1分類號件號分類號件號備案號：57653-2017案卷號養老機構社會工作服務規范2017-05-10發布2017-08-10實施前言 I 12規范性引用文件 1 4服務對象 5機構分類 2 2 6 7 9 9附錄A(規范性附錄)養老機構社工服務自評表 2 3本標準起草單位：廣州市老人院、廣東省粵科標準化研究院、廣東省民政廳社會福利和慈善事業1下列文件對于本文件的應用是版本(包有的修改適用于本文件。MZ/T064-2016老年社會工作服務指南具有社會工作專業資質且在養老機構中從事社會工作服務的人員。55序號A類機構1建立評估體系，評估老年人，特別是“三無”(無勞動能力、無生活來源、無贍養人和扶養人，或者其贍養人和扶養人確無贍養或扶養能力)、高齡、失能、失智、計劃生育特殊家庭的老年人的經濟狀況、健康狀況和社會支持等情況。建立健全服務機制，主動為評估后符合條件的老年人申請最低生活保障、特困人員供養、醫療救助、住房救助、臨時救助等社會救助。了解老年人的經濟狀況和家庭狀況，為符合條件的老年人申請最低生活、特困人員供養、醫療救助、住房救助、臨時救助等社會救助。申請最低生活保障、特困人員供養、醫療救助等社會救助。23表1面向老年人提供的社工服務內容(續)A類機構B類機構C類機構1制定社會捐贈、志愿服務管理規范，協助有需求的老年人獲得單位和個人等社會力量的捐贈、幫扶和志愿服務。愿服務。接受來自單位和個人的捐贈、幫扶和志愿服務，并提供給機構內有需求的老年人。2建立評估機制和服務規范，評估新入住養老機構老年人的入住意愿、適應狀況、社交心理情況等，提供環境導向、咨詢服務，做好與老年人照顧計劃的對接，協助老年人適應角色轉變，盡快適應和融入機構生活，激發生活的信心和希望。開展環境導向服務和咨詢服務，制訂入住適應計劃，協助老年人盡快適應和融入機構生活。為新入住養老機構的老年人提供環境導向和咨詢服務。3運用社會工作專業手法，協調、處理老年人、家屬和員工三者之間的矛盾，協助老年人建立和維持良好的人際關系，營造和諧、互助、正向的機構文化氛圍。協調、處理老年人、家屬和員工三者之間的矛盾，協助老年人維持良好的人際關協助處理老年人之間、老年人與家屬和員工之間的矛盾。4建立老年人需求評估機制；協調不同專業人士為老年人進行全面的需求評估，并據此做好老年人的長期照顧安排。協調為老年人制定跨專業綜合照顧計劃，建立老年人綜合照顧體系，定期重檢照顧成效，做好照顧檔案管理工作。參與開展老年人能力評估，包括日常生活活動、精神狀態、感知與溝通、社會參與等方面內容；協助做好老年人的照顧安排，協調制定老年人照顧計劃，建立老年人照顧檔案。了解老年人的照顧需為老年人提供合適的照顧安排。5心理支持能夠運用社會工作專業手法，借助心理評估量表，有效識別并跟進老年人的認知和情緒問題，及時鏈接資源為有需求的老年人提供心理輔導。做好老年人的心理健康教育活動。識別老年人的認知和情緒問題，積極鏈接專業資源，進行老年人的認知和情緒問題的評估和診斷，緩解老年人的情緒問題。能夠識別老年人的情年人提供情緒舒緩服6建立老年人危機干預機制，識別并評估老年人所面臨的危機，統籌制定危機干預計劃，及時處理最迫切的問題，特別是自殺、傷及他人等可能危及生命安全的行為問題，可協調其他專業力量的支援，對老年人進行身體約束或其他限制行為，確保老年人安全。完善應急預案以預防同類危機的再發生。能夠識別老年人面臨的危機事件，并對陷入危機狀態的老年人提供緊急支持。協助做好老年人危機事件的預防、處置工7機構參與評估老年人的興趣和能力，根據老年人的生理、心理特征，設計并開展滿足老年人需求的各類活動。建立老年人團體培育機制，協助老年人成立各類興趣團體并指導其自主管理。積極發動老年人參與志愿服務和機構協商管理，發揮老年人余熱。鼓勵老年人積極參與機構活織開展各類常規性活動；鼓勵老年人成立各類興趣小組，為老年人小組活動的開展提供支持。豐富老年人的文化娛樂生活，組織開展文和吸引老年人積極參與活動中。8資源鏈接能夠評估社會資源狀況和機構需求，建立各類社區協作機制，有效整合社會資源，開展老年人服務項目，并進行動態評估管能夠根據機構發展需要和老年人的需求，主動鏈接社會資源，開展長期性、穩定性的交流活動。接待機構外的團體和構和社區的交流。7表1面向老年人提供的社工服務內容(續)A類機構B類機構9老年教育建立老年大學等老年人學習教育平臺，有規范的管理制度和專業的師資隊伍，由養老機構社會工作者牽頭進行管理；評估老年人在教育方面的需求，按老年人的需求設置老年大學的課程；重點推行老年人健康教育、生命教育、文化傳承教育等內容，指導或協助老年人將學習成果進行總結或運用，營造“老有所學、學有所用”的氛了解老年人在教育方面的需求，根據需求為老年人搭建各類學習教育平臺；鼓勵老年人積極參與學習，總結學習成果。積極鏈接機構內外資或工作坊。咨詢服務有明確的咨詢服務流程和機制，暢通咨詢服務渠道；協調相關部門和人士為有需求的老年人提供機構管理、服務、政策咨詢、法律咨詢、健康咨詢、消費咨詢等服務；主動跟進和了解老年人接受咨詢后的意見反饋，必要時為老年人提供跟蹤服務。建立和完善咨詢服務機制；為有需求的老年人提供機構律、消費等方面的咨詢。老政策、消費等方面的信息和問詢解答。保障老年人合法權益。建立完善的老年人建議投訴處理規范，暢通受理渠道；及時協調處理老年人受虐待、遺棄、疏于照顧等權益損害事項；維護和保障老年人應該享有的優待政策和權益；組織開展老年人權益保障宜傳教育活動，培育老年人權能激發組織，提升老年人維權意識；運用社區組織、領袖培育等策略，提升老年人爭取權益的能力。保障老年人合法權益。組織開展老年人權益保障的宜傳教育活動；有明確的接受老年人建議、投訴的責任部門，及時受理老年人的建議、投訴并反饋處置情況。保障老年人合法權益。參與受理老年人的建議和投訴。進行養老保障和養老服務政策與實務研究，為政策的制定和完善提供建議；建立有效的政策倡導渠道和機制，及時向老年人宣傳最新的政策規定，引導老年人積極有序地參與政策倡導工作；必要時，組織雙方進行面對面溝通。建立有效的政策倡導渠道和的需求，尤其是當前政策不議；必要時，組織雙方進行面對面溝通。臨終關懷有明確的臨終關懷服務流程，配備臨終關懷服務場地和人員、設備；根據老年人的需求，開展生命教育等活動：協調跨專業團隊為臨終期老年人提供生活照料、痛癥管理、心理支持、靈性照顧等服務；為有需求的老年人提供哀傷輔導服提供老年人生命教育活動，幫助老年人樹立積極的生死期老年人的生活照料、痛癥管理及心理支持服務。可根據機構實際情況，提供臨終期陪伴等相關服務。6.3面向家屬提供的社工服務面向家屬提供的社工服務內容應符合表2的要求。45表2面向家屬提供的社工服務內容B類機構1咨詢服務建立家屬意見建議收集和溝通機制，通過舉辦家屬開放日、開通家屬咨詢熱線或信息平臺等方式，為家屬提供機構管理、服務、養老政策等相關咨詢。定期收集家屬的需求，主動和家屬溝通，為有需求的家老政策等相關咨詢。有關機構管理、服務和2照顧支援評估家屬照顧壓力，提供老年人照順資訊和照顧技巧訓練；提供平臺，鼓勵家屬參與老年人照顧計劃的制定過程中，舉辦家屬支持小組，搭建各類型的家屬互助支持網絡；有條件的機構可提供“喘息服務”。提供老年人照顧資訊和照顧技巧訓練舉辦家屬支持小組，搭建各類型的家屬互助方面的知識、技巧和資3心理支持幫助家屬特別是老年人的配偶、子女建立良好的互動關系，促進跨代融合和支持為有需要的家屬提供情緒疏導、心理咨詢等服務；提升家屬的照顧信心和能力，并和機構專業團隊建立照顧伙伴關系。家屬克服愧疚、無助、挫敗照顧的信心和承擔感。情緒疏導服務。4評估家屬在老年人離世后的哀傷表現形式、階段；協助有需要的家屬接受和表達哀傷情緒，通過舉辦追思會等多種形式，鼓勵家屬與老年人做最后的告別，重新適應新的環境和生活；評估家屬的調適情況，必要時轉介專業機構跟進介入。現形式，協助有需求的家屬接受老年人離去的事實，泰達哀傷情緒，并提供持續的支持和陪伴。需求的家屬提供情緒舒綴和撫慰。6.4面向員工提供的社工服務面向員工提供的社工服務內容應符合表3的要求。A類機構B類機構1心理支持評借員工的照顧壓力和身心健康狀況，鼓勵和升員工自我照顧的意識和能力；為有需要的員工提供個案輔導、支持性小組、團隊建設等活動，幫助員工減輕照顧壓力、學會情緒管理，盡量避免職業倦怠感。人和朋友的幫助，學會調整自己的預期，明白自我照顧的重要性；必要時，愿意接受專業人士的咨痛和幫助。鼓勵員工尋求家人和的員工提供情緒疏導和談心服務。2照顧支援評估員工的照顧壓為、提供老年人照顧資訊和照顧技巧訓練；為新入職員工提供督導、見習和支持小組；協助員工明晰職亞生涯規劃，完善不同照顧團隊之間的溝通協作機制；搭建各類型的員工興趣小組和互助支持網絡；協調改善員工的工作、生活條件，改善員工福利待遇，幫助員工解決家庭和工作中的實際困難；有條件的機構可提供“喘息服務”提供老年人照顧資訊，協調專業大士舉辦老年人照顧知識、技巧的訓練；為新入職員工提供督導、見習和支持小組；搭建各類型的員工興趣小組和互助支持網絡，豐富員工工余生活。方面的知識、技巧和資訊。9表3面向員工提供的社工服務內容(續)A類機構B類機構3評估員工特別是直接照顧者在老年人離世后的哀傷表現形式、階段；協助有需要的員工接受和表達哀傷情緒，通過舉辦追思會等多種形式，鼓勵員工與老年人做最后的告別，重新適應新的環境，投入新的照顧服務中，并從中獲得生命成長；必要時轉介專業機構跟進介入。知、行為、生理表現形式，緒，并提供持續的支持和陪照顧者在老年人離世緩和撫慰。6.5面向其他相關社會人士提供的社工服務養老機構根據實際需要，為與養老機構利益相關的資助者、義工、實習人員等社會人士提供的社工服務內容應符合表4的要求。表4面向其他相關社會人士提供的社工服務內容1評估養老機構接受捐贈需求，面向社會發布捐贈需求并收集捐贈意愿，做好捐贈項目的管理與監督工作。2評估養老機構義工服務需求，做好義工的招募、培訓、使用和激勵工作，做好義工項目的開發與管理工作。3實習、實訓工作根據實習、實訓人員及委托方的需求，做好社工服務相關實習、實訓的安排。4為來機構實習、實訓的人員及義工提供督導服務。有條件的養老機構宜為有需要的機構提供督導和評估。5協助做好養老機構的服務咨詢、服務經驗總結和宣傳、展示機構形象。7服務流程7.1需求評估養老機構社會工作者在需求評估中應完成下列工作，包括但不限于：a)與服務對象建立專業關系，通過查閱文獻檔案、觀察、會談、問卷調查等方式收集服務對象的相關資料；b)界定和識別服務對象的問題，明確要干預的問題是什么、何處發生、何時開始發生、什么人受此問題困擾，并分析問題產生的關鍵性原因，優先評估服務對象可能面臨的風險，如健康、受虐、抑郁、自殺等，決定是否需要緊急介入；c)根據實際情況，協調進行跨專業、綜合性的需求評估，需求評估的方法包括服務使用分析、現存的統計資料分析、專家咨詢、標準化量表測量等；d)評估服務對象的問題和需求是否在養老機構社會工作者和本機構能力范圍內，必要時予以轉e)與服務對象共同決定解決問題的優先次序；f)與服務對象及家屬共同分析可用的支持網絡和資源。6目標達成評估等);781A、B、C類養老機構社會工作者在服務過程中應進行日常質量控制檢查，發現問題應立即制定預防A、B類養老機構社工服務責任部門或服務購買方應定期組織有經驗的專業人員進行自我評價，自我評價包括抽查服務記錄、現場檢服務對象等。對子合要求的服務項目，則應分析原因，制定并實施糾正利預防措施。A類養老機構可委托具備相應資質的第三方專業機構對養老機構的社工服務情況進行整體評估監9.2.1應建立社工服務檔案管理制度，包括檔案的歸檔范圍及要求、檔案移交、檔案儲存及保管、檔9.2.3常規性活動等社工服務記最儲存期限應為3年，個案服務記錄儲存期限應為服務對象轉院或身故后3年。d)服務轉介和跟蹤記錄，包括股務轉介情況及跟蹤回訪情況記錄。滿意度調查報告等9社會工作者資質按MZ/T064-2016中的9.1條款執行。a)A類養老機構自理服務對象可按床位數120:1的比例配備；癡呆、臨終等照顧難度較大的服務區可按床位數60:1的比例配備；其它非自理區可按床位數80:1的比例配備；b)B類養老機構自理服務對象可按床位數150:1的比例配備；癡呆、臨終等照顧難度較大的服務區可按床位數80:1的比例配備；其它非自理區可按床位數100:1的比例配備；c)C類養老機構按老年人床位數200:1的比例配備社會工作者。社工督導的配比應根據社工服務開展情況及社會工作者能力水平情況至少配備1名專職或兼職社工督導，有條件的機構可按照社工督導與社會工作者1:6的比例配備。務。社會工作者和義工的配置比例應為1:10或以上。A、B類養老機構應配備可容納10人或以上的活動室，并應符合以下要求：a)配有可移動桌椅、座墊；b)配有多媒體設備等基本設施設備。C類養老機構應配備可容納10人或以上同時進行各類老年人活動的多功能活動室，配備可移動桌椅、各類活動道具等。10.2.3多功能活動室A、B類養老機構應配備開展活動所需的舞臺、燈光、音響、錄像錄音等硬件設施及場所，并設有專門的緊急疏散通道。C類養老機構應配備音響、電腦等多媒體設備及場所，并設有專門的緊急疏散通道。A類養老機構應配備心理咨詢、音樂治療等專業心理舒緩設備，為服務對象營造舒適安全的氛圍，并配有心理咨詢所需的設備道具。有條件的B、C類養老機構可參考設置心理舒緩室。10.2.5康樂活動室養老機構應設置符合服務開展及老年人興趣愛好的各類康樂活動室，如茶藝室、手工室、歌舞廳、老年課室、書畫室等，并根據不同功能定位配置相應設施設備。10.2.6檔案室A類養老機構應配備社工服務信息化系統及檔案儲存場所及設施，包括電腦、監控設施等。B、C類養老機構應設置存放社工服務檔案資料的場所和必要設備。10.3經費保障10.3.1A、B類機構應建立社工服務財務管理制度，將社工服務經費納入機構年度預算，并通過政府撥款、社會募集、機構自籌、收費服務等方式，為社工服務提供經費保障。10.3.2C類機構可根據自身情況，申請政府部門或企業的項目支持，同時結合社會募集、機構自籌和