顧客溝通與異議處理技巧第1頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四

顧客溝通與異議處理技巧

第2頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四第一篇對個人及公司服務的條件要求

第3頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四一、個人素質要求

（一）廣博的知識。

（二）積極的態度（三）建立自我價值（四）融入整體第4頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四（一）廣博的知識

關于商品的知識六個途徑了解商品

第5頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四（二）積極的態度百分之八十五成功要素----積極的態度你所想的終必成為事實，不要自我設限；心里不種下積極的意念，消極就會占滿你的心田；人其實有無限的潛能，重要的是你的信念。第6頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四

（三）建立自我價值

1、為何會有恐懼感

2、建立自我價值的新處方第7頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四（四）融入整體

【案例閱讀】艾科卡的感悟

“牛肉面館”與“家常面館”

第8頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四二、對公司的要求

第9頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四（一）定位客戶角色

1信息傳播者

2“龍頭”或“領頭羊”角色

3“號召者”

………第10頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四（二）一切以顧客為中心

“北歐航空”

“一切以顧客為中心，設計符合顧客期望的服務，做好品質的服務，并注重把服務傳送給顧客?！钡?1頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四（三）營造顧客至上的環境

百貨店惟一的差別在于對待顧客的方式。

美國的諾頓百貨公司山下俊彥與王永慶的經驗“美酒、咖啡，只要氣氛!”

第12頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四第二篇溝通的前提了解顧客需求及心理第13頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四（一）客戶需求的五個層次

1產品需求2服務需求3體驗需求4關系需求5成功需求

第14頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四（二）客戶具體的購買動機

1求實動機

2求新動機

3求優動機

4求名動機

5求美動機

6求廉動機

7求便動機8嗜好動機9攀比動機第15頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四（三）客戶購買過程中的心理特征

1觀察瀏覽

2引起注意3誘發聯想4產生欲望5思考評價6決定購買7采取行動8購買體驗第16頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四（四）顧客購買后的心理變化

1．忠愛2.了解/評價

3．欣賞/甘愿

4．重新評價第17頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四第三篇

客戶日常溝通第18頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四（一）溝通的主要方式

身體語言語言語調第19頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四（二）提高溝通水平

在工作場合中，有什么比復印機更常出毛病?------溝通!第20頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四1溝通四原則

(1)擺正供應商(信息發送者)的角色(2)從客戶(信息接收者)的需要出發(3)吸引客戶參與(4)通過交流激發行動第21頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四2溝通訓練

分辨溝通對象；反省近期交流失誤；做〈交流自測〉，評估你交流質量；制定提高溝通質量的計劃…………

第22頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四神經語言學

三種神經----語言作用方式1視覺型2聽覺型3動覺型第23頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四（三）具體溝通要求

第24頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四1望聞問切

【案例】殺駱駝的故事商界格言：

“多言之客以耳聞，少言之客以口問?！?/p>

第25頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四

2正確說出適當的話

【案例】原一平的經驗言語和聲音；

對顧客的稱呼應當使顧客感到舒服；清楚、簡潔傳遞訊息。第26頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四3講究語言藝術

服務人員講話的八個特點話語要體現五種技巧第27頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四4注意電話禮貌

第28頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四5微笑的價值

讓人馬上產生愉快的聯想康拉德·希爾頓(CoⅢadHilton)

【案例】法國春天(Rrintemps)百貨商店第29頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四6學會傾聽顧客的意見

美國列維·斯勞斯公司喬伊·吉拉德一次難忘的經驗對服務員來說，善聽比善辯更重要；

要成為一位有效的傾聽者的方法。第30頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四第四篇客戶異議與處理

第31頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四（一）如何對待顧客不滿

1顧客滿意度有兩種概念：

（1）行為意義上的顧客滿意度（2）經濟意義上的顧客滿意度

第32頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四2不滿的原因

①商品質量差

②商品使用不當

③客戶誤會時產生

④銷售人員待客不當

第33頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四3處理步驟

第一步：對不便事實進行道歉和承認；

第二步是傾聽、移情、問一些開端問題；

第三步要針對問題提出一種公平的化解方案；第四步：對帶來的不便或傷害給予附加的補償；第五步要遵守諾言；最后要有跟進行動。第34頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四

4“三變法”

①撤換當事人；②改變場所；

③改變時間。第35頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四5處理不滿的十句“禁語”

①“這種問題連三歲小孩都會?！?/p>

②“一分價錢一分貨?！?/p>

③“不可能，絕不可能有這種事情發生?！?/p>

④“這種問題去問生產廠家，我們只負責賣”。⑤“嗯……這個問題我不大清楚”。

⑥“我絕對沒有說過那種話?！?/p>

⑦“我不會”、“不會”、“沒辦法”、“不行”。⑧“這是本店的規矩”。⑨“總會有辦法的?！?/p>

⑩“您先回去吧，改天我再同您聯系!”

第36頁，共39頁，2023年，2月20日，星期四（二）如何對待挑剔的顧客

區分不滿和挑剔三個步驟：

第一、認真接待挑剔的顧客

第二、贏回挑