財務部。f)總工程師負責公司技術、設備管理、車輛等設備更新改造、維修保養,分管安全技術部。g)工廠管理部·負責全公司生產經營、質量管理和計劃統計工作,船公司經營行為的管理;·貫徹執行上級有關經營方面的方針和統計法規,遵守國家政策法令;·負責制定公司生產經營、計劃管理、質量管理等制度,并督促貫徹執行;·組織服務質量的檢查,開展現場質量交流觀摩和有關質量總結表彰活動;·協助管理者代表做好質量管理體系的日常運作,組織內部質量審核工作的實施。h)安全科·制定公司安全、機務、技術管理的各項規章制度和技術規程,并督促貫徹執行;·負責全公司設備的管理,督促下屬部門按計劃實施管理;·負責收集、整理生產技術情報,參加行業科技活動和會議,做好技術信息工作;·負責安全、機務、技術管理過程的圖紙、資料、憑證和記錄等文件的建檔、管理,定期檢查下屬部門檔案管理情況。i)人力資源辦公室·負責全公司人力資源的配備。監督和管理下屬部門人力資源能力是否符合要求;·組織實施全公司人員的培訓工作,支持、指導下屬部門開展培訓工作,要求各自制定年度培訓計劃,組織實行考核;·負責公司有關檔案的保管;·負責全公司受控文件的發放和回收;·安排管理評審會議,做好會議記錄。l)內部審核人員·編寫內部審核檢查表,參加現場審核;·記錄審核結果,提出不合格項,填寫不合格項報告;·對糾正措施進行跟蹤和驗證。對未列入本條款的公司各層部門和人員其職責和權限詳見部門和人員崗位職責。5.5.2管理者代表公司委派一名高級管理者作為管理者代表,以確保按ISO9001:質量管理體系——要求的標準,建立、保持、持續改進我公司的質量管理體系。管理者代表除了擔負原主管的本職工作之外,還需行使下述職權:a)負責按ISO9001:標準要求,建立、實施和保持公司的質量管理體系,并進行持續的改進,包括組織制定質量手冊、標準程序文件;b)組織貫徹公司的質量方針、目標;c)向公司總經理報告質量體系運行情況;d)組織內部審核,督促檢查糾正措施的落實效果;e)提高員工對滿足客戶要求的意識;f)負責公司質量體系有關與外部各方有關的事宜的聯絡。5.5.3內部交流公司就質量管理體系運行及其有效性在各業務部門之間的交流和溝通,采取如下措施:a)在每月的經營例會上把質量體系運行情況作為討論內容之一;b)以信息單形式傳遞過程中發生的質量問題,必要時召開質量分析(總結)會議;c)按年度內部審核計劃,認真執行內部審核;d)每年進行不少于一次的管理評審。5.6管理評審5.6.1總則公司制定了《管理評審程序》,以定期審查質量體系運行情況,公司總經理主持評審會議,簽署評審報告。管理評審每年應不少于一次,一般在年底進行,除公司領導人員參加外,各業務部門列席人員應于一周前由管理者代表書面通知到本人,提供評審應準備的資料,以便有準備參加評審會議。5.6.2管理評審主要內容a)公司質量方針、目標的適宜性;b)內部審核有關結果,包括質量體系實施有關成效和運行中存在問題改進的建議;c)客戶滿意程度及有關意見投訴;d)資源應用情況;e)評審間隔期中的有關重大糾正預防措施的情況評定;f)前次評審會議決定事項的執行情況;g)可能影響質量管理體系的各種變化,包括內、外部環境變化。5.6.3管理評審報告管理者代表組織撰寫管理評審報告,報告應對下述內容有所評定:a)質量管理體系及其過程是否需要改進,采取那些相應措施;b)客戶提出的要求和公司內部要求,采取何種安排納入到改進議程之中了;c)滿足資源需求的措施安排;d)存在問題應制定的糾正、預防措施。評審報告經公司總經理批準,下發各部門,責任部門及時制定糾正、預防措施。管理者代表要對這些措施的實施效果進行驗證,及時報告公司總經理。6.0資源管理6.1資源提供公司制定了《人力資源控制程序》、《固定資產管理規定》,確保下述要求:a)為實施現有的質量管理體系的過程和為改進這些過程所需要;b)為達到客戶滿意所需要;c)為適應內、外部環境變更而引出的需要。這些資源包括:人力資源、設施、軟件、信息、工作環境和財務資源等。6.2人力資源公司辦公室負責公司人力資源的總體安排,公司各自管理相應的人力資源,根據所受的教育、培訓、技能和經驗,安排與質量管理體系有關的管理、執行、驗證的人員應能勝任其工作。為此,辦公室(人力資源部)應:a)確定對從事與質量有關人員的能力要求;b)提供培訓或采取其它措施以滿足這些要求;c)評價所提供培訓的有效性;d)確保員工意識到她們自身作用對達到質量目標的重要性,以激發積極性;e)保存適當的教育、培訓、資格考核和工作經歷的記錄。6.3設施公司確定、提供并保持了為實現公司、分公司的正常業務工作和對客戶優質服務符合性所需要的設施,包括:a)提供了公司各業務部門的工作場所和辦公設施;b)具備了完成為客戶提供優質服務的相應硬、軟件;c)完善了完成上述工作的必須的支持性服務設施,如現代通訊。6.4工作環境6.4.1a)衛生文明、安全的工作條件;b)周圍的溫度、濕度、粉塵、噪聲、振動和綠化;c)工作標準;d)友好的人際關系。6.4.28.0服務提供8.1服務過程實現的策劃8.1.1總則在確定服務提供所需過程時,應識別每一過程對滿足服務要求的能力的影響,服務的每一質量特性都受到有效控制,必要時編制質量計劃。8.1.2過程實現策劃的內容過程實現策劃應與公司的質量管理體系的要求一致,并形成諸如《項目計劃》、《質量計劃》等文件,適用的內容如下:a)服務、項目和訂單的質量目標;b)需要建立的過程和文件,以及所需提供的資源和設施;c)所需要的驗證、確認、監控、檢驗活動,以及驗收準則;d)能夠確認過程最終質量所需的必要記錄。8.1.3a)市場促銷b)制造服務c)客戶接待d)特殊服務e)采購f)設施、設備維護保養8.1.4a)分析過程,形成文件;b)對人員培訓,確保人員能力勝任;c)對與客戶接觸的活動結果連續監控,確保得到信息和數據;d)對供方實施質量保障能力的評定,建立合格供方網絡;e)制定年度設備維護保養計劃;f)保存有關的記錄。8.2與客戶相關過程8.2.1總則公司編制了《合同評審程序》、《客戶接待控制程序》和《客戶投訴和抱怨處理程序》,實現以客戶為中心的原則,滿足客戶要求,并爭取超越客戶期望。8.2.2客戶有關要求的確定a)確定客戶要求包括:·客戶的現實需求,如:產品質量、樣本數量,成本價格、安全、環境,交貨期,杜絕要求客戶應該怎樣做,而是我們能為客戶做什么,做到什么程度,任何要求客戶怎樣做的行為都是錯的;·潛在需求,包括法律、法規要求;·公司確定的任何附加要求。b)明確客戶需求的方法·市場調研·調查客戶滿意度·研究客戶需求、期望·就某一營銷活動調查客戶反應·關注有關法規的發展8.2.3合同要求的評審8.2.3.1合同的分類a)A類合同:國家機關,人民軍隊;b)B類合同:大型油田,大集團;c)A、B類以外的其它合同。8.2.3.2合同評審在接受合同之前,由公司經營部對合同的類別進行確認,必要時組織有關部門對其進行評審,以確定已正確理解了合同的要求和有能力實現這些要求,包括:a)各項要求(包括沒有提供書面形式的要求)都有明確的規定并形成文件;b)任何與以前表述不一致的要求已經得到解決;c)我方具有滿足合同要求的能力。在以電話、傳真形式與我方聯系情況時,接收人應負責記錄,必要時應履行本條規定的評審。8.2.3.3評審輸出a)A、B類合同應制定計劃,包括質量,成本,交貨期、安全措施、制造人員、服務要求;b)C類可由公司經營部直接組織評審后填寫評審記錄。8.2.4合同的修訂合同修改后,經營部要正確傳遞至公司內相關部門,重大修改在正式修改前仍應按8.2.3進行評審。8.2.5評審記錄合同評審應形成記錄,與簽訂后的合同成套保存,由公司經營部負責管理。8.2.6客戶交流為了滿足客戶的要求,應建立有效的溝通渠道,這種溝通涉及:a)服務信息;b)詢價、業務咨詢,合同的處理,包括對其修訂、更改;c)客戶信息的反饋,包括質量或成本、合理性反應、投訴或抱怨;d)與客戶的溝通方式包括但不限于:意見箱、投訴電話、調查表、通信等,一般性情況應形成記錄。8.3設計和開發公司制定了《項目開發管理程序》,以控制開發的項目最大限度的滿足客戶要求。8.3.1為了配合公司事業的發展,公司在主營項目、宣傳廣告項目等方面不斷推出新的企業形象,以吸引廣大客戶。在項目已經批準立項,成立項目專題組后,專題組應編制《項目實施計劃書》,內容包括:a)項目的工作階段劃分和主要工作內容;b)資源配置要求,如人員、信息、設備、資金等保障;c)有關向外委托設計的方案;d)進度安排和配合單位;e)應辦理的法律、法規手續。8.3.28.3.2.1輸入內容a)充分識別客戶的需求,把客戶對服務的要求轉換為項目應具備的功能和質量要求;b)適用的法律、法規要求,確保策劃活動符合國家相關法律法規要求;c)以前類似活動提供的適用信息;d)其它要求。8.3.2.2輸入的評審項目組對輸入信息的完整、適宜性進行評價,確保對輸入的有關要求無相互矛盾之處,已經理解清楚。8.3.3選擇有資質能力的部門進行委托設計,適宜時采取招標形式確定。8.3.4評審、驗證和確認是對設計、開發委托方工作進程中不同階段的檢查。8.3.4.1評審a)評審的時機應安排項目開發各個階段結束時;b)參加評審人員應是具有該項目工作資歷的人員,并應包括與被評審項目有關的代表;c)評審內容包括:·評價項目設計結果滿足輸入要求的能力;·識別任何問題并提出必要的措施。8.3.4.2驗證a)依據策劃的安排,經過提供客觀證據的證實對規定的要求已經得到滿足;b)驗證的方式能夠經過觀察、測量、實驗、與類似項目對比等手段,對證實數據、文字說明進行認定;c)對任何偏離要求的事項采取措施。8.3.4.3確認a)可行時確認應安排在項目交付之前或小范圍的試行之后,防止因故障造成經濟、信譽損失;b)大型項目的確認由公司召開項目成果鑒定會,公司各部門負責人參加,必要時邀請有關專家,給出《項目鑒定書》;小型項目一般由項目組填寫《項目確認報告》經總經理批準。8.3.5項目開發的結果形成廣告宣傳設計效果圖、供散發宣傳的材料、服務規范、新的旅游路線實施說明書與實施圖紙等。發布前應履行批準手續,需要時應有法律法規要求的審批文件。8.3.6a)項目開發的更改應識別和評估更改對結果帶來的影響,并執行《文件控制程序》;b)更改涉及主要要求的改變或人身安全、相關法律法規時應對更改進行適當的驗證和確認,經管理者代表審核、總經理批準后才能實施。8.3.8從項目立項至項目確認各階段都應形成的記錄,項目組負責人應保管這些記錄,形成項目整套資料交公司檔案室歸檔。8.4采購8.4.1總則公司制定了《合格供方評審程序》和《資材采購管理細則》,以控制采購過程,確保采購資材符合規定要求。8.4.2合格供方的評定8.4.2.1供方分為:a)產品供方:如制造原料、設施設備、其它原材料;b)服務供方:設施設備的維護、設計施工與施工監理委托、垃圾清運。8.4.2.2評定采購主管部門組織有關部門進行合格供方的評定,其主要步驟如下:a)根據滿足合同能力的要求對供方挑選和評定;b)按《合格供方評定表》評審,對長期保持供貨關系的按評審結果建立《合格供方名單》。c)根據供方提供資材質量狀況對合格供方進行動態考核,以便重新評定,及時調整名單。注:對設計、施工委托部門應加強資質審核,確保能力符合要求,適宜時采取招標形式確定。8.4.3采購控制要求采購部門負責編制資材的采購文件,采購文件控制內容:a)采購文件應清楚地說明訂購資材的名稱、規格、等級、規范以及服務要求的信息,必要時還可提出對過程要求、檢驗規程和其它技術資料名稱、版本,質量管理體系標準的要求;b)采購文件發出之前應由主管領導簽字或批準,以保證對規定要求的充分性。c)采購員必須經過適當的培訓。8.4.4采購資材的驗證a)相應部門的質量檢驗人員負責對采購資材進行驗證或檢驗;b)當我方需要在供方貨源處對采購資材進行驗證時,應在采購文件中規定驗證的安排及資材放行方式。8.5服務提供過程8.5.1服務提供過程的控制a)掌握客戶需求的信息,客戶的一般性要求是:·提供產品質量、成本、交貨期;產品及服務細節?！ひ蠼獯鸬耐对V,準時答復;全公司人員努力把滿足客戶的要求做為工作目標;b)工作崗位必須進行上崗前培訓,經實際操作考核合格方能正式上崗。主要崗位制定《質量控制細則》;c)制定《質量評定程序》,實施公司內外部對各部門的質量監督,促進產品質量提高;d)確保工作的良好運行狀態,遵守設備維護保養制度;e)按時處理客戶意見薄,不斷完善服務內容。8.5.2公司的客戶及員工要求為關鍵過程,編制了”人為本管理細則”,對公司進行如下控制:a)全員都應經過嚴格培訓,擁有工作合格資格;b)全員強化質量,安全作業意識,實施每日檢查制度,及時發現可能產生的問題;c)防止不良事件。8.5.3標識和可追溯性8.5.3.1公司強調實施下述各類標識:a)崗位員工著裝編號標識應符合規定要求;b)設備的標識:公司的車輛都應有公司全稱的漢字標識在規定的位置;c)指示類標識:包括投訴電話號碼、警示的標識;d)資材的標識:指倉庫儲存中資材名稱、規格、批號、供應廠家等標識。8.5.3.2可追溯客戶能夠按8.5.3.1的a、b記錄其制造編號,以保證發生問題的可追溯性。資材問題按名稱、供應廠家、批號實施追溯。8.5.4.1搬運采取合適的搬運方法,防止資材、設備在搬運過程中的損壞或變質。搬運中要對有關的標識實施保護,防止損壞、丟失。8.5.4.2貯存按資材的貯存條件,設置相應的貯存倉庫或場地,以防止資材在使用前被損壞或變質。執行《資材采購管理細則》,加強收、發管理,防止混料。執行先進先出原則,定期檢查庫存資材,及時發現保管狀態,防止變質。8.5.4.3防護必要時采取一定的防護措施,設定防護標識,防止銹蝕污染和損壞。8.5檢測和監測裝置的控制8.5.1總則公司制定了《檢測儀器、計量器具管理制度》對測量和監控設備進行管理以確保與要求的測量能力一致。上級主管部門要求查閱有關檢測、測量和試驗設備的技術資料時,公司有關業務部門應積極提供方便,以證實檢測和監測設備的功能是適宜的。8.5.2控制程序a)安全技術部根據過程要求選擇滿足測量任務及所要求準確度、精密度的檢測、監控設備;b)采購計量器具在入庫驗收時,應注意是否具有計量器具制造許可標識和廠家檢驗合格證,否則應拒收;c)國家規定強制檢定的計量器具必須納入《年度周期送檢表》;d)公司下屬各部門對所有的檢測、監控設備的檢定工作委托國家承認的專業計量機構進行,保證量值傳遞的準確性,當不存在國家承認的量值基準時,安全技術部科編制用于校準的文件;e)納入年度周檢的計量器具校準狀態應標識,以表示是合格可用的,標識應標明精度等級和有效日期,使用部門保存設備的校準記錄;f)發現設備偏離校準狀態時應立即停止使用,并作出停用標識。檢測人員立即向主管人員報告,并對前一次檢測結果重新評定有效性,采取糾正措施。g)確保檢測、監控設備使用的適宜環境條件,以符合相應檢測規范的要求;h)保證檢測、監控設備在搬運、貯存期間的防護,以保持其準確度和適用性完好;i)禁止任何人員私自調整檢測、監控設備,防止因調整不當而使其校準失效。8.0檢查、分析、改進8.1總則為建立有效的自我完善機制,能夠及時發現服務、過程和體系運行中存在的問題,實施糾正預防措施,提供持續改進的效能,公司對所需進行的監控、測量、分析的持續改進過程,進行策劃和實施,包括:a)規定相關過程的要求;b)規定檢查的類型、頻次、時間、記錄的要求;c)識別、使用適當的統計技術。實施中應定期評估檢查的有效性。8.2檢查和監測8.2.1客戶滿意公司編制《客戶投訴和抱怨處理程序》對客戶的意見信息進行監控,作為質量管理體系業績的一種測量?？蓱玫男畔⑹占椒ㄓ?a)與客戶直接交流;b)客戶的投訴匯總;c)來自客戶組織的報告;d)各種媒體的報告;e)調查表必要時,可按確定的計算方法,評定客戶的滿意度。8.2.2內部審核公司編制了《內部審核作業程序》,以驗證公司的質量體系和活動是否按文件要求實施,以及其適宜性和有效性。8.2.2.1內部審核安排a)管理者代表負責組織實施內部質量審核,制定年度審核計劃,任命審核組長。全面性審核每年不得少于一次,部門或過程審核可按實際需要安排多次。b)內部審核人員應經過培訓,由取得審核資格,并與被審核部門無直接關系的人員進行。c)審核組長應編制審核實施計劃,提前通知被受審部門。d)審核員編寫內審檢查表,經審核組長批準后,做為審核時的基本資料,記錄審核的結果。e)審核中發現的問題,責任部門應及時制定糾正措施。f)內審員負責對糾正措施的實施和有效性進行跟蹤和驗證。g)審核組長編制審核報告,經管理者代表批準,分發至有關部門。h)有關內審的各類記錄由公司經營管理部保管。8.2.3過程的檢查和監控8.2.3.1公司采用以下方式實施過程的監控a)制定過程和結果的日常檢查記錄表;b)管理部門派有關人員下點檢查;c)公司組織的專題檢查。8.2.3.2檢查、監控的內容包括:a)過程的有效性、準確性、時間性、可信性、安全性;b)過程和人員對內外要求的反應c)過程的效率,如執行過程的滿意率、人工效率、設備利用效率等;d)與相關法律、法規和標準的符合性。8.2.3.3進貨檢驗倉庫保管人員負責對購進的資材進行驗收,驗收的內容包括:數量、外觀、包裝完好性、制造日期等,必要時提請資材特性檢測。驗收合格后方能辦理入庫手續。8.2.3.4保存檢查、監控記錄8.3不合格品的控制公司編制了《不合格品控制程序》,規定了不合格標識、記錄、評價、隔離(可行時)和處理,防止不合格品不經批準而投入使用。8.3.1a)采購資材的不合格b)制造過程中違反制造規范要求;c)制造不能滿足規定要求;d)制造不能滿足客戶要求,導致客戶不滿。8.3.2不合格品的處理權限a)部門經理負責評審處理本部門的一般不合格;b)資材采購的主管部門負責對購入資材不合格的評審處理;c)價值超過萬元以上的不合格處理應請管理者代表批準。8.3.3