培訓再培訓，培訓能夠讓員工樹立服務意識，同時啟發引導服務的思路，不斷的培訓能夠強化服務意識，實操性的培訓。服務能夠養成習慣。第一頁，共三十三頁。酒店酒店服務的基本理念；1.指向各類游者提供住宿、購物、娛樂、游玩等綜合性服務，具有涉外性，商業性的公共場所。 產品：有形產品（設施、設備）+服務服務：包括服務的內涵，服務質量，服務效率。 客人：（1）是酒店最重要的人，是來尋求服務的人。 （2）是來購買東西的人，是有血有肉的人。涉外性：1.個人需求和風情習俗的不同。 2.語言的不同。 3.國際關系與國內風土民情的不同。第二頁，共三十三頁。2.優質的服務含義；規范服務+超常=優質服務優質服務構成，優雅完善項目安全，快速效率優質服務體現；（1）熱情服務（2）周到服務服務態度要求；（1）主動（2）熱情(3)耐心（4）周到服務知識要求；（1）基礎知識（2）專業知識（3）相關知識酒店程度意識；如何樹立團隊意識；酒店制度意識：酒店制度是為酒店的共同目標，反映酒店各方面的共同要求，由酒店和員工達成行為規范協議。作用：1、引導作用2、制約作用3、激勵作用特點：1、嚴肅性2、群眾性3、強制性4、規范性如何樹立團隊意識；（1）培養員工團隊情感。 （2）樹立員工的不同目標和利益。 （3）擴大參與加強溝通樹立團隊精神。第三頁，共三十三頁。第四頁，共三十三頁。禮貌禮節第五頁，共三十三頁。一．禮貌的概念 禮貌是人與人之間在接觸交往的過程中相互表示敬重和友好的行為，是一個人在待人接物時的外在表現。一方面它體現了時代的風尚，另一方面也體現了一個人的道德品質，文化層次和文明程度。

第六頁，共三十三頁。二．禮貌禮節的概念

禮節是人們在日常生活或工作中，特別是在交際場合，相互問候，祝愿，致意，慰問時慣用的形式。古代；作躬，跪拜。現代；點頭致意，握手。佛教國家；雙手合十西方；擁抱，接吻等。第七頁，共三十三頁。三．禮貌禮節的關系

禮貌是禮節的具體表現，二者質檢是相輔相成的。有禮貌而不懂禮節容易失禮。隨動一些禮節，但在施禮時缺乏誠意，假惺惺的應付，是受禮方同樣會感到不舒服。第八頁，共三十三頁。四．講究禮貌禮節的意義（1）講究禮貌禮節是建設高度社會精神文明的需要。（2）講究禮貌禮節是保障社會安定團結，使人際關系和諧的需要。（3）講究禮貌禮節是文明公民應有的行為規范。（4）講究禮貌禮節是旅游業從人員的基本素質要求之一。第九頁，共三十三頁。五．禮貌服務及用語

（1）要三輕；說話輕走路輕操作輕（2）忌四語；不尊重賓客的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語，刁難他人的斗氣語。（3）五聲；賓客到來時問候聲，遇到賓客是時有招呼聲，遇到協助時有致謝聲，麻煩賓客時有道歉聲，賓客離店有道別聲。第十頁，共三十三頁。六．禮貌服務用語在飯店服務中的重要作用

（1）賓客會感到受到禮遇和尊敬。（2）顯示飯店員工良好的素質和教養。（3）從一個側面反應了飯店的層次和服務水平。第十一頁，共三十三頁。儀容儀表第十二頁，共三十三頁。1儀容儀表的概念儀表既一個人的外表·一般來說·它包括人的容貌。服飾和姿態等方面。是一個人精神面貌的外觀體現。儀容一般指人的容貌。良好的儀表，儀容會令人產生美好的第一印象。而一個人的儀表，儀容往往是與他的生活情調，思想修養，道德品質和文明程度相關的。 第十三頁，共三十三頁。2注重個人儀表儀容的意義（1）注重儀表儀容是員工的一項基本素質。 （2）員工的儀表儀容反映了企業的管理水平和服務水平。（3）注重儀表儀容是尊重賓客的需要。（4）注重儀表儀容是員工自尊自愛的需要。第十四頁，共三十三頁。3儀態的概念儀態是指人在行為過程中的姿勢和風度，姿勢是指身體呈現的樣子，風度則屬于氣質方面的表露。儀態包含的內容；站立的姿態，走路的步態，對賓客的態度，說話的聲音，面部的表情等。第十五頁，共三十三頁。如何做一名優秀員工？

一．我以我整潔的儀容儀表為榮，隨時配戴好。二．面對客人我總是面帶微笑和保持目光接觸。三．我總是用姓名稱呼客人四．我經常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。五．我熟悉我的工作程序。六．我熟悉酒店的情況以便回答客人的詢問。七．我為客人引路而不是指引方向。八．解決客人的投訴是我的職責。九．。我總是預先考慮 客人的需要并滿足客人需要。十．我總是贊譽我的酒店。第十六頁，共三十三頁。服務意識第十七頁，共三十三頁。一．什么是服務意識是指酒店從總經理到普通員工在工作中對客人明示或隱含需求的敏感反應，并能夠迅速將這種反應轉化為服務客人的實際行動。第十八頁，共三十三頁。對酒店服務員的職員義務，規范，標準，要求的認識。要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。一．能預測性地在客人到來之前把準備工作做好。二．責任心強與不強三．能通過客人的眼神表情，體態言談并把握客人的要求。四．給客人以充分的把握感和可控感。五．任何時候把賓客放在第一位。六．能竭盡全力給客人提供方便快速的服務。第十九頁，共三十三頁。七．堅持五化服務；（1）程序化；做某項工作順序要求。1.能夠滿足客人的常規性要求。2.避免員工的隨意性工作3.強化某項行為成為習慣。（2）規范化；是指酒店規定給員工做一項工作時的具體做法操作要領。（3）標準化；是指酒店規定給員工作某一項工作時應達到的程度。（4）制度化；酒店名文規定給員工遵守的管理或服務中制度，服務于客人避免出現意外。（5）個性化；是對不同客人特殊的偶然的個性的不同需要給予的，有針對性的服務。第二十頁，共三十三頁。個性化的服務在上述四化服務中不能全部體現，需要員工具備一定的能力（發現的能力）（提供服務能力）個性化服務分二項；1.被動個性服務2.主動個性化服務一．個性化服務從哪幾方面入手；基于客人的喜好厭惡提供服務。二．情感化服務；基于客人被關懷，被關注的要求提供服務。三．以外服務；基于客人沒有遇到的突發的需要而提供的服務。四．能為客人提供延伸性服務；所謂延伸性服務是指員工為客人完成一項服務后可以將客人下一步的要求預測出來并提供給客人延伸性服務屬于超長服務，往往能夠給客人意外驚喜。第二十一頁，共三十三頁。二、服務意識的表現；（一）．能夠預測性地在客人到來之前把準確工作做好，準備工作做的如何，可以體現兩個強與不強。（1）責任心強與不強。（2）服務意識強與不強。（二）．能通過客人的表現眼神，體態，言談，并把握客人需求。（三）．凡是客人的要求都能夠做到，到我為之，服務到底。（四）．習慣于支持贊同客人的觀點對所有的合理的要求能夠提供YES（是）。第二十二頁，共三十三頁。服務質量

指酒店滿足賓客需求的能力與程度能力。（1）能力：是酒店為客人提供哪些服務，服務的廣度怎樣。（2）程度：提供給客人服務水平與質量的如何。第二十三頁，共三十三頁。服務營銷；

通過員工優質服務是客人認可接受飯店產品進而形成穩定客源以達到營銷目的。第二十四頁，共三十三頁。服務核心

優質服務的服務核心服務意識穩定的客源評定的消費，（滿意、信任、忠誠、優質服務）。自我角色的認識：準確是提高服務意識的基礎。認識：指社會人對自己在不同的場合，不同的對象面前所扮演的不同角色的自我認定，準確的自我認定有助于每個人正確履行不同角色的義務，賓客是最好經歷的創造者。第二十五頁，共三十三頁。角色認識：是指酒店以人為職業的角度對賓客角色的認識，賓客是我們服務工作的對象，是酒店及我們員工收入來源，是酒店生存靠山，顧客時間，設施設備。員工是酒店經營的四大資產，顧客資產是相對的。由于競爭者太多，顧客資產很容易流失，擁有者是暫時的相對第一時間段的顧客資產具有統領，其它資產的作用。顧客的資產是難以把握，難以維護，難以運作的。第二十六頁，共三十三頁。一、餐飲部經理主要職責：（1）負責整個餐飲部的正常運轉，執行計劃、組織、督導及控制等工作，在使客人得到最大滿足的基礎上達到預期的效益。（2）負責策劃餐飲特別推廣宣傳活動。（3）每天審閱營業報表，進行營業分析，做出經營決策。（4）制定各類人員操作程序和服務規范。（5）建立健全考勤、獎懲和分配等制度，并切實予以實施。（6）與行政總廚、公關營銷部、宴會預訂員一起，研究制定長期和季節性菜單、酒單。（7）督促搞好食品衛生和環境衛生。（8）負責對大型團體就餐和重要宴會的巡視、督促。（9）處理客戶的意見和投訴，緩和不愉快局面。（10）抓好員工的業務知識與技術培訓。（11）審閱和批示有關報告和各項申請。（12）協助人力資源部搞好定崗、定編、定員工作。（13）參加飯店例會及業務協調會，建立良好公共關系。（14）主持部門例會，協調本部門內部工作。（15）分析預算成本、實際成本，制定售價，控制成本，達到預期指標。（16）擬定最新水平之食品配方資料系統。（17）協調內部矛盾，處理好聘用、獎勵、處罰、調動等人事工作，處理員工意見及糾紛，建立良好的下屬關系。第二十七頁，共三十三頁。二、餐廳領班主要職責：（1）接受餐廳經理指派的工作，全權負責本區域的服務工作。（2）協助餐廳經理擬定本餐廳的服務標準、工作程序。（3）負責對本班組員工的考勤。（4）根據客情安排好員工的工作班次，并視工作情況及時進行人員調整。（5）督促每一個服務員并以身作則，大力向客人介紹推銷產品。（6）指導和監督服務員按要求與規范工作。（7）接受客人訂單、結賬。（8）帶領服務員做好班前準備工作與班后收尾工作。（9）處理客人投訴及突發事件。（10）經常檢查餐廳設施是否完好，及時向有關部門匯報家具及營業設備的損壞情況，向餐廳經理報告維修情況。（11）保證出品準時、無誤。（12）營業結束后，帶領服務員搞好餐廳衛生，關好電燈、電力設備開關，鎖好門窗、貨柜。（13）配合餐廳經理對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技能。（14）與廚房員工及管事部員工保持良好關系。（15）當直屬餐廳經理不在時，代行其職。（16）核查賬單，保證在交客人簽字、付賬前完全正確。（17）負責重要客人的引座及送客致謝。（18）完成餐廳經理臨時交辦的事項。第二十八頁，共三十三頁。三、餐廳服務員主要職責：（1）負責擦凈餐具、服務用具，搞好餐廳的清潔衛生。（2）到倉庫領貨，負責餐廳各種布件的點數、送喜和記錄工作。（3）負責補充工作臺，并在開餐過程中隨時保持其整潔。（4）按本餐廳的要求擺臺，并做好開餐前的一切準備工作。（5）熟悉本餐廳供應的所有菜點、酒水，并做好推銷工作。（6）接受客人點菜，并保證客人及時、準確無誤地得到出品。（7）按本餐廳的標準為客人提供盡善盡美的服務。（8）做好結賬收款工作。（9）在開餐過程中關注客人的需求，在客人需要時能做出迅速的反應。（10）負責客人就餐完畢后的翻臺或為下一餐臺擺臺，做好餐廳的營業結束工作。（11）積極參加培訓，不斷提高自己的服務水平和服務質量。（12）按照服務程序、標準，指導見習生的日常工作。第二十九頁，共三十三頁。斟酒水1、斟酒水技能是餐廳服務員必須掌握的基本功之一，尤其在宴會服務中，斟酒技巧顯得更為重要，即要做到不滴不灑，又要不少不溢，因此要求服務員熟練掌握不能在左側或逆時針斟酒。2、斟酒時，瓶口不可搭在杯口上，相距2厘米為宜。3、斟酒時，不要太急速，注意控剩酒液要流出的速度。4、要速度慢，酒瓶要傾斜，瓶口留有空隙，要盡可能減少晃動，讓酒沿著杯口的內壁倒入，避免泡沫溢出杯外。5、啤酒汽水混合斟時在一只杯時應先斟汽水后斟酒（啤酒）以防汽水對啤酒沖擊。6、席間添酒應在客人杯中酒水剩余1/3時，就應及時添酒，但注意不要添錯酒水。7、遇到碰翻酒杯，應用毛巾江就吸干，同時更換酒杯，如污垢面較大，可用餐巾蓋上弄臟的臺布。8、開啟瓶蓋或易拉罐時，不要向著客人，避免氣體噴濺到客人。9、零點客人的酒水在斟第一杯時，全部放回客人餐桌上，若有啟瓶灌裝時及時掛賬。10、席間賓主向各桌賓客敬酒時，服務員要端托著酒瓶跟隨，隨時添加酒水。以配多引用方式分類：1、餐前酒（開胃酒）刺激人的胃口2、佐餐酒：也稱葡萄酒。3、甜食酒，葡萄酒和蒸餾酒配剩而成。4、餐后甜酒、餐后引用的，果料類和植物類。5、烈性酒、40%以上的酒（金酒、威士忌）按商業經營分類：1、白酒2、黃酒3、果酒4、藥酒葡萄酒：是用新鮮的葡萄汁發酵剩成的，已酵通常為8%——14%。白葡萄酒：用作白葡萄酒和香檳酒，色澤青色，黃色。烈酒有五種：1、伏特加、白蘭地、金酒，RAM、USA威士忌酒水分為幾類：1、啤酒2、軟飲料3、加強酒4、餐前5、餐后6、烈酒、雞尾酒第三十頁，共三十三頁。蒸餾酒是吧經過發酵的釀酒原料，經過一次或多次的蒸餾過程提取的高酒度酒液，酒精度在40%以上。白酒香型：1、清香型：傾向純正，醇甘柔和諸味協調。2、濃香型：芳香濃郁，甘棉適口3、醬香型：香氣優雅，酒味醇厚。4、米香型：密香5、兼香型：昆香型，復香型外國蒸餾酒：1、威士忌是一各物為原料景發酵蒸餾而得的酒。2、蘇格蘭威士忌，是以高低出產的大麥為原料，并一高低出產的泥煤作為烘烤，麥芽的燃料精制而成。有一種煙熏的味道。3、愛爾蘭威士忌以大麥、小麥、燕麥、黑麥為主要原料。大麥占80%經發酵蒸餾3次后入桶陳釀而成。4、伏特加以土豆、玉米、小麥、等原料景發酵蒸餾后精制而成。伏特加無需陳釀。40