處方藥藥銷售基礎知識

臨床事業部李宏要求分組起隊名團隊口號目錄走進醫藥代表微觀醫療單位藥品采購流程和進藥模式醫院客戶角色分析和管理藥品流通中相關機構和部門醫藥代表的角色1.醫藥代表的角色定位據一項調查顯示，臨床醫生73%的新藥信息來自于各藥廠醫藥代表的直接介紹。所以，如果你問醫藥代表是誰？醫藥代表就是：2.醫藥代表的角色認知針對現代醫藥代表的角色定位，醫藥代表應明確以下四點認知：【案例】

某醫藥代表的工作描述職位：醫藥代表

上級主管：銷售經理或地區主管工作區域：青城市工作目的：

①建立并維護公司的良好形象

②說服采購人員購買公司的產品

③說服客戶正確應用公司的產品

④幫助應用我們產品的客戶取得最佳的效果

⑤逐漸擴大產品的應用

⑥鼓勵客戶不斷應用我們的產品

⑦為應用我們產品的客戶提供幫助、解決問題、清除障礙

⑧收集提供市場綜合信息

⑨收集提供競爭對手產品及市場信息銷售人員的基本職責：

①達到個人的營業目標并完成每一產品的目標

②完成推廣計劃并使投入取得最大效益

③進行有計劃的行程拜訪提高工作效率

④確保本區域內行政工作及時準確

⑤對客戶中的關鍵人物進行有效說服及定期拜訪

⑥確保對每一位客戶的服務符合公司的標準并保持適當的庫存

⑦計劃準備每一天每一次的拜訪，確保公司及個人目標的設定

⑧確保回款及賒賬符合公司的要求程序醫藥代表應有的素質1.醫藥代表應具備的知識醫藥代表的知識結構應該不斷更新和更為廣博。醫藥代表應具備的必備知識是相關產品的醫藥基本知識及營銷知識，應具備的輔助知識是多學科、廣闊的知識視野。作為銷售的潤滑劑，輔助知識也許會成為醫藥代表成功的媒介。2.醫藥代表應具備的技能醫藥代表的基本技能是什么？探詢、呈現、成交、觀察、開場白、聆聽、處理異議、跟進等各種技巧都是醫藥代表應具備的技能。3.醫藥代表應具備的敬業精神在我們身邊大家可能看到過許許多多的醫藥代表。相同的產品、公司、教育背景，相似的市場，不同的代表為什么有著不同的業績？答案只有一個：敬業精神。即勤（腦勤、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤）、誠（誠意、誠信）、禮（禮儀、禮節）、智（智慧）、信（信譽、自信）。◆醫藥代表的成功公式圖1－2

木桶理論：水只能裝到最短的木板處醫院代表需具備的素質是否具備改進醫院代表需具備的知識必備知識□是

□否

輔助知識□是

□否

醫院代表應具備的技巧探詢技巧□是

□否

呈現技巧、□是

□否

成交技巧□是

□否

觀察技巧□是

□否

開場白技巧□是

□否

同理心聆聽技巧□是

□否

處理異議技巧□是

□否

跟進技巧□是

□否

敬業精神勤（腦勤、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤）□是

□否

誠（誠意、誠信）□是

□否

禮（禮儀、禮節）□是

□否

智（智慧）□是

□否

信（信譽、自信）□是

□否

問題與討論藥品流通的環節？有哪些部分影響藥品流通環節？時間：10分鐘醫藥行業產業鏈藥品生產企業醫藥公司藥店患者醫院SFDA衛生部勞動和社會保障機構醫、藥學會招標機構物價局發改委工商局二、微觀醫療單位醫院的分類——按功能、任務不同劃分一級醫院：社區提供預防、醫療、保健、康復服務的基層醫院、衛生院二級醫院：多個社區，提供綜合醫療衛生服務的地區性醫院三級醫院：是向幾個地區提供高水平專科性醫療衛生服務和執行高等教學、科研任務的區域性以上的醫院。各級醫院又甲、乙、丙三等，三級醫院增設特等，共三級十等。醫院的分類——按管理模式劃分營利性醫院（15.2萬個）民營醫院股份制醫院中外合資醫院非營利性醫院（13.4萬個）政府醫院社區醫院部分民營醫院或合資醫院醫院部門劃分診療部門輔助診療部門護理部門行政后勤部門診療部門診療部門是醫院的主要業務部門，它包括病房和門診的各臨床科室，如內科、外科、婦產科、兒科等，急診科、預防保健科通常也屬于診療部門輔助診療部門

輔助診療部門包括為臨床提供技術支持的專業科室，包括藥劑科、放射科、臨床檢驗科、病理科、物理診斷科、手術室、理療體療科、消毒器材供應室、營養科（我國多數醫院劃歸后勤部門管理）、功能檢查及內窺鏡室等。護理部門

護理部門是獨立完成專業工作內容的系統，雖然護理專業人員分布在診療和輔助診療部門的各崗位，但它通過各專科護士長和護理部兩級管理體系，完成其專業工作任務。行政后勤部門對醫院的人、財、物進行管理的職能部門，它既包括對醫療、護理工作進行管理的業務管理機構，如醫務科、護理部、門診部等，還包括對醫院整體進行管理的其他職能部門，如院長辦公室、人事科、財務科、科教科、總務科、保衛科、設備科、供應科、膳食科等。歸屬各行政管理職能部門管轄的輔助性科室，如病案室、統計室、圖書室、住院處、計算機中心等亦應歸入行政后勤管理部門。醫院基本組織結構患者就診程序掛號醫生掛號處診斷治療檢查化驗住院出院急診留觀

取藥

離院

醫院藥劑科的及醫院藥事管理委員會藥劑科是負責醫院藥劑工作的重要職能部門。

醫院藥學部（科）、藥局等藥劑科的任務根據本院醫療、科研和教學的需要，按照本院制定的《基本用藥目錄》采購藥品，做好藥品的保管、供應及賬卡登記。根據本院醫生處方，及時準確地調配處方，擺發藥品。配合臨床，積極研制中西藥品的新制劑。制劑室的硬軟件必須符合制劑驗收標準。加強藥品的質量管理，建立、健全藥品的監督和檢驗制度，對藥品質量進行全面的控制。藥劑科的任務開展臨床藥學、用藥監護工作，做好藥物咨詢、治療藥物監測、藥效學、藥代動力學研究，確保病人用藥安全、有效、經濟配合臨床做好新藥臨床試驗以及藥品療效再評價工作。加強藥物不良反應監測工作，及時向衛生部藥品不良反應監測中心報告并提出需要改進或淘汰藥物品種的意見。注重信息工作，開展用藥趨勢分析及藥物經濟學研究。承擔醫學院校學生的教學任務、在職人員培訓和基層單位的技術指導等工作。三級綜合醫院藥劑科組織機構二級綜合醫院藥劑科組織機構醫院藥事管理委員會根據衛生部《醫院藥劑管理辦法》規定，“為協調、指導全院藥品的科學管理和合理使用，縣以上醫院（含縣）要設立藥事管理委員會。”在日本被稱作藥事委員會或藥品選用委員會，而在英、美被稱為藥學和治療委員會（PharmacyandTherapeuticCommittee)。藥事管理委員會的組成藥事會的管理醫院信息系統的組成、功能醫院信息系統（HospitalInformationSystem，簡稱HIS）是計算機技術、通信技術和管理科學在醫院信息管理中的應用，是計算機技術對醫院管理、臨床醫學、醫院信息管理長期影響、滲透以及相互結合的產物。它與醫院建設和醫學科學技術的發展同步。醫院信息系統的組成醫院信息系統的組成主要由硬件系統和軟件系統兩大部分組成。在硬件方面，要有高性能的中心電子計算機或服務器、大容量的存貯裝置、遍布醫院各部門的用戶終端設備以及數據通信線路等，組成信息資源共享的計算機網絡；在軟件方面，需要具有面向多用戶和多種功能的計算機軟件系統，包括系統軟件、應用軟件和軟件開發工具等，要有各種醫院信息數據庫及數據庫管理系統。從功能及系統的細分講，醫院信息系統一般可分成3部分：

滿足管理要求的管理信息系統；滿足醫療要求的醫療信息系統；滿足以上兩種要求的信息服務系統。各分系統又可劃分為若干子系統。此外，許多醫院還承擔臨床教學、科研、社會保健、醫療保險等任務，因此在醫院信息系統中，也應設置相應的信息系統。醫院信息系統模型藥品管理信息系統醫院藥品管理信息通常由病人用藥管理，藥局管理、庫房管理3個層次的信息組成。醫院的藥品管理，一般有庫房采購與存儲、藥局分裝與分發、擺藥與使用3個工作環節。藥品管理信息的組成討論題藥品使用信息的來源？藥品使用信息的誤差？三、藥品采購流程和進藥模式藥品招標采購藥品招標采購指通過招投標方式，邀請或聚集一定范圍內的供應商參加投標，采購實體依據事先制定的遴選標準，從所有投標單位或個人中選出中標供應商并簽訂采購合同的一種采購方式。2000年7月，衛生部，國家計委《醫療機構藥品集中招標采購試點工作若干規定》招標采購的采購程序醫療機構確定集中采購的計劃招標代理機構匯總采購計劃組織專家委員會確定采購品種、數量確定采購方式，編制和發送標書招標采購的采購程序審核投標人資格組織開標、評標、議標組織供需雙方簽訂供銷合同監督中標企業和醫療機構履行合同藥品招標采購模式醫療單位獨立招標醫療單位自發聯合招標衛生行政部門組織招標中介機構招標藥品招標采購種類基本藥物招標采購非基本藥物招標以省為單位（軍區）問題討論1、藥品進入醫院的程序？2、影響藥品進醫院的關鍵人物有哪些？3、藥品進入醫院的形式有哪些？討論時間：15分鐘一般進藥流程圖藥劑科臨床科室藥事委員會采購醫藥公司新藥進入醫院使用的一般程序藥品引進前的準備工作（醫院與產品的選擇）醫院臨床科室提出用藥申請并寫申購單醫院藥劑科對臨床科室的用藥申請進行復核批準主管進藥醫院(一般是副院長)對申請進行審核醫院藥事委員會對欲購藥品進行討論通過企業產品進入醫院藥庫企業產品由醫院藥庫發藥人員將產品送到藥房(門診部、住院部)醫院臨床科室開始臨床用藥。

準備工作醫院內部環境的調查評估醫院及產品問題核心:確定目標客戶醫院內部環境調查醫院概況:規模,性質,業務專長醫院決策者藥劑科外界醫藥部門(商業公司)競爭對手調查圍繞”時間,成功率,投入產出比.”三個原則綜合篩選后確定

產品進入醫院的形式醫院的藥事委員會新產品醫院推廣會通過相應的學術會議推介產品通過商業公司協助使產品進入醫院醫院臨床科室主任推薦地方的醫學會、藥學會推薦通過間接的人際關系使產品進入醫院以廣告強迫的形式使產品進入行政手段試銷進入其他方法相關點滴——關于提單的人選

院內有分量的醫生上量過程中的目標醫生非主流科室的主任非藥事委員會成員？分門診主任？相關點滴——關于藥劑科藥劑科主任:粗暴型、親和型粗暴型特點:對于你的拜訪很不耐煩，在單位里會有一定的威望，難以搞定，他要是不認同你的產品就算是醫生填好單子他也有可能會把單子壓下來的粗暴型解決方法話不要太多，該走的時候就得走，但該來的時候一定得來讓他先記住你這個人，一次不行再來一次巧妙的感情營銷對這種人怕歸怕，但一定不能放棄你要把產品推銷出去之前，先要把自己推銷出去親和型特點及解決方法特點:溫和,客氣,做事優柔寡斷，思路也不太清爽，在單位里說話的份量也不會太重，沒什么人會太把他當一回事注意點:千萬別因為他和你很客氣，而讓這種表像沖昏了頭腦,搞定他也不見得一切OK解決方法重量級醫生打報告

取得其支持承諾后,重點溝通主管院長

相關點滴——關于藥事委員會藥事委員會的決策機制打報告的主任情況開會前的幾天非常重要四、醫院客戶角色分析和管理

醫院人員的職類和職稱我國醫院人員的職類大體上可分為五類衛生技術人員工程技術人員黨政管理人員信息管理人員、經濟管理人員工勤人員衛生技術人員醫療預防人員。包括中醫、西醫、衛生防疫、寄生蟲病防治、地方病防治、職業病防治、婦幼保健、衛生宣教等各方面的醫療預防專業人員。其技術職稱為：主任醫師、副主任醫師、主治（主管）醫師、醫師、醫士、衛生防疫員等。藥劑人員。包括中藥、西藥、藥檢等方面人員。其技術職稱為：主任藥師、副主任藥師、主管藥師、藥劑師、藥劑士、藥劑員等。護理人員。其技術職稱為：主任護師、副主任護師、主管護師、護師、護士、護理員等。其他醫技人員。包括檢驗、理療、病理、口腔、放射、同位素、營養、生物制品生產等領域的專業技術人員。其技術職稱為：主任技師、副主任技師、主管技師、技師、技士等。工程技術人員醫院工程技術人員是隨著醫院現代化進程而發展的。目前我國醫院工程技術人員大體上包括：生物醫學工程技術人員、建筑工程人員、機械工程人員、醫療設備工程人員、電子計算機技術人員、激光醫學技術人員、核醫學技術人員、凈化處理技術人員、供電供水技術人員、水暖制冷及空調技術人員等。其技術職稱為：高級工程師、工程師、助理工程師、技術員等。黨政管理人員

黨政管理人員包括政工和行政管理人員。政工人員包括黨委、總支、支部以及黨委機關部門的專職人員。政工人員的職稱為高級政工師、政工師等。行政管理人員包括院長、副院長及其職能科室的主任、副主任、科長、副科長等專職人員。信息管理人員及經濟管理人員醫院信息管理人員包括統計人員、病案管理人員、檔案管理人員、圖書管理及情報人員。統計人員職稱有高級統計師、統計師、助理統計師和統計員。檔案管理人員和圖書管理人員的職稱全國同行業人員一致。醫院經濟管理人員包括經濟核算人員、財務人員、審計人員等。經濟系列人員的職稱為高級經濟師、經濟師、助理經濟師、經濟員；財務系列人員的職稱為：高級會計師、會計師、助理會計師、會計員。工勤人員醫院工勤人員種類繁多，醫院一些后勤工作也可委托社會有關部門進行。隨著醫學模式的轉變，在醫院人員中還應設置醫學心理學、醫學社會學工作者。從銷售角度看客戶的分類決策者影響者執行者分組討論我們的目標客戶有哪些？哪些是我們的重點客戶？目標客戶的需求有哪些？時間10分鐘區域客戶管理確定目標客戶尋找建立客戶資料庫分析目標客戶尋找增長點提供差異化的服務滿足客戶的需要客戶的反饋目標客戶的選擇目標醫院目標客戶區域商業客戶目標科室

目標醫生客戶描述：醫院一般情況：名稱，地址，郵編，總機，網址，級別，類別，住院、門急診及相關科室分布等業務情況：床位數、日平均門（急）診量、科室設置、特色科室、特色門診等用藥情況：年（月）總采購量，本公司產品年（月）采購量，近一年來本公司產品銷量及走勢，銷量最大的三家藥廠是誰、他們的年（月）銷量是多少，新藥評審程序和周期，住院和門診處方限額等相關人員：主管藥事的正（副）院長、藥事委員會成員名單、醫務（教）科（處）主任、財務科有關人員等近期動態目標醫院的選擇門診量床位數年藥用量該類藥的份額醫院特色客戶描述：臨床科室人員情況：主任、副主任、主治醫師、總住院醫師、住院醫師、進修醫師、護士長、護士、其他角色：決策過程：最高決策者、主要影響者、執行者支持程度：支持者、反對者角色互動業務與用藥情況：床位數、該科日平均門（急）診量、該科在醫院中的地位、競爭產品使用情況、競爭公司促銷手段等近期動態

目標科室的選擇根據藥品適應癥醫院特色科室人數、結構床位專科設置客戶描述：藥劑科人員情況：藥劑科主任、采購、管庫、藥房組長、發藥員、其他業務情況：主要供貨渠道情況，功能分類（中/西藥、針劑/片劑、住院/門診/急診等），招標、醫保情況進藥、回款規律等近期動態客戶描述：客戶（個人）一般情況：姓名、性別、年齡、生日、科室、單位電話、家庭電話、住址、郵編、傳真、電子郵件、移動電話等地位：拜訪情況最佳拜訪時間是否需要預約拜訪的難易程度（路線、見面機率、等候時間、拜訪中的干擾等）客戶描述：客戶（個人）對促銷活動的反應情況文獻資料、會議、人員銷售、廣告、電話拜訪、直郵、網絡等禮品、進餐、娛樂、旅游、其它愛好：運動、音樂、美術、喜歡閱讀的書刊、何種民間協會成員等其它信息家庭情況、社會關系等過往拜訪情況記錄公司內其它部門人員對其拜訪后的反饋競爭公司銷售人員對其評價目標醫生的選擇門診量/床位數處方習慣影響力推薦力度關系（個人、公司）未來潛力確定目標客戶目標客戶分類：總體目標客戶，治療領域目標客戶，產品目標客戶確定目標客戶應考慮的因素：市場營銷策略定級的結果資源配置情況競爭對手確定目標客戶(準確的客戶定位)代表要拜訪哪些客戶?拜訪有潛力的客戶目標客戶有多少？每位代表？個平均每天拜訪？位收集市場信息的途徑

醫生、藥師、護士、病人醫務處、藥劑科、代理商、國家統計資料書刊、內部資料、廣告網站同行競爭對手……

建立客戶資料庫客戶資料庫客戶資料分析代表必須分析現有的客戶現有的客戶是否正確？針對現有客戶的銷售策略是否正確？投入產出是否合理？新的客戶如何搜尋新客戶？新客戶的投資價值？小 客戶潛力等級 大潛力小用量大潛力大用量大

潛力大用量小

(機會）潛力小用量小大藥品實用情況小分組討論客戶的需求有哪些？我們能夠提供給客戶的資源有哪些？良好的人際關系是基礎！

請記住：

黃金法則：

你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人！白金法則：

別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他！客戶關系客戶關系？是指客戶如何看你，取決于你能否滿足客戶的個人需求和機構需求。

客戶關系供應商伙伴外人朋友NYNY滿足個人需要滿足機構需要機構需要財政：保持或改善公司在金錢上的利益，或控制成本績效：保持或改善生產力和工作流量，達到時間及規格上的要求形象：保持或改善公司的聲譽、信用或士氣生理的需求－維護生存的最基本需要安全需求－擺脫失業和喪失財產等的威脅情感的需求－歸屬和社交尊重的需求自尊和被人尊重自我實現的需求馬斯洛需求層次論個人需求醫師的需求臨床需要主導：安全、療效、價格個人需求主導：發表文章、晉升職稱、金錢、禮物、社交聚會混合型：希望對患者有利的同時對自己有利需求是一個差距當前狀態渴望狀態差距P-6產品-服務客戶需要之窗－超越客戶的期望值意外的驚喜本該如此形勢不妙無傷大雅客戶沒有想到的客戶期望得到的可以提供沒有提供關于資源的利用物力：各種活動，資料，臨床實驗，禮品、……人力：人際關系主管、大區經理－－－總裁時間、感情（尊重、贊美……）利用資源資源永遠是有限的資源永遠是可以無限開發的資源類型財力資源相同的錢，不同的東西，產生效果完全不同相同的投入，不同的時機，產生效果完全不同物力資源相同的投入，不同的對象，產生效果完全不同錢要花在刀口上投入之葵花寶典物以稀為貴越隨便可以得到的東西越沒有價值人人都有，人人皆沒有越是給單一客戶定做，越會超出其價值資源類型人力資源最無窮無盡的資源自身資源同仁、朋友資源客戶資源品牌資源來自于共同的創建客戶資源虛心求教尋求幫助“雙贏”策略

情感銀行有取有存才會長久。需要攀登的階梯試驗…讓我來試一試興趣…實際的效果怎樣?...有所了解..聽說產品是做.....?一無所知…什么產品???..從未聽說過,做什么用的?...評價…與Y產品相比效果如何?使用…我在…時候使用忠誠…第一選擇..客戶關系的進階

買主優先的采購者合作伙伴戰略聯盟我們的目標：目標客戶想方設法的替我們用藥！他是我們的并且離不開我們！想念我們！我們的工作：用優質的客戶不敢想象的服務感動對方，進入他的生活，化腐朽為神奇，讓他時刻想起你！首先你要時刻不忘對方，隨時保持聯絡。表達出對對方的愛與尊敬。“提供服務”的三原則1、沒想到的2、內心需要的3、花錢少的（金錢買不起感動）感動的本質（得到意想不到的關愛）一個普通的人為你提供了超越朋友和家人所能提供的服務。法無定法，無法之法世界上只有兩把開心之匙！關愛！細小的最能破門而入。（被接受）意志！連續的必然無堅不摧。（被感動）

用“腦”推銷有時我們的身體很累，但效果很差，為什么？憑什么來超越別人？勤勞！信譽！金錢！別人也能做到！謀略！！！去做別人沒做的，別人沒想到要做的，別人想做卻做不到的送人玫瑰，手留余香！總結：慎密思考后（用腦）

高頻率的（意志）親密接觸（關愛）是制勝的法寶！勤奮、守信、合適的投入方式是成功的保證一個較高的要求：想個辦法讓客戶給你來個電話！想個辦法在客戶家吃頓飯！想個辦法讓客戶送你一份禮品！想個辦法讓客戶在車站接你！……四、相關機構和部門醫藥行業產業鏈藥品生產企業醫藥公司藥店患者醫院SFDA衛生部勞動和社會保障機構醫、藥學會招標機構物價局發改委工商局SFDA的職能國家食品藥品監督管理局是國務院綜合監督食品、保健品、化妝品安全管理和主管藥品監管的直屬機構，負責對藥品（包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、生物制品、診斷藥品、放射性藥品、麻醉藥品、毒性藥品、精神藥品、醫療器械、衛生材料、醫藥包裝材料等）的研究、生產、流通、使用進行行政監督和技術監督；負責食品、保健品、化妝品安全管理的綜合監督、組織協調和依法組織開展對重大事故查處；負責保健品的審批。SFDA辦公室政策法規司食品安全協調司食品安全監察司藥品注冊司醫療器械司藥品安全監管司藥品市場監督司人事教育司國際合作司機關黨委紀檢衛生部監督醫院，運用法律、行政、經濟等手段實行衛生行業管理實行醫療機構分類管理加強對衛生資源配置的調控加強預防保健工作，處理衛生突發事件現任部長：陳竺醫學會、藥學會、中醫藥學會學會是學術性團體學會與醫院的各科醫生都有聯系會長、學組負責人是醫藥界的名人學術推廣活動獲取醫院、醫生等的相關資料處方藥品銷售的渠道知識我收到的關于一些短信苦不苦為了任務淚飛舞累不累為了回款心操碎煩不煩大量庫存賣不晚順不順累死累活沒人問天蒼蒼雨茫茫可憐辛苦的賣藥郎我收到的關于一些短信身上背個冒牌破包兜里揣著二百零鈔見面說話點頭哈腰老遠望像歸國華僑走近瞧像港澳同胞仔細一看，乖乖，原來是醫藥代表我收到的關于一些短信孫中山率領流浪漢毛澤東率領窮光蛋鄧小平率領小商販江澤民率領貪污犯剩下咱們怎么辦？只要還能吃口飯賣藥再難還得干謝謝大家！雄關漫道真如鐵市場營銷基礎材料單擊此處添加副標題內容講座筆記2020/01/01藝術藝術80%20%50%營銷的科學觀與藝術觀科學科學發達國家現狀0180%中國現狀02科學中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標市場的細分工業品行業/領域、用途/目的、使用者/操作者、地區/領域消費品年齡/性別、收入/價格、職業/學歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應商生產商分銷商最終用戶供應商的供應商供應商的上游產品上游企業上游產品基礎設施配套產品下游產品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務下游企業代理商專賣店競爭優勢的維持和演變可變因素不可變因素優勢劣勢競爭的戰術進攻戰老二、老