KTV員工培訓計劃資料公司服務質量的優劣,有賴于員工的素質和能力.要提高員工素質水平,關鍵在于培訓員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學習機會與工作結合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務質量也會隨之而上升.由于員工職務負擔工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓工作應按層次進行,對于每各層次人員結合其具體情況進行培訓.公司的每項工作都應有一個統一標準,每一門培訓課程,都應有統一的授課提綱,統一的教材及統一的考核標準.只有這樣,員工才能按操作規則進行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.教育培訓工作程序:一`確認培訓項目.二`確定培訓資料和教材.三`制定培訓計劃和工作目標.四`具體實施培訓.五`檢驗培訓效果,根據員工的培訓掌握程度,適當調整進度.

六`制定下一階段的培訓計劃.教育培訓崗位職責:一`組織`編寫培訓教材和有關培訓資料.二`組織`舉辦培訓班.并組織上課.三`負責培訓場地的安排.四`了解員工培訓情況,改進教育方法.五`組織員工的業務考核.目

錄第一章

培訓制度:一`入職培訓制度二`在職培訓制度三`對違章人員的培訓制度四`提職培訓制度第二章

培訓內容:第一節

職業素質要求:一.儀容`儀表

五.服務做到九不二.儀態六.行為準則三.言行舉止七.行為規范四.基本禮貌準則八.理論課程第二節

服務流程及規范:第三節

服務技能技巧與突發事件處理:第三章

業務知識及表格第一節

業務知識一`人事:二`吧臺:三`機具:四`物料:五`財務:六`安全消防:七`營運:第二節

表格一`在職培訓綜合評估表二`員工在職培訓表三`在職培訓評估表四`員工在職培訓安排表第二章

培訓內容第1節

職業素質要求第一:儀容,儀表優雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務不可缺少的組成部份.1.頭發:根據崗位標準,要求修飾發型,保持頭發清潔,經常洗發.女員工應保持頭發利落整齊.2.面部:經常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準濃妝艷抹.3.手:所有指甲應短而干凈,女員工不可涂染指甲油.4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾<耳環,耳釘等)項鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結婚戒指.5.制服:著制服員工必須穿部門規定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應清晰可見,如出現脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處.經常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內衣,確保沒有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過于膝關節以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現時不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態:1.

坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.2.

站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側.3.

蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.4.

行姿:步伐穩健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺.第三行為舉止:員工在接待客人時,應態度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務,禁止在營業區域內大聲喧嘩.1.

基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻

煩您,對不起,打擾了,沒關系,別客氣.2.

接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.先生,(早上,下午,晚上)好.請問您有預定包房嗎?對不起,請問您幾位?先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎?對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準備包房.對不起,先生讓您久等了,您的包房已經準備好了,請問您的朋友都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.3.

服務禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點餐.先生小姐您好,這是本公司為您準備的干果小菜樣品,請您參考.對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務的時候請您隨時按服務鈴,我們會很樂意馬上為您服務,祝您消費愉快,謝謝.對不起打擾您,為您送酒水,請慢用.對不起打擾您,為您整理桌面.對不起打擾您,先生(小姐)請問您有什么需要服務的嗎?謝謝您的光臨,歡迎下次再來.4.

電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您?請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?先生(小姐)請問您是定房嗎?請問您貴姓;具體人數;大約到達時間;請留下您的電話號碼以便聯系.5.

祝賀語:生日快樂,節日快樂,圣延快樂,新年快樂.6.

征詢語:請問您有什么需要服7.

務的嗎?我能為您做些什么嗎?

您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?您喜歡……嗎?如果您不介意的話,我能……嗎?8.

回應語:好的,是的,我明白了.請稍等,馬上到.這是我應該做的,請讓我來.照顧不周的地方,請多指教.9.

道歉語:實在對不10.

起,請您原諒.打擾您了,請原諒.感謝您的提醒.對不起,那是我的過失.對不起,讓您久等了.對此向您表示歉意.11.

指12.

路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.請在這里上樓,下樓.請在前面左(右)轉.請讓我帶您走.13.

答謝語:感謝您的光臨.能為您服務是我的榮幸,很高興.有您在真的很開心.14.

告別語:再見,歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準則:1.

尊重各國各民族,各地區的風俗習慣禮節禮儀與忌諱.2.

尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記并主動給予適當的服務.3.

顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細致,周到.4.

“消費權益均等”一般情況下,服務應按先后次序一視同仁,不得重外輕內,重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務.5.

對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務做到九不:1.

不用互相不懂的語言.2.

不得模仿他人的語言,聲調和談話.3.

不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.

4.

不得高聲呼唉他人5.

不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。6.

不講過分的玩笑7.

不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。8.

不高聲辯論，大聲爭吵.

9.

不高談闊論。第三節

服務技能技巧與突發事件的應變和處理方法什么叫硬件和軟件？硬件：就是公司的整體環境設施設備等。如：燈光，音響，裝潢等。軟件：最公司的理要組成部分，包括服務水準及商品出品的質量，需要我們每一位人員共同努力來完成。一．

怎么召開班前會：1．

開會時間：每天營業前；2．

傳達內容：（1）

準確傳達公司的指示內容；（3）

發現問題及時處理；（4）

及時表揚和鼓勵員工；（5）

征求員工的意見建議；3．

檢查儀容儀表：（1）

制服須干凈整潔，無破損，襯衫領口和袖口須保持清潔；（2）

襪子無破損，無飄絲；（3）

工作鞋保持鞋面亮度；（4）

手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準涂有色指甲油；（5）

頭發保持清潔，并梳理整齊；（6）

化淡妝和使用淡色口紅；（7）

保持口腔衛生和不吃有異味的食品；（8）

需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；二．

盤的使用：1．托盤的準備：（1）

托盤必須干凈，無破損；（2）

服務時墊有干凈布巾，以免打滑；2．正確使用托盤：（1）

左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；（2）

肘關節成90度角手臂與身體有一拳距離；（3）

重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成45度，不要太高或太低，手掌適度張開；（4）

在圓托盤上擺放東西時，順將高重的物體放在靠在身體一側，較低，較輕的放在外面；（5）

使用托盤時左手將托盤平穩托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西走時，步伐平穩，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時保護左手，不能搶道；（6）

如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側身讓客人先過，再繼續前行；（7）

右手用于協助開門或體客人服務；3．

怎樣更換煙缸：1．

準備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中；2．

站在客人的右側示意客人。服務員一手側將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以內的空間進行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側，捧斟主要適用于非冰鎮處理的酒品。1、

突發事件的處理（一）．服務員在發現客人嘔吐于地面時，應怎樣處理？在客人發生嘔吐時應保護現場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通

知PA部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自己處理。（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？不小心碰到客人后應以誠懇的態度向客人表示道歉：“對不起，我不是有意的，請你原涼。”并站在一旁接受客人批評。客人碰到你時，應用寬容的態度對待客人：“沒關系，不要緊。”（三）．當客人過生日時，你應該怎樣做？如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知總控室放“生日快樂”，把過生日需用的東西準備好，如果客人需要切蛋

糕應把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時應裝上熱水），有香檳，應把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕時注意衛生，不要弄臟公司設施，必要時我們會收適當的衛生清洗費，使客人有個心理準備。（4）

．在自己的崗位你應如何做好本職工作？

（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務及完善服務。

（2）．依據規定的程序向客人提供服務。

（3）．搞好營業時間的班前，后衛生。

（4）．發揚同事間的事作精神與客人建立良好的關系

（5）．悉心鉆研服務技藝，竭力為賓客服務。

（6）．檢查每一道出品，發現問題及時報告或返回。

（7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領導告。五．當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業道德和服務態度。六．若場內發生打場面，你采取什么措施？首先自己需要保持鎮定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務員看好各自的廳房，以免跑單。七．當你在廳房為客人落單時，應注意什么？如果一幫人來廳房消費在此，首先應該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應該當著主人的面清楚地重復order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結賬時出現不必要的麻煩事情。八．當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？應先謝謝客人的盛情邀請跳舞或飲食時，你怎么處理？應先謝謝客人的盛情，然后婉轉的告訴客人，公司規定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。九．當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？以和藹的語氣安慰客人：“沒關系，請問有沒有割傷？”并請客人小心地離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關心，幫助客人排憂解難的周到服務。十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？首先應穩定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯系總控事，盡快播放歌曲。十一．苦發生停電故障，你應怎樣處理？大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發電機。廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。十二．客人剛到廳高度，你應做什么？客人來時，應熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨。”然后主動打開誠心誠意讓請客人入內，客人落座后將廳房電腦打開，空調`燈光調到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設備使用說明。十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說，“這是我們**送的，請慢用”。十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？在表示虛心接受的同時應說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。十五．當客人在東張西望時，你怎樣做？應主動上前打招呼客人，了解客人的動機，“您好，請問我有什么可以幫您的”？十六．當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？“對不起，您所點的**比較暢銷，現已全部賣完了，請您點其他的東西好嗎”？須便推銷相同價格的產品。十七．你應該怎樣向客人推銷？1）

依據顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。2）

主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。3）

對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。4）

對重要客人，推薦最好的食物及飲料。5）

對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。6）

對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。7）

對于經濟型的客人，推銷經濟`充足`價格適中的食品。8）

對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。9）

對于情侶要請女士來選擇。十八．當遇到上司時，你怎樣的態度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應主動

退后或側身讓路，并主動問好。十九．當遇到有人擋住你們去路時，你應說什么？

如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”？

經他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你

會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用

濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕重適宜，

如果客人不很滿意，應該請上司出面，不能和客人發生沖突，如果客人

不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說：“沒關系，我到外面擦

擦就行了。”二十一．當客人有不滿意食物或飲品時，你應該怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬

上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上

司，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果

您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能使您滿意。”然后設法補救，

有必要請上下班懷出面。二十二．營業高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的

洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區域可否挪用。二十三．當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發生酒瘋時，你應采用哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然后通知PA部并協助PA

清理現場，迅速擦干凈。二十四．當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節目時，應

找借口說：“請問你們全部人走開，是不是留下一、`二個人來看包，避

免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客

人去向，如果客人是跳舞或看節目應派人看住客人如果客人離場，及時

通知上司及保安協助買單。二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這

是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等。”然后通知部

長，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重

新換上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒，如果

不能處理，及時通知上司。二十六．當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？

應主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現時酒店的標準份量度安

士（約30毫升）為1P，統一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比

較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再

喝，您看怎么樣”？應注意咨詢客人的語氣。二十七．當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？

應跟客人說：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶

的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您

可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”二十八．當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？

應跟客人說：“對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣

的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我幫您拿去換凍一

點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給

酒吧，叫他們盡快解決問題，并調查出品慢的原因，同時將客人的不滿

記在記事本上。二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。1）

核對電腦單和出品部出品的名稱，數量是否相符。2）

除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。3）

不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。4）

從托盤內出品時，應向客人側身，左手隨同向外側移動，保持托盤平行和身體平衡。5）

出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。6）

遇到客人說話和不注意時，應提醒客人：“對不起，打擾一下。”以避免事故。7）

上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。8）

廚房熱食出品時應檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。三十．當客人打賞小費時，應怎樣處理？

切記服務本分，當客人確實打賞小費，首先應謝謝客人，并及時把小費

投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取

小費和私吞小費，若有違反一律開除。三十一．公安臨檢

1）

通知當班經理。

2）

各部門做好本職工作，服務員站定位，如區域內客人詢問

向客人解釋例行公事。3）

由當班負責陪同公安進行檢查。三十二．要求小姐坐臺。

1）

明確告訴客人本店無小姐服務。

2）

本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務。

3）

向客人說：對不起。三十三．無理要求換包廂

1）

了解客人為何要求換包廂是何原因。2）

如果客人無理要求更換應說：“包廂已預定完，先生、小姐請原諒”。

3）

注意不要給客人任何承諾。三十四．損壞物品

1）

進入包廂將打壞物品整理干凈。

2）

視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。三十五．惡意逃單1）

報告經理做出處理。2）

處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。3）

由當班經理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。4）

不可當面指出客人逃單行為，應說“先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。三十六．醉酒客人應怎樣處理？

應先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言

語來侮辱和責罵客人，應用婉轉的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲

料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒

后騷擾其他客人時，應在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休

息。三十七．客人發脾氣突然大罵你時應怎樣處理？

首先應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是

否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，

應及時上報請領導解決。三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細

菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應急所用的也是干凈

的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血

流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導致組織壞死。

如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注

意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關。當觸電

者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強

恢復并迅速通知當地醫療機構或本店醫務室。對于呼吸、心跳停止的重癥

者，應由在場的醫務人員進行人工呼吸，使心臟復蘇，并不間斷的進行直

至進入醫療機構內進行二級急救為止。四十．突發性心絞痛暈厥怎么辦？

對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發心絞

痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發癥。在急救人未到達前，不要隨

便搬動病人的身體，應讓其平臥，安靜下來。切忌圍觀病人或議論紛紛，

這樣既難以讓病人安靜下來，又使病人

模塊三知識能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓一個有用的飯店培訓可以理解為一個系統過程。在這個過程中企業的人力資源通過指導和實踐活動獲得知識、培養技能、改變態度、增進能力，從而提高企業整體的績效。2、培訓需求分析需求分析就是通過對酒店及其成員的現有狀況與理想工作狀況的差距進行分析，來確定是否需要培訓以及培訓的內容的系統方法。需求分析具有很強的指導性，它既是確定培訓目標、設計培訓計劃的前提，也是進行培訓評估的基礎。3、交叉培訓又稱工作輪換，指讓受訓人有計劃地從一個崗位換到另一個崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業務，具備多項專業技能。4、TSFC四步培訓法具有科學性的“TSFC四步培訓法”，即準備（Tellyou）課前準備并告知學員培訓的相關知識和技能示范（Showyou）示范和重復培訓步驟練習（Followme）學員在培訓師指導下對所學知識和技能進行練習。檢查與跟蹤（Checkyou）對學員完成的任務進行檢查并給予積極支持和及時反饋。二、填空題1、培訓評估主要從（反應）（學習）（行為）（結果）四方面進行。2、培訓目標主要分為：技能培訓、知識傳授和（增強能力）。3、培訓的特點是（針對性）（多樣性）（速成性）（持續性）（強化外語培訓）。4、培訓應遵循（成人學習）原則。三、單項選擇題師傅帶徒弟這種培訓方式的開發主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學校

D.企業或單位在歐美、日本等國家盛行的，不經培訓或培訓不合格不得進入崗位的培訓形式是(C

)。

A.在職培訓

B.非在職培訓

C.崗前培訓

D.脫產培訓下列哪項不是在培訓過程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓人員人數B.培訓活動形式C.課堂控制程度D.學員參與程度4.下列哪項不是培訓的“Learn”教育方法的內容：（E）A.多討論B.重視經歷C.積極參與D.相關內容E.游戲5.培訓目標是學員接受培訓后所表現出來的工作能力水平的描述。培訓目標的要求不包括：(B)A.清楚B.簡單C.具體D.可衡量6.培訓過程中最復雜最費時的階段是：(D)A.培訓評估B.培訓需求分析C.培訓設計D.制作培訓資料7.“你喜歡這樣的培訓嗎？”“你對培訓師的表現是否滿意？”這屬于培訓評估方面的（A）層面。A.反應B.學習C.行為D.結果8.OJT指的是（B）A.職前培訓B.在職培訓C.脫崗培訓D.交叉培訓9.提出一些工作中有代表性的問題，并假設幾種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡答題1、描述角色扮演法的實施過程和優缺點。是讓員工模擬實際情景，扮演各種角色進行訓練的趣味性很強的一種方法，從而改進和提高自己在職位上表現出的態度與行為。這種培訓方法多用于改善人際關系的訓練。主管與屬員之間，銷售人員、服務人員與客人之間，領班與服務員之間，由于所在職位不同，感受與態度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關的另一職位上的角色，并進行模擬，親自體驗對方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達到相互溝通與理解的培訓目的。其缺點在于其情景的人為性，降低了情景的現實性；角色扮演更強調個人，不重視集體，不利于培養受訓者的團隊精神。2、簡述培訓的意義。1.培訓對飯店的意義（1）適應環境的變化，滿足市場競爭的需要（2）增強企業穩定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動成本（4）全面提高勞動效率，提升服務質量（5）改善飯店“非專業化”的現狀，提升飯店形象。2.培訓對員工的意義（1）培訓可以提高員工素質（2）增強員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創造條件，促進職業發展。3、說明培訓需求分析的層次和內容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓需求的第一步是把飯店作為一個整體進行檢查，分析飯店的組織目標和經營目的，來確定完整的、有針對性的培訓需求。要通盤考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標的實現，比如，處理顧客投訴的技巧、計算機等技術體系的運用、溝通技巧等等。（2）工作任務分析(JobAnalysis)工作任務分析就是要看清每項工作都包含哪些任務和行為，以及完成這些任務所需要的如識、技能及能力和素質等。只有通過工作任務分析，才能確定培訓的邏輯順序，保證培訓的重點內容。它是定位培訓過程的根本依據。（3）個人分析(IndividualAnalysis)個人分析主要是確定培訓對象，并了解他們的學習特點和培訓需求。（4）資源分析(ResourseAnal