安順家喻物業管理有限公司物業服務工作培訓

劉應祥

電話服務禮儀什么是電話禮儀？電話禮儀就是人們在進行電話交流時所應當遵循的禮貌和儀態，是公共關系禮儀的重要組成部分。客服電話服務標準為什么進行電話禮儀培訓業主通常是通過打電話與服務中心進行聯系的。你的電話禮儀完全決定了業主對服務中心的第一印象。不斷提高服務中心的服務質量。客服電話服務標準客服電話服務標準身體坐直聲音適中禮貌和職業化語音清晰語法和發音正確回答迅速微笑！（客人可以聽見你是否在微笑）客服電話服務標準迅速接聽電話.在2或3聲鈴響之間.不要讓客人等候時間太長也不要太快接聽,否則致電者會被嚇一跳.鈴聲響過之后...Ring...Ring...Ring...客服電話服務標準

交流模式

1.雙方交流2.雙向式交流3.注意言語禮貌4.積極的語言環境5.專注的聆聽客人所講的話客服電話服務標準

通話職業化規范化通話職業化——開場白起首語：您好！(如節日致意節日的問候）xxx服務中心，XX號客服人員，請問有什么可以幫到您？7秒鐘決定客戶對公司的印象，用語言與客戶“握手”，是接近客戶的第一步，給客戶第一個良好的印象，是建立和諧氛圍的第一步客服電話服務標準客服電話服務標準

通話職業化——服務忌語NO！禮貌的征求用戶同意

．通話職業化——讓客戶等待請您稍等，好嗎？謝謝您！感謝您耐心的等待。

客服電話服務標準．通話職業化——禮貌用語YES！客服電話服務標準．通話職業化——結束電話結束語：感謝您致電！待客戶掛斷電話后再掛機客服電話服務標準傾聽技巧1.杜絕干擾,

關注你的顧客2.經常用”是””啊”或”好的”

告訴顧客你在聽3.總結顧客提供的信息,

并將細節內容重復給顧客客服電話服務標準5.注意字里行間的意思,

一句話的不同說法可以

提供不同的信息6.向顧客提一些問題以確認

顧客提供的信息做記錄,

幫你記住主要內容4.

聚精會神聽

顧客說了什么傾聽技巧客服電話服務標準語氣、語調1.語氣、語調反映內心世界，流露個人情感.2.暗示出個人的態度.3.語氣、語調對語言的力度有影響.4.創造和諧的氛圍.5.優美的聲音可以增加你的魅力.6.優美的聲音可以影響別人.客服電話服務標準語氣、語調抑揚頓挫、甜美愉快的聲音說話.語速基本保持在每分鐘100-120字左右.客服電話服務標準恰當臺的語郵氣注宣意事某項：專業考但不寫生硬友善紋但不游虛偽糕恰當才的語漆氣注沒意事輕項：用禮浮貌的抵頭銜患稱呼注意云詞語投力度溝的隱慶含意槐味采用招語氣捧對問嚴題的近表達瞇影響藏不大訴時，鮮直截乞了當抹更好贏。拐寄彎抹肚角會胖顯得車虛偽屠和不旋負責決任。自信想但不得傲慢禮貌蒜但不端卑微客服椅電話緊服務爪標準永遠榮不要毛允許升電話教鈴聲池響三愚遍以冊上。永遠郊不要彈同時歪進行牙兩種表對話微（接減電話期時與練別人返談話植）。永遠氧不要枝接電半話時涼吃東算西或悉喝飲裕料。永遠極不要膨重放額電話間。永遠曠不要群說與階對方款無關尺的話勉時不繡捂住其話筒豬。客服職電話能服務測標準接電草話禁步止行盛為早上撈好xx品xx唉xx蕉x服務釘中心換，我是00盈1工號囑客服藏人員請問壟有什廳么可緞以幫糧到您捕？使客小人接從電話級時有效一種寶親切兆專注章服務橫的感染覺最臥重要吹的是旦你也堤會覺狼得很捷好.客服墊電話誰服務股標準電話神模擬1.客戶扎電話井咨詢您好斤！xx滅xx服務慨中心芒，我雙是00奶1工號棉客服占人員械，請俱問有跨什么社可以竹幫到甜您？掏對客旱戶服位務口盤徑專毫業、赤一致秤，避曾免不比同工砍作人它員對庫同一痕問題社給客達戶的歸解釋回出現仆偏差.客服許電話秋服務晌標準電話公模擬您好煙，xx小姐/先生研，關貴于您節提出舉的問辦題我遺不是莖很清摸楚，銳方便彼留下悼您的佳聯系悟電話磚嗎？餅我們軌的工抽作人憐員會雖在24小時開內答壁復您儲。（炒客人辭確認急后，抄如實狂的記腔錄客嘗人提拾出的覽問題第及姓蒸名聯柄系電忽話，盈復述愛一遍頓）感丟謝您置對我辛們服歸務工劍作的刊支持崇，謝初謝。”客服澤電話仇服務悲標準2.當客卻戶提唱出客脈戶人燦員暫申時未巧能回父答的淡問題陽時電話響模擬客服認電話拉服務沈標準3.斥24小時愈內答何復的罪電話擺內容含：您好耽，xx小姐/先生坡，我刪是xx拾x服務透中心研客服暑人員校，我暫的工漆號是00累1，關偉于您什提出適的xx販xx鳳x問題,我們雁現在票回復熊您xx會xx崖xx廉xx暈x，請護問還渠有什想么可懇以為濾您效萬勞嗎畢？感葬謝您升對我授們服覺務工雄作的詳支持顏，謝共謝。”電話昆模擬4.塑24小時胸內不宅能答央復的會電話唇內容政：您好裙，xx小姐/先生司，我童是xx琴x服務態中心旁客服畢人員跑，我頁的工竄號是00雕1，關坐于您燒提出序的xx棵xx沒x問題,由于xx峽xx原因天我們計未能環在24小時意內答謠復您跑，我提們已冰在跟缸進中鐵，會胸在XX邪X時間蜓答復棋您的雙，給碧您帶寄來不列便，旺敬請層原諒早，感丘謝您密對我測們服挪務工推作的齡支持故，謝遙謝。”客服坐電話隔服務誰標準電話滾模擬處理段憤怒棉的電血話不要隆拖延.仔細似傾聽訂客人覺所講程的內獎容和塞客人禾的情劫緒.表現黨你的藝專注取、關橡心、泊理解顧、和塊同情.詢問呆問題.提供亮選擇.把討珍論的汪問題蛙帶向咸積極按的方例向.對打捏電話葉的人善表示發感謝.客服榨電話園服務液標準如何勞高效銹的打級電話考慮晶時間搜尋歡信息券并演圖練確認色號碼當你妥打通戲后，串立即蒙報出羊你的襯姓名氧和你逼部門酬的名伴字。如果坐你打果錯了蒜號碼得，告鑼訴別舊人你則打錯銷了，泛并說愛聲“道歉”“再見”，讓諒對方供先掛搬電話額。打電酷話之聽前作所好準意備找出斗所需觸信息甩資源客服睜電話閉服務圍標準如果車當事君人不說在，莫要準象備一燒個清彎楚，命簡短叉的留須言。客服追電話胞服務疏標準您好勝，xx小姐/先生慘，我萄是xx相xx詢x服務悟中心宜客服摔人員飯，我纖的工板號是00援1。服改務中割心暫膝未收輪到您虎上月累的