電商企業組織架構與流程堅果老師邦博企業信息咨詢有限公司當前第1頁\共有27頁\編于星期五\19點前言為什么互聯網的銷售世界里，寶潔賣不過檸檬綠茶？飛利浦賣不過小熊電器？奧康皮鞋賣不過Mr.ing？很多傳統企業做不好電子商務，一個主要原因是傳統企業的組織結構、企業文化不合適電子商務運營，沒有建立合適電子商務運營的新的團隊文化，那么該如何建立、優化并調整在電子商務環境下的企業人力資源與組織運營管理？2當前第2頁\共有27頁\編于星期五\19點電商企業的組織架構如何設置當前第3頁\共有27頁\編于星期五\19點網店實體店一個城市中的

小部分人群

線上線下店面市場覆蓋范圍對比

村落

鄉鎮縣級城市地級市省會城市

一線大都市當前第4頁\共有27頁\編于星期五\19點一、電子商務企業組織架構信息部：主要包含網站或其他軟件系統策劃、需求、開發和測試，以及一些公司硬件、網絡方面的工作，技術部將策劃、需求、開發和測試都集中到一起管理后，同樣也可以提高效率，減少一些無謂的溝通，對于這點我在以前工作的企業也感觸頗深。財務部：財務規劃、會計、出納工作，財務部門有個很重要的工作是預算，但預算不和績效掛鉤，也不能起到太大的作用。人力資源部：人力規劃、招聘、薪資、培訓、績效等各方面的工作。行政部：辦公設備、用品采購和管理、活動組織、車輛管理、前臺，反正公司各種雜事找行政基本都沒錯。5當前第5頁\共有27頁\編于星期五\19點電子商務企業組織架構客服部：負責后臺的訂單審批、到帳確認、訂單完結、積分處理、退貨處理、退款處理，以及前臺的客戶投訴和咨詢的處理。商品部：負責商品的規劃、銷售預測、招商、基礎數據處理的工作，商品部更多關注商品、商品供應商以及銷售前端的工作。供應鏈部：負責商品的供應鏈策略、商品采購、倉存和物流的管理，供應鏈部門主要負責銷售后端的采購、物流方面的工作，由于把供應鏈管理集中到一個部門之后，能加快決策的過程，并提高整個供應鏈的效率，最終達到提升客戶體驗，增加客戶滿意度的目的。市場部：負責市場的營銷、推廣的工作，包括以各種方式或途徑提高網站的聲譽、提升網站訪問的流量、并確保一定的訂單轉化率。6當前第6頁\共有27頁\編于星期五\19點電子商務企業組織架構電子商務企業內部的崗位分類給出以下參考：7C2C賣家及人員職能發展情況電子商務類崗位電子商務助理/專員、電子商務主管、電子商務經理、電子商務銷售、電子商務工程師；網絡銷售類崗位銷售專員、銷售主管、銷售經理、銷售總監；商品類崗位招商經理、招商總監；網站類崗位平面設計、制圖、美工、攝影專員；物流類崗位生產專員、生產主管、生產經理、生產總監；物流專員、物流主管、物流經理、物流總監；采購類崗位采購專員、采購主管、采購經理、采購總監；客服類崗位咨詢客服、投訴客服、客服主管。當前第7頁\共有27頁\編于星期五\19點二、常見的電商企業組織架構當前第8頁\共有27頁\編于星期五\19點當前第9頁\共有27頁\編于星期五\19點當前第10頁\共有27頁\編于星期五\19點當前第11頁\共有27頁\編于星期五\19點案例展示12當前第12頁\共有27頁\編于星期五\19點三、人力資源管理企業電子商務的人力資源管理是指在企業電子商務動作中對人力資源的取得、開發、利用和保持等方面進行計劃、組織、指揮和控制，直接目標是保證人本管理思想在企業得以實現，終極目標是實現企業的電子商務發展戰略。影響：人力資源的爭奪將更激烈人才的自主權將顯著上升人力資源管理的重心向“知識型員工”轉移學習與培訓是基本任務留住人才：有效的激勵與溝通人力資源管理人員的地位與素質要求提高13當前第13頁\共有27頁\編于星期五\19點四、核心團隊的重要意義團隊的建設是時刻進行的，沒有終結團隊要有整體性格，區別于其他團隊，這就是企業文化團隊需要歷練團隊需要共同面對挑戰團隊也需要磨合作為領導人，要珍惜團隊中的每一個成員14當前第14頁\共有27頁\編于星期五\19點五、電商企業工作流程當前第15頁\共有27頁\編于星期五\19點零售客服接待客戶促成訂單售后客服處理訂單后勤主管安排發貨錄入快遞單號訂單處理流程

售后客服通知客戶收貨

理客戶異議零售客服接到客戶退單申請后轉交售后客服主管

簽字確認售后客服處退貨售后收貨驗收財務安排退款新單下單流程退換貨處理流程當前第16頁\共有27頁\編于星期五\19點新品上架流程后勤部提供樣品給運營總監運營總監定價后分發樣品至

店長店長分發樣品

至美工美工拍照編輯

后上傳店長檢查無誤

后上架返還樣品給后

勤部入庫文案提煉產

品賣點培訓零售、售

后和分銷當前第17頁\共有27頁\編于星期五\19點店長選品制定店內營銷方案店長店內營銷

方案分工運營總監審批文案根據營銷方案編寫文案及推

廣前期軟文店內營銷活動流程

付費推廣報店長

審批后執行

推廣安排付費推

廣和免費推廣

美工根據文案

制作活動頁面活動頁面由店長審批后美工上傳對客服和分銷培訓當前第18頁\共有27頁\編于星期五\19點六、崗位職責分工明確

一個小男孩買到了一條心儀很久的褲子，穿上之后發現褲子長兩寸，于是央求奶奶給他改一下，但奶奶說現在家務事太多，讓他去找媽媽。于是小男孩找到了媽媽，可媽媽正和別人打牌，沒時間。實在沒辦法了小男孩只好去找姐姐，姐姐說有約會，馬上就要走了，小男孩后來懷著失望的心情睡著了。到了晚上，奶奶做完家務了，想起了小孫子說的事，于是就把小男孩的褲子剪短了兩寸，媽媽打完牌后也剪短了兩寸，姐姐約會回來后又剪短了兩寸。

剪褲子的故事當前第19頁\共有27頁\編于星期五\19點啟示

這個故事在企業中也時有發生，出現這樣的問題原因主要是事前信息不對稱、事中崗位職責不明確和事后監督機制不健全。要解決上述問題，首先，要搭建良好的溝通平臺。信息在傳遞過程中會有損耗，組織機構過于龐大，中間層次過多，容易導致信息在傳遞過程中信息失真、浪費時間，無法保證信息傳遞的及時性和準確性。往往一項工作任務傳遞到執行人手中時，他只獲知整項工作任務不到30%的信息量，加上信息傳遞過程中的時間損耗，到任務執行人手中完成時間也會較為緊迫。在企業中，良好的溝通機制是信息傳遞的先決條件，也是完成好一項工作的前提。信息在傳遞過程中要遵循“多快好省”的原則，一方面要依據該原則建立有效溝通的渠道和平臺，另一方面要區分不同的對象，根據信息傳遞的目的性和保密性，控制使用非正式渠道進行信息傳遞。其次，應建立明確的崗位職責。在崗位職責不明確的時候，可能出現互相推諉、辦事拖拖拉拉、發生問題找不到責任人的現象。而建立明確的崗位職責是提高工作效率和工作質量至關重要的手段。有了良好的制度和明確的崗位職責，關鍵還在于執行，一方面員工要認真做好、做精本職工作，另一方面還要敢于對自己工作范圍以外的事說“不”，因為你并不熟悉別人的工作，很有可能熱心幫別人“剪褲子”，最后好心辦了壞事。最后，要建立有效的監督機制。一項工作已經確定了由誰來干，但進度怎么樣？工作是否有結果？工作質量如何？這更是需要關注的問題，并不是布置了就等同于完成。工作人員要自我檢查和監督，養成及時反饋信息的習慣。無論是上級交代的工作，還是下級向領導反映工作或尋求幫助，都要定期說明工作進展情況，并在限定的時間內完成工作或給出及時合理的答復。當然僅有好的習慣是遠遠不夠的，必須加強監督手段、健全考核制度、提升制度的約束力，做到“員工互相監督，崗位互相制約”。對重大工作要進行專項督查，嚴格考核、獎罰分明，一旦出現問題直接追查責任人，防止工作只注重形式，不注重結果，導致虎頭蛇尾。此外還要做好事后監察和評價，注重工作成果的提煉，尤其是每項大型活動完成后及時總結，使工作成果轉化為工作經驗，一方面可以更好地指導實際工作，另一方面可以避免類似事故再次發生。只有這樣各項工作的完成效率才能不斷提升，員工也能得以成長。當前第20頁\共有27頁\編于星期五\19點DesignedbyGuildDesignInc.挖掘電商人才為高等院校、職高技校、電商培訓機構的學生提供高薪就業輸送電商人才為全國用人單位提供電商運營人才、打造電商團隊邦博電商人才數據庫概述邦博電商學院旨在打造西北第一個電商人才儲備系統孵化電商人才為想要成為電商高級人才的青年朋友提供培訓及就業服務儲備電商人才為電商培訓機構提供全國頂尖的師資團隊21當前第21頁\共有27頁\編于星期五\19點

18-40歲之間

高中、中專以上學歷

身體健康沒有傳染病

銀行沒有不良記錄DesignedbyGuildDesignInc.人才數據庫

18-40歲之間

高中、中專以上學歷

身體健康沒有傳染病

銀行沒有不良記錄電商人才部主要發展人群在校學生待業青年高薪就業22當前第22頁\共有27頁\編于星期五\19點電商人才部的詳細職能提供電商就業崗位企業電商人才輸送量身打造電商團隊

為人才孵化基地奠定基礎

為電商產業研究提供人員為電商大學提供充足生員

為中國電商研究院提供職員核心部位提供電商人才數據信息電商人才發展趨勢分析電商人才培訓孵化為電商未來發展提供研究課題為電商未來發展研究發展策略

幫助傳統企業電商轉型23當前第23頁\共有27頁\編于星期五\19點DesignedbyGuildDesignInc.《電商高級運營培訓班》內容簡介（1）

本培訓班課程的教學任務是帶領學員深入了解淘寶系（淘寶網、天貓商城、阿里巴巴等網站）、京東商城、一號店、唯品會、卓越網、當當網速賣通、微電商、移動電商等中國主流電子商務平臺網站的操作原理、商業模式、規則以及各自運營特點；重點掌握占目前中國電子商務BtoC市場零售份額的65%，同時也是中國最活躍的網上購物平臺--淘寶網和天貓商城的賣家店鋪操作運營作技能。本培訓班課程以一個電商店鋪如何完成從選款測試商品、合理確定銷售價格、精準店內往外推廣、合理內部搜索優化、直至成功推出人氣銷量爆款一系列各步驟實操內容；圍繞這個主線從知識結構上，可以讓學生深入掌握大數據營銷的實際分析方法；學會在電子商務實際工作中的應用以及對于產品營銷互聯網思維落地化操作手法的學習。能初步搭建企業在電子商務環境下的產品生產、供應、營銷策劃、售前售后、人員管理的框架，掌握相關分析與操作方法。另一方面也可以學習到電商企業的供應鏈管理原理、流動資金財務管理的基本理論、體會供應鏈與產品以及店鋪經營、品牌運營策略的相互關系以及對公司品牌管理的影響。當前第24頁\共有27頁\編于星期五\19點DesignedbyGuildDesignInc.《電商高級運營培訓班》內容簡介（2）

第一階段通過理論和實操、實戰型的訓練過程，培養學生對于電商實際運營中發現問題的能力；運用理論與方法分析、判斷與解決具體店鋪的規劃能力和專項實際執行能力。重點實現提高學生的辨析思維能力、自主學習能力及未來從事相關管理工作的專業素養。第二階段通過電商企業實習，扎實所學的專業理論知識、在實習期間實現某一個專項崗位工作的勝任。進而達到企業對于具體運營崗位的要求。第三階段是提高學習，在學生已有的理論和實踐經驗的基礎上繼續深化學習知識，進行高級培訓，學習結束后基本能達到能達到企業對于骨干人才的要求，也可以作為中層核心運營人員參與管理電商企業的運營部門。學生可直接安排本地或異地電商工作。