無錫商業職業技術學院運營數據分析生產數據分析與生產管理客服項目與目標顧客的匹配度學習目標確定門店與顧客特點相匹配的客服項目理解不同顧客的客服需求，顧客分層管理能夠根據顧客的特點為店鋪設定合適的客服項目項目任務學習目標

客服項目與顧客特點的匹配度【基礎知識】

企業提供每一項服務，都需要付出成本，因此，對提供服務項目的數量和內容要視企業承擔的成本而定。以最小的成本提供最大可能的服務就是企業客戶服務需要達到的目標。要達到這個目標，企業就不能對所有的客戶一視同仁，而應該針對不同類型的客戶或不同客戶價值的客戶設計不同的服務內容。所以要設計合理的有效的客戶服務項目首先需要對企業的客戶進行分級分類管理。

客服項目與顧客特點的匹配度

張總是招商銀行的“金葵花”貴賓客戶，他享有專屬VIP通道，有插隊特權，專門的大客戶經理服務、專屬的理財顧問服務，專屬的電話客服專線40088-95555服務，境內外機場貴賓登機、全球通行消費取現，個性卡號自主選擇等多項特權服務。

小李是招商銀行的普通客戶，他去招行辦理業務的日常是這樣的：到達招行營業廳，取號，等到叫號，被叫號，柜臺辦理業務?？头椖颗c顧客特點的匹配度思考：招行為什么要這么做？你認為這樣做合理嗎？客服項目與商店特點匹配度顧客分層：核心客戶、普通客戶核心客戶，他們在乎的無外乎三個方面：1.物質上的回報：如打折特權、超高收益、實物禮品等。2.精神上的滿足：如頭像、榜單、等級特權等。3.服務方面的特權：如客服電話專線、生日祝福、專屬VIP服務通道等?？头椖颗c商店特點匹配度針對核心客戶的需求匹配以下服務：1.增加核心客戶的財務回報/物質收益。2.成立核心客戶運營團隊。根據客戶歷史購買情況進行產品推介，提供適合客戶的個性化的產品組合，不斷挖掘客戶需求，提升客戶價值貢獻。3.建立核心客戶等級特權，創建VIP服務通道。建立用戶專屬服務通道如電話專線、專屬客服經理、設立VIP專區等；建立不同類型的特權如專屬紅包、VIP專屬購買權、優先購買權、免排隊、免預約、免運費等。客服項目與商店特點匹配度我們再來看普通用戶的客戶服務項目設計1.篩選出有潛力的普通客戶，往核心客戶群轉化。要從普通客戶獲得更多的價值，就要設計鼓勵普通客戶消費的項目，鼓勵現有客戶購買更高價值的產品或服務以及通過核心用戶特權刺激普通用戶轉化客服項目與顧客特點匹配度案例客服項目與顧客特點匹配度2.針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服務，降低成本。針對沒有升級潛力的普通用戶，企業可以采取“維持”戰略，在人力、財力、物力等限制條件下，降低收入，節省運營成本；縮減對普通用戶的服務時間、服務項目、服務內容或對普通客戶只提供一般性的服務，甚至不提供任何附加服務。客服項目與顧客特