年4月19日商業廣場保安部員工管理手冊文檔僅供參考五月花商業廣場保安部運作手冊二零零四年八月

目錄1.0序言 42.0員工須知 42.1行為規范 42.2儀容儀表 42.3工作態度 52.4崗位規范用語 63.0部門職能 104.0部門架構及崗位 115.0崗位職責及操作細則 125.1保安主任崗位職責及操作細則 125.2保安領班崗位職責及操作細則 135.3機動崗位職責及操作細則 145.4監控/消防中心保安員崗位職責及操作細則 155.5寫字樓大堂保安員崗位職責及操作細則 165.6西門保安員崗位職責及操作細則 185.7地鐵口通道保安員崗位職責及操作細則 185.8后門(消防)梯保安員崗位職責及操作細則 195.9巡樓保安員崗位職責及操作細則 205.10廣場正門保安員崗位職責及操作細則 215.11露天車場保安員崗位職責及操作細則 226.0內部管理運作制度 236.1保安員工守則 236.2崗位工作指引與技巧 236.3交接班制度 326.4對講機使用制度 356.5監控/消防中心工作制度 366.6培訓制度 396.7考核規程 416.8獎懲規定 427.0對外管理規章制度 457.1非辦公時間出入管理規定 457.2貨物放行規定 467.3送餐人員管理規定 477.4拾遺管理規定 487.5重大事件報告制度 497.6緊急事件處理程序 50電梯困人處理 50盤查可疑人員并阻止推銷人員的干擾處理 52出示證件登記事件 53暴風雨天氣應急 54水浸事件處理 54寫字樓租戶下班后沒鎖門事件 56停電事件 56發生爆炸事件 57常見治安、刑事案件處理 578.0消防工作 618.1臨時動火/焊割作業安全管理制度 618.2裝修施工場地消防安全制度 628.3消防工作制度 638.4定期消防安全檢查制度 658.5消防教育培訓制度 668.6滅火器管理制度 678.7消防演習程序 678.8火警處理程序 698.9租戶培訓題綱 748.10保安部及義務消防員培訓題綱 748.11監控/消防中心火警處理程序 808.12失火事故調查程序 819.0停車場管理 829.1停車場管理守則 829.2停車場管理規程 859.3停車場突發事件應變措施 90停電 90火警 90消防系統故障 90斗毆等暴力事件 90盜竊等破壞事件 91醉酒者 91車輛碰撞 91失卡、卡損毀 91車道堵塞 92電梯故障 92水浸 92軍、警車輛不按規定停放或不交停車費 9210.0保安管理表格 93動火作業許可證動火許可證申請表動火審批申請登記表保安部成員個人資料登記表事件報告報警事件報告非辦公時間加班記錄保安巡樓報告表遺失車證補領申請表 違例停車通知單違例停車警告對講機記錄對講機交收記錄投訴處理記錄表保安工作會議記錄保安員月考核表監控/消防交接班和設備交接記錄表當值交接班、器械移交表租戶消防器材檢查表1.0 序言為了確保五月花廣場設施的安全及客人的生命、財產安全,創造一個安全舒適的辦公(營業)環境,使保安管理工作更加規范有序,管理處特制定<保安手冊>作為保安部運作指引。2.0 員工須知2.1 行為規范遵守國家的憲法、法律、法規以及公司各項規章制度。熟悉<治安管理條例>和<消防管理條例>的有關規定,堅決執行上級命令,執勤禮貌待人,按時完成任務。以”友善與威嚴并存,服務與警衛共舉”這兩句話作為保安工作的座右銘。關心公司,熱愛本職工作,講究職業道德,做到文明服務,維護廣場形象與聲譽。對保安裝備及工作服、鞋、帽等應加以愛惜,不得任意毀壞。工作服、鞋、帽不得穿回家。不違背公司服務宗旨,不泄露公司機密。精誠團結,員工之間必須互助、互敬、互愛,嚴禁爭吵及排斥她人。公私分明,不得假公濟私,不得借公司名義向外招搖撞騙。依章辦事,清廉克己,嚴禁以權謀私。當班前不得飲酒,吃異味食物。樹立團隊精神,敬業樂業,文明值班,禮貌待客,嚴禁打人、罵人,粗言穢語。對所屬的工作范圍及綱要,必須熟練掌握。廣場、地庫的一切公共設備要熟悉,如發現有任何不正常或特殊情況,要立即向上級報告。2.2儀容儀表員工必須保持服裝整齊、干凈,并按規定著裝,儀容儀表端莊、整潔,給人以精干、威嚴、友善的感覺。男保安員頭發不蓋過耳及后衣領為適度,不準留胡子。女保安不得披頭散發,宜保持淡雅清妝,不得濃妝艷抹,并避免使用味濃的化妝品。每個員工必須保持頭發整潔,指甲清潔,必須注意個人衛生。正確配帶肩章、精神帶、員工證、上崗證。統一穿著深色襪子,皮鞋要擦亮,衣服要定期更換、無臭味。不戴外露的飾物,口袋內不裝過多物品。當值時不允許出現以下的姿態和舉止:著裝穿戴不合要求,如帽子不正,鈕扣未扣等;身體歪斜,倚墻而立或靠在其它物件上;兩手插在褲袋里;聊天說笑,與無關人員談話;崗位上抽煙;下蹲或坐凳子;表情過分嚴肅或呆板。2.3工作態度樹立”業主至上,服務第一”的宗旨,對待業主、租戶要以和藹、禮貌、耐心、熱忱的服務態度,禁止有消極、怠慢的態度,即使外來探訪查詢也應婉言有禮解答,使訪客有賓至如歸之感。工作需盡職盡責,絕不草率,對待租戶交辦的事項,若為職責范圍內,均應力求敏捷、周到、妥善處理。若屬本職責范圍以外,自己不能處理的,可向上級主管匯報。當班時,應全神貫注執行職責,認真完成本職工作。責任──盡職盡責。無論是常規的服務還是正常的管理工作,一切務求給客人以高效快捷和良好服務的印象。嚴格執行交接班制度,如有疑難問題,應及時向有關部門領導反映,將問題圓滿的解決。遇有客人投訴,必須耐心聆聽并盡力為客人解決問題。忠實──忠誠老實是每個保安員必須具有品德。有事必報,有錯必改,不得謊報假情況,陽奉陰違,誣陷她人。效率──提供高效率的服務,關注工作上的細節。急業主、租戶客人所急,為她們排憂解難,以贏得大眾的滿意及本部的聲譽。協作──各部門之間、員工之間應互相配合,真誠合作,不得互相推搪,應同心協力解決疑難問題,維護廣場的聲譽和秩序。2.4 崗位規范用語寫字樓大堂崗:后門(消防梯)崗:1.查驗出閘物品時”先生(小姐),您好!請問您是否有物品放行條?””請您回公司補加蓋章。””請將您的身份證號碼填寫在放行條上以便備查,好嗎?””辦理貨物出閘手續,廣場用戶手冊有規定,目的是為了確保廣場各公司(商戶)財產的安全,請您理解和配合我們的工作。””請您將包裝箱(盒袋)打開,讓我核查一下里面的物品是否與出閘紙上寫的一致,好嗎?””對不起,耽誤您的時間了。””謝謝您的合作。”2.非辦公時間辦理出入登記時——用戶由寫字樓大堂電梯或消防梯上樓層加班時”先生(小姐),您好!請問您上幾號房?””現在是非辦公時間,耽誤您一點時間,請您出示有效證件(身份證、廣場出入證或員工證)辦理一下登記手續。””對不起,為了安全起見,廣場規定沒有有效證件是不能上樓層的,不好意思。””謝謝您的合作。”——樓層下來的客人,由大堂或后門離開時”先生(小姐),您好!請問您是從幾號房下來的?””請問您房間里面還有人嗎?””耽誤您一點時間,請您補辦一下登記,好嗎?””謝謝您的合作!請慢走。”——來訪登記時”先生(小姐),您好!請問您要上幾號房,找哪家公司?””現在是非辦公時間,您所找的公司沒有人,請您改在辦公時間來訪好嗎?””請您出示有效證明文件登記一下。”(若客人說已預約)”謝謝您的合作。”巡樓崗1.勸阻推銷人員時”先生(小姐),您好!我們發現您進過好幾家公司派廣告(或推銷業務)。””對不起,廣場大堂已有告示,為了不影響用戶正常辦公,寫字樓不允許進行推銷活動。第一次能夠原諒您,請您寫下承諾書,保證以后不再來廣場推銷。””請您離開廣場。”2.提醒用戶關(鎖)好門戶時”先生(小姐),您好!打擾您了,為了貴公司的財產安全,請您關(鎖)好門,以防竊賊有機可乘。””先生(小姐),您好!請您不要將玻璃門朝外開,以免玻璃門被碰壞及影響消防通道,請將玻璃門往里開好嗎?””謝謝您的合作。”3.勸阻客人使用貨梯運貨或用鐵輪手推車或在電梯廳拉貨時”先生(小姐),您好!請您使用貨梯運貨,因客梯專門提供給客人使用的,運貨容易影響客人正常使用以及容易刮花客梯。請您使用貨梯運貨。””如果您轉乘貨梯不方便的話,我能夠幫您將貨物搬進貨梯間,請您配合一下好嗎?””先生(小姐),您好!您使用的手推車車輪會損壞廣場石材地面,廣場規定不能使用鐵輪手推車,請您將車輛收起來。””先生(小姐),您好!您的手推車放的貨物過高,容易倒下發生意外,請您分兩次搬好嗎?””先生(小姐),您好!請您不要在電梯廳(走廊)拖著貨行走,這樣容易損壞地面,請您將貨物提起來好嗎?如果您不介意的話,我能夠幫您一下。””謝謝您的合作。”4.糾正違章施工時”先生,您好!請您出示廣場出入證讓我登記一下。””請您平時將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記。””先生,請您到管理處辦理廣場出入證,無出入證不能在廣場內施工,請您辦好出入證再施工。””先生,您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執行有關違約處罰規定,請您自覺遵守廣場有關施工安全的管理規定。””先生,您好!辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電動工具,以及較大揮發氣味的硝基油漆,以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時間進行上述施工。””先生,您好!請您不要亂接電線,以免發生危險。””先生,您好!收工清場時,請您將用剩的油漆、天那水等危險物品帶離廣場。離開前請將室內的電源總閘拉下,以確保安全。””謝謝您的合作。”車場出入口崗:1.車輛進入時”先生(小姐),請問是不是租用時租車位呢?””請您到讀卡機前按按鈕,取卡進場,離開車場,注意關好門窗。”2.摩托車、單車進入時”先生(小姐),您好!進入車場請按指定的車道行走,以防發生意外。””謝謝您的合作。”3.勸阻軍、警、”O”字等特種車牌車輛進入車場時(執行公務除外)”先生(小姐),您好!所有車輛進入車場都要付停車費,如果您不介意的話,請在讀卡機按卡進入。您若是在廣場執行公務,請出示一下證件好嗎?””謝謝您的合作。”外圍崗:1.阻止自行車和摩托車在廣場商鋪門前、人行道行駛時(勸喻為主,不可強行)。”先生(小姐),您好!這是人行道,為了行人安全,請您下車。””謝謝您的合作。”2.阻止車輛亂停放(勸喻為主,不可強行)。”先生(小姐),您好,這是廣場人行道,廣場范圍不準停放車輛,請您把車停在廣場負一層的車場。””謝謝您的合作。”后門(電梯崗):1.查驗登記施工人員證件時(嚴格控制易燃、易爆、有毒、氣體、液體進入廣場,特殊需要,需到管理處申請,同意后方可進入。”先生,請問您到哪個單位施工。””請問您有沒有施工證?””請您將施工證佩戴在胸前,以方便檢查登記。””請您到管理處辦理廣場出入證。””請您在施工期間遵守廣場管理規定。””謝謝您的合作。”2.檢查進入物品時”先生(小姐),您好!請問這是什么貨物?送到哪個房間?””先生(小姐),請問您是哪個搬家公司的?請你先跟客戶聯絡。””先生(小姐),您搬運的貨物過長(或超重),不能用電梯運載,請從走火梯上樓或重新包裝(捆綁)貨物。””請您小心使用電梯,搬運過程將貨物搬起來,不能拖行;起角銳利的物品包扎好,散體的東西包裝好才能進電梯。”3.檢查離開物品時(適用一般物品搬出,不適合用戶搬遷,用戶搬遷需管理處放行條)。”先生(小姐),您好,請問您是否有物品放行條。””請您回公司補辦蓋章手續。””請將您的身份證號碼填寫在放行條上以便備查,好嗎?””先生(小姐),您好!請問您是否有物品放行條?””請您到管理處辦理放行條。””對不起,耽誤您的時間了。””謝謝您的合作。”3.0 部門職能保安部在廣場管理處管業總監/管業經理領導下,實行主管負責制,設立主管各一名,全面負責保安部日常管理工作。根據綜合治理的有關精神,維護廣場及周邊治安秩序,保障廣場及周邊的安全,為五月花商業廣場各種商務活動提供一個安全的內部環境,執行保安管理服務條例的有關規定。保安工作將密切與公安機關配合,在公安機關監督指導下,認真貫徹綜合治理精神,做好廣場的四防(防火、防盜、防搶、防破壞)等安全防范工作。保安部負責整座廣場的保安工作規劃和指導培訓保安人員,并對保安人員日常勤務、技能、裝備實行檢查,認真搞好保安的組織和管理工作。保安人員實行公開招聘,按照保安管理條例,嚴格審查,擇優錄取,報管理處管業總監、總公司人事行政部審批,并報當地公安機關保安管理委員會備案。培養、訓練保安部全體成員遵守國家法令、服從領導、聽從指揮、履行保安職責。建立完善各項管理制度,制定勤務、內務條例,保安人員守則,以及配備使用防衛械具和通訊、交通工具等各項管理辦法,抓好保安人員的思想、業務培訓教育,不斷提高保安隊伍的整體素質。協助公安機關做好預防和處理五月花廣場內從事違法犯罪人員的活動,及時采取措施預防災害事故的發生,一但發生治安及災害事件,負責組織搶救工作,保障廣場內的人員財產的安全。對混入五月花廣場內從事違法犯罪者,有抓獲并扭送公安機關的責任,但無拘捕、關押、搜查、審訊或沒收財物、罰款等處理權利。做好內部裝修施工的管理和監督,加強對施工過程的檢查,防止火災,保護廣場內人員生命財產安全。做好廣場內消防設施的日常檢查,加強對義務消防員的技能培訓。4.0 部門架構及崗位主任主任一班三班領班領班領班領班保安員(8名)保安員(8名)保安員(8名)保安員(8名)機動班二班一班三班領班領班領班領班保安員(8名)保安員(8名)保安員(8名)保安員(8名)機動班二班根據廣場結構及租戶的功能要求,設立監控/消防中心、寫字樓大堂、巡樓、廣場正門、西門、后門(消防電梯)、地鐵通道口、機動巡邏及露天車場等崗位,各崗位為24小時全天執勤崗位,任何情況下保持崗位有人。

5.0 崗位職責及操作細則5．1職位:保安主任工作大綱:負責整個廣場保安、消防工作,包括廣場保安工作計劃擬定、組織落實、監督管理及總結,擬定部門規章制度,及協助處理投訴事宜。匯報職級:管業總監崗位職責及操作細則:全面負責保安部日常運作管理,負責擬定和建立保安部長期工作計劃及制度,貫徹執行管理處下達的各項工作任務,并向管業總監負責。在管業總監/管業經理的領導下密切與公安機關配合,做好廣場的防火、防盜、防破壞、防治安災害事故的綜合治理工作,維護好廣場廣場治安秩序,保衛廣場的安全。結合廣場的具體情況,根據綜合治理責任制的要求,編制培訓課程,有計劃地對保安員進行培訓,并對保安人員日常勤務、能力、裝備進行檢查評估,督促執行,認真搞好保安部的組織管理工作。維護本廣場內治安秩序及周邊的治安秩序,監管保安員日常工作及對各崗位督導檢查,提供一個良好的經營環境。一旦發生治安災害事件,負責組織搶救工作,保障本廣場的人員的生命及財產安全。公開招聘本部門員工,報管業總監及總公司人事行政部審批,并報保安管理委員會審查、備案。培養訓練保安部全體成員遵守國家法律,服從領導,聽從指揮,履行保安職責。建立與完善各項制度,抓好保安員的思想、業務培訓,不斷提高保安隊伍整體素質。完成管理處交付的各項任務。負責處理或協助處理廣場內的刑事及治安案件。負責廣場重要部位的安全保衛工作。負責停車場的保衛工作。負責廣場公共設施的安全工作。負責配合場內衛生監督工作。負責管理處組織的各項大型活動的保衛工作。為配合各期租戶的遷入,提供保安建議。協助管業部做好廣場裝修監管工作。耐心接待客戶或員工提出的各項要求,及時處理并反饋。與市公安、消防、安全局定期聯絡,協調有關廣場的保安對外聯系工作。負責統籌及策劃整個廣場的消防工作,包括組織義務消防隊、安排消防演習,聯系消防部門及監督消防監控中心,確保其順利運作。定期按時檢查各部門落實治安消防承包制度情況,加強各部門的安全、消防防范工作,對重點部門采取一定措施,發現問題及時與有關部門聯系。如有發生突發事件,應立即趕到現場,保護好現場,并配合有關部門做好調查工作,同時報告管業總監/管業經理。定期向管業總監/管業經理匯報有關廣場保安情況及作出建議。5．2職位:保安領班工作大綱:協助保安主任開展廣場的治安、消防等工作,負責保安部日常事務的安排、落實、監管及反饋工作。匯報職級:保安主任崗位職責及操作細則:協助保安主任主持保安部的日常運作,協助擬定、建立和組織保安部的長期工作計劃和工作制度,參與對保安員進行考核工作。制定本班的考勤工作和輪更表,主持班前班后會,安排班員的工作崗位,檢查班員儀容儀表,總結當天執勤情況,并及時向主任提交考勤統計報表。了解上一班的工作情況及當班記錄,查閱巡樓情況報告表,及時掌握廣場之最新情況,指導本班員工跟進注意事項和本部門新的指令,監督各崗位的交接,經常對廣場環境及公共設施進行全面檢查,排除安全隱患,留意發現內部管理存在的問題,及時向主任反映,經常檢討和改進部門工作。經常不定時巡視及檢查廣場布置之保安崗位當值情況,并根據保安員及其它途徑反饋的信息,制定下一階段的工作計劃,加強可能出現問題的地方的警戒。協助保安主任執行廣場消防管理工作,定期協同工程部檢查廣場之消防設備,確保正常運作,并組織開展法制常識,保安業務知識的培訓工作,定期安排防火疏散演練。協助召集部門工作會議,定期總結本班員的工作情況,對特殊情況要有針對性地對保安員進行分析總結,及時糾正工作中存在的問題。協助保安主任對保安員進行聘用、表彰及處罰等內部工作。協助保安主任處理其它突發事件及日常管理工作。檢查保安員巡視情況、消防檢查工作、巡樓記錄情況,特別是施工動火現場的安全情況及成品保護情況.發現問題及時糾正。處理一般性的事件及客人投訴,重大事故及時向上級匯報.督促下屬員工做好非辦公時間的訪客記錄。如發生突發事件,應立即趕到現場,及時處理問題,保護好現場,并配合相關部門做好調查工作,同時報告上級。5．3職位:機動崗工作大綱:協助保安領班搞好廣場的治安、消防等工作,領班不在時,頂替領班負責班內日常工作事務的安排,監督管理,處理班內各項事務。匯報職級:保安領班崗位職責及操作細則:協助領班負責本班當值期間的全面工作,對保安領班負責。主動了解上一班的工作情況,協助領班跟進上一班還沒有完成的工作及注意事項和本部門新的指令。負責本班的頂崗工作,協助領班安排班員的工作崗位,檢查班員儀容儀表,并及時將當值其間發現的問題、情況匯報領班。接班后,對廣場各位置進行全面檢查,特別是各施工區域,檢查施工防火安全,施工作業安全及成品保護情況,發現問題及時糾正。如遇到客戶(人)投訴,應盡快報告領班及相關部門安排相關人員到場解決,同時做好情況記錄。超越自己職責范圍及能力范圍的事件要及時向上級匯報,得到指令后采取行動。如發生突發事件,應立即趕到現場,及時處理問題,保護好現場,并配合有關部門做好調查工作,同時報告上司。如在當值其間有其它崗位因工作繁忙而應付不下時,應主動到該崗位協助工作。在值班室待命,接聽所有來電,并記錄其內容及來電人員姓名、單位。協助保管好本部門的公用物質。5．4職位:監控/消防中心工作大綱:負責廣場監控/消防中心各系統設備監控,對各樓層公共區域人員狀況及設施狀況進行嚴密監控。匯報職級:保安領班崗位職責及操作細則:提前15分鐘按<保安員交接班制度>和<保安員儀容儀表規定>做好上崗執勤準備,準時交接班,對管轄區的設施進行檢查,發現異常情況及時報告。每天早上8:00更換錄像帶,并做好記錄。按工程部設備運作計劃協助電房做好開梯、試梯工作。按管理處要求分別于早上8:00-9:15;中午12:00-13:30;下午17:30-18:30播放商場背景音樂。每天早上7:00關閉門磁系統,晚上23:30開啟。可疑情況報告主管處理并做好記錄。嚴密監控及定期檢查記錄各系統運行情況,發現問題即時報告,并按程序迅速處理,做好記錄。充分利用廣場閉路電視監控系統,對廣場各位置嚴密監控,發現可疑情況定鏡錄像,即時報告領班處理并與各崗位保持密切協作。負責做好公用和托管鎖匙的保管工作,按規定使用并做好記錄。負責值班電話管理,嚴禁打私人電話,打進來的私人電話不轉接,轉告被聯系人復電話。如遇火警,按照火警處理程序處理并寫事件報告。密切注意客梯(扶梯)的運作情況,如發現困梯(故障)或接到求救信號,應迅速通知工程部或相關人員到場維修,解救被困人員,(注:通知相關人員時應經過對講器安撫被困人員,并了解被困位置)并做好所有的情況記錄。BMS報警,根據其內容分別通知電房或空調當值跟進處理,完畢后要處理人簽名確認并做好記錄。認真對待客戶咨詢及投訴,禮貌詢問內容,并上報主管通知相關部門跟進,處理完畢后由處理人簽名確認,若暫時無法處理,應首先上報并做好解釋工作。掌握對講機系統使用情況,如有故障及時上報處理并做好記錄。在非辦公時間內掌握加班公司情況,緊急情況及時與客戶聯系并做好記錄或定點錄像。記錄:事件報告設備運作日志非辦公時間客戶投訴處理記錄電梯運作記錄錄像帶更換記錄電話使用記錄緊急情況租戶備用鎖匙啟動記錄熟悉消防知識,掌握各種器材使用方法。密切保持與其它崗位聯系,互相通報工作情況。5．5職位:寫字樓電梯大堂崗工作大綱:負責維持大堂秩序、負責人員及貨物出入管理工作,為客人提供開門服務。匯報職級:保安領班崗位職責及操作細則:提前15分鐘按<保安員交接班制度>和<保安員儀容儀表規定>做好上崗執勤準備,準時交接班,對管轄區的設施進行檢查,發現異常情況及時報告。大堂正門在周一至周六8:00-9:30,11:30-12:00,17:30-18:30視為可開啟雙門時間,其余時間保持關閉,有客人進出時應主動為客人開門。辦公時間應留意進出人員,發現可疑人員應禮貌詢問,并聯系監控中心進行監控。在非辦公時間對進出寫字樓人員必須登記有效證明文件,并認真核對證件與持證人身份是否相符,若相符則登記進出時間,否則不予進入。在接待過程中應使用”請””謝謝”等文明用語。若遇到不登記強行進入的,應即時報領班處理。對由大堂運出的非個人物品或較小貨物應核對放行條。認真履行職責維護大堂秩序,發現客戶進出廣場正門有困難時,應主動協助,如協助持重物者。注意大堂正門外視線范圍內的公共秩序,發現異常情況及時報告當值保安領班。當值時,無論監聽到非本崗管轄區內的任何報警信號,在未得到上級主管指令時,絕對不能擅離本崗位,必須相應加強對本轄區監管,協助通報巡樓保安員迅速前往現場處理。為確保進入廣場的客戶安全,指引施工人員從后門出入,禁止外來推銷人員自由進入廣場。嚴禁大件貨物從大堂進入廣場,并引導客戶將貨物由指定通道進入廣場。不向客人提供大堂任何地方保管物品。謝絕衣冠不整者進入,看護老人、小孩在該范圍內的活動,有異常情況應勸喻制止并及時報告。監控大堂范圍內的設備(包括照明、空調、電梯等)運作情況,發現異常及時報告,并采取有效措施避免事態擴大。當發生危害廣場的事件時,應立即前往制止,并報上級主管處理。如發現客戶遺留物品,立即交給當值領班或管業部同事,并做好記錄。禁止攜帶動物、氣球或易燃易爆物品進入大堂或電梯內;不可隨意攜帶手提攝錄機、照相機進入廣場公共場所攝錄、照相等活動(經申請獲批的或特定場合除外)。記錄一切有關大堂范圍發生的事故,提交事故報告。熟悉消防知識,掌握各種器材使用方法。密切保持與其它崗位聯系,互相通報工作情況。5．6職位:西門崗工作大綱:負責廣場西門的出入人員的管理,負責崗位范圍的安全、設施管理。匯報職級:保安領班崗位職責及操作細則:提前15分鐘按<保安員交接班制度>和<保安員儀容儀表規定>做好上崗執勤準備,準時交接班,對管轄區的設施進行檢查,發現異常情況及時報告。阻止車輛進入,(有指令允許除外,但必須記錄停車原因)核對從西門出的貨物與放行條是否相符,并把放行條交領班處理。當值時,無論監聽到非本崗管轄區內的任何報警信號,在未得到上級主管指令時,絕對不能擅離本崗位,必須相應加強對本轄區監管,協助通報巡樓保安員迅速前往現場處理。密切注意崗位區域動態,認真做好車輛進出登記,協助電梯崗保安員查驗由廣場帶出貨物是否與放行條所列物品相符,若相符的同意放行,并收取放行條,再將放行條存檔。否側,不予放行。加強施工人員管理,嚴禁無施工證人員從西門進入廣場,指引施工人員在指定通道進出。特殊情況需獲管理處批準后可執行。必須保持通道暢通無阻,對違例者規勸其離開。密切注意管轄區周邊的治安動態,如發現人流中有異常情況苗頭,要提高警惕,并及時通報當值領班輪及各外圍崗保安員,必要時采取有效措施。協助監控轄區內的衛生狀況,發現臟亂現象要及時報告當值領班,由當值領班通知清潔公司清潔處理。嚴禁無關人員及衣冠不整者進入廣場內及阻止無牌攤販在轄區內擺買。嚴禁自行車、摩托車進入轄區內亂停亂放。執行工作任務過程中,如有特殊情況不能處理的,要即時向領班報告。熟悉消防知識,掌握各種器材使用方法。密切保持與其它崗位聯系,互相通報工作情況。5.7職位:地鐵口通道崗工作大綱:負責廣場地鐵口通道人員、貨物出入管理,負責維持地鐵口通道秩序。匯報職級:保安領班崗位職責及操作細則:提前15分鐘按<保安員交接班制度>和<保安員儀容儀表規定>做好上崗執勤準備,準時交接班,對管轄區的設施進行檢查,發現異常情況及時報告。負責監管轄區內設施情況,防止發生人為破壞事件,發現異常事件要及時制止,并報告當值主管。負責地鐵通道口進出秩序,防止閑雜人員逗留或小販擺賣,防止亂張貼及向行人派發宣傳紙張行為。發現客人攜帶金屬輪拖箱、手推車等容易損壞電梯和地面的物品進入廣場時要及時制止、糾正。監管扶手梯乘客秩序,防止小孩在扶梯上跳躍、跑動,以免發生意外。在緊急情況下可按緊急停梯鍵停梯。扶手梯運行發生故障,應及時采取措施,報告領班,并通知工程部處理。與后門消防梯崗、大堂崗保持聯系,核查由地鐵口通道帶出物品是否有放行條。負責地鐵收車后閘門的關閉情況及安全檢查。監管轄區內衛生狀況,發現臟亂現象要及時報告當值領班,再由當值領班通知清潔公司處理。熟悉消防知識,掌握各種器材使用方法。密切保持與其它崗位聯系,互相通報工作情況。5．8職位:后門電梯崗工作大綱:負責后門區域的治安安全,保證后車道暢通及負責出入消防梯的人員及貨物出入的管理。匯報職級:保安領班崗位職責及操作細則:提前15分鐘按<保安員交接班制度>和<保安員儀容儀表規定>做好上崗執勤準備,準時交接班,對管轄區的設施進行檢查,發現異常情況及時報告。負責監控消防梯間內設備運行狀況,發現異常及時報告。密切注意乘梯人員,發現可疑人員應禮貌詢問并與監控中心配合監控。負責對貨物進入消防梯的審核,要求客戶對有棱角或銳利物品和易碎物品做好保護,對流質物品用器皿盛裝封口,散體物料必須有包裝,方能進入消防梯,防止損壞消防梯。管理消防梯間內的秩序,運輸貨物時,要求客戶將貨物均勻擺放在轎箱內,防止超載,防止發生碰撞和堵塞梯口等情況發生。對運出的貨物要認真核對放行條,并了解客戶出行路線,通知相關崗位。遇有大件貨物進出時,應要求客戶到管理處辦理電梯使用申請,待有關申請獲批準后,安排適當時段方可使用專梯運送。負責對后車道的管理,阻止車輛亂停亂放及無牌攤販進入所屬區域亂擺賣,保證車道的暢通,并指引車輛停放到車庫或后面露天車場。若遇貨梯故障或異常時,應立即報主管及工程部處理并記錄,若困梯應保持冷靜,與監控中心聯系等待救援,并安慰好貨梯內其它乘客。貨梯檢修時,應在電梯室前防火門外側張貼告示指引乘客乘坐其它或其它貨梯。密切保持與其它崗位聯系,互相通報工作情況。5．9職位:巡樓保安員工作大綱:負責巡查各樓層公共區域設施,檢查治安、防火、防盜設施及人員狀況。匯報職級:保安領班崗位職責及操作細則:提前15分鐘按<保安員交接班制度>和<保安員儀容儀表規定>做好上崗執勤準備,準時交接班,對管轄區的設施進行檢查,發現異常情況及時報告。巡查樓層公共區域設施,檢查治安、防火、防盜設施,發現問題立即處理并報告,做好記錄。協助領班處理緊急情況。密切留意各租戶單位的情況,發現可疑人員應上前禮貌地詢問。發現推銷人員立即報主管并帶回本部處理。如租戶投訴,須耐心聆聽,并做好記錄,報領班處理。檢查廣場所有施工單位是否有管理處批準的施工批文及施工人員是否有工作證,是否有配備滅火器,是否有施工現場吸煙等違規行為,若有違規行為的,則令其停工和報領班處理。嚴禁施工人員和租戶職員在樓層公共區域內吸煙和游蕩。如接獲監控中心通知樓層有煙感報警,則應迅速趕到現場查看確認類別,及時把現場情況通報監控中心,收到監控中心的指示即按指示處理。若發現樓層租戶內有偷盜或搶劫者,在確保自身安全情況下嚴密監控,并報告領班,要求增援。非辦公時段,檢查所有租戶的門戶,如發現門鎖未鎖好且房內無職員(按門鈴確認,不能擅自入內),立即報領班處理。非辦公時段無租戶加班的樓層,應及時關閉衛生間電源及茶水間電源。隨時保持公共區域和走火通道的暢通,清理違規亂放物品,并上報。密切留意租戶單元未向管理處申報大宗物品搬出,及時報告領班,核查上報(注意處理手法和語氣,參照保安規范用語)。密切留意是否有租戶更改公共設施用途或破壞公用設施,并及時上報。勸告客戶不要占用客梯運貨,做好解釋并上報。密切留意廣場內發生的異味、異常聲音、異常光線,并查明來源,查找原因,及時上報處理。密切保持與其它崗位聯系,互相通報工作情況。5．10職位:廣場正門崗工作大綱:負責廣場正門區域秩序及安全管理,監管設備及外圍衛生狀況等。匯報職級:保安領班崗位職責及操作細則:提前15分鐘按<保安員交接班制度>和<保安員儀容儀表規定>做好上崗執勤準備,準時交接班,對管轄區的設施進行檢查,發現異常情況及時報告。密切監控廣場正門范圍內及周邊的治安秩序,隨時保持與西門、寫字樓大堂崗的保安員聯系,發現異常情況采用相應措施處理并上報。監控正門公共區域內的衛生狀況,如有不整潔則上報領班處理。禁止廣場所屬范圍內擺攤販賣,派發宣傳單張,貼廣告等一切擾亂廣場正常秩序的行為。禁止機動車、單車停放在廣場所屬范圍。(公檢法、警車執行公務除外。)禁止所管轄范圍堆放裝修材料及雜物。廣場在開放時間應注意進出廣場人員的動態,發現可疑情況有禮貌地盤問并及時通知領班或機動人員。保持所管轄范圍內的秩序,保證行人安全,勸阻各種不當行為。完成上級交待的其它工作任務。5．11職位:露天車場崗工作大綱:負責維持停車場秩序,保證車輛進出暢通。匯報職級:保安領班崗位職責及操作細則:提前15分鐘按<保安員交接班制度>和<保安員儀容儀表規定>做好上崗執勤準備,準時交接班,對管轄區的設施進行檢查,發現異常情況及時報告。熟記停車場守則,對租戶及來訪人員熱情有禮。維持停車場秩序,保證車輛進出暢通。禁止無關人員進入車場,發現車場有行為異常人員要密切監控,并提請監控中心配合監控。熟記固定車位及月保車輛狀況,以及車牌與司機。發生事故應保護現場并及時上報領班處理。注意取車和停放車輛秩序,特別是上下班高峰期間的車輛停放和取車秩序。禁止任何人在停車場吸煙、加油和擺放易燃、易爆物品,禁止在停車場內修車、洗車。禁止司機滯留車場,甚至不熄火在車場睡覺,如有發現及時制止并上報。檢查泊車狀況,發現有違例泊車時,發出”違例泊車警告”。協助車場管理做好其它工作。密切保持與其它崗位聯系,互相通報工作情況。

6.0 內部管理運作制度6.1 保安員工守則遵守國家的法律、法令、法規和依法辦事。服從領導,一切行動聽指揮。團結同事,努力工作。密切聯系群眾,作風正派,辦事公道,平等待人。遵守”六不準”,即:不準假公濟私和包庇壞人;不準隱瞞和虛報情況,不準巫陷她人;不準利用工作之便,收取不正當收入、禮物等;不準罵人、打架;不準侵用公安職權,嚴守保安職責。積極協助公安機關開展各項治安防范工作,努力完成各項保安服務工作。6.2 崗位工作指引及技巧工作指引辦公時間、主樓租戶室內發生火警,煙感報警,租戶報管理處求助這種情況下,消防控制中心應該有火警顯示,而且管理處已接到火警求助,說明火災已經發生。受理人員應要求租戶辦公人員取最近之滅火器滅火,另一方面通知保安部機動人員和管業部機動人員攜帶滅火器迅速趕到現場滅火,并通知消防中心按火警程序處理,同時報告各部門主管、最高當值領導,組織滅火疏散。辦公時間,租戶室內有人暈倒、不省人事,租戶致電管理處求助在不知病因的情況下,應馬上致電”120”請求協助,接報告者應立即通報保安當值領班,組織機動人員趕赴現場協助采取自救處理或將人護送到門口以等候醫務人員的救助,同時報告最高當值,事后調查其事故原因,并采取有效措施防止事件再次發生。辦公時間,租戶室內有人闖入、持刀搶劫,經理反鎖房內報管理處要求協助接到這類求助后,即刻致電”110”報警,并報告最高當值。安排保安部外圍崗位特別是大堂崗值班要密切留意,發現可疑人員必須盤問清楚,無關人員一律不準進入廣場,以防止犯罪團伙在廣場作案或使案情復雜化。安排機動人員密切留意該租戶所在樓層情況,封鎖該樓層出入口。穩住租戶內辦公人員情緒,采取一切措施拖延歹徒的時間,不能使其狗急跳墻、謀害人命。接待公安人員進入現場,聽從安排。盡量控制事態的影響,以免造成恐慌,影響其它租戶的正常辦公。辦公時間,停車場發現有可疑人物偷車,身上有工具及武器馬上報告最高當值。致電”110”請求協助。安排消防中心攝像頭跟蹤可疑人員的情況,有意外情況及時報告。安排機動人員封鎖車場所有可能的出口。禁止一切車輛進入車場和謝絕無關人員進入。迎接公安人員的進入,并聽從指揮。非辦公時間,租戶大門被撬開,室內有人影及搜物聲音馬上報告最高當值。致電”110”請求協助。安排消防中心跟蹤監視。安排機動人員封鎖該樓層所有出入口。外圍崗緊密監視各出入口,杜絕一切可疑人員進入廣場。在公安人員的指揮下工作,將犯罪分子捉拿歸案。非辦公時間,某辦公樓層公共走廊消防栓漏水,水浸至電梯大堂通知電房將電梯升至頂層。安排機動人員用沙袋堵住電梯口。通知工程人員檢查消防栓漏水原因,關掉水源進行檢修。通知大堂及機動人員做好解釋工作,引領租戶加班人員乘消防梯上落到所到的通道。通知有關被水浸的租戶回來處理(若通知不到根據情況可強行處理)。通知清潔工清除該樓層積水。安排電工檢查電梯井中進入情況及電梯使用情況,如有必要則清除積水和通知日立電梯公司員工維修電梯。查明原因,檢查整個系統的運行情況。將情況匯報給各部門主管及管業總監/管業經理。非辦公時間,中心發現有可疑人物在某辦公樓層公共走廊流連及窺探租戶辦公室將情況報告給當值領班及最高當值領導。將攝像槍頭跟蹤可疑人物并連續錄像。由領班帶領機動人員前去盤問,檢查其隨身攜帶物品及證件(不能搜身,讓她們主動出示),若僅為一般公司員工有推銷意圖者,進行說明教育,勒令其離開廣場;若為本廣場租戶或租戶的客戶,了解清楚其意圖,并應主動幫忙解決;若非以上行為者,甚至相貌兇悍者或隨身攜帶兇器,應帶回值班室進行了解,并通知中心打電話報警或報派出所處理。安排人員檢查其它公司房門情況。加強外圍崗特別是大堂當值在非辦公時間對進入廣場人員的管理(登記)力度。將有關情況逐級匯報。非辦公時間,某辦公樓層已下班,租戶室內煙感報警,保安趕到租戶門外聞到濃烈煙味及門內見到有火光,這種情況足以說明該租戶室內已發生火警,應嚴格按照火警處理程序處理:保安員應通知中心已確認為火警。迅速就近取滅火器破門而入進行滅火(如有必要報”119”,安排其它租戶疏散)。中心將攝像頭定該公司門口連續錄像;逐級上報火警情況;通知該租戶緊急聯系人。通知電房切斷有關電源,空調值班開抽風機。由當值最高領導或管業總監/管業經理同租戶人員進入檢查火災損失情況(租戶不在,最少2人以上進入)。若租戶聯系不上,則按上述原則處理以后,鎖好大門,中心監控,到辦公時間予以處理。辦公時間,地鐵口通道樓梯發現可疑物品迅速致電”110”報警,并通知地鐵工作人員及地鐵派出所,逐級上報。迅速疏散行人,并嚴禁人員進入通道,保護好現場。維護好地鐵口行人秩序,做好解釋說明工作,禁止群眾聚集、起哄、鬧事,給不法之徒以可乘之機。加強廣場各出入口人員檢查,防止壞人進入廣場作案。安排機動嚴密檢查廣場內各公共通道以及重點部位,進行一次地毯式排查,防止可疑物品進入廣場進行破壞。中心加強監控,對各通道跟蹤錄像。非辦公時間,某辦公樓層客戶報管理處懷疑是前雇員強行入租戶室內進行破壞由保安主管帶機動人員到該公司進行核查,要求其出示有關證件。若確為前雇員,要求其說明進入該公司的理由,理由正當,可由該公司有關負責人或由其職員致電聯系相關人員尋求處理方案;或要求其離開廣場,在辦公時間回來處理。若說不出正當的理由,支支吾吾,并有破壞的傾向時將其帶離該公司進行教育,將其逐出廣場,并安排大堂當值人員加強在非辦公時間入廣場人員的證件檢查,拒絕這類人員再次進入廣場。D.若已做出破壞的行動,逐步上報以上情況,并報”110”工作技巧大堂崗查驗出閘物品要迅速主動走近用戶,有禮貌地請用戶出示物品放行條,檢查物品放行條是否按要求填寫,并經管理處審批。按照放行條上所列內容認真核查每一件物品。在工作條件允許的情況下,盡可能協助用戶包裝或搬運出閘物品。未辦物品放行手續的用戶,在補辦手續期間,如要求代為看管出閘物品,應問清楚是否貴重物品。如屬貴重物品,不可輕易看管;如非貴重物品,可協助用戶將物品放在大堂服務臺內或不顯眼的地方,以減少用戶因貨物搬上搬下帶來的麻煩與不滿情緒。非辦公時間出入登記迅速起立,面帶微笑,禮貌地詢問用戶。站立并雙手接遞用戶證件。工作方便的情況下,幫用戶按電梯。熟識的用戶,不需出示證件,可參照先前登記的號碼登記。同一公司兩位以上職員進入廣場時,至少登記兩人;離開廣場時,可只登記其中一人,在備注欄內注明性別、人數。用戶無出入證或不配合登記,強行要求上樓層加班對于無出入證須返公司加班的用戶,由保安領班與該公司緊急聯絡人聯系,征求意見后確定是否允許其進入廣場。如緊急聯絡人同意加班,由當值領班陪同上樓層,監督開鎖入室后,通知監控中心監控。對不配合登記強行上樓層加班的用戶,要立即通知保安領班處理,并通知監控中心錄像,觀察其是否有鑰匙開門。如領班處理未果,可電話聯系該公司緊急聯絡人,征求意見。遇到此事情,要忍耐、克制,不可與用戶爭吵。盤查可疑人員善于察言觀色,對不良情況要迅速做出反應。識別推銷員。推銷員一般西裝革履,手夾公文袋,袋內裝有宣傳廣告紙;入大堂后,喜歡看公司水牌。對于此類人應詳細詢問,確認其為推銷員,應將其勸離廣場。識別假身份證。觀察證件上的相片與持證人的相貌,細查臉型、眼、耳、口、鼻五官特征,以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。注意證件上填寫的出生年月與持證人的實際年齡有無明顯差距。注意持證人的語音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。遇到可疑的人要設法穩住,不露聲色,迅速通知領導或同事前來協助處理。施工人員的管理施工人員必須佩戴施工證出入廣場。每天第一次進廣場時,自覺接受檢查登記。施工人員禁止乘搭客梯。只在廣場內施工一天或到施工現場清運垃圾的人員,在施工單位負責人擔保下,可憑身份證登記進入。首次入場施工一時未辦理施工證的,可憑身份證登記進入,但必須限定在當日內辦好出入證。轉借她人證件者,一律收繳證件并清離廣場。由保安領班將此情況告知施工單位負責人。從施工場地帶出的電動工具及機械,必須有該施工單位負責人簽署的放行條,施工人員不得私自帶出施工工具。廣場及綠化帶公路邊停單車、摩托車當見到有人將單車或摩托車停放在外圍時,應迅速上前勸阻。如勸阻不聽,應講明:交警及城管人員每日清查此路段,拖走亂停放的車輛,如果車輛被拖走,管理處概不負責。一般情況下,車主會自覺將車移放其它位置。如車主仍不聽勸阻,則通知保安領班配合處理。巡樓崗勸離推銷員禮貌地講清在寫字樓推銷會嚴重影響用戶正常辦公。要求其寫下承諾書,不得再次進入廣場推銷。登記其有效證件。勸離廣場。盤查可疑人員禮貌地盤問。仔細觀察其臉部表情及回話神態。如果表情驚慌,說話語無倫次或無身份證,即帶其返辦公室調查。及時與監控中心聯系,掌握可疑人在樓層活動情況,并到其活動過的用戶房間詢問,了解有無財物損失。視調查了解的情況進行處理。用戶未鎖門巡樓時逐間推拉各房門,檢查有無鎖好。一旦檢查發現用戶未鎖門,無論是推開還是拉開都不要關回。因有些是電子密碼鎖沒關到位,可推開或拉開,但關回時就會鎖閉。保安領班未到不得離開,不得讓其它人或私自進入室內檢查。巡樓保安員應掌握的三個要素耳聽——異常聲音(包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲等)。眼觀——周圍情況(人員活動情況,公共設施、設備運作情況,消防設施情況,門鎖情況等)。鼻嗅——異常味道(焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等)。深夜檢查發現用戶室內有人熄燈后從事活動仔細觀察室內人員活動情況,有無撬鎖翻箱抄物等反常或非法行為。在不驚動室內人員的情況下迅速用對講機與大堂崗當值人員聯系,查該公司有無人員加班登記。如大堂登記有人加班,且加班人員特征與室內人員特征一致,又無反常行為,能夠不過問,但須通知監控中心留意。如大堂無登記,當值人員應將情況報告保安領班,按保安領班吩咐,敲門或按門鈴,征得用戶同意后入室,禮貌地詢問用戶:有什么能夠幫忙,電源是否跳閘無電等,咨詢用戶時,觀察其表情反映是否正常。核查無疑后,要用戶填補加班登記。如有疑點,要客人出示身份證登記后,可讓其加班;如不是該公司職員,要盤查清楚,并由保安領班請示管理處領導及征求該公司緊急聯絡人意見決定是否送派出所處理。發現可疑爆炸物品小心檢查或仔細觀察包裝情況,側耳傾聽有無秒針滴答聲,判斷是否為爆炸物品。如判斷屬爆炸物品,應立即通知保安領班報警,等警方派專員前來處理,同時做好警戒,疏散周圍所有人員及維護秩序,防止造成恐慌。如屬正在燃燒的導火線裝置的炸藥包,立即切斷導火線;如屬易于解除引爆裝置的爆炸物品,立即小心解除引爆裝置。加強廣場出入人員監控,安排機動人員對廣場公共區域進行全面檢查。控制放置爆炸物品的嫌疑人員,交公安機關處理。入車道崗軍車、警車、”0”字頭等特種車輛進入車場時,應對司機講明,所有特種車車牌車輛進車場都要計時交費,以免出場時因付停車費發生爭執。必要時,指引其前往周圍可免費停放特種車的停車場。凡是超出入口限高鐵桿或栽有易燃易爆、化學品及有放射性物品的車輛,一律不得進入車場。車場崗引導車輛泊位時,應站在車的左側或右側,不能站在車正中間,以防倒車時被撞。指揮泊位時的手勢要讓司機能夠見到,一般要與反光鏡高度持平,不能過高或過低;泊放的位置應在方格正中,不可跨方格停放。司機離開前,應提醒其帶走貴重物品,關好門窗,檢查車燈、車輪、車身、車牌是否完好等,如有問題,應填寫檢查表,交司機簽名確認。司機離開后,檢查發現車門窗未關嚴,車內有貴重物品時,應立即報告保安領班前來處理,不得私自進入車內檢查或觸動車內物品。保安領班檢查后,能鎖好門窗的,替其關鎖;關鎖不了的,定鏡監控錄像。如發現裝有巨額現金的提包,管業部有人當值時,保安領班應通知管業助理一起清點,列出清單,雙方簽名確認后,由保領班放到貨監控中心保險柜保管;如管業部無人當值,保安領班機應同車場當值管理員、收費員三人共同清點,列出清單并簽名確認。車主簽領時,要認真核對其駕駛證、行駛證,復印客人身份證,與用戶收條一起存檔。監控中心崗(一)電話報火警接火警迅速,處警果斷。要問清報警人姓名、單位、火警地點及性質、人員情況等,并做好記錄,及時通知巡樓保安員趕往現場確認撲救,并向上級報告有關情況;將監控鏡頭調到火警地點觀察,啟動聯動系統用廣播和警鈴通知火警區域人員及時疏散(注:啟用消防廣播時,語氣要平穩不要過急,以免引起恐慌)回降所有電梯到首層;經過監控系統,密切注視火警區域的情況,保持與撲救人員及各部門的聯系,及時向上級報告或經情況,并按管業務員總監的指示向”119”報警。(注:報警時要講明地點、樓層、著火物品,并記清報警時間及接話人姓名)。火撲滅后,將所有系統復位,并做好情況記錄。煙感警報接警后迅速通知巡樓保安員檢查,并根據保安員檢查報告的結果,果斷處理。處理方法:接到煙感報警后,迅速將報警的地點通知巡樓保安員前往檢查,并報告上級,同時將監控鏡頭定在報警地點進行觀察。收到巡樓保安員的情況報告后,如是火警,立即啟動聯動系統,并通知上級采取措施,視火情發展,用廣播和警鈴通知火警區域人員疏散,同時回降所有電梯到首層。如是誤報或故障,將有關情況向工程部報告維修。樓層監控當值人員必須全神貫注地觀看電視屏幕,切實掌握樓層人員活動情況,并將觀察掌握的異常情況及時通知巡樓保安員及管理員處理。在巡樓保安員或管理員盤查處理時,應及時將可疑者進入過的公司房間告知保安員或管理員,以便核實進入過的公司房間有無財物損失等,并將情況報告保安領班,以便保安領班做進一步的處理。除正常的錄像時間外,遇有緊急突發性情況或各種可疑情況時,立即跟蹤錄像,錄完后,將錄像帶取出,并請示上級是否保存。如需保存,需在錄像帶上注明何時何地何事所錄。正常情況下,各機定點觀看廣場不同位置,特殊情況下,根據監控工作需要隨時可定鏡觀看。按照規定的序號取錄像帶錄像,不得跨號取帶錄像。接聽電話電話鈴響三聲內,接聽電話。手持話筒時,第一句話應說”您好,消防中心”,然后仔細聽對方說話,必要時做好記錄。如聽不明白時,應請對方重述一遍。清楚后,待對方說再見后,再說再見。對方放下后再輕輕放下電話。打電話打出電話時,應預先整理好電話內容,語言簡練、明了,不拖泥帶水,不浪費對方時間。對方接電話時,應先報公司部門:”您好,管理處消防中心。”使用電梯對講電話使用對講電話知會梯內人員時,應說:”您好,請您??????”。語氣需親切柔和,切忌命令式的口語。得知客人困梯時,要用親切的語氣安慰客人。接聽對講電話時,鈴聲一響,迅速接聽,第一句話應說:”請問有什么需要幫忙嗎?”切忌說:”喂!什么?”6.3 交接班制度(一)值班管理規程保安部實行24小時輪班制度。值班人員分4個班:3個固定班輪流當值分早、中、夜三班;1個機動班,主要負責頂班及應付突發事件。其中早班當值時間為8:00-16:30;中班為16:00-24:30;夜班為0:00-8:30。按月安排人員當值情況、人員分配情況及休假情況。(附相關表格)。按周安排崗位和本周休息情況(附相關表格)。(二)保安員交接班規定按時交接班,接班保安員應提前15分鐘到達值班室做好崗前準備工作,了解交班保安員所交代的事情,指令和物品后,應在交班保安員的工作記錄本上簽字,以示明白并正式接班開始工作。若因特殊情況接班保安員未準時接崗時,原當值不能離開崗位。接班時列隊由領班帶到各個崗位,交接時要與上一崗同事互相敬禮以示尊重,下崗人員則由領班帶回值班室等候領班作班后總結完畢后才能換工衣下班.交班保安員在下班時須將當天工作記錄交領班簽閱,在接班保安人員到崗接班后才能下班。交接班時,交班保安員應將所屬物品和器材完整的交給接班保安員,如有損壞或其它問題,應在交班時講明并寫專題報告;接班保安員也應進行檢查,如接班保安員不問清楚的,在事后發現缺少器材,物品的,由接班保安員承擔責任。接班保安員對上班物品不清楚,區域衛生差,能夠不接班并報領班處理。交接班要有記錄。集中上、下班,參加班前班后會。(三)領班交接規定接班領班必須提前15分鐘簽到上班,掌握跟進情況,清點交接物品。集中本班職員強調當值紀律,通報當值期間跟進情況。監管各崗位之交接情況,并對異常情況作出處理。對人員臨時變動要合理安排崗位執勤,并上報及記錄。交班領班必須收集整理好本班當值期間的所有記錄表,分類存檔或交給下一班。交班后根據當值情況對當班期間工作講評。(四)相關表格工作日志、消防中心工作日志、巡查表、出閘紙、事件報告交接班工作程序內容崗位班前交接工作過程班后交接保安主任傳達管業總監的指示。下到各班組參加班前會。了解聽取上班領班的工作匯報。見保安主任職責監督檢查主管有否召開班后總結會。對當天所發生的重大事項及處理結果作總結講評。傳達新的工作任務。保安領班1.組織班前會,檢閱保安隊伍。2.聽取上班主管工作匯報,傳達部門指示。見保安領班職責審閱工作日志,對當天工作講評。傳達新的工作任務。機動接受主任、領班的工作指示及任務。協助領班安排本班工作,檢查員工儀表。交接前班所有裝備,以及各類工作記錄表。見機動崗職責向下一班交接工作及裝備匯報當班工作情況及處理未盡事宜監控保安員1.接受主管的工作安排負責一切保安工作。2.與前班交接所有裝備及查閱本崗位的表格記錄情況。見監控中心崗職責向下一班交接所有情況及裝備。交待監控重點及注意事項和匯報處理未盡事宜。大堂保安員1.接受領班的工作指示。2.查閱上班保安大堂崗位記錄,處理遺留問題。見大堂保安員職責1.向下一班交接所有情況及裝備。2.匯報當班工作情況及處理未盡事宜。西門保安員1.接受領班的工作指示。2.查閱上班保安西門崗位記錄,處理遺留問題。見西門崗職責1.向下一班交接所有情況及裝備。2.匯報當班工作情況及處理未盡事宜。地鐵通道口保安員1.接受領班的工作指示。2.查閱上班保安地鐵通道口崗位記錄,處理遺留問題。見地鐵崗職責1.向下一班交接所有情況及裝備。2.匯報當班工作情況及處理未盡事宜。后門保安員1.接受領班的工作指示。2.查閱上班保安貨梯崗位記錄,處理遺留問題。見后門崗職責1.向下一班交接所有情況及裝備。2.匯報當班工作情況及處理未盡事宜。巡樓保安員1.接受領班的工作指示。2.查閱上班保安巡樓崗位記錄,處理遺留問題。見巡樓崗職責1.向下一班交接所有情況及裝備。2.匯報當班工作情況及處理未盡事宜。正門保安員1.接受領班的工作指示。2.查閱上班保安外圍崗位記錄,處理遺留問題。見正門崗職責1.向下一班交接所有情況及裝備。2.匯報當班工作情況及處理未盡事宜。備注: 1、主任對重點崗位的巡樓每天不少于二次,每月夜巡不少二次,每月主持一次月總結工作會議。2、領班每周主持一次會務會,講評本班一周的工作講評,布置下周工作。3、交接班時,接班者如發現有裝備短缺或損壞,應立即提出質問做好記錄,明知而不作聲者,或接班后才發現者由接班者負責。6.4 對講機使用制度對講機是保安部必備的重要通訊工具,全體保安人員必須執行對講機使用規定,熟悉對講機的性能,愛護并熟練地使用對講機。使用方法呼叫方必須選擇相對安靜和沒有強風影響的位置通話,以提高通話的質量和效率。使用前將音量調至適度即可,太大則會產生雜音,影響她人工作或將工作內容泄漏給無關人員,音量太小會導致接收困難,引至呼叫方重復呼叫,浪費通信資源,降低了工作效率。多部對講機在同一位置使用同一頻道時,只需要將其中一臺調到正常收發音量,其它對講機必須調低音量,以減少附加雜音干擾正常通話。在已有人占用該頻道通話時,非緊急情況,切勿急于強行占用,一方面這種行為不禮貌,另一方面會嚴重影響通話效果。通話時對講機的接收器必須對正嘴巴,并保持15CM左右的間隔距離(視信號強弱),用右手食指按住發送開關,保證接通后(指示燈變紅)才開始通話,當所述內容完畢后才松開食指,以保證通話內容的完整和清晰。必須隨時監聽對講機通話內容,一方面若呼叫到對方時,必須聽完通話內容后間隔2-3秒馬上回復,做到不搶答,以保證對方通話內容完整,不拖延時間,以防止同時占用頻道,造成使用混亂;另一方面監聽到緊急情況或與本崗位有關的情況,應馬上做出處理。拆卸電池前必須先關閉音量開關,以延長使用壽命。使用規定持機人負責保管和使用對講機,禁止轉借她人或將天線拆下來使用。發現對講機有損壞或通訊失靈,應立即向直屬上司報告,由部門主任檢查確認后交行政部送維修,嚴禁自行拆修。嚴格按規定頻率使用,嚴禁亂按或亂調其它頻率。禁止用對講機談論與工作內容無關事件。用對講機通話時應使用規范禮貌用語。(三)相關表格對講機記錄對講機交收記錄 6.5 監控中心工作規程(一)主要工作職責負責消防保安監控及錄像。負責本責任區內消防設施、設備的外觀保養。負責相關消防表格的記錄。聽從消防/監控室系統工程師的指導操控工作。負責保障消防電話的暢通。負責責任區域內的清潔衛生工作。(二)值班工作規程值班人員要掌握本控制室內各系統的簡單工作原理、性能和常規的維護保養工作,熟練掌握各系統操作。值班人員要堅守崗位,密切注視監視屏及各類控制柜的運行狀態,嚴禁脫崗,未經專業培訓的無證人員不得上崗。值班人員要認真學習消防法律法規,學習消防專業知識,熟練掌握消防設備的性能及操作規程,提高消防技能。值班時間嚴禁睡覺、喝酒,不得聊天,打私人電話,不準在控制室內會客,嚴禁無關人員觸動使用室內設備。每班至少進行一次各類信號檢查,確認正常與否,并做好記錄。值班人員交接班時,必須核對所有的報警和故障記錄,并于當天送主管工程師檢查。監控中心設備的專業操作必須由主管工程師進行,中心當值不得擅自越權操作。當系統及設備發生故障時,立即通知工程師處理,以便及時組織檢修。嚴密監視設備運行狀況,遇到警報時,按規定程序處理,并做好各種記錄,重大情況要及時報告。除當值監控員,弱電工程人員外,嚴禁其它部門和外來單位人員擅自進入。如因工作需要或進入施工,必須經管理處或部門主任批準后方可進入,但要登記進入原因及時間。謝絕一切單位或個人參觀甚至攝影像,除有管理處最高當值同意且由主任以上人員帶領方可進行。各操作手柄在正常情況下應處在”自動”位置。每月第一個周一做一次手動、自動實際操作檢查以確認設備是否處于完好狀態。當出現火警報警信號時,應立即復位。再次出現報警信號時,立即經過對講機或電話通知當值領班前去報警位置核查信號真偽情況。當電梯監視系統收到故障報警時,應立即通知當值班長和機電人員前去處理。從閉路電視發現可疑情況或各類違法犯罪活動,應立即通知當值班長前往調查處理。按上級要求負責上報消防、保安設施運行狀況的各種數據和報表。配合機電人員等進行報警系統每季度一次的檢查以及每半年一次的消防系統有關實驗。為保證消防/監控室專線報警信息暢通,除緊急情況外不得使用中控室專線報警電話。當值人員準確、真實、清晰填寫值班記錄。中控室嚴禁收、錄、放電臺節目及與工作無關的音樂、影碟等。(三)保安監控系統操作規程 保安監視系統(CCTV):每日上崗前應先檢查CCTV整個系統的運行狀況是否正常。做好記錄。監視器監視區域應分時段,分配合理,應定鏡設定在人員較集中的各入口處及場內重要位置。其余監視屏幕5秒切換一次。重點區域應切到總監視器上,監控員應監視監視屏的情況。發現可疑情況應作跟蹤監視,同時用對講機通知巡樓保安員現場察看。若情況十分危急(如火災等),可用消防廣播系統通知廣場中的相關工作人員。在監視屏中發現的情況應及時處理,并作記錄,重大問題以書面形式匯報部門主管。監控系統若發現故障,應及時處理,若無法處理應及時通知工程部派人員維修,故障及處理情況應做好記錄存檔。 門控裝置:每日上崗前應先檢查門控報警系統是否正常。檢查各扇控制門是按規定關閉,若開啟應立即用對講機通知其崗位上的保安員查明原因,并做好記錄,上交部門主管。熟悉掌握控制門位置與保安部、工程部統一編號,在門控報警裝置發出報警信號時應及時通知當班巡樓的保安員,前往查明原因,若無開控制門許可,應及時做下記錄,交保安部主管處理。門控報警裝置發生故障無法處理的,應通知工程部派人員維修,并將故障及維修結果做下記錄存檔。 巡更點:熟悉各巡更點的位置。嚴格保守巡更路線的秘密。若保安員在規定的巡更時間內未到巡更點的,應通知保安領班查明原因。巡更系統發生故障,應及時通知保安領班,將故障及故障處理結果做下記錄,存檔。 音響系統:每日上崗前先檢查系統的運行狀態是否良好。播放背景音樂時,音量要適中。若發現緊急情況,應配合投入CCTV廣播。除監控室工作人員外,任何人未經管理處批準不得操作音響系統。系統出現故障應及時排除,若無法排除的,應立即通知工程部派人員維修,并將故障及處理結果記錄存檔。(四)相關表格<中控室交接班記錄>、<中控室消防設備監控運行記錄表>6.6 培訓制度崗前培訓上崗前向每位新入職員工介紹廣場情況、員工須知、部門架構、交接班制度和崗位職責。上崗前必須掌握保安、通訊及消防設備器材的使用和操作。新入職員工用1周的時間進行實習,掌握本職工作的基本技能,第2周開始正式上崗。保安資格培訓根據公安局要求,每位保安員必須持證上崗。對于沒有保安資格證的新員工,經管理公司同意后上報公安分局保安辦參加培訓學習,獲得保安資格證書后持證上崗。內部培訓保安培訓:根據每年制訂的保安部內部培訓計劃,擬訂保安培訓方案,經過授課與實際操作相結合的方式,分月、季定期進行培訓,從而提高保安員的警惕性、”四防”意識、應變能力和身體素質,使其掌握本職技能。消防培訓:根據每年制訂的保安部內部培訓計劃,擬訂消防培訓方案、年度消防演習計劃安排及滅火戰斗計劃等培訓內容,經過授課與實際操作相結合的方式,分月、季定期進行培訓,從而達到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的。培訓工作管理規程保安部每位員工必須根據培訓計劃參加公司和部門培訓課程,如廣場組織的培訓課程與本部門組織的課程在內容上相同或時間上有沖突時,以廣場組織的為主,本部培訓課程作相應調整。培訓前進行書面通知或口頭通知,并要求每位參加培訓的人員在員工培訓簽到表上簽到。培訓結束后要進行考核評估,評估分筆試考核、實際操作考核等,并做好保安員工作考核表記錄,作為每年評選先進保安員的依據。公司的培訓記錄由行政人事部存檔,保安部培訓記錄由本部主任整理存檔,保存期限為3年。培訓課程設置培訓目的:經過培訓,提高保安員的綜合素質和服務水平,培養一支訓練有素、紀律嚴明、文明執勤的保安隊伍。培訓項目應知應會服務意識教育;禮節、禮貌及員工的行為規范、個人修養;廣場消防設施、設備介紹;廣場員工消防須知;消防安全基本理論;保安常識;公司制度與規定;部門制度與規定。崗位工作規范崗位禮貌用語、工作方法與技巧;崗位工作職責與細則;廣場突發事件處理——突發性停電事件處理;——打架斗毆、暴力事件處理;——醉酒鬧事及精神病人處理;——盜竊、搶劫事件處理;——電梯困人處理;——水浸事件處理;——火警、火災事故處理;——車場各種突發情況處理;——可疑人員盤查及可疑爆炸物品處理;——其它治安問題、糾紛處理。消防訓練穿著消防服、拋水帶;負重爬樓梯;消防演習。軍體訓練隊列訓練(立正、稍息、跨立、停止間轉法、敬禮、步法行進與立定、蹲下與起立、整齊報數);拳術訓練(基本功、擒敵拳1·20動作套路、主動擒敵)。法律常識刑法常識;中華人民共和國消防法;中華人民共和國治安管理處罰條例;廣東省保安服務管理條例。參加廣州市公安局組織的保安培訓,領取保安上崗證。培訓要求培訓期間,要認真聽教員講解,遵守課堂紀律。理論學習時,自帶筆和筆記本,認真做好記錄。隊列訓練時,按正規軍事化要求操作。拳術訓練時,不得隨便開玩笑,以免損傷筋骨。培訓期間,不得遲到、早退、曠課。考評方式理論考試采取筆試閉卷方式,85分以上為優,75－84分為良,60－74為中,60分以下為差。軍體訓練由保安領班、教官進行單兵考核,成績分優、良、中、差四個等級,具體評分標準由教官擬定。獎懲辦法實習員工培訓考評分達不到中等以上的,延期轉正。普通員工培訓考評分達不到中等以上的,將列為考查對象,隨時有可能被淘汰。普通員工培訓考評分達到優秀的,作為資深員工考察對象。6.7 考核規程 1. 目的 正確評價保安員工作,提高保安員工作積極性。 2. 適用范圍本單位全體保安員。 3．考核程序保衛領班對本班隊員考核。保安主任對保衛領班進行考。管業總監/管業經理對保安主任進行考核。 4．考核細則 詳見員工手冊考核細則。5．評分考核辦法詳見員工考核規定。6.8 獎罰規定獎勵規定符合下列條件者,保安部將給予獎勵或職位晉升。在崗位上盡職盡責,全年無過失事故。及時發現消防、治安隱患,及時處理,為公司挽回損失者。在公司遇重大事故有特殊表現。在部門人手不足時主動加班。見義勇為,制服違法犯罪分子。拾金不昧,及時上交。各項考核成績突出。處罰規定:行為不檢違反紀律者,將視情節輕重按下列規則給予紀律處分。一般過失如違反下述規定的員工,應做出書面檢討。保安部應向該員工發出口頭警告一次,半年內累計三次口頭警告的,保安部應發出書面警告一次。工作態度不認真,當值崗位聽收錄機、看報紙、喧嘩、吃零食、下棋、打撲克、打麻將、與她人閑聊。未辦好交班手續,無故遲到、早退。當值時不按規定穿齊制服,佩戴員工卡,留須、留指甲、身體有異味、不注意個人衛生、在公共場所行為不檢。不按規定使用裝備器材,但尚未造成損失。未經同意使用公司電話或在崗位上會客。下班后無故在公司或崗位逗留。對上司不禮貌,對客人出言不遜。遇緊急事件臨陣退縮,尚未造成嚴重后果。發現同事違反以上規定而不及時舉報。經保安部管理層研究認為屬一般過失的行為。嚴重過失如違反下列規則的員工,保安部應向該員工發出書面警告一次,半年內累計二次書面警告,公司作無償解雇處理。半年內累計三次口頭警告。無故遲到、早退半小時以上。不服從領導合理的工作安排,頂撞上司。撤離工作崗位。當值時吸煙、打架、賭博、飲酒。未經允許,擅自使用公司應急物品或她人物品。拾遺不報,私自收藏者。因工作疏忽造成不必要的損失。發現同事違反以上過失不及時舉報者。保安部管理層經研究認為屬嚴重的行為。如畜意或疏忽而損失財產,將根據損壞物品的價值扣除薪金以作補償,視情節輕重給予一定罰款。若有盜竊行為者,除扣罰十天薪金,不予任何補償即時解雇,同時由此而造成竊物遺失或損壞按價賠償和追究法律責任。非常嚴重過失如違反下述規定,公司將立即作出無償解雇處理。若因此而涉及刑事或造成公司嚴重經濟損失,公司將遵循合法途徑追究有關人員的責任。半年內累計二次書面警告。當值時睡覺者。委托她人或代她人簽到或代打考勤卡者。欺騙公司,隱瞞事實,出具虛假證明文件,經保安管理委員會或經公司行政人事部政審不及格者。因個人行為使公司的聲譽及財產遭受嚴重損害者。違反國家法律、法令,受到治安或刑事處罰者。攜帶違禁品或危險品進入公司范圍者。泄露公司有關機密者。散播謠言,造謠惑眾,擅自涂改、張貼員工通告,造成混亂者。利用工作或職務之便,收受非法利益者。發現同事有以上行為而不及時舉報者。經公司領導研究決定認為屬非常嚴重過失的行為。紀律處罰程序員工必須在發出的警告書上認證簽名,以此為據記錄在案,或兩個以上證人簽認,則該警告書將視作生效。如證實員工確屬犯過,但又拒不簽認,管理處將作即時解雇處理,不作任何補償。一年內三張”口頭警告”則視為一張”書面警告”。但一個月內連續得兩次”口頭警告”者,同樣視作一張”書面警告”。每簽一張”書面警告”,將在該員工當月基本工資中扣除50元。簽署”最后書面警告”者,職位降級或作無薪停職(一般不超過兩周),此法亦適用于管理處對員工作出處理結果前的步驟。一年內簽署二張”書面警告”或”最后書面警告”后再犯任何過失者,將被管理處作即時解雇處理而不作任何補償。

7.0對外管理規章制度7．1非辦公時間出入管理規定為保障廣場的安全管理工作,管理處根據省公安廳有關來訪登記制度及市消防局有關消防安全的規定,結合本廣場的實際需要,制定廣場寫字樓在非辦公時間來訪、加班人員登記管理制度,各用戶和來訪人員需共同遵守。1. 非辦公時間星期一至星期五: 18:00——8:00星期六至星期一: 星期六14:30——星期一8:00國家10天法定假期(元旦1天、春節3天、五一節3天、國慶3天)管理辦法法定節、假日廣場寫字樓進行封閉式管理,原則上非管理處當值人員(租戶加班須提前申請),不準進入廣場寫字樓,如特殊情況需出示有效證件登記后方可進入。放假前組織各部門對廣場治安、消防進行全面大檢查,對隱患地方及時處理。同當地公安機關取得聯系要求節假日期間加強該地段的治安管理,及時處理治安事件。屬管理處各責任部門處理的事務應及時通知各部門主任前往處理。崗位及人員安排崗位設: 消防/監控中心、機動、寫字樓大堂、西門、地鐵通道口、巡樓、后門(貨梯間)、廣場正門、露天停車場。人員: 管理處設當值主管、保安部3班24小時輪流執勤。來訪登記管理在非辦公時間進入本廣場寫字樓區域人員,必須在首層大堂處出示個人有效證件及填寫來訪登記表,并如實回答當值人員的詢問方可進入,離開時主動注銷登記。來方人員(加班)必須在被訪公司有人的情況下并得到該公司人的批準