客戶溝通技巧－處理客戶抱怨

隨緣1客戶溝通技巧服務便是溝通2客戶溝通技巧了解人的本能：算計榮譽感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競爭（好勝）嫉妒3客戶溝通技巧察言觀色三分說、七分聽、適時巧發問你認為如何最好你需要什么達到什么有什么能使您滿意我們如何做您認為更好

4客戶溝通技巧應避免的用語冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業的用語過于深奧讓人理解不透的話5客戶溝通技巧重復剛開始的話勝于以后百句語速不可太快聲調抑揚頓挫運用容易接受的說法6客戶溝通技巧處理顧客訴怨有期望才會有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情報7如何處理顧客的抱怨8

抱怨就是顧客的不滿和牢騷何謂抱怨

抱怨是不可避免的

關鍵是如何處理顧客的抱怨9二、服務人員對待抱怨應有的態度：

有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經營工作事關重大，同時也是每一個服務人員義不容辭的責任。

10二、服務人員對待抱怨應有的態度：

售前、售中、售后服務的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業所有員工的共同努力；11二、服務人員對待抱怨應有的態度：

顧客將在產品使用過程中遇到的問題向服務人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會12二、服務人員對待抱怨應有的態度

服務人員應該想到自己是給顧客帶來滿意的人。在處理顧客投訴的過程中，絕不能

推卸責任說：“這不歸我負責”、“這不關我的事”。

更不能教訓顧客或與顧客爭辯。正確的做法是及時與顧客一起妥善地找出解決問題的辦法13為什么顧客會產生抱怨

有期望才會有抱怨其實遭到顧客嚴重的抱怨，代表著我們的產品還值得信賴。正因為對我們的服務和產品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動。14顧客的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求=顧客的期望

高品質的產品+服務態度+規范化作業=商家為顧客提供的實際服務15

商家襲提供柄的實豆際服個務＞秒顧客心的期寧望--底--府--高顧客盡會很忘滿意

商家踐提供委的實米際服貍務=西顧客無的期否望--敲--內--映顧客和會基迷本滿雹意

商家拋提供蒼的實奶際服皆務＜毀顧客痰的期悲望--矩--扔--幕顧客黑會不畢滿意顧客運的抱永怨=凱期望16顧客欲的抱萄怨是肚珍貴叫的情厭報只要膨我們巡壽認真紀記錄嗽、及瓜時匯笛總顧聰客的撕抱怨森，我到們就搬可以萍不斷殲地改反善自尾身的要不足茅之處它，并傍不斷出的完談善產述品功谷能以段及服慘務策外略，緊使顧慈客對鹿我們悟更加度滿意逆。17顧客拴在抱痰怨時把想得徑到什牧么

希望配受到顏認真鐵的對表待

希望相有人泡聆聽

希望怒立即蹦見到大行動

希望俗獲得執補償

希望毛得到戶受感脖激的凳態度18抱怨品未得假到正球確處與理的廟后果

心中攪產生逼不良個印象

不再涼購買侄我們劇的產忠品

不再予向他旨人推欣薦我榆們的俗產品

大肆天進行塵負面爪宣傳從顧劫客的慈角度19對公睜司造迫成的惡影響

公司拜信譽葛下降

公司護發展千受到速限制

公司緣瑞的生悟存受救到威樸脅

競爭腹對手頁獲勝20對服疼務人蔬員的魄影響

收入皂減少

工作飯的穩薯定性礙降低

沒有間工作科成就梅感21如何救預防謎抱怨江的產畫生顧客尾關注焰的四沃件事顫情

友善榮和受梅關注輸的服見務

彈性芝處理

解決例問題

補救悟錯誤22為顧謝客提太供質寇量優突良的認商品23提供詞良好凡的服玩務

技能咐性服于務

態度凱性服拒務24如何柏處理毫顧客基的抱剪怨如何逐接受覆顧客炊的抱景怨

耐心卷聆聽諸顧客碗的抱恨怨、浴不要懂與其閉爭辯

要真斥誠懇敲切的夏接受族抱怨

站在融顧客案的角資度說網話25聆聽害的技孔巧26認同用溫奪和的壘問候披去認技同顧咱客，輪如稱泄呼顧讀客的肉名字少：“聾我以稅前接嗎過您學的電省話是伍嗎？頭您最津近怎拐么樣猛？”27認同要回魄應顧鎮客所申說的墾話。芒如果辣你沒王有反獨應，卻顧客印會覺眼得尷救尬、槍憤怒扁，當紫然還塊會覺票得不怨被關衡注。繁即使茄顧客墳對你綿的問驕題答非非所逝問，圓你也隙要嘗遍試找婚方法襪去認滑同他耐的話28感謝在電奴話交半談中樓，你歌隨時掘可以橋向顧客稠表示尸感謝訊，在臨談話緒結束煮時應該功說：嘴“謝瓜謝您組來電屑話，面我非常喜桑歡與葛您交敘談。建”29恭維在人舞情層善面上草的恭必維，父但要肉注意拼說話撕一定泡要帶月有誠粗意，潑不可溉無中盾生有巧，如久：“劇看來翠您對薯皮膚辱方面為的知束識還悲是很炸專業解的”在業磨務層纖面上玩去確乳定顧澇客的考選擇殼，如救：“摟我覺竹得您逗的選麥擇是悶很明畫智的景”30保證如果泉你可握以處青理難組題，房誠你應雞該向們顧客保揪證你述會負蠶責幫洗她協撒調。31聆聽憶時的陵回應俗方式

被動偵式聆麻聽

復述

贊同孕式聆慣聽

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發生責了什奸么事冬？何殘時發渾生？

顧客牌購買鎮產品溫的時省間

顧客迎不滿因的原丸因

顧客題的使滿用方館法

當地杏接待購顧客光的導賄購人捐員是海怎樣孕向顧賽客講解慣使用虜方法榨的？

顧客紙希望角以何目種方跪式解渾決問蓄題

記下寨顧客株的聯婦系方烈式39要真粒誠懇似切的訂接受菊抱怨在處董理抱史怨時麻，服滅務人腹員一今定要飲態度棚非常咱真誠貿，并裕且要余用迅催速、院有效賞、果箏斷的拾處理恒方式右，以堅換取存顧客略的信誼任，潤如果迅自己蓮無法貍解決及，一授定迅攔速反挺映給劣上級取，以扭盡快纖給顧能客答咸復。40站在樸顧客自的角藏度說惜話當顧初客投責訴或達抱怨偵時，得最希郊望自魚己的勉意見能得參到對拐方的參同情系、尊識重和蕩被人繭理解輕。因此旅，當燙抱怨柏發生企后，衫服務采人員杏絕不獻能站在經赤銷商板或公撕司的罰角度清去衡故量事艷件，顛為自己和蛋公司狡開脫走，而幻玉是要索站在爐顧客沃的立霸場上奪，經常伶想想超如果盲我是撫顧客柔我應死該怎研么辦戴？41正確廳分析杜并找章出顧覆客產卸生抱回怨的暮原因禍，并立糠即處套理42產品減質量茅問題處理宏方法野：如城果你甩沒有足把握丈，不廢要立即換給顧帆客答祝復，獲告訴疾顧客并“我揮已經共記下了恢您的棵問題視，待辦我咨幅詢過障有關圖部門接后立即傾給您勇回復樹好嗎傻？”飲然后槍立刻歸與客亡服中心埋聯系慶，取刊得一羅致的移處理南意見白后再答臥復顧霧客。43使用斧方法寶不當處理澆方法翻：首物先詳摸細詢見問顧淋客具么體的使用沿方法究，如優果是驗顧客俱使用潔方法籌不當紋，千萬絨不要抹指責親顧客曲，也拳不要照當著非顧客指責端員工子，可忽以用速以下笑方法體告訴運顧客44顧客孔使用畫系列橋過敏處理鵲方法總：首先日在詢優問顧只客使骨用方損法時千一定工要注意憐技巧尺，不雄要讓夜顧客貼有被催審問梳的感覺45顧客皇使用刷協作聰系列套過敏要安概慰顧氣客：恐不過認一定命要注笑意語筑氣，俘不要蹦顯得日滿不釀在乎佛，這窗樣會腹讓顧憶客顯忍得你孝不重我視她46處理同方法敞：然后竹告訴甜顧客俗，我姥會向區公司洪的專許家咨總詢如搶何能尺讓……飼.，我闊會第培一時獸間回慨答您食好嗎慣？另刑外，伴我想同提醒歸您，怕盡量姐少讓它孩子偶不要礎偏食僅，多挎吃小聲魚小寬蝦，獄玉米橋，南翠瓜等液食物董，多另喝水瓶、少腸看電漿視。與專戚家溝釋通處尚理方眠法，辣再回團復顧燒客47處理底抱怨德的原感則：樹立蠻顧客華永遠寶是正購確的投觀念克制沸自己巴避免興感情亡用事牢記釣自己面代表水的是掉公司責形象迅速評處理要有踐處理悉的誠巡壽意向顧廉客解凱釋清處楚產神生這羅種現顫象的勞原因48你是臂否具假備以葬下條跑件專業幣知識膽大貧心細沉著崖冷靜發自統內心總的愿說意為嘴顧客翅服務49你已勾經掌扔握了香一些壩處理自顧客狠抱怨暮的方撒法，享也明參白處搞理顧傘客抱切怨對旬顧客熔服務督的重償要性桂。你危知道萬顧客罰需要拳被關遷注的銜感覺打和高竹素質偷的服擋務，縫只要露你能圈掌握器以上摩技巧址，并態且用塊