流程優化護理分診對門診分診準確率及患者滿意度評價

Summary：目的：探討流程優化護理分診對門診分診準確率及患者滿意度。方法：選擇80例門診患者隨機數字法分組各40例，對照組采用一般門診分診流程，觀察組采用流程優化護理分診，比較兩組門診分診準確率、門診分診服務時間、患者滿意度評分。結果：觀察組門診分診準確率高于對照組（P<0.05）；觀察組疑問解答時間、引導掛號時間、引導繳費時間均短于對照組（P<0.05）；觀察組服務態度、咨詢接待、問題解答、就診指導、分診效率滿意度評分均高于對照組（P<0.05）。結論：流程優化護理分診可大幅度提高門診分診準確率，同時有效縮短門診分診服務時間，提高患者滿意度，整體應用效果理想，可在臨床中推廣應用。Keys：流程優化護理分診；門診分診準確率；患者滿意度門診就診患者數量大，且個體受病痛折磨而情緒不佳，若門診分診中有差錯或效率低下、亦或是服務態度不好，將嚴重影響其就診體驗，甚至引發護患糾紛[1]。一般門診分診流程并未充分考慮患者就診時的心態和需要，整體服務質量不高，已無法滿足現代社會患者的護理期望，應當優化護理流程，從而進一步提升門診分診護理工作質量。據此，本研究采用分組試驗方式，以80例門診患者為試驗對象分析流程優化護理分診效果。1資料與方法1.1一般資料在2020.1-2021.1期間選擇80例患者隨機分兩組各40例，對照組男16例，女14例，年齡21-54（35.11±10.29）歲。觀察組男17例，女13例，年齡20-52（35.19±10.24）歲。組間資料對比，P>0.05。納入標準：①年齡介于18到60歲之間；②知情同意并簽字；③行為自主。排除標準：①重癥疾病；②精神疾病；③危重疾病。1.2方法對照組行一般門診分診流程：詢問患者病情，告知其科室所在位置以及掛號、取號、繳費以及取藥位置，由患者自行完成。觀察組行流程優化護理分診：（1）高素質服務：①著裝得體：所有護理人員必須接受嚴格的崗前培訓，尤其是在個人形象方面進行嚴格要求，規范著裝，正確佩戴胸牌，言行舉止大方得體，體現專業素養。②微笑服務：對每一名接診的患者均要保持微笑服務，態度親和，給患者如沐春風之感，降低就診問診壓力；（2）分診指導：接待服務臺應安排一名專業護理人員，熱情接待患者，主動詢問其病情，科學評估患者癥狀，確定分診科室，采用通俗易懂的語言告知患者自身疾病情況，有何注意事項，語言交流時注意使用文明用語和普通話，態度親和，語速放緩，提前在分診臺放置紙筆，方便患者記錄信息，同時分發疾病手冊和醫院地圖，指導其認讀地圖，快速找到分診科室的位置，引導患者準確就診。（3）人性化服務：對于年輕人就診可建議其采用網上就診方式，減少掛號排隊的時間，對于中年人可視情況而定，若患者對網上操作不熟悉，可指引其前往窗口掛號取號，主動幫助患者掛號，并告知就診待診區域，對行動不方便的患者可為其提供輪椅、拐杖[2]。（4）候診服務：候診取號階段進行心理疏導和健康教育，加強護患交流，幫助患者消除不良情緒，同時分發健康手冊，設置電視播放相關視頻資料，同時為患者準備紙筆、水杯等物品，在候診區、取藥區需安排專人值守，設置電子大屏，叫號時需連叫三遍以上，保證聲音清晰，若無應答方可過號。1.3觀察指標①門診分診準確率：從患者咨詢到就診結束，均無差錯，即為分診準確，門診分診準確率越高越理想；②門診分診服務時間：記錄疑問解答時間、引導掛號時間、引導繳費時間，各項時間越短則表示門診分診服務效率越高；③患者滿意度評分：由患者填寫調查問卷，對服務態度、咨詢接待、問題解答、就診指導、分診效率進行滿意度評分，各項滿分100分，分值和滿意度正相關。1.4統計學方法SPSS25.0版軟件處理數據。2結果2.1門診分診準確率觀察組門診分診準確率高于對照組（P<0.05）。見表1。表1門診分診準確率[n(%)]組別例數門診分診準確率觀察組4040（100.00）對照組4036（90.00）2-4.2105P-0.04022.2門診分診服務時間觀察組疑問解答時間、引導掛號時間、引導繳費時間均短于對照組（P<0.05）。見表2。表2門診分診服務時間（±s，min）組別例數疑問解答時間引導掛號時間引導繳費時間觀察組402.72±0.193.26±1.274.28±1.08對照組403.56±1.415.18±1.315.44±1.18t-3.73416.65544.5864P-0.00040.00000.00002.3患者滿意度評分觀察組服務態度、咨詢接待、問題解答、就診指導、分診效率滿意度評分均高于對照組（P<0.05）。見表3。表3患者滿意度評分（±s，分）組別例數服務態度滿意度評分咨詢接待滿意度評分問題解答滿意度評分就診指導滿意度評分分診效率滿意度評分觀察組4087.61±5.5584.15±5.9784.69±5.9386.34±5.9287.19±5.82對照組4073.66±5.9473.31±5.4776.71±5.3773.88±5.9476.88±5.93t-10.85308.46716.30879.39687.8478P-0.00000.00000.00000.00000.00003討論門診分診作為醫院工作的第一環，對改善患者的治療心態，提高醫院工作滿意度具有非常重要的作用[3]。對此，護理工作應充分考慮患者的護理期望和要求，給予其良好的護理服務。一般門診分診流程未能體現人本護理服務理念，分診服務人員在同患者交流時，未能做到換位思考，導致患者的護理服務體驗不佳，直接影響分診效率[4]。相比較而言，流程優化護理分診的應用彌補了一般門診分診流程的不足，更加注重人性化護理服務，在改善患者護理服務體驗的基礎上提高分診效率，具體來說：著裝得體、微笑服務是分診護理人員體現自身職業素質的基礎，可給患者一個良好印象，為后續的分診服務奠定基礎，科學的分診指導服務能夠提高分診效率和準確率，是分診護理的核心和關鍵，人性化服務以及候診服務充分體現了人本護理理念，實現了從患者“求醫問藥”到工作人員“雪中送炭”的轉變，提高患者滿意度[5]。本研究結果顯示，觀察組門診分診準確率更高，疑問解答時間、引導掛號時間、引導繳費時間更短且服務態度、咨詢接待、問題解答、就診指導、分診效率滿意度評分更高（P<0.05）。綜上所述，流程優化護理分診的應用可提高門診分診準確率和工作效率，患者滿意度高，值得推薦。Reference[1]吳秀文.優化門診護理分診流程對分診準確率及患者滿意度的影響[J].中國繼續醫學教育,2020,12(28):186-189.[2]陸海英.探討優化門診護理分診流程對分診準確率及患者滿意度的影響[J].現代醫學與健康研究電子雜志,2019,3(24):133-135.[3]趙婷婷,潘璐意,萬光明,等.智能護理信息系統在胸痛中心急診搶救中的應用[J].中國醫藥導報