一、什么是禮儀禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對個人來說：禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。對社會來說：禮儀是一個國家社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映禮儀的內(nèi)容涵蓋著社會生活的各個方面

從內(nèi)容上看有：儀容舉止表情服飾談吐待人接物從對象上看有：個人禮儀公共場所禮儀待客與作客禮儀餐桌禮儀饋贈禮儀文明交往二、志愿者學(xué)習(xí)禮儀的重要性

為活動提供優(yōu)質(zhì)的志愿服務(wù)展示志愿者的良好形象提升自身的禮儀素養(yǎng)志愿服務(wù)禮儀基本原則尊重原則真誠原則寬容原則從俗原則適度原則三、志愿服務(wù)禮儀要點1、儀容禮儀

衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣不要在人前"打掃個人衛(wèi)生"。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。

女士儀容：不披散頭發(fā)、不留過長的劉海，以束馬尾辮或盤起長發(fā)為宜。面部干凈清爽，可化適宜的淡妝。忌濃妝艷抹。不留過長的指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油。在工作中不佩戴過多的首飾。男士儀容:不染發(fā)，不留過長的頭發(fā)（前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)）。應(yīng)每天剃須修面，保持面部清潔。不留過長的指甲，常清理指縫。工作中保持口氣的清新。2、服飾禮儀服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。著裝打扮要優(yōu)先考慮時間、地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協(xié)調(diào)一致。

志愿者服裝亞運會志愿者穿志愿服帶志愿彩行志愿禮志願者服裝志願禮3、儀態(tài)禮儀站姿行姿坐姿蹲姿（1）站姿站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上。挺胸、收腹、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉。眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。錯誤站姿（2）坐姿端莊優(yōu)美的坐姿，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些（不要過大，不超過肩寬）。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。女性入坐應(yīng)盡量向前,背部一般不要靠在椅背上

在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄響桌椅亂錯誤坐姿（3）走姿走姿是一種動態(tài)的美?！靶腥顼L(fēng)”就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

步伐均勻、節(jié)奏流暢會使人顯得精神飽滿、神采奕奕（4）蹲姿日常生活中，蹲下?lián)鞏|西或者系鞋帶時一定要注意自己的姿態(tài)，盡量迅速、美觀、大方，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。

女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。（a）高低式蹲姿

下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體（如左圖）。（b）交叉式蹲姿

女士專用蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾（如右圖）。

錯誤蹲姿彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。（如右圖）下蹲時注意內(nèi)衣不可以露，不可以透。4、表情神態(tài)

微笑是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加溫馨美好微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮在志愿服務(wù)工作中，微笑有著重要的意義。微笑服務(wù)是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)笑迎天下客是服務(wù)工作的宗旨，是與服務(wù)對象打交道的基本態(tài)度。微笑服務(wù)，從我做起?。?）微笑的準則

微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會動人，只有誠于中才能笑于外。要有一顆“我工作所以我快樂”的心，微笑面對客人，讓他們分享你的快樂！每個人都會有一個瞬間的微笑是最美的，但是如果將這個瞬間定格，讓其保持在整個服務(wù)過程中，就失去了表情的靈動性，失去了生氣！@微笑的“四要”@1、要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑，會自然調(diào)動人的五官。2、要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)。笑的時候要精神飽滿、神采奕奕、親切甜美。3、要聲情并茂，相輔相成。只有聲情并茂，你的熱情、誠意才能為人理解，并起到錦上添花的效果。4、要與儀表舉止的美和諧統(tǒng)一，從外表上形成完美的統(tǒng)一。@微笑的“四不要”@1、不要缺乏誠意、強裝笑臉。2、不要露出笑臉隨即收起。3、不要僅為情緒左右而笑。4、不要在不適宜的時候微笑（2）微笑訓(xùn)練法

有魅力的微笑是天生的，但依靠自身的努力也完全可以擁有。簡易訓(xùn)練法：用門牙輕輕咬住木筷子，把嘴角對準木筷子，兩邊都要翹起，保持這個狀態(tài)10秒。然后輕輕地拔出筷子，練習(xí)維持那狀態(tài)。細節(jié)訓(xùn)練法：小微笑：往上提起兩端嘴角。稍微露出兩顆門牙或不露牙齒，配合微笑。保持5秒，恢復(fù)原來狀態(tài)。普通微笑：往上提起兩端嘴角。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點。保持5秒，恢復(fù)原來狀態(tài)。大微笑：往上提起兩端嘴角。露出上門牙8顆左右，也稍微露出下門牙，嘴微微張開，配合微笑。保持5秒，恢復(fù)原來狀態(tài)。微笑是一種個性化的表情，對微笑要求表現(xiàn)的整齊劃一是不符合禮儀的。要訓(xùn)練自己感人的微笑，不是嘗試露幾顆牙、嘴角上提到什么位置，而是要發(fā)現(xiàn)自己最美的每個瞬間，展現(xiàn)自己獨特的氣質(zhì)。自信、勇敢、自然、真誠的去微笑。微笑是自然的迎客禮親切迎客——放下工作，主動迎上，目光相接，微笑問候熱情接待迎賓姿勢：雙手自然置于體前，微微欠身15度，注視對方，面帶微笑并用禮貌用語：“您好,歡迎光臨！”指引姿勢：不能用手指，應(yīng)用右手掌指向方向，五指并攏，手臂微曲，與腰平行。左手自然置于體前，身體微微前傾，面帶微笑，注視對方并指引：“請”。引導(dǎo)方式：在客人的前方一米左右范圍帶路，步伐不急不緩，不時回頭與客人保持眼神接觸，并根據(jù)客人的步伐調(diào)整自己的步行節(jié)奏，同時不斷提醒客人行走的方向和注意臺階等。送客禮1、禮貌送客—客人表示告辭后，主方再用言語、行動送客

2、言語—熱情的感謝語、告別語。

3、行動—熱情告別（握手、話語、揮手致意等）。

握手禮握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。

握手方式：握手時，應(yīng)伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對方為準（如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分）。時間1-3秒鐘，輕輕搖動1-3下。握手力量輕重：根據(jù)雙方交往程度確定。和初次見面的對象應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和熟悉的對象應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。

握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。5、溝通過程中的禮儀語言是人與人之間溝通的橋梁。多使用“你好”、“請”、“謝謝”、“抱歉”、“不用謝”等禮貌用語。稱呼對方應(yīng)根據(jù)性別和本人與服務(wù)對象之間的年齡差距，選擇恰當?shù)姆Q謂。不可直呼對方為“哎”、“喂”等。服務(wù)時使用普通話。語氣要自然、友好、不卑不亢。要注意聲調(diào)，不要太大聲也不要太小聲。要注意語速，把握說話時的節(jié)奏。眼神交流時眼睛注視對方的雙眼，眼神堅定、真誠、友善。不可左顧右盼，眼神閃爍。在服務(wù)過程中，眼神應(yīng)隨著交流的內(nèi)容而有所變化。俯視對方

表示有意保持自己的尊嚴和優(yōu)越感

仰視對方

表示有膽怯、不自信之意

平視對方表示客觀、理智自信和平等

手勢

很多手勢都可以反映人的修養(yǎng)、性格。所以志愿者要注意手勢的幅度、次數(shù)、力度等。大小適度。手勢的上界一般不應(yīng)超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進行。自然親切。與人交往時，多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離。避免不良手勢與服務(wù)對象交流時，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。說到對方時，不可用手指對方。更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢。避免抓頭發(fā)、玩飾物、拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼?。避免交談時指手劃腳、手勢動作過多過大。

指引姿勢：不能用手指，應(yīng)用右手掌指向方向，五指并攏，手臂微曲，與腰平行。左手自然置于體前，身體微微前傾，面帶微笑，注視對方并指引：“請”。

引導(dǎo)方式：

在客人的前方一米左右范圍帶路，步伐不急不緩，不時回頭與客人保持眼神接觸，并根據(jù)客人的步伐調(diào)整自己的步行節(jié)奏，同時不斷提醒客人行走的方向和注意臺階等。距離人與人之間維持距離的遠近，表示不同的意義。一般情況下，服務(wù)距離為米。四、各國風(fēng)俗禮儀禁忌

6、未經(jīng)本人允許，不得給穆斯林婦女拍照；7、不能將酒類作為禮物送給穆斯林；8、按穆斯林習(xí)俗，男士不應(yīng)與女士有任何身體的接觸，一些受過西式教育的穆斯林婦女可能會主動伸手，此時可輕握一下9、與穆斯林接、送東西時，要注意用右手或者雙手，忌用左手，為穆斯林倒水送餐時只能用右手。伊斯蘭教的主要節(jié)日開齋節(jié)—齋戒期滿后舉行的重要節(jié)日，一般為叁天。開齋節(jié)期間，穆斯林都要去清真寺參加會禮。古爾邦節(jié)—回歷12月10日是伊斯蘭教的傳統(tǒng)節(jié)日古爾邦節(jié)，其隆重程度僅次于開齋節(jié)。圣紀節(jié)—伊歷3月12日，紀念伊斯蘭教創(chuàng)始人、先知默罕默德的誕辰的節(jié)日。麥加大清真寺及其朝圣者數(shù)字禁忌

西方人認為13是不吉利的，并且人們還認為星期五也是不吉利的，尤其是逢到13日又是星期五時，最好不舉辦任何活動。在日常生活中的編號，如門牌號、旅館房號、層號、宴會桌等編號、汽車編號也盡量避開13這個數(shù)字。“四”字在中文和日文中的發(fā)音與“死”相近，所以在日本與朝鮮等東方國家將它視為不吉利的數(shù)字，另外，在日語中“九”發(fā)音與“苦”相近似，因而也屬禁忌之列。（尤其運行指揮中心、酒店服務(wù)運行團隊、開幕式運行團隊、頒獎晚會運行團隊、聯(lián)合晚宴運行團隊、經(jīng)貿(mào)交流運行團隊在工作布置中須特加注意）顏色禁忌

日本人認為綠色是不吉利的象征，所以忌用綠色；巴西人以棕黃色為兇喪之色；歐美許多國家以黑色為喪禮的顏色，表示對死者的悼念和尊敬；埃塞俄比亞人則是以穿淡黃色的服裝表示對死者的深切哀悼；敘利亞人也將黃色視為死亡之色；巴基斯坦忌黃色是因為那是僧侶的專用服色；

藍色在埃及人眼里是惡魔的象征；比利時人也最忌藍色，如遇有不吉利的事，都穿藍色衣服；土耳其人則認為花色是兇兆，因此在布置房間、客廳時絕對禁用花色，好用素色。（尤其董事年會部、禮賓接待部、酒店服務(wù)運行團隊、創(chuàng)新展覽運行團隊、志愿者服務(wù)運行團隊在工作布置中須特加注意）花卉禁忌

德國人認為郁金香是沒有感情的花；日本人認為荷花是不吉祥之物，意味著祭奠；菊花在意大利和南美洲各國被認為是“妖花”，只能用于墓地與靈前；在法國，黃色的花被認為是不忠誠的表示；絳紫色的花在巴西一般用于葬禮；在國際交際場合，忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色的花獻給客人，已成為慣例；在歐美，被邀請到朋友家去做客，獻花給夫人是件愉快的事，但在阿拉伯國家，則是違反了禮儀。（獻花給女士須謹慎）（尤其董事年會部、禮賓接待部、酒店服務(wù)運行團隊、友城接待運行團隊、開幕式運行團隊、嘉賓接待運行團隊、聯(lián)合晚宴運行團隊、頒獎晚會運行團隊在工作布置中須特加注意）菊花在意大利和南美洲各國被認為是“妖花”，只能用于墓地與靈前；微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會動人，只有誠于中才能笑于外。東歐一些國家的人不愛吃海味，忌吃各種動物的內(nèi)臟；服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。正確做法：微微碰手,表明身份，經(jīng)對方同意后上前幫扶。要注意聲調(diào)，不要太大聲也不要太小聲。然后輕輕地拔出筷子，練習(xí)維持那狀態(tài)。握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。著裝打扮要優(yōu)先考慮時間、地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協(xié)調(diào)一致。面部干凈清爽，可化適宜的淡妝。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點。微笑是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。志愿者與肢體殘疾、腦癱者相遇時的目光和神情很重要，必須要做到以下三點：食品禁忌

伊斯蘭國家和地區(qū)的居民不吃豬肉和無鱗魚；日本人不吃羊肉；東歐一些國家的人不愛吃海味，忌吃各種動物的內(nèi)臟；敘利亞埃及、伊拉克、黎巴嫩、約旦、也門、蘇丹等國的人，除忌食豬肉外，還不吃海味及各種動物內(nèi)臟(肝臟除外)；在阿拉伯國家做客人能要酒喝。（尤其董事年會部、禮賓接待部、酒店服務(wù)運行團隊、友城接待運行團隊、嘉賓接待運行團隊、聯(lián)合晚宴運行團隊等團隊在工作布置中須特加注意）五、志愿者扶殘助殘的禮儀讓我們了解殘疾人殘疾人從生理上大致分為肢體殘疾、聽力殘疾、視力殘疾、智力殘疾、精神殘疾與多重殘疾。

志愿者在幫扶過程中的障礙對殘疾人的不理解會產(chǎn)生害怕或抗拒心理。缺少關(guān)于殘疾人方面的知識而導(dǎo)致信心不夠。對殘疾人不了解對遇到的困難產(chǎn)生沮喪。服務(wù)中的注意事