質量管理９公衛護理管理第1頁/共86頁課程內容一、概述二、護理質量管理的內容與方法1、護理業務技術管理2、醫院感染管理3、護理信息管理4、護理教學管理（略）5、護理科研管理（略）三、護理質量持續改進四、實施介紹第2頁/共86頁有關質量的名言“缺陷(故障)并非免費而往往是人為因素所造成，奇怪的是公司花了錢請人來制造它們.”“人們往往申訴找不出時間把事情第一次就做對做好,然而他們卻能夠在犯了錯誤后找出時間來糾正犯錯誤.”--WEdwardsDeming戴明第3頁/共86頁有關質量的名言“人人都說應該在第一次就把事情做好,沒有人愿意在第二次才把事情做對,然而在現實生活中往往要到第三次時事情才能夠完成.”----PhilipBCrosby克羅斯比第4頁/共86頁質量管理的三個意識質量意識：即千方百計滿足用戶質量需求的思想意識。問題意識：對現狀不滿足，發現和明確改進方向的思想意識。改善意識：對現狀積極加以改善的思想意識。第5頁/共86頁一、概述

1.質量:

是產品、過程或服務滿足規定要求的優劣程度。2.質量管理:

指為使產品、過程、或服務滿足規定的要求或滿意用戶的需要而進行的全部活動的總稱。

是對確定和達到質量所必需的全部職能和活動的監督、檢查、保證過程。第6頁/共86頁一、概述3.質量保證qualityassurance(QA)

是制定一個護理標準，努力促使護理工作達到和穩定在這個標準水平。4.質量改進qualityimprovement(QI)

是一個持續改進的過程，持續監測護理結構、程序和效果，以尋找機會改進護理質量和預防問題的發生，努力提高病人滿意度的服務質量。

第7頁/共86頁一、概述5.護理質量：

是指護理人員為病人提供護理技術和生活服務的過程和效果滿足服務對象需要的程度。6.護理質量持續改進:

根據護理質量審核發現、審核結論、數據分析等，對不滿意結果采取措施進行糾正或預防，這一過程是持續不斷的循環活動。第8頁/共86頁一、概述7.護理質量管理：1）定義：通過對護理服務工作的評價、判斷，對護理質量實行有目的的控制過程，檢查病人得到的護理效果。護理質量管理的對象：人財物時間信息第9頁/共86頁

2）護理質量的內涵:

護理整體觀:心理、生理、社會、文化、精神等護理程序：科學的工作方法基礎、專科、宣教心理護理及其他服務工作效率及操作水平護理缺陷一、概述第10頁/共86頁一、概述3）護理質量管理的特點：特殊性廣泛性群體性復雜性第11頁/共86頁一、概述4）護理質量管理的原則：．以病人為中心．預防為主

.事實求是．系統管理．標準化

.數據化第12頁/共86頁一、概述5）護理質量管理的作用和意義：

.更好滿足顧客的需要

.提高組織的市場競爭力

.促進護理學科的發展

.建設護理隊伍第13頁/共86頁二、護理質量管理的具體內容

與方法1.護理業務技術管理

2.醫院感染管理

3.護理信息管理第14頁/共86頁二、護理質量管理的基本方法基本方法--護理質量的標準化管理（一）基本概念

1.標準

2.標準化:制定貫徹執行修正標準第15頁/共86頁二、護理質量管理的基本方法3.質量標準:

是工作成果的規范是衡量事物的有形標志是事物預定要求的規定和界限第16頁/共86頁二、護理質量管理的基本方法

4.護理質量標準:

是護理質量管理的基礎是護理實踐的依據工作項目管理要求管理對象是衡量工作數量和質量的標尺是以確定第17頁/共86頁二、護理質量管理的基本方法護理質量標準的意義:1.保護和促進護理服務質量2.保證護理活動的行為規范3.質量管理的依據第18頁/共86頁（二）護理質量標準的形式根據使用范圍分護理技術操作護理文件書寫臨床護理護理管理第19頁/共86頁結構標準過程標準結果標準根據管理過程第20頁/共86頁3.護理質量評價的標準體系

結構標準過程標準結果標準第21頁/共86頁準備（基礎）質量標準--結構標準執行護理工作的基本條件（組織結構、護理單元設施、護士、病人、環境、物品、規章制度的制定和執行）

環節質量標準—過程標準主要評價護理過程中各環節操作程序、管理環節等。

終末質量標準—結果標準是評價護理活動的最終效果。第22頁/共86頁結構標準基礎設施人力資源環境儀器、設備護理人員數量年齡學歷職稱管理體制各項規章制度各級人員的崗位職責第23頁/共86頁過程標準護理過程中各種活動管理環節護士行為對護士長的管理護理病歷書寫第24頁/共86頁

實施整體護理的各個環節自身專業發展勞動紀律儀表言行工作服務態度護士行為第25頁/共86頁結果標準病人各種需要的滿足情況病人接受健康教育的效果病人的滿意率第26頁/共86頁三、護理質量管理的內容（一）護理業務技術管理它是對護理工作的技術活動進行計劃、組織、協調和控制，使護理技術能夠準確、安全、及時、有效地用于為患者服務，達到以優質、高效為目標的管理工作。第27頁/共86頁(一)護理業務技術管理重要性:1.它是護理管理的重要組成部分2.它是護理工作專業化的重要標志3.護理業務技術的質量和水平，直接影響醫療效果4.它有利于推動護理專業發展，提高護理教育水平。第28頁/共86頁(一)護理業務技術管理特點:技術性責任性服務性社會性和集體性第29頁/共86頁(一)護理業務技術管理主要內容:1.常用護理技術的范圍（1）基礎護理技術（2）專科護理技術（3）護理的新業務、新技術2.護理差錯的預防3.醫院感染控制第30頁/共86頁(一)護理業務技術管理主要方法:1.制定和執行技術規范2.建立管理制度第31頁/共86頁(一)護理業務技術管理1.制定和執行技術規范技術規范：以衛生部、衛生廳發行的護理技術操作為藍本，本醫院的可作為補充資料。（1）按護理程序思維方式工作（2）嚴格執行護理技術操作規程（3）按疾病護理常規護理病人第32頁/共86頁(一)護理業務技術管理2.建立管理制度（1）制定護士崗位責任制—高級責任護士、初級責任護士、助理護士（2）一般護理管理制度主要包括：病人住院制度、分級護理制度、護理業務查房制度、值班制度、交接班制度、查對制度、消毒隔離制度、探視陪住制度、差錯事故管理制度、護理登記制度、藥品管理制度等第33頁/共86頁(一)護理業務技術管理（3）各部門管理制度主要包括：病房工作制度、門診工作制度、急診工作制度、手術室工作制度、分娩室工作制度、嬰兒室工作制度、供應室工作制度、治療室工作制度等第34頁/共86頁

新業務、新技術的管理措施1.護理部應成立管理小組2.對院內開展的新業務，應制定規章制度、操作規程、質量標準3.應組織護理人員進行相關學習4.在使用前應組織專家進行鑒定通過，方可推廣5.建立資料情報檔案，做好使用效果評價第35頁/共86頁(二)醫院感染管理1.基本概念1）醫院感染指病人在住院期間發生的感染2）外源性感染病原體來自病人體外3）內源性感染微生物來自于病人體內/體表的正常菌群/條件致病菌第36頁/共86頁2.醫院感染的因素1）管理制度不嚴2）缺乏有關知識3）建筑不合理4）不合理地使用抗菌素5）侵入性操作6）缺乏有效的監測手段和制度7）生物媒介第37頁/共86頁3.預防和控制醫院感染的護理管理措施

1)加強組織領導和監督檢查2)改善建筑結構和增添必要設備3)加強教育培訓4)建立健全規章制度和加強重點部門管理5)貫徹落實隔離消毒措施:自覺洗手、嚴格執行無菌操作技術6)合理使用抗菌素7)做好健康教育第38頁/共86頁（三）護理信息管理護理信息的分類護理科技信息護理業務信息護理教育信息護理管理信息第39頁/共86頁護理信息管理措施提高認識參與管理普及信息有關的知識和技術提供信息資源發揮信息作用第40頁/共86頁護理質量評價

1.護理質量評價指標工作效率指標工作質量指標

2.護理質量評價的原則目的明確事實求是公平原則避免片面性和局限性第41頁/共86頁3護理質量評價的方式

內部外部

第42頁/共86頁

檢查文件記錄觀察法護理查房面談、問卷調查評價方法第43頁/共86頁

制定質量評價標準收集資料糾正偏差護理服務評價程序第44頁/共86頁建立護理質量監控網絡評價的組織工作一級質量控制二級質量控制三級質量控制第45頁/共86頁評價中的注意事項防止偏差標準適當、有一定的先進性重視反饋培訓人員第46頁/共86頁1.護理技術操作質量標準

嚴格執行三查七對正確及時確保安全節力省時省物嚴格執行無菌操作原則及操作程序熟練總標準常見護理質量標準第47頁/共86頁2護理管理質量標準參照<<護理質量各項檢查評分標準>>

1）病房管理：護理質量管理人力資源管理信息管理環境管理教學和科研管理專業發展第48頁/共86頁2）護理文件書寫質量要求3）特護、一級護理質量要求4）基礎護理質量要求第49頁/共86頁5）急救物品管理

兩及時（領取補充檢查維修）四固定（定人定點定時定量）標準值：100%6）醫院感染管理

一人一針一管一用一消毒/滅菌合格率100%

無菌物品滅菌合格率100%）第50頁/共86頁7）藥物管理8）健康教育第51頁/共86頁三.持續質量改進（一）目的：注重病人臨床實效為原則，以病人和家屬反饋的護理工作的滿意率、健康教育覆蓋率為指標，把護士應做的、病人應受益的作為評價整體護理質量的重要指標內容，努力實現護理技術零缺陷，護理服務零投訴。（二）具體措施

第52頁/共86頁1、建立全院護理質量監控網絡

1）健全組織管理機構：成立醫院護理質量管理委員會2）建立健全各項工作職責3）建立健全各種查房制度及會議制度第53頁/共86頁2、完善護理管理制度根據:

<醫療事故處理條例》、

<醫院管理評價指南》等第54頁/共86頁

3、制訂落實具體護理措施

樹立正確的質量觀念持之以恒的抓好護士職業道德教育提高護士業務素質著力打造護理品牌

第55頁/共86頁4、加強環節管理，保障護理安全加強急救及用藥安全管理加強危重及一級護理病人的管理落實各項護理核心制度：查對制度分級護理制度交接班制度病歷書寫基本規范與管理制度等第56頁/共86頁4.加強環節管理，保障護理安全加強護理缺陷管理強化護患溝通制度：宣教、知情同意規范醫院護理文件書寫：根據‘醫療事故處理條例及配套文件匯編>等相關法律法規，規范各種護理文件書寫

第57頁/共86頁質量管理的基本工具直方圖控制圖流程圖散布圖統計表

排列圖(帕拉圖)

因果分析圖第58頁/共86頁（三）持續質量改進的方法介紹PDCA循環QC活動5S管理六西格瑪管理方法等第59頁/共86頁品質圈qualitycircles它是持續質量改進小組。在自愿的原則下，由工作性質相同或接近的基層成員以小組形式組織起來，通過定期的會議及其他活動由圈員主動地提出、討論，并嘗試解決與改善與她們工作成效有關的各種問題。第60頁/共86頁◆質量管理的工作程序

----PDCA循環

（一）什么是PDCA循環是按照計劃(plan)、實施(do)、檢查(check)、處理(action)了四個階段來進行質量管理，并循環不止的進行下去的一種管理工作程序第61頁/共86頁

（二）各階段的主要工作分析現狀，找出存在的質量問題分析產生問題的各種影響因素3.找出主要因素4.針對主要因素制定出明確具體的計劃措施Plan階段第62頁/共86頁5．按照制定的計劃措施認真執行6．檢查實際執行的結果7．總結經驗教訓（成功&失敗）8．遺留問題轉入下一管理循環DO階段Check階段Action階段第63頁/共86頁（三）PDCA循環的特點1．PDCA四個階段是一個有機的整體2．大環套小環互相銜接互相促進3．不斷上升的循環．4.循環的關鍵環節是處理階段第64頁/共86頁（四）PDCA循環在護理質量管理中的實際運用第65頁/共86頁選題理由（依據實際意義）現狀調查原因分析確定主要原因制定對策檢查結果鞏固措施遺留問題下一個課題第66頁/共86頁◆排列圖法

（Paretochart）（一）什么是排列圖也叫主次因素分析圖是把影響質量的因素進行合理分類并按影響程度從大到小的次序排列，作出排列圖以直觀的方法表明影響質量的主要因素第67頁/共86頁（二）基本結構

1個橫坐標

2個縱坐標幾個直方形

1條曲線第68頁/共86頁

病人不滿意項目頻數表不滿意項目頻數百分比累計百分比直接護理少66.6環境簡漏82.3飲食不滿意92.1其他100合計100第69頁/共86頁5040302010100908070605040302010%66.6782.3692.16A直接照顧少環境設施簡陋飲食不滿意其他病人不滿意項目排列圖第70頁/共86頁（三）繪制排列圖的方法步驟1.針對某一問題收集一定時期的資料2.將數據按一定分類標志進行分類整理，從大到小依次排列，并計算出各類項目的頻數、累積頻率3.按一定的比例畫出兩個縱坐標和一個橫坐標橫坐標（影響質量的因素）左縱（頻數）右縱（累積頻率）4.按影響因素程度的大小，依次左右在橫坐標上畫出直方塊，其高度（頻數）5.按右縱坐標的比例，在直方塊中間的上方標出累計頻率，從原點開始連接各點，畫出的曲線就是pareto曲線第71頁/共86頁

（四）應用排列圖的注意事項1．通常把因素分為A、B、C三類，在累計頻率80%與90%處畫2條橫線，把圖分成三個區域主要因素（A類）累計頻率在80%以內次要因素（B類）累計頻率在80%~90%

一般因素（C類）累計頻率在90%以上2．主要因素不能太多（一般一二項，最多不超過三項）3．適當合并一般因素，簡稱為“其他”項目，并放在橫坐標的最后4．在采取措施后，為驗證效果，要重新畫pareto圖，以便進行比較第72頁/共86頁◆因果分析圖

Causeandeffectchart（一）什么是因果分析圖是整理、分析影響質量（結果）的各種原因及各種原因之間的關系的一種工具以結果出發先找大原因再找中原因細找小原因第73頁/共86頁環法物人環境不合理導致物品放置不合理無效行走時間多病人不夠配合崗位職責不分明物品放置分散直接護理時數少宣傳力度不夠管理不夠健全人力安排不合理（二）基本結構第74頁/共86頁（三）繪制因果分析圖的方法及步驟1.確定要解決的質量問題2.分析產生問題的原因3.將質量問題寫在圖的右邊，畫一條帶箭頭（指向右）的主干4.大原因寫在大枝的尾部，在分解出中枝（中原因）和小枝（小原因），展開分析到能采取措施為止5.記錄有關事項，如制圖時間、制圖者、單位、制圖時客觀條件和情況等第75頁/共86頁

（四）應用因果分析圖的注意事項1.分析原因一定要發揮民主、集思廣益并對有爭論的問題應調查清楚2.大原因不一定是主要原因，可以采用投票方式確定主要原因，主要原因不要太多，一般不多于4~5個第76頁/共86頁5S管理常組織（StructuriseSeini）：分類進行分級管理和原因處理常整頓（SystematiseSeiton）：整頓定量定位，30

秒內就可找到物品常清潔（SanitiseSeiso）：清理清潔責任到人、環境明亮照人常規范（StandardiseSeiketsu）：規格化目視管理和貯藏的透明度，制訂標準常自律（Self-disciplineShitsuke）：修養履行個人職責(環境、問責和守時)