《城市軌道交通客服英語》課程標準課程編號：062159使用專業：城市軌道交通運營管理課程類別：B類課程修課方式：必修課教學時數：36一、課程定位和課程設計（一）課程定位城市軌道交通客服英語是城市軌道交通運營管理專業的一門專業課。本課程在高職英語基礎上，介紹軌道交通客運服務過程中的不同場合下如何正確、恰當地使用英語，提高學生的外語服務水平，更好地使用英語為外國乘客提供服務。（二）課程設計理念1、以學生為中心，注重職業能力的培養；2、按照真實情景進行課程的開發和設計；3、注重口語對話能力，提高學生英語口語水平。（三）課程設計思路課程設計遵循“必須、夠用”為度的思路，注重實踐技能的培養。本課程通過畢業生進入地鐵公司在各個服務項目中碰到的各種問題，這條主線來展開各項能力訓練項目。目標是培養學生在地鐵運營服務中各種場合下處理事情的能力。結合北京地鐵運營與管理人員的崗位分析和崗位服務規范，結合學生的年齡特點和學習需要，針對該專業學生的實際英語水平而進行的試用性課程嘗試。學生通過客運服務英語功能句型、相關專業詞匯與術語的積累和強化、小組創設語境編排情景劇模擬演練，全面充分地調動學生將英語與專業知識結合的興趣。盡可能考慮學生工作崗位的需求，還要培養學生養成將所學知識融會貫通的能力。二、課程目標（一）知識目標1、掌握地鐵行業相關詞匯或專業術語、縮略語（例如地鐵線路、服務項目、崗位名稱、相關設備名稱、各項專業縮略語等）。2、熟悉并運用相關的功能句型來表表達（問候、介紹、道歉、致謝、問詢、指路、提供幫助等各種崗位服務項目用語）。3、了解中西方跨文化交際的相關背景知識和文化差異性，為實際的溝通掃除障礙。（二）能力目標1、能運用軌道交通專業英語和跨文化交流知識，從事地鐵運營與服務的基層工作。2、能聽懂外國乘客的疑問或問題并給予適當的反饋和幫助。3、能在工作場所與外國乘客進行基本的英語溝通和交流。4、能用英文描述自己的崗位及工作職責。（三）素質目標1、能夠按照站務員工的工作規范完成各項工作，并養成良好的按操作程序辦事的好習慣。2、在向乘客進行各項解釋性工作能耐心、語音清晰，乘客態度不佳時，盡量多獲得乘客的理解。3、熟悉客運安全預案，緊急情況或意外情況能遵守處理程序。三、課程內容與要求項目1問路指路教學內容：1、面對乘客日常問候語；2、聽懂乘客問路的句型；3、用英語描述常見地點；4、能用英語描述地鐵、公交等方式的指路。教學要求：1、根據太原市實際常用地點，準備地點名詞；2、完成問路和指路句型歸納整理；3、組織學生應用地點名詞和句型進行造句。項目2自動售票機的使用教學內容：1、軌道交通售票方式；2、自動售票機結構的英文名詞；3、自動售票機使用流程英文介紹。教學要求：1、熟悉軌道交通售檢票模式；2、了解自動售票機構造；3、熟悉自動售票機使用流程英文介紹。項目3閘機的使用教學內容：1、自動售檢票系統結構；2、閘機的使用介紹流程英文介紹；3、軌道交通系統閘機類型。教學要求：1、熟悉軌道交通自動售檢票系統結構英文名稱及系統結構。2、熟悉閘機使用流程英文介紹。3、熟悉軌道交通系統閘機類型。項目4服務標識教學內容：1、無障礙設施英文名詞；2、軌道交通問詢服務內容介紹；3、服務標識介紹。教學要求：熟悉軌道交通系統問詢服務內容、無障礙設施級其使用的英文介紹，熟悉軌道交通系統服務標識類型及其英文名詞。項目5地鐵廣播教學內容：1、軌道交通系統廣播類型；2、日常廣播內容及其英文表述；3、應急廣播內容及其英文表述；4、人工廣播常見內容及廣播要求。教學要求：熟悉軌道交通系統車站、列車上廣播類型、內容、用英文人工廣播要求等。項目6大客流處理教學內容：1、大客流發生的時機及特點；2、不同程度大客流處理措施；3、大客流情況下與乘客溝通英文表述。教學要求：熟悉軌道交通系統大客流特點及相應的應對措施，與乘客溝通內容及方式的英文表達。項目7投訴建議處理教學內容：1、乘客事務類型及特點；2、乘客投訴或建議的原因；3、乘客投訴或建議的渠道；4、乘客投訴或建議的接待內容英文表達。教學要求：熟悉軌道交通系統常見乘客事務類型及特點等，處理投訴或建議時與乘客溝通的英文表達。項目8乘客糾紛處理教學內容：1、乘客發生糾紛常見原因；2、乘客發生糾紛處理流程；3、乘客發生糾紛處理注意事項；4、與發生糾紛乘客溝通的英文表達。教學要求：熟悉軌道交通系統乘客發生糾紛的原因及處理流程，及員工自我保護做法，熟悉處理情緒激動的乘客的溝通內容的英文表達。項目9失物處理教學內容：1、常見失物類型及處理流程；2、特殊物品處理流程；3、乘客拾獲物品或認領物品溝通的英文表達。教學要求：熟悉軌道交通系統常見失物、特殊失物的類型及其登記和認領的流程，熟悉與乘客溝通的英文表達。項目10惡劣天氣作業教學內容：1、太原市容易出現的惡劣天氣類型；2、應對惡劣天氣的服務改變措施；3、因天氣原因軌道交通系統服務改變時，與乘客溝通的英文表達。教學要求：熟悉太原市常見的雷陣雨、沙塵暴、雪等天氣形態，熟悉軌道交通系統在上述惡劣天氣下設備的變化及相應的服務變更措施，熟悉與乘客溝通的英文表達。學時分配序號內容課時分配項目1問路指路4項目2自動售票機的使用4項目3閘機的使用4項目4服務標識4項目5地鐵廣播4項目6大客流處理2項目7投訴建議處理2項目8乘客糾紛處理2項目9失物處理2項目10惡劣天氣作業2練習情景模擬6總學時36（一）師資要求課程的教師應具有大學本科或以上學歷，英語CET-6及以上水平，英語口語水平良好，熟悉城市軌道交通系統相關詞匯，熟知城市軌道交通客運服務內容，并能通過情景演練的方式互動教學。（二）課程實施設備設施要求硬件設施：多媒體教室。（三）教學單元設計及媒體整合要求運用多媒體和網絡的教學優勢，以學生為中心的實物對照教學法，結合分組練習和情景演練學習等形式進行教學；充分調動學生學習的積極性和主動性，貫徹因材施教的原則；強調使用互動式教學方式，提高學生學習英語的積極性，培養學生實用能力、協作學習的能力。四、考核方式及課程的成績評定考核方式：筆試+口語測試。成績評定：成績百分制。平時成績30%，綜合聽寫成績、作業情況、課堂表現、出勤等進行評分。期末閉卷考試70%，其中筆試和口語測試各占一半，筆試內容主要考察學生對專業詞匯和語句的運用能力，考試以課本內容為主要依據，