1、電力行業顧客滿意度測評方法試行1 范圍本方法規定了電力行業顧客滿意度的測評原那么、根本指標和要求.本方法適用于供電、發電、設計、施工、修制造等電力行業和第三方具備專業調查測評資質的獨立實體調查測評電力行業顧客滿意度,其他需要測評電力行業顧客滿意度的企業或單位亦可參照執行.2 標準性引用文件以下文件中的條款通過本方法的引用而成為本方法的條款.但凡注日期的引用文件,其隨后 所有的修改單不包括勘誤的內容或修訂版均不適用于本方法,然而,鼓勵根據本方法達成協 議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本.但凡不注日期的引用文件,其最新版本適用于本 方法.國家電監會第8號令供電效勞監管方法試行 GB/T 1.

2、1 標準化工作方法第1局部：標準的結構和編寫規那么3 測評原那么3.1 顧客為本以顧客為關注焦點,傾聽顧客意見與愿望,盡心盡力滿足顧客需求.3.2 客觀評價公開、公正、公平,全面調查反映,客觀真實評價企業產品和效勞情況.3.3 鼓勵改良以調查測評數據為依據,鼓勵尋找不斷改良的時機,努力實現企業與顧客雙贏.4 測評模型電力行業顧客滿意度測評根本模型見圖1.該模型由六個結構變量及其因果關系構成.每個結構變量又由假設干觀測變量支持測量.圖1電力行業顧客滿意度測評根本模型5 測評指標體系5.1 電力行業顧客滿意度測評指標體系由四級構成：第一級顧客滿意度指數；第二級顧客滿意度測評根本模型 6大結構變量；

3、第三級顧客滿意度分項指標；第四級顧客滿意度調查操作問卷指標.電力行業門類特點和效勞內容各不相同,適用時,應分別建立各專業門類操作指標體系和實 施細那么.供電企業、發電企業、勘測設計企業、修制造企業、施工和工程治理企業遵循附錄 A、附錄B、附錄C、附錄D、附錄E的規定執行.電力行業效勞內容豐富,且許多關聯社會責任,適用時,可對四級指標展開獨立的專項滿意 度調查測評.5.2 電力行業顧客滿意度測評統一采用5級點“語義差異滿意量表量化,級點從高到低依次標注為“很滿意" 100、“比擬滿意 80、“根本滿意" 60、“不太滿意" 40、“很不滿意0.注：由于本測評指標體系

4、包含一些客觀因素,因此測評結果分值有可能偏低特別是顧客較多的供電企業.為保證測評結果客觀、真實和為改良提升留有空間,本方法鼓勵使用“四 A良好等級區別：A >70; A A > 75 ; AAA >80 ; AAA A >85.5.3 調查測評工程權重分配應尊重顧客意見,適用時考慮行業工作重點. 根據目前國內電力市場環境和顧客行為特點,一般情況下,調查測評工程中的直接產品和效勞績效指標權重應大于50 %.6 顧客群6.1 針對電力行業產品和效勞的一些特殊性質,為方便和準確計算顧客滿意度,本方法對供電、 發電、設計、施工、修制造企業的顧客群限定如下：供電顧客：指使用其銷售

5、的電能的單位用戶和城鄉居民用戶.發電顧客：指銷售和使用該電廠電能和熱能的供電公司、供熱公司和直供大用戶.適用時, 包括所在地政府.設計、施工和修制造顧客：指與其簽訂合同的甲方.6.2 各電力行業應建立自己的用戶數據庫,需要時從數據庫中隨機抽取.7 測評執行7.1 測評的一般工作流程見圖二樣 本 抽 取數 理 分 析計 算 滿 意 度問 卷 制 作測 評 報 告問卷送達回收數據錄入匯總圖二測評工作流程7.2 測評方案制定測評前應對整個測評工作方案進行詳細籌劃,重點明確：測評的目的、測評指標設定、測評對象確定、測評的根本方法、樣本量、問卷制作及送達與回收、數據處理等.7.3 樣本抽取顧客滿意度測評

6、一般采用隨機抽樣的方法,樣本比例在滿足置信度的前提下,可根據各企業用戶實際情況實事求是確定,用戶較少10個及以下可采用全部調查的方法.供電企業、發電企業、勘測設計企業、施工和工程治理企業、修制造企業遵照附錄A、附錄B、附錄C、附錄D、附錄E的規定執行.實際測評中應考慮問卷回收率和問卷合格率,適當擴大調研對象樣本的數量.7.4 問卷制作問卷主要從電力行業顧客滿意度測評指標體系第四級調查操作指標中細化描述產成,涵蓋第三級分項指標.問卷所提問題第四級指標一般應限制在15個左右.單位問卷與居民問卷應分別制定.7.5 問卷送達與回收問卷的送達與回收一般應委托第三方機構和社會監督員進行.與測評對象樣本有直

7、接技術業務責任關系的人員,不得直接參與問卷的送達與回收.問卷的送達與回收可采取派人直接送達與回收和信函郵寄送達與回收的方式.適用時,也可 采用入戶面訪和 訪問的方式.7.6 數據錄入匯總數據的錄入、匯總應有專人負責,不得隨意更改和增減.7.7 計算滿意度電力行業顧客滿意度的計算, 以回收的有效問卷數據為根底,由顧客滿意度計算軟件進行計算.n1n2n3iiXiYYi i ii i計算公式為：CSIi 1i n1 1i n2 1n1n2n3i 1i ii n1 1i n2 1式中：ni、n2、n 3是求和觀測變量的個數；3 觀測方程中的系數；6、丫i是結構方程中的系數；Xi、Yi是觀測變量.7.8

8、 數理分析顧客滿意度測評分析一般采用概述性統計分析、交叉分析、回歸分析、相關分析、因子分析、 優先改良分析等.分析的重點在尋找不滿意產生的原因,并制定相應整改舉措,改良工作,提升 顧客滿意度.7.9 測評報告顧客滿意度測評報告應包括以下內容：標題;報告摘要 調查測評方案擬定情況； 調查測評方案實施情況； 調查測評結果； 工作改良建議.8 測評工作治理與測評結果應用8.1 電力行業顧客滿意度測評工作由中國水利電力質量治理協會電力分會歸口治理,適時組織全國電力行業顧客滿意度測評工作,并定期統計、分析和向社會公布電力行業測評結果.8.2 電力行業顧客滿意度測評的目的,主要在促進電力行業改良工作,提升

9、產品質量、效勞水平和企業整體素質.8.3 電力行業顧客滿意度第三方具備專業調查測評資質的獨立實體測評結果可作為電力行業同業對標、行風競賽評選、“五滿意全國電力行業用戶滿意企業、用戶滿意效勞、用戶滿意產品、用戶滿意建筑工程、實施用戶滿意工程先進單位、質量獎等申報的重要支持證據.附錄A標準性附錄供電企業顧客滿意度測評指標體系及實施細那么A1 總那么本附錄給出了測評供電企業顧客滿意度的四級指標展開,是?電力行業顧客滿意度測評方法?的具體細化.本附錄適用于供電企業和第三方具備專業調查測評資質的獨立實體測評供電企業顧客滿 意度.A2 測評指標的編制依據 國家電力監管委員會第 8號令?供電企業監管方法試行

10、?； 國家電網公司供電效勞“十項承諾、員工效勞“十個不準、“三公調度“十項舉措 國家電網公司?城市供電營業標準化效勞窗口標準? 、?城市供電營業標準化效勞示范窗口 標準?； 南方電網公司?城市供電營業標準化效勞標準?、?農村供電營業標準化效勞標準? ；A3 測評指標體系一級指標二級指標三級指標四級指標i1.1.1顧客對供電效勞1.1.1.1與顧客希望相比,目前提供的供電效勞質量效勞方式、方便程度、效勞水11.1顧客期質量的總體期望平等是否到達要求.望1.1.2顧客對供電效勞1.1.2.1與顧客可以接受相比,目前供電公司提供的供電效勞質量效勞方式、方便2質量可接受的期望程度、效勞水平等是否到達了

11、要求.1.2.1供電質量1.2.1.1供電可靠性：年平均停電是否超常或經常停電31.2.1.2電壓穩定性：客戶端電壓是否穩定或符合國家規定標準4顧1.2.2.1諾的情況.員工儀表、舉止是否端莊、禮貌,效勞行為是否標準,有無違背員工效勞承5客1.2.2.2營業廳內效勞設施是否方便、舒適,應公示的內容電價、收費標準、效勞6滿程序等是否清楚、正確.意 度 指1.2.2.395598效勞熱線是否通暢有效.71.2 顧客對1.2.2.4信息查詢是否便捷,是否倡導合理用電、節約用電,實施了需求側治理.8數質量的感知1.2.2效勞質量1.2.2.5報裝接電期限是否在規定限內兌現承諾.91.2.2.6抄表是否

12、按時,計費準確.101.2.2.7繳費是否方便.111.2.2.8方案和臨時檢修停電是否提前公告和兌現承諾,故障和供需緊張停、限電是12否按規定方案執行.1.2.2.9緊急效勞搶修是否及時和兌現承諾131.2.2.10用戶受電工程效勞是否到達國家行業規定、標準和兌現承諾14一級指標二級指標三級指標四級指標i1.3 顧客對價值的感知1.3.1給定價格條件下 對供電效勞質量的評價1.3.1.1在現行電價下,供電效勞質量是否物有所值151.3.2 給定質量條件下 與其他公用事業價格比 較評價1.3.2.1在質量相同條件下,與其他公用事業的價格比擬,電價是否合理.16顧1.4.1 總體滿意度1.4.1

13、.1對供電效勞質量和企業形象總體感覺如何,是否履行了普遍效勞義務.17客滿1.4顧客滿意度1.4.2與上一年水平的比擬1.4.2.1與上年相比供電效勞質量如何.18意度1.4.3 與其他公用事業 比擬1.4.3.1與其他公用事業比擬,供電效勞質量如何.19指1.5顧客抱1.5.1 顧客投訴處理1.5.1.1投訴處理是否及時,并在規定時間內答復反應.20奴怨1.5.2顧客抱怨統計1.5.2.1顧客在一年內因供電效勞質量引起抱怨的次數.211.6 顧客忠1.6.1使用替代能源的 可能性1.6.1.1增加用電來替代其他能源的可能性.22誠1.6.2推薦供電的意愿 程度1.6.2.1向親朋好友推薦供電

14、效勞的可能性.23注：其中第四級指標可根據編制依據和地區實際動態選擇和調整問法,在保證四級指標體系構架下增加本指標體系的靈活性；專題項調查可進一步展開細化.A4 執行要求A4.1 方案制定測評前應認真籌劃和準備測評方案,在明確測評目的和測評背景的前提下,根據目的要求,選定測評指標包括權重,確定測評對象,然后商定測評的根本方法、樣本量,以及問卷制作、送達和數據處理.測評方案擬定情況應寫進測評報告.A4.2 樣本抽取居民顧客樣本數量 指最終合格樣本數量或合格問卷數量,下同.一般應占所屬居民客戶比例的0.30.5 %o；單位客戶樣本數量一般應占所屬單位客戶比例的35%o.考慮到各地區的客戶用電類別不

15、同和供電企業的大小不同,也可根據樣本容量設限操作,一般情況下最低下限：居民客戶應R 400戶,單位客戶應A 100戶.具體分配比例由測評方根據供電企業情況自行確立.A4.3問卷制作問卷主要從第四級指標中細化和描述產成,涵蓋第三級和更上級指標.問卷所提問題第四級指標一般限制在 15個左右.問卷綜合類設計為 2類,即：居民綜合評價類和單位綜合評價類.為便于數據分析,實際測評中,單位綜合測評類亦可按客戶用電類別或電壓等級繼續細分；居民綜合測評類亦可按城市居民類和農村居民類繼續細分.適用專項調查時,問卷中的調查指標可展開針對性的調查詢問,如對發電廠詢問“三公調度情況,對政府環保部門詢問“環保情況等.問

16、卷采用5級點“語義差異滿意量表 進行量化,級點從高到低依次標注為“很滿意"100、“比擬滿意 80、“根本滿意" 60、“不滿意 40、“很不滿意 0.調查測評工程的權重分配應尊重顧客意見,并根據調查測評的類型和側重點靈活定義.根據目前供電環境和實際,本方法推薦參考權重為：顧客期望0.06 ;顧客對質量的感知 0.5 ;顧客對價值的感知0.06 ;顧客滿意度0.16 ;顧客抱怨0.16 ;顧客忠誠0.06.A4.4問卷送達、回收問卷送達與回收一般應委托第三方機構或供電監督員進行,自測可由客戶代表執行,原那么上不得由與顧客有直接關系的人送達與回收如抄表員.問卷送達與回收可采取

17、派人直接送達與回收的方式,也可采用信函郵寄與回收的方式,適用時亦可采取入戶面訪和 訪問方式.A4.5數據錄入、匯總數據的錄入、匯總應專人負責,上機前應進行數據整理,所有數據必須保持原始狀態,不得 更改或增減.A4.6 計算滿意度計算中應嚴格執行計算規定和計算公式.數據較多、較復雜時,可采用計算機聯網計算,并可采用極值標準化處理,直接轉換成0100之間.A4.7 數理分析數理分析可采用計算機統計軟件分析處理,以提升計算和分析的精度與效率.除整體分析外,必要時也可按用電類別和供電區域進行深入分析.A4.8 測評報告報告在描述測評方案擬定的根底上,重點應描述對測評方案的實施情況,包括調查測評的時間、

18、問卷發放和回收情況、調查數據統計、數理分析、測評結果及顧客滿意度指數等.報告應對 今后供電效勞工作提出明確建議.A5 測評治理A5.1 應增強對測評工作的領導,測評結果應提交公司治理評審或總經理辦公會專題研究,以尋 求持續改良供電效勞工作.A5.2 應注意發揮供電效勞社會監督員在調查測評過程中的重要作用.A5.3 應鼓勵在供電效勞績效指數測評的根底上,組織進行供電效勞水平指數測評和供電效勞過程指數測評,并支持結合同業對標創一流和推行質量治理體系審核一并進行,以提供更有效的供 電效勞質量改良.附錄B標準性附錄發電企業顧客滿意度測評指標體系及實施細那么81 總那么本附錄給出了測評發電企業顧客滿意度

19、的四級指標展開,是?電力行業顧客滿意度測評方法?的具體細化.本附錄適用于發電企業和第三方具備專業調查測評資質的獨立實體測評發電企業顧客滿意度.82 測評指標體系發電企業測評指標體系如下表見表1一級指標二級指標三級指標四級指標i顧 客 滿 意 度 指 數1.1顧客期望1.1.1 顧客對發電電 能/效勞質量的總體期 望1.1.1.1 與顧客希望相比,目前提供的 發電電能和效勞質量是否到達要求.11.2顧客對質量 的感知1.2.1發電電能質量1.2.1.1調電方案是否做到了嚴格執行有功曲線完成率、無功曲線完成率.21.2.1.2 發電可靠性是否到達國家和行 業規定標準方案停運次數、時間、電 量；非方

20、案停運次數、時間、電量O31.2.1.3發電生產是否對周邊社會環境造成污染是否符合國家和地方規定標 準41.2.2效勞質量1.2.2.1發電設備等效可用系數是否達到國家和行業規定要求.51.2.2.2電網調度命令是否一絲不茍執行.61.2.2.3向電網調度報告是否及時、真實、全面.71.2.2.4與顧客的專業技術配合是否協倜、順暢如抄表計量、技術監督、財 務往來等81.3顧客對價值的感知1.3.1給定價格條件下 對發電電能/效勞質 量的評價1.3.1.1在現行上網電價下,發電電能/效勞質量是否物有所值.91.3.2 給定質量條件下,與其他能源或電廠價格比擬的評價13.2.1 在質量相同條件下,

21、與其他能 源或電廠價格比擬,上網電價是否 合理.101.4顧客滿意度1.4.1總體滿意度1.4.1.1 對發電電能/效勞質量和 企業形象總體感覺如何.111.4.2 與上一年或其 他能源比擬1.4.2.1 與上年或其他能源相比, 發電電能/效勞質量如何.121.5顧客抱怨1.5.1顧客投訴處理1.5.1.1對顧客投訴或批評處理是否及時,有反應,處理意見是否滿意.131.5.2顧客抱怨統計1.5.2.1顧客在一年內因發電電能/效勞質量的抱怨次數.141.6顧客忠誠1.6.1 顧客購電意愿1.6.1.1顧客是否愿意繼續保持購電關系、是否愿意增加購電量.15注：其中第四級指標可根據實際調整問法,在保

22、證四級指標體系構架下增加本指標體系的靈活性.有供熱顧客的熱電廠,測評時可在測評指標體系“顧客對質量的感知中適當調整“供熱質量和“效勞質量內容如表 2,其他指標的內容可根據實際適當調整.表2:一級指標二級指標三級指標四級指標i1.2顧客對質 量的感知供熱質量顧客室內溫度是否到達規定或承諾的標準.生活用水供水溫度是否到達規定或承諾的標準.效勞質量供暖設備維修得當,故障搶修是否及時設備完 好率.計量是否準確計量器具周期檢驗合格率.83 執行要求83.1 方案制定測評前應認真籌劃和準備測評方案,在明確測評目的和測評背景的前提下,根據目的要求, 選定測評指標包括權重,確定測評對象,然后商定測評的根本方法

23、、樣本量,以及問卷制作、 送達、回收和數據處理.測評方案擬定情況應寫進測評報告.83.2 樣本抽取樣本抽取可酌情而定,樣本量應盡量多取,以增大置信度.樣本下限一般不應少于10個.考慮目前情況,當顧客供電公司、供熱公司、直供大用戶、所在地政府少于10個時,可將供電公司、所在地政府顧客分類分別處理：供電公司,可按網省公司、市公司、縣區公司統包其下屬各部門和單位三級分開問卷；政府,可按市地政府、縣區政府和社區治理部門統包其下屬 委、辦、局三級分開問卷表中1.1.1.1,121.3,1.3.1.1-1.6.1.1.83.3 問卷制作問卷主要從第四級指標中細化和描述產成,涵蓋第三級和更上級指標.問卷所提

24、問題第四 級指標一般限制在 15個左右.火電廠、熱電廠、水電廠、核電廠、風電廠等問卷應突出特點,分別制作.問卷采用5級點“語義差異滿意量表 進行量化,級點從高到低依次標注為 “很滿意"100、 “比擬滿意 80、“根本滿意" 60、“不滿意 40、“很不滿意 0.調查測評工程權重應尊重顧客意見,適當考慮行業工作重點.本方法推薦一般參考權重：顧 客期望0.06,顧客對質量的感知 0.5,顧客對價值的感知 0.06,顧客滿意度0.16,顧客抱怨0.16 , 顧客忠誠0.06 .83.4 問卷送達、回收問卷送達與回收一般應委托第三方機構或社會監督員進行.自測可由與顧客無直接關系的

25、人送達與回收.亦可采用信函郵寄.適用時也可采取入戶面訪和 訪問方式.83.5 數據錄入、匯總數據的錄入、匯總應專人負責.上機前應進行數據整理,所有數據必須保持原始狀態,不得更改或增減.83.6 計算滿意度計算中應嚴格執行計算規定和計算公式.能上計算機計算的盡量采用計算機計算,以提升計算的精度和效率.83.7 數理分析可采用計算機統計軟件分析處理,以提升數理分析的廣度和深度.83.8 測評報告報告在描述測評方案擬定的根底上,重點應描述對測評方案的實施情況,包括調查測評的時間、問卷發放和回收情況、調查數據統計、數理分析、測評結果及顧客滿意度指數等.報告應對今后發電和效勞工作提出明確建議.84 測評

26、治理84.1 應以顧客為關注焦點,增強對測評工作的領導,測評結果應提交治理評審或廠長辦公會專題研究,以尋求持續改良工作的時機.84.2 應鼓勵在測評發電和效勞績效指數的根底上,組織進行發電和效勞水平指數測評與發電和效勞過程指數測評,并支持結合同業對標和推行質量治理體系審核一并進行,以提供更有效的發 電和效勞質量改良.附錄C標準性附錄勘測設計企業顧客滿意度測評指標體系及實施細那么C1 總那么本附錄給出了測評勘測設計企業顧客滿意度的四級指標展開,是?電力行業顧客滿意度測評 方法?的具體細化.本附錄適用于勘測設計企業和第三方具備專業調查測評資質的獨立實體測評勘測設計顧 客滿意度.C2 測評指標體系表

27、1:勘測設計企業顧客滿意度測評四級指標展開圖一級指標二級指標三級指標四級指標i1.1顧客期望1.1.1顧客對勘測設計效勞質 量的總體期望1.1.1.1與顧客希望相比,目前提供的勘測設計效勞效勞方式、方便程度、效勞水平等是否到達要求.11.2.1.1設計方案文件是否符合國家有關建設方針政策和有關技術標準、規程、標準的規定.有否可行性研究21.2.1設計文件質量1.2.1.2設計圖是否符合設計標準,設計接口局部是否協致.31.2.1.3設計思路上是否有創新,笄考慮了相關因素如環保、米用新 工藝、新技術、施工方便、節水節能、節約資金等.4顧1.2.1.4設計成品是否科學、合理、完整、準確.5客滿1.

28、2顧客對質量 的感知1.2.2.1設計過程中是否做到主動與顧客及時溝通,認真聽取顧客意見.6意度1.2.2.2 設計文件和圖紙是否按合同要求交付,滿足施工現場進度和質里要求.7指數1.2.2效勞質量1.2.2.3 對施工現場過程出現的技術、質量問題是否積極、主動、 及時、準確的配合處理,解決問題.81.2.2.4設計更改是否及時和符合規定要求.91.2.2.5設計成品投運后是否作過及時回訪和經常回訪.101.3顧客對價1.3.1在合同環境卜顧客對勘 測設計質量的評價.1.3.1.1在確認的合同約定價格下,對勘測設計質量是否滿意.11值的感知13.2 在市場環境卜顧客對勘 測設計價格的評價.1.

29、3.2.1在質量和環境根本相同情況下,其設計成品是否物有所值、造價合理.121.4顧客滿意1.4.1總體滿意度1.4.1.1對勘測設計效勞質量和企業形象總體感覺如何13一級指標二級指標三級指標四級指標i度1.4.2 與上年或同業比擬1.4.2.1 與上年或同業相比勘測設計效勞質量如何141.5顧客抱怨1.5.1顧客投訴處理1.5.1.1對顧客投訴的處理是否及時、有反應,處理意見是否滿意.151.5.2顧客抱怨統計1.5.2.1顧客在一年內因勘測設計效勞質量引起抱怨的次數161.6顧客忠誠1.6.1繼續合作與推薦的可能性1.6.1.1 續建和其他工程有否繼續合作的可能性.171.6.1.2向其他

30、單位推薦的可能性.18注：其中第四級指標可根據實際調整選擇或調整問法,在保證四級指標體系構架下增加本指標體系的靈活性.C3 執行要求C3.1 方案制定測評前應認真籌劃和準備測評方案,在明確測評目的和測評背景的前提下,根據目的要求, 選定測評指標包括權重,確定測評對象,然后商定測評的根本方法、樣本量,以及問卷制作、 送達、回收和數據處理.測評方案擬定情況應寫進測評報告.C3.2 樣本抽取樣本抽取可酌情而定,樣本量應盡量多取,以增大置信度.樣本下限一般不應少于10個.當顧客合同委托方少于 10個時,可以設計的工程工程計算顧客.C3.3 問卷制作問卷主要從第四級指標中細化和描述產成,涵蓋第三級和更上

31、級指標.問卷所提問題第四級指標一般限制在 15個左右.問卷采用5級點“語義差異滿意量表 進行量化,級點從高到低依次標注為 “很滿意"100、“比擬滿意 80、“根本滿意" 60、“不滿意 40、“很不滿意 0.調查測評工程權重應尊重顧客意見,適當考慮行業工作重點.C3.4 問卷送達、回收問卷送達與回收一般應委托第三方機構或社會監督員進行.自測可由與顧客無直接關系的人送達與回收.亦可采用信函郵寄.適用時也可采取入戶面訪和 訪問方式.C3.5 數據錄入、匯總數據的錄入、匯總應專人負責.所有數據必須保持原始狀態,不得更改或增減.C3.6 計算滿意度計算中應嚴格執行計算規定和計算公

32、式.能上計算機計算的,盡量采用計算機計算,以提升計算的精度和效率.C3.7 數理分析可采用計算機統計軟件處理,以提升數理分析的廣度和深度.C3.8 測評報告報告在描述測評方案擬定的根底上,重點應描述對測評方案的實施情況,包括調查測評的時間、問卷發放和回收情況、調查數據統計、數理分析、測評結果及顧客滿意度指數等.報告應對 今后勘測設計效勞工作提出明確建議.C4 測評治理C4.1 應以顧客為關注焦點,增強對測評工作的領導,測評結果應提交治理評審或院長辦公會議專題研究,以尋求持續改良工作的時機.C4.2 應鼓勵在測評勘測設計效勞績效指數的根底上,組織進行勘測設計效勞水平指數測評和勘測設計效勞過程指數

33、測評,并支持結合同業對標和推行質量治理體系審核一并進行,以提供更有效的勘測設計效勞質量改良.附錄D標準性附錄施工企業顧客滿意度測評指標體系及實施細那么施工和工程治理企業顧客滿意度測評指標體系及實施細那么D1總那么本附錄給出了測評施工和工程治理工程總承包、工程監理等企業顧客滿意度的四級指標 展開,是?電力行業顧客滿意度測評方法?的具體細化.本附錄適用于施工和工程治理企業及第三方具備專業調查測評資質的獨立實體測評施工 和工程治理企業顧客滿意度.D2測評指標體系表1:施工和工程治理工程總承包、工程監理顧客滿意度測評四級指標展開圖一級指標二級指標三級指標四級指標i1.1顧客期望1.1.1顧客對施工/服

34、務和工程治理/效勞質 量的總體期望1.1.1.1與顧客希望相比,目前提供的施工 /效勞或工程治理/效勞質量包括質量標準、效勞方式等是否到達要求.11.2.1.1施工或工程治理文件包括資質、開工批復等、施工圖、根底資料等是否齊全、標準.21.2.1.2 施工工藝、技術是否先進、科學,施工機械、設備是否平安、可靠.3顧客1.2.1施工或工程管 理質量1.2.1.3 施工或工程進度是否按方案有效限制,并在規定或合同約定的時 限內完成竣工驗收.41.2顧客對質量的感知1.2.1.4 施,或,程質量是否嚴格限制,程優良率或達標率到達規定或合 同約定的標準和水平.5滿 意 度 指1.2.1.5 施工現場平

35、安、文明、整潔、有序,無野蠻施工現象,對周邊環境無 污染噪音等.61.2.2.1需交付用戶顧客的施工圖等技術資料是否按規定或合同約定的期限全部交付歸檔.7效1.2.2效勞質量1.2.2.2 施工和工程治理過程中或交付前后,是否組織了用戶顧客進行了 專業技術交底和專門培訓.81.2.2.3工程投運后,是否按規定或合同約定進行了質量回訪,對用戶顧 客所提意見和遺留問題是否進行了認真處理解決.91.3顧客對價值的感知1.3.1 在合同環境卜顧 客對施工/效勞和工程 治理/效勞質量的評 價.1.3.1.1在確認的合同約定彳格下,對施工/效勞和工程治理/效勞質量是否10一級指標二級指標三級指標四級指標i

36、13.2在市場環境卜顧 客對施工/效勞和工程 治理/效勞價格的評 價.1.3.2.1 在質量相同的情況下,與同業或非同業相比擬,價格或造價是否合理.111.4顧客滿意 度1.4.1總體滿意度1.4.1.1 對施工/效勞和工程治理/效勞質量以及企業形象總體感覺如何.121.4.2 與上年或同業 比擬1.4.2.1 與上年或同業相比,施工/效勞或工程治理/效勞質量如何.131.5顧客抱怨1.5.1顧客投訴處理1.5.1.1顧客投訴處理是否及時、有反應,處埋意見是否滿意.141.5.2顧客抱怨統計1.5.2.1顧客在一年內因施工/效勞和工程治理/效勞質量引起抱怨次數.151.6顧客忠誠1.6.1繼續

37、合作和推薦 的意愿1.6.1.1續建工程和其他工程再度合作的可能性.161.6.1.2向具他單位推薦的可能性.17注：其中第四級指標可根據實際動態調整選擇或調整問法,在保證四級指標體系構架下增加本指標體系的靈活性.D3 執行要求D3.1方案制定測評前應認真籌劃和準備測評方案,在明確測評目的和測評背景的前提下,根據目的要求, 選定測評指標包括權重,確定測評對象,然后商定測評的根本方法、樣本量,以及問卷制作、 送達和數據處理.測評方案擬定情況應寫進測評報告.D3.2樣本抽取樣本抽取可酌情而定,樣本量應盡量多取,以增大置信度.樣本下限一般不應少于10個.當顧客合同委托方少于 10個時,可以正在實施的

38、工程工程計算顧客.D3.3 問卷制作問卷主要從第四級指標中細化和描述產成,涵蓋第三級和更上級指標.問卷所提問題第四級指標一般限制在 15個左右.問卷采用5級點“語義差異滿意量表 進行量化,級點從高到低依次標注為 “很滿意"100、“比擬滿意 80、“根本滿意" 60、“不滿意 40、“很不滿意 0.調查測評工程權重應尊重顧客意見,適當考慮行業工作重點.本方法推薦一般參考權重：顧客期望0.06,顧客對質量的感知 0.5,顧客對價值的感知 0.06,顧客滿意度0.16,顧客抱怨0.16 , 顧客忠誠0.06 .D3.4問卷送達、回收問卷送達與回收一般應委托第三方機構或社會監督員

39、進行.自測可由與顧客無直接關系的人 送達與回收.亦可采用信函郵寄.適用時也可采取入戶面訪和 訪問方式.D3.5數據錄入、匯總數據的錄入、匯總應專人負責,所有數據必須保持原始狀態,不得隨意更改或增減.D3.6計算滿意度計算中應嚴格執行計算規定和計算公式.能上計算機計算的盡量采用計算機計算,以提升計算的精度和效率.D3.7數理分析可采用計算機統計軟件處理,以提升數理分析的廣度和深度.D3.8測評報告報告在描述測評方案擬定的根底上,重點應描述對測評方案的實施情況,包括調查測評的時間、問卷發放和回收情況、調查數據統計、數理分析、測評結果及顧客滿意度指數等.報告應對 今后施工效勞工作提出明確建議.D4

40、測評治理D4.1 應以顧客為關注焦點,增強對測評工作的領導,測評結果應提交治理評審或總經理辦公會 議專題研究,以尋求持續改良工作的時機.D4.2 應鼓勵在測評施工效勞績效指數的根底上,組織進行施工效勞水平指數測評和施工效勞過程指數測評,并支持結合同業對標和推行質量治理體系審核一并進行,以提供更有效的施工效勞 質量改良.附錄E標準性附錄修制造企業顧客滿意度測評指標體系及實施細那么E1 總那么本附錄給出了修制造企業顧客滿意度的四級指標展開,是?電力行業顧客滿意度測評辦 法?的具體細化.本附錄適用于修制造企業和第三方具備專業調查測評資質的獨立實體測評修制 造企業顧客滿意度.E2 測評指標體系表1:修

41、制造企業顧客滿意度測評四級指標展開圖一級指標二級指標三級指標四級指標i顧 客 滿 意 度1.1顧客期望1.1.1 顧客對修制造效勞 質量總體期望1.1.1.1與顧客希望相比,目前提供的修制造 效勞質量包括質量標準、效勞方式是否到達 要求.11.2.顧客對質量的感知1.2.1.修制造質魚1.2.1.1修制造的產品質量是否到達國家、行 業規定或合同約定的標準.21.2.1.2修制造的產品所使用的材料、部件、 工具、設備和工藝、技術是否完備、可靠和先進、 科學.31.2.1.3修制造現場是否整潔、文明,治理有 序.41.2.2.效勞質量1.2.2.1修制造的產品是否按規定或合同約 定的時間和質量標準交付顧客.51.2.2.2需交付用戶顧客的技術資料、圖紙以 及備品備件是否隨產品一并完整交付.61.2.2.3產品交付后,是否按規定或合同約定 的期限進行質量跟蹤效勞,對用戶顧客提出 的問題和意見是否及時處理解決.71.3顧客對價 值的感知1.3.1 在合同環境卜,顧客對修制造產品質 量和效勞質量的 評價1.3.1.1在規定或合同約定的價格條