銷售實戰技巧

專業銷售實戰技巧培訓

I–A

1、研習專業推銷技巧的目的在于磨練推銷技巧，以促成高生產性的推銷績效。

2、學習訪問推銷進行商談的程序，以及各個程序的應用技巧；并安排實務演習以體會技

巧。

3、學習訪問推銷以前的計劃及準備，以及訪問后的分析等方法；并安排角色扮演活動以

提高課后的實務應用性。

I–B

在本課程完成后每位出席者將能夠

1、

2、在訪問顧客以前自行計劃推銷訪問，并依照計劃1、無經驗的初學者能夠盡早進入情況

學習推銷商談的關鍵性技巧，以便在推銷工作中能夠隨時提醒自己并刻意改善推銷技巧，從而縮短初學熱化的時間以盡早進入情況。

2、有經驗者能夠加強信心提高推銷的生產性

學習推銷商談的關鍵性技巧，整理推銷工作的行為體系，并以充份的信心滋長補短推銷技巧而提高推銷的生產性。

II

II–A推銷訪問的程序

1

程目標訂定每次的訪問目標。FAB，處理反對意見，締結等五個階段；各有不同的目的與目標。

目的在贏得顧客的好感并建立融洽和諧的氣氛后促成易于商談的相互關系。

幫助顧客分析需求。這些需求就是產品能夠幫助充實的。以產品提供的利益去充實顧客的需求。幫助釋疑解決反對意見而達成溝通。為顧客充實現在化的需求而完成推銷工作。短

分析檢討結果就充為下次訪

問的參考。

II–B

1、了解程序自如處理

推銷人員事先預測的顧客需求并不一定[準確]，要反復嘗試才能夠找到顧客的真正需求。

2、對意見是正常反應

訪前周到的準備，更能圓滿處理各種不同的狀況。幫助顧客解決疑慮，而確切獲得產品提供的利益。

II–C管理上有一句叫Plan–Do–Check（計劃—執行—檢討）的技巧，稱之為管理循環（ManagementCycle）。這種技巧最近更有人深入研究而發覺在整個循環中再加一個重點，其結果會更有價值，那就是在Check以后再加一個：

[查問自己AskYourself]以及

[采取行動TakeAction]的程序。

1、計劃：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設定目標，

同時也訂好步驟、程序等。

2、執行：依照計劃的加以糾正。

4、行動：先問問自己[如果從頭再來一次的話，要在什么地方做得不同？]再問自己[如何要

做得更好，我要在何處再加以裝備或學習？]然后就采取行動去改善。

推銷訪問就是這種管理循環技巧的應用。

III

III-A

1、建立推銷程序的觀念

（1）在接受推銷技巧的訓練以前建立明確的訪問推銷程序的觀念。

（2）在討論到各個推銷程序時能夠清楚地了解研習各項程序在推銷訪問中的意義。

2、會話式推銷訪問程序的學習重點

（1）訓練業務代表在訪問過程中，應用最簡易的[會話式推銷訪問程序]建立融洽的商談

關系。

（2）訓練業務代表以自己的產品，對模擬的顧客演練[會話式推銷訪問程序]。

3、會話式推銷程序的好處

（1）在訪問顧客以前，能夠依[會話式推銷訪問程序]的五個步驟去計劃及準備推銷訪問。

（2）充滿信心按照[會話式推銷訪問程序]的五個步驟，獨立自主的心情去訪問顧客。

（3）在訪問顧客后，也能夠按照[會話式推銷訪問程序]的五個步驟去檢討訪問經過并計

劃改善。

4、會話式推銷程序訓練的期待效果？

（1）業務代表在訪談時較為容易進入情況而談笑自如。

（2）顧客在面對業務代表時，因減少抵制心理而樂于談論，容易建立訪問間的雙方關系。

（3）能夠讓業務代表容易了解顧客需求而有利于提供協助。

（4）初學者容易盡快進入情況，可以避免摸索而浪費時間。

III–B會話式推銷訪問的程序

[第一步]以建立關系技巧：

建立和協（rapport），誠懇的表現與設身處地的談吐。

☆遞交名片，自我介紹。

☆以和藹誠摯的眼神看著對方。

☆簡潔說明來意，工作的☆以關心的口吻探詢使用產品相關的問話。☆對方在敘述時要注意聆聽，重復對方講的話以澄清以摘要指示技巧：將產品特定的利益配合顧客顯在需求，并將利益連結相關的特征。☆將產品特定的利益配對顧客提出的需求。☆將利益連結產品的特征。☆避免淘淘不絕的講個不停。☆三言兩語就要問詢對方的反應，不可搶詞。☆不可有強詞奪理的言詞與舉動。以掌握態度技巧：檢討并掌握顧客的接受性，不以為然，猜疑同，反對意見，推托等反應態度。☆對顧客反對表示了解，重述要點加以核對是否會意。☆提出解決的意見或答復猜疑要點。☆以解決意見建議對方參考求得同意。☆不明白的以締結技巧：摘要討論后同意要點；請求采取特定行動。☆摘要已經同意或經過澄清的要點。

☆提出建議，采取的行動，以和藹的眼神看住對方。

☆以充份信心的口氣，強調對方的利益要點。

☆從不同角度再試試，以取得對方的同意。

☆不可表現耍賴的態度，感謝給予談話機會。

III–C1、了解顧客如何才會買？

（1）當顧客在購買一種產品以前，首先要對業務代表具有信心。然后才會傾聽業務代表的談話

內容。

（2）成功的業務代表都知道贏取顧客的信任，否則是不可能開始推銷商談的。

（3）這種信任要靠業務代表對顧客需求的關懷表現去建立。如果站在推銷的立場是不可能贏得

顧客興趣的。

（4）只要以適切的探詢問話可以表達出對顧客懇切的關懷。然后以設身處地的談吐了解顧客的

問題，聆聽并懇切回答顧客提出的問話。

（5）接著以產品功能提供的利益去解決顧客問題的構想，去溝通顧客。

（6）產品的特征是公司與你所關心的，卻不是顧客的焦點，顧客關心的是能夠從產品得到的甚

么利益。

（7）只要就產品的特征去分析功效，在連接這種功效能夠提供給顧客的利益。

（8）一個單獨的，特定的產品可能發揮很多不同角度的利益給不同的顧客。

（9）對特定的顧客選擇一個適切的利益，并以適切的方式去溝通，就能夠做到成功的推銷。

2、顧客使用產品相關的問話

（1）目前使用不同產品的狀況。

（2）不同類似產品的狀況，使用上不方便的情況。

（3）使用產品有關的想法，足使顧客覺得需要的要點。

（4）在同一行業間需求的話題。

（5）至少準備5-6條。

（6）簡單扼要的內容，以探詢方式敘述。

3、顧客使用產品后能夠收到特定的利益

（1）利益要點連結顧客需求。

（2）以產品利益解決顧客的需求。

（3）就已經列出的需求配合產品利益。

（4）以顧客能夠接受的內容。

（5）避免復雜化的敘述，要盡量簡單扼要。

4、顧客可能提出的反對意見、推托、猜忌

（1）在介紹產品利益時可能提出的反應。

（2）反對意見、推托、猜忌等及其答復要領。

（3）以簡潔的敘述方式列表。

（4）分析各種反應的原因及答復的理由。

5、締結訪問時請求對方采取的行動

（1）締結訪問時請求顧客采取的行動內容。

（2）如果是訂貨的話，訂購數量、單價，送貨以及付款條件等。

（3）有關締結行動時顧客可能提出的質疑及答復要點。

（4）若有填寫手續也要一并準備。

會話式推銷訪問技巧實習

請在小組中以角色扮演方式，填寫[演練訪問計劃表]并指定一位扮演顧客去演練。演練完后請旁觀者提供意見。

訪問計劃演練

第一步

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第三步

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第四步

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第五步

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IV、建立可靠性

IV–A為什么要建立可靠性

1、初次見面相互猜忌影響溝通

（1）一個人在初次見到陌生人時，都會因為不了解對方的為人或個性而猜測相互間的相容性（諸

如：他會不會喜歡我？或者，我會不會喜歡他？等）而感覺到緊張、擔憂、甚至恐懼。

（2）在推銷訪問時，通常這種緊張，擔憂或恐懼的情況會更嚴重。推銷訪問與一般社交場合不

同；在業務人員方面因為身負推銷責任，非但要與顧客溝通其需求與產品的優缺點，而且需要進一步取得承諾訂購產品，再加上單獨訪問而覺得勢孤力薄。

（3）在顧客方面也因為過去經驗中，對業務人員，公司等之印象而覺得對一個陌生的業務人員

警覺，擔憂甚至恐懼感。

（4）這些雙方的緊張，擔憂以及恐懼的感覺，必須在雙方建立相互關系過程中努力解除，否則

就難于在互相信任的情況下達成交互作用或溝通的結果。

（5）這種融化的條件叫做[建立可靠性]，你需要具備這些要素才能夠作為[碎冰機]（Icebraker）

去化解。

2、初見面時的相互猜忌

（1）形成隔閡的猜忌從顧客的立場來看有：

*這是何種人？會不會浪費我的時間？對我有益還是有害？

*我用目前的產品很好，我不想換。

*我現在很忙，我沒心思去應付業務人員。

*這是今天來訪的第5個推銷員，我目前并無任何購買需求。

（2）從推銷人員的立場來看，存在心理的有：

*這人會不會喜歡我？會不會對我不客氣？

*不知道他是何類人，是不是不容易應付？

*這人會不會有成見，會不會聽得進我要說的話？

*我不知道要從何種角度來開始說明才會說服對方？

*我要如何去探詢需求？說明產品的特征、功效與利益？

3、再次見面或經常往來的人也會互相猜忌

除非從產品確實得到利益而留下深刻印象，否則顧客是不會記住的。這種猜忌，可能有下列的狀況。

（1）從顧客的立場來看有下列想法：

*會不會以要來浪費我的時間，我剛好把事情作了一半……

*上次我拒絕過，這次又來了，訂的貨還沒啟用，怎么又來了！

*上次訂的貨使用過還不怎么滿意，而且不好用，有困難。

*我手中還有貨，我不需要它。希望不要再纏住我，我很忙！

（2）從推銷人員的立場看也有下列的想法：

*上次被拒，這次得格外努力才行。

*我這次要更了解對方。

*上次已購的產品不知道用了以后是否滿意。

*希望這次訂購，不知道還有什么疑問。

*我上次向他說明的他是否還記得？

4、顧客冷淡的可能想法

（1）認為業務代表僅只關心自己的產品，而并不關心顧客或顧客的業務。

（2）認為業務代表只能主觀強調自己產品的優點，不會提供客觀的看法，是片面之詞不能信任。

（3）對前任業務代表的偏好，或者討厭前任業務代表。也可能是前任業務代表在行為上冒犯了顧

客。

（4）對公司的成見或偏見，競爭者的中傷，以前不成功的經歷，客訴處理未妥善。

5、建立可靠性的要點

因此，建立可靠性的目的在于降低雙方緊張的情緒，并由信任而減少擔憂及恐懼，以便促成雙方的有效溝通。

建立可靠性的要項有四個角度，其（2）禮貌（3）技能（4）平易性

IV–B

1、誠摯是第一印象的關鍵

對一個初次訪問的顧客來說，業務人員誠摯的表現是造成第一印象的關鍵。如果一個業務代表能夠在第一印象中促成誠摯的感覺，顧客就不容易在訪問過程中以冷淡或消極的態度來反應業務代

表。誠摯的表現要從作風與談吐兩個角度來努力。

2、誠摯的作風

（1）以設身處地的立場關心顧客。即使顧客正在使用競爭產品，也關心有否得到好處，慶幸獲

得應有的利益，而避免批評排斥的言行。更不應該有貶低競爭產品的舉止。

（2）衷心提供服務，并幫助顧客。關心顧客的興趣，祈求并努力促使顧客獲得利益，談話中耐

心聆聽顧客講話。

（3）謙虛而老實的反應。諸如：顧客在繁忙時表示另擇時間再來。或者將顧客的疑問，無法回

答的灰、咖啡等都

不錯，綠色的不可以。上下裝的款式與顏色要配合。大小適中，注意流行。

（2）襯衣–素色，條子都OK，格子不可，純棉最安全。領子不可太大或太窄袖子的長度應在腕

骨下。要燙得筆挺，長臉的人不可配寬領，衫裾不可露出。

（3）背心–肥胖者不可穿。蓋不住肚子的樣子很難看。

（4）領帶–寬度要適中，素花可以，蓋到褲帶口上，不可斜歪。

（5）褲子–蓋住鞋子不可露出毛毛腿。褲條明顯不可太寬太窄。

（6）鞋襪–襪子要干凈，不可破，鞋子擦亮。

女性的穿著

（1）皮包–最好是深棕色或黑色。因為這些顏色與衣服比較容易搭配。如果你手中提著一個手提

箱，就應該配用一個有肩帶的皮包，如此既使要握手也很方便。

（2）衣服–看起來有氣質的衣服。手料當然很好，要不然仿手料仿亞麻，仿棉質及仿絲的也會使

你的形象顯得高貴。衣服的顏色必須與膚色調和。上班族的職業色彩大都是深色的，看起來穩重的會好些。

（3）裙子–裙子的長度應該在膝下一點點的地方。當你坐下時，膝部只會露出一點點。要讓別人

注意的是你，而不是你的美腿。

（4）背心–加一件與裙子相同質料的背心，就像你的衣柜中多了一個架子，你有更多不同的搭配

了。

（5）鞋子–顏色最好能和皮包配合，過高的高跟鞋、涼鞋、，無后背鞋都不是正式的裝扮，穿上再

好的衣服也是遭塌而被三振出局。不論你穿什么，只要是鞋子蒙塵，你就絕對光彩不起來了。

2、專業性的儀容及態度

（1）眼神–視線要和藹地接觸對方的眼睛，以關心的眼光，略為輕松的微笑。

（2）表情–關切的表情，輕松而不緊張。有皺眉頭的習慣的人，很容易給人以[輸家]的印象，要

設法放松。

（3）身體–上身略向前傾，不可后仰或左右傾斜。緊張而僵硬或疲憊的松懈都會影響對方的反應。

（4）雙手–平放雙膝上手指攤開。雙手插入口袋，雙手交叉都不是很好的舉動。

（5）手指–保持干凈，騎摩托車者尤應注意隨時清洗。指甲要經常剪短。有留指甲者應小心清除

污垢。

（6）定位–推持1到1.5公尺的距離最恰當。尤其是有口臭或抽煙的人應該自覺而不可太接近對

方造成厭惡的反應。

（7）穿著–整齊干凈為主，要隨時熨燙筆挺。不過分華麗盛裝。Disco裝，或Gogo裝都不適宜。

男女都不宜穿著低胸或開胸的上衣。

（8）頭發–梳裝修剪整齊，不要用太多的發臘膠水而過分華麗，要表現的是專業氣質而非

流行。

（9）鞋襪–經常擦亮洗干凈，素或素花的襪子，破洞不可，脫鞋時小心臭味。

（10）胡須–每天都要刮干凈，留胡須不易被接受。若有留胡須，要每天整理干凈。

（11）耳環–避免太大，太豪華的。主要讓對方注意的是你，而非這些裝飾品。首飾，胸針，戒指

也一樣。

（12）化妝–淡妝，口紅，清淡的香水，清淡的古龍香水不妨。女性不化妝或濃妝都不好。

（13）口袋–裝滿東西很難看，口袋蓋好鈕扣扣好。尤其是抽煙者要注意。

（14）香煙–對污染應有敏感的感覺。對于不抽煙的人來說，面對煙霧談話時，未開始以前興趣已

經減了大半。

（15）口臭–有口臭問題的人設法清除，保持距離避免擴散。面對陣陣難聞的臭味，心里也只有想

逃開。

（16）體臭–或有腋臭味的人，使用藥品可以除臭，可以避免不快感。尤其是夏天夾著汗臭，更是

難聞。

（17）裝飾品–要小心佩用，原則上不要過分夸張，太高貴的會誤導對你的印象。男用金鏈子要小

心。

3、“您”為前提的態度

（1）英文是“YouAttitude”，若在談話間以對方的立場設身處地去構想時，詞句中自然就很多“您”

會出現。這樣以對方為中心的構想或談話，能夠讓對方覺得被尊重而有利于建立融洽的氣氛。因此這句話的含意應該以對方的立場設身處地去構想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您”。

（2）在訪問面談中設身處地的構想顧客立場時，業務人員誠摯的表現將被顧客看成[具有相同目的

的伙伴]。這種方法之可貴的一點是：并不需要貶低或謙卑自己而達成。

（3）西洋有句諺語：“Puttingyourselfinother’sshoes”意思是說，穿一穿別人的鞋子去體會其感

覺。推銷產品時，要能換個立場從顧客的角度去看推銷的產品能夠充實其需求程度，而切忌從自己或公司的目標去強塞顧客。

（4）“您”為前提的態度是衰誠關心顧客需求的表現。同時在努力協助顧客去充實后，也能夠滿

足自己完成推銷的任務。

（5）“您”為前提的態度，應該包括談話的聲音，語調，表情，等身體語言，以及“您，貴公司，

您寶眷”等的關照的方式。

4、引證第三者

（1）當業務人員向顧客強調產品的特征或功效時，為了加強可信度而引用自己或公司以外的第三者

的意見來證實。

（2）既然是為了加強可信度，引證的第三者最好是顧客所熟悉的人才會發揮引證效果。諸如：具有

權威性的專家、名人、評論家、名流、或者顧客的親友、校友、社會團體之會友，同業界的先輩等等都有作用。

（3）稍有社會地位的顧客，通常都不太喜歡別人來“教”他們。尤其是業務人員為了強調自己的產

品的優秀而舉出的例證，是很容易引起顧客排斥感的。

（4）若能以[報告者的角色]“Reporter’srole”將第三者對產品的特點。

IV–D[技能]是推銷人員為解決顧客的問題而裝備自己的程度。

1、專業知識

（1）產品知識–雖然推銷人員并非技術人員，如果把技術性的問題推托給技術人員，常在說明產品時

無法讓顧客得到滿意的了解而影響購買的決定。

（2）應用知識–顧客使用產品的有關知識。使用產品時可能碰到的狀況，心情，以及可能發生的問題，

困擾，解決方法等。

（3）競爭產品–包括類似產品知識。顧客從目前使用的競爭產品獲得什么利益？競爭產品對顧客強調

什么重點？如果不清楚就無法討論。

（4）顧客心理–顧客在購買產品時可能有的心情。諸如：耽心，恐懼等的心理以及其變化的過程。

（5）推銷技巧–展示與報導的技巧，溝通能力等。讓顧客得到正確了解產品的媒介。

（6）處事能力–計劃組織以及解決問題的能力。是具體化推動推銷工作時是否能夠順利完成的關鍵。

2、個人修養

（1）推銷人員訪問的顧客，各有不同的教育背景，學識與經驗。為了相互間更為

密切的關系，若能聽得懂對方的談話主題或了解不同顧客的狀況就能夠擁有[共同的語言]而增加接受性。

（2）除了專業知識必須深入學習以外，應該在平時就以好學不倦的學習態度以養成T字型，也就是既

廣博又深切的知識。

（3）只要心理上有學習的意愿，到處都可以而且在任何場合都能夠學到實務的知識。

（4）積極構想的習慣促成樂觀而坦誠的態度，常能化解消極的遭遇及悲觀的處境。

（5）不驕傲，不固執，不呆板的風度，伸縮自如，適應性高，而且讓別人感覺到謙恭相敬，比較能夠

受顧客的歡迎。

3、非絕對性辭句，是個人涵養的表現

（1）絕對性辭句–是肯定的，無伸縮性，不能適應變化，固執的，強調權力而呆板的。

諸如：從來也不會……，始終是……，每次都……，絕對是……，一定會……，必然……，

必須……，無疑是……，不可能……，怎么會等。

（2）非絕對性辭句–有錯誤的容納性，伸縮性高，適應性佳。認為過去的真理不一定永遠是對的。

諸如：偶爾……，有時……，常常……，從經驗中顯示……，多半是……也許是……，說

不定……，很可能是……，看起來好象……，幾乎是……，從另一個角度來說……，似乎……

等等。

4、展示與報導能夠充分發揮個人的魅力

有效組織推銷的要點，而訴諸于顧客的五感官及感覺以增加溝通效果及印象。

（1）聽覺–采取討論的方式，敘述要點，舉例說明等。

（2）視覺–以樣品讓顧客親眼看到實物，利用相片、說明書、圖樣并重點說明形狀的提示等等。

（3）嗅覺–打開包裝讓顧客聞一聞味道。

（4）味覺–實際上讓顧客去品嘗或嘗試產品。

（5）觸覺–讓顧客用手去觸摸產品以體會產品的狀況。

（6）感覺–訴諸于顧客的第六感，感覺或連接過去的經歷。

IV–E1、志同道合的感覺潤滑溝通

（1）平易性是解除買賣對立的立場最好的要項。雙方在見面時冰冷的猜忌關系，頃刻間得到化解而

釀成融洽的氣氛。

（2）買賣對立的關系也隨之變化成為[伙伴]的友誼。

2、個人興趣

在個人興趣方面的嗜好可以相同的話題來縮短相互間的距離。雙方在溝通以前就在心理上積極的

準備好聆聽對方的敘述。

（1）網球、桌球、羽手球、高爾夫、游泳、登山等的體育活動，最容易促成無邪的關系，而且對健

康有幫助。

（2）跳舞、旅游、繪畫、音樂等藝術或休閑活動以及生活；樂趣，常能湊合相互間的思想而樂于談

心。

（3）經濟、事業、投資等和活動能夠互相提供創意而以學習的立場，很容易贏得對方的尊敬。

3、社交活動

在社交活動方面，也因為社團關系而有親近的機會。諸如：

（1）青商會、扶輪社、獅子會等的社交活動，雙方的關心話題自然就集中在一起，拘束的心情得以

融化。

（2）其他的公益活動、教育、宗教、政治活動等。然而宗教與政治方面的主張，也很容易引起爭執；

如果不明對方的歸屬的話，常常導致相互排斥的局面。

4、假裝同道弄巧成拙

（1）為了建立或贏得顧客的融洽關系而假裝成相同的個人興趣時，因為在談到[行話]時無法深入，

被識破是假裝時會引起反效果，應該謹慎。

（2）假裝真正有興趣而以學習或請教的方式建立關系，是很好的方式。然而為了討好對方面假裝時，

卻會導致對方信以為真，無法自拔苦了自己。

建立可靠性觀念復習

1、有一業務代表初次訪問顧客時碰到一個在態度上表現得漫不在乎的顧客，這位代表能夠做些什么去建立其可靠性？

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2、為了建立顧客對你的信心，你以業務代表的身份，在初次訪問時可以做些什么努力？

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3、為了建立顧客對你的信心，你以業務代表的身份，在反復訪問時可以做些什么努力？

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4、如果一個顧客在你第一次訪問時就對你有先入為主的偏見。可能是對前任的印象，也可能是競爭者的中傷。不知道是對你或者對你公司，你將如何去克服這種局勢？

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建立可靠性分組討論（1）小組————

1、當顧客對業務代表的誠摯尚未建立可靠性時：

（1）顧客可能有何種反應？

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（2）當顧客有上述反應時，你當場有那些創意去改善情況？———————

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（3）為了避免這種狀況，你平時要如何注意培養誠摯性？

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2、當顧客對業務代表的禮儀尚未建立可靠性時：

（1）顧客可能有何種反應？

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（2）當顧客有上述反應時，你當場有那些創意去改善情況？

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（3）為了避免這種狀況，你平時要如何注意培養禮儀？

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建立可靠性分組討論（2）小組————

3、當顧客對業務代表的技能尚未建立可靠性時：

（1）顧客可能有何種反應？

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（2）當顧客有上述反應時，你當場有那些創意去改善情況？

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（3）為了避免這種狀況，你平時要如何注意培養技能性？

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4、當顧客對業務代表的平易尚未建立可靠性時：

（1）顧客可能有何種反應？

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（2）當顧客有上述反應時，你當場有那些創意去改善情況？

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（3）為了避免這種狀況，你平時要如何注意培養平易性？

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V、訪問的開場

V–A

1、幫助顧客做最佳購買

（1）在物質充裕而生產技術日新月異的現代社會中，要靠顧客自己找上門來購買的想法早就成為過

去。在今天就是來公司的顧客也未必是聽信你的推銷而輕易被說動，同意購買或簽下訂單的人。

（2）供過于求的結果使顧客在購買一種商品以前都會加以研究而具有判斷能力，成為胸有成竹的采

購專家。即使未精練到專家的地步，也不會那么容易聽信推銷人員的說服。

（3）如果推銷人員把焦點對準[推銷的成功]，一心一意推銷產品而忽略顧客的需求，自然就不容易

成功。因為顧客在購買一種商品時，主要的興趣并不在于購買，而是以商品充實某種特定的[需求]。

（4）我們從事推銷工作常把顧客說成立場對立的一種人；仿佛是對不同種族的人看待。其實只要想

一想我們自己在購買某些東西時，就很容易體會到自己是一個顧客的狀況。

（5）以購買者的立場，我們不會對推銷人員發生任何興趣。因為我們的焦點是[需求]。我們期待的

是，替我們周到設想，答復有關商品的選擇，使用，維護保養或安裝等的問題的人。也就是從專家的角度教導我們做成有利購買的人。

（6）當然我們在推銷時也不例外。要做一個顧客的顧問，教導顧客去選購及使用商品而充實其需求。

我們應該對準的焦距是顧客以及他們的需求問題。

2、為公司開發及維持經營績效

（1）從公司的角度來看，推銷人員是代表公司把產品供應給顧客，收受貨款圓滑周轉的執行者。如

果推銷人員無法把產品賣給顧客，公司的生存將成問題。

（2）公司需要業務人員有效推銷產品才能夠維持經營績效。公司所有的機能，諸如：開發研究，生

產，品管，總務，人事，財務，行銷等等，如果沒能夠做到有效的推銷都會化為烏有。

3、平衡貢獻顧客與公司

（1）因此，我們在訪問顧客以前須要確立態度。也就是認定推銷工作就是為顧客做成有利購買的[購

物顧問]。又是公司維持正常營業成長的經營干部。

（2）忽視顧客的需求就無推銷可期，忽視公司的績效則無法順利營運，平衡兼顧客與公司才能夠做

好工作。

4、關心顧客，設身處地為顧客著想

（1）現在已經有興趣的顧客是為了何種需求而購買產品？目前有些什么問題？期待從產品得到什

么？提供哪些利益等等。

（2）現在尚未想買的人目前在沒有我們產品或類似產品的情形下日子是怎么過的？他們碰到什么

困難？如果是正在使用競爭產品，他們得到什么滿足？有哪些不滿足等等，要深入了解顧客的情況才能夠真正提供良好的構想創意。

（3）對自己產品要具備深切的專業知識才能提供良好的服務。有許多行業中技術服務是由另外的一

批技術人員在承辦的。然而每逢顧客有技術性問題時，推銷人員都推開不管。也不是好辦法。許多優秀的業務人員，雖然并非真正的技術人員，卻不斷自修成為相當深入的推銷技術員。

他們更能夠應對顧客有關使用產品的各種問題，甚至自己動手修善而得以贏取顧客的滿意或贊許。

（4）越是能干的推銷人員越能夠提供各種技術服務而自得其樂。相反的，越是賣得不好的人，越

無興趣去學習自己產品的各種優點。

深入研究產品的技術問題，從顧客的立場去體會產品的優缺點，以公平的立場去比較去說

明如何從產品獲得應有的利益；這才是一個成功的推銷人員在未面對顧客以前必須具備的態度。

（5）目前有關推銷技巧在學說上有好多種不同的看法，也有不少推銷的老經驗者把自己的心得或成

功的經驗寫成推銷花招的書籍。然而任何一個成功的推銷人員都有一種深刻的印象：那就是滿足顧客才是真正推銷成功的辦法。如果沒有一個赤子的心去滿足顧客，你會很快發現自己走的路越來越窄，自己覺得越來越乏味。

5、受騙的顧客永遠不回來

（1）你只要想象自己在購物時便很容易子解。如果我們碰到一個具有專門知識，設身處地體會需求，

耐心指導使用產品方法的業務人員，我們將很容易被說服而購買，同時建立信心做成比較長久的來往。

（2）推銷上有一種技巧，是在強調顧客面對著推銷人員被訪問的過程中心理的變化過程。主張利用

顧客的心理變化階段去采取適當的步驟自如應付，最后接得訂單的方法。

（3）這種方法最大的問題是促成推銷人員在面對顧客時把焦點釘住顧客的心理變化而忘記最基本

的顧客需求問題。當顧客在完成推銷面談而訂購產品后，等到恢復冷靜時，常會感覺到被操縱而購買；甚至有被設計一種圈套的錯覺。究其原因，主要是因為沒能夠把產品連結自己的需求，了解真正從產品獲得利益要點的關系。因此這種方法并不是一種好辦法。

（4）其他也有不同的學說；甚至有些叫做[打帶跑]―Hitandrun‖的，只要顧客能夠同意購買的話，

任何手段在所不辭；即使花言巧語連哄帶騙，唯顧客的訂貨是求。試想有那些人愿意反復受騙嗎？

6、誠摯老實很單純卻最有效

（1）如果我們能夠拿準自己為顧客的利益著想，同時以公司的利潤為出發點的角度去判斷的話，應

該是不會錯誤或偏離才對。假如能夠依這種立場去面對著顧客，你會發覺顧客越來越多；而且在回到公司后也被欣賞業績。在做到這種地步后，你會覺得[其實推銷并不難]。

（2）只要去造福顧客而創造利潤給公司，你自己也會因為成功的推銷而增加收入。這可以是一種循

環，而且是因造成果，果促成因的最有利的循環關系。

（3）在開始推銷訪問顧客以前確立這種想法是必須奠定的基礎。

V–B開場的要領

1、影響訪問開場的因素

（1）個人–顧客與推銷人員，各有不同需求與個性。

（2）環境–你會見顧客的地點與場合。幽靜的或吵雜的，工作中或用餐休息，各有不同環境而影

響開場效果。

（3）態度–顧客與你的態度。擔心對方的企圖，緊張而謹慎亦或輕松愉快的態度。

（4）抗拒–需求不明，原則的抵觸，先入感等隱藏的抗拒。

（5）目標–你為這次訪問而設定的目標。目標不同作風就跟著不同。

2、良好的開場白

（1）最重要的是獲得注意你的來訪，并鼓勵顧客參與你談話的主題。因此良好的開場白需要能夠捉

住顧客的注意力。

（2）開場后應該盡快確化訪問目的，讓顧客了解即將討論的主題并引起興趣。

（3）開場白中要設法提出產品為顧客提供的利益為焦點去導入商談，以便為FAB鋪路。最好的方

法是關聯到顧客特定的需求。這個要點可能在最后形成結論的要點。

（4）講究開場的最后一個目的是為接下去的商談之進行建立融洽氣氛。把僵硬而沉悶的空氣化解成

輕松愉快的對談。

3、建立和協的相互關系

（1）（在建立可靠性所討論過）語法上要運用[您為前提的態度]、[非絕對性的辭句]、[引用第三者]、

[復誦對方意見或同意事項的習慣]、[敬語]等，以設身處地談話方式進行討論。

（2）以對方關心跟使用產品有關的重點為話題去導入討論。

（3）聆聽對方的話，特別是話中之話。注意言辭上的咬詞，聲音，聲調，速度，

語調等。不辯駁自己，誠摯的表現。

（4）如有客訴，對造成的不便道歉后再設法解決，不可官腔官調。

（5）逢有反對意見，首先表示提出的謝意再探詢原委，仔細聆聽，最后才答復。要感謝對方指導，

并期待繼續指教。

V–C開場技巧

1

開門見山就以討好顧客的辭令，好讓對方心里覺得舒服而釀成融洽的氣氛。

這種恭維的話，要以誠懇的口氣說出來才有效。2以顧客需求有關的話題去澄清對方的需求，并且以答話來開始雙向溝通。發問的態度要認真，確實讓人覺得很想知道。

3引發好奇心對于新鮮的事情發生好奇的心理，以集中注意力。如果能夠以產

品有關的話題去引的話會更容易導入商談。

4、滿足向別人炫耀的自尊心。諸如：聲望，名譽，社會地位等，許多人都覺得很重要。

5、協助顧客處理事務或解決問題。如果顧客正在遭遇到困難，而你能夠協助解

決的話，開場的效果是可期的。

6為顧客提供創意而獲得好感。如果顧客接受理想而可行的方案，你的商談績

效必定可期。

7訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商

品的感覺。

8將第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實。使用產品的統計資料，實驗報告等

1、明確地說，訪問顧客時推銷人員應建立的態度是認定推銷工作就是：（1）為顧客做成––––––––––，又是（2）公司–––––––––，二者不可缺其一。

2、哪5個因素影響訪問推銷的開場？

–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––

3、試試看下列各種開場的表現是應用哪一種訪問開場的方法

訪問開場技巧實習

A、請找出5位平常在訪問工作中比較不容易親近的顧客。并事先計劃好訪問開場的方法。

1、顧客姓名–––––––住址–––––––與預定推介產品––––––––––––––

開場技巧–––––––要點–––––––––––––––––––––––––––––

2、顧客姓名–––––––住址–––––––與預定推介產品––––––––––––––開場技巧–––––––要點–––––––––––––––––––––––––––––

3、顧客姓名–––––––住址–––––––與預定推介產品––––––––––––––

開場技巧–––––––要點–––––––––––––––––––––––––––––

4、顧客姓名–––––––住址–––––––與預定推介產品––––––––––––––

開場技巧–––––––要點–––––––––––––––––––––––––––––

5、顧客姓名–––––––住址–––––––與預定推介產品––––––––––––––

開場技巧–––––––要點–––––––––––––––––––––––––––––

B、編寫好以后，請到各小組，輪流找組員充當顧客去模擬演練。

訪問開場小組活動指示

1、目的：輪流由組員模擬演練開場技巧。

2、由擔任PSR的人指定對象充當顧客，其他的組員為觀察者。

3、把開場技巧演練出來。演練后就停下來，請觀察者報告簡單的觀察。開場技巧有下列9種：

（1）

（6

）

（2）（7）

（3）（8）

（4）（9）

（5）

4、把各種開場技巧演練完成以后，輪流由別人演練下一個。全部輪完為止。

5、觀察者的觀感，請盡量簡化，對準重要1-2個意見。

6、請在預定時間詢ProbingVE

與and需求NEEDS

聆聽Listening

WANT

2

（1）在推銷洽談中，探詢幫助我們分別需求，期望與關心及有關的問題，好讓我們能更清楚產品能

夠在何處幫助顧客。

（2）應用探詢與聆聽的方式可以明確化顧客的需求，直接以產品能夠充實顧客需求而提供的利益而

定義：

VI–B不同層次的需求

需求好比撒在地下的植物種子，依其不同的深度及土壤等環境狀況而對外界刺激反應不一。

☆

好比埋在地下深處的植物種子，任憑你灑水，曬太陽，施肥料也不容易萌芽。

☆在無意識的需求層次的人，對外界的刺激并不容易反應。必須改變環境條件才有機會反應。

☆這一層次的人滿足現在擁有的。他們不敢奢望更好的狀況，或者從未想到更佳狀況跟自己有關系。表達方式

※我很好??※雖然??我還是??

※我一點兒也不??※我一向很順利”?

反應例話

☆我是一個薪水階級的人。租房子過日子，房租偶爾漲價，拮據一點日子過的也不錯，反正年年調薪水，何必太計較。

☆我天天坐交通車上班，日復一日，下班以后也多半在家里，也很少外出。偶爾上街或應酬搭公共汽車也很輕松。

☆我們是一個小醫院的醫生，病人來看的都是感冒，頭痛等的小手病。大病都去大醫院，不用這些高貴藥品一向都很好。

☆我一向用╳╳牌飼料，除了長的慢一點以外，肉質很結實，而且往來上都有感情。大家都喜歡向2

☆猶如播在適當深處的植物種子，只要略加刺激，灑灑水，曬曬太陽，施一些肥料就可以長出嫩芽。☆在潛在需求層次的人，對外界的刺激比較容易反應。只要提示更好的狀況就能夠引起對方的聯想而明確化需求。

☆這一層次的人，雖然對現狀尚未清楚感覺不滿足，卻多少對更佳狀況有著印象。只是還沒把它跟自己連在一起去設想。

表達方式

※我覺得??好像不對勁※能不能??

※可不可以??※雖然??我還是??

※也許不??但是??※可能??我還是??

反應例話

☆我這個小薪水階級，住在出租的房子，負擔房租已經不容易了。只求房東不要年年漲價就托福了。☆我做的是小生意，用機車載貨在鄉下兜售商品，向來也平安。只不過是偶爾不小心會摔下來。有時載貨一次還不夠賣，要跑回來補貨。這是好生意的現象。

☆我們的小醫院，偶爾也會有復雜的病例。病人也有不喜歡轉到大醫院去看病的。

☆別人說養雞7周3就出售，換※我必須??否則??

※我必須??要不然??※我很不舒服??非要??

※有無什么辦法??※我得動些腦筋??

反應例話

☆結婚后我租房子已經2年，房租實在劃不來。我的工作很穩定，也略有儲蓄。

☆我以機車代步已有10年，常覺得騎機車危險。夏天在陽光下煎烤，冬天在寒風下熬煞也新辛苦。

現在有一點儲蓄，而且生意也做得不錯。

☆我常覺得我們這里的進藥方式太混亂了。我們對病患的人數與疾病類別竟然沒有確切的掌握。☆很多人養豬都可以在155天齡就上市，我卻非要養到180天，到底問題在哪里呀？

VI–D【顧客】我從來不穿鞋子，一向覺得舒適自在。也不覺得有什么不妥。

【業代】我了解，習慣上不穿鞋子也蠻舒服的。不過，你是否曾經踢到石頭

而傷到腳。

【顧客】有是有過，敷些草藥就好了。這種狀況常會有。如果有東西裹著而保護你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會傷到腳，【業代】

你認為如何？

【顧客】如有這種東西，倒很理想。

【業代】我們的皮鞋穿起來毫無束縛感，讓您走起路來輕快如騰云……【顧客】套上笨重的東西在腳上，很不靈活。

【業代】我了解您有如此感覺，起初總會不習慣的，但是穿過二，三天后自然就會好些……

VI–E1

☆根據很多人的經驗，假如你要求對方容許再發問，多半的顧客都樂于應允。

【例話】

※我請教您一下……，請問……，您不介意我請問您……

2、

☆查尋事實的問話能夠獲得事實的真象。諸如：什么人，什么事，何時，何地以及多少（也就是5W2H）等等。其目的就是要對顧客現在的狀況尋找出客觀的事實。

☆以設身處地的口氣問詢，搜集5W2H的內容。不過在反復問話時，要避免刻板的一問一答方式而在談話間插入設身處地的反應。

【例話】

※您是否經常在拍照？喜歡拍些什么照片？用什么照相機拍的？對焦、定快門、設光圈是否花時間？照壞的比例有多高？有無碰到很重要的機會而照壞的經驗？

3

☆

有直接與間接的兩種查尋感覺的問話。直接查尋感覺的問話有時會造成緊張，而且在顧客的反應不明時，可能意見相左而容易造成難于繼續交談的結果。

☆查尋感覺的問話對準顧客主觀的需求，期望與關心。例如：探詢個人意見，其答話常能讓別人覺得他們所感覺到的是重要的。

☆間接查尋感覺的問話先說明別人的感覺、做法，再請對方表示意見。因以第三者意見的方式敘述而讓顧客表示對此的見解，答復者較能輕松表示自己的看法。以別人使用本公司產品的看法請求顧客表示觀感。可以反復探詢不同角度的意見。直至完全了解顧客的感覺為止。

【例話】

※有些人認為帶一部傻瓜照相機的話在緊急拍照時不會漏掉。你覺得怎樣？

※有些人以為家里備一部傻瓜照相機的話可以讓太太、孩子們輕松地任意拍照，你覺得怎樣？※有些人認為傻瓜精密的照相機能也不錯，你覺得怎樣？

4

☆在了解對方的感覺后就可以直接問詢顧客的意見。經過間接意見的討論后顧客的情緒已經緩和，意見已明確化。就以直接探詢的方式，讓顧客表達自己的感覺。至此，直接查尋感覺的問話就可順利得顧客的意見。

VIIVII–A從買方的立場去看推銷

1、產品的利益–顧客關心的

（1）從推銷產品的立場來說，我們很容易認為顧客一定關心產品的特征。于是想盡辦法把產品的特

征羅列盡致設法去說服顧客。

（2）我們從下面的例子來看看一個推銷按鍵式機的業務代表，在推銷時，不同的顧客是如何反

應的：

☆綜然前述：

『顧客A』與『顧客B』的聯想反應，不足以促成銷售的成功。

『顧客C』與『顧客D』的聯想反應，就比較容易促成銷售。

2、直接介紹產品的利益

（1）從設想的程序來說，羅列產品特征去說服顧客的想法沒有什么不對的地方。可是這種推銷的方

式卻不容易打動顧客的心。

（2）主要是因為顧客必須把這些產品的特征連結到自己的需求。也就是說，顧客在聽到你對產品描

述的特征以后，需要靠自己的想象力去聯想這種產品將會對他自己的需求構成什么關系。

（3）有些顧客具有很好的聯想能力，他就會敏感地反應你的推銷；而另外一些不大會聯想的顧客，

卻對你熱心的推銷無動于衷。

（4）到底顧客從一種產品中期待些什么？要答復這一點我們不妨想象一下，當我們在做顧客時的情

況。你買過的產品可能有：襯衣、計算機、運動鞋、腳踏車……就拿這四樣產品來說，下列的說明方式，你比較喜歡哪一種？

小組：––––––—

★請在※號的地方演練一下自己的產品★

*我從來不穿鞋，一向覺得舒適自在。

※————————————————

————————————————

*你是否曾經踢到石頭而傷到腳？

※————————————————————————————————

*有是有過，敷些草藥就好了。※————————————————

————————————————

*如果有東西保護你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會傷到腳，你認為

如何？

※————————————————

*如果有這種東西，倒很理想。※————————————————————————————————*我們的皮鞋穿起來毫無束縛感，讓您走起路來輕快如騰云……※————————————————

*套上笨重的東西在腳上，很不靈活。

※———————————————

————————————————

*我了解您有如此感覺，起初總會不習慣的，但是穿

過二、三天后……

※————————————————

VIIVII–A從買方的立場去看推銷

1、產品的利益–顧客關心的

（3）從推銷產品的立場來說，我們很容易認為顧客一定關心產品的特征。于是想盡辦法把產品的特

征羅列盡致設法去說服顧客。

（4）我們從下面的例子來看看一個推銷按鍵式機的業務代表，在推銷時，不同的顧客是如何反

應的：

☆綜然前述：

『顧客A』與『顧客B』的聯想反應，不足以促成銷售的成功。

『顧客C』與『顧客D』的聯想反應，就比較容易促成銷售。

2、直接介紹產品的利益

（5）從設想的程序來說，羅列產品特征去說服顧客的想法沒有什么不對的地方。可是這種推銷的方

式卻不容易打動顧客的心。

（6）主要是因為顧客必須把這些產品的特征連結到自己的需求。也就是說，顧客在聽到你對產品描

述的特征以后，需要靠自己的想象力去聯想這種產品將會對他自己的需求構成什么關系。

（7）有些顧客具有很好的聯想能力，他就會敏感地反應你的推銷；而另外一些不大會聯想的顧客，

卻對你熱心的推銷無動于衷。

（8）到底顧客從一種產品中期待些什么？要答復這一點我們不妨想象一下，當我們在做顧客時的情

況。你買過的產品可能有：襯衣、計算機、運動鞋、腳踏車……就拿這四樣產品來說，下列的說明方式，你比較喜歡哪一種？

小組：––––––—

★請在※號的地方演練一下自己的產品★

*我從來不穿鞋，一向覺得舒適自在。

※————————————————

————————————————

*你是否曾經踢到石頭而傷到腳？

※————————————————————————————————

*有是有過，敷些草藥就好了。※————————————————

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*如果有東西保護你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會傷到腳，你認為如何？

※————————————————

*如果有這種東西，倒很理想。※————————————————

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*我們的皮鞋穿起來毫無束縛感，讓您走起路來輕快如騰云……※————————————————

*套上笨重的東西在腳上，很不靈活。※———————————————

————————————————

2、FAB的實例

（1）這種汽車，因為經過真空表面涂膜處理，它可以保持座車經常光亮如新，您就能夠舒適駕車并

且節省洗車打臘的開支。

（2）這種汽車，因為裝有速度警鐘，它可以控制您駕車速度在限速以※財務上的損失

※情緒上的痛苦※精神上的打擊威脅

（2）Performance

☆產品會如何依照顧客的預期發揮其功能而不會發生不可靠的后果。

（3）Appearance

☆產品的造型或外表能夠讓顧客看起來好看，耐看。

☆使用產品造成的結果能夠促成別人敬仰顧客。

（4）Comfort/ConvenIence

☆舒適：產品帶來身體上的舒適，精神上的愉快心情輕松。

☆容易：產品使用容易或促成的容易性。

☆方便：產品使用方便或產品帶來的方便性。

（5）Economy

☆產品替顧客節省金錢。產品替顧客直接或間接賺錢。

（6）DurabilIty

☆產品繼續（現在，將來）提供顧客以利益。

*我了解您有如此感覺，起初總會不習慣的，但是穿

過二、三天后

……※

——

———

——

—————————

2、SPACED觀念復習

請就下列各題，將其含有特性功效及利益情形在右邊空格中打╳號

3、SPACED分析復習

3、SPACED分析復習

FAB練習題（1）

1、想一想，你在最近購買的任何二種物品，你認為它的特征是什么？這種特征有什么功效？這些功效對你帶來什么利益？

2、寫好以后準備在小組討論中去報告

產品FAB分析表小組：————

產品名：——————————推銷對象：——————————

VII–D

1、具有吸引力的敘述詞

※按下列公式把產品的FAB連結成一句具有吸引力的敘述詞：

因為……（特征）……，

它可以……（功效）……，

對您而言……（利益）……，

☆【例如】

*因為這種計算機裝有太陽能電池（特征），它可以見到光線就發揮作用（功效），對您而言，您就

再也不必更換電池而麻煩（利益）。

2、不能夠省略利益

※當你在使用FAB敘述詞時，可以省掉特征或者功效，甚或顛倒來使用，卻不能漏掉「利益」，

否則將無法打動顧客的心。

※任何編排都可用，唯獨不能省略利益「B」，諸如：

FAB，ABF，BAF，BF，BA，AB，FB。

☆【例如】

*（AB）這種計算機見到光線就會發揮作用，您就不必為更換電池而麻煩。

*（FB）這種計算機（BF）您不必為更換電池而麻煩，因為它裝有太陽能電池。

*（BA）您根本不必為更換電池而麻煩，因為它見到光線就發揮作用。

FAB敘述詞演練小組：————

☆FAB敘述詞：因為（特征），它可以（功效），對您而言（利益）。

產品名：——————————推銷對象：——————————

1、因為：————————————————————————————————

————————————————————

——————————————————————————

——————————————————————————

2、因為：————————————————————————————————

————————————————————

——————————————————————————

——————————————————————————

3、因為：————————————————————————————————

————————————————————

——————————————————————————

——————————————————————————

VII

VII–A

1、可以解決的反對意見

2、實際上有困難的

VII–B

1、不可失望，放棄或投降

反對意見是正常反應，不同意見表示需要澄清，深入了解真正原因才是重要的。放棄處理的機會等于否定所有的努力。

2、要促成贏/贏，不可打倒顧客。

不可以有輸贏的想法。贏得辯論會輸掉顧客。幫助顧客設想，解決疑慮。讓顧客得到滿意的解釋才能做到贏/贏的成果。

3、讓顧客坦開胸襟樂意溝通

提出反對意見后就遭遇否定性或消極反應，顧客將閉嘴不談。最好是讓顧客打開話柄，傾吐心聲確悉實際狀況。

4、耐心聆聽，探詢真正原因

當顧客在敘述反對意見時，切勿打斷話柄。以設身處地的態度深入了解困擾的原因，就能夠明確化其需求。

VII–C1、不熟悉自己的產品

『我只會推銷』的想法將導致顧客不愿意討論。不熟悉自己產品，競爭產品，使用狀況及不了解需求就不可能處理反對意見。

2、只講不聽，不讓顧客講話

錯覺推銷就得從頭講到底，不讓顧客發言，或不理會。結果自然無法處理反對意見。

3、喜歡駁倒顧客

錯以為駁倒顧客就是勝利，誤認為顧客無話可說才是機會。然而，心理不舒適怎會買？VII–D處理反對意見的基礎

☆–☆–要知道應該知道的以及必須做的–☆–☆

1、認識自己公司–公司的規定作風，處理問題的態度，經營的宗旨。

2、認識自己公司–越深切越好，甚至技術性的要點也應該有基礎性的認識，否則一問三不知就無法

處理。

3、認識你的顧客–一般顧客在購買時的心理以及各位顧客的個性及習慣，特定作風等。

4、認識競爭產品–買方在購買時一定得比較。目前已經在使用競爭產品的顧客，是比較的依據。

5、了解市場狀況–同類產品的狀況，服務習慣的改變，同行業的動態，發展趨勢等。

6、耐心聆聽顧客–各個顧客的意見都不一定相同，耐心聆聽顧客說話，才能從談話中分辨出真正的

原因。

7、體會顧客需求–站在顧客的立場設身處地體會顧客的需求，如果不清楚要替顧客澄清。

8、察覺隱藏抗拒–要從積極的聆聽中去察覺并意會隱藏的抗拒，并且熟悉如何處理抗拒。

9、表達處理技巧–具有訓練的處理技巧，才能明確表達。

10、掌握反對原因–掌握了反對意見的可能原因后才能夠透視綜合狀況，并且以富有彈性的方法去處

理。

VII–E處理反對意見的方向

1、明確的反對意見**重點在于澄清需求或利益**

（1）需要溝通FAB，從顧客的立場去說明，舉出別人獲得利益的實例，列出足夠的證據。

（2）利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊涂涂去花錢的。

（3）幫助比較解決疑竇。要有耐心，運用探詢深入了解詳細解說。

（4）提供產品的深入知識。如果需求不明，又在了解上有困難或者利益不明顯，資料是最佳的解決

來源。

（5）別人滿足的實例，越接近越好。別人真正獲得利益的實例是不能動搖的證據。

（6）建立足夠的信心，除非業務代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？

2、難于捉摸的反對意見**先查清楚是怎么回事再說**

VII–F

1、Cushion*感謝顧客愿意提出反對意見。

*誠心表示了解，并以設身處地的立場去體會對方的感覺。

Probe

*以誠心了解更深入的原因的態度。請教倒底反對的真正原因是什么。*要耐心探詢的準備。真正的原因。

Listen

*全神貫注去聆聽對方的說明。

*從聆聽之中去細心分辨出「話中之話」，或者「話中之話」與「弦外之音」。

Answer*在充分聆聽并確認了解后，最后才能夠在確切了解真正原因下去解決或答復顧客的反對意見。*如果有無法答復的問題，要把它寫下來，并且說明你準備如何去查清楚以及

約定在何時提出答復。

VII–G處理反對意見的技巧

1、☆把焦點對準關鍵性的重點

【例句】

※『我不知道有沒有了解您的意思，您所擔心的是不是??？』

※『我相信您有足夠理由這么想，能不能請您再詳細說明??？』

2

☆把相對性的利益反射性的提出

【例句】

※『我沒位置』–『您認為這種產品會占您很多位置？』

※『太貴』–『您擔心的是抵不上成本？那么讓我再說明一下進貨成本??』

3☆以反對的重點充為該買的重點

【例句】

※『還要付5000元！』–『我就是希望您了解這一點，您只要多花5000元，就能得到價值50，000

元以上的東西』

※『我現在沒時間！』–『這就是我要討論的重點，節省時間就是采用我們產品最大的收益，因為??』4☆再深入探詢以了解相關問題

【例句】

※『我了解您的意思；您能不能再說明一下，您認為用在那一種情況下效果不夠好？』

※『謝謝您提出這一點；我再請問您一下，您是怎么計算的？』

5、☆了解對方的想法是必然的心理

【例句】

※『我了解您有這樣的感覺，您鄰居的李四先生原先也擔心這一點，后來在采用我們產品后，他確實獲得??』

※『我可以體會您在還沒有用過我們產品前有很多顧慮，鄰鄉的張先生原先也擔心這一點，后來經過詳細研討后發覺??』

6☆把對方的想法引導至有利的角度

【例句】

※『我了解您覺得單價要比競爭者高些，不知道您有沒有從真正解決您目前困難的角度去分析過??？』

※『您有沒有從實質獲利的角度去衡量過……？』

7、☆支持對方的感覺與意見

【例句】

※『這是應該的，要我是您，我也會這么想』※『當然??』

※『難怪您這么說??』※『這是應該的??』

※『我了解??』※『真是了不起??』

8

☆提出有利的證據

【例句】

※『這是我們最近在消費者雜志上報告的資料??』

※『從這份最新的專業新聞報導中您可以了解??』

處理反對意見演練–話中之話

1、

2、

3、

4、

5、

6、

下次再說吧！——————————————————————別人可以折扣！—————————————————————我不能這樣說換就換！———————————————————別人有服務！——————————————————————讓我再考慮一下！—————————————————————你能不能保證一定好！———————————————————

處理反對意見演練–CPLA（份演顧客者）

在演練以前，你要先設定反對意見的話中之話，然后讓扮演業務代表的人去處理。

1、「反對意見」價錢太貴，其他廠牌只要×分之一的價錢??

「你的意思是：」—————————————————————

2、「反對意見」我一向用××牌很好！為什么要換？

「你的意思是：」—————————————————————

3、「反對意見」不想改用不熟的新產品！

「你的意思是：」—————————————————————

4、「反對意見」目前沒有病例，以后有病例一定找你??

「你的意思是：」—————————————————————

5、「反對意見」我用過后效果不理想，很多病人都在抱怨??

「你的意思是：」—————————————————————

6、「反對意見」這產品我不熟，你的說明又不貼切??

「你的意思是：」—————————————————————

處理反對意見演練–CPLA（扮演業務代表者）

在演練以前，你要先把『緩沖-探詢-聆聽-答復』的內容訂出來，然后再跟扮演顧客者面對面去討論。

1、「反對意見」價錢太貴，其他廠牌只要×分之一的價錢??

「你的緩沖句」—————————————————————「你的探詢句」—————————————————————

2、「反對意見」我一向用××牌很好！為什么要換？

「你的緩沖句」—————————————————————「你的探詢句」—————————————————————

3、「反對意見」不想改用不熟的新產品！

「你的緩沖句」—————————————————————「你的探詢句」—————————————————————

4、「反對意見」目前沒有病例，以后有病例一定找你??

「你的緩沖句」—————————————————————「你的探詢句」—————————————————————

5、「反對意見」我用過后效果不理想，很多病人都在抱怨??

「你的緩沖句」—————————————————————「你的探詢句」—————————————————————

6、「反對意見」這產品我不熟，你的說明又不貼切??

「你的緩沖句」—————————————————————「你的探詢句」—————————————————————

緩沖句例

1、謝謝您提出這一點……，謝謝您告訴我……，謝謝您指示這一點…

2、我了解您有這樣的想法……

3、我很抱歉讓您為難……

4、我們抱歉造成困擾……

5、我了解，用久了比較習慣，而且也有些感情……

6、價錢方面未能讓您如意，我很抱歉……

7、我很感謝，如果價錢合乎您的要求的話，您一定會支持我們的……

探詢句例

1、您能不能說明一下，您是怎么用的？是何種病例？……

2、要我是您的話，價錢差這么多也是不容易接受的，請問您是一次買……而用在何種病例……

3、病人抱怨是最不喜歡聽到的。請教您是用在什么病例……

4、請問您通常