引導顧客的技巧第一頁，共七十頁。引導促銷的程序愛達公式：消費者產生購買行為的四個環節注意---興趣---欲望---購買第二頁，共七十頁。引導促銷的程序引導促銷的程序應當是一個漸進過程：引起消費者注意---喚起消費者興趣---激起消費者購買欲望---促成消費者購買第三頁，共七十頁。引起消費者注意的因素第一印象與消費者密切相關的事物消費者感興趣的事物企業信息刺激的強弱程度第四頁，共七十頁。引起消費者注意的方法廣告宣傳新聞宣傳推銷展銷會新聞發布會產品櫥窗陳列第五頁，共七十頁。應注意的一些問題準備注意引導促銷手段正確合適注意企業形象的建立順勢推倒，積極前進創造特色第六頁，共七十頁。喚起顧客的興趣消費者興趣的來源心理需求思維需求生理需求社會性需求物質、利益需求第七頁，共七十頁。喚起消費者興趣的方法導購人員的行為喚起顧客興趣示范表演道具演示感情聯絡制造氣氛第八頁，共七十頁。喚起消費者興趣的方法以產品特色喚起消費者興趣以促銷方式引起消費者興趣第九頁，共七十頁。激發消費者的購買欲望激發欲望的先決條件1、消費者對產品效用的要求2、消費者對得失利弊的比較3、消費者在當時、當地的情緒與情感第十頁，共七十頁。激發消費者的購買欲望激發欲望的基本思路1、密切聯系消費者的需求2、情理并重，促使消費者欲望的良性發展3、對不同的消費者采取不同的引導激發方式第十一頁，共七十頁。激發消費者的購買欲望引導激發消費者欲望的方法1、信任激發2、情感激發3、理由激發

第十二頁，共七十頁。促成顧客的購買行為保持現實不變，減弱理想保持理想不變，增添現實增加現實，減弱理想第十三頁，共七十頁。顧客類型的劃分自以為是型這類顧客總是想在導購員面前表明自己懂的很多，也總是在自己所知道的范圍，毫無保留的訴說，表現欲極強。但同時他也知道自己所知有限，有時也會自找臺階下，說：“嗯，你說的不錯。”因此面對這樣的顧客，你不妨布個小小的陷阱，在商品說明后，告訴他：“我就不打擾您了，您強以考慮一下，不妨與我聯絡。”第十四頁，共七十頁。顧客類型的劃分斤斤計較型善于討價還價的顧客，喜歡用種種理由和手段拖延成交，以從導購員處獲得更優惠的政策。如果導購員經驗不足，極易中其圈套，因怕失去成交機會而主動降低交易條件。事實上，這類顧客愛還價是本性所致，并非對商品或服務有實質的異議，他在考驗導購員對交易條件的堅定性。這時要創造一種緊張氣氛，比如現貨不多，活動即將結束，然后再強調商品或服務的實惠，逼誘雙管齊下，使其無法錙珠計較，爽快成交。第十五頁，共七十頁。顧客類型的劃分冷靜思考型這類顧客，喜歡思索，在導購員向他介紹商品時常仔細地分析導購員的為人，想探知導購員的態度是否真誠。面對這種顧客，最好的方法是你必須很認真的聽取他說的每一句話，而且銘記在心，然后介紹相應的產品特性給他，幫助其做決定。第十六頁，共七十頁。顧客類型的劃分借故拖延型

導購員在進行推介時，這類顧客傾聽十分仔細，回答也很合作，并有成交信號出現。但要求他做購買決定時，則推三阻四，讓導購員無計可施，這類顧客臨事不斷，定有隱衷。應會之道就是尋求其不做決定的真正原因，然后再對癥下藥，有的放矢。第十七頁，共七十頁。顧客類型的劃分好奇心強烈型事實上，這類顧客對購買根本不存有抗拒心理，不過，他想了解商品的特性及其他一切有關的情報。只要時間允許，他很愿意聽導購員介紹商品。他的態度認真，有禮，同進會在商品說明進行中積極的提出問題。這類顧客只要商品符合他的心意，會是一個好買主。這是一種屬于沖動購買的典型。只要你能引發他的購買動機，便很容易成交。第十八頁，共七十頁。顧客類型的劃分滔滔不絕型這類顧客在銷售過程中愿意發表意見，往往一開口便滔滔不絕，口若懸河。如果你符合顧客，就容易陷入閑聊，從而離題甚遠，使銷售難有結果。對這類顧客，導購員首先要有耐心，容其發泄，然后借機引導話題，轉入促銷。而且要善于傾聽顧客的談話內容，或許能發現促銷良機。第十九頁，共七十頁。顧客類型的劃分大吹大擂型這類顧客喜歡在他人面前炫耀，并以此來增強信心。導購員必須能事先加以判斷。否則，往往會出現雙方洽談的很好，卻最終不能成交的情況。虛情假意型這類顧客表面上非常友善，比較合作，有問必答，實際上對購買缺少誠意和興趣，如導購員請其購買商品，他則閃爍其詞，裝聾作啞。如果不識別此類顧客真實面目，往往會花費大量的時間、精力與其交往，而不得成交。鑒別此類顧客需要導購員的經驗和功力。第二十頁，共七十頁。顧客類型的劃分生性多疑型這種顧客對導購員說的話，都持懷疑態度，甚至對產品本身也是如此。但他們又對產品不了解，又非常渴望了解產品，對待這種顧客進行商品說明時，態度要沉著，言辭要懇切，同時要避免對他施加壓力。第二十一頁，共七十頁。顧客類型的劃分情感沖動型這類顧客容易受外界環境影響，天性沖動。比如常打斷導購員的話，借題發揮，妄下斷語。對于自己原有的主張或承諾，也會隨時推翻。而且經常為自己的行為后悔。“快刀斬亂麻”或許是對會此類顧客的原則。導購員首先讓對方接受自己，然后說明產品能給他帶來的好處，并適時贊美他，以促成購買。第二十二頁，共七十頁。顧客類型的劃分沉默寡言型

這是一種比較理發的顧客。無法與之交流便無法得知他的感受。導購員首先要用“詢問”探知其內心活動，并且著重以理服人，同時使自己的言談話語讓對方接受，讓他感到你非常的尊重他，提高自己在顧客心中的地位。即使他沒有購買，你的服務也已經反公司形象及產品品牌宣傳出去了。第二十三頁，共七十頁。顧客類型的劃分先入為主型這類顧客在剛與導購員接觸時，便先發制人地說：“只看看，不想買”事實上，這類顧客事先已經想好了想了解什么，需要問什么，對交易而言，這類顧客較易成為購買對象。對于他們開始的話，我們可以先不予理會，因為他并非真心的說那話，只要你以熱忱的態度親近他，為他提供方便的服務，給他留一良好印象，會很容易成交的。第二十四頁，共七十頁。顧客類型的劃分思想保守型

這類顧客思想保守，品牌忠誠度高，不易受外界的干擾或他人的勸導而改變消費行為或態度。對于現狀常持滿意態度，即使有不滿，也能容忍，不輕易顯露人前。導購員必須尋求其對現狀不滿的地方和原因，然后仔細分析自己的促銷建議中的實惠和價值，請顧客嘗試接受新的交易對象和產品。第二十五頁，共七十頁。顧客類型的劃分內向含蓄型

這類顧客很怕與導購員有所接觸，一旦接觸，則喜歡東張西望，不專注于同一方向。這類顧客在交談時，便顯得困惑不已，坐立不安，心中老犯嘀咕：他會不會問自己一些尷尬的事呢？另一方面，他深知自己極易被說服，因此總是很怕在導購員面前出現。對于這種顧客，你必須謹慎而穩重，緦地觀察他，坦率的真誠的稱贊他的優點，與他建立值得領帶的友誼。多給他建議，為他接待適合他的產品，使他快速購買。第二十六頁，共七十頁。顧客類型的劃分固執已見型這類顧客凡事一經決定，則不可更改。即使明白錯了，也一錯到底。有時會出言不遜。導購員以禮相待，也往往難以被接納。從心理學上講，固執之人心底往往脆弱和寂寞，較一般人更渴望理解和安慰。如果導購員持之以恒，真誠相待，適時加以恭維，或許能博得好感，轉化其態度，成為你的準顧客，而且會給你帶來更多的顧客。第二十七頁，共七十頁。顧客類型的劃分猶豫不絕型這類顧客外表平和，態度從容，比較容易接近，但深入交談，便可發現他言談舉止十分遲鈍，有怯于決定的個性與傾向。購買活動需要經濟付出，則更難以下決心了。面對這種顧客，導購員首先要有自信，并把自信傳達給對方，同時鼓勵對方多思考總是并盡可能地使談話圍繞促銷核心與重點，而不要設定太多、太復雜的問題。第二十八頁，共七十頁。顧客類型的劃分精明理智型

這類顧客由其理智支配，控制其購買行為。不會輕信廣告宣傳和導購員的一面之詞，而根據自己的常識和經驗對商品進行分析和比較再做出購買決定。因此導購員很難用感情打動來達到目的，必須從熟知商品或服務的特征入手，多方比較、分析、論證，使商品和服務給顧客帶來的好處得到令人信服的說明。第二十九頁，共七十頁。如何引導不同類型的顧客對挑剔型顧客的引導對這類顧客堅持先聽后講的原則，應允許其完整的表達自己的不滿與異議，間隙時可適當提問，以幫助消費者更清楚的陳述自己的意見，決不能打斷消費者的話，以免發生誤會。導購員選擇的引導促銷有以下幾種：第三十頁，共七十頁。對挑剔型顧客的引導1、順應式引導：將消費者的拒絕理由當做回答，讓他意識到他需要這種商，化解顧客提出的問題，促使其購買。2、轉折式引導

與挑剔型的顧客直接“理論”于銷售毫無裨益。引導的一個基本要求就是避免這種情況出現。對于消費者的不同意風，正確的方法是，先肯定消費者的意見，再陳述自己的觀點。第三十一頁，共七十頁。對挑剔型顧客的引導3、拖延式引導

顧客在你介紹產品時不斷的提出問題或者提出一些刁鉆古怪的問題，對于這些問題如果順著消費者的思路回答他的疑問，導購員就會失去引導的主動權，影響成交。出現這種問題，導購員可先婉轉的請顧客不要急，并繼續介紹產品。4、搶先式引導

遇到挑剔型顧客，導購員在其挑剔之前首先就把問題解決到，然后再引導其朝目的方向前進是最好的應對方式。第三十二頁，共七十頁。對挑剔型顧客的引導5、轉換式引導

在引導挑剔型顧客的時候，導購員有時可以運用資料或商品轉移消費者的注意力，使其不自覺的不再堅持反對意見。6、否定式引導

對顧客的言行舉止予以否定在某種程度上并不是一種引導。但其對排代顧客錯誤認識，使其朝正確的認識發展，促成交易成功又具有重要的意義，從這點上來說，“否定”這一方法的引導性仍然是應當承認的。否定的一個前提是顧客對商店或商品做出了錯誤的批評或態度非常不友好。第三十三頁，共七十頁。

如何引導不同類型的顧客對經濟型顧客的引導

所謂經濟型顧客就是那類喜歡討價還價的顧客。這類顧客在選購過程中常說的話是：“太貴了”。實際上顧客討價還價的原因是多種多樣的，并非僅僅只是“價格太貴”這一表面原因。要引導這類顧客積極消費，首先要了解他們討價還價的真正原因，然后再對癥下藥，才能取得引導效果。對經濟型顧客進行引導通常有以下兩種方式：

第三十四頁，共七十頁。對經濟型顧客的引導1、說明商品的價值后再與其討論商品價格引導經濟型顧客的一個重要原則就是實現強調商品的價值，不要過早的提出價格問題。

導購員不應主動提及價格，當消費者問及價格時，表明他已對商品產生了興趣，如果導購員不想在此時討論價格，可以不正面回答，也可以向消費者提出反問，以爭取主動。但是，如果顧客堅持讓你回答價格，就不應再拖延。進行建議性回答，引導消費者在考慮價格的時候，還要考慮這種商品的質量和使用壽命。做出答復后，導購員應繼續進行引導，不要讓消費者停留在對價格的思考上。第三十五頁，共七十頁。對經濟型顧客的引導2、向顧客證明商品價格的合理性1）顧客認為價格比競爭對手高2）顧客認為價格比替代商品高3）顧客認為商品價格比以前高以上這三個問題具有典型意義，解決這三個價格的合理性。這種證明過程同時也是一種引導過程，證明效果如何直接關系到引導目的是否能實現。第三十六頁，共七十頁。如何引導不同類型的顧客對猶豫不決型顧客的引導這類顧客對購買某件商品猶豫不決，已決定購買，但對于商品的質量、價格、效果等又做了比較，難于取舍，內心瞻前顧后，舉棋不定。引導這類顧客，不能急于求成，要冷靜地引導顧客表達出所疑慮的問題，然后根據問題做出說明。等到其確已產生購買欲望，不妨采取直接行動，促使對方做出決定。具體而言，引導猶豫不決型顧客的主要方式包括以下幾種：第三十七頁，共七十頁。對猶豫不決型顧客的引導

1、提供選擇這是一種典型的引導方法，我們通常稱之為“二選一法”，將消費者引導到兩者選擇其一的思路中來，使其不可能做出第三種選擇—什么也不買。請其做選擇，實際是用儲蓄的方式引導消費者做出決定。2、提出建議顧客之所以猶豫不決，就是在買與不買，買這種還是買那種等問題上拿不定主意。如果能提出某些建設性的意見，使顧客從心理認同你的意見而擺脫兩難的境地，無疑是一種最好的引導策略。第三十八頁，共七十頁。對猶豫不決型顧客的引導3、削弱缺點

商品本身存在某些方面的缺點，有時候也可能是顧客遲遲不能做出購買決定的原因。這種情況下，顧客一般都已對商品產生了興趣和購買欲望，這時如果能夠消除或弱化這些缺點，使消費者感到它們無關緊要，那么這個交易就做成了。4、最后購買機會

針對顧客猶豫不決的心理，在引導時制造銷售的緊張氣氛是必要的。在商品已經為數不多的情況下，提醒消費者不要錯過最后的購買機會，往往可以促使其盡快采取購買行動。采用這種引導方法一定要誠實，不要濫用。第三十九頁，共七十頁。如何引導不同類型的顧客對從容不迫的顧客的引導這類顧客的顯著特征就是嚴肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對建議認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易做出購買決定。對于此類決定，導購員必須從熟悉產品特點著手，使顧客全面了解利益所在，以獲得對方理性的支持。對這類顧客，促銷建議只有經過對方理智的分析思考，才有被接受的可能。第四十頁，共七十頁。如何引導不同類型的顧客對情感型顧客的引導這類顧客反復無常，即使在開票時也會突然變卦，要引導這類顧客積極消費，就應當采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據，強調給對方帶來的利益與方便，支持促銷建議，做出成交嘗試，不斷敦促對方盡快做出購買決定。另外，導購員應在客戶沖動時，保持鎮靜不激動，客戶否定時，也不要貿然離去。可繼續引導顧客，改變他的決定。第四十一頁，共七十頁。如何引導不同類型的顧客對饒舌顧客的引導

這類顧客在銷售過程中愿意發表意見，往往一開口便滔滔不絕，離題萬里。如果附和顧客，就使促銷偏離正題，最終耗盡口舌，也難以成交。對于這類顧客，導購員要有足夠的耐心和控制場面的能力，抓住時機，將談話導入正題。第四十二頁，共七十頁。如何引導不同類型的顧客對圓滑難纏型顧客的引導這類顧客不易改變自己的初衷；然后索要產品說明和宣傳資料，繼而找借口拖延，還會聲稱另找廠家購買，以觀導購員反應。引導這類顧客，要預先洞察他的真實意圖和購買動機，并制造一種現貨不多、促銷即將結束的緊張氣氛，使其認識到只有當機立斷做出購買決定才是明智之舉。同時強調他即將獲得的利益與產品的優勢，雙管齊下，促使其做出購買決定。另需注意的是，這種顧客在成交后往往會提出一些額外的要求，因此我們事先在價格及交易條件方面要有所準備，才能提高成效比例。第四十三頁，共七十頁。顧客形形色色，決不止我們以上所提的幾種，而且根據所售商品性質的不同，顧客的表現也有明顯差別，這就需要我們在工作中不斷進行總結第四十四頁，共七十頁。如何在拒絕中成交作為銷售方來說，顧客的拒絕理由并不意味著與其內心思想相符，換句話來說，顧客不買的真正原因并不一定是他表面所說的內容。對這類顧客，最基本的技巧就是認識到顧客所述理由的“欺騙”性，從表面看內在，琢磨、判斷顧客拒絕的真正原因，然后對癥下藥，采取相應的促銷策略。第四十五頁，共七十頁。應對“現在不買”的顧客分析：經驗表明，這種顧客有購買需求，但他們由于對商品或銷售人員抱有一種不信任的態度，這種態度是他說“現在不買”的根本原因。怎么做？導購員應該探詢顧客說“現在不買”理由。只要顧客肯說出理由，那么疑慮解除之后，交易就順利了。在導購員的委婉的詢問下，絕大多數顧客都會說出其內心真正的想法。不管他有什么疑惑或相反的意見，只要能夠認識到真正面臨的問題，就很容易解決。而對顧客來說，只要你排除了他的疑慮，他往往會采取購買行動---畢竟，他是有購買需求的。第四十六頁，共七十頁。“太貴了”成交法

分析：挑剔價格是準客戶慣用的伎倆，藉以此拒絕做出購買的決定。人們總是害怕做錯決定，怕買錯了，買貴了……而根據他們以往的經驗，價格是一個非常好的煙霧彈，是容易擺脫銷售人員。怎么做？當準客戶對你有意見時，不要爭著和他爭辯，重要的是看他真正的想法是什么。根據研究統計，只有不過6%的銷售個案，是因為價格高低而決定的；卻有68%的顧客會以“價格太貴”這個因素，來誤導銷售人員“這兒沒有銷售機會。”第四十七頁，共七十頁。“太貴了”成交法

這里有幾種方法可以有效地處理有關“價格”的問題：話術一：您覺得它貴多少呢？話術二：一分價錢一分貨。話術三：價格是你做決定時唯一的考慮嗎？事實上，人們在考慮是否購買時，“價格”因素總是排在最后，“購買的欲望會降低價格的敏感度”。如果你能讓客戶看到、感受到使用產品后的好處，刺激他的購買欲望到極大值時，價格上的小差距已經阻止不了他的購買決定了。第四十八頁，共七十頁。“太貴了”成交法切忌：不要在客戶明白表示要向你購買產品之前，說提出減價或折扣的優惠，千萬不可以用削價的方式去刺激購買欲望。減價是推倒客戶心理最后的王牌，你會因為在客戶沒有決定向你購買產品以前就降價，而喪失這筆生意。第四十九頁，共七十頁。應對“還沒決定”的顧客的技巧分析：這類顧客同樣是對購買心存疑慮。但這種顧客的主要疑慮不是對商品或導購員的不信任，而是自己的購買需求、購買欲望不強烈，顧客現在的心理猶豫不決。所以，我們在考慮采取何種技巧時，首要的是看這種技巧是否有助于顧客擺脫猶豫不決的心理狀態，盡快做出購買決策。怎么做？引導這類顧客，首先讓其說出他自己不購買的理由。盡量給顧客說些促使他感到需要的優點，這樣有利于成交。第五十頁，共七十頁。應對“還沒決定”的顧客的技巧一般而言，有兩條途徑可以實現讓顧客說出其真正的理由。一是：一個一個試探性的詢問二是：讓其覺得你一個可靠、可信任，讓其自己把不購買的理由說出來。第五十一頁，共七十頁。怎樣引導有急事的顧客分析：以有急事為借口拒絕購物，一般有兩種情況：一種是真的有事，這次不方便購物；一是真不想購物以有急事為推托。對這兩種情況，應采取不同的引導方法。怎么做？對待第一種情況，可以引導顧客開訂貨單。記住：只有到手的訂單才是真正的銷售成功，所以必須引導顧客做到至少是正式的口頭承諾。對待后一種情況，你必須設法找出顧客拒絕的理由，才好對癥下藥。所以首先是要迅速找到和顧客談話進行下去的切入點，迅速挽留住顧客，抓緊時間引導顧客。引導他們說出拒絕的真正理由，然后幫忙解決，以助于成功的促成購買。第五十二頁，共七十頁。怎樣引導到別處看看再說的顧客

分析：這類顧客一般習慣于四處看看，認為至少這樣不需要什么付出。對于他們進行引導，要正視并分析他們的這種心理，利用他們的瞻前顧后、搖擺不定，引導他們下決心。怎么做？介紹產品一定要語氣堅定，不要哼哼哈哈。同時對于產品的價格、質量給顧客吃一個定心丸，引導顧客痛下決心。第五十三頁，共七十頁。怎樣引導已經買過商品的顧客分析：消費者已經買過這類商品卻仍再來看它，這向你表明了一個信息：他對以前買的產品不滿意，或許正在打算重新購買，這是一個有利的商機。怎么做？對于這種情況不要急于求成，你可以同他聊天，主要是談談他以前買的產品和現在的這種產品的不同之處，在這種不知不覺的輕松談話引導顧客，使他對產品有一個更深入的了解，乃至成交。第五十四頁，共七十頁。其它拒絕借口我不善于當場決策這類顧客不想憑一時沖動，在倉促中做出決策，以免后悔。只是隨便看看這類顧客害怕買東西，有時也情不自禁的買東西，導購員必須誘導顧客，即時出招。你在給我施加壓力

這位顧客確實認為這件產品很不錯而有點控制不住了。第五十五頁，共七十頁。其它拒絕借口我是在替別人看看這類顧客對產品非常在意，只是不想馬上就買。先給我留著，我會給你回信的這類顧客大多數是不想買東面，只是想找個機會開溜這個產品太復雜，我一時接受不了這類顧客嘴上說我把你已當做朋友了，請你不要向我介紹了我想比較一下這類顧客是比較精明的，首先是想了解市場行情，想用市場行情來壓倒導購員，使導購員讓步，此種借口很高明。第五十六頁，共七十頁。如何處理顧客異議什么是異議？當我們向顧客介紹信息時或之后，顧客往往會提出一些疑問，質詢或異議。第五十七頁，共七十頁。如何處理顧客異議產生異議的原因：顧客對導購員不信任顧客對自己不信任顧客的期望沒有得到滿足顧客不夠滿意導購員沒有提供足夠的信息顧客有誠意購買第五十八頁，共七十頁。異議類型及分析需求異議這往往是指顧客認為不需要促銷而形成的一種反對意見。它往往是在促銷人員向顧客介紹產品之后，顧客當面拒絕的反應。財力異議是指顧客認為缺乏貨幣支付能力的異議。價格異議是指顧客以促銷產品價格過高而拒絕購買的異議。第五十九頁，共七十頁。異議類型及分析產品異議是指顧客認為促銷產品本身不能滿足自己的需要而形成的一種反對意見。貨源異議是指顧客認為不應該向我們的促銷人員購買產品的一種反對意見。第六十頁，共七十頁。如何處理異議

積極的態度顧客提出疑問或異議，不僅是正常現象，而且往往是有誠意的表現。我們應自始至終都以積極的態度對待，樹立三種信念：第一、異議對引導銷售工作有幫助。第二、大約80%的異議是不必回答的。第三、處理異議的最好方法，就是能提供給顧客利益的方法。第六十一頁，共七十頁。如何處理異議弄清原因顧客提出異議的背后，可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以解答，很可能答非所問，即沒有給顧客以便捷，也易于失去顧客的信任。第六十二頁，共七十頁。如何處理異議要根據顧客疑問或異議的原因予以解答對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議要予以解釋、澄清、提