有效聆聽BecomingAGoodListener胡德泉跨越組織溝通障礙WhoamI?培訓導師管理教練心理輔導師Whoareyou?杯學習這個課程你能收獲什么？溝通的成效提升30-50%建立更為融洽的人際關系

更好的處理他人的情緒

更好的把握對方的談話思路及真實想法提升你解決問題的效率溝通的基本概念聽懂對方的真實含義在聽的基礎上，有效的回應對方。一、有效溝通的行為模式二、準確的理解對方三、在理解的基礎上有效回應對方四、有效地處理各類溝通問題課程的四個核心方面如何學習這個課程？小學5年級“你還會踩單車嗎？”成人學習五步法參與分享總結練習應用參與的時候，需要做到專注，做到專注的前提是學會放下過往的經驗及判斷，用心的、充滿好奇的參與到所設計的學習活動中！1沒有對于錯的區分：這個課程中對你最有價值的方法是積極的思考老師提出的問題，并將答案與大家分享，以求證你的方法的有效性，同時大家看待問題的視角不一樣，所有學員所收獲的信息量及學習效果則會達到更好的效果！2總結是將分享的信息進行邏輯的歸類，將新的信息（知識、態度、能力）結構化，并與已有的知識進行組織及連接，以形成最佳的學習效果3練習是掌握技能的必經途徑，練習不僅可以強化記憶，并且可以幫助你強化實際能力，就如愛因斯塔的小板凳！4應用是學習的目的，應用的關鍵是舉一反三，在這里有2個原則：沒有不好的技巧，只用運用不恰當的技巧任何技巧請用三次以上再去評價它是不適合！5第一章：溝通的基本概念基本概念溝通的原理溝通的程序溝通的目的四個障礙溫故而知新溝通的目的？溝通的目的？“達成一致”&“維護關系”有效溝通的程序是什么？創造氛圍達成一致落實行動信息交換激發溝通的意愿能夠使雙方在很好的心里環境下溝通依據商業溝通規則發出及接受信息通過邏輯思考找到雙方都接受的議案落實并推動達成一致的行動有效溝通的行為模式維護關系維護關系維護關系維護關系有效溝通的行為模式“探索聆聽的旅程”BecomingAGoodListener聽眾信息回復語言講者信息問題語言表達解碼思考編碼編碼表達思考解碼溝通的流程及原理建立組織溝通規則職場溝通4個障礙概念不統一內容不完整思路不一致氣氛不融洽第二章：確保溝通內容的完整性信息傳遞聆聽層次模型信息傳遞的方式信息結構模型聆聽的障礙1、信息結構模型溝通練習1程序：先找好2人一組，要求異性為佳面對面坐下，膝蓋間的舉例保持20CM選出講話者與聆聽著的角色對話聆聽者做好交談筆記時間：3分鐘輸出：面談記錄學習活動：看VIDEO寫一寫：人類在交流過程中都在傳遞哪些信息要素？看一看：在VIDEO視頻中你看到了哪些信息要素？

聽一聽:在視頻中你聽到了那些信息的要素？在觀看視頻的過程中請思考及總結以下幾個問題：練習1-2：信息結構模型的構成概念舉例觀念革命烈士不能說死逑了，要說光榮了，犧牲了！事實我一把把班長的搶奪過來，看還有多少子彈需求“你慢點吃”，“當她們在生命的最后一刻你在干什么？”感受陳二雷，我就沒有見過你這樣的英雄。觀念：行為背后的動力觀念：行為背后的動力事實：揭開事物的真相事實：揭開事物的真相感受-維護關系的關鍵感受對方的感受需求：影響力的關鍵支點信息結構模型練習2程序：先找好2人一組，要求異性為佳面對面坐下，膝蓋間的舉例保持20CM選出講話者與聆聽著的角色依據角色卡完成相關任務時間：3+2分鐘輸出：面談記錄本節小結輸出：本節主要的教學目標2、渠道：信息傳遞形式學習活動程序：仔細的“用耳”聆聽視頻中的對話，并分析在信息都是通過那些渠道傳遞出來與小組成員討論聆聽者做好交談筆記時間：3分鐘輸出：掛圖紙解釋肢體語言概念：肢體語言（bodylanguage）又稱身體語言，是指經由身體的各種動作，從而代替語言藉以達到表情達意的溝通目的。廣義言之，肢體語言也包括前述之面部表情在內的所有非語言信息；狹義言之，肢體語言只包括身體與四肢所表達的意溝通練習-語音語調程序：聽音樂仔細聆聽老師播放的音樂，并能夠記錄音樂中所傳遞出的感受、信念及需求。與小組成員討論你的結果時間：10分鐘輸出：掛圖紙聆聽語音語調語音語調主要是感受對方的感受的練習1：月亮代表我的心練習2：月亮代表我的心練習3：月亮代表我的心本節小結輸出：本節主要的教學目標障礙：跨越溝通之墻聆聽層次模型中的障礙保證性循環

先入為主的判斷

依據經驗的假設解釋聆聽層次模型不聽假聽選擇性的聽聽同理心聆聽抗議-小時候被媽媽打屁股了喜好-雞尾酒會現象面子-參加與自己無關的會議或談話及面對父母的嘮叨聽：傳統意義上的“聽”，能夠運用一些技巧，例如：“是的”、“我理解”、點頭、注視對方等……，僅限于聽懂了講的“內容”聽懂了對方的心聲，并讓對方知道你你真的懂他了！在這聆聽層次模型中，那一種聽的模式比較好？培訓活動：思考與練習聆聽的障礙先入為主的判斷依據經驗的假設“不聽”解釋“不聽”強烈情感不聽憤怒興奮憂傷傷心不信任利益層次領域觀念急于表達認為對方錯的喜好溝通方式停止你徒勞的爭吵：在日常的過程中，你需要時刻留意對方的聆聽模式，特別是家庭關系中，當人們在強烈的情緒下基本上的聆聽模式是“不聽”，所以你大聲的解釋你的理由是徒勞的！停下來“聆聽”一下對方是最好的選擇。解釋“假聽”

“假聽”“選擇性聽”受過專業訓練的職業人士一般具備聽的基本能力，所謂的聽是指在對話過程中除了能夠清晰的辨別對方所陳述的觀念、事實之外，還能夠快速的識別他人的潛在需求或明確需求，在一個受過訓練的對話過程中，你經常會聽到“嗯”、“是的”、“啊”、“原來這樣”的回應，也可以看到“身體前傾”、“頻頻點頭”及“聚精會神”的肢體語言。“聆聽”學習活動：觀看VIDEO背景：順溜曾救過“妹子-荷花”的命，又經常去她家里，“荷花”對順溜有較高的情感依賴，在來找順溜之前，“荷花”的哥哥被人日本人抓丁捅死了….要求：用心的感受角色的情感及理解二個角色如果你是順溜你如何運用同理心的聆聽技巧解釋“同理心”解釋聆聽：這個狀態聆聽是指除了能夠辨別對方的觀念、事實、需求之外，還可以讓陳述者清晰的知道你明白他的“感受”，聆聽中有兩個非常重要的能力：

解讀復述澄清本節小結輸出：本節主要的教學目標第三單元：思路1、形式2、觀念3、邏輯4、概念Game：經歷-體驗-成長49左腦右腦圖式記憶腳本記憶(具有邏輯結構)

人類思考的特點80年代-產業雛形沒有品牌品質提升合作本地化競爭力沒有渠道面向市場勞動競爭力夢想學習能力數量小組討論程序：構建追女孩子的邏輯與小組討論時間：10分鐘輸出：掛圖紙第四單元：回應TheManagersofthepastknewhowtotell,theleadersofthefuturemustunderstandhowtoask過去時代的領導人懂得如何說，未來時代的領導人必須學會如何問----PeterDruker回應技術提問復述原則建議/主張本節結構圖：回應技術原則1：留意對方感受原則2：不要試圖證明自己是對的原理：保證性循環事情/挫折判斷感受/體驗自動化反映原理：保證性循環原則3：確認對方的需求原則4：抓事實，用事實說話原則5：不否輕易定對方的觀念三種回應技術復述/解讀觀念、事實、感受、需求幫助你打開心靈的窗戶復述練習程序：看電影看電影中的片段，思考你應該怎樣回應小組討論時間：10分鐘輸出：掛圖紙建議/主張提問提問練習程序：看電影看電影中的片段，思考你應該怎樣回應小組討論時間：10分鐘輸出：掛圖紙認可的可能性反對的可能性建議42%18%主張25%39%有時你不作任何建議也能影響對方。但大多數情況下，你要提出些主張供對方考慮。當然，最好盡可能通過建議方式增大對方同意的可能性。我們的研究表明，最好的方式是以提問而不是以主張的方式提出建議。我們考察了