經銷商述職報告述職人：時間：匯報人：×××1本模板為建議模板，貴單位可依據實際情況自行調整模板框架及表現形式第一頁，共四十頁。目錄匯報人：×××2現狀運營分析核心問題提升方案(包括廠家推廣項目)其它建議\支持需求第二頁，共四十頁。一、現狀分析要求：1、針對當地市場現狀、運營現狀進行分析，注重與競品的差距對比；2、成績與問題并存，真實、簡明扼要、標紅項目著重說明；3、分析內容/表現形式可自行增加/調整。（可借鑒“例1”）匯報人：×××3經銷商概況經營范圍、股東構成、經營理念、當地商圈網絡現狀店面數量、商圈覆蓋率、二網覆蓋、競品網絡對標銷售市場占有率、銷售增長率(環比)營銷市場推廣、公關團購、營銷計劃服務客戶滿意度、配件管理、投訴應對、技術管理第三頁，共四十頁。一、現狀分析匯報人：×××4管理組織機構關鍵崗位匹配情況人員流失率誠信經營（報價、統一促銷執行情況）業務流程（銷售服務流程執行）客戶管理培訓管理人員考核與激勵制度物流管理第四頁，共四十頁。二、核心問題及提升方案要求：1、尋找制約管理、發展瓶頸真因，梳理2-3項核心問題；2、提升方案涉及自身問題項及長城公司推進的核心提升項；3、針對核心問題項列明改善方案，要求明確改善關鍵要素、進度管控、考核措施、改善目標、負責人等，有明確數據支撐、圖表展現形式。“例2”4、根據長城公司規劃的核心提升項目制定提升方案，要求詳細關鍵要素、改善進度、內部考核措施等。匯報人：×××5第五頁，共四十頁。三、其他項目范圍：1、經銷商其他創新方案，核心提升項目規劃；2、長城公司支持建議，如培訓輔導、提升案例分享等。匯報人：×××6需求項目描述周期支持目標接口人培訓輔導長城公司輔導小組現場輔導2次2012年6月-8月提升客戶管理能力總經理（張三）例第六頁，共四十頁。四、制作要求匯報人：×××71、軟件使用：MicrosoftofficePowerPoint20072、本PPT模板推薦使用；3、并不禁止新創意（含風格、顏色、圖表等）；4、如果使用非本標準推薦的顏色、圖表風格等，引起的所有后果應自我承擔；5、本PPT模板并不適用于所有場合，使用者應有自己的判斷。第七頁，共四十頁。匯報人：×××8重要格式要求1、首頁必須有匯報單位/部門、匯報人、匯報日期2、每頁必須有匯報人（格式：匯報人：×××）每頁增加匯報人的方法如下：菜單-插入-頁眉和頁腳：勾選“頁腳”/“幻燈片編號”，在頁腳處填寫相應內容。如果要調整頁腳的內容或位置，請：菜單-視圖-幻燈片母版，調整相應的內容。第八頁，共四十頁。文字要求1、推薦字體：中文(微軟雅黑)，英文(TimesNewRoman)；2、首頁依文字多少適當調整；3、正文頁標題為微軟雅黑36號字；3、第一級：微軟雅黑28號；第二級：微軟雅黑24號；第三級微軟雅黑20號；（正文最多三級）4、段落：為保證行正文內容閱讀性，建議行間距為1.25倍。9匯報人：×××第九頁，共四十頁。圖片、圖表和顏色要求1、圖片：按照圖片比例放置，嚴禁將圖片壓縮變形，或放置質量差的圖片；2、圖表：圖標應簡潔清晰，禁止超出頁面范圍。3、顏色推薦：以上色譜與PowerPoint2007內置office主題顏色相同10匯報人：×××第十頁，共四十頁。匯報人：×××11謝謝第十一頁，共四十頁。例1—網絡現狀分析匯報人：×××12品牌4S店單體店單體站/快修店在建長城2110奇瑞4011個4S店，2000平方米，可覆蓋***汽車商圈吉利4200比亞迪…………說明長城品牌商圈覆蓋率50%，奇瑞、吉利100%覆蓋，長城未覆蓋商圈市場容量為1000臺/月，奇瑞新建4S店運營后預計銷量100臺/月……（詳見汽車商圈分布圖）第十二頁，共四十頁。**汽車市場分布圖匯報人：×××13第十三頁，共四十頁。二網覆蓋現狀匯報人：×××14**省共20個地級市，現覆蓋15個，有**、**未覆蓋，原因為***，現規劃2012年10月前通過合作/自建形式覆蓋完畢。第十四頁，共四十頁。例2—核心問題-自我剖析匯報人：×××15要求：1、必須為制約發展、管理瓶頸類問題，如網絡制約銷量提升，服務制約客戶滿意等；2、核心問題1-3項，簡明扼要分析，避免長篇贅述。類別問題描述產生原因市場開拓類市場推廣效果差，活動影響力差缺乏人才培養機制，人員流失時無替代運營類二網覆蓋率低，僅50%，重點市場二網店面無服務能力……管理類……第十五頁，共四十頁。匯報人：×××16例2—核心問題-廠方規劃類別階段性目標內部考核負責人完善組織設置及人員匹配1、5月30日前完成關鍵崗位人員補充，無兼職；2、6月15日前完成導入培訓；未按時間節點完成招聘及培訓工作，接受5000元/項處罰；總經理張三客戶關系部運作CRM系統銷售服務流程雙人快保DMS系統及透明車間要求：根據長城公司規劃的核心提升項目制定提升方案，要求詳細階段性目標、內部考核措施、負責人等。第十六頁，共四十頁。匯報人：×××17市場占有率提升方案要求：必須詳細說明執行措施，明確階段性目標及時間節點等關鍵因素。第十七頁，共四十頁。核心問題-客戶滿意度匯報人：×××18關鍵詞：汽車售后；服務；客戶；滿意度客戶是否滿意是衡量售后服務工作好壞的一個評價標準,在大家都重視服務的今天顯得尤為重要。

類別問題描述產生原因人員接待、項目介紹、維修質量、交車等每項服務都需要專業人員來完成，對素養和責任要求較高客戶關系客戶信息管理、回訪制度執行、情感服務人員素養、執行力度服務流程維修進度控制、費用解釋、互動交流制度不完善、缺乏有效監督第十八頁，共四十頁。提升方案匯報人：×××19目前汽車售后服務的客戶滿意度現狀根據J.D.Power亞太公司CSI調研報告,2008年中國汽車經銷商售后服務的總體滿意度大有改觀,中國汽車消費整體滿意度與2007年相比提高了12分,達到815分(滿分1000分),比2001年首次開展該項調研時提高了32分

加強人員培訓力度：

一、針對現有人員狀況，安排實戰性較強課程提升專業素養。

二、強化服務標準，各崗位做到應知、應會。

建立客戶信息管理制度：

一、組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關系管理的正常運作

二、注意完善客戶信息，基本信息有效、真實。

三、通過數據分析出，客戶對汽車產品、服務質量的反應。得到客戶滿意度、忠誠度及利潤貢獻。

四、嚴格執行100℅互訪制度。傾聽客戶意見、進行滿意度調查，及時反饋服務質量信息，從而在有效時間內改進服務，提升客戶滿意度。

五、情感服務投入，節日短信關愛、生日短信提醒、天氣突變關懷等。

服務流程優化執行：

一、強化核心服務流程，堅持做到每個服務環節，杜絕偷工減料。

二、加強人員的服務意識，承諾的時間嚴格執行。

三、適時組織四季關愛活動，保險到期提醒續保，年檢通知等

四、設置專人專崗，對售后服務各環節進行客觀評價，提出改善意見及方案。

第十九頁，共四十頁。客戶滿意度顧客不滿意度期望的實際得到的期望的實際得到的客戶期望的和實際得到相比較匯報人：×××核心問題-投訴應對第二十頁，共四十頁?？蛻粜枨蠛推谕盏陮蛻粜枨蠛推谕母兄獙⒏兄D化為服務標準/流程實施服務標準/流程相對于客戶期望的客戶體驗廣告承諾和服務承諾客戶對宣傳的理解認知差距標準差距客戶感知傳遞差距感知差距內部溝通差距解釋差距服務差距服務店內部服務環節中的差距第二十一頁，共四十頁。2023/4/3021預防措施和機制客戶關懷體系如何預防客戶投訴售后服務工作標準化并落實到位服務人員能力和技巧預防第二十二頁，共四十頁。售后服務工作標準化并落實到位貫徹服務核心流程并控制關鍵點

專人監督，有效管控提升維修質量

加強人員培訓，提升服務水平。監控產品質量

嚴格執行三檢制度。日常工作檢查并改進

發現問題及時解決，避免抱怨升級。提升方案第二十三頁，共四十頁。24通過對《客戶關系部指導手冊》的學習，我公司制定了全員與客戶滿意度掛扣的薪酬制度；建立了客戶投訴、信息管理流程稽核等各項管理制度第二十四頁，共四十頁。核心問題-技術管理匯報人：×××25

以“顧客”為導向，提升“顧客滿意度”為目標，提高“長城汽車品牌形象”為宗旨，力爭達到行業服務滿意度平均值，是我們2012年的首要工作；

其中，服務站維修能力在影響顧客滿意度中占35%，2011年，汽車投訴網統計由于服務站維修能力差導致顧客投訴抱怨的占16.38%，故快速提升服務站維修能力，消除顧客抱怨是長城汽車2012年的重要項目。第二十五頁，共四十頁。一、制定標準作業流程，作業當中實行有效監控。二、按班組的生產能力，組建快修組、機電組。三、質檢流程嚴格執行，做到100℅質檢率。車間技術管理-維修進度控制第二十六頁，共四十頁。一、維修資料及數據的更新。二、配置相應的維修用專用工具，其性能、技術標準符合要求。三、建立健全的配件倉儲、質量檢驗等管理制度。四、對維修人員定期進行專項科目的培訓，對新進員工需培訓合格后上崗作業。提升一次性修復率提升方案第二十七頁，共四十頁。28培訓記錄簽到表每月初制定當月的培訓計劃，月培訓次數不低于四次，內容包括“技術快訊、汽車新技術、行業規定等”有效提升員工的，專業水平和職業素養。使之能快速滿足客戶服務的要求。第二十八頁，共四十頁。29根據現場管理的需要，我公司制定了《返工記錄表》月度匯總分析，制定相應方案加以改善。同時制定了《排故通知書》對于不能及時修復的故障，進行詳細記錄分析，組織技術力量攻關處理。有效改善我站的技術服務質量提高客戶滿意度。排故通知書維修質量不良記錄表第二十九頁，共四十頁。核心問題-配件管理匯報人：×××30一、倉儲過程配件周轉率較低，影響配件質量。直接導致資金利用率較低。二、合理的配件計劃，減小庫存壓力，利于配件流轉。三、非原廠配件充斥維修市場，直接導致客戶流失。第三十頁，共四十頁。實現售后配件部門從成本中心到利潤中心的轉變提高用戶滿意度促進配件銷售和利潤降低供應成本合理配置配件倉庫

降低整個供應鏈的庫存水平提高供應速度減少用戶等件時間縮短整條供應鏈的送貨時間保證供應質量保證供應配件的純正性

確保配件價格的競爭性和利潤最終目的使配件供應更有競爭力第三十一頁，共四十頁。集中度高

地域分布集中產品品種少計劃員管理的產品種類不多更短的提前期供應商數量較少并相對固定可以預測的需求來源需求確定性高供應來源是自制或者購買分散多地域分布售后服務配件種類相當多計劃員需要管理的零部件種類非常多提前期長供應商非常多需求來源非常多（訂單，索賠，預測，庫存計劃）隨機需求調撥，維修，或者重新購買售后配件管理需要不同的處理方式和系統支持生產制造售后服務售后配件管理和生產物料管理的巨大差異第三十二頁，共四十頁。配件管理難點配件管理1234

5

6配件技術配件目錄管理工程變更管理

配件分類管理配件計劃建立準確的配件需求預測建立合理的庫存計劃平衡服務水平與配件庫存配件儲運配件分銷配件調撥與轉運配件戰略

營銷網絡戰略

庫存網絡戰略

配件市場策略

配件價格策略配件銷售維修站訂貨管理維修站倉儲管理維修站配件銷售管理配件定價

配件成本核算

配件競爭力

配件生命周期

加急配件定價戰略層計劃層基礎數據管理執行層第三十三頁，共四十頁。Oracle服務配件計劃功能要點精確地預測服務備件的需求計算不連續的，零散的需求預測新產品的備件需求優化備件的補貨和分銷考慮備件的可使用情況考慮備件的報廢和替代來源維修優化庫存分布讓維修服務合同利潤最大化考慮庫存預算的限制在服務合同組合中對各種變化進行模擬計算提升方案第三十四頁，共四十頁。WRP在手訂單預測計劃參數使用歷史缺陷配件退回計劃訂單其他建議快速維修超量訂單重新計劃未利用庫存復查替代配件

替代配件庫存計劃參數使計劃人員能夠按照供應類型統計和分析庫存可用性當前在手量

按照倉庫和供應類型查看庫存計劃期間期間度量重新生成總需求當前訂單當前余額計劃的訂單維修退回計劃余額配件倉庫補貨計劃——倉庫補貨計劃(WRP)提升方案第三十五頁，共四十頁。庫存結構庫存盤點庫存事務處理庫存狀態調整改變庫存水平庫存位置水平地點數量修理退貨、訂單現場活動最小/最大/安全庫存提升方案配件庫存管理流程第三十六頁，共四十頁。匯報人：×××37提高配件周轉率1、每季度對現有庫存進行全面盤點，及時發現三個月以上未使用的配件，查明原因故障件即時報損，積