報告編制說明本報告是招商信諾人壽保險有限公司(簡“招商信諾人壽)發布的第一份可持續發展報告招商信諾人壽作為一家即將迎來成立二十周年的中型保險企業，我們深刻意識到，要響應黨的二十大所提出以高質量發展推進中國式現代化的深遠目標，必須以可持續發展的眼光，重新審視自身的優勢和潛力并積極深化各項可持續發展的規劃與建設以支持我們看得更遠想得更細、走得更穩。為此，我們通過這份報告，展示招商信諾人壽在2022年推進多個可持續發展議題所作的努力。報告時間范圍本報告的時間范圍：2022年1月1日至2022年2月1日。報告主要內容本報告以健康、科技、人才、文化、治理、綠色、社會責任等七個方面的可持續發展議題主線，涵蓋了公司在2022年通過業務發展、制度建設、文化推廣、對外傳播、公益慈善等各方面行為，積極履行自身社會責任，并對公司利益相關方及公眾產生積極影響。報告發布形式報告以印刷版和電子版兩種形式發布電子版報告可通過訪問招商信諾人壽官方網m獲取。報告信息及數據來源本報告中的信息及數據來自于公司內部統計、媒體報道，以及部門溝通訪談獲取的信息等。總經理致辭總經理致辭以可持續眼光推進高質量發展隨著2022年黨的二十大的勝利召開，擘畫出以中國式現代化全面推進中華民族偉大復興的藍圖，我們深受鼓舞，意識到結合自身優勢，推動高質量發展，不僅是我們獲得市場認可的砝碼，更是企業公民義不容辭的責任。202年，面對后疫情時代依然存在的外部環境及經濟民生帶來的挑戰，招商信諾人壽充分發揮險企分擔社會風險的功能，年承保保險金額超過9萬億元，展現了作為險企的責任擔當。我們一方面發揮所長，繼續深耕健康生態領，推動“健康中國”的實現，讓更多的人收獲健康；另一方面，持續提升產品及服務品質，推出多樣化滿足財富及健康需求的保險產品讓更多的人收獲幸福。此外我們還在多方面取得了良好的成績令我們倍感驕傲：堅持品質服務，深耕健康保障我們洞悉市場需求，秉持“以客戶為中心”的經營理念，全方位拓展保險產品及服務。圍繞為客戶提供全生命周期的需要，打造大健康生態圈，積極促進事前、事中、事后健康閉環服務鏈條的布局及融合，為不同類型患者和客戶提供全方“保險+健康管理”服，同時結合科技手段，讓這些服務觸手可及，優化客戶服務體驗。堅持穩健經營，打造誠信文化作為一家總資產超千億的保險企業，我們深知行穩致遠對于保障客戶終身的意義。2022年，通過打造“RUS”企業文化、完善風險管理體系、加強廉潔從業教育等方式，強化值得托付、值得信賴的誠信品牌。堅持綠色理念優化服務運營。2022年我們在客戶服務和企業運營環節持續推進數字化進程降低物流打印、能耗等成本，同時加強對員工的減碳教育，打造綠色職場。此外，我們也在投資上關注綠色環保項目，以實際行動支持國家雙碳戰略。堅持平等包容打造友好職場。建立多層次的人才發展體系定制化的培訓體系和多元化的員工關懷項目有助于我們在競爭日益激烈的環境中吸引和保留關鍵人才。02年，我們打造了“管理”和“專業”雙通道人才發展體系，保障了公司多樣化人才供。同時，持續學習已經蔚然成，線上學習平臺“問學”參與人次超5萬。踐行社會責任，打造企業溫度我們積極發揮金融企業的優勢，通過投資參與到服務國家戰略的各個項目中，以支持地區發展、助力基建建設、扶貧濟困、推動綠色發展等；此外，我們積極履行社會責任連續多年捐助孤貧先天性心臟病患兒、捐建關愛留守兒童的“兒童之家。222年我們更將這份關愛拓展到更多人群，我們為一線防疫人員送去健康問診卡，為退役軍人送上意外險保，為穿行于城市大街小巷的快遞員和外賣小哥送去保障騎行安全的意外傷害保險。203年，招商信諾即將迎來成立二十周年的重要時刻。站在“承上啟下”的發展節點上，我們將繼續積極融入國家戰略大局，持續推動“大健康”差異化戰略，深化保險+健康管理”的模式；秉持“讓客戶更健康生活更美好”的使命，以全球的視野，立足本土國情，深耕國內客戶的多元保障需求，為客戶提供更有溫度的保險保障和健康服務，守護和陪伴客戶的美好生活，積極履行企業公民責任，共繪美好未來。招商信諾人壽總經理兼首席執行官2023年4月目錄總經理致辭目錄關于我們

以可持續眼光推進高質量發展關于我們年榮譽認可

年經營亮點專業專注，穩健經營健康保障，優勢顯著社會責任，持續履行可持續發展議題科技先行驅動服務可持續全時在線服高效運營體賦能客戶自信息安全守

全程陪伴實現健康可持續洞悉健康趨深耕健康管2 引領健康生共促健康生8 公平進取實現人才可持續促進平等包定制人才培多元貼心關以誠立業實現文化可持續 22塑造企業文倡導合規守26 穩健嚴謹實現治理可持續強化風險管關注權益保加強廉潔教構建透明溝點滴積累實現綠色可持續強化綠色運創建綠色職參與綠色投

企業溫度實現責任可持續踐行責任投應對疫情挑保障民生責傳播公益理歷年企業社會責任足跡讀者意見反饋關于我們關于我們招商信諾人壽是一家專業、穩健、創新，以健康保障為專長的中外合資壽險公司，為企業和個人提供涵蓋保險保障、健康管理、財富規劃等產品及服務，中外股東分別為招商銀行和信諾集團。自2003年成立以來，以網電營銷、銀行保險、經紀代理作為主要銷售渠道，開展特色經營。歷經20載穩健發展，分支機構已覆蓋全國三十個省市，擁有全資健康管理子公司，并于2020年發起成立了資產管理子司，總資產超千億規模，累計服務客戶超千萬。招商信諾人壽始終堅守“以客戶為中心”的經營理念，作為健康保障領域的先行者，持續夯實自身的差異化優勢，致力于幫助客戶更健康，生活更美好！我們的使命：讓客戶更健康，生活更美好！我們的愿景：模式領先、特色鮮明、服務卓越、國內一流股東簡介成立于1987年的招商銀行是中國境內第一家完全由企業法人持股的股份制商成立于1987年的招商銀行是中國境內第一家完全由企業法人持股的股份制商業銀行，于滬港兩地上市，是擁有商業銀行、金融租賃、基金管理、人壽保險、境外投行、消費金融、理財子公司等金融牌照的銀行集團，業務覆蓋130多個城市，員工總數逾11萬人。成立于1792年的信諾集團是美國最大且是最早成立的商業健康保險公司之一，擁有超過230年歷史，也是一家全球性的健康服務公司，全球超7萬員工，業務遍及30多個國家和地區，所服務的客戶超過1.9億人。01年經營亮點專業專注專業專注穩健經營17億年理賠總金額+億元保費收入同比增長+億元總資產同比增長20%+萬億元年承保保險金額1+萬累計服務客戶0家分支機構設%+ 健康保障類產品2 健康險客戶2數量占比 人數占比百城千家萬店立體覆蓋健康服務網絡形成健康保障優勢顯著社會責任持續履行+萬全球直付醫療服務機0萬元扶貧支持5億元+億服務國家戰略支持地區發展0億元助力基建建設+億綠色投資0萬元+萬元保險捐贈總保額 慈善捐贈12022年期末有效保險金額2此處健康險數據主要涵蓋重疾險及醫療險02年榮譽認可穩健經營穩健經營 連續八年榮獲《21世紀經濟報道

連續兩年榮獲《每日經濟新聞

榮獲2022年度《中國經營報

連續五年被《深圳晚報》評為 價值產品價值產品榮獲《中國經營報》醇悅人生Ⅱ高端醫療保榮獲《證券時報》榮獲《中國經營報》

“分別榮獲《中國銀行保險報》 品 健康優勢健康優勢旗下招商信諾健康管理公司連續三年榮由人力資源智享會（HREC）頒發的

榮獲IQF2022第三屆國際品質暨消費領導力峰會 203 年輕人心中的百大最愛雇主 年輕人心中的百大最愛雇主科技創新科技創新“深圳金融創新獎”優秀獎憑借“構建全球優質醫療網絡與保險聯動”項目榮獲“深圳金融創新獎”優秀獎貢獻獎優秀獎憑借“流式數倉建設實踐”和“完美人生DevOps容器管理平臺”分別榮獲貢獻獎優秀獎中國保險業數字化轉型十佳機構IT基礎能力優秀案例《中國銀行保險報》中國保險業數字化轉型十佳機構IT基礎能力優秀案例榮獲《深圳商報》人力資源人力資源榮獲智聯招聘 榮獲智聯招聘 入選垂直招聘平臺實習僧 年輕人心中的百大最愛雇主社會責任社會責任年度榜樣慈善企業被授予《公益時報》年度榜樣慈善企業04全程陪伴實現健康可持續05全程陪伴實現健康可持續招商信諾人壽二十年來始終堅持“以客戶為中心”，持續提供高質量、高價值的全生命周期健康與財富保障服務。我們依托全球150+萬直付醫療服務網絡資源、“百城千家萬店”國內優質的醫療資源，以及國際化標準的服務品質，提供全生命周期的健康保障和管理服務，致力引領健康生活方式，讓客戶更健康，生活更美好。洞悉健康趨勢 深耕健康管理 引領健康生活 共促健康生態連續連續發布《中國健康指數白皮書》連續發布《中國高凈值人群健康投資白皮書》“百城千家萬店”健康服務網絡，覆蓋座城市，上千家直付醫院，蓋“全國百強醫院”，健康服務網點近全球找藥合作藥房覆蓋全國個城市06我們怎么做我們怎么做洞悉健康趨勢對大健康領域長期的、持續的敏銳洞察，是招商信諾人壽得以保持健康保障優勢的基礎。招商信諾人壽自2018年起連續五年發布國民健康指數報告，通過這些洞察更加準確地把脈市場需求，為產品品質提升、服務持續升級奠定基礎。案例多維、精細洞悉健康需求 2022年11月，聯合《第一財經》共同撰寫《VUCA時代職場新常態——2022招商信諾人壽中國健康指數白皮書》，通過追蹤監測和研究人們的身體狀況、家庭生活、人際交往、財務狀況和工作狀態五項維度的變化，揭示了工作讓職場人更健康、孩子有助于提升幸福感、不確定性帶來更多壓力、持續探索健康保障方式、企業需愈加重視員工健康保障等五大健康新常態；2022年12月發布《2022中國高凈值人群健康投資白皮書》，從財富健康和身心健康的角度出發，對在健康服務領域有領先需求的高凈值人群進行調研，通過放大特定人群的需求顆粒度，為個性化服務提供決策依據。掃掃閱《2022招商信諾人壽中國健康指數白皮書

《書》07深耕健康管理有鑒于對中國市場的深刻洞察，招商信諾人壽意識到，客戶對健康的需求已經擴展到全生命周期全程陪伴。因此，招商信諾發揮所長，一方面，融合健康管理服務開發新的保障產品；另一方面，整醫療服務資源，為客戶提供私屬健康管家、疾病管理解決方案，以及全球醫療解決方案，以優質的健管理服務呵護客戶每一階段人生旅程，踐行讓客戶更健康，生活更美好的承諾。案例“保險+健康管理”讓產品更完善 重疾險能幫助患者家庭有效抵御疾病所帶來的經濟風險，但重疾患者往往在治療過程中，面對不知“如何精準選擇醫院、科室及醫生“預約掛號難“一藥難覓”等問題而導致的治療延誤或藥物中斷，進而加重病情甚至危及生命。為此，招商信諾人壽于2022年10月推出了一款緩解重疾患者可能遇到的就醫痛點的重疾產品——“臻享福”重大疾病保險產品計劃。在提供120種重疾保障、40種輕癥保障基礎上，還融合了健康管理服務，涵蓋包括重疾門診預約、重疾住院或手術協調、全球找藥、全球找醫等在內的健康管理解決方案，真正做到了將重疾險由“醫“保”延伸至“療在客戶患病的全程均給予有力支持和溫暖相伴。案例依托全球醫療服務優勢，推出一站式特藥服務 近年來，隨著我國癌癥早期篩查發現率的不斷提升，民眾對特藥的需求持續增長。基于此，2022年3月，招商信諾人壽面向團體高端醫療險客戶推出一站式特藥服務，通過遍及全球的醫療資源打通全球購藥渠道，幫助患者全球找藥，服務覆蓋多種全球已上市的腫瘤特效藥及罕見病用藥，包括肺癌、乳腺癌、白血病等多種常見腫瘤的抗癌特藥，同時，合作藥房覆蓋全國200多個城市，減少地域對藥物治療選擇的限制。有海外特藥需求的用戶可前往海南先行區，在指定合作醫院進行使用。此外，保險保障范圍內的藥品費用還可享受直付結算，提高了患者用藥的便捷性，同時有效解決經濟負擔。案例鏈接“港澳藥械通”服務體系 近幾年來，受到疫情防控的影響，出境就醫和治療并不容易。為此，招商信諾人壽通過對接廣州和睦家醫院的“港澳藥械通”服務體系，讓高端醫療險客戶在不出境的情況下，獲取到已在港澳上市、在內地尚不可及的品質創新藥械及醫藥創新成果，幫助患者爭分奪秒地獲得更為及時的治療機會，實現從“患者等藥”到“藥等患者”的轉變。08引領健康生活傳播健康知識、喚醒健康意識、組織健康活動，近年來招商信諾人壽充分利用線上線下等多種渠道，向公眾和消費者傳遞“全面健康”理念，即身心健康與財富健康的雙平衡。隨著人口老齡化趨勢的發展，全面健康理念不僅受到廣泛認知，更成為人們追求健康、美好生活的重要組成部分。案例攜手品牌IP，與用戶深度溝通“財富健康”話題 2022年，招商信諾人壽攜手多家品牌IP，跨界聯動，與用戶深度溝通“財富健康”的話題，增強大家對財富健康和長遠規劃的認知。2022年一季度，攜手奧運冠軍劉璇以“好運分享官”身份亮相品牌活動，傳遞終身財富保障理念，讓未來如虎添翼。品牌活動共計曝光4.6億人次，互動2103萬人次。二季度，招商信諾人壽首次合作博物館文化IP，與陜西歷史博物館出品影片《時間寶物館》，與用戶深度溝通“時間出價值”，共同解讀“時間”與“守護”的意義。四季度，攜手國民喜劇IP——開心麻花推出歲末影片《轉金閣的密》，傳達年金保險值得被相信、被托付，招商信諾不辜負每一份難得且珍貴的信任，用優質穩健的品牌實力為客戶提供美好生活保障。案例舉辦“健康有諾財富有招”系列活動 2022年6月，招商信諾人壽推出“健康有諾財富有招”系列客戶活動，以身體健康、財富健康家庭健康、社交健康和職場健康5大維度為核心，邀請各界權威專家，覆蓋20余個城市，舉辦將近百場線上直播及線下沙龍。該活動從6月持續到12月，旨在守護健康，多方位為國民健康支招，讓每個人都能成為自己和家庭健康的專家，自在掌握美好生活。09案例借助Keep平臺開展線上挑戰賽 2022年9至10月，招商信諾人壽攜手國內著名健康APP——KEEP平臺開展線上挑戰賽，通過運動打卡的形式激勵大家增強體育鍛煉，提升抵抗力；此外，結合“保險保障讓健康不破防”的理念倡健康保障，活動實現2207+萬人次曝光，參賽挑戰人數達8+萬人。案例舉辦VUCA時代下的職場新常態客戶活動 2022年11月4日，招商信諾人壽于上海舉辦《2022中國健康指數白皮書》發布會，與來賓一起分享“VUCA時代”下的職場新常態，探討企業與員工的共生法則。會上，招商信諾人壽聯合《第一財經》共同撰寫的《VUCA時代職場新常態——2022招商信諾人壽中國健康指數白皮書》正式發布。該調研通過追蹤監測和研究人們的身體狀況、家庭生活、人際交往、財務狀況和工作狀態五項維度的變化綜合得出年度健康指數。白皮書基礎數據來源于已連續開展了八年的“信諾全球健康指數調研”，該調研范圍覆蓋全球數十個主要國家和地區，涉及的健康話題日益廣泛。10共促健康生態招商信諾人壽在2022年保持了穩健與多元化的拓展態勢，合作醫院與健康服務網點持續擴容，現已達成“百城千家萬店”的網絡立體覆蓋。服務覆蓋全國276座主要城市、高端醫療保險直付醫院破千家、健康服務網點近3萬家。這一立體的醫療網絡將為客戶提供多層次的就醫及健康管理服務支持，充分發揮保險保障和康管理的聯動作用，多方位守護客戶身心健康。案例健康管理服務體驗不斷提升，推動行業高標準服務模式 招商信諾人壽通過旗下的健康管理子公司致力以更高質量、更豐富的服務內容推動醫療健康網絡的建設，為客戶的健康生活提供更完善的保障和服務。2022年實現資源可視化的創新；同時，為高端客戶開拓“私立醫院服務，公立專家看診”，共在北京/上海各服務優質的私立醫院合作公立多點執業專家700+，涵蓋各個醫學學科，提供私立醫院級服務，告別“排隊三小時，看病三分鐘”。并且在非直付醫療機構中提供書面第二診療意見，視頻第二診療意見，為患較嚴重疾患甚至在監護室不便移動的客戶提供了專科頂級專家的寶貴醫療意見，助力客戶診療。海外醫療服務網點方面，赴美就醫覆蓋全美34家醫療機構，其中包含所有全美綜合排名前10醫院；赴日就醫覆蓋45家日本著名醫院，覆蓋腫瘤、稀少癌癥、兒童稀少癌癥、硼中子治療，質子重子等稀缺資源。服務方案也在不斷完善，開拓海外就醫第三方服務機構，為客戶提供完善的病情咨詢評估、海外就醫出行往返、就醫服務與藥品折扣、簽證與海外落地服務等完整的海外網絡就醫服務方案。案例出席第五屆中新合作服務貿易創新論壇，為促進大健康行業生態發展建言獻策 2022年11月6日，第五屆中新合作服務貿易創新論壇之國際醫療服務分論壇在蘇州成功舉行。招商信諾人壽健康險事業部總裁兼招商信諾健康管理有限責任公司總經理李鵬作為嘉賓受邀出席，代公司與蘇州大學附屬獨墅湖醫院簽署合作協議，并發表了以“特需醫療高端醫療與商保合作展望”主題的精彩演講。論壇上，李鵬就國際醫療、特需醫療與中國商業健康險的現狀，以及中國高端健險市場現狀與發展預期進行了剖析，并提出了深化險企與醫療機構的合作方向建議，為促進大健康業生態發展建言獻策。11科技先行驅動服務可持續12科技先行驅動服務可持續互聯網的廣泛使用不僅帶動了傳播方式的改變，也令人們獲取信息的渠道越來越多元。雖然保險是一種相對復雜的金融產品，但人們仍希望通過主動獲取相關知識與理念，以清晰了解自身的保障需求。同時，他們也希望掌控溝通的主動權，包括溝通的時間、方式。隨著金融科技水平的持續提升，人們對在線服務的接受度越來越高，同時關注自身的網絡信息安全。招商信諾人壽依托AI、移動互聯、云計算、大數據等科技能力，已構建出了一套緊密結合業務流程的數字化營銷服務和運營管理體系，貫穿售前、售中、售后的全流程鏈路，以賦能銷售、提升智能運營效率以及改善客戶體驗。全時在線服務 高效運營體系 賦能客戶自主 信息安全守護標簽：全天候數字化服務廣覆蓋官方APP年累計服務用戶人，使用人次官方微信公眾號E化服務使用萬人次官方會員中心年度累計服務用戶數萬人，年度訪問人次官方服務中心小程序年累計服務用戶數人，使用人次官方智能服務機器人小諾年度服務客戶63萬人次，在線服務占比機器人解決率80%+標簽：智能運營提升服務效率智能核保顯著提升承保時效和客戶體驗，上線至今累計使用萬次，決了網電及職團約%的健康異常件自動化處理語音質檢覆蓋網電新單質檢，%熱線服務及97%新單回訪質檢隨著保單電子流程一體化，電子簽收成功率達56%，電子回訪成功率2022年智能保險顧問“北斗智保”生成報告份2022年全員開展信息安全意識培，參與率13我們怎么做全時在線服務招商信諾人壽不斷優化線上渠道，通過五大服務平臺，包括官方APP、“招商信諾”微信公眾號、招商信諾官網會員中心、“招商信諾會員中心”微信小程序，以及合作銀行員工團福利微信小程序等，7*24小時為客戶提供多樣性、綜合性的保險保障服務。案例官方APP升級至5.0版本 招商信諾人壽于2022年5月發布官方APP5.0版本，融入多項技術，實現了基礎架構升級、服務場景探索、用戶交互體驗、數字化運營等方面更進一步，實現保險服務、內容運營，綜合生態的全方位升級，為超過75萬終端用戶帶來更加實時、高效服務。與此同時，官方APP還為老年客戶群體推出“關懷版”，通過操作簡化、視覺優化等，解決老年群體自助辦理線上業務時常常遭遇的“文字看不清”“功能找不到”“操作復雜”等問題，為他們帶來更加順暢的線上化服務體驗。案例適老化智能在線服務 招商信諾客服熱線及網絡終端服務均實現老年客戶身份的自動識別，老年客戶均可直接進入人工服務通道，減少老年人排隊等候問題。積極推動智能在線服務，2022在線服務占比達70%，較2021年提升5%；積極依托智能化服務，在線智能機器人對于客戶簡單的問題解決率提升，2022年機器人解決率81%同比2021年提升6%。14高效運營體系運營系統是為客戶提供簡單、安心、便捷服務的“幕后英雄”。招商信諾人壽從2017年就開始布局金融技，通過智能質檢系統、智能核保系統，以及即時多方視頻會話、人臉識別、在線電子簽名等技術，持續提升保險服務效率。招商信諾智能運營技術一覽招商信諾智能運營技術一覽 智能核保系統 線上客戶經營平臺 支持存在健康異常的客戶實時在線投保時自助完成核保，并支持在線出具次標準體核保結論，無需線下人工處理，在風險可控的前提下簡化客戶健康告知流程，顯著提升承保時效，客戶投保體驗佳。 語音質檢系統 銷售場景累計建設300+模型，覆蓋70%+網電新單質檢；客服場景覆蓋100%熱線服務及97%新單回訪質檢。 智能保險顧問 依托于官方APP的智能保險顧問，用戶只需花費分鐘完成在線測評，即可生成智能風險解讀報告讓個人及家庭的保障缺口一覽無遺。2022年，生成告超過3萬份。

以企業微信為基礎，連接多個業務系統和銷售工具，打造成線上1V1的客戶經營平臺。 實時同屏 連接服務人員與客戶的音視頻通話與實時同屏互系統，溝通效率較傳統方式提升約30%。 電子流程一體化 廣泛推廣電子保單替代紙質保單服務，2022年，節省了32.59%保單寄送服務的物流及印務成本；新單回訪環節比2021年節省10.45%的物流成本。案例搭建線上化1V1客戶經營平臺 以企業微信為基礎，招商信諾人壽集成多個業務系統和營銷輔助工具，創新應用賦能銷售全過程。通過大數據及客戶意向模型預測，以模塊化、嵌入式的形式，銷售員工可以根據客戶的個性化需求作保險保障分析，推薦最匹配的產品；同時，運用實時同屏引擎技術建設了同屏服務平臺，支持產品介紹文檔、服務流程說明、保險計劃書、投保鏈接等全部資料的實時同屏共享，可以在過程中進行重點圈劃講解，大幅提升線上服務的溝通效率及準確度，讓客服人員與客戶實現“零距離”線上溝通互動，提升客戶服務體驗。15賦能客戶自主基于數智化的支持，讓客戶主動參與和管理自身的保險保障過程成為可能。招商信諾人壽持續優化各項線上系統，方便客戶了解自身的保障需求及現有的保障計劃。2022年，招商信諾人壽自主開發的“北斗智保”智能保險顧問新增家庭保單管理功能，讓客戶一目獲悉家庭成員當前的保險狀態和潛在保障缺口。案例“金牛保寶”智能保險顧問開啟年度保單回顧服務 2022年11月，招商信諾人壽開啟了19周年銀保客戶關懷活動——“壹玖如初，溫暖如顧”，動期間，銀保客戶可在網點通過招商信諾人壽自主開發的家庭智能保險顧問工具——“金牛保寶”，尊享年度保單回顧服務。基于系統智能測算，可為客戶生成專業、定制化的家庭保障規劃報告，幫助客戶分析風險，同時以點帶面，從客戶自身延伸至家庭成員，打通從保單檢視到完善家庭保障的關鍵鏈路，助力客戶更好地進行財富規劃。案例諾+會員體系煥新升級 2022年10月，招商信諾人壽諾+會員體系煥新升級，升級后的會員體系在分級管理上更為細化，由此前的7個級別升為9個級別，可為不同客戶群體提供更為精細化的服務。諾+會員體系分為等級權益、健康服務、財富規劃和專屬關懷4大模塊，在為客戶打造承保綠色通道、理賠住院關懷等保險保障服務的同時，還在健康管理、法律與稅務咨詢、品質生活方式體驗等多個層面提供定制化專屬增值服務，為客戶構筑健康和財富安全的重要防線。16信息安全守護保護客戶信息安全是客戶權益保護的重要組成部分。近年來，通過互聯網竊取信息的事件屢見不鮮，為杜絕類似事件的發生，招商信諾人壽一方面通過全員安全教育培訓及相關的情景演練，提高員工對信息安全保護的意識；另一方面，在實際工作中嚴格遵循國家安全標準即網絡安全等級保護2.0版本、國際信息安全管理系ISO/IEC27001標準以及國際支付卡行業數據安全標準（PCI-DSS），并且已經連續多年通過國家網絡安全等級保護測評、ISO/IEC27001體系以及PCI-DSS標準認證。案例持續開展全員信息安全培訓，提高防范意識 2022年，招商信諾人壽為防范信息泄露事件，持續開展全員信息安全教育培訓和情景演練。全公司員工開展釣魚郵件測試6次，通過率99.59%，未通過員工100%完成釣魚郵件安全意識專項培訓。組織全公司員工開展信息安全意識培訓3次，參與率100%，同時結合《員工違紀行為管理規定》，完善信息安全違規行為制度。這些舉措提高公司內部人員安全意識及合規操作，降低因外部風險或內部人員操作導致的信息系統及數據安全風險，降低因人工風險導致的信息系統及數據安全風險。17公平進取實現人才可持續18公平進取實現人才可持續在日益激烈的市場競爭和巨大的不確定下，吸引和保留關鍵人才，不僅為業務發展提供源源不斷的人才保障，更是企業可持續發展的最大源動力。平等包容的職場環境、多層次的人才發展體系、定制化的培訓體系和以人為本的員工關懷計劃，是招商信諾人壽能夠持續引才留才的制勝法寶。促進平等包容 定制人才培養 多元貼心關懷2022年共名員工獲得晉升；女性員工占比為女性員工占總員工比例達，在公司高管及管理層中的占比達向海內外高校提供覆蓋13個城市、7大崗位類別的就業機會通過社會招聘渠道提供崗位個，橫跨20余個職能部門累計超過36萬人次參與培訓，累計學時超過20萬小時，覆蓋人數超過萬人次針對LOMA等行業專業考試費用贊助總計超過180萬元，覆蓋員工2千余人次疫情期間職場發放口罩超過200+萬個，近2萬支抗原，布洛芬等各藥品逾2000盒員工活動累計舉辦380+場，包括節日慶祝、健康行走、企業文化等多種類型192022可持續發展報告我們怎么做我們怎么做促進平等包容招商信諾人壽致力于建立平等、多元、有包容力的職場發展環境，給予員工平等的發展和晉升機會，打造多層次的發展路徑。同時，這也是性別平等的職場，不僅讓女性員工有發揮所長的平臺，更在健康福利等方面充分考慮女性需求。案例建立“管理”與“專業”并行的雙通道人才發展體系 2022年，為實現員工持續性與多元化的發展路徑，保障公司內部多樣化人才供給，招商信諾人壽打造了“管理”和“專業”雙通道人才發展體系。主要內容包括以下三個方面：11梳理職業發展路徑，根據職位的工作性質，劃分為管理通道、通用通道、專業通道、銷售通道4條職業發展通道，并針對專業通道搭建了10條專業序列。針對各通道職位，依據職位的職責及能力要求，橫向切分為若干個職務等級。2構建科學合理的人才評價機制，針對不同的發展通道分別建立了分層級的勝任力模型及任職資格標準，明確了未來選拔和培養人才的基本條件和核心標準。3打造晉升機制和流程，完善了各發展通道的晉升標準、晉升流程、晉升權責、評估方式等管理機制。定制人才培養招商信諾人壽重視人才培養，通過線上線下的各類培訓，不僅幫助員工提升本崗位專業及能力，更著眼于他們未來的晉升和職場發展。20案例“問學”平臺訪問量持續攀升 隨著公司規模不斷擴大，高效、便捷、整合的內部數字化學習平臺成為推動員工持續學習的有效工具。“不知則問，不能則學”，2022年公司SaaS在線學習平臺“問學”平臺累計活躍數為28萬人次，完成線上學習354560人次，完成學時154606小時，年度人均線上培訓學時12.8小時，這一成績為公司學習型組織建設奠定了重要基礎。目前平臺已有課程1300余門，包括視頻類課程918門和文檔類課程413門。多元貼心關懷招商信諾人壽一直以來為員工提供舒適、安全、人性化的辦公環境，包括職場餐廳、休息區、母嬰室等，并充分發揮自身在健康保障的優勢，為員工的身心健康提供有力的支持。2022年，考慮到各地受到不同程度的疫情影響，公司還在各職場配備緊急用藥服務，確保員工緊急用藥需求。健康健康保險為全體員工配置團體商業保險，提供醫療福利報銷以及安排年度體檢等健康福利健康活動舉辦足、籃球、羽毛球、瑜伽、團建等各類文體活，累計舉辦文體活動超0場次舉辦團建活動俱樂部，全國逾2000人參與每月發送電子版《健康月刊，不定期舉辦健康講座，幫助員工了解和掌握健康知識，培養健康的工作與生活習慣。心理健康為全體員工提供了1心理咨詢熱線開設心理咨詢線上講座、視頻問診、職場理療、職場問診等服務女性健康在各地職場設立女性哺乳室，充分照顧職場媽媽的需求勞動者益保護為員工提供防暑降溫抗疫防疫等健康防護用品。發放KN95口罩醫用口罩、酒精濕巾等防疫物資。為疫情期間留守崗位的員工保駕護航，從入離場申報、測溫核酸、食品水果、個人盥洗、睡袋保暖等各個方面提供無微不至的關照。21以誠立業實現文化可持續22以誠立業實現文化可持續“誠信百年，一諾千金”，誠信是招商信諾人壽的立業之本和莊嚴承諾，2022年，面對組織內外的變化，為更好地牽引企業戰略落地執行，公司的企業文化延展為“TRUST”文化，明確將誠信作為立業的首要原則，并通過積極宣導，貫穿到公司各個層面，確保各項業務行為符合公司發展的長期利益，以助力招商信諾人壽成就“百年夢想”。塑造企業文化 倡導合規守責2022年，為推進TRUST文化從研討共創到落地踐行，組織共創研討會、文化工作坊，各地分支機構組織相關活動近2022年，公司累計開展線上線下各類反洗錢培訓340余次，累計參訓1萬余人次2022年，公司通過學習平臺開展防范非法集資專項培訓、防范養老詐騙專項培訓、案件防控專項培訓以及年度合規反洗錢專項培訓，每場平均參訓，累計參訓23242022可持續發展報告24我們怎么做塑造企業文化專業制勝專業制勝結果導向以客為尊快速行動團隊協作C2022年，公司企業文化延伸拓展為“TRUST”文化，包括專業制勝、結果導向、以客為尊、快速行動、團隊協作五項內涵。為貫穿TRUST企業文化的落地踐行，公司總部牽頭，從組織共創研討會開始，繼而開設文化專欄、重塑企業文化之星獎項、推廣文創產品、設置文化主題季等多種形式傳播和推廣TRUST企業文化，同時各地分支機構也積極踐行，期間公司涌現出一批批積極踐行公司文化的優秀團隊及員工代表。U-You以客為尊S快速行動TRUST文化內涵：U-You以客為尊S快速行動 “以客為尊，首先要做到的就是以客為本。‘本’是服務工作的出發點、落腳點，也是目標和歸宿。我們不僅要提倡和展示‘以客為尊，傾心服務’這一工作理念的職業道德“以客為尊，首先要做到的就是以客為本。‘本’是服務工作的出發點、落腳點，也是目標和歸宿。我們不僅要提倡和展示‘以客為尊，傾心服務’這一工作理念的職業道德風采，更應用實際工作行動來完美詮釋‘顧客至上’的服務精神。服務工作在堅持秉承‘滿意服務高于一切’的前提下，需要結合實際情況來制定適應現實需要的個性化服務。用心傾聽客戶聲音，努力做到超越客戶期待。”——員工Sean“我認為的團隊協作是指通過團隊完成某項既定的事件時所顯現出來的自愿合作和協“我認為的團隊協作是指通過團隊完成某項既定的事件時所顯現出來的自愿合作和協同努力的精神。剛入職進來就感受到了團隊帶來的強大溫暖，團隊小伙伴都像老熟人一會幫我解決我不懂的問題，有活動也是一起參加，非常和諧。”——員工Tom倡導合規守責招商信諾人壽將合規文化作為公司文化的重要組成部分，公司制定了《招商信諾合規政策》，堅持合規經營理念，注重培育合規文化，助力業務穩健發展。公司塑造合規文化的相關行動合規理念及管理原則公司倡導“合規人人有責、合規從高層做起、合規創造公司塑造合規文化的相關行動合規理念及管理原則公司倡導“合規人人有責、合規從高層做起、合規創造價值”的合規理念，堅持“主動合規、有效互動、全員參與、各盡其責”的合規管理原則。合規管理框架體系公司建立了三道防線的合管理框架體系，三道防線司其職、協調配合，有效與合規管理，形成合規管合力，有效推動合規文化傳導。營造誠信、開放、有序的工作環境公司《道德規范與行為守則》推行平等的就業機會，倡導以開放、尊重、誠實的方式交流，嚴禁歧視和騷擾等，著力于營造誠信、負責、有序并合乎法律和道德標準的工作環境。25穩健嚴謹實現治理可持續26穩健嚴謹實現治理可持續多年來，秉承負責任運營和高質量發展的理念，招商信諾人壽一直堅守各項法律法規、行業規范、從業道德規范等。2022年，公司通過完善風控體系、保護消費者權益、加強廉潔從業教育及構建透明的溝通機制，進一步完善公司的各項治理制度。強化風險管理 關注權益保護 加強廉潔教育 構建透明溝通全年共舉辦全年共舉辦進企業、進社區等的公益性金融宣教活動充分運用公司官網、微信、APP、微博進行金融宣教，官方微博、微信共發布金融宣教活動554次，閱讀總量2257萬人次，短視頻100余條，視頻播放量為家媒體對金融宣教活動進行報道，觸達量超27我們怎么做我們怎么做強化風險管理招商信諾人壽已建立完善且全面的風險管理體系，風險治理組織架構職責清晰、完整，風險管理制度體系完善，風險偏好體系及風險管理工具管控有效，已形成全員風險管理文化氛圍，公司具有較高的風險管理能力和風險管理水平。招商信諾人壽的風險管理體系公司風險治理組織架構職責清晰、完整。1董事會承擔最終責任，監事進行監督，董事會風險管理委員會建議指導，高級管理層組織實施，企業風險管理部在首席風險官領導下統籌協調，各職能部門及分支機構負責日常風險管理及工作落實。1形成了董事會、管理層到員工全員參與的全面風險管理文化氛圍及“三道防線”的風險防控體系。公司建立了三個層級的完善的風險管理制度體系。2第一層級為公司《償付能力管理制度》《風險管理政策》，是公司風險管理的核心框架和基本準則。2第二層級為各大類風險管理制度。第三層級為專項風險管理制度、其它監管有指定要求的風險管理制度及細化的風險管理實施細則或指引。風險偏好體系及風險管理工具管控有效。3公司建立了完善的風險偏好體系及傳導機制。3通過運用全面預算、資產負債管理、資本管理、壓力測試、信用評級、風險管理信息系統等風險管理工具，將風險管理要求嵌入公司經營管理流程中，有效管理各類風險。公司不斷加強全員風險管理文化建設，形成全員風險管理文化氛圍。4依托公司企業文化，公司推動建立“人人有責、團隊協作、專業制勝、快速行動、不斷提升”的風險管理文化。4通過風險管理績效考核機制和完善的風險培訓及宣導機制提升公司全體員工的風險文化氛圍和意識。28關注權益保護2022年，招商信諾人壽理賠總金額11.87億元，個險理賠獲賠率98.84%，個險理賠索賠支付周期1.61天，以誠信服務兌現了對客戶的承諾。招商信諾人壽高度重視消費者權益保護工作，遵循“以客為尊”的理念，將消費者權益保護納入公司治理、經營發展戰略和企業文化建設之中。2022年度公司進一步完善消保工作機制，不斷夯實消保工作基礎，加大消保工作力度，切實維護消費者合法權益。案例及時提醒客戶警惕“非法代理退保”的風險 2022年10月，我公司客服人員接待了一名親臨分公司辦理理賠服務的老年客戶。在指引客戶填寫相關資料的過程中，健談的老年客戶反饋近期曾接到陌生的來電，告知可以為其辦理保單全額退保業務，還向其推薦了幾款高收益的理財產品。客服人員聽聞后立刻提高了警覺，為客戶處理完理賠申請后，客服人員現場為老年客戶介紹了“非法代理退保”的基本特征及相關風險隱患，同時提醒客戶凡是收到來電不明的電話、異常短信、要求提供驗證碼、身份證、銀行卡等信息時，切勿輕信，應及時向相關部門或保險公司官方渠道反饋。客戶離開前對我司客服人員專業、主動的服務連連稱贊。案例積極投身消費者權益保護宣教活動并屢受認可 招商信諾人壽在消保宣教等方面積極投身消費者權益保護的宣傳與教育活動，積極履行社會責任2022年，在深圳銀保監局和深圳市地方金融監督管理局的指導下，由深圳市同業公會、深圳市保險消費者權益服務中心、深圳市互聯網金融協會聯合主辦“2022年金融聯合教育宣傳月保險關愛進社區”活動在深圳中心書城舉行，活動現場進行了2020-2021“履行社會責任優秀企業”的頒牌儀式，招商信諾人壽獲此殊榮，并至現場參與授牌儀式。29加強廉潔管理廉潔從業是招商信諾人壽企業文化和理念的重要組成部分，全體員工嚴格遵守法律法規、監管規定和行業自律規則，遵守社會公德、商業道德、職業道德和行為規范。明確規定員工不得向他人提供賄賂或其它不正當利益，公司對任何形式的商業賄賂“零容忍”明確員工失信行為認定標準，規范失信行為管理流程，加強廉潔從業管理。構建透明溝通招商信諾人壽充分利用內外部資源，建立線上線下相結合的機制，確保公司與員工之間信息暢通，溝通無阻。三大溝通機制 通過人力資源熱線等線上渠道，以及在各機構不定期組織的開放日等線下活動，員工可以咨詢問題、發表意見和建議為全體員工提供EAP心理援助計劃，包括提供“1V1電話心理咨詢或面詢”服務，員工可通過這一管道抒發心理情緒并發表心聲在公司內網設置交流平臺供員工提問，并作相應解答根據中國銀保監會消費者權益保護局保險消費投訴情況的通報，2根據中國銀保監會消費者權益保護局保險消費投訴情況的通報，2022年度本公司涉及投訴案件共計1475件；從投訴業務類別看，涉及銷售糾紛占比71.1%，涉及退保糾紛占比22.3%；從投訴地區分布看，主要集中在廣東、浙江、深圳、江蘇等地區2022年本公司無群訪群訴，無社會影響較大的投訴案件或投訴升級情況。點滴積累實現綠色可持續31點滴積累實現綠色可持續在我國為實現“雙碳”目標，推進生產生活方式綠色轉型的背景下，將低碳環保理念重點融入企業運營管理體系，將助力企業確立碳中和發展路徑，提高治理水平，增強可持續發展能力。為此，招商信諾人壽自2017年起提前布局金融科技，持續強化科技創新，實現科技與保險的深度融合，提供以客戶需求為導向、創新型的產品及服務解決方案，同時，在職場建設、投資方向等方面也處處踐行綠色理念。強化綠色運營 創建綠色職場 參與綠色投資通過電子化流程減少運營中的物流及印務成本。2022年廣泛推廣電子保單替代紙質保單服務，節省了32.59%保單寄送服務的物流及印務成本；2022年，新單回訪環節較比2021年節省了%的物流成本“E諾理賠”“E諾保全”讓客戶不僅體會到輕松便捷的理賠體驗，每年更節省紙張約80萬張隨著綠色職場的意識逐漸深入人心，整體印量費同比降幅約累積投資綠色能源項目達32點滴積累·實現綠色可持續我們怎么做強化綠色運營招商信諾人壽積極打造多元化綠色金融服務體系，利用人工智能、大數據、云計算以及數字化安全等技術，構建智能遠程營銷服務一體化。該系統集營銷輔助、電子化流程、空中保全、遠程辦公與一體，覆蓋客戶全鏈路的營銷、服務場景。此外，還完成了營銷和服務流程、在線和語音平臺的打通，提升了服務效率和服務專業度。實現“員工居家移動辦公”和“無紙化辦公”，持續推動綠色低碳發展，在后疫情時代讓客戶享受到簡單、便捷、安心的保險服務體驗旅程的同時，將綠色辦公、節能減排理念融入服務客戶的各個環節。創建綠色職場招商信諾人壽2022年制定了《職場環境管理規定》，通過精細化管理，積極倡導節能減排的理念，有效降低了職場中的人力和資源消耗。比如規范私人電器功率控制在1000瓦以內，減少對能源的消耗；要求節約用電，下班或設備不再使用時，隨手關閉設備電源；提倡按需使用辦公文具、合理評估所需采購各類物料的數量，避免浪費或閑置過期等。案例開展“綠色環保-助力‘碳減排’從身邊開始”宣傳活動 2022年，公司在全國職場開展“綠色環保-助力‘碳減排’從身邊開始”的宣傳活動，倡導員工小事著手，為綠色環保貢獻綿薄之力。通過“綠色打印”和“碳減排”小妙招兩項分享，一方面幫助員工了解綠色打印的各種方法，例如電子閱讀、雙面用紙、黑白打印、合理使用再生紙、隨打即取的節能方式；另一方面，倡議大家少用或不用一次性用品、及時關燈，節約用電用水、調整合適的空調溫度、生活垃圾分類、增加可回收物的再生價值、短途選擇公共交通工具出行、拒絕過度包裝等。33參與綠色投資招商信諾人壽積極支持國家“雙碳”戰略，在投資項目的選擇上，充分發揮保險資金長久期投資的優勢助力風電項目發展，踐行綠色理念，積極為國家“雙碳”戰略做出貢獻。案例發揮保險資金長久期投資優勢，助力綠色能源項目 公司于2021年參與了寧夏基礎設施債權投資計劃的投資，累計投資金額達3.3億元。該債權計劃由國家電力投資集團有公司直接融資，投資期限超過7年，用融資主體開發運營的位于寧夏的多個風項目的債務結構調整及補充營運資金。比于傳統能源，風電產業更加節能環保屬于國家重點倡導的綠色清潔能源類投項目。34企業溫度實現責任可持續35企業溫度實現責任可持續從2004年第一筆救助印度洋海嘯災民的捐款開始，招商信諾人壽對社會責任的關注從未間斷，累計向社會各界捐款近千萬。在近二十年的公司歷史中，關注社會價值的創造與關注自身業務成長，始終是齊頭并進的。近年來，招商信諾人壽還積極踐行責任投資，聚焦國家戰略，發揮金融專長服務社會需求。在慈善公益方面，聚焦兒童、老人等弱勢人群身上，從慈善捐助到免費提供保險保障，從公益直播到提供健康管理服務，招商信諾人壽始終圍繞自身優勢，不斷探索更多有意義的慈善項目和慈善行為，并鼓勵更多的人參與其中，努力踐行讓更多人更健康、生活更美好的企業使命。踐行責任投資 應對疫情挑戰 保障民生責任 傳播公益理念服務國家戰略：+億元支持地區發展：5助力基建建設：0扶貧支持：0萬綠色投資：+億元捐助愛佑慈善基金會“愛佑童心“愛佑安生”兩個項目共0萬元捐款0萬元支援上海一線疫情防控工作向寧波市0位防疫一線志愿者們贈送24小時視頻問診卡向廣東省河源市退役軍人捐贈總保額為0萬元的意外傷害保險每年為員工提供3天志愿服務假，鼓勵員工積極投身志愿服務36我們怎么做我們怎么做踐行責任投資招商信諾人壽積極履行社會責任，通過各項投資服務國家戰略，支持重點區域經濟建設、欠發達地區發展，投資基建項目產品、扶貧基金及綠色投資等，體現企業的責任擔當。案例招商信諾積極開展責任投資 招商信諾人壽積極服務國家戰略，截至2022年末，在支持京津冀協同發展、長江經濟帶發展、粵港澳大灣區建設以及成渝地區雙城經濟圈建設等重點區域戰略上投資超元。此外，還在支持地區發展方面不遺余力，截至2022年末，招商信諾人壽增配地方政府專項債券，持倉政府債405億元；2022年凈新增政府債配置150億元，其中部分投向貴州、吉林、黑龍江、新疆、西藏、云南等融資市場欠活躍的省份，積極支持經濟欠發達地區的發展。在助力基建建設方面，截至2022年末，招商信諾人壽投資金融產品合計元，包括基礎設施債權投資計劃、不動產債權投資計劃、信托計劃和資產支持計劃等，主要投向包括鐵路、高速、地鐵、城市基建、城市交投等基礎建設項目、國家重點工程及地方產業投資。招商信諾人壽還投資中國保險業產業扶貧投資基金超過1500萬，投資寧夏基礎設施債權投資計劃達元，進一步以責任投資為社會作出貢獻。應對疫情挑戰2022年疫情在各地此起彼伏，招商信諾人壽一方面對疫情期間的保險保障服務進行部署安排，一方面充分發揮自身優勢，為受到疫情防控影響的客戶及戰斗在抗疫第一線的志愿者送去關愛與溫暖。案例向防疫志愿者捐贈視頻問診卡 2022年8月，招商信諾人壽寧波分公司向寧波市1100位奮戰在防疫一線的志愿者們贈送一年期招商信諾24小時視頻問診卡，旨在為志愿者就診提供多元化選擇，緩解其線下診療壓力、有效減少交叉感染風險，傳達招商信諾人壽全方位守護甬城的美好愿景。37案例攜手和睦家共赴公益善舉 2022年4月21日，面對新冠疫情反復的形勢，招商信諾人壽攜手合作伙伴和睦家醫療，為公眾及客戶推出多項公益及服務舉措，包括為緩解民眾線下診療壓力、有效減少交叉感染風險而推出公益線上咨詢服務，為公眾就診提供多元化選擇；雙方還聯合制作防疫科普視頻，以提升公眾防疫的意識和