超市經營管理模塊六防損員一、學習目標防損的重要性及原則防損的措施重點關注的人群特征對顧客偷竊行為的揭發時機對顧客偷竊行為的揭發技巧處理的要點內部員工偷竊行為的類型需防范的員工行為顧客鬧事的處理手法一、防損的重要性及原則據統計超市因盜損失在1.4左右，而超市的利潤在3%左右，可見防損工作的重要性原則：防止顧客偷竊和員工偷竊并重以預防為主（不要以抓為主，抓住要獎，但罰款不能直接給防損員）外寬內嚴二、防損措施1、監控設備2、防盜磁條、感應門3、懸掛張貼相應標志4、防損人員（便衣及著裝）5、規范陳列（豐滿陳列）6、完備制度7、完備服務設施（存包處等）顧客偷竊行為1、將高價商品換到低價商品包裝袋中2、直接將商品穿在身上或拿在手中未付款帶出超市3、將商品藏在衣服或行李中未付款帶出超市4、撕毀商品標簽，破壞防盜磁條5、大量損毀商品外包裝6、直接使用商品（例喝酒）7、偷盜收銀機現金8、混入倉庫，通過收貨區轉移商品重點關注的人群特征1、穿奇裝異服2、眼睛視線留意周圍動態者3、成群結隊且行為怪異（分散，不是關心同一件商品）4、手拿書報雜志者對顧客偷竊行為的揭發時機1、未支付貨款，就攜帶商品走出大門，可在門口將其揭發2、顧客將商品放入自己的衣服口袋，且經收銀臺未付款，應立即揭發3、顧客將衣服直接穿在身上，過收銀臺未付款，直接揭發對顧客偷竊行為的揭發技巧

1、以暗示性的語言，暗示對方將商品拿出來結賬2、較嚴重者，請到辦公室處理3、以較和氣語言要求對方配合檢查4、確有偷竊行為，應讓其寫下書面材料，認錯，（賠償）5、態度惡劣者，打110處理的要點應本著“寧可錯放一千，不可錯抓一個”的原則進行防損工作。對偷竊行為的處理，必須由制度規定的相關人員進行。（對偷竊者的賠償要求應限定在所偷商品的銷售價格以內）內部員工偷竊行為的類型1、直接偷竊商品、贈品2、故意丟棄商品3、勾結外部人員，進行盜竊4、未經許可使用商品5、未經許可使用贈品6、改換標簽，將貴重商品以低價結賬7、接受供應商的回扣等需防范的員工行為突然背大包上班工作其間未從員工通道進出在操作間、洗手間吃東西，附近無管理人員晚上作業場所，發現大量商品空包裝袋在倉庫為原包裝商品更換包裝收銀員特意在某收銀臺結賬收銀員擅離收銀臺收銀員不對商品掃描卻消磁顧客鬧事的處理手法

（一）認真傾聽，弄清原因（二）處理原則1、設法讓顧客明白是他的錯2、給企業損失最小的賠償原則3、處理人員按級別依次出場4、以雙贏做為處理是否成功的衡量標準顧客損壞商品的處理1、事情發生后，應先關心顧客是否受傷，并迅速處理2、顧客原因造成的損失，讓顧客賠償的金額以略高于成本為好4、如顧客不愿意賠償，