家政服務員培訓課件第1頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一導讀第一部分：家政市場與家政服務員第二部分：家政服務員職業道德第三部分：家政服務員安全與衛生第四部分：家政服務員家庭禮儀第2頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一

“現在的家政服務業已完全不同于過去的保姆職業，它的市場空間非常巨大。”傳統的家庭服務業的范圍已大為拓寬，衍生出許多服務方式，包括家務保姆、家庭醫護、家教、管家理財、家政秘書等。幾乎每個城市家庭都有家政服務方面的需求，因此，家政行業能夠吸納勞動力的空間非常大，能創造大量就業機會。據中國家庭服務業協會提供的一份資料，全國城市每年新增勞動力約2000萬人，而家政市場這一塊如果開發成功，即可消化吸引800萬至1200萬人。一、家政市場與家政服務員第3頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一

家政是家庭中對有關各個家庭成員的各項事務進行科學認識、科學管理與實際操作，以利于家庭生活的安寧、舒適，確保家庭關系的和諧、親密，以及家庭成員的全面發展。包括（1）一般家務：制作家庭便餐、家居保潔、衣物洗滌、園藝等等；（2）看護嬰幼兒：對嬰幼兒的照料、看管；（3）護理老年人：照料、陪護老年人；（4）照顧病人：在家庭或醫院照料、看護病人；（5）護理產婦與新生兒：護理產婦與新生兒，亦稱月嫂；（6）家庭教育：主要是對幼兒或小學生良好習慣的培養和學業輔導；（7）家庭理財：對客戶日常生活開支的管理，包括采購、記賬等；

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（8）家庭秘書：從事家庭或家庭企業的文書處理、電腦、公關事務等；（9）家庭安全員：一類是負責家庭器物的維修與安全，如負責水電、電器、電腦、住宅的維修服務與安全等，又稱家庭技術員；另一類是負責家人的安全，又稱家庭保安員；（10）陪伴：陪同購物或聊天，主要滿足客戶舒緩情緒，排遣孤獨感，或通過其他陪伴方式滿足客戶的心理需求；（11）管家：對客戶的家庭事務進行全面安排，具體安排其家庭的日常工作。能針對客戶家人的不同特點，調配膳食，美化家庭環境，科學體育鍛煉，安排家庭休閑娛樂、旅游，迎送賓客，指導合理的作息等等；

居家服務的家政從業人員（保姆）其服務項目一般是全面多項的，而鐘點工、計件工則有單項或多項的，其具體服務項目應以客戶與家政企業或家政從業人員所簽訂的合同內容為準。單位、社區的服務項目，因其后勤服務比較專業化，項目一般以單項或幾項為主。第5頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一通常情況下，“月嫂”的工作集保姆、護士、廚師、早教師的工作性質于一身，目前在京津等地的一般“月嫂”的月薪在4000-6000之間。深圳、上海等的金牌月嫂可達上萬收入，涉外更加豐厚。目前在國內深圳月嫂護理服務行業發展最為成熟。“高級月嫂”是繼近兩年才出現的，其工作方向不僅僅是“月子”的第一個月，而是在“月嫂”工作的基礎上對0～3歲的嬰幼兒進行系統專業的育兒早期教育、以及科學喂養使其可以健康成長的幼兒教育高素質高服務質量人才，此項工作大大提升了“月嫂”的服務層面，使其最終成為新興服務行業的高級藍領。第6頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一二、家政服務員職業道德第7頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一

職業道德定義

所謂職業道德，就是同人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和，它既是對本職人員在職業活動中行為的要求，同時又是職業對社會所負的道德責任與義務。孟子不以規矩，不能成方圓。

它告訴人們應該做什么，不應該做什么，應該怎樣做，不應該怎樣做。第8頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一

職業道德基本規范內容

職業道德基本規范是所有從事職業活動的人們必須遵守的基本職業行為準則。

愛崗敬業誠實守信辦事公道服務群眾奉獻社會第9頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一（一）家政服務員職業道德

1、家政服務員要處理好與家政職業的關系，應做到愛崗敬業。2、家政服務員要處理好與用戶的關系，要誠實守信、辦事公道。3、家政服務員要處理好與社會的關系，要有服務群眾、奉獻社會的精神。（二）家政服務員的職業守則

1、遵紀、守法，講文明、講禮貌、維護社會公德。2、自尊、自愛、自信、自立、自強。3、守時守信、尊老愛幼、勤奮好學、精益求精。4、尊重用戶、熱情和藹、忠誠本分。第10頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一（三）家政服務員行為規范1、要遵紀守法：【案例：法盲使受害人變成犯罪人】2、要遠離惡習：禁止盜竊、賭博或打架斗毆3、要入鄉隨俗：要盡快熟悉和了解用戶家的生活習慣、飲食口味4、要擺正位置：任何時候不要喧賓奪主5、要真誠待人：不要欺騙家政公司和用戶，不該說的話不說，不該做的事不做；【案例：大意引來得殺身之禍】6、要注意安全：確保用戶的財產安全；嚴禁與異性成（青）年人同居一室；不與不相識的人亂拉關系，嚴禁帶朋友在用戶家中食宿或停留；嚴禁擅自外出，禁止夜不歸宿；自己的人身安全及合法權益受到侵害時，要及時與家政公司聯系，禁止擅自處理。【案例：不遵守操作規程的小時工】第11頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一7、要潔身自愛8、要謹慎從事【案例：切勿抱著孩子在涼臺玩耍】【案例：一時疏忽造成大禍】9、要不懂就問：用戶的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，不要不懂裝懂。如事情太多可記錄在紙上。【案例：2009年官司：保姆誤用清洗劑清洗奶瓶！】10、要勤儉節約：要主動協助用戶節約水、電、煤氣等各種開支；幫用戶采購日常生活用品時，須貨比三家；要做好日常開支日記帳，不得虛報冒領。賣廢品、廢物的錢要如數上交用戶，不得私自占為己有。第12頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一

家政服務員與雇主關系

對于家政人員來說，與雇主建立良好的關系十分重要。家政員與雇主建立良好的關系，必須把握好與雇主不同類型家庭成員及相關人員相處的的道德要求。1、與雇主家庭成年人相處的道德要求2、與雇主的孩子相處的道德要求3、與雇主家庭老人相處的道德要求4、與雇主家庭的親友、鄰居相處的道德要求5、與雇主家庭性格特殊、為人苛刻的人相處的道德要求6、消除用戶誤解的道德要求

第13頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一尊重東家“干活不由東，累死也無功”

家政服務員和家庭的關系是“你有所需、我有所助”的工作關系，是平等互助關系。所以家政服務員在為家庭生活服務時并不需要低聲下氣、惟命是從。但是，作為為家庭生活服務的家政服務員，卻不能因此而隨心所欲，不認真的完成服務工作。家政服務員是為滿足家庭生活的需求進入家庭，因而必須尊重這個家庭的各種習慣和需求，并盡力滿足各種需求，以完成自己的任務。案例：1）星期天的“懶覺”2）沖進來的尷尬第14頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一尊重家庭家庭類型：A:單親家庭：不要過分涉及雙親話題，尤其是涉及離開一方。B：老夫妻家庭：多談論他們引以為傲的孩子，多談論保健話題。C：兩個孩子以上的大家庭：平等對待，不要有偏愛；父母面前告狀等。D：孤獨老人：真心對待，多接觸，多交心。

案例：“我不能吃掉你的福根！”第15頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一家政服務員上崗后應注意事項1、初到雇主家的服務員的注意事項：1)

應了解并牢記雇主家庭住址及周圍與服務相關場所和服務

時間；2)

應了解所服務家庭成員的關系和有緊急事務時應找人的電話和地址；3)

應了解雇主對服務工作的要求和注意事項；4)

應了解所照看的老的、病人、小孩的生活習慣、脾氣；5)

應了解所服務家庭成員的性格、愛好、工作、生活習慣與時間安排、飯菜以及必要物品的擺放位置。第16頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一2、家政服務員到雇主家后，一定要尊重雇主，并嚴格按照雇主的要求去做，不要老是強調自己的生活習慣；盡量在最短的時間內了解雇主生活習慣，飲食口味、愛好、起居作息時間，房間生活用品的放置等，切不可自作主張。3、家政服務員應當注意擺正自己的位置，任何時候不要喧賓奪主。

例如：當雇主及其家人在談話、看電視、吃飯時，做好自己份內工作后，給雇主及家人以必要的私人空間。4、如實向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態度。5、注意禮節，不經主人許可不要進入主人臥室，如必須進去工作或有事必須先敲門，出去時記住要輕松的把門關上。第17頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一6、寬以待人，嚴以律己、待人處事持積極態度。為人熱情、開朗、真誠、自信、與人為善、助人為樂、心胸開闊、情緒穩定、自制力強、事關個人利益從大處著想、不要斤斤計。7、不要使有主人專用生活用品，更不可動用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品。要主動協助雇主節約各種開支。8、在雇主家不欺騙主人，該說的說，不該說的不說，更不要把自己家里的煩心事在雇主面前哆嗦，不要動不動就在雇主家因不順心面哭泣嘆氣，切記自己是來服務的，不是找麻煩的，不要利用雇主的好心而提出要求安排家人工作等非份要求。9、主人的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。第18頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一10、不要常用雇主家的電話，更不能用雇主家的電話聊天。11、工作時盡量小心仔細，如損壞雇主家東西，應主動向主人承人錯誤，爭取主人的諒解。切不可將損壞物品扔掉、或推諉。12、住家服務員不經主人許可不要隨意外出，不要私自外出會親友，更不可把外人帶到主人家中。13、幫主人采購日用品一定要注意做好日常開支日記賬，少則三天，多則一周向主人報賬，這樣可避免主人因時間過長發生記憶差錯，購買副食蔬菜，應按主人交代的品種數量，單價辦理。不要大手大腳，揀自己愛好購買。第19頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一14、外出注意交通安全15、合同簽定后按合同規定的要求認真做好本職工作，按合同的有關條款取酬、休息、辭工。16、人格平等、不卑不亢。第20頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一1、人身安全與自我保護

2、工作安全與自我保護

3、家庭防火防盜防意外

4、交通安全知識

5、安全用電用氣用水知識

6、安全用藥知識

7、家政服務人員個人衛生

8、公共場所環境衛生準則

9、飲食衛生常識

三、家政服務員安全與衛生第21頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一人身安全與自我保護自我保護原則不被金錢和體面的工作所誘惑。不與不相識的人亂拉關系。不輕易讓老鄉的言詞所迷惑。不輕易與人談戀愛，不在雇主家和家政公司以外的地方住宿，天黑之前應回到雇主家中或家政公司。注意交通安全。不畏強勢與暴力，敢于同壞人壞事作斗爭。對不良情況應及時向有關部門反映。認真學習，做到自尊、自愛、自信、自立、自強。第22頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一工作安全與自我保護工作場地如有油污或濕滑,應立即擦凈擦干。地面清潔后要提醒注意防滑。高處作業要使用梯子,不得使用任何代用品。擦室外玻璃時，慎防跌倒及塵灰入眼。搬運沉重物品,須兩人以上搬運,盡量使用車輛,注意防止腰背扭傷。使用較濃清潔劑時,應帶上手套,防止皮膚被腐蝕燒傷。發現房間內的杯具有裂口時,應立即更換。不將手伸入垃圾桶或垃圾袋內收取廢棄物品,防止手指、手臂被刺傷。第23頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一家庭防火防盜防意外

一、家庭防火（一）家庭火災的常見原因

1、電器引發的火災

2、煤氣、液化氣引發火災

3、冬季取暖設備引發火災

4、其他原因（二）家庭火災的防范措施

1、注意用電安全

2、注意煤氣、液化氣的使用安全

3、注意取暖設施的使用安全

4、其實防火措施。例小孩玩火、放煙花爆竹、不要在床上吸煙等第24頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一家庭防火（1）明確引起火災的原因室內吸煙、亂扔煙頭用電不當小孩玩火氣體泄漏油鍋著火第25頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一家庭防火（2）

——家庭滅火措施燃氣灶具著火

先立即關閉進氣閥門，切斷氣源，然后用家用滅火器噴射滅火或用浸濕的被褥衣物等捂蓋滅火。第26頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一家庭防火（3）

——家庭滅火措施油鍋著火

不能潑水滅火，應關閉爐灶燃氣閥門，直接蓋上鍋蓋或用濕抹布覆蓋，令火窒息。還可向鍋內放入切好的蔬菜冷卻滅火。第27頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一家庭防火（4）

——家庭滅火措施家用電器或線路著火

先切斷電源，再用干粉或氣體滅火器滅火，不可直接潑水滅火以防觸電或電器爆炸傷人。第28頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一家庭防火（5）

——家庭滅火措施木頭、紙張和布著火汽油、酒精、油或食用脂肪等著火水撲滅或用浸濕的被褥衣物等打撲。用干粉劑滅火器或泡沫式滅火器滅火。第29頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一二、家庭防盜

家庭的安全防盜主要分人防和技防兩種方法1、人防：指人力防范。就是通過人的能動作用，在掌握入室盜竊、搶劫等犯罪活動規律的基礎上所采取的各種防范措施。

入室盜竊、搶劫活動的一般規律：

A、作案時間、空間特征。大多數時間為午夜至凌晨，以及上、下午這幾個時間段。

B、犯罪人員。以外流人員為主，也有本市常住的犯罪分子C、作案手段、方法。2、

技防：指技術防范，就是利用各種技術、器材和設施加強防衛防范。

防范措施：A、加固門窗。B、大門應安裝防盜門。

C、大門上應裝門視鏡（俗稱：貓眼）。

D、有條件的住戶還可安裝對講機、監視器、報警器等設備。第30頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一掌握防盜的基本常識鑰匙要隨身攜帶，不要亂扔、亂放及轉借，防止外人乘機印模仿制；若將鑰匙丟失，及時告知雇主，更換門鎖。注意門窗的堅固、嚴密，外出前要將門窗關好，并檢查門鎖是否鎖定；較長時間外出時應與鄰居打好招呼，請求關照。獨自一人在家時，如有陌生人來訪，應首先問清來訪人的身份，如雇主沒有明確交待，不應開門。若雇主交待將有朋友于某時間來訪，當客人來時要主動熱情接待，客人未走或者雇主還未回來，家政服務人員切忌離開房間，以免發生意外。不要敞開大門，即使家中有很多人也要記得關好大門，以免犯罪分子趁機混入室內。第31頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一用氣安全

燃氣安全常識要經常檢查灶具、氣罐、管道、管路連接處有無漏氣現象。氣罐應直立擺放在易于搬動的地方，不能平放或倒放，并避免重力撞擊氣罐。使用燃氣灶時，人不要長時間離開，鍋中不要放太多的食物，以免風吹滅火苗或湯汁溢出澆滅火苗而發生漏氣，引發事故。使用燃氣后應關閉總閥門，以防止氣體泄漏。第32頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一安全用水節約用水用水時的間歇，要關掉水龍頭。洗手、洗臉、刷牙時，不要讓水一直流著，最好用盆盛水洗臉。睡覺之前或出門之前，要檢查水龍頭是否關好，是否漏水。洗菜要講究順序，先擇洗蔬菜，再用洗蔬菜的水洗土豆、胡蘿卜等，然后削皮，最后將蔬菜、去皮的土豆等清洗干凈，最好用盆盛水洗菜。洗衣服節水。洗衣機洗少量衣服時，水位不要定得太高；將漂洗的水留下來，用來擦洗地板等。第33頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一安全用藥一、正確服用藥物仔細核對藥物的名稱、劑量、服藥時間及有效期。服藥的姿勢應采取站立位、坐位、半臥位，不能起床者可用軟墊將頭胸部抬高，服藥后10~15分鐘再恢復體位。服藥時用溫水吞服，不能用茶水或酒類送服。按照藥物性能服藥。溫馨提示：如果需要煎中藥，切記用砂罐、瓷罐煎，不要用鐵鍋、鋁鍋煎。第34頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一二、不同藥物服藥分類表：藥物分類內容止咳糖漿類服藥后不宜飲水。磺胺類服藥后要多飲水。退熱藥服藥后要多飲水。助消化藥應飯后服。對胃有刺激的藥應飯后服。酸類要用吸管服用，服藥后要漱口。鐵劑藥要用吸管服用，服藥后要漱口。安全用藥第35頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一安全用藥㈢、藥物中毒急救⑴、藥物中毒的原因第一，家庭中備藥較多，一時疏忽拿錯藥，導致誤服。第二，不遵醫囑，吃過量，或者自己給自己治病，沒有對癥。第三，藥物時間長，發生變質，而患者服用時沒有注意而誤服。第四，老人患有多種疾病接受多種藥物的治療，造成藥物在體內蓄積中毒

⑵、藥物中毒的急救將患者移至空氣新鮮的地方，使患者平臥，或取適當體位。采取催吐或導瀉加快毒物的排除。臨時急救后立即送醫院接受系統診治。第36頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一十二種有毒的家常菜肴錯誤搭配1.土豆燒牛肉

2.小蔥拌豆腐3.豆漿沖雞蛋

4.茶葉煮雞蛋5.炒雞蛋放味精

6.紅白蘿卜混吃7.蘿卜水果同吃8.海味與水果同食9.牛奶與橘子同食10.酒與胡蘿卜同食11.白酒與汽水同飲12.吃肉時喝茶安全飲食第37頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一

安全交通車輛和人流不斷增長，道路交通日益繁忙，了解和掌握走路、乘車、騎車的基本交通安全，提高自己的保護能力，可以避免交通事故發生。1、

交通安全知識。2、

過馬路走橫道線。3、

文明乘車。第38頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一

飲食衛生常識

在日常生活中，人們常有一些不衛生的飲食習慣和行為，但很多人對此尚未重視起來，這對身體健康十分不利。“病從口入”這句話講的就是這個道理，要注意：

1、養成吃東西以前洗手的習慣。

2、生吃瓜果要洗凈。

3、不隨便吃野菜、野果。

4、不吃腐爛變質的食物。

5、不隨意購買、食用街頭小攤販出售的劣質食品、飲料。

6、不喝生水。第39頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一家政服務員個人衛生1、家政服務員要特別注意手的衛生。2、家政服務員要每天早、晚應堅持刷牙，不吃異味食品，保持口腔清爽，無異味。3、家政服務員應注意不在他面前摳鼻孔、剪鼻毛、挖耳朵、搓泥垢、脫鞋摳腳、剔牙縫、修指甲等。如若打噴嚏、咳嗽、手揩鼻涕、打哈欠時應用手帕、紙巾捂口鼻向旁邊，而且要立即向旁邊的人說聲“對不起”。第40頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一四、家政服務員家庭禮儀

1、言談舉止2、儀表儀容3、生活習俗第41頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一待客禮儀客人到訪時，應面帶笑容迎接，同時要向客人問好。家里來了小客人，我們要熱情友好地招待他(她)，主動與他(她)一起玩耍。大人交談時，我們不要隨便插話或打斷，更不要在屋內大聲喧嘩。客人告別時，我們要誠懇挽留。送別客人時，我們要等客人起身后才可站起。送客人出門，要等客人稍走遠后再關門。言談舉止

人的姿態、舉止是一種不說話的“語言”，通常也叫體態語，包括坐姿、站姿、走姿、表情和手勢等。它反映了一個人的素質、受教育的水平及能被人信任的程度。第42頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一接待來訪的客人是家政服務員工作中最常見的一項內容。如來客從踏進家門，就受到熱情接待，則既密切了雇主與賓客之間的關系，也體現了家政服務員待人接物、言談舉止的良好形象。

（1）準備：整理房間，整飾衣著，備齊用品，提前等候。

（2）迎客：熱情迎接問候，讓進屋內；若有他人在場，應予相互介紹。

一、接待來客

（3）待客：先請客人落座，主人后坐下；送上飲品或點心；專注交談，不宜不停起身，或一邊看電視一邊交談，或經常暗示時間。（4）送客：起身相送，一般應送到電梯口、樓下或大門口；應揮手致意，目送客人遠去。

客人進門時，可接過其衣帽、雨具或示意放置位置，但不要去接客人的手提包。不可穿著睡衣接待客人。第43頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一通常姿態包括四肢動作舉止及坐姿、立姿、蹲姿、睡姿、俯姿、行姿等，文明的姿態舉止才能樹立良好的自我形象。由于從事家政服務的人員絕大多數為女性，所以，此處主要介紹女性家政服務員應的的姿態、舉止。二、姿態行為（1）站姿：直立站好，雙腿并攏或分開不過肩寬，挺胸收腹，腰背挺拔，使頭、頸、腰成一直線，切忌站得東倒西歪，駝背凸肚，左右晃動，含胸撅臀。站立時兩肩要放松，稍向下壓，雙臂自然下垂，抬頭平視，微收下頜，切忌探頭斜肩，縮脖聳肩。站立時，可以雙手相握，放在前面，不要抱在胸前或叉腰。與人談話時，不要扭動身子，東張西望，也不要斜靠門框和墻邊。第44頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一（2）坐姿：落座要“輕穩”，從容地走到座位前，再轉身落座。穿裙裝時要用手攏一下裙子，并注意雙膝要并緊，體現其莊重，切忌落座風風火火，雙腿大開。坐下后要上身挺直，不要東倒西晃，前傾后仰。與人交談時要抬起頭，面向對方，神態自然，彬彬有禮，雙手可以互疊放在大腿上，不要翹腿、抖動和做一些不雅的小動作。坐的時間長，可以更換一下坐姿，如兩腳交叉；前后小腿分開；側身坐等，但一定要注意雙膝不分開。（3）走姿：走路時頭正頸直，挺胸收腹，重心稍靠前，腳的移動應該彼此平行，跨步不宜太大，兩臂自然前后擺動，不要彎腰駝背，晃肩搖頭或兩邊扭胯。手腕不要離開身體，手掌向著體內，以身體為中心適度前后搖擺。腳步要輕快有節奏，不要拖拖拉拉或外撇內拐，腳跟落在一條直線上。若有背包或手提袋，要背好或提好，不要夾在腋下，也不要甩來甩去。第45頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一（4）舉止、動作：舉止、動作恭敬優雅，大方得體。如“請進”、“請坐”的手勢作得舒展大方，“敬茶續水”的動作恭敬從容。在他人面前，不作過激、奇特怪異或有害自我形象的動作。（5）公共場所中的行為：在行為舉止中還要講究公共道德，無論行路、乘車，逛商店、公園；還是在影劇院、醫院都要自覺維護公共秩序、公共設施、公共衛生、公共安全，為創建整個社會的精神文明貢獻力量。第46頁，共51頁，2023年，2月20日，星期一（1）聽到鈴聲，快接電話電話鈴響后，要迅速接聽，如果鈴響三遍后，應向對方表示道歉；（2）先要問好，禮貌應答接電話的時候請說“你好，這是****的家”，如果轉給別人，應說“請稍后”。

（3）備好筆紙，作好留言打電話之前請把要說的話記在本上，清楚說出主要內容，不要浪費，注意不要浪費對方的時間；

（4）打出電話，簡短明了如果對方要找的人不在旁邊，應熱情地幫助尋找，找