BMBS售后業務管理手冊輔導項目啟動會議2013年會議日程項目介紹輔導介紹項目產出2項目背景

售后業務逐漸成為經銷商的主要收入來源當新車銷售增長逐步放緩，更多經銷商開始依靠售后業務來達成業務成長目標。3數據來源：中國汽車工業協會，JDPA預測開發售后運營管理手冊的背景4當中國高端汽車市場日趨成熟，售后業務逐漸成為經銷商最大的盈利來源。如何確保售后業務盈利是經銷商售后管理層面臨的挑戰過去五年新車銷售的爆炸式增長讓售后業務容量的短缺凸顯，因而車間的運營效率成為確保售后業務利潤和客戶滿意度的關鍵網絡的迅速擴張，造成越來越多的一線員工被迅速提拔擔任售后管理層職位。如何確保這些年輕的、缺乏管理經驗的中層經理完成不斷提升的業務指標是不容忽視的問題目前售后部門制定了經銷商售后標準業務流程，但缺乏運營管理指導開發售后運營管理手冊的目的5開發經銷商售后運營管理手冊以提升經銷商的售后運營水平為目的，其核心內容包括：向售后服務經理介紹全面的售后業務管理的理念以實現售后業務目標為導向，為售后管理層提供切實可行的管理方法建立零售售后服務運營KPI分析系統提供有效的指導工具來輔助策略和行動計劃的實施手冊開發需求分析6服務經理：我目前能接觸到的數據眾多，到底分析哪些數據才能真正對現有業務有所幫助呢？車間經理：數據表明我們的技師都很忙，但是我經?？吹剿麄兞奶旌偷」?。我們的車間到底發生了什么？服務經理：總經理要求今年的售后業績要提升30%。這怎么可能實現！配件經理：配件部門的前任經理留下了近30萬元的死庫，我沒有足夠的資金去購買需要的配件，應該怎么辦DealerChallenges服務經理：我曾嘗試制定考核指標，但員工領到到目標后，工作積極性不高甚至對工作產生抵制情緒數據、信息與策略的形成7數據信息策略數據是未經處理的數字集合數據的存在是為了產生信息，否則海量數據的收集毫無意義信息是通過對數據進行處理后得到的知識/消息信息是策略決定的依據策略是實現目標的方案集合，也就是所有行動的集合沒有信息支撐的策略是無法落地的數據處理的核心是化繁為簡數據處理方法包括時間序列看趨勢，同期對比看差異，人員對比看區別等策略形成的過程是將信息還原為實際工作環境的過程對于上面的案例：評估各項KPI提升的比率，選擇正確的事前臺工時目標與車間生產力匹配根據結賬臺次，決定SA人數根據生產率/效率評估車間人數做正確的策略業務分析的方法8售后業務分析地圖9明確售后業務的財務目標例如：結賬臺次，單車產值，總效率，首次供貨率等根源問題及解決方案分析例如：預約率，準時交車率等業務目標業務KPI業務診斷指標流程表現指標評估售后服務部門效率例如：回廠率，工時生產率，總效率確認問題例如：首?；貜S率、等候工作時間將KPI按照管理目標進行分層，減輕了經銷商管理層在收集數據方面的負擔，同時避免了管理層因分析過多數據而迷失改進的方向。維修接待部10項目背景16手冊開發完成2012年9月開始進行經銷商需求研究2012年9月-2013年3月完成手冊及業務計劃工具開發和制作集中培訓完成2013年6月進行了經銷商總經理為期半天的集中培訓2013年7-8月進行了經銷商售后服務經理為期兩天的集中培訓進店輔導正在進行2013年10月-2014年1月進行覆蓋6家、為期兩輪的進店輔導兩輪進店輔導時間為5天+2天售后運營管理策略圖17進店輔導安排第一輪進店（5天）售后業務狀況分析售后運營管理手冊部門管理層導入前臺和車間業務提升需求診斷前臺和車間提升行動方案制定售后服務經理管理能力輔導第二輪進店（2天）第一期提升行動方案執行情況反饋行動計劃方案優化區域跟進跟進重點18第一輪進店輔導安排（1/5)19時間步驟活動參與人第一天：服務運營管理手冊導入9:00-9:30總經理會談總經理以及區域期望輔導解決的問題和產出總經理項目概述期望的目的和產出就項目內容和總經理期望的切合點達成共識，列為重點內容就本次輔導無法滿足的經銷店期望做期望值調整確認經銷商管理層的角色、責任和5天的日程安排9:30-10:15管理層啟動會議總經理及地區經理致辭：表達經銷店和項目組共同的輔導期望和產出總經理/地區經理/服務經理/業務經理/車間經理/配件經理/市場經理/CRM經理項目概述：目的、內容、對每一個業務部門的好處，讓每個利益相關方提出期望項目的重點內容介紹：運營規劃、目標設定、監督及管理，工具、提升方法簡要說明項目的5天安排，和每個參與人的職責和角色,材料收集及準備10:15–12:00服務運營數據溝通由服務經理介紹該廠服務管理數據,與輔導老師對接服務經理13:00-15:20服務運營管理手冊培訓—前臺講解運營管理策略圖手冊內容導讀，策略地圖分析服務經理前臺經理15:30-17:30服務運營管理手冊培訓—車間講解運營管理策略圖手冊內容導讀，策略地圖分析服務經理車間經理第一輪進店輔導安排（2/5)20時間步驟活動參與人第二天：業務經理輔導9:00-10:30前臺運營KPI數據分析和分解檢核檢核前臺業務KPI數據分析,回廠率,有效客戶數,服務經理業務經理與前臺業務主管討論，目標如何設定，如何分解到個人了解前臺業務，包括預約工作，接車流程，交車流程,增項銷售率,維修備忘服務顧問目前的KPI表現和目標的差距10:30-12:00前臺運營現場診斷查核維修賬單,維修備忘,流程分析表服務經理業務經理服務顧問是如何執行服務流程將差距和流程觀察到的弱項做對應13:00-16:00服務現場指導前臺運營策略及提升方案服務經理業務經理業務經理每天工作內容探討服務顧問能力提升計劃(如需)

16:00-17:30完成服務前臺行動計劃監控工具開發服務經理業務經理現場提升方法講解與前臺業務主管討論，改善提升項目，形成報告（計劃，監控，目標）第一輪進店輔導安排（3/5)21時間步驟活動參與人第三天：車間經理輔導9:00-10:30車間運營KPI數據分析和分解，檢核車間業務KPI數據分析,工時統計表服務經理車間經理與車間經理討論，其目標如何設定，如何分解到個組或個人了解車間業務，包括調度派工，維修過程如何管控技師對目前的KPI表現和目標的差距10:30-12:00車間現場診斷車間經理及調度派工現場如何管控，管控工具有什么服務經理車間經理質檢工作流程，質檢數據分析，工具管理現場將差距和流程觀察到的弱項做對應13:00-16:00車間現場指導車間運營提升方案，工時統計，工具管理的重要性服務經理車間經理車間經理每天工作內容探討，車間的常見的問題和處理技巧車間經理管理能力提升計劃16:00-17:30完成車間行動計劃如何發現工作問題，如何使用管理手冊，如何解決問題服務經理車間經理現場提升方法講解，管理監控工具開發與車間經理討論，改善提升項目，形成報告（計劃，監控，目標）第一輪進店輔導安排（4/5)22時間步驟活動參與人第四天：服務經理輔導9:00-10:30服務運營管理手冊培訓—服務經理服務經理每天的工作內容說明市場及CRM經理如何掌控走動管理及報表管理10:45-12:00配件與服務營銷服務營銷制定方法市場及CRM經理配件管理與支持13:00–15:00與服務經理討論及KPI檢核了解服務廠目標是怎么設定的，人員概況，工作流程服務經理服務經理目前的主要工作項目，對售后整體需掌控的KPI及對KPI數據的解讀了解服務經理對數據現狀看法、原因、以前做過的努力、障礙與服務經理觀察服務流程，側重為何？與服務經理討論KPI的正確性及如何量化服務經理根據現有資料，了解服務經理如何診斷KPI15:00-17:30財務報表管理成本控制目前運營績效，車間管理，配件管理概要說明，管理總結服務經理車間運營報告分析固定成本核算（人員成本、管理運營成本、分攤成本）服務經理能力提升計劃服務現場輔導現場提升方法講解，管理監控工具開發,確定每月月會提報內容服務經理與服務經理討論，改善提升項目，形成報告（計劃，監控，目標）第一輪進店輔導安排（5/5)23時間步驟活動參與人第五天：服務經理，人事經理，總結報告9:00-10:30員工激勵方法探討了解經銷商目前使用的績效管理方法服務經理人事經理與服務經理人事經理討論，目標是如何設定，如何分解到個人目前的KPI及數據管理10:30-12:00激勵方法探討績效目標的設定原則服務經理人事經理介紹及平衡計分卡的使用如何計算平衡計分卡，如何成功操作，達到激勵的目的13