/前廳部的目標和任務第一章前廳概述第一節(jié)前廳部的任務、目標和地位前廳:即前臺。指服務運作的前臺區(qū)域,具體說就是指飯店客房、餐廳前的一大塊公共區(qū)域，這一區(qū)域大部分服務員都由前廳部管轄。(“神經(jīng)中樞”＆“門面"）前廳部:設(shè)在飯店前廳的負責銷售飯店服務、組織接待工作，調(diào)度業(yè)務經(jīng)營及為客人提供訂房、行李、電話、退房等各項服務，為飯店各部門提供信息的綜合性服務部門稱為前廳部。（大堂部、前臺部、客房部）前廳部的目標和任務目標：盡可能推銷飯店客房及其它產(chǎn)品,并協(xié)調(diào)飯店各部門向客人提供滿意的服務，使飯店獲得理想的經(jīng)濟效益和社會效益。七項主要任務銷售客房正確顯示房態(tài)提供相關(guān)服務：訂房、C/I、郵件、問詢、電話、留言、行李、ＢC、委托代辦、換房、鑰匙、C/O整理和保存業(yè)務資料協(xié)調(diào)對客服務：如會議接待工作—銷售部—房務中心—餐飲建立客帳建立客史檔案。前廳部的地位和作用在飯店的各業(yè)務部門中，前廳部具有非常重要的地位和作用：是飯店的門面，能給社會公眾留下第一印象和飯店的整體形象是飯店的信息中心，主要搜集接待信息,整理客史檔案和匯總各項信息和反饋服務貫穿于飯店對客服務的全過程,在一定程度上決定著客人滿意程度前廳部的銷售效果，直接關(guān)系到飯店的經(jīng)濟效益綜上所述是飯店業(yè)務活動的中心是飯店管理機構(gòu)的代表是飯店管理機構(gòu)的參謀與助手第三節(jié)Ｆ/O人員的素質(zhì)要求品行：品行端正服務意識：細心,要求具備良好的酒店意識。基本素質(zhì)：1、良好的語言基礎(chǔ):普通話流利，英語佳2、認真的工作態(tài)度:A準確報告工作及傳遞信息B對前廳部工作有全面正確的認識C責任心強D對客人的需求敏感E具有一定的靈活性Ｆ有判斷能力J有服從性H遇事冷靜，不沖動，保持理智I愛護飯店財產(chǎn)關(guān)心飯店利益.３、較廣的知識面：歷史、地理、氣候、金融、本地風景名勝、交通、外國風俗、宗教等４、儀表、舉止的要求：A穿戴整齊，按飯店規(guī)定著裝B注重個人衛(wèi)生Ｃ舉止得體５、禮節(jié)、禮貌６、微笑(微笑使人增值）ＳMＩLＥＩNYOUＲVOICE7、站立服務8、幽默感9、勤奮好學、事業(yè)心強能力自我控制能力：“易位反觀推己及人"較強的人際關(guān)系能力推銷能力應變能力記憶能力（時間人名人的特征數(shù)字等）技能技巧打字、速記、傳真（接收操作）電腦操作、接聽電話、常用中英文信函寫作、計算器操作、有關(guān)業(yè)務表單的填寫、整理、存檔.前廳服務員應擔當下列角色管理機構(gòu)的代表飯店的推銷員信息的提供者資料的記錄者、保存者客人問題的解決者飯店對外交往的代表飯店各部門的協(xié)調(diào)者飯店的友善大使飯店服務質(zhì)量與規(guī)格的展示者第四節(jié)前廳部的組織結(jié)構(gòu)預訂組大廳服務組(行李部)問詢組商務中心總機組接待組(開房組)7、收銀組第二章前臺預訂第一節(jié)預訂業(yè)務知識預訂的目的和任務賓客預訂的目的:1、可避免客滿的風險2、希望抵店時所需客房已經(jīng)由飯店保留飯店設(shè)置訂房系統(tǒng)的目的：1、盡量滿足賓客的訂房要求２、盡力為飯店爭取理想的住房率預訂的任務：１、接受和處理賓客的訂房要求2、記錄儲存預訂資料3、檢查控制預訂過程4、完成賓客抵店前的各項準備工作客房與房價的種類（附后）預訂表格、文件、設(shè)備的使用報表的制作和使用第二節(jié)預訂客房程序散客訂房散客（FIT）在酒店業(yè)中用來表示零散客人，以區(qū)別于團體客人,酒店每天平均房價的高低,很大程度依賴于散客的多寡。訂房基本程序：1、填寫訂單２、輸入電腦3、主管檢查4、訂單歸檔注意事項：1、要求嚴格按照訂單上的項目完整地準確地填寫訂房單，字跡端正，清晰整潔。2、必須向客人講清楚房價、房態(tài)、房間保留時間（１8:00）電話訂房?：聲音要友好、親切、動聽“ＳORＲYＴO(shè)HAＶEKEPTＹＯUWAITINＧ”客人要求訂房時：1、接到訂房電話時，先問清客人的抵離日期、用房數(shù)及房間類型2、查看電腦訂房情況,確認是否接受3、接受訂房時，填寫《訂房申請單》A問清并記錄客人的姓和名,核對姓名的拼寫字母時可采用一種國際通用方法：“如AforAndy，BforBｏｂbｙ。”等,確保記下姓名的準確性。B客人抵離日期及航班和車次C要求預訂房間的種類、數(shù)量及人數(shù)D房價及客人的付款方式（現(xiàn)金、或信用卡）Ｅ說明訂房間的保留時間Ｆ請客人留下聯(lián)系電話（ＲMK：以上未按順序排列）4、凡與飯店有協(xié)議或合同的公司、旅行社訂房時必須在訂房申請單上注明合同號碼,并問清所有費用是否自付或掛帳。5、如果客人將在早上抵店,必須向客人講明加收的費用，在賓館出租率高的情況下可以建議客人提前一天預留房間，以確保房間。6、如果客人所需要的房類已訂滿，可建議預訂其它類型的房間.7、復述客人的預訂資料，向客人核對8、對客人訂房表示感謝9、預訂員簽名,并填上日期傳真、信件的訂房了解清楚客人的傳真或信件上寫什么要求什么,用彩筆描繪出重點,如客人的姓名、人數(shù)、抵離日期、房間數(shù)等查看房間預訂情況，決定是否可以接受決定可以接受后，把客人的要求逐項寫在《訂房申請單》上如果一份傳真同時為幾個人訂房，而且分別于不同日期抵店,應按不同的抵店時間分別填寫《訂房申請單》如遇上訂房的傳真資料不完整或字跡不清楚時，應立即給對方回電，在征詢準確訂房信息后，再填寫訂單，在沒有得到對方最后準確信息的傳真之前，應將來電復電合訂一起,放入指定的地方存檔對于重要的或難處理的傳真，應立即上報上級處理每一個訂房，必需在24小時內(nèi)以書面形式回復對方，首先處理有“緊急”或“特急”的字樣。傳真復電時應注意A確認預訂內(nèi)容（姓名、人數(shù)、房間種類和數(shù)量、房價、付款方式、抵離日期、航班或車次、聯(lián)系電話等）B使用標準的復電格式語言。將來電及復電、《訂房申請單》的第一聯(lián),合訂在一起并存檔。其它類型訂房政府機構(gòu)旅行社、酒店同行、特殊性質(zhì)訂房如何處理滿房時的預訂（超額預訂-—-OＶＥR-ＢOOＫING)原則:盡量避免客人的訂房。盡可能用其它途徑幫客人訂房,在某種類型房間已滿情況下,可介紹其它類型的房間或暫作候補,待有房間時，在作確認給對方處理程序：用友好、遺憾和理解的態(tài)度去對待客人根據(jù)預訂情況，按照前廳主管的指令禮貌的婉拒客人首先稱呼客人的姓名,再說對不起然后講明因房間訂滿，而無法安排,爭取客人的理解客人表示理解后，即建議客人預訂其它服務,為客人下一次光臨打好基礎(chǔ)，留下良好印象交預訂金,既能確保客人房間,又不使酒店因客人沒有到而造成損失,我們在作訂房的時候，可建議客人支付至少一個晚上的訂金或者用書面報信用卡號碼確保訂房訂房順序房類－——數(shù)量—－－抵店日期-——姓名—-－幾位—－-房價—－-付款方式－--航班及車次--－聯(lián)系電話—－-－重復—--訂房的最后保留時間收取預定金的操作步驟:寫清訂單項目輸入電腦如果客人尚未預訂,將客人帶至前臺收銀，預訂金由財務電腦入數(shù)在客房出租率高的情況下，須要求訂房客人，至少在抵店前三天將有關(guān)款項匯到相應貨幣的帳號,財務收到后，立即通知預訂處如果使用信用卡號碼,作確保訂房則要求用書面報信用卡號碼及其有效期并簽名，如客人沒到，我們將根據(jù)預訂資料及號碼通知信用卡公司，向客人收取一天的房租，作為補償。團隊預訂團隊分類：旅游團隊(特價）特殊團隊,如進行國事訪問或商務活動（環(huán)境）專題專察國際會議團隊團隊訂房基本程序團隊資料單—通知單—填寫訂單—輸入電腦-主管檢查-訂單歸檔具體步驟有關(guān)團隊的傳真預訂,由銷售人員負責,復電確認，銷售主管親自確認后，將團隊的資料及通知單，送到前廳訂房部。訂房部主管（前廳主管）負責接收團隊預訂單，接收時應核對以下內(nèi)容：A團隊名稱Ｂ團隊國籍C團隊人數(shù)D房類Ｅ房數(shù)F房價G抵離店日期Ｈ航班或班次I付款方式J聯(lián)系電話K聯(lián)系人及其它特殊要求(如上述資料不詳應及時與銷售部聯(lián)系、補齊)將團隊資料輸入電腦,然后將團隊通知單存檔銷售部負責將團隊修改或取消的信息以書面的形式及時通知訂房部，由訂房部負責及時更改電腦記錄.訂房部提前三天,再次與銷售部確認，核對團隊資料，確保準確性，并填寫《訂房申請單》然后按抵店日期存放在指定的地方訂房部提前一天填寫團隊入住登記單，將《訂房申請單》、團隊通知單和團隊入住登記單，送到接待處排房VIP訂房VIP分類A政府類B商務類C社會知名人士類Ｄ旅游行業(yè)類E合作單位類級別和待遇問題(略）VＩP通知單須填內(nèi)容：接待標準接待單位經(jīng)辦人客人名稱(加上團隊通知單須填的內(nèi)容12項共１６項)ＶIＰ訂房的基本程序A填寫訂單及VIP接待通知單B輸入電腦C交前廳主管預分房DVIＰ接待通知單交副總以上人員審核并簽名Ｅ主管檢查訂單并簽名F訂單存檔第三章入住登記程序完成入住登記手續(xù)的原因辦理客人入住登記手續(xù)，不僅可以使飯店獲得客人的重要資料，而且也是遵守國家法律的有關(guān)戶口管理的規(guī)定同時這也是盡力滿足客人的入住要求,推銷飯店的設(shè)施與服務以及為客人入住后各類表格資料的形成等,在這些方面發(fā)揮了積極的作用散客入住登記(詳見圖表）賓客到達F/D詢間有無預訂noyeｓ預訂處提前一天將隔日預訂單送接按姓名查詢電腦no沒有預訂的散客待處yes是否有賓客姓名根據(jù)GＳT要求查no找是否有客房夜班接待員應將第二天yes請原諒，向其推薦其有客史的客人的登記單找出預訂單yeｓ它類型房間,準備好與預訂單放在一起請客人填寫登記單問客人是否接受no根據(jù)客人證件，核對登記單上有關(guān)向客人介紹附近賓館內(nèi)容、地址、出生年月、姓名等請求原諒并道別與客人確定房號、房價、抵離日期,并請其在登記單上“簽名"為賓客填寫房卡，同時詢問支付方法現(xiàn)金支付信用卡掛帳憑證（簽有合同)第三者托付yesyｅｓ請客人到收銀請客人到收銀處仔細核對姓名、日期現(xiàn)金信用卡處預付押金刷卡等內(nèi)容填寫同意轉(zhuǎn)帳單信用卡刷卡將房卡交給賓客、鑰匙卡交給行李員行李員將送客人進入房間，同時電話通知樓層服務員做好迎接工作;電腦補充處理，處理完畢由領(lǐng)班核對后送收銀處。如果是提前到的預訂客人需要在電腦及預訂單上做相應改動未確認的須先與公司確認或出示有關(guān)公司愿意承擔費用的證明預訂時，已經(jīng)作好確認工作團隊客人入住登記團隊抵店前的準備工作Ａ根據(jù)《團隊接待通知單》的用房要求,查看電腦房態(tài),進行排房，填寫《團隊用房分配表》檢查核對，確保其準確性Ｂ根據(jù)團隊的用房情況,制作團隊信封，信封內(nèi)放有客用鑰匙卡、歡迎房卡、用餐券及飯店的促銷宣傳品等，并將信封按團隊抵店入住的時間順序，排列存放。C查詢電腦進行再確認，預留控制客房Ｄ將《團隊用房分配表》及《團隊客人登記表》提前交給接待單位的陪同或團隊領(lǐng)隊Ｅ隨時與陪同或領(lǐng)隊保持聯(lián)絡(luò)，了解行李、人數(shù)、用房等有無變化,以作出相應的措施來處理F前廳主管,團隊聯(lián)絡(luò)員,銷售人員等在大廳等候，并通知房務中心，以作好接待前的準備團隊抵店后的接待程序A團隊抵店后,由前廳主管、團隊聯(lián)絡(luò)員，銷售人員迎接,致簡單的歡迎詞B團隊聯(lián)絡(luò)員將鑰匙卡信封，分發(fā)給客人，或提前由陪同分發(fā)并將空白《團隊入住登記單》交給陪同并說明回收的時間C通知客房部主管、領(lǐng)班及樓層服務員在樓層等候客人，并引導客人進入房間D團隊聯(lián)絡(luò)員與陪同確認用房，用餐、叫醒服務、出行李、離店及其它特殊安排等事項,以提供良好的對客服務Ｅ團隊行李抵達后，行李員應盡快組織人員將行李相應的客房F接待員制作最新的表格資料，送到有關(guān)部門Ｇ接待員制作團隊主帳單交前臺收銀處,改變客房狀態(tài)并填寫《在店團隊統(tǒng)計表》.其項目為：團隊編號名稱抵離店日期限總房數(shù)總?cè)藬?shù)等團隊入住的原則：保持與接待散客相同水準的服務應該考慮到不影響大廳氣氛及其它住客的服務需要RSVN常用語：A、GOODMORＮING（ＡFＴＥRＮOONＥVENING)ＲＥCEPTIOＮ,MAYIＨELPYOＵ?您好總臺Ｂ、請問您需要什么樣的房間先生／小姐,我們渡假村有、、、、、、（介紹房間情況)C、請問您需要幾間?Ｄ、先生/小姐，您可不可以告訴我,您何時到達，住幾天E、（重復一遍）請稍等，我查一下電腦F、房間有的，請問先生/小姐貴姓Ｇ、*先生/小姐，可不可以留下您的全名H、＊先生/小姐，請問一共幾位？房間的房價是多少（打幾折）Ｊ、＊先生/小姐您是否需要接載服務？您的航班（車次)是多少?K、麻煩您留下聯(lián)系電話，*先生/小姐L、請允許我重復一遍、、、、、對嗎？Ｎ、我們訂房的最后保留時間為下午１8：00如果超出這個時間請您再來電確認M、非常感謝您的來電，我們期待您的光臨。第四章客房狀況控制目的提供準確的客房狀況和資料提高排房效率及預訂的決策力正確反映出未出租的客房的損失提供查找和更正客房狀況差錯的辦法影響客房狀況的因素排房。次序(按先后順序）：VIP——有特殊要求的客人—-團隊客人（政府邀請豪華級一般級)——訂房客人（常客逗留期長的客人其他客人)——未經(jīng)預訂的散客（ＷAＬKIN)入住。可售房-住客房換房。A住客主動提出：住客可能應客房所處位置、價格、人數(shù)變化的原因要求換房Ｂ飯店本身的要求：飯店也有可能因為客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店、團隊客人排房的要求等而提出換房。換房的服務程序A弄清/解釋換房的原因，請示領(lǐng)班或主管.B如果客人要求換房，則向客人查詢客人的姓名,房間號碼,與電腦核查客人資料C介紹準備調(diào)換的客房的情況，并確定換房的具體時間D填寫《客房房租變更通知單》。如果所調(diào)換的房間房價比原房價更高，則請客人補交相當金額的押金(信用卡則免）最后請客人簽名,并將通知單第二聯(lián)送至房務中心E向客人發(fā)放新的歡迎房卡及鑰匙卡，提醒客人交回以前的房間鑰匙Ｆ更改住店客人電腦資料的有關(guān)項目,通知總機有關(guān)事宜4、退房一旦接到由前臺結(jié)帳處發(fā)來的客人的退房信息，應立即通知房務中心，同時在電腦中改變客房狀況,提醒客人歸還鑰匙卡并通知其它相關(guān)部門５、關(guān)閉樓層進入淡季時，為節(jié)省能源，在滿足客人需求的前提下,常采用相對集中排房,關(guān)閉幾個樓層的措施,此時接待員應在電腦中或交接班本中進行預留或記錄６、續(xù)住服務程序1、客人要求續(xù)住時,請客人出示房卡和鑰匙,與電腦資料核對房號和姓名2、詢問客人的續(xù)住天數(shù)，并請其在續(xù)住單上簽名,第二聯(lián)交房務中心3、和換房的第5點一樣加上早餐券等４、如果客人用現(xiàn)金付帳,要求客人至收銀處補交押金５、修改住店客人的入住資料和天數(shù)、退房日期第五章前廳問訊第一節(jié)問詢處的任務和服務范圍及原則一、任務問詢員在掌握大量資料信息的基礎(chǔ)上，盡可能解答客人提出的問題，盡量滿足客人的要求，達到完美的服務境界，給客人以賓至如歸的感覺服務范圍查詢服務留言服務（賓客留言訪客留言）提供旅游和交通信息接收代寄郵件客房ＩＣ鑰匙卡發(fā)放與控制客人的物品轉(zhuǎn)交服務(小件）提供叫醒服務其它各項簡單的委托代辦服務三、問詢原則對每位客人都彬彬有禮,一視同仁在回答客人的提問時,應避免講“不，我不知道”等詞，也盡量不采用模棱兩可的話(大約是我想是大概是可能是）如果碰到客人提出你不知道的問題時,應向客人表示歉意，請客人稍候,再查閱有關(guān)資料或向有關(guān)部門、個人等請教。（確實無法回答時，則回答：非常抱歉,我無法回答你的問詢)第二節(jié)查詢服務查找住店客人的有關(guān)情況原則：在不涉及客人隱私的范圍內(nèi)給予回答處理程序：A如果有人訪問住店客人時,問詢員應先問清來訪者的姓名、單位，在確認被訪問客人的全名之后，再打電話到被訪住客的房間,經(jīng)過該住客允許，可讓訪客去找被訪客Ｂ如果客人不在房間,這時候切不可讓訪客直接去找住店客人，也不能告訴訪客在找的住客的房間號、電話號，以保證客人的隱私權(quán)，可根據(jù)輕重緩急，請客人留下電話號碼或由我們根據(jù)客人資料中的電話號碼與住客聯(lián)系，也可讓訪客留言。有關(guān)住店客人的電話查詢由于電話溝通是間接溝通,所以會出現(xiàn)差錯，不論是英文姓名還是中文姓名,應問清客人姓和名的每一個字或字母如果查到客人房號應征詢客人意見,看客人是否愿意聽電話，如住客同意可將電話轉(zhuǎn)入客人房間如果住客的房中無人聽電話，可建議客人留言或稍后在打過來，不可將房號隨便告訴客人團體客人的問詢電話，要問清客人國藉，團隊的名稱等，也可以直接轉(zhuǎn)入接待房或是領(lǐng)隊房客人在問詢電話中詢問飯店房價時，問詢員應在電話中做好推銷工作，力爭客人入住詢問尚未抵店或已離店客人的處理方法查當天抵店客人的訂房單或者當日預計抵店客人的名單查當天已結(jié)帳客人的名單從電腦或飯店保存的客史檔案中去查，看住客是否曾住本店或已離店從以后的訂房表中查找,看該客人是否將會入住查到以后的處理方法如果查明客人尚未到達,則請對方在客人預期到達的日期來詢問如果查明客人已退房，則向?qū)Ψ秸f明情況，除已退房客人有委托之外,一般不把住店客人的行蹤告之，除非有十分緊急的事情。我們也可以請其留下電話，由我們根據(jù)電腦客人資料中的電話號碼與被查詢?nèi)寺?lián)系，轉(zhuǎn)告具體情況住店客人要求保密時的做法處理程序我們要問清客人的保密程度在交接班本（ＬOGBOOK）做好記錄及在電腦中的“備注”一欄中注明，記下客人的姓名、房號及保密程度電腦通知HSKPG,由HSKPG通知相應樓層的領(lǐng)班或服務員當有人來訪問要求見保密的客人時，一般以客人沒有入住或者暫時沒有入住為理由來婉拒當客人要求取消保密或改變保密程度時,應更改相應記錄,及時通知ＨSKPＧ留言服務訪客留言如果被訪者不在飯店時，問詢員先征求來訪者的意見，問其是否愿意留言如果愿意,首先請來訪者自已填寫,然后問詢員簽名如果客人不愿意自己填寫，則請其口述,由問詢員記錄,并由客人過目后簽字確認如果來訪者沒有留言，也可以填寫留言單通知被訪住店客人，在他外出時有人來訪郵件服務寄給住店客人的郵件如果客人在房間，打電話通知客人來取，或由行李生送入客人房間如果客人門口掛著“DND”牌子的話，應先打電話與客人聯(lián)系,然后根據(jù)客人的意見處理如果客人不在房間，則以“訪客留言"的方式通知客人寄給住店客人名單上查無此人的郵件，處理如下該客人曾經(jīng)住過，但已離店；對寄給已離店客人的一般郵件，如果客人離店時留下地址并委托飯店轉(zhuǎn)寄郵件，則飯店一般予以辦理，否則應該按寄件人的地址退回客人在本飯店訂了房間但尚未抵店,此時應把郵件放在前臺,并且與該客人訂房單一起存檔,然后在LOGBOOK上作記錄,并在電腦“備注"上注明，等客人來時再轉(zhuǎn)交客人訂房后又取消預訂，處理情況同1＊；如果已訂房但推遲日期抵達,應同２*客人姓名不詳或查無此人,這種情況下急件應立即退回給寄件人，如平信可保留半個月，經(jīng)常查對，確實無人認領(lǐng)后，再寄還寄件人第五節(jié)客房鑰匙卡的控制問詢員分發(fā)鑰匙卡時應注意的事項：客人取鑰匙卡時，應核對住店客人的住宿憑證（房卡&押金單等）并注意客人入住與離店日期,已達到嚴格控制的目的如果客人未帶飯店的住宿憑證或聲稱丟失了憑證，則應問清姓名、房號，在與有關(guān)記錄核對無誤后,才可發(fā)放問詢員應努力記住客人外貌,姓名，房號、一方面稱呼客人感到受尊重,另一方面也能讓客人盡快拿到IC卡鑰匙,提高工作效率。第六節(jié)提供叫醒服務服務程序按客人要求填寫《叫醒通知單》交接班時，交班員工應再次提醒接班人員注意下一班叫醒事宜定時鐘響，問詢員接通客房電話，叫醒客人如果客房內(nèi)無人應答,5分鐘后再叫醒一次,若仍無人回話,應立即通知樓層主管或領(lǐng)班實地查看，查明原因，防止意外情況發(fā)生（叫醒:早上好我是前臺接待員這是您的叫醒電話，祝您愉快！）ＧOODMORＮINＧ，ＴHISIＳWAＫＥUＰCＡLＬOFRECEPTIOＮＩＳＴHＡＶEＡNＩＣEDAY第六章賓客投訴的處理投訴處理的原則真心誠意的幫助客人絕對不與客人爭辯，無論其情緒如何激動，態(tài)度如何不恭，言語如何粗魯,舉止無禮，我們也要做到“有禮"“有理”“有節(jié)”處理投訴態(tài)度要冷靜，耐心維護飯店應有的利益。在維護飯店應有的利益的前提下，盡量滿足客人的要求A對于復雜的問題，前臺員工切忌在真相不明之前急于表態(tài)，或當面貶低飯店及其它部門員工B除客人物品財產(chǎn)因飯店原因遭至遺失或損失外，退款或減少收費的辦法決不是處理投訴、解決問題的最佳辦法二、投訴的類型有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的投訴:由于飯店的設(shè)施、設(shè)備不能正常運行，甚至損壞，而給客人帶來不便甚至傷害而引起客人的投訴（空調(diào)、照明、供水、常用的設(shè)施設(shè)備)有關(guān)飯店服務的投訴:因飯店效率低,出現(xiàn)差錯，造成客人陷入困境,而引起不滿.如Ａ辦理入住手續(xù)時間太長（沒有在3分鐘之內(nèi)完成）Ｂ轉(zhuǎn)接電話太慢C叫醒服務不準時D排錯客房E郵件、留言未能及時傳送,客帳累計出錯,結(jié)帳時間太慢，行李無人搬送有關(guān)服務態(tài)度的投訴有關(guān)異常事件的投訴與抱怨:（糟糕的天氣飛機延期起飛無法買到機票)應給予安慰,在力所能及的范圍內(nèi)幫助客人投訴處理程序：應懷著同情的心聆聽客人的訴說,必要時,可禮貌的詢問客人，但切忌打斷客人的話保持平靜Ａ如果必須或可能的話,將客人請到靜處,以免影響其他客人B切勿做出敵意或辯解的反應，保持冷靜,絕不與客人爭辯顯示決斷力A認識并承認客人的感受，向客人顯示具有為客人解難的能力B可以說：“我能夠理解您此刻的心情"。顯示你理解客人遇到的困難或提出的投訴，但不要輕易承認酒店的過錯充分意識到客人的自尊心A試圖維護甚至增強客人的自尊心,表示對客人的關(guān)切Ｂ在談論中多次以客人的名字稱呼，以示親切C絕不要輕視客人提出的投訴，對客人來說每個投訴都是嚴肅的事情專心致志地為客人解決問題A集中精力處理難題，而不是針對人、以此作為推諉對問題解決是不明智的B不管發(fā)生什么事,決不能批評客人C牢牢抓住問題的癥結(jié)做好記錄用書面形式，將問題的要點，記錄下來。這樣當其他人參予這件事時，通過這些記錄，工作人員就能掌握處理整個事態(tài)告訴客人處理問題的辦法A告訴客人可能實施的解決辦法.如有可能提供幾種方案，讓客人選擇Ｂ不要對無法辦到的事情作出承諾確定酒店處理投訴的大致時間告訴客人多久可以采取糾正措施，應確定具體、明確的時間，但不要低估解決問題的時間對處理問題的過程作追蹤檢查10、復查處理結(jié)果Ａ：對事情的處理結(jié)果和客人的反應應做隨訪，即使所投訴的問題已有他人解決了仍應與客人聯(lián)系，征詢客人對酒店處理投訴的努力是否表示滿意.B:詳細的匯報整個事件采取的行動及處理投訴的結(jié)果，并在Log—book上作好記錄對于客人的來函投訴，除了注意上述處理要點之外，還應將調(diào)查結(jié)果、解決的方法、爭取客人的諒解、表達歉意等寫成信函并盡快郵寄給客人.來電投訴應在盡可能短的時間內(nèi)復電。第七章前廳銷售第一節(jié)前廳與銷售知識前廳銷售內(nèi)容飯店的地理位置飯店的設(shè)施和有形產(chǎn)品前廳員工必須掌握飯店的設(shè)施和有形產(chǎn)品及其特色,做“渡假村的活字典"飯店的形象被稱為最有影響的活廣告飯店氣氛飯店的服務、無形產(chǎn)品（在對客服務過程中,人是最積極最活躍的因素。）二、前廳銷售程序把握特點-——－-—介紹產(chǎn)品-—-—-—洽談價格—－展示產(chǎn)品-－—-——達成交易把握特點：前廳員工應把握特點,采取針對性，個性化的推銷.根據(jù)商務客人時間安排很緊,講究服務的速度和效率，推銷商務房或商務套房。渡假旅游者-—－推銷景色怡人,寬敞雅致，有情調(diào)的客房知名人士、新婚夫婦、高薪階層-—－——－推銷套房攜帶孩子的父母－－-－－-家庭房、連通房年老的客人－－－－—－靠近電梯、樓層低的房間介紹產(chǎn)品前廳員工必須了解客房的種類和它的位置、形狀、朝向、面積、色彩、裝璜、家具等等,注意察言觀色,生動的描述產(chǎn)品的優(yōu)點、能夠給予客人的便利條件以及各種附加心理方面的滿足洽談價格－——--－銷售客房而不是銷售價格員工應努力使客人承認飯店所銷售的產(chǎn)品的價值，對產(chǎn)品獨到的特點給予恰當?shù)男稳荨?強調(diào):不進行硬性推銷，不急于報價定價）展示產(chǎn)品Ａ飯店產(chǎn)品的宣傳冊B實地參觀展示（行李生帶領(lǐng)）促成交易A用提問的方式結(jié)束推銷－—－-—-“XX先生"您試一試這間客房嗎？試住一個晚上好嗎?您會認為花這個價錢是值得的Ｂ稱贊客人的選擇是明智的，并盡量縮短客人等候和C/Ｉ時間第二節(jié)前廳銷售技巧盡快熟記客人的姓名用姓名稱呼客人表示與客人相互熟識,給人以賓至如歸的感覺如名片記憶法形象記憶法等二、注意聆聽，及時釋疑特別注意言談中的“潛臺詞"，即言下之意。對于客人不懂之處應及時進行解釋或解答三、態(tài)度應誠懇和藹在交談中我們不要坐立不安，更不能妄加評論與對方交談時,應注意言談中的停頓切忌在客人面前，為SALE而SALＥ，引起客人的疑慮堅持使用正面的說法:如“很幸運”“恰好”等避免使用“只剩下”不走運“”我不知道“等之類的詞語最好使用正面的語言，并稱贊客人的選擇——“您的選擇是明智的，正確的.”提供一系列的選擇無論是房價還是餐飲，給客人可以比較的機會可以根據(jù)客人的需求，向其推薦二或三種不同的價格，供客人選擇,通常應堅持從高到低的報價方式。“三明治”式報價方法：客人將得的利益——三明治上面的一片面包價格-—中間的餡客人將得到的享受——三明治下面的一片面包推銷附加服務目的：以促進消費，提高各營業(yè)點的收入。例如:白天入住的客人－—--向其介紹康樂的服務項目夜間入住的客人—-——-KTV，房內(nèi)用夜宵服務凌晨抵店的客人--－—-洗燙LAUＮGＹSERVICE多提建議,爭取每位客人客人出現(xiàn)猶豫、計較現(xiàn)象是很普遍的,前臺員工對此應多加關(guān)注,主動解釋，提供積極的、有價值的針對性建議。例如：較挑剔的客人——-—－可以請其實地參觀，身臨其境性格內(nèi)向，不善言辭的客人--—耐心介紹，提供多種宣傳資料,幫助其決策有主見的客人—-—-－—應讓其自己考慮,再作決定,不能表示出不耐煩或催促的語氣兩種極為有效的客房銷售技巧:由高及低法（高碼討價法）:向客人推銷適合其身份、地位的最高價格的客房——（如果客人拒絕）緊跟著推薦稍低一檔次客房，同時介紹其特點——（再拒絕)逐一降低客房的價格檔次，直至客人作出選擇。優(yōu)點:這種相互作用的方法使客人在心理上感覺到他們拒絕最高價格的客房,而選擇了中檔價格的客房，是合理的、明智的,大部分客人最終選擇了中高檔次的客房，可以提高客房收入和平均房價。由低及高法（利益誘導法)指在客人已經(jīng)接受了較廉價客房的基礎(chǔ)上,前廳員工通過銷售飯店的氣氛、附加服務并解釋只需在原收費標準上稍微提高一點，便能得到許多好處。優(yōu)點:在這種利益的誘導下,客人會不知不覺地順從并接受,推銷由此獲得成功(RMK：決不能給客人造成硬性推銷的印象。）第八章前廳的溝通與協(xié)調(diào)第一節(jié)溝通協(xié)調(diào)的基本原理與方法溝通協(xié)調(diào)的原則:實是求事從實際出發(fā)著眼全局即從飯店總體目標與全局利益考慮調(diào)動積極因素,使溝通協(xié)調(diào)后問題解決見效快二、溝通協(xié)調(diào)的方法報表（Statｉｓticｒepｏrｔ）報告（Ｒeporｔ）和備忘錄（Memoraｎdum）日志、記事薄(Logboｏk)會議（Meｅtｉng)舉辦團體活動(Party)計算機系統(tǒng),包括（客房預訂系統(tǒng),客房管理系統(tǒng)，帳務系統(tǒng),綜合分析管理系統(tǒng)）溝通協(xié)調(diào)的程序WHY—-—-明確目地WHO、WHＥN、WHEＲＥ、WHＡT選擇溝通協(xié)調(diào)的對象與時機怎樣溝通效果最佳—--———HOW精心挑選溝通的途徑評估效果如何,應進行總結(jié)前廳與客房餐飲、財務部的溝通與協(xié)調(diào)與客房部的溝通及時通報客人入住和結(jié)帳離店情況每天將必要的客情信息以書面形式通知客房部,遞交《客情預報表》《貴賓接待通知單》《團隊會議接待表》等表格團隊、會議客人抵店前，遞交《團隊會議用房分配表》,以對客房進行布置及控制遞交《客房、房租變更一覽表》，以通知有關(guān)用房的變動情況應積極參與客房維修保養(yǎng)檢查客房部應及時將走客房內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的遺留物品情況通知總臺,以便進行處理客房部應根據(jù)指令派樓層服務員，探視對叫醒無反應的客人客房部應及時向前廳通報客房異常情況（如緊急搶修在外過夜等）客房部應安排樓層服務員協(xié)助大廳服務處行李生，搞好團隊行李運送及收集工作前廳員工與客房員工互相接受交叉培訓。二、與餐飲部定期以書面形式發(fā)送報表，以通報客情信息將訂房客人用餐要求及房內(nèi)鮮花、水果籃布置的要求，以書面形式通知餐飲部作好準備工作掌握餐飲部各營業(yè)點的服務項目、特點及最新的收費標準等以備咨詢協(xié)助餐飲部進行促銷，如獲取《宴會/會議活動安排表》，解答客人的咨詢，發(fā)放餐飲推銷的宣傳資料等與財務部雙方應就信用限額、預付款