客戶服務與管理CompanyLogo項目描述今天，我們生活在一個高科技時代，信息科學技術的廣泛應用已經徹底改變了整個營銷世界?？萍嫉倪M步不僅使大規模運用數據庫成為可能，而且還在買賣雙方之間建立了一種新的溝通方式?；ヂ摼W、網絡電視、掌上電腦、移動電話以及其他即將發明的科技設備成為并將要成為聯系客戶與企業的工具。在當今的電子商務環境下，企業面對電子商務帶來的機遇與挑戰必須做出轉變，尋找適合網絡時代的新型的客戶服務管理模式。項目八網絡時代客戶關系管理CompanyLogo項目分析在E時代，如何利用系統和程序以增強客戶服務，提高您在企業中提供客戶服務的可靠性和效率，進行有效的客戶關系管理是現在我們必須面對的問題。項目八網絡時代客戶關系管理CompanyLogo項目八網絡時代客戶關系管理八任務1網絡客戶服務的認知任務2運用電子郵件進行客戶關系管理任務3運用FAQ進行客戶關系管理任務4在線客服系統的應用一二三四CompanyLogo任務一網絡客戶服務的認知網絡客戶服務的認知CompanyLogo任務一網絡客戶服務的認知任務引入進入21世紀以來，互聯網的興起帶動了企業的發展?？蛻舴展ぷ饕矒碛辛诵碌那滥敲淳W絡客戶服務是怎樣的呢?它有什么優勢?我們應該如何開展網絡客戶服務?CompanyLogo任務一網絡客戶服務的認知

相關知識一、網絡客戶服務的定義:它以傳遞信息為基礎，它是客戶同服務組織通過互聯網和網絡工具遠距離進行的、針對人的思想或無形資產的、腦刺激處理和信息處理活動的過程，屬于圍繞核心產品所開展以客戶為導向的低接觸度的附加服務。CompanyLogo任務一網絡客戶服務的認知二、利用網絡開展客戶服務的優勢難忘的服務●降低客戶服務的成本●提高客戶服務的效率●促進服務手段的多樣化●降低客戶對服務的不可感知性●突破服務時空的不可分離性●便于提供相對統一規范的服務●改善服務的不可儲存性網絡客戶服務與傳統客戶服務的比較優勢網絡客戶服務的優勢CompanyLogo任務一網絡客戶服務的認知三、網絡客戶服務的內容網絡客服，是基于互聯網的一種客戶服務工作，其本質就是讓客戶滿意，客戶滿意是網絡客戶服務質量的唯一標準。1．了解產品信息2．解決問題3．接觸公司人員4．了解服務過程CompanyLogo任務一網絡客戶服務的認知四、網絡服務的特點有人認為1．增強客戶對服務的感性認識。2．突破時空不可分離性。3．提供更高層次的服務。4.客戶尋求服務的主動性增強。有人認為有人認為有人認為5．服務效益提高強。CompanyLogo五、網絡客戶服務的關鍵為客戶提供準確的信息與客戶進行有效的交流真正解決客戶的問題保護所有客戶交易的隱私和安全建立“無縫銜接”的客戶關系比競爭對手更加聰明、更有進取性和前瞻性實現對客戶的承諾企業要履行對客戶的承諾任務一網絡客戶服務的認知CompanyLogo任務一網絡客戶服務的認知六、網絡客戶服務的工具（一）網上產品信息和相關知識發布（二）網上虛擬社區（三）電子郵件（四）在線表單（五）FAQ（六）即時信息CompanyLogo任務一網絡客戶服務的認知七、網絡時代對客戶服務的挑戰（一）為客戶提供準確的信息（二）與客戶進行有效的交流（三）真正解決客戶的問題（四）保護顧客隱私和信息安全（五）建立“無縫銜接”的客戶關系（六）實現對客戶的承諾CompanyLogo任務一網絡客戶服務的認知

任務實施1傾聽客戶2循序漸進3密切注意客戶的變化4靈活5應急支持計劃和系統CompanyLogo任務二運用電子郵件進行客戶關系管理運用電子郵件進行客戶關系管理相關知識任務實施任務引入CompanyLogo任務二運用電子郵件進行客戶關系管理任務引入

進入21世紀以來，互聯網的興起帶動了企業的發展?？蛻舴展ぷ饕矒碛辛诵碌那滥敲淳W絡客戶服務是怎樣的呢?它有什么優勢?我們應該如何開展網絡客戶服務?CompanyLogo任務二運用電子郵件進行客戶關系管理相關知識一、客戶服務類型

1.優質型服務2.友好型服務

3.生產型服務4.冷淡型服務一、電子郵件的特點沒有時間上的限制答復具有正式性溝通的快速性CompanyLogo任務二運用電子郵件進行客戶關系管理二、電子郵件在客戶管理中的作用在網絡時代，企業通過電子郵件，可以對網絡客戶提供雙向互動的服務，而不是被動的等待客戶要求服務。1.利用電子郵件可與客戶建立主動的服務關系企業利用電子郵件，可實現主動的為客戶提供服務,而不是被動的等待客戶要求服務。

（1）主動向客戶提供企業的最新信息。（2）獲得客戶需求信息的反饋，將其整合到企業的設計研發、生產和銷售等系統中。要了解客戶的需求可以通過電子郵件直接向客戶詢問，在設計詢問問題時，最好每次只設計一個具體的問題。2.利用電子郵件傳遞商務單證由于企業是利用互聯網從事網上貿易活動，各種單證和票據都采用電子的形式進行網上傳遞的，從而達到商務單證交換的目的。3.利用電子郵件，還可進行其他訪問的信息服務利用電子郵件除了可以進行正常的通信聯系，與顧客建立主動的服務關系，傳遞商務單證。（1）用電子郵件邀游萬維網（2）用電子郵件做Gopher搜尋（3）用電子郵件做文件傳輸服務(4)使用電子郵件做文件查詢索引服務。CompanyLogo任務二運用電子郵件進行客戶關系管理三、發揮E-mail營銷優勢，實現有效的客戶關系管理1.建立內部郵件列表，加強客戶關系管理2.確定好發送時間及周期，推動客戶購買3.及時做好回復，建立主動的客戶服務4.明確主題內容，提高客戶忠誠度其主要職能在于增進顧客關系、提供顧客服務、提升企業品牌形象等，而它的任務重在郵件列表系統、郵件內容建設和用戶資源積累。注意郵件的發送時間和周期，避免客戶的反感。及時主動地和客戶進行溝通交流是建立主動客戶服務的關鍵。要對客戶信息進行分類整理，確保發送的E-mail內容具有個性化，具有連續性、系統性、穩定性，使客戶對郵件產生整體印象，保持忠誠度。CompanyLogo任務二運用電子郵件進行客戶關系管理

任務實施安排郵件通路給客戶提供方便服務尊重客戶來信采用自動應答器采用E-mail新聞，主動為客戶服務鼓勵與客戶對話，主動為客戶服務避免垃圾郵件客戶電子郵件收閱與答復利用電子郵件主動為客戶服務CompanyLogo任務三運用FAQ進行客戶關系管理運用FAQ進行客戶關系管理相關知識任務實施任務引入CompanyLogo任務三運用FAQ進行客戶關系管理任務引入

FAQ被作為一種常用的在線顧客服務手段，在網頁頁面中主要為顧客提供有關產品、公司情況等常見問題的現成答案。用戶80%的一般問題可以通過FAQ系統回答，這樣既方便了用戶也減輕了網站工作人員的壓力，節省了大量的顧客服務成本，并且增加了顧客的滿意度。CompanyLogo任務三運用FAQ進行客戶關系管理相關知識一、客戶服務類型

1.優質型服務2.友好型服務

3.生產型服務4.冷淡型服務一、FAQ的概述溝通的快速性FAQ的中文意思就是“經常問到的問題”，或者更通俗地叫做“常見問題解答”。在很多網站上都可以看到FAQ，列出了一些用戶常見的問題，是一種在線幫助形式。在利用一些網站的功能或者服務時往往會遇到一些看似很簡單，但不經過說明可能很難搞清楚的問題，有時甚至會因為這些細節問題的影響而失去用戶，而在很多情況下，這些問題只需經過簡單的解釋就可以解決，這就是FAQ的價值。現在FAQ已成為企業網站一個必不可少的組成部分，無論是提供服務還是銷售產品，企業都會對用戶的問題提供詳細的解答。例如國內一些知名網絡零售網站的FAQ體系設計比較完善，一般針對用戶在購物流程、商品選擇、購物車、支付、配送、售后服務等方面分別給出一些常見問題解答。CompanyLogo任務三運用FAQ進行客戶關系管理二、FAQ的內容CompanyLogo任務三運用FAQ進行客戶關系管理

任務實施保證FAQ的效用使得FAQ簡單易尋選擇合理的FAQ格式信息披露要適度客戶FAQ的搜索設計CompanyLogo任務四在線客服系統的應用在線客服系統的應用相關知識任務實施任務引入CompanyLogo任務四在線客服系統的應用任務引入

很多企業都在不斷的做網站，不停的宣傳自己的產品來提高自己的知名度，但是根據市場調查，客戶進了網站了，每天瀏覽人很多，訪問量也增加了，但是銷量最后沒有多大的提升。問題出在哪兒？這是很多企業頭疼和關心的問題，為什么有那么多人來關注我們的網站，關注我們的產品了，但卻總是對銷量產生不到良性作用，無法抓住商機。其實很多情況下，不是因為企業的產品不好，而是在溝通方面不健全，在線客服系統功能不完善。導致在跟進不足情況下錯失良機。CompanyLogo任務四在線客服系統的應用相關知識一、客戶服務類型

1.優質型服務2.友好型服務

3.生產型服務4.冷淡型服務在線客服系統的應用網站商務通的含義呼叫中心的含義即時通信的含義在線客服系統的功能CompanyLogo任務四在線客服系統的應用

任務實施1網站商務通在線客服系統的應用特色功能：（1）實時管理。（2）呼叫中心。（3）數據挖掘。（4）主動邀請。（5）免費電話。（6）訪客消息預知。（7）永久識別。（8）軌跡跟蹤。（9）個性化。（10）手機短信。CompanyLogo任務四在線客服系統的應用

任務實施1.呼叫中心是企業對客戶的統一的聯系窗口2.呼叫中心是讓客戶