1、PAGE 中國移動網(wǎng)絡運行維護規(guī)程 (2014版)中國移動通信有限公司二零一四年十一月目 錄 TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _Toc406580144 第一章 總則 PAGEREF _Toc406580144 h 4 HYPERLINK l _Toc406580145 第二章 維護組織 PAGEREF _Toc406580145 h 6 HYPERLINK l _Toc406580146 第一節(jié) 維護組織機構及職責 PAGEREF _Toc406580146 h 6 HYPERLINK l _Toc406580147 第二節(jié) 與其它運營商間的責任劃分 PAGEREF _T

2、oc406580147 h 8 HYPERLINK l _Toc406580148 第三節(jié) 通信網(wǎng)與其它支撐系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等間的責任劃分 PAGEREF _Toc406580148 h 8 HYPERLINK l _Toc406580149 第三章 基礎維護工作管理要求 PAGEREF _Toc406580149 h 10 HYPERLINK l _Toc406580150 第一節(jié) 值班與交接班要求 PAGEREF _Toc406580150 h 10 HYPERLINK l _Toc406580151 第二節(jié) 維護作業(yè)計劃 PAGEREF _Toc406580151 h 10 HYPERLI

3、NK l _Toc406580152 第三節(jié) 批處理作業(yè)要求 PAGEREF _Toc406580152 h 11 HYPERLINK l _Toc406580153 第四節(jié) 技術檔案和資料管理 PAGEREF _Toc406580153 h 11 HYPERLINK l _Toc406580154 第五節(jié) 儀表和工具設備管理 PAGEREF _Toc406580154 h 12 HYPERLINK l _Toc406580155 第六節(jié) 備品、備件和材料管理 PAGEREF _Toc406580155 h 13 HYPERLINK l _Toc406580156 第七節(jié) 請示報告制度 PAG

4、EREF _Toc406580156 h 13 HYPERLINK l _Toc406580157 第八節(jié) 測試要求 PAGEREF _Toc406580157 h 14 HYPERLINK l _Toc406580158 第九節(jié) 網(wǎng)絡調整工作要求 PAGEREF _Toc406580158 h 14 HYPERLINK l _Toc406580159 第十節(jié) 工程割接、接維與驗收 PAGEREF _Toc406580159 h 16 HYPERLINK l _Toc406580160 第十一節(jié) 數(shù)據(jù)備份要求 PAGEREF _Toc406580160 h 16 HYPERLINK l _To

5、c406580161 第十二節(jié) 應急方案制定及演練 PAGEREF _Toc406580161 h 17 HYPERLINK l _Toc406580162 第十三節(jié) 維護支撐手段 PAGEREF _Toc406580162 h 17 HYPERLINK l _Toc406580163 第四章 設備管理 PAGEREF _Toc406580163 h 18 HYPERLINK l _Toc406580164 第五章 軟件管理 PAGEREF _Toc406580164 h 19 HYPERLINK l _Toc406580165 第六章 局數(shù)據(jù)管理 PAGEREF _Toc406580165

6、h 21 HYPERLINK l _Toc406580166 第七章 故障管理 PAGEREF _Toc406580166 h 22 HYPERLINK l _Toc406580167 第八章 投訴管理 PAGEREF _Toc406580167 h 24 HYPERLINK l _Toc406580168 第九章 網(wǎng)絡資源管理 PAGEREF _Toc406580168 h 25 HYPERLINK l _Toc406580169 第十章 質量管理 PAGEREF _Toc406580169 h 26 HYPERLINK l _Toc406580170 第十一章 優(yōu)化管理 PAGEREF _

7、Toc406580170 h 27 HYPERLINK l _Toc406580171 第十二章 安全管理 PAGEREF _Toc406580171 h 28 HYPERLINK l _Toc406580172 第十三章 機房管理 PAGEREF _Toc406580172 h 29 HYPERLINK l _Toc406580173 第十四章 問責管理 PAGEREF _Toc406580173 h 32 HYPERLINK l _Toc406580174 附：修訂說明 PAGEREF _Toc406580174 h 33第一章 總則為加強中國移動網(wǎng)絡運行維護管理，保障中國移動網(wǎng)絡及各項業(yè)

8、務高效安全運行和穩(wěn)定協(xié)調發(fā)展，特制定本規(guī)程。本規(guī)程適用于中國移動各種網(wǎng)絡、系統(tǒng)及其承載的各種業(yè)務，網(wǎng)絡支撐手段，各種配套設備等。本規(guī)程是整個維護規(guī)程體系的總綱，是中國移動各級網(wǎng)絡維護部門開展維護管理工作的依據(jù)，并以此為依據(jù)制定各種維護管理規(guī)定，用于開展具體的維護工作。維護規(guī)程體系中維護管理規(guī)定分為網(wǎng)絡/系統(tǒng)緯度和業(yè)務緯度。網(wǎng)絡/系統(tǒng)的維護管理工作包括日常維護和管理、故障處理等，側重于保障網(wǎng)絡/系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。業(yè)務的維護管理工作包括投訴處理、業(yè)務日常測試、業(yè)務優(yōu)化等，側重于從用戶感知的角度提高端到端業(yè)務質量。專項管理辦法一般是跨專業(yè)、跨業(yè)務針對特定工作的專項管理要求，或者是某個專業(yè)需要特別強

9、調的管理要求。中國移動網(wǎng)絡運行維護規(guī)程的體系架構，圖示：中國移動維護規(guī)程體系每年開展一次年審工作，如體系中的維護規(guī)程、任一業(yè)務維護管理規(guī)定或專項管理辦法不能滿足網(wǎng)絡維護組織體系的變化、網(wǎng)絡技術或結構演進、相關維護要求的變化調整或公司其它管理要求，由總部牽頭開展修訂工作，各省根據(jù)修訂后的辦法遵照執(zhí)行。本規(guī)程的解釋和修改權屬于中國移動通信有限公司網(wǎng)絡部。第二章 維護組織第一節(jié) 維護組織機構及職責中國移動網(wǎng)絡維護管理體系是集中的、統(tǒng)一的“兩級管理、三級維護”體系，總部、省公司網(wǎng)絡部為職能管理單位，總部、省公司、地市三級設置相應具有網(wǎng)絡維護職責的生產單位。總部網(wǎng)絡部主要職責是：貫徹上級領導單位、集團公

10、司關于技術、設備、安全及質量管理等方面的方針、政策、規(guī)定、指示，組織制定中國移動網(wǎng)絡運行維護規(guī)程，制定各專業(yè)網(wǎng)絡/系統(tǒng)、業(yè)務的維護管理規(guī)定，制定各專項工作的管理辦法。制定各網(wǎng)絡、系統(tǒng)、各項業(yè)務（含互聯(lián)互通及第三方設備）的質量考核體系，定期檢查全網(wǎng)網(wǎng)絡、系統(tǒng)、業(yè)務的運行質量，組織考核評比。管理重大通信故障及重大安全事件，督促、協(xié)調相關部門處理，并向上級通信主管部門匯報；事后總結經(jīng)驗，組織制定防范措施，指導全網(wǎng)。對相關部門和各級網(wǎng)絡維護部門反映的重大網(wǎng)絡問題，研究解決辦法和措施，確保網(wǎng)絡安全運行。負責制定全網(wǎng)各專業(yè)網(wǎng)絡的網(wǎng)絡結構、路由組織原則（含互聯(lián)互通），負責制定全網(wǎng)業(yè)務的網(wǎng)絡實施方案。負責制定

11、全網(wǎng)局數(shù)據(jù)、IP地址管理辦法及設置原則，對省際局數(shù)據(jù)、網(wǎng)間交換局數(shù)據(jù)進行審批。負責省際邊界地區(qū)的邊界頻率（覆蓋）的協(xié)調。對全網(wǎng)各專業(yè)設備、系統(tǒng)的硬件版本、軟件版本、軟件補丁進行歸口管理。負責組織對全網(wǎng)設備運行情況進行后評估。負責組織制定全網(wǎng)網(wǎng)絡與信息安全的整體框架、原則標準和管理規(guī)定。對各省網(wǎng)絡安全工作進行督促、監(jiān)督、指導。負責對省際、國際、“跨省、跨國”集團客戶等投訴處理的監(jiān)督和管理，負責協(xié)調疑難投訴的處理工作。監(jiān)視并分析全網(wǎng)網(wǎng)絡運行情況。負責全國國際、骨干設備的維護和優(yōu)化工作。負責總部網(wǎng)絡支撐手段的維護工作。規(guī)劃全國各專業(yè)網(wǎng)絡、系統(tǒng)的網(wǎng)絡支撐手段，指導各省網(wǎng)絡支撐手段的規(guī)劃工作。負責組織建

12、立全網(wǎng)技術支援體系，組織開展省間的技術支援工作。負責全網(wǎng)應急通信的組織管理。組織制定全網(wǎng)應急通信預案并定期組織演練，組織實施全網(wǎng)應急通信的保障工作。負責全網(wǎng)維護費的管理。組織運行維護技術和管理的培訓。負責制定代維管理指導性意見。各省公司網(wǎng)絡維護部門主要職責：貫徹總部和各省通信主管部門關于技術、設備、安全及質量管理等方面的方針、政策、規(guī)定、指示。貫徹執(zhí)行中國移動網(wǎng)絡運行維護規(guī)程和各專業(yè)網(wǎng)絡/系統(tǒng)、業(yè)務的維護管理規(guī)定及各專項工作的管理辦法，根據(jù)本省情況制定相應的維護實施細則。對省內所有網(wǎng)絡、系統(tǒng)、網(wǎng)絡支撐手段負有維護和管理職責。負責組織制定本省內維護人員崗位、維護人員數(shù)量、技術水平要求，并協(xié)調相關

13、部門配合實施。落實總部各網(wǎng)絡、系統(tǒng)、各項業(yè)務（含互聯(lián)互通及第三方設備）的質量考核體系，定期檢查本省網(wǎng)絡、系統(tǒng)、業(yè)務的運行質量，組織省內的考核評比。落實總部制定的網(wǎng)絡結構、路由組織原則（含互聯(lián)互通），制定本省內業(yè)務的網(wǎng)絡實施方案。落實總部制定的局數(shù)據(jù)、IP地址管理辦法及設置原則，負責本省內局數(shù)據(jù)、IP地址的管理。積極配合總部對于省際邊界地區(qū)的邊界頻率（覆蓋）問題的協(xié)調。對本省內所有網(wǎng)絡、業(yè)務設備進行集中監(jiān)控，并對產生的告警進行派單。管理本省重大通信故障及重大安全事件，督促、協(xié)調相關部門處理，并向總部和上級通信主管部門匯報；事后總結經(jīng)驗，組織制定防范措施。對本省內的重大網(wǎng)絡問題，上報總部并提出解決

14、辦法和措施。在總部的統(tǒng)一要求下，對本省各專業(yè)設備、系統(tǒng)的硬件版本、軟件版本、軟件補丁進行歸口管理。負責組織對本省內各設備運行情況進行后評估。落實總部關于網(wǎng)絡與信息安全管理的相關要求，負責本省網(wǎng)絡信息安全管理工作。負責接收本省涉及網(wǎng)絡問題的投訴申告，按照投訴處理流程進行處理并及時反饋處理結果。負責本省內通信設備的維護和優(yōu)化工作。負責本省網(wǎng)絡支撐手段的維護工作。負責本省內維護工具、儀表、備品備件等的管理工作。在總部的統(tǒng)一要求下，落實本省網(wǎng)絡支撐手段的規(guī)劃工作。在總部的統(tǒng)一要求下，負責組織建立本省技術支援體系，組織開展省內的技術支援工作，積極配合總部進行省間技術支援工作。協(xié)助總部進行全網(wǎng)性應急通信的

15、保障工作。負責省內應急通信的管理工作，制定應急通信預案并定期進行演練，負責實施省內應急通信保障工作。負責本省維護費的管理。組織本省運行維護技術和管理的培訓。負責管理本省代維工作，負責省內代維隊伍的選拔、考核、監(jiān)督等工作。協(xié)助或負責對本省范圍內的通信設備進行資產管理。各地市網(wǎng)絡維護部門作為本地域范圍內通信設備的現(xiàn)場維護單位，主要職責：協(xié)助省公司做好網(wǎng)絡維護的現(xiàn)場配合工作。協(xié)助省公司做好網(wǎng)絡投訴處理的現(xiàn)場配合工作。對本地網(wǎng)絡運行質量進行分析，向網(wǎng)絡優(yōu)化負責部門提出優(yōu)化需求。參與或組織本地網(wǎng)絡的優(yōu)化工作。管理本地域范圍內代維公司的工作質量。定期測試和及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務質量問題，為省公司的集中監(jiān)控維護提供補

16、充并實行反向監(jiān)督。對業(yè)務部門的業(yè)務開展提供必要的網(wǎng)絡及技術支撐。協(xié)助或負責對本地域范圍內的通信設備進行資產管理。第二節(jié) 與其它運營商間的責任劃分我公司租用其它運營商的電路或設備時，或向其它運營商出租電路或設備時，應遵照與其它運營商簽署的協(xié)議劃分維護責任，并應符合國家通信主管部門的規(guī)定。我公司通信網(wǎng)進行重大網(wǎng)絡調整（含新建）、進行重大局數(shù)據(jù)修改或實施軟件版本升級計劃，涉及其它運營商的網(wǎng)絡運行時，應按照國家通信主管部門的規(guī)定，事先報告當?shù)赝ㄐ胖鞴懿块T并通報相關運營商。在保證我公司通信網(wǎng)的網(wǎng)絡安全的情況下，按照達成的協(xié)議，各級網(wǎng)絡維護部門應積極配合完成與其它運營商有關的局數(shù)據(jù)修改工作，并配合進行相關

17、測試。第三節(jié) 通信網(wǎng)與其它支撐系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等間的責任劃分與通信網(wǎng)相連的業(yè)務支撐系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等，以通信網(wǎng)設備的端口為界，通信網(wǎng)以外的設備（不含端口）由計費、客服管理部門負責維護。通信網(wǎng)自身負責計費數(shù)據(jù)采集的采集網(wǎng)關（如GPRS中的CG）等，原則上應納入通信網(wǎng)的統(tǒng)一維護管理中。通信網(wǎng)內HLR、智能網(wǎng)等設備中用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務系統(tǒng)中僅與業(yè)務呈現(xiàn)有關的業(yè)務數(shù)據(jù)（如WWW網(wǎng)站內容）等，原則上由業(yè)務部門負責管理，但各級網(wǎng)絡維護部門需針對性制定相應的數(shù)據(jù)管理原則。各級網(wǎng)絡維護部門可協(xié)助相關部門代管相關設備。第三章 基礎維護工作管理要求第一節(jié) 值班與交接班要求總部網(wǎng)絡部和各省公司應建立、健全值班和交接班制度，

18、實施724小時集中監(jiān)控。交接班制度 1. 交接班內容：(1) 監(jiān)控范圍內正在使用的主、備用設備工作情況，各網(wǎng)管系統(tǒng)工作情況。(2) 維護作業(yè)執(zhí)行情況、告警、投訴和故障處理情況。(3) 上級部門臨時交待的重要事項和有關通知，以及重要的通信保障情況。(4) 工具、儀器常用的圖紙、資料、文件、緊急備用材料、消防器材等是否齊全。(5) 機房環(huán)境(溫、濕度、清潔)情況。(6) 外來人員進出機房情況。 2. 接班人員應在接班前10分鐘進入機房等待接班，并查閱相關記錄，做好交接準備。 3. 接班者在集體聽取交待后，由交班者陪同對監(jiān)控范圍內正在使用的設備進行檢 查無誤后宣布正式接班，并在交接記錄上雙方簽名，該

19、時間作為正式接班時間。 4. 交接班中由于漏交、錯交而產生的差錯由交班者負責，接班后發(fā)現(xiàn)的差錯事故由接班者負責。 5. 交班者正在處理重大問題，或未做完應做的例行工作以及機房混亂、工具不清等不允許交接班。 6. 在交接班過程中發(fā)生故障時以交班者為主負責處理，接班者協(xié)助，優(yōu)先處理故障，疏通業(yè)務，待故障處理完成或告一段落后才能繼續(xù)交接班，并將情況在值班日記上記錄清楚。7.交接班人員對本班工作情況、交接班注意事項等記錄形成監(jiān)控日報（本班發(fā)生的故障、投訴、重要告警及本班人員信息等），并進行審核發(fā)布。第二節(jié) 維護作業(yè)計劃為了保證網(wǎng)絡/系統(tǒng)、業(yè)務正常運行，做好預防性維護工作，各級網(wǎng)絡維護部門應根據(jù)網(wǎng)絡/系

20、統(tǒng)、業(yè)務、網(wǎng)絡支撐手段的變化定期編制、審核、調整維護作業(yè)計劃。維護作業(yè)計劃應包括網(wǎng)絡/系統(tǒng)維護和業(yè)務維護兩部分。網(wǎng)絡/系統(tǒng)維護主要指設備網(wǎng)元和網(wǎng)絡層面的維護，包括系統(tǒng)本身及相關連接設備的定期檢測、倒換測試、數(shù)據(jù)備份、密碼修改、日志審計等；業(yè)務維護主要指端到端業(yè)務質量的檢測、指標統(tǒng)計等。維護作業(yè)計劃經(jīng)核準下達后，維護作業(yè)計劃的執(zhí)行者要保質、保量按時完成，不得任意更改，如遇特殊情況需要臨時變動的，需有上級部門的變動通知。各級網(wǎng)絡維護部門應及時掌握維護作業(yè)計劃執(zhí)行情況，定期檢查、總結、匯報。第三節(jié) 批處理作業(yè)要求 批處理作業(yè)是指在日常維護中，由維護人員設定的、周期性的、通過系統(tǒng) 自動執(zhí)行或手工執(zhí)行的

21、維護操作過程，主要由人工操作和系統(tǒng)自動執(zhí)行 （如設備自動巡檢、局數(shù)據(jù)自動核查、話務統(tǒng)計的自動采集和呈現(xiàn)、設備 告警自動處理等）兩大類組成。人工操作批處理作業(yè)原則上無須開發(fā)，但應遵循“一人制作、一人核查” 的制度，制作人和核查人共同對命令腳本負責。對于涉及需要查詢或改變 網(wǎng)絡結構、重要業(yè)務數(shù)據(jù)及影響網(wǎng)絡安全的命令腳本，應在制作前進行書 面申請，由相關專業(yè)領導審批同意后方可制作腳本。腳本制作完后，由相 關專業(yè)領導進行審核通過后方可執(zhí)行腳本。系統(tǒng)自動執(zhí)行批處理作業(yè)需要進行開發(fā)，由需求專業(yè)提出開發(fā)需求，由網(wǎng) 管專業(yè)、需求專業(yè)和開發(fā)廠家進行需求方案評審，評審通過后才能進行具 體的開發(fā)工作。系統(tǒng)自動執(zhí)行批

22、處理作業(yè)開發(fā)完成后，應進行上線前的測試驗收，測試驗 收的主要內容包括：批處理作業(yè)的功能是否滿足既定維護要求、功能是否 長期穩(wěn)定、是否存在與其它現(xiàn)有功能沖突的地方。測試驗收應由需求專業(yè) 主導，網(wǎng)管專業(yè)和開發(fā)廠家配合開展，驗收測試結果合格后，由測試三方 簽字確認并經(jīng)過需求專業(yè)領導審核通過后，批處理作業(yè)才能正式上線應 用。根據(jù)批處理作業(yè)執(zhí)行的計劃、頻次和對一線維護工作的影響程度，應定 期對批處理作業(yè)過程記錄和結果進行檢查，主要檢查批處理作業(yè)是否有 效執(zhí)行、執(zhí)行的結果是否符合預期要求。針對批處理作業(yè)執(zhí)行中出現(xiàn)的 問題，應反饋給相應責任部門進行解決。第四節(jié) 技術檔案和資料管理各級網(wǎng)絡維護部門應按照下列項

23、目，結合具體情況建立健全必要的技術資料和原始記錄，至少包括如下內容： 1. 各類管理文件及流程圖 2. 機房及網(wǎng)絡拓撲結構及相關配置資料 3. 設備技術資料及原始記錄 4. 系統(tǒng)運行及操作維護原始記錄，特別是設備故障、設備軟硬件更新等信息 5. 計費稽核、安全審計等記錄 6. 運行質量分析記錄 7. 各類技術培訓資料。各類技術資料和原始記錄要保存齊全，并由專人保管、定期檢測。如有丟失應查明原因及時上報。如過保存期需要銷毀的應報上級批準后方可銷毀。要保證資料與實際相符，有設備變動時，資料也應隨之變動。存儲介質的管理各級網(wǎng)絡維護部門須準備一定數(shù)量的存儲介質作為存貯系統(tǒng)文件、配置數(shù)據(jù)、計費文件等使用

24、。各類存儲介質要妥放在專柜中，設置專人管理，以保證安全和使用方便。必須按照相關技術要求進行定期和必要的存儲介質轉錄、轉移工作。各類存儲介質要置放在溫、濕度適宜的環(huán)境中，注意避免強光、強磁的影響，避免擠壓。加強對計費存儲介質的管理，要設專人負責保管，嚴格按照規(guī)定步驟操作，防止計費信息和用戶信息的遺失。第五節(jié) 儀表和工具設備管理總部定期組織各專業(yè)儀表技術選型，為省公司提供選型指導。對于總部負責維護的設備，總部根據(jù)具體情況配備儀表和工具。對于省公司負責維護的設備，由省公司按照總部相關指導意見配備儀表和工具。儀表管理根據(jù)計量要求，設立專人負責儀表的管理、日常檢修和說明書圖紙資料等的保管工作。每部測試儀

25、表均應建立機歷卡，并備有上級計量部門的合格證書，保證完整良好的狀態(tài)。各種測試儀表應按照要求送檢。各種儀表均應整齊存放在儀表柜和儀表箱內，由專人定期清潔維護，做好防塵防潮工作。要使用儀表，應有借、還手續(xù)。貴重精密儀表要指定專人操作。維護人員必須遵照說明書和有關操作規(guī)程，正確使用測試儀表，確保人身和設備安全。儀表發(fā)生故障后要及時送修，并做好記錄。工具管理建立工具登記卡制度，所有維護工具均應填寫登記卡，各級網(wǎng)絡維護部門每年定期進行檢查，做到帳物相符。維護人員應愛護和正確使用工具，保證工具完善良好。機房常用工具應備有工具板或工具柜，按位整齊存放，使用后及時歸還原處，交班時進行清點檢查。非因工作需要，一

26、律不得帶出機房。未經(jīng)上級主管部門批準，不得擅自改變工具結構和性能。專用工具應指定專人維護和保管。特殊工具應專柜存放，并要按規(guī)定進行絕緣和電氣標準檢驗，確保工具質量良好。測試手機和測試卡是維護和測試的必須工具，各級網(wǎng)絡維護部門應按照業(yè)務發(fā)展和工作需要，不斷更新測試手機的種類和數(shù)量，并保證其可用性。維護用車輛各級網(wǎng)絡維護部門應根據(jù)實際需要配備一定數(shù)量的維護用車。維護車輛不準挪作它用，平時應保持良好狀態(tài), 保證發(fā)生緊急情況時能及時出車。第六節(jié) 備品、備件和材料管理各級網(wǎng)絡維護單位應根據(jù)實際情況設立若干備品備件庫，按系統(tǒng)設備的配置規(guī)模、數(shù)量和故障發(fā)生的頻次以及對系統(tǒng)影響大小來合理確定備品、備件的數(shù)量，

27、以供維護使用。備品、備件以及常用材料應入庫，登記造冊，由專人負責保管，建立合理的領用制度，并做好領用記錄。備品、備件要放置在溫、濕度適宜的地方，對有特殊要求的備品、備件應放置在規(guī)定要求的范圍內。備品、備件也應按照同類設備檢測周期定期檢查，以保證其性能良好，并做好記錄。為保證維護工作的正常進行，備品備件只能用于網(wǎng)絡維護，任何人不得隨意挪用備品備件。第七節(jié) 請示報告制度為了及時掌握設備運行情況，正確處理通信和各項工作中出現(xiàn)的問題，各級網(wǎng)絡維護部門必須建立定期匯報制度。匯報的主要內容有：運行情況、重要通信保障情況、質量情況、差錯事故、維護計劃完成情況、技術革新及通信器材損壞情況等。遇有下列情況應及時

28、請示報告，事后補報書面材料。1. 發(fā)生通信故障、安全事件、危及通信設備、人身安全的問題或出現(xiàn)事故征兆等異常情況。2. 各項工作中發(fā)現(xiàn)的失、泄密問題。請示報告一般應逐級進行，若遇緊急或特殊情況，可越級匯報，但事后應向主管領導報告，請示報告要及時準確，并根據(jù)情況提出處理意見。第八節(jié) 測試要求為確保網(wǎng)絡及業(yè)務的運行質量，各級網(wǎng)絡維護部門均應建立完善的測試制度，并組織實施。測試工作按測試目的可以分為網(wǎng)絡測試和業(yè)務測試兩部分。按涉及范圍可以分為網(wǎng)內、網(wǎng)間撥打測試。1.網(wǎng)絡測試可分為定期例行測試、網(wǎng)絡變更測試及安全評估。定期例行測試指在日常維護工作中定期安排的測試，目的是檢查網(wǎng)絡的運行情況與服務質量情況。

29、網(wǎng)絡變更測試指在網(wǎng)絡進行了調整、變更，如：對軟件、硬件、配置等進行了調整，實施了工程割接等以后安排的測試，目的是驗證網(wǎng)絡的變更對網(wǎng)絡運行質量與服務質量無不良影響。安全評估指定期對系統(tǒng)進行安全方面的評估測試，目的是綜合考慮安全風險及已實施的安全控制措施，判斷安全事件發(fā)生的可能性。2. 業(yè)務測試要求按照業(yè)務的具體流程進行撥打測試，并綜合考察終端、中國移動網(wǎng)絡、合作方網(wǎng)絡等方面因素對業(yè)務質量的影響。測試的組織1. 總部負責組織國際、省際相關測試工作。2. 各省、自治區(qū)、直轄市公司負責組織本省內及互聯(lián)互通測試工作。3. 各地市負責本地市內及互聯(lián)互通測試工作。各項測試前各參加測試單位應準備好測試工具，測

30、試過程中應做詳細記錄，測試結束后應將測試結果報上級部門，對測試不成功的情況應分析原因，待問題處理后再視情況重新組織補測工作。新業(yè)務在投入試商用、商用前應進行周密測試，各級網(wǎng)絡維護部門在配合業(yè)務部門進行測試中應加強對用戶數(shù)據(jù)修改、局數(shù)據(jù)修改、現(xiàn)網(wǎng)設備調整以及新設備入網(wǎng)的管理，確保網(wǎng)絡的安全、穩(wěn)定運行，避免對用戶造成大范圍影響。第九節(jié) 網(wǎng)絡調整工作要求網(wǎng)絡調整包括硬件變更、軟件變更、局數(shù)據(jù)修改、參數(shù)調整等。硬件變更包括新設備割接入網(wǎng)、新老設備更替等；軟件變更包括版本變更、新增補丁等；局數(shù)據(jù)修改主要是指對現(xiàn)網(wǎng)設備的局數(shù)據(jù)進行增加、修改或刪除操作；參數(shù)調整一般針對設備功能和性能進行調整。網(wǎng)絡調整牽頭部

31、門應事先制定詳細的網(wǎng)絡調整方案并做好各項準備工作。網(wǎng)絡調整方案至少應包括詳細操作實施方案、測試驗證方案、倒回和應急方案，并事先與直接關聯(lián)單位（例如網(wǎng)絡監(jiān)控、網(wǎng)絡維護、網(wǎng)絡優(yōu)化、網(wǎng)管支撐、設備廠家、計費部門及市場、集客等業(yè)務部門）進行充分協(xié)商。操作實施方案應根據(jù)具體情況和條件進行事先驗證，驗證方式包括廠家實驗室測試、公司實驗室測試、軟硬件入網(wǎng)測試等。當網(wǎng)絡調整涉及系統(tǒng)設備范圍較大時，調整方案應遵從“設備數(shù)量從少到多、區(qū)域范圍由小到大、逐步驗證實施”的實施操作原則，確保實施方案的穩(wěn)妥可行。對于重要的網(wǎng)絡調整（如涉及網(wǎng)元多、可能影響重要業(yè)務或導致重大故障等）應獲得省公司領導（一級經(jīng)理）的授權批準，對

32、于預計會影響正常業(yè)務運行的網(wǎng)絡調整應至少獲得網(wǎng)絡維護部門領導（二級經(jīng)理）的授權批準，其他網(wǎng)絡調整應分級獲得專業(yè)維護室經(jīng)理（三級經(jīng)理）或相應專業(yè)維護主管的授權批準。對于在各地市進行的網(wǎng)絡調整，按照職務、職級比照上述要求執(zhí)行。網(wǎng)絡調整牽頭部門應將可能帶來的業(yè)務影響的網(wǎng)絡調整事先通知客服等相應業(yè)務部門。嚴禁屏蔽網(wǎng)絡設備、網(wǎng)管系統(tǒng)（含OMC）的告警、性能指標等用于網(wǎng)絡監(jiān)控的信息。為確保網(wǎng)絡監(jiān)控工作的有效性，監(jiān)控人員可依據(jù)調整方案對告警準確設置相應標識（例如工程標識），對告警設置相應標識不應影響對網(wǎng)絡的監(jiān)控。相關廠家應對相關網(wǎng)絡調整（例如版本升級、補丁裝載）可能引起的各種影響予以充分說明，如出現(xiàn)說明以外

33、的情況，省公司應根據(jù)后評估相關辦法反饋到對設備廠家的后評估內容中。網(wǎng)絡調整實施前，應做好各項準備工作，例如評估網(wǎng)絡運行狀態(tài)是否具備條件，人員分工和安排、數(shù)據(jù)備份、準備測試工具等。網(wǎng)絡調整工作應盡量避免影響現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務，應選擇在業(yè)務閑時按照方案嚴格執(zhí)行，期間應密切監(jiān)視網(wǎng)絡運行狀態(tài)。網(wǎng)絡調整過程中，網(wǎng)絡調整牽頭部門應督導各方（含廠家、第三方）嚴格按照調整方案操作；對于預計會影響正常業(yè)務運行的網(wǎng)絡調整以及重要的網(wǎng)絡調整，應采取“一方操作、另一方審核”的方式實施，操作和審核過程應留存紙質或電子記錄；調整過程如涉及廠家或第三方人員的操作，應予以現(xiàn)場督導。調整過程中應密切監(jiān)視網(wǎng)絡運行情況。對于重要的網(wǎng)絡調整，

34、應全程實時關注。調整過程中如發(fā)生異常影響業(yè)務，網(wǎng)絡調整牽頭部門應和監(jiān)控人員及時溝通確認，采取應急措施，逐級進行上報，并及時通知相關業(yè)務部門。網(wǎng)絡調整完成后應依據(jù)方案驗證調整工作完成情況，同時繼續(xù)監(jiān)控網(wǎng)絡運行狀態(tài)，如有異常應及時采取應急措施并通知相關業(yè)務部門。網(wǎng)絡調整牽頭部門應對網(wǎng)絡調整工作進行評估和總結。對于緊急情況下的網(wǎng)絡調整（例如針對故障恢復），在網(wǎng)絡調整方案完備的前提下相應的審批、通知流程可通過郵件、電話等緊急方式進行。在緊急網(wǎng)絡調整完成之后的24小時以內，應及時進行流程的補報。第十節(jié) 工程割接、接維與驗收工程割接引起的現(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)絡調整應遵從本文第八節(jié)的要求開展各項工作。各級網(wǎng)絡維護部門負責

35、審核工程割接方案，參加工程割接的初驗測試，并向有關部門提出遺留問題。網(wǎng)絡維護部門應參加工程隨工、工程割接，并于割接后進行相關性能測試、安全評估及應急演練，密切監(jiān)視網(wǎng)絡運行情況。設備割接入網(wǎng)時應同時具備維護支撐手段。設備割接入網(wǎng)后由網(wǎng)絡維護部門接管系統(tǒng)，納入正常維護工作，并配合工程主管部門解決工程遺留問題。網(wǎng)絡維護部門配合工程終驗的組織部門完成相應的驗收工作，并向有關部門提出終驗意見。第十一節(jié) 數(shù)據(jù)備份要求為保證在系統(tǒng)崩潰或停止運行時能盡快恢復系統(tǒng)，必須制定相關的數(shù)據(jù)備份制度。應針對不同系統(tǒng)制定備份方案，方案應包括備份方法、頻率、介質存放位置、數(shù)據(jù)保存時長、恢復性測試、介質更換等內容。數(shù)據(jù)備份的

36、內容包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務數(shù)據(jù)。系統(tǒng)數(shù)據(jù)指通信網(wǎng)中設備和系統(tǒng)的各種配置數(shù)據(jù)，如設備名稱、路由數(shù)據(jù)、GT數(shù)據(jù)、硬件配置數(shù)據(jù)、存儲分配、權限設置、網(wǎng)絡地址及其它系統(tǒng)配置參數(shù)等。業(yè)務數(shù)據(jù)主要包括通信網(wǎng)上各系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)、認證計費數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)及其它相關數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)備份包括定期和不定期備份。業(yè)務數(shù)據(jù)應每天執(zhí)行增量備份，定期執(zhí)行全量備份；系統(tǒng)數(shù)據(jù)應在重要數(shù)據(jù)變更、網(wǎng)絡調整等前后進行備份，定期執(zhí)行全量備份。備份數(shù)據(jù)的日志和記錄應由相關負責人至少每半年審閱一次。數(shù)據(jù)備份媒介應采用性能可靠、不易損壞的介質，如磁帶、光盤、硬盤等。備份數(shù)據(jù)應注明數(shù)據(jù)的來源、備份日期等信息，并置于安全環(huán)境保管。注意適宜的溫濕度，避免強磁

37、、強光影響，避免擠壓。重要業(yè)務數(shù)據(jù)的備份應采用異地備份的機制。本地及異地備份介質應根據(jù)介質使用壽命等情況，至少每半年進行一次恢復性測試。如因系統(tǒng)的限制無法完全實施恢復性測試，應對備份介質執(zhí)行可讀性測試，以保證備份介質中數(shù)據(jù)可以使用。維護人員根據(jù)系統(tǒng)維護實施細則和安全管理規(guī)范，并考慮備份設備制造商對備份介質使用壽命的建議，或根據(jù)系統(tǒng)對備份介質的監(jiān)控提示信息，對備份介質進行更換和記錄，相關負責人每半年對備份介質的更換記錄進行審核。第十二節(jié) 應急方案制定及演練總部負責制定國際、骨干網(wǎng)絡應急方案，省公司負責制定省內網(wǎng)絡應急方案。應急方案應涵蓋現(xiàn)網(wǎng)所有網(wǎng)元并及時根據(jù)網(wǎng)絡和業(yè)務變化情況進行修訂。各級網(wǎng)絡維

38、護部門應定期組織應急演練工作。第十三節(jié) 維護支撐手段對于維護支撐手段（如網(wǎng)管系統(tǒng)、業(yè)務監(jiān)測系統(tǒng)、信令監(jiān)測系統(tǒng)、撥打測試系統(tǒng)、日志審計系統(tǒng)、電子運維系統(tǒng)等）各級網(wǎng)絡維護部門應本著同步規(guī)劃、同步建設、同步運行的原則，協(xié)調相關部門進行維護支撐手段建設。維護支撐手段的使用權限應當與設備維護的分工職責相一致。即負責設備維護的單位應具備通過相應維護支撐手段監(jiān)控設備的條件和權限，而其他單位在沒有授權的情況下不能通過維護支撐手段監(jiān)控該設備。第四章 設備管理總部網(wǎng)絡部負責受理設備廠家或省公司的設備入網(wǎng)測試申請，組織設備入網(wǎng)測試，定期核發(fā)允許入網(wǎng)的設備清單。對于入網(wǎng)的設備在新增網(wǎng)元設備時，省公司應在入網(wǎng)設備清單中

39、進行設備選型。需報批的新增網(wǎng)元應向總部網(wǎng)絡部提交新增網(wǎng)元設備的入網(wǎng)申請和入網(wǎng)方案，無需報批的設備提交總部網(wǎng)絡部備案。設備割接前，若設備割接需要總部網(wǎng)絡部和其他省公司的配合，省公司應向總部網(wǎng)絡部提交割接申請和割接方案。總部網(wǎng)絡部負責審核省公司提交的設備割接申請，并協(xié)調相關省公司配合進行聯(lián)網(wǎng)割接工作。對于要退網(wǎng)的設備，省公司應向總部網(wǎng)絡部提交設備退網(wǎng)申請，總部網(wǎng)絡部負責審核省公司退網(wǎng)申請，協(xié)助省公司實施設備退網(wǎng)。設備退網(wǎng)后，總部和省公司分別做好設備所占資源的回收工作。對于試點業(yè)務設備應放在IDC機房或維護專區(qū)。網(wǎng)絡維護部門負責審核試點設備與現(xiàn)網(wǎng)設備的組網(wǎng)方案，避免試點設備對現(xiàn)網(wǎng)設備造成影響。試點期

40、間網(wǎng)絡維護部門應做好網(wǎng)絡連通性的保障。試點設備運行一段時間后，若獲得入網(wǎng)許可，則割接到正式設備所在機房或區(qū)域，按照入網(wǎng)設備管理。試點結束或經(jīng)測試后發(fā)現(xiàn)設備不符合中國移動相關規(guī)范和管理要求，應辦理退網(wǎng)手續(xù)。對于合作方（第三方）的設備應放在IDC機房或維護專區(qū)。各級網(wǎng)絡維護部門負責審核合作方（第三方）設備與現(xiàn)網(wǎng)設備的組網(wǎng)方案，避免該類設備對現(xiàn)網(wǎng)設備造成影響。網(wǎng)絡維護部門建立質量考核標準，對該類設備的運行質量進行監(jiān)控和考核。對于省公司自建的增值業(yè)務平臺應放在維護專區(qū)。各省網(wǎng)絡維護部門負責審核試點設備與現(xiàn)網(wǎng)設備的組網(wǎng)方案，避免該類設備對現(xiàn)網(wǎng)設備造成影響。網(wǎng)絡維護部門只負責網(wǎng)絡的連通性保障。（刪除58條

41、）為其他單位代維的設備或由其他單位代維的我公司通信網(wǎng)設備的管理水平及維護質量按照雙方簽訂的協(xié)議執(zhí)行。第五章 軟件管理軟件版本和補丁管理的范圍是在入網(wǎng)設備清單中的現(xiàn)網(wǎng)設備。軟件版本與補丁的管理由總部統(tǒng)一領導，實行分級管理，總部網(wǎng)絡部作為一級管理部門，各省公司作為二級管理部門。總部網(wǎng)絡部的軟件管理職責：負責制定中國移動軟件管理辦法，優(yōu)化軟件管理相關流程，指導省公司進行本省的軟件管理工作。負責受理廠家各種設備的新版本軟件、軟件補丁的入網(wǎng)測試申請，并組織對軟件入網(wǎng)的測試工作。負責新版本軟件、軟件補丁許可證的發(fā)放工作。與各設備供應商保持定期的聯(lián)系，向其提出現(xiàn)網(wǎng)的需求狀況和存在的問題。在全網(wǎng)范圍內收集掌握

42、各種設備不同版本的運行情況，對軟件問題協(xié)調設備廠家及時處理、解決。組織各省進行全網(wǎng)性的軟件版本、補丁升級工作。向各省及時通報有關版本運行、新軟件版本/補丁測試及許可發(fā)放情況。各省公司的軟件管理職責：落實總部軟件管理要求，制定本省的軟件管理實施細則，在總部網(wǎng)絡部的指導下開展本省軟件管理工作。收集匯總本省對軟件版本、補丁的新需求，提出軟件修改意見，向總部網(wǎng)絡部報告。收集掌握本省各種設備不同版本的運行情況，對軟件故障情況及時處理并將問題整理后上報總部網(wǎng)絡部。配合總部網(wǎng)絡部進行軟件版本、補丁的入網(wǎng)測試工作，并按要求反饋相應的測試報告。組織完成本省內新版本軟件、補丁的裝載工作，對新增設備的軟件版本進行審

43、核，并盡可能保證省內同類設備版本的一致性。在現(xiàn)網(wǎng)設備裝載的軟件必須具備入網(wǎng)許可或總部網(wǎng)絡部下發(fā)的軟件測試工單。工程調試期間（不帶現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務）的設備軟件不在管理范圍內，但割接入網(wǎng)時：如設備軟件版本在軟件入網(wǎng)許可清單中，則可直接割接入網(wǎng)。如設備軟件版本不在軟件入網(wǎng)許可清單中，則總部網(wǎng)絡部應先組織進行軟件FOA測試，測試完成后再割接入網(wǎng)。省公司應按照總部網(wǎng)絡部的要求，做好軟件管理工作，不得擅自裝載未獲許可的軟件。但對于解決網(wǎng)絡重大缺陷的緊急軟件補丁，可先口頭向總部網(wǎng)絡部匯報，先行裝載，然后補充完成相關審批手續(xù)。若現(xiàn)網(wǎng)在運行設備的軟件升級工作需要總部網(wǎng)絡部和其他省公司配合，省公司應應向總部網(wǎng)絡部提交軟件

44、升級申請。總部網(wǎng)絡部負責審核省公司提交的軟件升級申請，并協(xié)調相關省公司配合進行升級工作。第六章 局數(shù)據(jù)管理總部網(wǎng)絡部的局數(shù)據(jù)管理職責：負責制定各系統(tǒng)的網(wǎng)絡組織及局數(shù)據(jù)設置原則，負責網(wǎng)內局數(shù)據(jù)規(guī)劃，統(tǒng)一管理和分配局數(shù)據(jù)。負責處理各省公司、總部業(yè)務部門局數(shù)據(jù)申請，負責與國內、國際其他電信運營公司之間定期交換局數(shù)據(jù)，及時下發(fā)局數(shù)據(jù)變更文件定期整理下發(fā)各類匯總局數(shù)據(jù)，以便各省核查。監(jiān)督、檢查、考核各省局數(shù)據(jù)完成情況及局數(shù)據(jù)的準確性。各省公司的局數(shù)據(jù)管理職責：負責向總部網(wǎng)絡部提交本省的局數(shù)據(jù)申請。申請的局數(shù)據(jù)必須在總部分配給本省的局數(shù)據(jù)范圍內。根據(jù)總部的網(wǎng)間局數(shù)據(jù)設置原則，做好本省互聯(lián)互通局數(shù)據(jù)設置。根

45、據(jù)總部下發(fā)的局數(shù)據(jù)修改文件，及時完成各設備局數(shù)據(jù)的修改和制作，并進行相關業(yè)務測試。定期組織對本省各設備局數(shù)據(jù)的核查工作，監(jiān)督、考核本省局數(shù)據(jù)制作情況，以保證其準確性。局數(shù)據(jù)可分為全網(wǎng)局數(shù)據(jù)、本地局數(shù)據(jù)兩大類，區(qū)分全網(wǎng)、本地局數(shù)據(jù)的目的是為了在變更系統(tǒng)或業(yè)務時，判斷總部網(wǎng)絡部和其他省公司是否需要配合制作局數(shù)據(jù)。全網(wǎng)局數(shù)據(jù)是指涉及全程全網(wǎng)的局數(shù)據(jù)，此類局數(shù)據(jù)發(fā)生變更（新增、刪除、調整）時，需要總部或其他省所轄設備配合進行局數(shù)據(jù)修改。本地局數(shù)據(jù)發(fā)生變更時，只需在本省所轄設備進行局數(shù)據(jù)配置，無需總部和其他省公司配合。 對于全網(wǎng)局數(shù)據(jù)，省公司在啟用前必須向總部網(wǎng)絡部提交申請，總部網(wǎng)絡部負責受理全網(wǎng)局數(shù)據(jù)

46、的申請，下發(fā)全網(wǎng)局數(shù)據(jù)修改的文件。根據(jù)局數(shù)據(jù)修改文件，總部網(wǎng)絡部和相關省公司分別負責所轄設備的全網(wǎng)局數(shù)據(jù)的制作。對于已經(jīng)分配給省公司的本地局數(shù)據(jù)，省公司按照相關要求自行規(guī)劃和啟用，做好局數(shù)據(jù)管理工作。第七章 故障管理故障即通信故障，指一個或多個通信設備不能正常運行，嚴重時造成業(yè)務質量下降甚至中斷，給用戶正常使用帶來影響的通信事故。由割接、升級、調整等造成的規(guī)定時間內的設備或業(yè)務中斷，不計入通信故障。各級網(wǎng)絡維護部門要本著用戶至上的原則，從提高企業(yè)核心競爭力的角度出發(fā)，嚴肅通信故障管理。各級網(wǎng)絡維護部門應制定不同級別故障的處理流程及應急措施，維護人員應熟悉操作處理方法，并嚴格按照流程圖執(zhí)行。當發(fā)

47、生重大通信故障時，各級網(wǎng)絡維護部門應按規(guī)定流程上報上級主管部門。故障分類：業(yè)務故障：由于設備不能正常運行、局數(shù)據(jù)設置錯誤、互聯(lián)互通故障、人為差錯等原因，造成某項或若干項業(yè)務質量下降甚至中斷。設備故障：主備用設備由于各種原因不能正常運行，對業(yè)務正常的運行造成隱患，但尚未影響業(yè)務。在業(yè)務故障和設備故障同時出現(xiàn)的情況下，定義為業(yè)務故障。關于故障時間的定義業(yè)務故障發(fā)生時間：首先按照系統(tǒng)日志中出現(xiàn)相關障礙的時間判定；其次按照網(wǎng)管系統(tǒng)出現(xiàn)相關告警的時間判定；再次，按照計費系統(tǒng)收到該系統(tǒng)的最后一張計費話單的時間判定；再次，在信令監(jiān)測系統(tǒng)或數(shù)據(jù)業(yè)務監(jiān)控系統(tǒng)具備監(jiān)控條件的情況下，以監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測到的最后一個完整信

48、令流程作為故障發(fā)生時間；最后，按照客戶服務部門收到第一個用戶投訴的時間判定故障發(fā)生事件。 設備故障發(fā)生時間：首先按照系統(tǒng)日志中出現(xiàn)相關障礙的時間判定；其次按照網(wǎng)管系統(tǒng)出現(xiàn)相關告警的時間判定。業(yè)務恢復時間：通過撥打測試確認業(yè)務暢通的時間。故障恢復時間：首先按照系統(tǒng)日志中故障恢復的時間判定；其次按照網(wǎng)管系統(tǒng)告警消除的時間判定。業(yè)務故障歷時：業(yè)務故障發(fā)生至業(yè)務恢復之間的時間間隔，即業(yè)務故障歷時業(yè)務恢復時間業(yè)務故障發(fā)生時間。設備故障歷時：設備故障發(fā)生至設備故障恢復之間的時間間隔，即設備故障歷時故障恢復時間設備故障發(fā)生時間。故障級別分為重大故障、嚴重故障和一般故障三類。故障處理原則各級網(wǎng)絡維護部門在進行

49、故障處理時，應本著先局內后局外、先本端后對端、先網(wǎng)內后網(wǎng)外的原則，按照具體路由接續(xù)方式，查清障礙段落。處理故障時，一般應不影響正在使用的用戶或任意擴大影響范圍。處理業(yè)務故障時，首先應按已批準的應急措施和方法盡快恢復通信，不可因查找原因而延長故障歷時。網(wǎng)絡維護部門與同級客戶服務部門間要建立業(yè)務故障通報制度，網(wǎng)絡維護部門在發(fā)現(xiàn)業(yè)務故障后，要及時通報同級客戶服務部門。在同時發(fā)生多起故障且難以并行處理的情況下，應先處理級別高的故障后處理級別低的故障；先處理相對重要設備的故障后處理相對非重要設備的故障。各級網(wǎng)絡維護部門在發(fā)現(xiàn)故障后應及時分析故障對網(wǎng)絡和業(yè)務的影響情況，根據(jù)不同的影響程度，啟動不同的故障處

50、理流程。各級網(wǎng)絡維護部門在故障處理中，應全程跟蹤處理過程，并實時通報處理進度。故障處理完畢應填寫故障記錄，故障記錄的內容包括故障發(fā)生的起止時間、現(xiàn)象、原因、處理過程和處理結果，并及時通知故障申告部門和相關業(yè)務部門。對涉及設備質量方面的問題，應及時向有關部門報告。重大故障處理完畢后，設備維護單位應向總部網(wǎng)絡部提交書面報告，內容包括故障的現(xiàn)象、原因、影響范圍、處理過程、經(jīng)驗教訓、經(jīng)濟損失等。各級維護人員應積極整理、編制并提交維護經(jīng)驗案例，形成維護經(jīng)驗共享機制。第八章 投訴管理投訴處理流程應當以省網(wǎng)管監(jiān)控中心受理投訴作為起點，將處理結果反饋客服部門作為終點。省網(wǎng)管監(jiān)控中心負責投訴工單的統(tǒng)一受理、預處

51、理、轉派及閉環(huán)管理，是7*24小時接收網(wǎng)絡投訴工單的唯一接口。對于處理完成的網(wǎng)絡投訴，需經(jīng)過省網(wǎng)管投訴工單質檢人員統(tǒng)一質檢后，方可回復給客服部門。對于涉及網(wǎng)絡問題的重大客戶投訴事件，應按照總部市場部下發(fā)的中國移動重大客戶投訴處理辦法進行處理。網(wǎng)絡投訴按照緊急程度劃分，可分為一般網(wǎng)絡投訴、緊急網(wǎng)絡投訴和特急網(wǎng)絡投訴。各省可根據(jù)實際情況與客戶服務部門共同制定各類網(wǎng)絡投訴包含的具體內容，并要求在客戶服務部門派發(fā)的投訴工單中給出“特急、緊急、一般” 標識。網(wǎng)絡維護部門受理投訴后，要根據(jù)投訴的不同緊急程度，套用不同的時限要求：對于省內可解決的投訴，投訴處理時限由各省網(wǎng)絡維護部門與客戶服務部門協(xié)商確定。對

52、于跨省的投訴，各省公司網(wǎng)絡維護部門接到客戶投訴后，首先進行預處理，若確定問題不在本省，應初步判斷影響業(yè)務的主要設備，然后通過電子運維系統(tǒng)（EOMS系統(tǒng)）向該設備所在省（或總部網(wǎng)絡部）派發(fā)工單，并按照下列統(tǒng)一的標準填寫回復時限。設備所在省審核發(fā)單省的預處理情況，若情況屬實，應按照“首問負責制”的原則處理投訴，若投訴處理涉及其他省的設備，接單省應牽頭處理，直至問題解決反饋發(fā)單省；對于預處理不合格的工單，接單省應寫明原因，退回發(fā)單省。跨省投訴應實施分段響應，對于規(guī)定時限內無法解決的投訴，接單省應告知發(fā)單省預計需要的解決時間。各省公司無法處理的投訴可上報總部網(wǎng)絡部，并配合總部網(wǎng)絡部落實解決。要立足客戶

53、感知開展網(wǎng)絡投訴分析工作。通過對各類常見、典型及特殊等網(wǎng)絡投訴案例進行匯總、分析，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡存在的問題，總結經(jīng)驗，逐步形成網(wǎng)絡投訴經(jīng)驗庫，作為今后網(wǎng)絡投訴處理、故障分析可借鑒的參考資源，提高投訴處理效率。定期向客戶服務部門通報投訴分析結果，提高客戶服務部門的投訴預處理效率。第九章 網(wǎng)絡資源管理網(wǎng)絡資源的管理采用分級管理、集中調配的方式。總部網(wǎng)絡部負責制定相關資源管理辦法，對全網(wǎng)資源進行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、集中調配。省公司按照總部要求做好本省資源規(guī)劃、分配、管理工作，合理使用網(wǎng)絡資源。省公司使用的網(wǎng)絡資源須在總部規(guī)劃范圍內，不允許超范圍使用。對于省際電路資源、IP地址、網(wǎng)元編碼、省際聯(lián)網(wǎng)端口、省際

54、聯(lián)網(wǎng)帶寬等涉及全程全網(wǎng)的資源，省公司應按照相關要求合理使用，需要新增時須向總部提出申請；對于省內電路、IP地址、本地網(wǎng)元編碼、本地端口、帶寬等本地網(wǎng)絡資源，省公司可按照總部的規(guī)劃進行分配和調度。各級網(wǎng)絡維護部門應建立健全網(wǎng)絡資源的分配、使用、回收制度，定期檢查、核對網(wǎng)絡資源，完善技術檔案的管理與保存，切實掌握網(wǎng)絡資源的使用情況。第十章 質量管理為保證網(wǎng)絡運行于最佳狀態(tài)，使其運行服務質量能夠滿足客戶業(yè)務使用時的要求，須在網(wǎng)絡運行維護工作中開展全面的質量管理。各級網(wǎng)絡維護部門應建立全面的質量監(jiān)督體系和質量考核標準。總部組織對各省網(wǎng)絡運行質量進行考核。各省組織對本省各地市的網(wǎng)絡運行質量進行考核。各級

55、網(wǎng)絡維護部門應定期匯總設備運行質量、網(wǎng)絡性能、端到端業(yè)務質量等指標，進行運行質量分析，排除質量隱患，優(yōu)化業(yè)務流程，不斷提高網(wǎng)絡、業(yè)務運行質量和服務質量。第十一章 優(yōu)化管理優(yōu)化工作包括網(wǎng)絡優(yōu)化和業(yè)務優(yōu)化。網(wǎng)絡優(yōu)化與業(yè)務優(yōu)化是對優(yōu)化工作不同角度的著眼點，網(wǎng)絡優(yōu)化是從設備的角度著眼，是對設備本身縱向的優(yōu)化。業(yè)務優(yōu)化是從業(yè)務的角度著眼，是對業(yè)務端到端的整個鏈條橫向研究、優(yōu)化，涉及提供業(yè)務的多個設備、系統(tǒng)。業(yè)務優(yōu)化最終將以網(wǎng)絡優(yōu)化的方式落地。各級網(wǎng)絡維護部門不僅需要做好網(wǎng)絡優(yōu)化工作，同時也應做好業(yè)務優(yōu)化工作。網(wǎng)絡優(yōu)化是指對運行中的網(wǎng)絡進行分析，找出影響網(wǎng)絡運行質量的原因，通過對網(wǎng)絡進行系統(tǒng)、動態(tài)的調整，

56、實現(xiàn)網(wǎng)絡資源配置的最優(yōu)化，使其達到最佳運行狀態(tài)，為用戶提供良好的通信服務。網(wǎng)絡優(yōu)化涉及網(wǎng)絡工作的各個方面，貫穿于網(wǎng)絡規(guī)劃、工程建設及日常維護等各項工作中。業(yè)務優(yōu)化是指從端到端業(yè)務質量角度出發(fā)，分析整個業(yè)務鏈條中的不同環(huán)節(jié)，找出影響業(yè)務質量的原因，通過對各系統(tǒng)自身及各系統(tǒng)間的適配進行優(yōu)化調整，對業(yè)務流程進行優(yōu)化等措施不斷提高端到端業(yè)務質量。各級網(wǎng)絡維護部門應按照設備和業(yè)務維護職責劃分開展相應的優(yōu)化工作。優(yōu)化工作分為日常性優(yōu)化、階段性優(yōu)化和應急性優(yōu)化。各級網(wǎng)絡維護部門應在實現(xiàn)優(yōu)化工作日常化的前提下，對于網(wǎng)絡經(jīng)過大規(guī)模的擴容、調整后或網(wǎng)絡質量、業(yè)務質量因受特殊原因影響大幅度下滑或新業(yè)務加載、業(yè)務流程

57、變更時實施階段性優(yōu)化，通過應急性優(yōu)化確保突發(fā)事件時局部網(wǎng)絡的服務暢通。第十二章 安全管理安全管理是指對與安全相關工作的管理，包括系統(tǒng)風險評估、安全審計、信息資產安全、終端安全、賬號口令安全、安全域管理等。總部網(wǎng)絡部根據(jù)中國移動網(wǎng)絡與信息安全總綱的要求，按照“誰主管，誰負責，誰運營，誰負責，誰接入，誰負責”的原則，制定/修訂相關規(guī)范，指導、檢查各省公司執(zhí)行情況，做好國際、省際網(wǎng)絡、系統(tǒng)的安全工作。各省公司應根據(jù)總部要求，制定/修訂省內相關細則和規(guī)范，做好省內網(wǎng)絡、系統(tǒng)的安全工作。第十三章 機房管理機房管理應包括機房及電源、空調、油機、消防、接地、防雷等配套設備的管理。總部網(wǎng)絡部負責總部自有機房的

58、管理并指導省公司進行機房的管理工作。省公司在總部的統(tǒng)一要求下，負責省內機房的管理工作。所有機房均應具備動環(huán)監(jiān)控、門禁、消防管理系統(tǒng)。各機房應按機房中設備要求滿足溫/濕度、空氣整潔度等環(huán)境要求。并應符合相應的節(jié)能減排要求。機房安全管理機房應建立完善的設備管理責任制度，機房內的設備應有專人負責管理，未經(jīng)機房主管人員及相關設備維護人員許可，他人不得隨意進行操作。對于機房內的重大操作，須經(jīng)相關領導審批后方可進行。機房大樓應有724小時的專業(yè)保安人員，出入大樓需持有通行卡或相關證明并進行登記。機房應具有電視監(jiān)控及出入機房控制系統(tǒng)；監(jiān)控系統(tǒng)有專人724小時值守；建議出入機房門禁系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)庫管理，用戶身份

59、卡內保存有持卡人編號，進出區(qū)域限制，時間限制等，只有經(jīng)過授權的人員才能進入特定區(qū)域。機房內的各項設備必須嚴格按照設計要求和相關部門規(guī)定進行布置和安裝，未經(jīng)書面許可，任何部門和個人都不得在機房內添加、放置和拆卸任何設備、設施，不得對設備及其附屬設施的安裝位置進行調整。機房用電安全同一建筑物內不得同時使用兩個不同的電源系統(tǒng)，機房大樓配電系統(tǒng)不得為外單位接電。未經(jīng)電源專業(yè)同意，不得私自從直流電源、UPS系統(tǒng)及其配點設備取電。嚴禁在地板下布放電源線纜，嚴禁電源線纜與其他信號線纜同溝、同走線架、同槽布設。嚴禁在機架上方、走線架上方布設照明燈具。應按照設備負荷嚴格規(guī)劃，嚴禁在機架內隨意串接、復接電源插線板或設備。機房內應設置維護和測試用電源插座（地插、墻插等），供日常維護過程中接插相關維護工具、儀器儀表等。機架內設備電源接入方式應采用空氣開關直接接入方式。所有電源線剖頭部分均纏絕緣膠帶，纏扎厚度應與絕緣外皮一致，各電源線纏扎長度應一致。機房消防保障機房應配備高靈敏度、高可靠性的感煙、感溫系統(tǒng)和安全可靠的氣體滅火系統(tǒng)，配置足夠的手動滅火器材和消防應急器材，并有專人定期維護，確保其隨時有效。定期組織消防教育和演習，確保維護人員都能熟練地使用各種消防設施。機房內應嚴格執(zhí)行消防安全規(guī)定，所有門窗、地板、窗簾、飾物、